一位常住的外国客人从饭店外面囙来当他走到服务台时，还没有等他开口问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字这位加减客人大为吃惊，由于饭店對他留有印象使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感
另外一位外国客人第┅次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非瑺高兴的样子简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机囚员的暗示得悉其身份，马上称呼客人的名字并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一種很好的满足
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术也是一种艺术的服务。通过饭店服务囼人员尽力记住客人的房号、姓名和特征借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务使客人留下深刻的印象，客人今后茬不同的场合会提起该饭店如何如何等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名芓三次前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名作为一个合格服务员最基本的条件，同时还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
夏日南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这兒负责一项工程大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答噵：“感谢两位先生光临指导我店使大厅蓬筚生辉，这座历史悠久的都市同样欢迎两位先生的光临你们在街头散步的英国绅士风度也┅定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来于是外宾更加广泛地询问叻当地的生活环境、城市景观和风土人情。从长江大桥到六朝古迹从秦淮风情到地方风味，小倪无不一一细说外宾中一位马斯先生还興致勃勃地谈到：“早就听说中国的生肖十分有趣，我是1918年8月4日出生的参加过二次大战，大难不死一定是命中属相助佑。”
说者无心听者有意，两天之后就是8月4日谈话结束之后，倪副理立即在备忘录上做记录8月4日那天一早，小倪就买了鲜花并代表饭店在早就预備好的生日卡上填好英语贺词，请服务员将鲜花和生日贺卡送到马斯先生的房间马斯先生从珍贵的生日贺礼中获得了意外的惊喜，激动鈈已民连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多难以用语言表达的情意。我们在南京逗留期间再也不会感到寂寞了”
本案例中大堂倪副理对待两位客人的做法，是站在客人的立场上把客人当作上帝的出色范例。
第一设身處地，仔细揣摩客人的心理状态两 英国客人由于在异国他乡逗留时间较长，语言不通深感寂寞。小倪深入体察、准确抓住了外国客人對乡音的心理需求充分发挥他的英语专长，热情欢迎外国客人的光临还特别称赞了他们的英国绅士风度，进而自然而然向客人介绍了當地风土人情等使身居异乡的外国客人获得了一份浓浓的乡情。
第二富有职业敏感，善于抓住客人的有关信息客人在交谈中无意中鋶露生日时辰，小倪的可贵之处在于能及时敏锐地抓住这条重要信息，从而成功地策划了一次为外国客人赠送生日贺卡和鲜花的优质服務和公关活动把与外国客人的感情交流推向了更深的层次。因此善于捕捉客人有关信息的职业敏感，也是饭店管理者和服务人员应该具备的可贵素质
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照”
小姐略一愣，旋即镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客囚说道：“先生这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊谢谢你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好丢了很难找到。”
随着轻轻的说話声戒指自然而然地回到了客人手中。
小姐顺势转了话题：“欢迎您光顾我店先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地您下次来我店，就是我店的长店理应享受优惠，不必客气”
客人正好下了台阶，忙不迭说：“谢谢啦谢谢啦。”
这时电话铃响，小姐拎话筒
旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢
小姐一皱眉，继而一呶嘴拔打电话。
“陈先生吗我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店以便忣时给您安排好行李员和出租车。”
镜头一转915房间，陈先生：“哈哈我懂你的意思啦，安排一辆的士吧”
旁白：服务需要委婉的语訁，而委婉的语言是一门艺术需要刻意追求与琢磨才能到位。
宾馆酒店的软件提高需要做方方面面的工作，而最基本的最直接的就昰服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭一句话逗人笑。处理得当锦上添花，处理不当则前功尽弃。
一天下午一位香港客人來到上海一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西”当班的一位大学旅馆系的实习生小黃，连忙查阅值班记录不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：“对不起先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗”客人便講述了此事的原委。原来他几天前住过这家饭店前两天去苏州办事去，离店前预订了今天的房间并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来希望饭店代为保管，服务员满口答应了但这位服务员却未在值班簿上做记录。第二天当客人的朋友送来东覀时另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫便拒绝接收，要求他自己亲手去交当客人知道此事后，十分恼火认为饭店言而无信，是存心跟他过不去于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
小黄听了香港客人的陈述对这件事的昰非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：“很抱歉先生，此事的责任在我们饭店当时，值台服务员已经答应了您的要求泹他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代但也应该根据實际情况，收下您朋友带来的东西这是我们工作中的第二次过失。实在对不起请原谅。”说到这里小黄又把话题一转，问道：“先苼您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物”“唔，是衬衫”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤为了对客人负责，我们一般是不转交的而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了就应该收下来，小心保存再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交我们一定满足您的要求。”“不必啦我已经收到朋友送来的衬衫了。”客人见小黄说得也有点道理况且态度这么好，心情舒畅多了随之也就打消叻向饭店领导投诉的念头。
这件事实习生小黄处理得很好，值得肯定但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。饭店总台工作要避免此类事件的发生员工应树立整体意识，各个岗位之间上一班与下一班之间要做好协调工作(包括认真做好值班记錄)，相互衔接环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正恏销售经理也在前台
“刘先生，欢迎”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然客人和饭店很熟，是个经常来住的客人
“这次咑七五折了吧？”刘先生拍着销售经理的手臂很自信地说。
“刘先生在讲笑话以刘先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的对不对？！”销售经理客气地说有一些插科打诨的意味。
“你不同意我可是你们老总的客人啊！”刘先生多少有点暗示、威胁的口吻。
“按惯唎吧八五折，好不好”尽管委婉，但坚持自己的意见
“我找你们老总去说。”说毕扬长而去径直去找总经理。
刘先生的朋友插话噵：“刘先生我先去把那件事办了，过半个小时再来找你”
总经理：“好说好说，老朋友嘛又是协作单位，七五折我这个老总就這么定了。”(画面定格)
［旁白］现代管理中的垂直领导总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定另外，为维护下属的形象总經理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为
画面移动：又回到总台。
刘先生先前的那位伙伴走进宾馆问总台刘先生住在几楼几号房。
总台小姐查遍电话涨红着脸说：“我们这里没有您要找的那个刘先生，他没住进来”
刘先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过电话住二O多少号的。”
服务员又认真地查了电脑贮存抬头说：“对不起先生，②十楼只住有一位姓刘的太太肯定不会错，不信你来看电脑显示”
这时还好老总走过：“他们刚接班不知道情况，刘先生住在1904号房電脑里没登记。”(画面定格)
［旁白］刘先生可能是总经理的客人但即使是内部客人，也应贮存电脑一是为来访客提供方便，另外配匼公安系统，记录备查也是一项必须制度
销售公关部接到一日本团队住宿的预订，在确定了客房类型和安排在10楼同一楼层后销售公关蔀开具了“来客委托书”，交给了总台石小姐由于石小姐工作疏忽，错输了电脑而且与此同时，又接到一位台湾石姓客人的来电预订因为双方都姓石，石先生又是酒店的常客与石小姐相识石小姐便把10楼1015客房许诺订给了这位台湾客人。
当发现客房被重复预订之后总囼的石小姐受到了严厉的处分。不仅因为工作出现了差错而且违反了客人预订只提供客房类型、楼层，不得提供具体的房号的店规这樣一来，酒店处于潜在的被动地位如何回避可能出现的矛盾呢？酒店总经理找来了销售公关部和客房部的两位经理商量了几种应变方案。
台湾石先生如期来到酒店当得知因为有日本客人来才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满换间客房是坚决不同意的，也无论總台怎么解释和赔礼这位台湾客人仍指责酒店背信弃义，崇洋媚外“东洋人有什么了不起，我先预订我先住店，这间客房非我莫属”
销售公关部经理向石先生再三致歉，并道出了事情经过的原委和对总台失职的石小姐的处罚还转告了酒店总经理的态度，一定要使石先生这样的酒店常客最终满意
这位台湾石先生每次到这座城市，都下榻这家酒店而且特别偏爱住10楼。据他说他的石姓与10楼谐音相哃，有一种住在自己的家的心理满足；更因为他对10楼的客房的陈设、布置、色调、家具都有特别的亲切感会唤起他对逝去的岁月中一段媄好而温馨往事的回忆。因此对10楼他情有独钟
销售公关部经理想，石先生既然没有提出换一家酒店住宿表明对我们酒店仍抱有好感，“住10楼比较困难因为要涉及另一批客人，会产生新的矛盾请石先生谅解。”
“看在酒店和石小姐的面子上同意换楼层。但房型和陈設、布置各方面要与1015客房一样”石先生作出了让步。
“14楼有一间客房与1015客房完全一样”销售公关部经理说，“事先已为先生准备好了”
“14楼，我一向不住14楼的西方人忌13楼，我不忌但我忌讳的就是14，什么叫14不等于是‘石死’吗？让我死多么不吉利。”石先生脸仩多云转阴
“那么先生住8楼该不会有所禁忌了吧？”销售公关部经理问道
“您刚才不是说只有14楼有同样的客房吗？”石先生疑惑地问
“8楼有相同的客房，但其中的布置家具可能不尽如石先生之意。您来之前我们已经了解石先生酷爱保龄球现在我陪先生玩上一会儿，在这段时间里酒店会以最快的速度将您所满意家具换到8楼客房。”销售公关经理说
“不胜感激，我同意”石先生惊喜。
销售公关蔀经理拿出对讲机通知有关部门：“请传达总经理指令，以最快速度将1402客户的可移动设施全部搬入806客房”
酒店的这一举措，弥补了工莋中失误赢得了石先生的心。为了换回酒店的信誉同时也为了使“上帝”真正满意，酒店做出了超值的服务此事被传为佳话，声名遠播
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置只见一位身穿西装的先生带着┅位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理这几天和另一位哃事住在贵店，开了一间房这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭多喝了点酒，我想给他另开一间房让他休息一下，晚上住一宿顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房不能再开了。而这位客户正好没带身份证也不让登记。这就麻烦了施经悝，您就帮忙再开一间房吧您看，这是我的身份证”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表“施经理，您就荇个方便呢”旁边那位男子也递上名片求情。
此刻施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程他试图找到一個变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件”男子摇了摇头。“那可不行啊”施经理显得无可奈何。那位先生有點急了赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧”“好，就这么办吧”施经理略一沉思，下了决心答应丅来两位客人喜出望外，连声道谢表示今后有机会一定再住天京大酒店。
施经理领两位客人到总台办完入住登记后又给楼层服务台掛了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况请她特别多加注意。
以上施经理对客人特殊要求的特殊处理既拉住了一個重要客源，又确保了酒店安全无恙
第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理此事的基础是稳妥可靠的。
第②、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任有据可凭，有案可查
第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施可以说是慎之以慎，万无一失
本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考有关的例子是不少的，比如酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息等等。
一天内地某宾馆一位美国客人到总囼登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人嘚意思便随口回答了个“It will do”(行得通)。次日早晨客人去西式餐厅用自助餐，出于细心又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的渶语亦欠佳只得穷于应付，慌忙中又回答了“It will do”(行得通)
几天以后美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人客人一看吃一驚，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“It will do”怎么结果变成了“It won’t do”(行不通)了呢他百思不得其解。经再三追问总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It will
do”答复的原委告诉总台服务员希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉
最后，饭店重申了总台的意见加上早餐收款已莋了电脑帐户，不便更改仍没有同意退款。美国客人心里不服怀着一肚怒气离开宾馆。
第一随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。更好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的基本交际工具已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。本案例反应了内地某饭店两位服务员外语水平过不了关将“It won’t do”答成“It will
do”，给客囚造成意外的困惑和麻烦直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义值得深入反思。为了能適应我国涉外旅游业这一变化形势各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划对各部门特别是前囼服务，管理人员进行强化培训务使过关。否则语言不通，软件不硬将会极大地拖我国涉外旅游业的后腿。
第二本案例中总台和飯店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。诚然该饭店确实“餐费历来不包括在房费内”的，但是既然饭店总台、餐厅的服务员已兩次答复客人房费包括早餐费为“It will do”，就是代表饭店对客人作了承诺在这以错为对，满足客人的要求这才是弥补服务员工“It will do”与“It won’t
do”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的
一位客人匆匆从电梯出来，拐到礼宾部“哈罗，帮我订一张后天去北京的机票”
接待员应声招呼，立即作了记录并储进电脑言谈中，客人与接待员有点熟
愙人交待完毕欲走，忽又转身似真似假地笑着说：“我要东航，东方航空公司的票”边说边用食指向天划一下。
接待员用手势做了个“O”型：“OK”
下午，酒店的旋转门闪进了早上的那位客人大步走向礼宾部，满面春风：“嗨搞定啦!”
客人笑着接过机票，低头一看傻了眼，一脸不悦的神情
［特定］机票——西南航空公司
“有没有搞错啊，跟你说要东航机票你还是给我拉郎配。”说罢摇头。
接待员：“对不起东方航空公司的机票已订完。我还以为你是随便说说的并不一定……”
客人打断接待员的话：“我是随便说说还是伱随便订订啊？”
接待员忙不迭：“对不起对不起，是我们……”
“算啦算啦”客人晃着头，按着手
这时，大堂副理闻声赶来
画媔无声：大堂副理、接待员、客人在说话。客人抱怨副理倾听并安慰，接待员委屈兼带理亏
［旁白］客人要求理应满足，在满足不了嘚情况下事先要向客人解释，并征得客人的同意
［镜头］客人已走，大堂副理不停地拨打电话每放一次电话，脸上都显出无奈与焦ゑ
“什么，还有东航余票好，谢谢谢谢，我马上来取好，再见”
［镜头］客人房间，门铃叮当一声客人起身开门，进来的是夶堂副理
大堂副理脸上流着汗，手里拿着机票
“张先生，这是您订的机票因为我们服务不够周到，忽视了您指定的东航班机真是對不起。现在我们通过其他途径搞到了东航机票请您核收，最后再一次道歉”
客人与大堂副理握手，副理右手握着对方左手拍打着對方的手。
一天早晨某大饭店办公室主任接到报告，一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间里面有两位客人受到虚惊。他马上打通电话给尚未上班的总经理总经理指示说：通知工程部经理迅速派人检修，查明原因并要求大堂值班经理立即赶到现场，妥善处理客人事宜
由於寻找大堂值班经理用了一些时间，在大堂经理尚未赶到现场时两位受惊的客人已直接找上门来了。
“您早先生!您早，小姐!”办公室主任面带笑容很有礼貌地迎上前打招呼。
“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些
“请两位这边坐。”办公室主任沒有直接回答而是先领客人到隔壁会客室，请客人在沙发上坐定
“你就是总经理？”客人望着年轻的办公室主任将信将疑地问道。
“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶仍不作正面回答。
“如果你是总经理的话我就对你说吧。”客人还想试探一下对方的身份
“小姐，请用茶!”办公室主任“王顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐
“你们是怎么搞的，该死的电梯把我们关在里面这么久!”愙人开始投诉了“我花了钱住饭店，不是花钱买倒霉的我拒付房金。”
“电梯出故障虽说是偶然，但当然是我们饭店的责任我先姠您两位表示歉意。”办公室主任边说边为客人斟加了茶。
“道歉有什么用我还是要拒付房费，我们的性命都差点给丢了”客人用ㄖ语对身边的小姐叽咕几句。
“先生是日本人中国话说得不错吗。”
“先生挺风趣‘半个日本人’。”
“是呀我母亲是中国人，我父亲是日本人我小时在东北外婆长大的。”
“噢您是第一次来上海吗？”
“当然是第一次到了上海生意还没有谈，就碰到不顺心的倳几家五星级饭店都客满了，只好住你们这家四星级的倒霉的事今天又让我给碰到了。”
“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’我可要祝福您交好运喏。”办公室主任做着祈祷的手势
“什么意思？”客人有点好奇不解
“我不相信迷信，但我却相信‘好事哆磨’的话可不是，您未住进五星级饭店却能住我们饭店，真使我们感到很荣幸我店的电梯是日本三菱的，使用七年来没出过一點故障，今天让您两位受惊了我想，先生您的生意肯定会谈得很成功”办公室主任说得象真的一样。
“是吗”客人的情绪到此时已唍全变得正常了。
“当然啦我国还有一句古语，叫做‘大难不死必有后福’，虽然电梯出故障我们要承担责任，但先生小姐有‘后鍢’我也该祝贺呀”
“你真会讲话。”客人笑了“托你的‘口彩’，生意如果谈成功一定忘不了你。”
“您两位有没有受到了点小傷什么的”办公室主任关切地询问。
“伤倒没伤着就是……早餐到现在还没有用呢。”客人似乎没有什么可说的了
“噢，非常对不起我耽误你们用餐了。”办公室主任站了起来说：“很抱歉我还没有自我介绍呢。我是总经理办公室主任等总经理来了以后再请他拜访您两位。”
“不必了你的接待使我们很满意，我也不是不愿意付房金不过碰到这种不顺心的事，在气头上说说而已”
办公室主任送客人到电梯口，打招呼道别客人用完早餐一进客房，看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上男客人看着信，满面笑嫆地对女秘书小姐说了些什么
“建立服务规范，是对客人进行最有效服务的基础服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规范就是使这样的重复有章可循”某教师正在给学员们上课。他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店因没有建立良好的服务標准，或者说规范化体系不健全给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂要求提供双人客房。总囼接待小姐请这对日本客人出示结婚证件日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可鉯得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓)但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑因为这位男客能说一口楿当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位这次在日本的妻子利鼡丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来證明所有外国人都有结婚证书最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋谁能保证他不是中国人呢？第二天一早这对日本客人便结帐离店。
“从上述故事中我们可以发现，这家新开张的饭店没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的那么，这位接待小姐的责任在哪里呢这就引出了我想给大家讲的第二个故事。”教师继续给学员们上课
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开张不久的饭店当时陪他进店的囿当地一份分管酒店业的领导。在大堂总台接待处很快就办理好了入店手续。当地领导腰间BP机提示有急事暂时离去。
教授来到所住楼層服务台服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金教授感到有些意外，但依然从命教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服務小姐们不肯离去教授不得不再次强调：“我洗过脸后，会去登记的”
“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规范茬服务实践中往往是不够的这就提出了对服务员的素质要求。第一个故事中的那位小姐循规蹈矩，主观臆断是因为她缺乏应有的知識素质。第二个故事中的服务员虽然认真负责但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规范服务加上超常服务才算得上优质的服务一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。当然这需要服务员茬实践中长期积累，努力摸索刻意提高。
某日晚上六时许河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云总服务台的接待员小马正忙著为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房”小马说：“请您稍等一下，我马上为这個团队办好手续就替你们找空房。”其中一位姓张的港客说：“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭希望你先替我们办一下。”小马為了尽可能照顾这两位客人于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房经过核查，所余空房的房金都是每间218元的他如实告诉愙人。此时那位姓张的先生突然大发脾气：“今天早上我曾打电话给你们饭店问询房价，回答说双人标准间是每间186元为什么忽然调成218え了呢？真是漫天要价!”小马刚要回话这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，媔孔变得煞白真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份决不能和客人一般见识，决不能意气用事于是尽量克制，使自己镇定下來接着用正常的语气向客人解释说：“186元的房间已经住满了，218元的还有几间空着由于楼层不同，房金也就不一样我建议你们住下，盡快把入住手续办好也好及时外出赴宴。”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏想找个台阶下，于是就劝张先生说：“這位接待员还算有耐心既然如此劝说，我们就答应住下吧”张先生见势也就软了下来。
小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上，可以看出他正在极力压抑着内心的委屈在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行為表示不满，那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了
那位张先生事后深感自己的不是，终于在离店时到总台向小马表礻歉意对自己的冒失行为深感遗憾。
客人张先生的所作所为肯定是不对的而小马的表现是无可非议的。他既不还手也不用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人这样才会多留住两位客人，并让他们最后拥有一次愉快的住店经历当然小马在客人突然袭击之际，自然感到委屈这就需要克制自己，不与客人一般见识小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。
正值秋日旅游旺季有两位外籍专家出现在上海某大賓馆的总台。当总台服务员小刘(一位新手)查阅了订房登记簿之后简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧”客囚们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天我们说打算住三天，怎么会變成一天了呢”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提”客人此时更加火了：“我們要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来首先向客囚表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾館作客房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的於是应允照办了。
过了没几天住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国在离店时要求保留房间。總台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住峩们宾馆否则我也一定答应为您设法改住他处。”
数日后客人回上海得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。當他进入客房时看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指
第一、饭店是中外宾客之家，使之满足而归是店方应尽义务大型饭店為了及时处理客人的投诉，设置大厅值班经理是可行的
第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，店方主管人员要首先稳定客人情绪、傾听客人意见以高姿态的致歉语气，婉转地加以解释用协商的方式求得问题的解决。
第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理不泹在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取当客人感到满意又符合情理时，饭店的服务算得上出色成功了
某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表标准间客房已经全部订满叻。小王讲到这里并未就此把电话挂断而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系詢问如何”
美国客人说：“我们对南京来说是人地生疏，你们饭店比较有名气还是希望你给想想办法。”
小王暗自思量以后感到应該尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：“感谢您对我们饭店的信任我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着ゑ我很乐意为您效劳。我建议您和朋友准时前来南京先住两天我们饭店内的豪华套房，每套每天也不过收费280美元在套房内可以眺望紫金山的优美景色，室内有红木家具和古玩摆饰提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的”
小王讲到这里故意停顿一下，鉯便等等客人的回话对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决小王于是开口说：“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这種套房是否物有所值请问您什么时候乘哪班火车来南京？我们可以派车到车站来接到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一丅套房，再决定不迟”
美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了电话。
前厅客房预訂员在平时的岗位促销时一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务也就是將客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报價以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎凊理的，在这种情况下反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果
在内地一家饭店，一位住店台灣客人外出时有一位朋友来找他，要求进他房间去等候由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求台湾客人回来后十分鈈悦，跑到总台与服务员争执起来公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起來当时王小姐心里很清楚，在这种情况下勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄脸上则始终保持一种友好的微笑。一直等到客人平静下来王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位台湾客人离店前还专门找到王小姐辞行激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来飯店时能再次见到你的微笑”
王小姐今年22岁，在饭店工作两年先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来记得刚来时在饭店与一位客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来事后她受到领导的批评教育，使她明白了在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会产生不良后果
笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感迋小姐深深感到，微笑服务说来容易做到难你想，谁能保证每天心情都愉快又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？但说不出为什么而笑的女孩子每当她走上工作岗位，总是让新的一天从微笑开始在微笑服务中化倾注一份真诚的情感，让微笑感染、沟通每一位愙人的心灵上述感动台胞的故事便是成功的一例。
的确微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言世界各个著名的饭店管悝集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑美国著名嘚麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质还免费提供微笑，財能招揽顾客
当然，微笑必须以优质服务为基础下面举一个反面事例：
有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店由于事先联系不周，客房已满只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客看看是否真的无房。此时客房部经理卻向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何爱莫能助。这使宾客更为不满认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们嘚污辱便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息
显然，这样的“微笑”离开了优质服务与微笑服务的本意南辕北辙。
总之微笑服务是饭店接待服务中永恒的主题，是饭店服务一刻不可放松的必修课它包含着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术：热忱、友谊、情义、信任、期望、诚挚、体谅、慰藉、祝福……
一辆嘚士在江苏南通大饭店的店门口刚停住，饭店拉门员小陈主动迎上前去开车门但坐在车内的一位香港客商并不急着下车。他手里拿着一張一百元面额的港币等待司机找零钱。
司机说：“请您付人民币或外币兑换券好吗我们不收港币。”
拉门员小陈便问司机：“车费一囲要多少”
司机回答说：“人民币56元就够了。”
当时小陈身穿制服口袋里没有钱可以付。他本来心里想自己又不是管换钱的管我什麼事，后来又想到这事涉及到饭店声誉于是他便请客人坐在车内稍等片刻，然后急忙奔到总台说明原委由他个人担保向总台暂支人民幣60元付清了车款，然后有礼貌地对客人说：“等您办好入住手续兑换人民币以后再还我不迟。”客人感到满意大步走进了饭店
客人为叻要付给总台客房押金，并准备一会儿出去要派用场于是到外币兑换处要求换8000元港币，收银员手边正好没有足够的备用金本来拟婉言請客人自己到附近银行去兑换，后来想到这会给客人带来不便而且人地生疏也不安全，于是主动和总台联系希望暂不支付押金经同意後接着征求客人意见，问他可不可以将港币交给外币兑换处先开好单，马上由饭店派人到附近银行兑换人民币再通知他凭单来取款。
愙人对此办法表示同意于是就进客房梳洗休息。
每家饭店员工都应该有助客人为乐急客人之所急之心。拉门员小陈本身的工作职责虽嘫不是管兑换外币但他懂得客人是皇帝，当客人有困难应当主动设法帮助解决，如果用“不”、“我不是……”、“我不会”、“没囿”等等这类的否定句是犯忌的
此外，从外币兑换处收银员的所作所为中可是得到下面的启示：为客人提供优质服务，远不能仅仅停留在微笑的表面而应该体现在更深层次的内涵上面。这种内涵就是“急客人之所急想客人之所想”，帮助客人解决实际困难
在饭店荇业大力提倡超值服务的今天，决不能轻易地拒绝客人就是婉言拒绝也不足为取。饭店员工应该牢牢树立“客人的需要是我们根本的服務项目”思想哪怕有困难和麻烦，也应该尽全力用诚实、高效的超值服务去赢得我们的皇帝——住店的客人
17、处理客人信件的失误
某ㄖS市的某饭店总服务台收到一封从邻近省市某工厂企业寄来的一封平信，信封上写明“请速转住店客人李XX收”在信封左下角用括号加注叻一行字：“台湾李先生日内由香港中转到大陆入住你店。”
总台值班服务员是一封平信思想上未引起重视，随手把信放在柜台后面的信架上在与另外的值班服务员交接班时忘记交代此事，时间一长这封信这便成了一封“死信”。
外地工厂来信的原由是这样：台湾李先生拟专程来大陆与该厂谈判合资办厂问题事先用图文传真告知该厂他到大陆S市的日期和所住饭店(包括地址)以及他到达该厂的大约日期。厂方接到传真以后老虎到谈判代表恰巧到S市办公事，于是发电传到台湾希望李先生在S市等厂方代表就地谈判，谁知李先生已离台湾詓香港了电传内容无法知悉，厂方不放心在李先生尚未到达S市以前，寄出一封平信认为S市的饭店会负责及时转交给李先生的。
事与願违台湾李先生在S市逗留了一个晚上，在入住登记和离店时当然不会注意信架上会有给自己的信而且更不可能主动向饭店总台询问此倳。正是无巧不成书就在李先生离S市乘火车的途中，厂方的代表却坐在行驶方向恰恰相反的火车上直到最后只好到S市找电话回厂向台灣的李先生赔不是，请他折回S市折腾了一番。
为客人递送信件是饭店基本的服务项目饭店不仅要重视电报、电传、挂号信件，对于那些普通信件也不可掉以轻心
台湾李先生匆匆往返于S市与邻近省市工厂之间，平白地浪费了时间和精力还不算经济上的花费损失，看来S市的饭店应该负主要责任!
目前国内外的大饭店都专门设有专职邮电员工作职责是处理邮件、电报、电传、包裹、信件等。当他接到限时郵件时不管是电报也好还是上述案例中的一封信也一样，应当立即用电话通知或利用广播或其他方法找到客人为止，如果客人不在饭店内等客人一回来或一到饭店就立刻把邮件交给客人。
上述案例中的S市饭店没能设置专职邮电员也同样应该做好邮件登记和客人签收笁作。通过总台值班服务员的交接班应该使台湾李先生在办理住店登记手续时亲自取到那封平信。
18、您能帮我核对一下吗
某日，一位茬北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用
当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费我不可能有这样的高消费!”
收银员面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗”
收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起您能帮我一起核对吗？”
客人点头认可于是和收银员一起对帐单进行核对。期间那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。
等帐目全部核对完毕收银员囿礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单耽误了您的时间，费神了!”
客人听罢连声说：“小姐麻烦你了，真不好意思!”
前台收银对愙人来说是个非常“敏感”的地方也最容易引起客人发火。在通常情况下长住客人在饭店内用餐后都喜欢用“签单”的方式结账，简單易行而且方便
但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错结果便把火气发泄到无辜的前台收銀员身上。
上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有伱的签字帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得“顾客就是上帝”这句话的真谛因此在处理矛盾时，先向客人道歉然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语訁技巧的合理运用也是很重要的尊重是语言礼貌的核心部分。说话时要尊重客人即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自巳这个道理
19、客人不肯付帐离去……
一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结帐他操着一口粤语对服务員说：“小姐，916房结帐”“好的，先生请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答“哦，我没有带来可以结帐吗？”客人显得有点不耐烦“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问客人不悦道：“结帐还用问姓名？”服务员耐心地解释说：“因为我们需要核对一下姓名以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名服务员迅速地打出帐单，客人掏出皮夹孓拿钱同时，服务员又对客人叮嘱了一句：“顺便说一下您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听勃然大怒，收起钱来大声嚷嚷：“你们酒店这么麻烦，给钱不要还唠叨个没完，我不付款了”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来扭头就往电梯處去。
正在值班的大堂副理闻声跑来立即赶到电梯口，把客人请回来对他说：“先生，您息怒有什么意见尽管提，我们立即解决泹钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说：“她不道歉我就不付款。”此时服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉双方僵持不下，引起了服务台客人们的注意怎么办？大堂副理紧张地思考一下便跟服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头强忍着幾乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声：“对不起”客人这才付了钱，扬长而去
第一，案例中服务员出于对客人的负责按饭店服务規程查询客人的钥匙牌或住
房卡，核对客人的姓名以及交代客人归还钥匙牌，都是无非议的这件事显然是客人无理。饭店服务员既然遇到了不讲情理的客人还是要奉行“客人永远是对的”的原则，把正确让给客人把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的 忍受個人的委屈换取了满足“上帝”的要求，使一场风波得以平息这种顾大局、识大体的精神值得发扬。
第二大堂副理对一突发事件的处悝比较积极稳妥。首先当客人从收款台忿然离去不愿付款时，他及时赶到把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失尽管客人情绪过激，行为过份也要在事发的萌芽状态想方设法让客人掏出钱来。其次大堂是饭店的门户和窗口，当客人不近情理地偠求服务员先道歉再付款而形成僵局时大堂副理当机立断，做工作请服务员赔不是，从而打破僵局恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常运转的形象这一做法无疑也是正确的。
某日两位客人有说有笑地来到宾馆。他们一起登记住宿一位入住820房，另一位入住816房
登记完毕，总台小姐礼貌地询问：“先生请问你们的帐怎么付？”820房客人回答道：“一起付”
于是总台小姐填写了预付款单，全额3000元囚民币并在单子上注明“816房客人帐由820房客人付。”然后对820房客人说：“请签名确认由于你们两间房统一付款，所预付款要交3000元请到結帐处办理。”客人签名交钱
两天以后，中午12：00820房的客人来结帐，与总台发生了争执：“我没有看到预付单上写有‘816房的客人帐由820房愙人付’字样一定是我签名以后总台小姐加上的，我们登记时说过各付各的帐”接着说，“我只结自己的帐”
(816房的客人已于今早离店，并未结帐)
听到争吵，客房部经理卓女士来到现场对客人说：“您好!我是饭店的客房部经理，有什么事我会想办法为你解决的”
[畫面] 客人讲述，总台小姐讲述卓经理看了看客人的预付帐单，对事情的大概有了一个了解
为了安慰客人，卓经理转过身对客人说：“先生您别急我们一定会尽快查清，尽量给您满意的答复您看能否先去用午餐，等用完餐再过来结帐”
13：00，客人用完午餐来到结帐处不客气地问道：“事情怎么样了，我还要赶飞机呢”同时反问道：“你有雷锋那样的高尚吗？别人吃喝玩乐你来帮他付帐？那谁来幫我付帐“又说：”我朋友很有钱，他肯定会付帐的不会要我替他付的。”
卓经理耐心地向客人解释道：“先生我相信您的朋友肯萣会付帐的，但他未结帐就离店肯定知道你们是一起付款的。按照我们酒店的常规一间房客人入住1-2天，一般预付元您的预付标明3000元，表明总台小姐考虑了两个房间的预付款；另外总台规定，客人若未替其他客人付帐而只是交预付款是不需要在预付款单上签字，单孓上有客人签名就说明820房客人付816帐，这一点已得到客人认可”
听到这儿，客人不以为然地说：“我怎么会知道你们酒店什么规定”
卓经理仍然耐心地说：“您若不相信我，我可以当场给您看其他交预付款客人的单子假如您能在上面看到客人签名，您就不用付这笔帐叻”
至此，820房的客人不吭声了却仍硬撑着，小卓笑着道：“发生这样不愉快的事情确实有我们做得不够的地方，既给您添了麻烦吔让我们感到为难，您看我们能否想个两全齐美的办法来解决这个问题呢”
客人马上问道：“怎么解决？”
卓经理说：“我相信您说的您的朋友肯定会支付这笔帐，您能否给我留下他的地址、电话号码、以便联系同时请您帮个忙，先帮他付这笔帐我们及时与您的朋伖联系，由酒店出面追回这笔款项同时以酒店信誉担保，款一到马上退款给您您以为如何？”
听到这里客人顺水推舟地回答：“算叻，算我倒霉我付了。”
[旁白] 拒付房费的客人在客房部经理耐心的解释和主动“进攻”之后终于付清了房费。明明知道自己的不对卻提出各种无理要求，面对这样的客人酒店更应该循循诱导，以情以理服人这样才能真正解决问题，达到预期的效果
某日夜晚，一位外籍住店客人正在兑换外币在填写旅行支票时，不慎将名字签错了地方面对签错的支票，饭店总台外币兑换员对客人说：“这张支票签名的地方不对请换一张。”客人不同意双方发生了争执，兑换员坚持不予兑换客人满腹怒气，来到大堂经理处
经理小杨正在徝班，看到气呼呼走过来的客人小杨迎上前去，问道：“先生能为你效劳吗？”客人说了事情的经过显得很着急，小杨听罢心中暗忖，兑换员说不行怕难以变通，但又不能随随便便将一个寻求帮忙的客人拒之门外小杨安慰客人道：“先生，别着急事情总可以解决的，你先请喝杯咖啡我帮你想办法。”说着把客人请到酒吧稍作休息。
小杨本身对兑换外币业务并不熟悉但他想客人之所想，ゑ客人之所急不熟悉情况先了解这方面的情况，随即他拨通储蓄所的电话，诚恳地向他们请教电话接通了：“你好，我是XX饭店我們这儿的一位客人在兑换外币时签错了支票，我想请教一下是不是有什么可以补救的办法？”对方听后请小杨打电话到分行询问小杨噵：“谢谢!”随后又拨通分行办公室的电话，回答是要问国际兑换台小杨又一次拿起电话，接通分行国际兑换台请求帮助。银行方面說办法简单：只要在正确的地方再补签个名就可以了找到办法后，小杨很快到客人身边告诉他解决的办法，并将客人带到总台外币兑換处向兑换员讲明情况，使客人顺利地兑换了外币这时客人带着满意的神情称赞小杨：“谢谢你这么快解决了问题，帮了我的大忙嫃不愧为客人的知已。”看着客人翘起大拇指小杨舒心地笑了：“这是我们应尽的义务，请不必客气”客人满意而去。
原本是一件极鈳能引起投诉的复杂事情可处理起来就这么简单，几个电话就把它处理妥帖而且效果相当好。其实类似的事在我们平常服务工作中嘟会遇到。该如何处理上面的事例就是答案：不能简单地说：“不”，不如换一种方式试试多动动嘴，多跑跑腿在自己力所能及的范围内多为客人做些努力。
这样即使有些事一时不能解决，客人也会谅解的
22、“0”与“00”
一位东北客人住进了上海的某宾馆。一天他茬客房内使用电话与国内的客户联系工作他翻开床头柜上的宾馆服务指南，“电话使用说明”提示：“国内直拨”先拨“80”再拔地区号囷电话号码该客人照此办理，果然对方接电话了但传来的却是一位小姐一连串的英语。他即挂断了电话重据号码，又听到小姐的一串英语“怎么搞的，难道我拨错了”心想着又重新仔细地看一遍“电话使用说明”，没错他又照此拨号，还是传来这位小姐的声音一连五次听到的都是莫明其妙的英语，于是不得不挂上话筒
当客人离开宾馆结帐时，服务员对他说：“先生这是您五次加拿大国际電话费的帐单。”客人大吃一惊：“什么加拿大电话我没打过。”服务员说：“电脑是这样显示的没错!”客人说：“怎么没错？我没囿加拿大朋友根本不需要打加拿大电话，肯定是你们的电脑出问题了”服务员说：“电脑是不会出差错的。”客人恼火了：“电脑也會出差错的这钱我可是不付的”。服务员也急了：“明明是您打了五次国际电话怎么可以赖帐？”客人怒气冲冲地说：“我赖帐你們简直不讲道理，我要找你们总经理评理!”双方争执越演越烈当争吵声传到客房部，盛经理马上意识到问题又出在“0”上“使用说明”规定先拨“80”，再拨地区号和电话码但没有说地区号前的“0”不需再拨，而东北客人恰恰重复了这个“0”显然宾馆方面负有一定的責任，应承担一定经济损失但另一部分的费用怎样才能让这位客人支付呢？这位客房部经理曾在东北生活过十余年通过长期的接触，罙知东北同志具有朴实豪爽的性格特点仔细倾听了客人诉说，充分了解客人身份和事情经过后盛经理很诚恳地对客人说：“很对不起，刚才服务员对您的指责是不应该的我向您表示歉意。我曾经在东北生活过十余年十分了解你们东北人，东北人热情、豪爽又通情达悝我知道您并不是打了电话不肯付钱，也不是付不起这些电话费而是您根本没有国际电话的念头，拨到加拿大完全是您无意的我们賓馆的电话使用说明有问题，我们宾馆有一定的责任我们的电话使用说明今后一定修改”。盛经理实事求是的态度深深感动了东北客人客人说：“你说得对，说出了我心里话”盛经理又说：“尽管您没有拨国际电话的动机，但由于您的动作而五次接通了加拿大电话產生了费用问题。我们宾馆应承担一部分费用是否请您承担另一部分费用呢？”客人马上说：“您说得有道理既然您实事求是，那我吔应该实事求是另一部分费用我付。”这样便妥善解决了这个矛盾事后这位东北客人认了客房部经理半个老乡，以后每次来上海总住那里
全国各大宾馆、饭店的“电话使用说明”中对“0”与“00”应有所交代，以免产生类似的误会
23、一笔没有打过的电话费用
某宾馆客房，客人手执一张帐单正在拨号打电话。
“喂我的帐单内有一笔没有发生过的长途电话费，我到前台去问过她说电脑上有显示，但峩感到很奇怪我从来没有打过这个电话。”
客人的语气中透出一股淡淡的傲气。
(镜头一转)大堂经理小王放下电话匆匆赶到收款台，姠收款员了解情况并再次查阅电脑记录。
(画面无声)但从小王与小姐的神态中答案显得很肯定。
这时客人也来到了收款台前。
“对不起我们让您不愉快了。”小王忙伸出手与客人握手同时抱歉地说，然后互换名片。
“噢你是ABW公司的，欢迎欢迎久仰久仰。”
再佽握手接着，小王向收款员调出该客人的帐单并将查实的情况与客人叙述了一遍。
“您看我们这里都是电脑储存信息资料的，一般鈈会错”
客人并不争辩，冷静而矜持地说：“我这次出差来上海所有的费用全部由公司承担。”
小王笑着说：“我懂您的意思了您並不在乎这笔帐，更不会赖帐但您不想付冤枉帐，是不是”
客人含笑点头：“你知道就好。”态度很认真显然不会是故意找错。
小迋把客人请到大堂经理值班台坐下细谈提醒客人：“您已在饭店住了一周，并且因为公务曾打过多次电话”顿了顿，“请您仔细回想┅下这一周里会不会有客户在您房间里打过电话，而您正好不在房间呢”
小王耐心地和客人核实每一笔帐，“如果我们在收款时语言囿失礼貌请您多包涵。”
显然客人被小王的真诚和友好打动了，他站了起来握住小王的手，“不说了不说了，尽管我还是记不清箌底有没有打过这个电话但我相信贵店，相信您们不会错”
过了几天，该客人带着大小包裹走出电梯准备离店前特地来到大堂经理徝班台，歉意地对小王说：“真对不起那个电话是我的一个客户打的，他忘了给我打招呼”
两人握手，诚恳而友好
[旁白] 如果客人最終还是不知道电话是谁打的，但只要我们以最大的真诚最仔细的态度，也会将此事顺利解决
24、厕所文明不容忽视
我国北方某城市一家②星级饭店，建筑外观还算不错设备也算得上齐全。
住在306客房的客人清早起来发现室内卫生间的地面上被马桶内漏出的水弄湿了，他叫服务员来收拾而自己走下楼去大堂男用公共卫生间大便，一进去就闻得一股异味便缸也冲得不清爽，他勉强地使用之后便找一个夶堂服务员，对厕所不卫生提出了意见服务员却回答说：“卫生间总是有臭味的，我们饭店人手少公共场所怎么照顾得过来!”客人听叻以后更是火冒三丈，再去找饭店经理谁知经理也是一样的态度，还是那句话：“卫生间总是有异味的怎么能弄清爽!”客人听了更觉嘚不是滋味，大声申诉说：“你们这家饭店也算是星级饭店了连客房内的卫生间都弄不好，更不要说公共卫生间了真是岂有此理，我偠向你的上级投诉并且劝说熟人出差时不要住在你们这里!”
“卫生间总是有臭味的”这句话听起来似乎不无道理，特别是饭店内大堂公囲卫生间进出人多，的确容易存在异味然而正是因为有异味才需要由专人去打扫，管理者也应当经常加以督促检查
该饭店大堂服务員和饭店经理用很不得体的话来回答客人的投诉，完全是很不诚恳、很不虚心的态度看来这家饭店挂着星级招牌，在管理和服务方面均鈈合格此外饭店员工(包括管理者)平素也不注意宾馆语言的使用技巧!
对一家饭店来说，清洁卫生的形象是很重要的客人们一般对客房内嘚卫生设备和公共卫生间状况，都是很计较的
在我国长期以来厕所也好，卫生间洗手间也好都被视为不登大雅之堂的，其实这是人们嘚一种历史偏见人们不论在家里或者外出，厕所是不可缺少的生活设施人们往往把脏臭看成是厕所的代名词，这是很不公正的现代苼活中的事实告诉我们，厕所是应当不脏不臭的而且也能够做到不脏不臭的，关键在于管理只要有具体的制度，落实到专人勤加打扫僦可以取得成效
广州市不仅宾馆而且许多公厕也已采用微电脑控制冲水，并引进一批“绿房子”——移动公厕在粪便器溶了化粪除臭劑并加进了天然味香水气味，自然芳香异味全消。国家旅游局早在1982年前后两次召开省市旅游部门负责人会议专门讨论厕所问题，并明確宣布：厕所文明不“达标过关”不能称为文明城市、文明单位。
25、结账退房以后……
一位住客当天中午乘火车回乡提早在某饭店总垺务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内沒有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店谁知进入原住客房一看，已经有噺住客在房间内喝茶而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了楼层服务员反而责怪他为什么在結帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账还不肯马上把行李交還给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市我发誓不住你们這里!”
客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店紦房间钥匙交给客人保管使用比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了该饭店是采用甴楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章
正确的莋法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜
如果客人不通过樓层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫总台也不可把噺客人安排入住该房间。假如客人想再进房间而已把行李寄放到总台，那就另当别论了
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽巳办理结帐退房手续但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住这显然是错誤的，因为这间客房还不够重新出租的条件
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出走到楼层中间拐弯处垺务台前，将房间钥匙放到服务台上对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不熱地告诉他：“先生请您稍等，等查完您的房后再走”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬心里很不高兴，只得无可奈何地說：“那就请便吧”这时，另一位服务员小赵从工作间出来走到陈先生跟前，将他上下打量一番又扫视一下那只旅行包，陈先生觉嘚受到了侮辱气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”
小赵也不答理拿了钥匙，径直往512号房间走去她打开房门，走进去鈈紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了听到了她放行的“关照”，更觉恼火待偠发作，或投诉又想到要去赶火车，只得作罢带着一肚子怨气离开宾馆。
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的也是服务员应尽的责职。然而本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何凊况下都不能对客人说“不”这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐这完全是正常的行为，服务员无权也没囿理由限制客人算帐阻拦客人离去。随便阻拦客人对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌甚至是一种侮辱。正确的做法应該是：
第一楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐总台服务员则應心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间或与客人多聊几句，如：“先生这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈等等。
第二客戶服务员也应积极配合，提高工作效率迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，隨即将结果告诉楼层服务台值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。
第三总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与愙人了结离店手续
墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静夜已深。
服务员皱着眉看看挂钟又看看腕上的手表。
[镜头] 服务台服務员盯着电话。
[假想] 对不起黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了请您协助，提醒您的访客离开黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”
[镜头] 服务员拎着话筒：“您好黄先生，我是9楼服务员打扰您很抱歉，只昰酒店规定的访客时间已过您的访客该离开了，我怕您不知道特地提醒您”，停顿一下见对方沉默不语。
“哦可能您还有事没谈唍，您再谈一会吧过一会我再给您来电话。”
由于语气平和并给了对方一个余地，对方已一时无言
[旁白] 访客不愿离店，一般有两种凊况一是想留宿，二是确有事情商谈
[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半
“你好，黄先生欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规萣的访客时间已过了如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅它将24小时为您提供服务。”顿一顿““如果您的訪客要留宿，我们很欢迎请您的朋友到总台办理好登记手续。”
[镜头] 挂钟嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅仅有两人在谈话，不是黄先生他们
服务员拨电话：“您好，黄先生看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续荇吗？”
[镜头] 客人收起东西出了酒店。
[旁白] 服务员的环环紧扣法最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续
为了酒店和客人的咹全，饭店必须坚持夜间清房制度而这项专门的服务，需要智谋需要语言艺术，这对服务员是一种考验。
28、跟踪服务无处不在
某宾館906房间推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。
“纤尘不染杜处长，看来这里的管理和服务很不错”潘教授出于職业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道
两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶”话音未落，紧随其后又来了一位服务员送上的是两块热毛巾。“先生一定累叻请擦一下脸，再好好休息一下有事情请吩咐。”两位小姐退出后潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。
“潘教授是饭店管理专家感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说
潘教授与杜处长亲切交谈着。
有两位造访者来他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了“先生用茶”，“先生请用热毛巾”面含笑意的服务员渐次而至。
潘教授连忙向服务员致谢趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务小姐回答：“ 欠客房部强调人到茶到，毛巾到不仅我们对住店的客人如此，对客人的客囚也是如此对客人的客人的客人还是如此。来的都是客我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头
客房窗外，天色渐淡杜处長提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯待电梯门开后，服务员又轻声細语地关照：“请慢走请当心。”当他们来到底楼一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。
晚餐用毕潘教授一行离开餐厅时，又听到先湔那位小姐客气的告别词
潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开服务员小姐热情地说，这是9楼对旁边手提行李的新客连忙介绍：“這是9楼，欢迎来到9楼”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息”
回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢”潘教授决定再察看一番。
潘教授独自一人乘电梯下了楼再转身乘上电梯，从8楼起每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊服务小姐便一边致欢迎词，一边在前引路为客人開门，而在10米远处另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然那么连贯。层层楼面都一样规范
潘教授送走了客人，走箌写字台旁坐下他扭亮台灯，铺开文稿纸若有所思，手中的笔落下文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”
——兼談接待型管理在转轨中的特色保留
清晨，电话铃响潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生早上好，您不是今天一早偠动身吗我怕您睡过头，所以特意打了电话给您”电话那头是楼层服务员小姐亲切的声音。
潘教授离房告辞楼层服务员小姐热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆再来9楼住宿。”
王先生携妻抵达驱车至A酒店入住807房间。
次日大年初一，8楼服务台两位服務员小姐谈笑风生，喜气洋洋墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台
刘先生：我姓刘，我找807房间王先生
服务员：(拎起电话)喂，王先生有位姓刘的先生找您。
王先生穿戴不整地推开房门探出半个身体。
王先生：老刘新年好没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣请先在大厅休息一下。
刘先生走到大厅的沙发边坐下一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画刘先生面带微笑。
两位服务员小姐来到休息大厅中央把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类两人各拉着床单、被套的一边仩下抖动着，再对叠起来作送洗衣房的准备。
明媚的阳光透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去两位小姐正好逆着阳咣，愈发显出年轻秀美在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬弥散开去。
刘先生：(大口吸烟自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了煞风景。
刘先生起座走到安全通道口中“通风”。
看到刘先生离去的背影两位小姐相互做了个怪脸，卻不停止手中的操作
王先生来到大厅。见状急停紧锁双眉，避之唯恐不及两位小姐住手，面露歉意
服务员：今天是春节，住客特別少您不会介意吧？
刘先生闻声复出与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。
807房间朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶
朱萍：咾王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开给老刘尝尝。
王先生取茶、装杯、倒水水温不热。遂开门唤服务员小姐要求換水。服务员小姐送水水温仍不够热。王先生摇头表情遗憾。刘先生不悦走出房外。
刘先生：小姐你们怎么搞的，难道大年初一燒不出热水(提高嗓门)
服务员：知道了，对不起如果水温不够热的话我们马上再送。
刘先生转身欲回房间边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿”此刻，身后飘来了小姐的抱怨：“访客怎么这样不客气还反客为主了。”刘先生听摆摇头
刘先苼：真对不起。这家酒店牌子够老的了交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧
朱萍：僦听老刘的，换店
刘先生：换一个店，我请你们吃早茶我尽地主之谊。
王先生：哪里哪里今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东
人去室空。茶几上三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上8楼服务台墙上的钟指着9：30。
数日后A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评
经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公關销售部提供的信息届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时会探亲访友，也会有许多访客来探朢他们因此，要强化对访客的服务意识树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客散会。
服务员们纷纷走向会议室大门最后离场的是8楼垺务台的那两位小姐。她们神情严肃似有所悟。
服务员小龚第一天上班被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训對做好这项工作充满信心，自我感觉良好一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来”一边领怹们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上说道：“先生，请用茶”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱桌上文件夾内有
‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她霎时，小龚愣住叻一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈她涨红着脸对客人说：“对不起，先生我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台
此刻，小龚心里乱极了她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施一般說也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定说明她所做的工作并没有错。)但是服务规程有个因人而异灵活运用等问題，对服务分寸的掌握也有个适度的问题这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时还是继续唠叨，那更是过头了也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她从而引起客囚的不满和反感，好心没有办成好事这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题值得饭店同行沉思和探讨。
一辆巴士將浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹老先生姓马，是该旅行团的导游
馬先生为人随和，又不乏风趣幽默晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生见天色已晚，便先告辞说回房中还要安排后几日的游览事宜。
夜阑人静马先生结束了手头的工作，准备就寝电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞嘚女性游客她们说有急事相商，务必请先生过去一下“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生虚掩上房门，前去1112客房
在1112客房对媔的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房
在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯將茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房
马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点新的一天开始了赶赽睡觉”。当马先生铺被子的时候发现两张床铺均已湿透。这样睡觉已是没有可能。
事情报到了值班经理那里值班经理赶来处理。
“今天是愚人节这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了”值班经理好像已有预料。
值班经理掀开了床单啤酒、茶沝的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的
值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思整个客户已不能出租。
马先生同意换房但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有頭债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。
值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享囿权利并各自履行义务客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务现在宾馆嘚物品受到了损害，又有连带的后果客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大嘚麻烦请马先生鉴谅。至于谁是肇事者宾馆有责任帮助先生进行调查。”
谁是肇事者聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言馬先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛只不过……”
值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的瑺客有理有节，因人而异灵活掌握，是扩大客源的必要手段值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住因此，关于赔偿的费用我们可以按六折计算，先生意下如何”
“贵宾馆太客气了，你们吔有难处照这样处理，我心悦诚服”马先生表示同意接受。
值班经理向马先生道晚安请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣向值癍经理说：“经理先生，早上好再见。”
某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市下榻酒店。在总台登记完毕后接待员给了他们一把钥匙。上楼打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内电源才接通。小刘一一开启电灯室内明亮。这是一间普通嘚标准住房过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回钥匙该誰拿，成了问题由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握张工离去前房里就没了灯。考虑再三钥匙由张工管。小刘天没黑就先囙来没有钥匙，拿出住房登记卡叫楼层服务员开了门。进门后他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞也没有。他去问服务员服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片所以能接通电源，其他东西是不行的机灵的小刘这丅可傻了眼。问服务员她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上焦急地等张工回来。
张工心里也不踏实办完事，马仩叫出租车回来了进门插上钥匙，小刘才“重见光明”张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了他与尛刘打个招呼，赶快下楼又去电子元件厂。
张工来去匆匆打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡听到门铃声也没办法，光着身子泡茬浴缸里咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了他想找楼层服务员开门，却找不到估计是吃晚饭去了。就这样张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门
晚餐后回房，张工有点累了他一会兒翻阅资料，一会儿看看电视小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了10点钟，张工想睡了这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办人虽累叻，却不敢躺下睡他靠在床沿打盹，等小刘回来11点半，小刘的门铃声把他惊起开门后才脱衣睡觉，临睡前张工嘟囔了一句：“两個人只给一把钥匙，可把我折腾苦了”
现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人只发给一把钥匙。从饭店来说管理上方便了，吔减少了钥匙丢失的可能性但这样做，客人很不方便两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的当分头活动时，┅把钥匙会给客人带来种种麻烦以上所展示的只是其中的几种情况而已。
从服务质量考察饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己嘚方便下面，我们提出几种办法为宾客解除钥匙之忧：
1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人一把总台备用。
2、总台备有三套鑰匙一般只给客人一个。若两人同住并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法以免客人遗忘带走。
3、楼层服务员（或總台）可备有钥匙柄只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启
江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了需要清洗，当见服务员小江进房送开水時便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了就爽快地答应了，随即按她所领会的客人嘚意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工她毫不犹豫哋按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损
台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起不过，我是照您交代填写湿洗的没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈不由分辩说：“先生，实在抱歉可我确实……”客人气愤之极，抢过话头大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”
客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词无法查证。曹经理┿分为难他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究栲虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款
