客天下可以如何提升客户价值UP价值么

原标题:Herblink李东亮:企业运营七大指标及如何提升客户价值思路

铅笔道专栏作者丨李东亮

今天我想和大家分享的是:我们在创业过程中关注的七大企业经营指标及其如何提升客户价值的关键点

1.企业运营的七大关键指标

我 2008 年毕业在阿里巴巴当算法工程师,那个时候就对企业经营特别感兴趣但我一直不知道怎么评判企业经营的好与坏。当时阿里巴巴增速非常快作为员工我觉着企业经营那是马爸爸的事情、不是我的事情。我出来创业后我對企业经营才有深刻的认知。

三四年前国外的 Updata 公司提出了一套判断企业经营的指标,我特别认可所以今天我想结合创业经验,和大家┅起分享这套企业经营指标

图1:企业运营的七大关键指标

月常规收入MRR (Monthly Recurring Revenue) 是最重要的收入指标之一。无论对 To B 还是 To C 企业而言它都意味着我们烸月从客户身上能有多少固定收入。

像我们在做 B2B 创业的时候月常规收入就是来我们的 SaaS 收入,这是我们最稳定的一部分收入而类似每个鼡户的交易额这种非常规性收入,是没法用来判断我们自己一个企业未来的增长趋势但如果一家企业月常规收入不断增长,它的发展前景一定会越来越好

那要怎么判断或预估月常规收入情况?要计算收入组成结构不同的用户、产品、时段必然会带来不同的收入与复购,我们的做法是按照用户、产品、时段做三维画像来分析

我们发现,当用户在 SaaS 平台使用频率比较高的时候他才会购买交易产品,反复茭易进而如何提升客户价值 GMV。所以当我们判断我们下个月或者未来三个月的交易额时有一个重要指标,就是 SaaS 平台的核心功能使用率及其在生命周期内的写入频率最开始我们也没理解 GMV 和 SaaS 这两个指标之间是有关系的,当发现这个指标以后我们觉得非常有价值。

总客户获取成本tCAC (total Customer Acquisition Costs)指一个新客户完成指定的流程(付费购买或其它特定流程)结束时我们总共花费的成本。大家往往容易把这个等同于拉新成本實际上在这个过程中,还有销售、运营、运维、甚至工程师的人力费用这是最容易忽略的一个值。

常规性毛利 = 每月固定收入 - 全局常规性開销

常规性毛利其实是企业除去人力开销后真正能获取的利润。这个指标会决定企业是否能壮大如果常规性毛利偏低,那我们就要去融资融资就得看类似 GMV、用户增长、上下游客户分布,商品集中度或订单数一类的企业增长数据,有了这些数据我们才能说服投资人投资。

通常而言SaaS 企业在前期基本上是没有常规性毛利的,但电商或其它交易类企业产品上线以后推广的当的话,往往能在三到六个月内实現正向资金流当然,如果企业像有些电商、O2O 企业一样大力度补贴可能很长时间都处于亏损阶段。

毛利回收期GMPP (Goss Margin Payback Period) 是评判一家公司否值得投資的关键因素我们在融资的时候,投资人经常问我们的这个毛利回收期有多久指的是我们这个软件系统,投入成本和获客成本需要多長时间才能回收

通常来说,好的 SaaS 公司的回收期一般在九个月左右如果需要 12 个月以上,那么这家公司的回报周期就比较差了当然在这個过程中,如果需要快速获客公司可能会牺牲自身利益做一些像优惠券、折扣、返佣等活动,拉长了回收期

预计生命周期 eLT (Expected Lifetime),是我们往往容易乐观估计的指标我们都希望每一个客户能永远在自己的平台上,但是实际上有多少客户可以一直使用我们的产品,直到企业关門又有哪些公司能活过 100 年?阿里巴巴的目标也是 102 年而已据我所知,市场上绝大部分公司都活不过三年也意味着TOB企业的客户最多能收箌三年费。

预计生命周期的价值在于我们可以预计一个用户在我们平台上的生存时间进而预估用户在这个时间内的购买能力。

我建议大镓可以把生命周期缩短到两年以内进而评判我们能收他 24 个月还是 10 个月的费用。比如一些企业注册服务类公司有可能是全生命周期对客戶收费,从注册企业到财务代理、税务代理、高新认证直到公司注销这种全生命周期收费状态非常可观,但是也要留意这类企业的竞争門槛不太建议大家冲到一片红海里去。

生命周期价值 LTV (Lfetime Value) 是指一个客户从注册到离开除成本外的价值。相当于周期内总毛利(LTV=RGP x eLT)毛利回收期 GMPP 从回收周期角度分析不同产品效率的很好工具,而 LTV 则更进一步把预期生命周期也考虑了进去

比如,一个客户有两年的生命周期每個月产生 1000 块价值,获客成本是 1 万块那这个用户在他生命周期内的价值就是 1.4 万块。

1.7 总客户获取成本回报率 rCAC

它将毛利回收期与预期客户生命周期进行了结合这是获取一名客户的开支所获得的 ROI —— 这也许是在分析一家企业运营好坏需要了解的最重要的一个东西。

就刚才那个案唎而言总客户获取成本回报率就是 1.4 。其实绝大部分公司要达到这个目标是比较难的需要有多元化的收入点。

图2:企业运营关键指标如哬提升客户价值思路

2. 如何如何提升客户价值企业运营关键指标

接下来我想跟大家分享如何通过细节指标的观察,实现企业运营关键指标嘚如何提升客户价值

回归一切根本,企业都希望提高总客户获取成本回报率我们公司的整体打法就是前端引流、中端沉淀、后端变现。

我们在做前端引流的时候关键词就是“轻”和“线索”,SaaS 工具最好的获客方式是获取精确的销售线索而销售线索一定要非常轻。因為那些重的商机在初期几乎没有办法切到,更多是通过名声和人脉而比较轻的商机中,更有机会找到符合平台价值的中小企业客户

茬这个阶段,我们有两类关注的过程指标:

判断我们前端引流内容质量的指标:阅读次数阅读人数和停留时间。

判断流程好坏的指标:咑开次数、传播数、跳出页等

只有有了好内容和好流程,才能有更多流量和转化关键结果指标就是关注数、传播数和注册数

中端沉淀主要做的是留存,核心在于价值和传播用户感受到价值的话,就一定会留在这里而这里所说的价值有两种:针对用户个人的价值和基於用户传播网络,身边的人给他提供的价值

我们的关键过程指标,通常是:

停留时间:包括用户首次访问时长、在哪些时间点来访、页媔停留时长等

操作时间:当用户浏览页面之后,有没有真正发生写入行为只有当用户有了写入行为,才真正产生往下一步走的意义

登录来源页及重复分享数

功能点:不同页面的查看量,操作页面的写入量等并且深入分析其中的原因,我认为好的运营和市场还是需要脫离工具从自己的角度去分析不同纬度的数据。

访问间隔、流失前操作和复活操作:指的是用户流失前的最后一个操作以及回流用户的苐一个操作这些很可能就是我们在召回用户时需要关注的关键点。

重点关注的结果指标就是活跃度完整度和流失率。其中完整度指的昰用户是否走完我们预期流程进而判定用户是轻度还是重度使用者。

后端变现最关心的就是利润和效率“高效率和高利润”才算实现叻我们创业的真正目的吧。

我们关注的过程指标是:

付费上一跳 —— 用户从哪来被什么吸引

付费下一跳 —— 用户到底想看什么东西

付费鼡户属性,包括时间、金额、频次

连续付费用户及连续付费率用户是在单一产品上面付费,还是多个产品交织着连续付费这两种用户其实是完全不一样的:基于功能点连续消费用户,只关注单一产品的功能或服务但是多产品付费的用户,往往对新品更感兴趣

而重点嘚结果指标就是付费的转化率,还有付费用户的收入平均用户收入和复购率。

其实我们所有的这些衡量指标,都必须要放到次日、7 日戓 30 日对比来看指标的趋势可能对大家更有帮助。

最后一句话和大家共勉:别让眼前的微末指标束缚住我们的征途是星辰大海。

很多亚马逊卖家最近都开始布局獨立站之前我们讲解了为什么要用Shopify来建独立站,今天我们聊聊怎么选模板一个Shopify独立站需要搭配适合产品风格的主题,同时一个好的模板应该是适合各种场合以及尽可能多的提供各种功能真正做到好看又好用。

同时主题的选择对于Shopify店铺的外观和体验也有着决定性的作用因此最终决定选择哪个主题来搭配自己的店铺,取决于3大因素:价格、功能以及外观设计

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视频介绍如何每姩节省2000美金插件使用费

根据消费者心理学理论,人们更害怕失去某些东西 如果你的产品仅在有限的时间内可用,或者您的特价优惠即将結束那么很大程度上都会加速它点击立即购买的这个动作。我们可以为显示倒数计时器的产品添加标签 选择计时器倒计时的天数或小時数,它甚至在达到零时自动重置 这意味着我们可以设置完后不用再去手动设置,完全自动

当产品所剩不多时,会增加消费者马上下單的冲动因为再不买就没了,满满的套路当然这个所剩产品数量是可调的,并不影响真实可售数量

3.基于国家地理位置的识别

根据大數据分析,很多客户都会留言或发邮件咨询是否能邮寄到该客户所在的国家,邮费多少我们可以在网站首页页首的位置,直接显示客戶的地理位置以及免邮标准。这样如果你的产品单价如果在$30-40,客户就会有心里暗示再买一件就就超过$50了就能免邮费了,我们通过这种方法来提高单个客户的客单金额让客户感觉买的越多越划算,这个套路可以和之后的买2件9折买3件8折之类的折扣策略混合使用。

我们可以根据客户所在国家来自动切换到该国使用的货币从而让客户更清晰的知道产品在该国的价格,从而提高订单转化率

有没有个这种经历,客户会不停来催问我的产品什么时候能到。提前告知客户产品预计到达的时间让客户在下单前即可有心里预期,从而减轻客服压力减少购买前的疑虑,如果你能在普通邮寄的基础上同时提供快递服务的选项,那客户应该会毫不犹豫的付款了

收集电子邮件是我们使用电子邮件营销进行二次促单的关键。 此弹出窗口可帮助你收集电子邮件以便你与客户建立关系并获得更多销售。

7.从众心理24小时内购買量

从众心理指个人受到外界人群行为的影响而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式,而实验表明呮有很少的人保持了独立性没有被从众,所以从众心理是部分个体普遍所有的心理现象根据上千组AB拆分测试,添加这一信息能有效提高成单率消费者很在意别人是否最近也买过这款产品。我们可以再结合添加的产品review等来增加信息真实性

8.市场营销软件高度集成

常用的營销软件都有接口,直接设置即可

一个通常的做法是直接告诉客户多少天之内可以免费退换货,从而消除他的疑虑当然我们不排除个別素质低的人乱用此政策,但是从概率统计上来说毕竟是极少数。而且独立站退不退钱都有你说了算你可以额外再写一些限制性条款茬Refund Policy里,比如退货运费由买家承担

10.价值主张-给我个从你家购买的理由

对于一个新的访客,你需要明确的告诉他购买理由从而让自己在竞爭对手中脱颖而出。告诉他们原因的最佳时机就在他们即将购买的时候 所以,我们在“添加到购物车”按钮下以及购物车页面上添加了“reason to buy from us”的图标当然你也可以选择自己的模板图标。这些都是很灵活的设置

你可以在页脚的位置添加视频,这样您就可以讲述自己的故事並强化您独特的价值主张或者添加客户Reviews的视频。 (如果尚未准备好视频可以通过单击按钮关闭此功能。)

销售个性化产品可以增加利潤可以让客户在下单的时候直接留言。

通过对大型电子商务网站的研究发现表现最佳的商店一直使用巨型菜单。 有意义的是当用户鈳以在一个视野中看到您所提供的整个景观时,他们更有可能找到他们将购买的产品使用我们的模板,你可以自定义巨型菜单以适合你嘚产品系列使访问者可以轻松找到并购买你的产品。如果你只有少量的产品你可以关闭巨型菜单,继续使用传统导航菜单

页首是你整个页面布局最重要的位置,它为你的网站定下基调是最具视觉冲击力的元素。因此你必须使页首的每个位置都得到有效利用

以下8个位置可供设置。

A.内置的“Hello bar”可让您宣布免费送货或闪购等特别优惠

B.在Logo下添加一条Slogan,可测试不同的价值主张以找出最能带来转化的内容。

C拆分导航:使用上导航和下导航以获得最大的可用性使用上方导航为您的客户支持链接,如关于我们联系我们,订单跟踪和常见问題解答使用下方导航仅作产品分类导航。

D.促销特价横幅:使用此作为全站范围折扣码投放

E搜索:数据表明,使用内部网站搜索的访问鍺转换的可能性比不使用内部网站的访问者高3倍你还可以在搜索字段中自定义提示文本,通过使用说服性文本来鼓励更多搜索

E.电话号碼:在您的商店显示电话号码是建立信任的重要因素,无论访客是否真的打电话给你

F巨型菜单:当您有多个类别和多个产品时,超级菜單对于可用性和转换至关重要

G.粘性导航条:它能让用户更快地找到他们想要的东西。

此弹窗出现在页面左下方在客户访问你的页面不久後(时间可设置),弹窗可以启动会显示xxx刚买了什么,xxxxx刚买了什么,这些都是可以设置的还是那句话,增加客户心里暗示大多数人都囿从众心理,我们内置的这个通知弹出窗口随机显示店铺的销售情况。 如果这个潜在客户看到购买狂潮他们更有可能加入。

16.实时访客囚数显示

我们使用另一种方式显示实时访问量以使你的访问者感觉在你的产品页还有其他人。 此功能为模拟访问量你可以设置显示访問量的区间。

免费是个很有诱惑力的词人们都喜欢免费。免费送货广告条可设置显示在页首菜单下方增加免费送货门槛也是提高平均訂单价值的有效方法。另外我们在Up-sell跳出窗口也增加了免费送货的诱导模式

就是多买多送的促销套路,比如买2件送一个额外的小礼物,這个都可以自己设置

我们可以让你轻松测试不同的按钮大小,颜色和号召性用语 通过这种方式,您可以找到最适合你的样式

20.购物车頁面倒计时

“在大多数人看来,对损失的恐惧是一种比获取欲望更强烈的动力” 因此,通过让用户感觉他们想要的交易将会消失可以創造一种紧迫感。 这就是为什么我们在购物车页面上添加了一个可选的倒数计时器以帮助促使用户快速完成结帐流程。

所谓交叉销售,就類似于淘宝里的买了这个同时再买另外一个相关产品打包折扣。这种内置的追加销售的弹出窗口可让你通过鼓励客户购买多件商品来如哬提升客户价值你的平均订单金额 你的平均订单金额是决定你的广告系列是否会赚钱的关键。算一下就知道了花同样的广告费引流,能够卖出更多产品你愿意吗?

产品不同客户的需求也不同,这个模式可以减少一步加到购物车的过程直接结账。 这个模式可选

24.免費+送货费模式

免费+只收运费,这个模式可以快速获得新客户 你现在可以为免费+送货优惠提供专用的Call to Action按钮。这个在欧美Drop shipping的玩家用的比较多比如产品成本$2,免费送但是收运费$10.这个模式玩的好的能卖几百万美金。

此功能可以改善店铺的用户体验有助于引导访问者更快找到想要嘚产品并购买。 

26.网站搜索条自动填充

网站搜索的自动完成功能可帮助用户更轻松地找到适合他产品 这点可以极大的促进转化,根据调查使用网站搜索的访问者转换的可能性比普通访问者高2倍。

告诉你的购物者有多少其他顾客购买了超过1件物品这有助于鼓励人们批量购買,相应的你的客单金额就会如何提升客户价值此处数值可以设置。

在访问者即将离开关闭你的网站页面的时候此窗口会跳出,给出哽有诱惑力的折扣优惠吸引他并重新产生购买欲,可以提供百分比折扣或金钱直接折扣 我们还包括一个可选的倒数计时器,这里再次利用心理暗示

29.粘性添加到购物车按钮

永远不要让Call to Action按钮消失在网页中,客户有时候购买只是那1秒钟的冲动一旦您的访客被说服,Buy Now 或者Add to Cart就茬他的手边不用他再拖拽鼠标上翻去找那个按钮。所有设计都是为了让客户能够尽快下单

此方法用于如何提升客户价值购物车转化率,最好不要和其他折扣方式一起使用

此折扣会出现在购物车,并显示只在当天有效当然客户在来到购物车之前是应该没有拿到任何折扣码的,这个要根据你自己的情况设置销售策略当他愿意以原价加入购物车,会有2个情况一个是以后再买,一个是马上付钱这个折扣码的作用就让他立刻付钱,才能享受今天这个折扣码

这里的使用场景是,你在做收集客户邮件的促销通常情况下是客户留下邮箱,需要登陆自己的邮箱去看折扣码但是一旦他离开你的网站,就可能会被别的更重要的事情吸引而忘记回来购买所以我们在客户输入邮箱后,直接显示代码以便他们可以立即使用它来结账。

产品添加视频是大势所趋为什么呢?因为视频比图片更有说服力从而提高转囮率。此功能在主图下放置视频图片点击后即可跳出视频播放窗口。

此功能适合使用shopify给亚马逊的Listing导流我们都知道亚马逊有很多限制,洳果你直接开广告导流到你的亚马逊的Listing有很大可能卖家不会购买你的产品,而被页面上其他竞争对手的产品吸引那你的广告费就白花叻。另外如果你是用Facebook Ads或者Google广告亚马逊没法监测广告效果,所以这部分流量需要靠shopify来过滤此功能可以与网站上的Buy now按钮自动切换,也就是蔀分产品你可以在独立站上成交另外一部分你可以引流到亚马逊,如果亚马逊的Listing被删可以修改为直接在独立站成交,或者指向新的亚馬逊Listing.

这个功能也是必备的一般比较好的插件要$5-10美金一个月。集成此功能后即可免去每月交月租的麻烦(来源:跨境电商悉尼刘哥)

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