1.《管理信息系统》第15版——劳顿

第一部分 组织、管理和网络化企业

第一章 当今全球商业中的信息系统

1.信息系统是如何对商业进行转变的？它为什么对如今的企业运营和管理如此重要？

电子邮件、网络会议、只能手机和平板电脑已成为进行商务活动的基本工具。信息系统是快节奏供应链的基础。互联网可以让许多企业在线采购、销售、做广告和手机客户反馈。通过核心业务流程的数字化，并逐渐演化成数字化公司，组织都在努力试图变得更有竞争力和富有效率。互联网让我们可以极大地降低生产、采购成本，可以在全球范围内销售产品，从而刺激全球化发展。信息系统发展的新趋势包括：新兴的移动数字平台、大数据和云计算等。

如今信息系统已是进行商业活动的基础。如果没有广泛地应用信息技术，许多行业的企业将难以生存，难以获得实现战略业务目标的能力。当前企业正应用信息系统实现六大主要目标：卓越运营，新产品、新服务和新商业模式，与客户和供应商建立紧密的关系，改善决策，竞争优势及永续经营。

2.信息系统究竟是什么？它是如何工作的？它的管理、组织和技术要素分别是什么？为什么互补性资产在确保信息系统提供给组织真正的价值上是必不可少的？

从技术的角度看，信息系统从组织内外部手机、储存和分发信息以支持组织的各项职能与决策、沟通、协调、控制、分析以及可视化。信息系统通过三个基本活动——输入、处理和输出，将原始数据转化为有用的信息。

从业务角度看，信息系统是应对公司面临的问题或挑战的解决方案，包含管理、技术和组织三个维度要素。信息系统额管理要素设计领导力、战略和管理行为等方面的议题；信息系统的技术要素包括计算机硬件、软件、数据管理技术和网络/通信技术（包括胡来那我）；信息系统的组织要素设计如组织层次、职能分工、业务流程、文化和政治利益团体等议题。

为了从信息系统中获得有意义的价值，组织在投资技术的同时必须对适当的组织和管理方面的互补性资产进行投资。这些互补性资产包括新的业务模式和业务流程、组织文化与管理行为、合适的技术标准、规则和法律等。企业在投资新的信息技术时，除非进行适当的管理和组织变革以支持改技术，否则不太可能获得高回报。

3.哪些学科用于研究信息系统？每个学科如何有助于理解信息系统？

信息系统研究涉及技术和行为学科的议题与观点。技术方法聚焦于模型和系统功能，包括计算机科学、管理科学和运筹学。行为方法关注信息系统的设计、实现、管理和业务影响等，包括心理学、社会学和经济学。社会技术观点既考虑信息系统和解决方案的技术特性，又考虑其社会特性，而且其系统和解决方案代表两者之间的最佳平衡。

第二章 全球电子商务与合作

1.什么是业务流程，它们和信息系统的关系如何？

业务流程是一系列逻辑上相关的活动集合，明确指出了具体企业任务是如何被执行的，也代表了组织协调任务、信息和知识的独特方式。管理者需要关注业务流程，因为业务流程决定了组织业务执行的好坏，也可能成为企业战略优势的来源。每一个主要业务职能领域都有对应的具体业务流程，但更多的业务流程是跨职能领域的。信息系统可以将部分业务流程自动化，并且可以帮助企业重新设计和理顺业务流程。

2.企业中的信息系统怎样为不同的管理团队提供服务？系统如何帮助企业改善组织绩效？

服务于运营管理的系统称为事务处理系统（TPS），比如薪酬系统或订单处理系统，它们跟踪企业开展业务所必须的日常性事务。管理信息系统（MIS）为中层管理团队提供各类报告。报告对TPS的信息进行提炼处理，但未进行深入的分析。决策支持系统（DSS）运营先进的分析模型支持独特的企鹅快速变化的管理决策。所有这几类系统都能为管理者和企业员工提供上午职能，帮助其做出更加明智的决策。这些商务职能系统服务于各个层级的管理，其中包括为高层管理者服务的经理支持系统（ESS）。经理支持系统（ESS）通过门户以图形、图标和数字表盘的形式为高层管理者提供雷子企业内部和外部多个来源的信息。

企业应用系统用来协调多个企业职能和业务流程。企业系统将企业中重要的内部业务流程整合成一个统一的软件系统，以提升组织协调和决策水平。供应链管理系统（SCM）帮助公司灌流与供应商的关系，优化计划、采购、制造、产品和服务的配送等业务。客户关系管理系统（CRM）帮助公司协调与客户相关的业务流程。知识管理系统使公司优化知识的创造、共享和传播。内联网和外联网是基于互联网技术的企业私有网络，帮助企业汇总来自各个系统的信息。外联网使得企业私有网络能够被外界部分访问。

3.为什么协作和社会化商务系统如此重要？这些系统采用了哪些技术？

协作是指与他人一起工作达到共同确定的目标。社会化商务是至应用企业内部和外部的社交网络平台，吸引员工、客户和供应商参与进来，增强彼此之间的合作。随着企业的全球化、决策的分散化，互动逐渐成为各个岗位基本的增值活动，合作和社会化商务在企业中变得越来越重要。合作和社会化商务可以增强企业创新、提升生产力、改善质量以及客户服务水平。用于合作及社会化商务的工具包括邮件、即时通信、危机、虚拟会议系统、虚拟世界、网盘等，合作平台有注入谷歌Sites/谷歌Apps、微软SharePoint、Lotus

4.信息系统职能在企业中扮演了什么样的角色？

信息系统部门是企业中负责信息技术服务的正式组织单元，其职责是维护硬件、软件、数据存储及网络等信息基础设施。信息系统部门由程序员、系统分析师、项目主观和信息系统经理等专业人士组成，并通常由信息主管CIO领导。

第三章 信息系统、组织与战略

1.为成功建设和使用新系统，管理者必须知道哪些组织特性？

所有现代组织都是科层制、专业化分工和公正的，使用明确的工作规范以达到效率的最大化。所有组织有其自身的文化，以及因不同利益群体而形成的政治，它们也受到周围环境的影响。不同的组织具有不同的目标、服务群体、社会角色，领导风格、激励机制、任务类型和组织结构等。这些特性有助于人们理解组织应用信息系统的差异。信息系统和组织之间是相互依存、相互影响的。

2.信息系统对组织的影响有哪些？

引入一个新的信息系统会影响组织的结构、目标、工作设计、价值观、利益群体间的竞争、决策方式和日常行为。同时信息系统必须以服务重要的组织群体为设计目标，并受到组织结构、业务流程、目标、文化、政治和管理的影响。信息技术能够减少交易和代理成本，降低成本的幅度伴随着互联网的使用而增加。新的系统会破坏现有的工作模式的权力关系，因此这也是系统引入时会遇到强大阻力的原因。

3.波特的竞争力模型、价值链模型、协同、核心竞争力和网络经济学是如何帮助公司利用信息系统开发竞争战略的？

在波特的竞争力模型中，公司的战略定位和企业战略是由与传统直接竞争者之间的竞争关系所决定的，但它们也在很大程度上受到新的市场进入者、替代品、供应商以及客户的影响。信息系统可以帮助公司实现低成本、产品和服务差异化、聚焦于细分市场、强化与客户和供应商的关系、以优异的运营水平增加进入市场的壁垒等竞争策略。

价值链模型强调了企业中所竞争战略和信息系统影响最大的业务活动。这个模型将企业看成一系列主要活动和支持活动的组合，这些活动能够给企业的产品和服务带来价值。主要活动是直接与生产和配送相关的活动，而支持活动是辅助主要活动完成的活动。公司的价值链可以与供应商、分销商和客户的价值链相连接，使企业和价值伙伴能更高效的工作，由此提高行业层面的竞争力。

由于公司是由多个业务单元组成的，所以信息系统能将独立的业务单元紧密联系在一起，从而帮助公司提高效率、服务质量。信息系统能促进跨业务单元的知识共享，从而帮助企业掌握他们的核心竞争力。信息系统发挥网络经济业务的优势，使得基于用户或消费者的大型网络商业模式更容易实现。虚拟企业战略是通过网络让企业和其他公司连接在一起，以利用其他公司在生产市场分销式产品和服务上的能力。在商业生态系统中多个行业一起合作，从而给客户带来价值。信息系统能够支持相关公司间的密集网络互动。

4.战略信息系统带来的挑战是什么？企业应当如何应对这些挑战？

实施战略系统通常要求剧烈的组织变革，并从一个社会技术层次向另一个层次转变。这些变革被称之为战略性变革，要实现这种变革往往很艰难、很痛苦。另外信息系统建设可能花费甚高，但并非所有战略系统均能获利。许多战略信息系统容易被其他公司模仿，因而战略优势并不总能维持。

第4章 信息系统中的商业伦理和社会问题

1.信息系统产生了什么样的商业伦理、社会和政治问题？

信息技术正在不断的引发变革，但针对变革可接受的法律和操作规则现在还没有出台。包括互联网在内的不断增长的计算能力、存储和网络能力扩展了个人与组织的活动范围，扩大了他们的影响。现在，信息交流、复制和加工在网络环境下变得更加容易，针对保护隐私和知识产权提出了新的挑战。信息系统产生的主要商业伦理、社会与政治问题围绕着信息的权利和义务、财产的权利和义务、责任和控制系统的质量以及生活的质量五个维度展开。

2.有哪些具体的原则可以用于指导商业伦理的决策？

用于商业伦理判断的六个行动原则，包括：黄金原则、康德的绝对命令（康德伦理学原则）、光滑的斜坡原则、功利原则、回避风险原则以及“没有免费午餐”伦理规则。这些原则需要和商业伦理分析结合使用。

3.为什么现在信息系统技术和互联网给个人隐私与知识产权保护带来了挑战？

现在的数据存储和数据分析技术使公司很容易通过许多来源收集个人的隐私信息，分析这些数据后，创建关于个人及其行为的详细的电子画像。数据流在互联网上流动，会在许多点被监视，cookie和其他的网络监视工具可以密切跟踪网络访问者的活动。并非所有网站都有很强的隐私保护政策，他们在应用个人信息之前不一定会征求用户的知情同意。传统版权法对保护软件隐私也是不够的，因为数字信息可以非常容易的被复制，并通过互联网及时的传输到许多不同的地方。

4.信息系统如何影响法律的责任和义务，以及人们日常生活的质量？

新的信息系统正在挑战现有的法律和社会实践，让个人与机构对其他人造成的伤害负责。虽然计算机系统是效率和财富的来源，但他们也有一些负面的影响，计算机的错误可能严重伤害个人和组织。数据质量差也可能导致企业产生损失；在业务流程再造中，计算机可能会代替员工，从而导致员工下岗。拥有和使用计算机的能力，可能会加大社会经济在不同的族群和社会阶层间的差异。计算机的广泛应用增加了计算机犯罪和滥用的机会。计算机也会引起健康和认知问题，如RSI、计算机视觉综合症以及不能清晰思考和执行复杂的任务。

第5章 It基础设施与新兴技术

1.什么是It基础设施？It基础设施演化的阶段和动因是什么？

It基础设施是共享的技术资源，为企业特定的信息系统应用提供平台。It基础设施包括在整个企业中共享的硬件、软件和服务。

It基础设施演化的5个阶段分别是：主机阶段、个人计算机阶段、客户机/服务器阶段、企业计算阶段以及云和移动计算阶段。如果定位指出了计算机技术处理能力的指数级增长与成本下降之间的关系，即为18个月微处理器的能力翻一番，而计算的价格降低一半。大规模数字存储定律是关于数据存储成本指数及下降的规律。它表明花费一美元能在时间之上存储的千字节数据量大约每15个月翻一番。梅特卡夫定律表明网络对其使用者带来的价值随着网络成员的增加以指数级提升。通信成本的快速下降，以及在技术行业中日益增强的计算和通信标准应用的一致性，也促进了计算机使用的急剧增长。

2.什么是It基础设施组件？

主要的It基础设施组件包括计算机硬件平台、操作系统平台、企业软件平台、网络和通信平台、数据库管理软件、互联网平台以及咨询服务与系统集成。

3. 当前计算机硬件平台的发展趋势是什么？

计算逐渐转移到移动数字平台上进行，量子计算是一种新兴的技术，可以通过同时处于多个状态的能力，显著提升处理能力。信息技术消费化是指源于消费者市场的信息技术有了商业的用途。虚报化是指不受物理配置或地理位置的限制组织计算资源。在云计算中，企业和个人通过网络（包括互联网）以被服务的方式获得计算能力和软件作为服务，而不是在自己的计算机上购买和安装硬件与软件。多核处理器是一种由两个或多个处理核连接在一起以提高性能的微处理器。绿色计算包括生产、使用和处置信息技术硬件的实践与技术，以尽量减少对环境的负面影响。

4. 当前软件平台发展的趋势是什么？

开源软件由遍及全球的程序员共同编制和维护，通常可以免费下载。Linux是一种强大的、具有弹性的开源操作系统，可以在不同硬件平台上运行，被广泛用于Web服务器中。Java是一种与操作系统和硬件无关的编程语言，是Web 编程中一种主流的交互式编程语言。HTML5 能够在Web 文档中直接嵌入图像、音频和视频，而无须额外进行编程。Web服务是松耦合连接的软件构建，以开放的Web标准为基础，可以与任何应用软件和操作系统兼容。它可以作为基于Web的应用软件的构件，用来连接不同组织间的系统或者同一组织中的不同系统。企业可以从外部渠道购买其应用软件（包括软件包）， 或者把软件定制开发外包给外部供应商（可能是离岸供应商）， 或者租用在线软件服务。混搭把两种不同的软件服务合并在一起，生成新的软件应用和服务。应用是在移动设备上运行、在互联网上获得的软件。

5. 管理IT基础设施的挑战及其解决方案是什么？

主要挑战包括应对平台与基础设施的变化、管理和治理、做出明智的基础设施投资决策等。解决方案的框架包括运用竞争力模型分析IT基础设施的投资有多少，战略性基础设施投资方向如何，以及确定信息技术资产的总持有成本（TCO).技术资源的总持有成本不仅包括计算机硬件和软件的初始成本，还包括硬件和软件的升级、维护、技术支持与培训等。许多公司正在转向云计算，以降低其IT平台的成本。

第二部分 信息技术基础设施

第六章 商务智能基础：数据库与信息管理

1. 在传统文件环境下，管理数据资源会有什么问题？

传统文件管理技术使得组织很难系统地跟踪和整理所用到的数据，以便用户访问。各职能部门和团队可以开发独立的文件。久而久之，这种传统的文件管理环境产生了一系列间题，比如数据冗余与不一致、程序－数据依赖、不灵活、安全性低以及缺乏数据共享和可用性低。DBMS 通过软件解决这些问题，将数据和数据管理集中化，这样就可以保证公司所有需要的数据只有一个相同的数据来源。利用 DBMS 可使冗余与不一致的文件最少化。

2. DBMS 的主要功能是什么？为什么关系型数据库管理系统如此强大？

DBMS 的主要功能包括数据定义、数据字典和数据操纵语言。数据定义功能是明确数据库的结构和内容。数据字典是一个自动或手工文件，存储了数据库中数据的信息，包括名称、定义、格式和数据元素的描述。数据操纵语言是一种访问和操作数据库中数据的专业语言（如 SQL)。

由于关系型数据库的灵活性和易访问性，它已成为组织和维护信息系统中数据的主要方法。关系型数据库通过行与列关系的二维表组织数据。每个表包含数据的实体和属性。每一行代表一条记录，每一列代表一种属性或字段。为了便于检索或操作，每个表中包含一个关键字及作为每条记录的唯一识别字段。只要关系型数据库中任意两个表有一个共同的数据元素，就很容易将它们合并，并提供给用户所需要的数据。非关系型数据库因为能管理关系型数据模型不易处理的数据类型，变得越来越流行。关系型和非关系型数据库产品都可用于云计算服务。

设计数据库需要逻辑设计和物理设计。逻辑设计是从业务角度对数据库进行建模。组织的数据模型应该反映其关键的业务流程和决策要求。当设计关系型数据库时，我们将复杂的数据群分解成小型、稳定、灵活和自适应的数据结构的过程称为归一化。精心设计的关系型数据库不具有多对多的关系，特定实体的所有属性仅适用于该实体。通过完整性规则，我们可以使耦合表之间的关系保持一致。实体关系图以图形的方式描绘了关系型数据库中实体（表）之间的关系。

3. 为了提高企业绩效和改善决策，有哪些主要的工具和技术有助于访问数据库中的信息？

现代数据管理技术拥有一系列从企业不同类型的数据中获取有用信息的工具，包括半结构化和非结构化的大数据。这些功能包括数据仓库和数据集市、Hadoop、内存计算以及分析平台。联机分析处理（OLAP)以多维结构表示数据的关系，并且可以用数据立方体的形式使之可视化，从而进行更复杂的数据分析。数据挖掘可以通过分析大规模的数据，包括数据仓库的内容，寻找预测未来行为及指导决策的模式和规则。文本挖掘工具可以帮助企业分析大量的非结构化文本数据集合。网络挖掘工具从互联网上重点分析有用的模式和信息，包括分析网站结构、用户在网站上的行为以及网页内容。传统数据库可以通过中间件连接到网络或网络接口，以便用户访问组织内部的数据。

4. 为什么信息政策、数据管理和数据质量保障对于管理公司数据资源至关重要？

开发数据库环境除了需要良好的数据模型和数据库技术，还需要管理组织数据的政策和程序。一个正规的信息政策涉及组织信息的维护、分配和使用。在大型企业中，正规的数据管理职能部门负责企业的信息政策制定、数据规划、数据字典开发以及数据使用的监控。

不准确、不完整或不一致的数据可能导致企业产品定价、客户账户和库存数据方面的错误，还可能导致企业行动的决策失误，将会给企业带来严重的运营和财务问题。企业必须实施特别的措施以保障数据的高质量，包括使用企业级数据标准，最小化不一致性和冗余的数据，进行数据质量审计以及采用数据清洗软件。

第七章 通信、互联网和无线技术

1. 电信网络的主要组成部分和关键网络技术是什么？

一个简单的网络由两台以上相互连接的计算机组成。基本的网络组件包括计算机、网络接口、连接介质、网络操作系统软件和集线器或交换机，大公司的网络基础设施包括传统电话系统、移动蜂窝通信、无线局城网、视频会议系统、公司网站、内部网、外部网以及一组本地局域网和广域网，包括互联网。

现代网络（包括互联网）一直受客户机／服务器计算的兴起、分组交换的使用、采用传输控制协议／网际协议（TCP/IP)作为连接不同的网络和计算机通信标准的影响。协议提供一组通用的规则，以确保通信网络中不同组件之同的通信。

2. 不同类型的网络有哪些？

主要的物理传输媒介有弯曲的电话线、同轴钢电缆、光纤电缆和无线传输。局域网可以将500米以内的计算机和数字设备连接在一起。如今许多企业运用局域网成企业计算任务。广域网从跨数英里到跨越大陆，可以覆盖很广的地理范围。广域网通常独立管理的私人网络。城域网跨越单个城市区域。

数字用户线技术、有线网络连接和T1线路通常用于高容量网络连接。

3. 互联网和互联网技术如何工作？它们如何支持通信和电子商务？

互联网是全球性网络，使用客户机／服务器模式和TCP/IP网络参考模型。互联网上的每一台电脑都分配一个唯一的IP地址。域名地址系统（DNS)将IP地址转变为更加友好的域名。像互联网架构委员会和世界互联网协会等机构建立了全球互联网政策。

主要的互联网服务包括电子邮件、新闻组、聊天、即时通信、远程登录、文件传输协议和网络。网页以超文本标记语言为基础，且可以显示文本、图形、视频和音频。网站目录、搜索引擎和RSS技术可以帮助用户在网络上找到需要的信息。RSS技术、博客、社交网络和维基百科是典型的网络2. 0应用。未来的 Web3. 0将具有更多的语义搜索、视觉搜索、应用流行以及许多不同设备（物联网）的互联。

企业也开始意识到通过IP语音技术传输语音和使用低成本的虚拟专用网络代替私人广域网的经济性。

4. 无线网络、通信和互联网接入的主要技术与标准是什么？

蜂窝网络正在朝高速、高带宽和数字分组交换的传输方式发展。宽带3G网络能够以144kbps~2Mbps的速度传输数据。4G网络可以以100Mbps的速度传输数据。

主要的蜂窝标准包括码分多址（主要用于美国）， 以及全球移动通信系统（主要用于欧洲和世界上的其他国家）。

无线计算机网络的标准包括应用于小型个人区域网络的蓝牙、局域网内的Wi-Fi以及城域网的WiMax。

1.为什么信息系统容易出现系统毁坏出错和滥用现象？

数字数据容易出现损毁、使用不当、出错、欺诈，以及硬件和软件故障。互联网是开放系统，使得企业内部系统易受外来者侵入。黑客能够发动拒绝服务攻击或渗透经营企业网络，从而造成严重的系统瘫痪。入侵者利用嗅探器程序可以很容易地获得访问，网络资源的地址从而渗透进WiFi网络。计算机病毒和蠕虫能使系统与网络瘫痪。云计算的分散性特点，使得对未经授权的活动难以跟踪或从远程对其控制。软件存在的问题是程序错误无法消除，并且软件漏洞能够被黑客和恶意软件所利用，终端用户也会引入错误，

2.安全与控制的商业价值是什么？

依靠计算机系统开展企业核心业务的企业，如果没有良好的安全与控制措施将会丧失销售和生产能力。信息资产有保密的员工记录、交易秘密、商业计划等，一旦外泄，将造成重大损失，甚至使企业卷入法律纠纷。涉及电子证据和计算机取证的法律行为同样要求企业加强安全与电子档案的管理。

3. 安全与控制的组织框架的组成要素有哪些？

企业需要为自己的信息系统建立良好的一整套总体控制及应用软件控制措施。风险评估对信息资产进行评价，识别控制点并发现控制缺陷，确定最佳成本－效益控制集。企业必须制定协调一致的企业安全措施和计划，以保证在灾难或系统中断事件发生时业务的持续性。安全措施包括使用权限规定和身份管理规定。全面系统的信息系统审计有助于企业认识其信息系统安全与控制的有效性。

4. 确保信息资源安全的重要工具和技术有哪些？

防火墙可以防止未授权的用户访间接入互联网的私有网络。侵入检测系统从可疑的网络流量和尝试访问企业系统的请求中监控私有网络。密码、令牌、智能卡和生物认证技术用来识别系统用户身份。反病毒软件检查计算机系统是否受到病毒和蠕虫的侵害，通常能够清除恶意软件。反间谍软件用来阻止有害的间谍软件程序的侵入。加密，即对信息的编码和保密，是一种广泛用在未保护的网络中保障电子传输安全的技术。数字证书和公钥加密技术通过识别用户身份对电子传输安全提供了进一步的保护。企业可以使用容错计算机系统确保其信息系统持续可用。软件度量和严格的软件测试有助于提高软件质量与可靠性。

第三部分 数字化时代的关键系统应用

第九章 实现运营优化和客户亲密：企业应用

1. 企业系统如何帮助企业实现最优化运营？

企业系统由一系列集成的软件模块和通用中央数据库组成。数据库从大量的应用集数据并向这些应用提供数据，支持组织内部几乎所有的业务活动。当一个流程产生新时，其他业务流程能够立刻使用该信息。

借助实行数据标准化、覆盖企业所有业务流程、独立统一的技术平台，企业系统实现对企业的集中化管理。由企业系统产生的涵盖整个公司范围的数据，可以帮助管理控、评估组织绩效。

2. 供应链管理系统如何与供应商协调计划、生产和物流？

供应链管理系统使供应链成员间的信息流实现自动化，支持各成员更好地决策什么时候采购、生产、运输，以及采购、生产、运输多少量。供应链管理系统提供更加精确的信息，能减少企业运营的不确定性，并降低牛鞭效应的影响。

供应链管理（SCM)软件包括供应链规划和供应链执行软件。互联网技术有助于实现全球供应链管理，为处于不同国家和地区的组织提供连接支持，共享供应链信息。借助 CRM 系统，企业可以极大地改善供应链成员间的信息沟通，实现更有效的顾客响应和向“翳求驱动”模式的转变。

3. 客户关系管理系统如何帮助公司提升客户亲密度？

客户关系管理（CRM)系统集成了销售、市场营销和客户服务的流程，使这些流程实现自动化，并从企业层面全面分析客户。与客户交互时，企业可使用这些客户知识，为客户提供更好的服务，销售新的产品和服务。这些系统还能识别客户价值（可获利或不可获利）， 帮助企业减少客户流失率。

主要的客户关系管理软件包同时提供运营型CRM和分析型CRM两个方面的功能，通常还包括销售伙伴关系管理模块和员工关系管理模块。

4. 企业应用可能带来哪些挑战？企业应用如何利用新技术？

成功实施企业应用系统是很困难的，既要求大范围的组织变革、大量的软硬件投资，还要求仔细评估系统将如何提高组织绩效。如果系统实施的流程有缺陷，或者公司不知道如何利用这些系统评估绩效的改进，企业应用系统将不能带来价值。员工需要通过培训为新的工作程序和角色做准备。此外，数据管理工作也需要得到特别的关注。

如今，基于网络服务和面向服务的架构（SOA), 企业应用变得更加柔性化、更加容易与其他系统集成。企业应用系统还提供开放源代码和基于需求实施的版本，能在云计算技术架构或移动平台上运行。CRM软件增加了社交网络功能，从而增强内部协同、加深与客户的交互、有效利用来自社交网络站点的数据资源。一些企业系统供应商的软件产品已推出开放源代码、基于移动平台和云服务的版本。

第十章 电子商务：数字化市场、数字化产品

1. 电子商务、数字化市场、数字化产品有什么独有的特征？

电子商务使组织和个人之间的数字化商业交易成为可能。电子商务技术的独特之处包无处不在、全球化、统一标准、丰富性、交互性、信息密度、个性化以及社交技术。

数字化市场比传统市场有更高的“可见性”， 更低的信息不对称、检索成本、交易成本、菜单成本，同时还具有基于市场情况大幅度调整价格的能力。数字产品，如音乐、影像、软件和书籍，能在数字网络中传递。数字商品一旦被生产后，数字化传递产品的成本就会变得很低。

2. 电子商务主要的商业和收益模式是什么？

电子商务商业模式包括网络零售商、交易代理商、市场创建者、内容提供商、社区提供 商、服务提供商和门户网站。电子商务收益模式包括广告、销售、订阅、免费／免费增值、交易费、合作。

3. 电子商务如何改变市场？

互联网为市场提供识别潜在顾客并与上百万潜在顾客沟通的新方式，且成本远低于传统媒体。利用“群体智慧”的众包帮助企业从顾客学习中改进产品交付，增加顾客价值。行为定向技术增加了横幅、富媒体和影视广告的有效性。社交电子商务利用社交网络和社交网站提高产品与服务的命中率。

4. 电子商务如何影响 B2B交易？

B2B电子商务通过帮助企业确定供应商、招投标、配置订单、跟踪运输过程中的货物提高效率。网络市场为很多买家和卖家提供了单一的数字化市场。私有工业网络将公司与供应商和其他战略伙伴相连接，从而建设高效率、高响应的供应链。

5. 移动商务在业务中角色是什么？最重要的移动商务应用是什么？

移动商务特别适合基于位置的应用，例如寻找本地旅馆和餐厅，跟踪本地交通与天气状况，提供个性化的基于位置的市场。手机和手持设备被用来支付手机费，处理银行业务，安全交易，更新交通计划以及下载数字内容（例如音乐、游戏和视频）。移动商务需要无线接入设备和能处理微支付的特殊数字支付系统。智能手机的全球定位系统功能使基于位置的广告、社交和信息服务成为可能。

6. 构建一个电子商务网站时需要考虑哪些问题？

企业要建设一个成功的电子商务站点需要对业务目标有清晰的理解，并选择正确的平台、活动和时间表以实现这些目标。电子商务不仅包括奇缘网站，而且包括Facebook、Twitter和其他社交网络站点以及智能手机应用。

1. 知识管理系统在企业的角色是什么？

知识管理是指在组织中一组创造、储存、转换和应用知识的过程集合。企业的价值取决 于它创造和管理知识的能力。知识管理通过增强组织向周围环境学习的能力和将知识集成到业务流程中的能力来提升组织学习效果。知识管理系统有三种主要的类型：企业级知识管理系统、知识工作系统和智能技术。

2. 用于企业级知识管理系统的类型是什么？它们如何为企业提供价值？

企业级知识管理系统是以公司为范围收集、储存、分发和应用数字内容与知识的工作。企业内容管理系统为组织和储存结构化文件提供数据库与工具，也为组织和储存半结构化知识提供工具，如电子邮件或富媒体。通常这些系统包含群组协作工具（包括维基百科和社交运记）、简化信息读取的门户、搜索工具、确定专家的工具和基于适合该组织分类的分类信息工具。学习管理系统为不同类型的员工学习和培训提供管理、交付、跟踪与评估的工具。

3.知识工作系统的主要类型是什么？它们如何为企业提供价值？

知识工作系统（KWS）支持新知识的创建以及将知识集成到组织中去。KWS需要方便地访问外部知识库，借助支持软件实现综合图形、分析、文件管理和通信能力的强大的计算机硬件，提供一个用户友好的界面。计算机辅助设计（CAD)系统、增强现实应用以及虚拟现实系统，可产生交互式的与现实世界相似的仿真，拥有强大的图形和建模能力。

4. 使用智能技术进行知识管理的商业价值是什么？

与人类智慧相比，人工智能缺少灵活性、广泛度和普适性，但它可用于获取、编码和扩展组织知识。专家系统从人类专家的有限领域获取隐性知识，并将这些知识表达为规则的形式。专家系统对分类或诊断问题最有用。基于案例的推理可将组织知识表达为一个案例库，并不断扩充和改善。

模糊逻辑是一种使用似然或主观值的规则形式来表达知识的软件技术。模糊逻辑已用于控制设备，并开始有限地应用于决策制定。

机器学习是指计算机程序通过经验自主学习和提高的能力。神经网络由硬件和软件组成，旨在模仿人类大脑的思考过程。神经网络以无须编程的学习能力和识别人类难以描述的模式的能力而著称。它们已开始被应用在科学、医药和商业领域中，主要用于识别海量数据中的模式。

遗传算法基于遗传演进过程生成针对特殊问题的解答，例如拟合、转化、变异过程等。遗传算法开始被应用于最优化、产品设计和工业系统监控问题，在这些问题中需要评判多个方案或变量以产生一个最优解。

智能代理是带有内置学习知识库的软件程序，能为个人用户、业务流程或软件应用完成特定的任务。智能代理通过编程筛滤海量数据，查找、定位有用的信息，并可在某些情况下，代表用户处理这些信息。

第十二章 增强决策能力

1. 有哪些不同类型的决策？决策过程是怎样的？

组织中不同的层级（战略、管理、运营）会有不同的决策需求。决策可以是结构化、早 结构化或非结构化的。结构化决策集中在组织运营层级，非结构化决策则集中在战略层级。决策可以由个人或团体完成，包括员工、运营管理人员、中层管理人员和高层管理人员。制定决策包括四个阶段，即情报、设计、选择和执行。

2. 信息系统如何支持管理者活动和管理层决策？

早期经典的管理活动模型强调计划、组织、协调、决策和控制功能。当代研究通过观察管理者的实际行为发现，管理者在现实中的活动是高度分散的、多样的，持续时间较短，且避免做出大而全的决策。

信息技术为管理者提供了新的工具，既发挥他们的传统角色也兼顾新角色，使他们能够 比以往任何时候都更加精确和快速地监控、计划和预测，并能更迅速地对不断变化的商业环境做出反应。信息系统最有利于支持管理者执行信息传播角色、组织各层级之间的联络角色和分配资源的角色。然而，信息系统支持非结构化决策的成功例子很少。在信息系统可以发挥作用的领域中，其信息质量、管理过滤器和组织文化可能会降低决策质量。

3. 商务智能和商业分析如何支持决策？

商务智能和商业分析可以给决策者提供正确且实时的信息，分析工具可以帮助决策者迅速理解信息，并采取行动。商务智能环境包括来自商业环境中的数据、商务智能数据基础架构、业务分析工具集、管理者用户和方法、商务智能输出平台（MIS、DSS或ESS)和用户界面。商务智能系统提供六种满足最终用户需要的分析功能，包括预先定义的生产报表、参数化报告、仪表盘／计分卡、即席查询／搜索／报表创建、向下钻取分析以及预测、情景化和建模。

4. 组织中的不同决策群体是如何使用商业智能的？信息系统在帮助一个团队更有效地做出决策方面发挥了什么样的作用？

运营管理人员和中层管理人员一般负责监控公司的绩效，他们所做的大多数决策是结构化程度较高的。生成日常生产报表的管理信息系统（MIS)通常用于支持这种类型的决策。中层管理人员和分析人员使用决策支持系统（DSS)辅助制定非结构化的决策。DSS一般具有比较强的分析和建模工具，包括电子表格与数据透视表。高层管理人员通过显示关键绩效指标信息的仪表盘和可视化界面辅助制定非结构化的决策，这些关键绩效指标信息影响着公司的盈利情况、成功和战略。平衡计分卡与企业绩效管理是用于指导经理支持系统（ESS)设计的两种方法论。群体决策支持系统（GDSS)帮助团队工作的人们更有效地形成一致的决策。

第四部分 建设和管理系统

第十三章 建设信息系统

1. 新系统的建设如何产生组织变革?

构建一个新的信息系统，是一种有计划的组织变革。技术带来的四种变革包括：1）自动化；2）程序合理化；3）业务流程再造；4）范式转移。随着改变的不断深入，凤险和收益同步增加多公司使用业务流程管理，以重新设计工作流和业务流程，并期望能带来生产率方面的巨十”破。业务流程管理对于全面质量管理（TQM)、六西格玛，以及其他渐进式的流程优化也很有

2. 系统开发过程中的核心活动有哪些？

系统开发过程中的核心活动包括：系统分析、系统设计、编程、测试、切换、运行与 护。系统分析是对现有系统存在的问题的研究、分析，以及对需求的识别。系统设计为信息系统解决方案提供详细的说明，介绍所采用的技术和组织内的组件是如何融合在一起的。

3. 信息系统建模和设计的主要方法有哪些？

信息系统建模和设计的两种主要方法是：结构化方法和面向对象的开发。结构化方法格处理程序的模型和数据模型分开。数据流图是结构化分析的主要工具，而结构表是用来表示结构化软件设计的主要工具。面向对象的开发将系统模报为一系列对象，这些对象包括处理程序和数据信息。面向对象建模基于类和继承的概念。

4. 建设信息系统有哪些可选的方法？

最早用来构建信息系统的方法是系统生命周期法。在这种方法中，系统需要按阶段开 发。这些阶段按序进行，每个阶段都有输出。每个阶段开始前都需要有正式的批准。如果是 一个大型项目，而且在系统构建过程中的每个阶段都需要正式的规范，严格的控制管理，则使用系统生命周期法开发将很有效。但是，系统生命周期法成本高且比较严格、死板。

原型法可以快速、低成本地建立实验系统，供最终用户使用并评估。在原型法中，最终用户将参与系统开发、迭代设计过程，直至系统指标能很准确地满足需求。在采用原型法的过程中，快速构建的原型系统还没有被完全测试，并且还没有建立文档，所以没有达到产品化的要求。

使用软件包开发系统，可以减少设计、编程、测试、安装、维护过程中的大量工作。如果公司没有专门的IT开发人员，或者不能承担专门定制开发一款系统的费用，那么应用软件包将为公司带来很多帮助。但是为了满足公司独特的需求，软件可能需要进一步的改进，这将导致成本上升。

终端用户开发法是指终端用户独自或者在最少的信系统专家的帮助下开发信息系统。终端用户开发法可以使用第四代软件工具，快速创建系统。然而，终端用户开发法会产生无法确定质量标准且难以应用传统方法控制的系统。

外包则是请外部服务商为公司建立（或运营）信息系统，而不再由组织内部的信息系统人员来完成。外包可以节约开发成本。然而，公司将面临对信息系统失去控制的风险，并且变得很依赖外部服务商。外包将产生隐形成本，特别是当外包工作在海外进行时更是如此。

5. 数字化企业时代建设信息系统的新方法有哪些？

公司可以采用快速应用软件开发（RAD)、联合应用设计（JAD)、敏捷式开发、可重用 的软件组件以加快系统开发流程。RAD使用面向对象软件、可视化编程、原型法、快速创建系统的工具。敏捷式开发将一个大的项目分解成一系列小的子项目，这些子项目可以利用迭代法和持续的反馈意见在短期内完成。基于组件的开发，通过组合多套软件组件以建立大型商业应用，这样可以加快应用开发过程。DevOps强调创建应用程序的软件开发人员与运行和维护应用程序的IT运营人员之间的紧密协作。Web服务提供了一套通用的标准，使组织能够通过标准的即插即用体系结构连接它们的系统，而不管它们的技术平台如何。移动应用开发必须关注简易、可用性、要为小屏幕优化应用的需求。

1. 项目管理的目标是什么？为什么在信息管理系统开发过程中进行项目管理是必不可少的？

为了确保系统能在预算控制范围内且按时交付，创造真正的商业价值，良好的项目管理是至关重要的。项目管理活动包括工作计划、风险评估、评估和获取完成工作所需资源、工作分配、指导执行、结果分析。项目管理必须要处理好五个主要的变量：项目范围、项目时间、项目成本、质量和项目风险。

2. 可以采用什么方法选择和评估信息系统项目，并且使其和公司业务目标保持一致？

组织需要有一个信息系统规划，该规划描述了利用信息技术如何支持其业务目标的实现，描述所有的系统应用和IT基础设施的各个组成部分。大型公司需要在管理上做出安排，以保证最重要的信息系统项目获得优先权。它可以运用关键绩效指标、应用组合分析和评分模型对多个信息系统项目方案进行评估和选择。

3. 公司如何评估信息系统项目的商业价值？

要确定信息系统项目是值得投资的，必须计算它的成本和收益。有形收益是可以量化 的，而不能立即量化的无形收益在未来可能会产生可以量化的收益。公司对于高于成本的收益可以运用资本预算方法进行分析，以确保满足自身对项目有良好回报的预期。

4. 信息系统项目有哪些主要风险因素？如何来管理？

系统开发项目的风险大小取决于如下因素：①项目规模；②项目结构；③技术经验。在 项目开发过程中，由于用户参与项目不足或者不当、缺少管理层支持、项目实现过程中管理不善等原因，信息系统项目很可能失败。因为涉及广泛的组织变革，业务流程再造、企业级应用系统和并购项目等这类项目的失败率是非常高的。

系统实施是指在新的信息系统引入时引发的组织变革的整个过程。项目实施中用户的参与和支持、管理层的支持、实施过程的控制是必不可少的，这些也是应对新系统项目实施风险的机制。项目风险因素可以通过项目管理的权变方法进行某种控制。根据每一个项目的风险的大小不同，可以综合采用外部集成工具、内部集成工具、正式的规划方法、正式的控制工具等适当的组合方法。

第十五章 管理全球项目

1. 推动业务国际化的主要因素有哪些？

廉价的国际交通运输的发展创造了一个稳定的期望或规范的世界文化。稳定的政治和不断增长的全球知识也有助于世界文化的形成。这此一般因素为全球市场、全球生产、协调、分配和全球规模经济创造了条件。

2. 发展全球企业有哪些替代战略？

有四个基本的国际战略：国内出口商、多国公司、特许经营商和跨国公司。在跨国战略中，所有生产要素要在全球范围内协调一致。然而，战略的选择是企业和产品类型的一个功能。

企业战略和信息系统设计之间有联系。跨国公司必须开发网络化的系统配置，并允许开发和运营分散。特许经营商几乎总是在多个国家复制系统，并使用集中的财务控制。多国公司通常依靠外国单位的分散独立，向网络开发的方向发展。国内出口商通常集中在国内总部，允许分散经营。

3. 全球信息系统和管理解决方案面临的挑战是什么？

全球信息系统提出了挑战，因为文化、政治和语言多样性会放大组织文化与业务流程的差异，并会使难以整合的不同地方信息系统扩散。在通常情况下，国际系统的开发没有一个有意识的计划。补救措施是定义核心业务流程的一小部分，并专注于构建支持这些流程的系统。在战术上，管理者不得不选择广泛分散的外国单位参与这些系统的开发和运行，谨慎地进行总体控制。

4. 开发国际信息系统时需要考虑哪些问题和技术选择？

实施全球系统需要考虑业务设计和技术平台的实施战略。主要的硬件和通信问题是系统集成与连接。整合的选择要么是采用专有架构，要么是采用开放系统技术。全球网络建设和营极其困难。企业可以建立自己的全球网络，也可以建立基于互联网（内联网或虚拟专用网络）的全球网络。主要软件问题涉及与现有系统建立接口，并选择可以与多种文化、语言和组织框架一起工作的应用。