如何有效处理用户反馈表

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2015-10-16 06:03 标签： 友盟用户反馈
微信坐拥上亿用户，我想知道他们是如何处理用户的反馈和意见的？
按投票排序
一直流传着腾讯最基本的产品功。.昨天得见客户端研发总监刘乐君校友分享的确印证了此传闻。每天处理1000个用户反馈，看100个产品博客，10个用户访谈。及时跟踪，及时解决。而这只是日常生活的一部分。微信大楼通宵的灯光，可想而知是怎么来的了吧。
最好的几个渠道：1、微博主动搜索2、微博官微当客服收集反馈3、百度贴吧、百度知道4、建搜索引擎特定关键词库搜相关反馈5、微信有官方微信帐号收集反馈6、其他任何论坛或微信相关新闻下方的用户评论补充，发现没把问题理解完全。收集到反馈后根据问题或行为类型进行分组，不用直接听用户怎么说，而是去理解用户表达这问题背后的行为是怎么样，什么心理模式导致这种行为。然后在跟产品定位与设计目标做对比，确认这是不是属于真正的问题，是的话确定优先级分步解决。不了解微信，以上纯属个人YY。腾讯客服在线提问没有你想要的分类，如何处理？你还会有耐心反馈吗？
举一个情景：在反馈腾讯本身存在问题时，客服哪里没有相应的分类，你还会有耐心反馈这个问题吗？
按投票排序
一个做社交软件的，没有自己的人工在线客服无力吐槽
如果急得话，只能打电话，找人工了……不过腾讯在线和客服确实很让人纠结……别人网站都用企业客服或者在线qq，他自己确没有用！您的举报已经提交成功，我们将尽快处理，谢谢！
可以去咨询一下检验检验中心的相关的专业人员
大家还关注微软如何处理Win10的用户反馈？ - 推酷
微软如何处理Win10的用户反馈？
Windows 10正式版的发布日期将近，微软也在
上透露越来越多关于Windows 10的一些信息。近日，负责Windows Feedback的高级项目主管Samer Sawaya分享了一些有关Windows Insiders项目的信息，特别是关于用户反馈意见的处理。微软是想告诉我们，用户的反馈对于开发和完善Windows 10至关重要。
我们对微软公布的信息做了一个梳理，希望能够帮助大家更好地了解微软如何处理用户反馈。
以下的图表是5月29号推送Build 10130后，从用户那边收集到的意见反馈流量图。从图中我们可以观察到，Build 10130推送后，反馈信息量会出现一个骤增的峰值。而随着时间的推移，会慢慢呈现一个整体稳定但有所下滑的趋势。
Samer Sawaya认为，Windows Feedback的工作目标就是在用户和Windows工程师之间架设起一座桥梁，最大程度地让工程师理解用户的需求，然后着手新系统的开发工作。因此，相关部门每天都会收集到大量的漏洞报告，孜孜不倦地储存归类到工作内容中。
工程师会斟酌用户的反馈意见
从2014年10月Windows 10预览版推出到现在，团队通过Windows Feedback这个应用收到超过300万条意见反馈信息，并回答了超过250万个调查问题。在团队内部，来自用户的信息被统称为“用户反馈”（UIF），而来自调查的信息被统称为“系统用户反馈”（SIUF）。由于反馈信息量巨大， 团队采用了几种技术来分类和处理它们。
所有的Windows工程师都可以看到用户的反馈意见
所有的数据，不管是反馈、建议、更正还是用户填写的调查问卷信息，都被统一分类储存在反馈部门的数据库中，凡是隶属Windows开发团队的工程师，都拥有直接检阅数据库的权利。除此之外，工程师们还用上了一个基于Visual Studio Online的反馈机制来处理相应的问题。工程师们通过调整参数和利用信息过滤器来找到特定的反馈信息，实现有针对性地解决它们。
另外，Windows团队在工作中也会收到数据库自动发送的常规邮件，这些邮件根据不同部门的工作性质，为他们筛选出那些尚未被解决的反馈信息来帮助部门开展工作。这些常规邮件的发送让用户的反馈意见更加直接地被产品团队获知，然后团队会把反馈信息转化成工作项目。与此同时，微软的内网报告站点会进行文本分析和数据分类。
对工程师而言，把反馈转化成工作项目很简单
工程师处理反馈信息十分方便，因为Windows Feedback这款应用上面的分类项目与Windows各部门是精准对应的。用户在应用特定分类中提出的意见反馈会被自动贴上部门标签，然后收入数据库。
其实后台还有一个名为Upvotaing System的机制，它会借助一个特殊的算法，团队可以分析出不同类型反馈信息的关注度，来优先处理大部分用户关心的问题，但小部分用户在意的问题也不会被因此忽视，也会被随后处理。
除此之外，考虑到体验Windows 10技术预览版的用户来自世界各地，在基于必应翻译的前提下，团队的“本地化小组”还会对非英语的文本信息进行二次翻译校准，来确保信息的准确性。
利用文本分析识别内容
简单地说，借助文本分析机制，相关团队可以在云端直观看到出现频率最高的关键词，从而知道最被关注的反馈是哪些。除此之外，团队还有一个叫做“Gestalt”的报告机制，用来检索反馈信息。工程师除了可以在后台数据库检索反馈信息，也可以选择直接在Windows Feedback这款应用上查阅。
为什么要问用户问题？
在每个Windows 10开发版中，Feedback应用中都会有发起一些小型的调查（SIUF）来咨询用户问题。从号开始，团队通过小型的调查收到了1350万条问题，并对当中的250万个做出了回答（18.5%的回答率）。
如何对待来自国际的反馈信息？
用户社区在某种程度上就是国际社会的缩影。Windows Insider Program吸引了世界各国的朋友参与其中，地球上只有四个国家的人没有使用Windows 10技术预览版！
以下是来自Build 10130反馈意见的来源地信息整理数据图。
以下是来自Build 10080手机版反馈意见的来源地信息整理数据图。
Windows Insider交流论坛
通过“Community Champions”计划，我们将到大量的用户聚集到了论坛里，并有80位工程师与它们进行交流沟通。
反馈信息的确让Windows变得更好了，以下是一些利用了反馈信息的实例：
Cortana中的“Hey Cortana”运用；
Modern Desktop Apps (MDA) ；
反馈部门将一如既往地期待来自用户的反馈意见！
（请在转载和引用时，注明原始作者和出处，并给出原始链接）
已发表评论数()
&&登&&&录&&
已收藏到推刊！
请填写推刊名
描述不能大于100个字符!
权限设置： 公开
仅自己可见

我要回帖

更多关于 友盟用户反馈 的文章

 

随机推荐