苹果产品维修“挂号”爆满：黄牛10元起售号|苹果|维修|手机_通讯与电讯_新浪科技_新浪网
苹果产品维修“挂号”爆满：黄牛10元起售号
　　“手机预约维修难，就像抢春运火车票一样。”苹果公司直营店维修为了方便顾客，需要在网上提前预约，可是王先生预约了一个月显示都是预约已满，着急修手机却没有办法。而黄牛却通过抢占大量预约号后，在网上转手牟利，“生意”做得有声有色，让顾客叫苦不迭。
　　网上约号天天“爆满”
　　市民王先生的iPhone4s有了小故障需要修理，但已预约了一个月都约不上，苹果官网永远显示预约已满，“客服说也可以到店里现场等，如果预约的顾客当天没有去，就有可能给我加号。但工作那么忙离得又远，去一趟不容易，实在不敢冒这个险在直营店里干耗一天。”前天，记者登录了苹果官方网站，试图预约苹果北京三家直营店维修，iPhone、iPod、iPad业务都显示“该零售店预约已满”，只有iMac仍可预约7月31日和8月1日的几个时段。
　　记者拨打了苹果客服电话询问预约的具体操作流程，工作人员表示为了防止有恶意抢号行为，公司在每周不固定时间开始发放下周一到周日的预约号，顾客可以自行选择从早上9点到晚上10点任意时间段。对于预约难，客服表示“北京三家店大概每天会放五六百个预约号，但一放出来就会被一抢而空。”王先生告诉记者，他在致电苹果客服时，客服人员告诉他号可能被黄牛给预约走了。
　　黄牛卖号生意挺火爆
　　“淘宝网上有很多卖预约的商家。”王先生看到这些卖号的黄牛，气就不打一处来，“苹果的预约服务制度本来是想方便顾客，反而给黄牛提供了牟利的机会，这太不合理了。”记者发现，网上出售苹果维修预约的价格，从10元到40元不等。记者随后购买了一个预约号，一试真伪。记者要求第二天的预约号，店主提供了王府井和西单大悦城两家店的两个时段可供挑选。当记者询问店主是怎样排上号的，店主称以前自己手机坏了也约不上，还是朋友代劳的，如果时间满意的话可以先去付款，对手中的预约号来源避而不谈。
　　就在付款的5分钟里，记者刚开始相中的大悦城预约号被另一顾客抢走了，店主立刻又提供了大悦城另一时段的号，并用即时聊天软件发送了预约信息。记者立刻在苹果网站“我的预约”上查询，输入店主提供的姓名、邮箱，可以显示出第二天北京西单大悦城的预约信息。记者注意到，预约生意很火爆，店主一个月就成交近百笔，不少顾客给了好评。
　　冒名顶替者无人检查
　　昨天上午，记者来到西单大悦城苹果维修点，连登记的邮箱都不用提，自报姓名便可直接维修。店员表示，不会采取措施核实顾客信息，那样会很麻烦。店员不建议顾客从黄牛手中买号，但是，记者看到没有预约就来维修的顾客全都遭遇了闭门羹，“如果网上约不上可以一早来店里拿当天的号，今天早上9点开门前就有顾客来门口排队等号，店里会根据当天的预约情况适量放号，拿到预约号的顾客只需要在约定时间过来就行了。”店员告知预约方式后劝离顾客。
　　记者询问店员预约只填写姓名、邮箱即可，到店里也不会再去查证身份，让冒名顶替者和网上黄牛有机可乘，预约机制是否有待完善，店员表示并不清楚。王先生说，预约信息填写形同虚设，反而让黄牛党注册了大量马甲、僵尸用户，真正想修的人却抢不上号。由于预约无需任何费用，黄牛大量预约占用了资源，即使预约号卖不出去，也不会承担任何损失。
　　预约取消与否尚无回应
　　据悉，由于黄牛参与导致苹果维修网上难约，上海地区有直营店已将其取消，顾客只能来店里现场排队维修。记者询问苹果店经理，北京地区是否会取消网约，经理表示不方便接受采访，请记者通过电邮与苹果公关部门联系。截至记者发稿时，未得到苹果方面的回复。
　　晨报96101现场新闻
　　首席记者 王彬
　　实习记者 张树婧
　　线索：王先生
值班电话：010-&&|&&&&|&&
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浏览数：16674&推荐度：☆☆☆☆☆&投票数：12评论数：0讨价还价有方法 　　上一讲我们讲了如何向顾客介绍产品，那么，是不是我们介绍产品之后客户就购买了呢？一般情况下，客户既不会马上购买，也不会轻易离开，而是会提出各种各样的问题&&用专业的话说就是顾客异议。　　在销售的过程中，从接待到成交，甚至成交之后，客户都会提出异议，可以说顾客拒绝是销售的一种常态。缺乏耐心的导购员不了解这一点，常常认为：顾客进店不是来对抗的就是来砍价的。而优秀的导购员不会惧怕客户的拒绝，只会理性分析顾客拒绝的原因，并拿出处理异议的办法。总的来说，客户拒绝的原因有三个方面，每一方面又有一些细分。　　如果这几个问题发生在耐用消费品行业，哪个异议处理起来会比较棘手呢？笔者与学员探讨交流发现，相对于其他问题，价格问题最为棘手，而且价格异议贯穿于销售的初期、中期和后期。让我们首先从价格异议的处理讲起。　　　　顾客初期来询价　不要直接回答他　　　　案例：　　我出差到深圳，在万向城看到一条漂亮的领带，一问价格，1800元。我会怎么说？对，太贵了！到了成都讲课，在一家商场我又见到这个同一花色同一品牌的领带，一问价格，580元。我当时怎么说？对，还是太贵了！陪同的成都客户见我有意购买领带，就说：&张老师，我带你去大成服装批发市场，哪里有一条领带与这条一模一样，最少能便宜一半。&我们打的过去，一问，你猜人家报价多少钱？80元。我怎么说？对，太贵了！讨价还价的结果是100元两条。　　通过这个案例，我们可以得出这样的结论：顾客进门直接询问价格，无论你回答多少钱，顾客都会随口答：太贵了！如果跟着顾客的引导走下去，你只能与顾客在价格上纠缠不休，从而错过介绍产品优点的机会。　　顾客一进门就直接问价格：&你们这辆电动车多少钱？&导购员该怎么回答呢？记住，千万别直接回答说XXXX元。导购员每天都会遇到顾客这样询价，怎么办？你听听我设计的销售话术，并体会一下这样回答的妙处。　　导购员：&我们这辆车比较贵。我劝你别买这辆车，买这辆车的顾客一般都是用来娶媳妇办喜事用的，所以这辆车价格高得离谱！&　　顾客的胃口马上会被导购员吊了起来，他会问：&贵？多少钱？1万元够不够？&　　&1万元肯定用不完，&导购员可以先把这辆车多报五六百元的价格：&这辆车最低XXXX元。&　　顾客惊讶：&这么贵！&　　导购员：&看看，我说贵吧！我还是给你推荐一款便宜的吧。&　　此时，60%～70%的顾客会认定这辆车，即使导购员介绍其他低价位车型，他也不会买。他会钻牛角尖：这辆车为什么这么贵？它究竟贵在哪里？&　　顾客的胃口是不是马上被调了起来？这样导购员就能控制住话题，把顾客的注意力转向电动车电机、电池、车架的介绍上。例如：　　顾客：这辆车多少钱？　　导购员：　　1.听你问话就知道你不一般，你问的这个型号价格挺贵的！　　2.你挺懂行，这个可不便宜！　　3.你好眼光，这个产品有些贵！　　策略：　　先拍顾客马屁，让他感觉舒服，同时切断他的思维&&打断他信口开河说产品太贵的惯性，引起顾客好奇。接下来控制销售话题，顺理成章地介绍产品。　　　　顾客中期来砍价　让价不多决心大　　　　导购员向顾客介绍产品一段时间之后，顾客对产品就有了一个大致的了解。有的顾客可能刚从竞争对手的专卖店出来，他会拿竞争对手的低价格与导购员进行砍价。比如，他会这样讲：&你这里要2000元，人家XX店跟你的款式一模一样，只卖1600元。&　　这时候，导购员要沉得住气，做好讨价还价的准备。沉不住气的导购员往往会这样说：&人家1600元，我也可以1600元，你要不要？&　　若是这样，你就掉进了顾客编造的谎言圈套。顾客刺探到你的底牌后，不一定马上购买，他会拒绝道：&我还是看看再说。&然后，顾客又会回到竞争对手那里，用1600元的价格再压制竞争对手，最后以1500元成交。　　在商言商，价格上能多争取一点，老板就多赚一点，导购员自己的提成也多点。中期如何砍价才能占据上风呢？这里有两个策略：　　　　策略一 ：假装痛下决心，给出了底价　　1.要到店里来说。　　如果你是店外经营，顾客在店外让你降价，问你最低多少钱？导购员不要马上说，而要让顾客进到店里来说&&给顾客营造一种神秘的气氛，暗示顾客到店里面谈价格会有优惠。　　案例： 　　导购员小王正在店外与顾客讲解电动车，顾客在店外问最低多少钱？　　小王四下看看，神秘地告诉顾客说：&走吧，到里面说。&那意思是店外人多眼杂，让别人听见了不大好。　　当顾客乐颠颠地跟进去的时候，小王就以比较凝重的表情，悄悄地告诉那位顾客：&最多可以优惠30元。&　　顾客听说只优惠30元，就像赤脚踩到了一颗钉子上一样，拔腿就跑，站在店外直嚷嚷：&就优惠30元，还到里面说。&　　小王马上追了出去，说：&回来回来，价格好商量。&　　顾客站在原地不动，问：&怎么商量？&　　小王故伎重演，还是那句话：&走吧，到里面说。&　　顾客被那款车所吸引，鬼使神差般又走到店里。最后还是成交了。　　跟踪发现，小王所卖的车辆在处理价格异议的时候经常会使用这一招，并且屡试不爽。　　2. 要到收款台前说。　　如果是店内经营，在店里面讨价还价的时候，我们应该把顾客拉到收款台前，并且告诉顾客：&不会给你贵的，你放心吧。&　　把顾客领到收款台前，也不是张嘴就说价格，我们可以翻翻账本子，最好把价格卖得高的发票底单遮遮掩掩地给顾客看，&你看我们卖的都是XX元，我给你的价格不高吧。&　　3．要写纸上说。　　在江苏苏北某县城电动车专卖店，我扮演顾客要买电动车，几个回合过后，老板娘开始催单，说：&咋样？给你推一辆？&　　我说，&别，你标价2000元，最低多少钱？&　　&你过来，你过来，&她把我带到收款台前，翻箱倒柜找到一支笔，又随手撕了一张收据，在收据背面写了1980元，价格下面又画了两条横线，然后往收款台上&啪&地一拍，说：&就这个价格。&　　我看她表情那么凝重，不觉暗暗称奇。奇的是她一辆电动车赚了三四百元，折腾半天只让了区区20元，却脸不红心不跳。如果不是事先知道低价，看她下了那么大的决心，真给她唬住了。　　4．要用计算器说。　　同样道理，导购员不要将价格一口说出来，可先用计算器算计一番，再拿计算器给顾客看。这看上去有点儿像旅游景点的小贩做外贸生意（因为怕老外听不懂汉语，不停地鼓捣计算器）。其目的无非是&装样儿&，其潜台词是：我算计一下这个价格给你是否会亏钱，还好，不赔不赚，这已经是最终价格了。　　总之，做买卖虚虚实实，真真假假，你要摸透消费者的心理，对症下药，要给消费者一种价格&到底&的感觉，让顾客感觉你是心不甘情不愿做出了价格的最大让步。切记，顾客砍价，导购员不要张口就说，否则，即使你给出的真的是最低价、成本价，顾客也不一定领你的情。　　策略二 ：让价幅度要小，要一步一步让价　　1.要小幅度让价，不要大幅度让价。　　顾客让你让价，多数情况是探寻一下你的让利幅度。1000多元的电动车导购员随口优惠200块钱，顾客会怎么想？他们见你这么容易就优惠200元，就会认为这个价格还有很多水分，顾客对价格就会砍得更深，不会轻易把人民币掏出来。　　我逛商场买衣服，经常遇到面无表情的导购员先来一句欢迎光临之类的废话，如果见我看上一件标价560元的衣服，导购员就会言不由衷地说：&这件很适合你，现价280元，5折优惠。&　　你听听，500多元的品牌服装一下子便宜到280元。遇到这种&水货&，我一般会出价80元。　　2.要分几次让价，不要一次到底。　　导购员把最低价格告诉顾客，顾客也不会相信，顾客只会相信自己一点一点砍下来的价格才是最低的价格。所以，导购员与顾客砍价还价的时候要分几次让价，要让顾客感觉到砍价的成就感。　　3.表示受到诱惑，但实在无权让价。　　顾客说：&我等着上班呢，你再便宜点。&或者&我身上带着钱呢，你到底让不让？&　　这时候导购员要表示出理解：&我知道你带着钱的，也知道你有心买，如果能这个价钱卖给你，我早卖给你了。但是，我实在无权亏本给你。&　　4.顾客表示要走，暗示同伴让价。　　顾客达不到自己的砍价目的，要么继续磨蹭，要么直接走人。这个时候如果店里有其他同事，最好示意你的同伴上前挽回，比如，使个眼色，打个手势，让这个同伴扮演成比你高一个级别的店长、经理、老板等，让他做出少许让步，顾客会见好就收。不过，千万不能让顾客看出破绽，否则会弄巧成拙。　　5.要等顾客走出5步，不要太早或太迟。　　达不到砍价的目的，有的顾客也许不肯善罢甘休，甚至会做出要走的样子，以试探导购员会不会拉他回去。这时候，导购员往往很矛盾。如果屈服让价，没法给老板交代；如果不肯让价，就会白白地丢失一个顾客。　　针对这一难题，安徽的一位经销商给出了一个比较完美答案。　　案例：　　他说，遇到佯装要走的顾客，导购员不能马上拉他们回来，否则，自己会陷入被动。最好的做法是，一面自信地告诉顾客，这个价钱你走到哪里也买不到；一面拿着抹布擦车，暗示顾客你爱买不买。但同时，你一定要用余光观察顾客，数一数他走出了几步，你不要出声，如果此时他站住不走了，又开口与你讨价还价，说明他的下意识是想买车不想走人，你抓住他的这一心理，稍微让步就能成交。　　如果他继续向外走，走到了&第五步&，你怎么办？你要马上改口软下来说：&唉，回来回来，你再加一点钱。&大丈夫能屈能伸，不能让尿憋死。　　为什么要等顾客走到第五步服软改口呢？如果等顾客走出10步，导购员再叫他行不行呢？一般来说，不可。试想，顾客买东西有时候就是去享受砍价的乐趣，假装要走不过是一个小手段，你不将计就计给他个台阶，为了面子他怎么好意思再回来？可能他走到第六步就开始后悔，盼望你赶快叫他回来吧，心里说：算你狠，你怎么不挽留我！于是，一跺脚，一咬牙，一去不回头。　　当然，也有归去来兮者。出去兜了一圈，没有发现更便宜的产品，顾客就会一不做二不休，厚着脸皮又蜇了回来。　　　　后期砍价堵退路　柳暗花明又一村　　　　后期砍价是最难处理的，尤其是对新导购员来说。这时候的顾客会说些什么话呢？一般有以下几种：　　●谈了这么久，你就再便宜点吧，再少200块我就要了！　　● 买一辆不打折也就算了，我买两辆也不打折呀! 　　●我老婆同意这个价格，我不同意，你得再便宜80元！　　● 我就带了2000元钱，你这个2150元，我没有更多的了，2000块钱你卖不卖？　　总之，这时候的顾客开始得寸进尺、死缠烂打、软磨硬泡，想让你再把价格降一降。应对这种情况有以下几种策略：　　　　策略一：退步示弱&&山穷水尽已无路　　比如可以跟顾客说：　　&真的没有价格空间了。&　　&我们从来没有卖过这个价。&　　&这已经是特价了。&　　&你过来几次了，我能给你早给你了。&　　这样说的目的是告诉顾客，自己无权再让价，以防止顾客得寸进尺；主动把双方的讨价还价拖到胶着状态，逼迫顾客投降&&放弃再砍价。　　如果顾客退缩，导购员就大功告成；如果顾客不依不饶怎么办？导购员只好使用请示领导的&撒手锏&。　　　　策略二：请示领导&&柳暗花明又一村　　遇到顾客死缠烂打，导购员是否马上请示领导？答案是否定的。　　如果导购员此时请示领导，万一领导不给优惠，他肯定以此为借口不购买；即使领导给优惠了，但没有达到他的要求，有可能他还不购买。到头来，导购员惹怒了领导又丢掉了生意，两头不讨好。　　凡是遇到这种情况，导购员要这样说：我不敢请示领导。然后停顿片刻，察言观色，等待顾客追问&你为什么不敢请示领导&。　　仔细品味以下两段对话，琢磨一下导购员如何控制顾客，堵住顾客的退路。　　【顾客自己提出找经理对话】　　顾客：你无权给我再优惠点儿，找你们经理，看他给我优惠不优惠！　　导购员示弱话术：我不敢请示领导。　　顾客：你为什么不敢请示领导？　　导购员委屈话术：我昨天就遇到一位像你这种情况的顾客，他说我请示了领导之后他就买，我只好请示我们经理。我们经理给他优惠了几十块钱，可他最后没有买，害得我被领导骂了一顿。你确定今天要买吗？　　顾客：今天买。　　导购员进一步话术提问：你今天带钱了吗？　　顾客：带钱了。　　导购员话术提问：你确定我请示领导后一定买，不需要再跟家人商量了吗？　　顾客：确定。　　【导购员主动提出找经理对话】　　导购员引导话术：这个价格我无权给你再优惠了，要优惠需要请示我们经理。　　顾客喜不自胜：那就赶快请示你们经理！　　导购员示弱话术：我不敢请示经理？　　这时候顾客就会出现疑问：你说要请示经理，怎么又不敢请示经理了？开什么玩笑！　　导购员委屈话术：我昨天就遇到一位像你这种情况的顾客，他说我请示了经理之后他就买，我只好请示经理。我们经理给他优惠了30块钱，可他最后没有买，害得我被领导骂了一顿。你确定今天要买吗？　　顾客：今天买。　　导购员进一步话术提问：你今天带钱了吗？　　顾客：带钱了。　　导购员话术提问：你确定我请示领导后一定买，不需要再跟家人商量了吗？　　顾客：确定。　　话已经说到了这个份上，那就请示领导呗！拿起你的手机，随便拨个手机号码，装模作样地请示一番，其结果自然是领导同意再优惠多少钱。好了，开单成交。这个策略可总结为：顾客死缠烂打 ，请示领导出马 ，担心自己挨骂 ，防止顾客变卦。 　　　　策略三：得了便宜要卖乖&&顾客才会感觉价格便宜　　导购员一面开票，还要一面&卖乖&，这样才能让顾客吃下一颗定心丸。　　话术1：&我们经理给你这么便宜，你回去得给我们宣传，再给我们带来几个顾客。&　　话术2：&这个价格你不能告诉别人，否则，不给你三包！特别是遇到公司的人打电话抽查，你一定要多说200元。公司抽查的人一般说普通话，与我们本地人说话不一样。&　　话术3：&我们给你申请这么低的价格，我们几个导购员的提成就没了，你得给我这两位同事买瓶饮料，要不他俩有意见。我的那一瓶你别买了，等一会儿我自己买。&　　这样做，不仅赚了顾客的钱，还让顾客心花怒放，心存感激，这才是&双赢&。　　　　培训工具&&讨价还价台历　　表格使用方法:1.顾客离店3分钟内填写本表；2.在做到的项目里划&&&；3.顾客产生了价格异议请填写本表格，未产生价格异议不填写。导购员根据这个工具看板，在平常卖车处理价格异议时，多对照一下，讨价还价的功力会增加几分。　　（温馨提醒：在每期的 &跟我学话术&中，均有一张这种台历，请小心用剪刀剪下，集齐12个月的台历，可联系笔者兑换《终端销售话术》专著一本。）　　【思考与练习】　　1.文中提到：顾客一进门就直接问价格，无论你回答多少钱，顾客大都会随口答：&太贵了！&如果你跟着顾客的引导走下去，你只能与顾客在价格上纠缠不休，从而错过介绍产品优点的机会。根据你的理解进行重要性排序（ ）　　A、大多数顾客对价格很敏感，价格能回避则回避；　　B、顾客进门问价时，焦点在价格上，导购员应转移焦点，先体现价值再明确价格；　　C、顾客常说：&太贵了！&导购员不能给顾客说&太贵了&的机会；　　D、这种情景适用于价格不占优势的品牌。　　2.文中描述了一个实战情景：&你过来，你过来&，她把我带到收款台前，翻箱倒柜地找到一支笔，又随手撕了一张收据，在收据背面写上1980元，在价格下面又画了两条横线，然后往收款台上&啪&地一拍，说：&就这个价格。&根据你的理解进行重要性排序（ ）　　A、空口无凭，立字为据，写在纸上的说服力比直接用嘴说更强；　　B、写在纸上，给顾客营造一种慎重、神秘的购买氛围；　　C、别人报价都是用嘴，她用纸写，突出了她的与众不同；　　D、价格是机密，这个机密只让顾客知道，显示她对顾客的信任及想成交的迫切心情。　　3.文中提到：要等顾客走出 5 步，不要太早太迟。根据你的理解进行重要性排序（）　　A、超出5步，顾客可能就走出了专卖店，在走出专卖店之前要把顾客叫回来；　　B、走出5步再叫，给顾客营造出一种导购经过慎重思考后痛下决心的感觉；　　C、顾客走5步的过程，也是充满了矛盾的过程，在矛盾正激烈的时候叫他回来；　　D、大多数顾客转身，其实是试探，导购要给顾客一个台阶下。　　（销售与市场）
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