预订节日景区房被取消 女子投诉携程不靠谱
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& & 陈春鸣 漫画
携程网承诺赠送预订酒店首晚房费礼品卡
(羊城晚报记者 唐珩)距离“十一”长假不到一个半月，不少市民已开始筹划假期出行路线。不过近日市民黄女士却遇到了麻烦事——她与朋友半个月前在携程旅行网上付款预订的四姑娘山酒店，竟一直未获确认，险些让她无法成行。
预订节日景区房 两次遭遇“不能订”
黄女士告诉记者，她和先生约了一对朋友打算“十一”假期到四川四姑娘山旅游，想到假期酒店可能很紧张，她便在8月4日在携程网上预订了一家位于四姑娘山长坪村景区售票处附近的客栈的两间大床房，下单时标价为179元/晚。没想到下单仅1天后，携程客服部打来电话称，该客栈不能以携程网上的价格预订给她，“因为节日期间酒店价格会上涨，现在具体价位尚未确定。”
黄女士无奈，只能听由网站取消订单。她随即又选择了另外一家名为“四姑娘山长坪驿客栈”下单，大床房报价为128元/晚，并支付了256元担保金。但20分钟后，她再次接到携程客服部打来的电话，称这间客栈也无法预订，原因和之前一样。由于并未看中目的地的其他酒店，黄女士这次拒绝了携程客服“取消订单”的建议，并表示不介意酒店“十一”期间涨价，只要能订到大床房即可。
携程客服答应了黄女士的请求，表示确定“十一”酒店价格后会再与她联系。
19日，黄女士预订成都酒店时，突然想起携程网一直未再来电沟通。她随即打电话给携程网客服，得到的答复令黄女士很不满意。“客服告诉我，由于价格变化，他们无法帮我预订。我只能取消之前的订单。”
携程承认确有失误 愿意赔偿首晚房费
接到黄女士投诉后，记者随即联系了携程广州公共事务负责人。他回应称，国庆期间酒店预订火爆，“很多人预订不了景区酒店，考虑到离国庆还有一段时间，我们正积极与酒店方面协调，尽量将房间留给此前已预订了的客人。
该负责人表示，对于黄女士的遭遇，我们表示歉意，不管她最终预订到哪家酒店，我们都愿意赠送原来预订酒店的首晚房费礼品卡作为补偿，客服随后会联系她。”
不过，黄女士对于携程网的回应并不满意：“如果我没有打电话询问预订单情况，而是直接成行，那么到了四姑娘山再发现没有预订成功，我们就得另外找房——国庆期间还不一定找得到！即使他们赔偿我们的首晚房款，又怎能弥补我们的时间、精力以及另外找房可能出现的差价损失？”
网站不应诱导消费者取消订单
北京市盈科(广州)律师事务所陈琛律师告诉记者，一般来讲，目前在线预订酒店的网站预订方式有两种：一种是可以即时确认的，在预订时需要交一定保证金；另一种是酒店未承诺可以即时预订。“如果是前者，只要下了订单房间就应该订到了，无论是酒店方还是网站方都不可以随意取消，否则需要给予消费者一定赔偿。本案中，网站客服有意诱导消费者主动取消订单，实际上就是让消费者主动放弃追偿权利。”
如果黄女士到了酒店才发现携程未能预订成功，携程方是否应承担相应责任？陈琛介绍，出现预订确认后无房的情况，网站方应将房款返还，并承担消费者的应有损失，如找房支付的额外费用，和另找酒店可能出现的差价等。
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2013年宾客高投诉率问题解决方案8.26更新；各位店长好！；为提高宾客满意度，提升品牌竞争力，运营部汇总分析；说明：蓝色字体为每月新增高投诉率解决方案；表现形式：；1.客人预定时恰预周末或其它节日性涨价，产生与原；运营解决方案：；?电话或上门预定客人在确认入住日期时，如跨周末或；定复述时，礼貌提醒：“X先生/女士，您预定的是*；?上门客人在前台办理一天入住
2013年宾客高投诉率问题解决方案8.26更新各位店长好！为提高宾客满意度，提升品牌竞争力，运营部汇总分析了来自客服、官网及携程的宾客意见，制订了2013年宾客高投诉率问题解决方案，此方案将随着每月宾客满意度的分析逐步更新，请各位店长予以培训，并贯彻落实，让“关注宾客体验”成为如家服务的永恒主题。说明：蓝色字体为每月新增高投诉率解决方案。 一、客人续住或上门客人遇价格浮动表现形式：1. 客人预定时恰预周末或其它节日性涨价，产生与原价格对比差异； 2. 客人在涨价当天续住或续住日期跨涨价期间；运营解决方案：? 电话或上门预定客人在确认入住日期时，如跨周末或其它涨价日期，前台可在做预定复述时，礼貌提醒：“X先生/女士，您预定的是*月*日的一间标准间，价格是***元，第二天是周末/***节日，我们执行的是节日浮动价，价格调整为***元，是否需要帮您一起做预定？”? 上门客人在前台办理一天入住，恰第二天逢周末或其它涨价日期，前台可以办理入住手续时礼貌提醒客人，“您预定的房间是一天，价格是***元；我们周末执行的周末价是***元，如您周末需要续住，可以在中午***点前为您办理，祝您入住愉快！”二、大维保房间出售引起硬件方面投诉 表现形式：已列入公司大修计划的房间、尚未实施完毕的大修房，及因房间硬件所限，短期内无法修复的房间被正常出售； 运营解决方案：? 酒店应根据经营情况优先安排其它硬件正常的房间，对于严重影响宾客体验，不能满足正常住宿需求的房间不能售卖。如：房顶漏水、电视损坏、没有热水等； ? 已列入公司大修计划的房间如数量较多，为不影响日常经营，可安排的房间顺序为：正常房间――硬件小瑕疵的房间――不影响基本住宿需要的房间；? 入住前需向客人说明房间存在的问题，并带客人参观房间，经客人同意后，方可安排入住，并视情况给予适当房价优惠；? 对安排在以上硬件存在问题的房间的客人，应在客人离店时，主动征询意见，根据客人反馈实时做出相应的处理；? 以上因硬件原因出售的房间，无论是否列为大修，均纳入正常质量考核范围，酒店应加强硬件保养和维修水平；三、 不能提供发票或发票邮寄不及时表现形式：1、 新店试营业期间，因尚未办理完毕税务登记手续，发票不能提供；2、 经营中酒店，因盘点、交接班失误导致发票未及时领取导致无法提供给客人、或在承诺客人的时间内未及时寄送、发票邮寄丢失或要求客人到付发票运费； 3、 发票抬头或金额错误使客人无法报销、离店后发现提出补开或更换；运营解决方案：1、 新店在试营业期间因发票机仍在办理中，需在入住前向客人明示，得到客人同意后方可办理入住，同时请客人提供邮寄方式，根据了解的发票机进度，告知客人需要等待的时间，发票取得后，第一时间邮寄给客人； 2、 经营中酒店：a) 在周末或节假日前，酒店根据经营情况提前领取足量发票；? 发票须在承诺时间内寄出（最长不能超过一周），并记录邮寄日期、快递号等； 3、因酒店原因不能及时提供发票的，应选择快递邮寄，并且快递费须由酒店承担； 4、客人无法报销更换发票：? 为避免开错，应请客人将报销单位写在便签上，对照开票，发票开好后请客人核对金额和报销单位；? 客人离店后要求补开发票的，应与客人核实具体入住日期和相关信息，以判断真实性，并与客人协商快递费用；5、 酒店须建立《发票邮寄记录本》登记宾客的发票邮寄信息，包括：宾客姓名、房号、入住/离店日期、消费金额、发票抬头、手机号码、邮寄地址、邮寄时效等信息，由前厅经理/副理专人负责后续跟进，确保发票邮寄效率； 《发票邮寄记录本》格式： 发票邮寄记录本.xls 四、 “小卡片”现象 表现形式：外来人员向客房门里夹塞小卡片或在酒店大门口附近发放并有客人反馈因拨打电话被敲诈 运营解决方案：有小卡片发放现象的酒店可制作温馨提示卡。? 制作要求：大小8×12（cm），请酒店按照《温馨提示》样本用A4黄色纸张打印，然后按照规定的尺寸自行进行裁切、摆放；《温馨提示》摆放要求： 1、 摆放于客房床头电话机旁，上沿紧靠如家机票预订专线宣传卡，左边沿与宣传卡、便签套上侧齐平。 2、 如遇酒店“红色电话”测试，请将《关于酒店进行“红色电话”测试的温馨提示》叠加于上方即可。 ? 摆放位置：摆放于每间客房床头柜； ? 《温馨提示》打印样本：《温馨提示》样本.doc五、夏季停水停电 表现形式： 用电高峰计划性停电、故障性突发停电停水运营解决方案：? 提前接到停电停水通知后，除按停电停水应急预案操作外，须在前台放置停电停水计划时间和预计恢复时间说明，经得客人同意后方可办理入住；? 通知所有在住客人停电停水信息，如停电停水时间跨及退房高峰，可适当顺延退房时间；? 根据宾客需求为客人免费提供手电、大桶水、矿泉水等基本生活用品，如客人有特殊需求的，可征求客人意见后推荐到其它如家酒店同等折扣或房价入住； ? 对停电停水时间较短的，酒店适当给予补偿如赠送早餐、小礼品、延迟退房、免收半天房费等，并向宾客致歉；因时间过长为宾客造成不便的，应主动给予相应折扣保证宾客满意。六、服务噪音影响宾客休息 表现形式：员工讲话大声、工作车响动、对讲机声音、员工操作声音运营解决方案：? 培训并督导员工在工作期间养成“三轻”的工作礼仪习惯；? 培训并督导员工正确使用对讲机，在规定时段须佩带耳机并尽量避免在走廊通话； ? 经常检查工作车的轮子螺丝是否松动，转轴内有无垃圾，保证车轮转动正常。 七、预订保留到店无房 表现形式：未通知客人取消订单、因联系不到客人取消订单、
不满足客人要求延长保留时间的需求、客人预订到店无房运营解决方案：? 关注并掌握酒店流量，了解酒店流量趋势，做好流量控制；? 做好订单客人的到店前确认，对联系不上的客人应短信告之：因无法接通其电话，因此短信提醒保留房要求，如需保留请回复酒店；? 如客人要求延长保留时间，酒店须如下信息进行确认回复：查询客史，如是常住客人，应予以保留；如能提供准确航班或车次晚到的客人，应根据流量予以包含各类专业文献、文学作品欣赏、幼儿教育、小学教育、生活休闲娱乐、高等教育、行业资料、应用写作文书、(快捷)运营通知2013年第47号--2013年宾客高投诉率问题解决方案8.26更新67等内容。　 上传我的文档
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