汽车4S店的售后服务质量提升策略研究10-第5页
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汽车4S店的售后服务质量提升策略研究10-5
且，整个汽车服务行业的初级发展决定汽配行业的发展；经营观念的落后是目前存在的一个很大问题，国内配件；1.我国汽车配件管理；针对以上汽车配件中出现的问题，如配件假冒伪劣产品；（1）服务配件网络化管理；配件供应是售后服务工作的主线，快速、高效、及时、；（2）配件供应的科学预测；在汽车售后服务中，配件供应具有决定性作用；4.3建立基于客户满意度的客户关系管理；1.
且，整个汽车服务行业的初级发展决定汽配行业的发展目前也缺乏服务意识，服务人员素质较差，缺乏为消费者提供优质服务的思想，大多只是为了营利。经营观念的落后是目前存在的一个很大问题，国内配件企业依靠与汽车零件商和生产商的关系，不需要直接面对激烈的市场竞争，发展动力不足。而随着大量国外汽车配件企业进驻我国，其先进的技术、理念，势必对我国本土配件企业造成冲击，这就需要国内配件企业调整经营观念，提高自身水平，才能与国外的企业抗衡。而国外汽车零部件工业的经营观念与方式发展的非常成熟先进，已经发展到了全球采购、择优录选的合理模式，我国汽配行业可以参考借鉴国外的成功经验。1.我国汽车配件管理针对以上汽车配件中出现的问题，如配件假冒伪劣产品的大量出现，配件市场、配件价格的混乱等，很重要的对策就是国家政府部门应该加大法规体系的完善和监控力度，严厉打击汽车配件市场中出现的不法现象，给汽车配件市场提供良好的、合法的竞争环境。本论文从则是从汽车生产商的角度出发，给出了配件管理的几点对策，使汽车生产商能对配件的质量、价格、流通渠道、供应、服务调度过程等统筹帷幄，尽量避免以上提到的一些问题，如配件质量低、价格混乱等：当然，要保证配件供应能及时迅速，就要对配件需求做科学的预测，保证经济合理的配件储备，既能满足消费者对配件的需求，又能节约仓储费用。（1）服务配件网络化管理配件供应是售后服务工作的主线，快速、高效、及时、规范是售后服务的基本要求，为了能够实现这种目标，汽车生产商就要和4S店或特约的维修站一起，在全国范围内真正实现“服务配件网络化”管理。“服务配件网络化”管理包括3方面的内容，即配件供应网络化管理，配件的投放、补充与管理网络化管理，服务调度网络化管理。配件的投放、补充与管理的网络化管理关键是要做好配件需求的科学预测工作。总之，“服务配件网络化”管理，使服务效率大大提高，服务的及时性、有效性有了更大的保障，特别是为配件投放和管理提供了一个更新的平台，依靠这个平台，使配件的投放和补充计划更加准确及时，避免了配件的短缺或积压；可以实现全国各地区中心库配件的库间调拨，使配件的利用率和周转率大大提高；能清晰地反映各地区中心库的配件库存和流向。由于配件品种及其复杂，需求差异大，要完成上文提到的服务配件网络化管理的任务，信息处理量极大，很多汽车企业都引入了数据库技术、信息识别技术、计算机技术、通讯技术及互联网技术等现代信息技术手段，实现管理的现代化，管理的覆盖范围包括计划、合同、采购、进货、出库、发票、结算、市场分析、客户管理，总库与分库全部联网管理等。与此同时，现代通讯如程控电话、传真、网络传输等技术，信息识别如条形码技术、防伪技术等，都可以为做好配件经营服务。利用这些先进的信息技术，来打造先进的服务网络信息化系统。另外，建立先进的服务网络信息化系统应该将客户、服务站、分公司、服务中心、供应商、整车与主要的总成零部件生产厂、企业各职能管理部门有机地结合成为一个整体，涵盖全方位的信息，只有这样，才能运用先进完善的网络信息，提升服务水平。（2）配件供应的科学预测在汽车售后服务中，配件供应具有决定性作用。一是良好的配件供应保证能提高顾客满意度和忠诚度；二是配件供应是制造商的重要利润源泉。良好的配件供应要求充足的配件储存，但是，配件储存过多会导致库存量增加并占用大量的流动资金，不利于节约成本。因此，应追求配件储存合理化，即满足市场需求又不会造成库存积压，配件供应的科学预测显得尤为重要。汽车配件需求预测属于经济预测的范畴。所谓经济预测是指以准确的调查统计资料和经济信息为依据，从经济现象的历史现状和规律性出发，运用科学的方法，对经济现象未来发展的情况进行测定。经济预测分为两大类：定性预测和定量预测，以定量预测为主。定量预测是经济行为主体根据调查统计资料和经济信息，运用统计方法、数学模型和逻辑推理，对经济现象未来发展的规模、水平、速度和比例关系进行测定，以此确定其数理化目标、策略与行动方案并付诸实施。4.3建立基于客户满意度的客户关系管理1.客户关系管理的内涵客户关系管理其实是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，分析客户需求特征和行为偏好，积累和共享客户知识，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理客户关系，培养客户长期的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。2.客户关系管理的重要性随着市场竞争的加剧，汽车生产商为了提高自己的售后服务能力，在全国范围内建立了庞大的销售与服务网络，但是问题也随之显现出来，各地区、各部门受到地域等的局限，客户数据不能很好的反馈给汽车生产商，信息不能实现充分的共享，汽车生产商不能全面迅速的了解客户的需求，导致客户满意度和忠诚度的下降。这时，导入了客户关系管理系统，其核心思想是“以客户为中心”，对企业提高客户满意度和忠诚度、提高竞争力意义重大。下面本论文指出实施客户关系管理的作用：（1）提高管理效率，降低营销和服务成本。在管理系统中，大量采用了信息技术，这就减少了很多接口、为处理复杂的业务流程节省了时间，是进行高效管理的有效手段，大大提高了管理效率。虽然在初期导入系统时，企业投入的资本比较多，但接下来就会节省很多营销和服务成本，顾客重复购买本企业的产品，为企业节省了宣传费用、促销费用以及人力的投入等。（2）有利于拓展新市场。Ｃ砌订系统中采用了新的业务模式，如呼叫中心、网络营销等，这样扩大了企业的经营范围，有利于拓展新的市场；而且企业通过对客户关系的管理，提高了客户满意度和忠诚度，使客户对企业产品充满信心，对企业的新产品也比较容易接受，新市场的开拓也比较容易。（3）能有效的留住客户。在管理系统中，增加了灵活多样的与客户沟通的方式，客户可以随意选择适合自己的方式，与企业交流，方便快捷的得到产品服务信息、技术支持等；而且企业根据掌握的客户信息，定期的对客户进行回访和调查，给客户人性化的关怀，解决客户碰到的难题等。这样客户的满意度不断提高，可帮助企业有效的保留客户，并有资本吸引新的客户。（4）加企业的收入和利润。当企业留住客户，并进行不断的情感沟通联系，客户就会建立对企业的信任和情感依附，不断的重复购买本企业的产品和服务，为企业带来源源不断的利润。而且忠诚客户与新客户相比交易时间短，程序简单，这为企业节省了交易成本，利润率上升。长此以往，企业的收入和利润将会大大增加。（5）形成口碑效应与品牌效应。1个满意的顾客会带来8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。可见，企业流失一位顾客可能带来巨大的连锁反应。但是满意的客户能为企业带来巨大的收益，当忠诚客户的愉悦和满意的购买体验不断积累时，他就会与亲人、朋友来分享，给企业形成了良好的口碑效应，这是广告、传媒无法达到的效果。口碑效应的积累，慢慢就形成了企业的品牌效应，这对企业的发展来说，无疑是一笔巨大的财富。（6）形成企业的一项竞争优势。企业一旦与客户建立了良好的信任关系，竞争企业是很难摧毁这种关系的，有助于形成长期的竞争优势。而且客户会对企业有更大的包容，即使有时企业会犯一些错误，客户也会忽视或包容。这对企业来说，无疑是比资金更宝贵的东西，能在竞争中处于绝对优势。 4.4服务区域环境改善众所周知，当人处于一个温馨舒适的环境中时，心情也会受到影响，而变的好说话，容易交谈，近年来，汽车S店队伍日益庞大，其销售、保养、维修的一条龙服务深受群众欢迎。而随之，该行业产生的废水、废气、废油等危险固体废物的污染也越来越受到社会的关注。要求汽车4S店按规范进行了整治，实现了污水、废气、固体废物达标排放的环保要求及COD减排要求，优化了该行业的环境行为，提升了服务的环境质量，所以，4S店的服务区域的环境相当重要，4S店服务区域的环境急需优化。汽车4S店创建所须达到的目标和要求，主要体现在以下几方面：1.所有具有洗车项目的4S店都必须建设沉淀池，沉淀池都通过严格的污水监测，达到污水三级排放标准；整个街区实施雨污分流，污水全部接入城北污水处理厂。2.建立危险废物和一般固体废物收集台帐。危险废物包括废机油、废轮胎、废油漆等，须送有资质的单位处置；一般固体废物包括废旧零部件、废金属等，由废品收购单位收购或回收利用。3.日常管理要求：所有污水排放口、危险固体废弃物收集处都设立环境标志牌；日常管理台帐有专人负责记录、保管；沉淀池定期清理，保持污水达标排放；烘漆房须使用0号柴油等。4.5细化4S店服务流程1.目的（1）用户到达：有组织的有序管理，保证用户来店时，可以得到及时快速、礼貌热情的接待。高质量的接待会给用户良好的第一印象，从而获得用户的好感，令后续服务顺利进行。（2）检查诊断： 邀请用户当面对车辆外观及发动机舱进行检查（如果有必要进行试车）。从而确定双方责任，体现诚信服务。当着用户的面安装和拆除防护五套件，是在向用户展示我们对用户车辆的细心呵护，有利于提高用户对4S店服务质量的整体感知。（3）维修报价：在对用户车辆实施维修，保养前，向用户说明维修，保养的工作内容，并对维修价格进行预估，展示4S店服务的专业性和对用户的诚信度。（4）维修：通过很好地控制车辆维修计划和备件供给，能够保证遵守预定的维修期限。对车辆进行100%的维修质检是可以来满足用户的满意率，并可以降低由于不良维修而引起的返修工时的浪费（返修基本属于免费）。（5）解释建议：向用户说明车辆维修的具体内容，同时对维修费用组成进行详细解释，消除用户顾虑，提高服务性价比和用户的满意率。向用户建议近期要做的维系，并根据用户车辆行驶习惯，向用户提醒下次保养的里程或时间，消除用户用车的后顾之忧，提高用户的满意度。（6）用户回访：维修结束后，对用户进行回访以保证用户的满意度。用户回访工作有助于加强4S店和用户之间的关系。用户回访是一种切实的推进和激励工具：用户的意见通常都是有积极意义的，这些意见有利于4S店的服务改进。维修结束后，对用户进行回访以保证用户的满意度。用户回访工作有助于加强4S店和用户之间的关系。用户回访是一种切实的推进和激励工具：用户的意见通常都是有积极意义的，这些意见有利于4S店的服务改进。 4.6提高服务效率，增强服务的透明度1.提高服务效率对于用户普遍反映的4S店服务效率低的问题，主要考虑从4S店建设和管理以及服务内容分流两个方面来解决。一是根据渠道发展规划，适当增加4S店，节约用户的修车时间。二是根据服务内容保养、维修，还是检测，把不同的用户分开，做到用户分流，给用户节省时间。如：车辆保养是4S店每天接待最多的维修种类，维修项目固定，为这样的用户设立保养快速通道”。2.增强服务透明度从用户角度考虑，4S店的服务透明度不够，这也是对4S店缺少信任一个最主要的原因，主要从服务过程透明化以及更换配件去处透明化两个方面来解决。在车间安装摄像，让客户从电脑屏幕上观看维修过程，消除用户心中疑虑；更换的配件交由用户保管。4.7提高汽车4S店培训管理随着中国汽车市场的快速增长，企业间的竞争已从单纯的产品层面的竞争发展到品牌、服务和人才的竞争。东风雪铁龙不仅为用户提供先进的汽车产品，并且非常注重售后服务人员培训和整体能力提升。培训的目的就是不断提高网点人员的专业技能和业务管理能力，提高对用户的服务质量，提高网点的盈利水平，增强市场竞争力！1.对服务培训教员的管理4S店的服务培训教员经过“先培训后上岗”的方式产生。由汽车4S店组织对教员进行培训，考试合格者具备授课资格。培训教员每年不少于三周的网点实习。2.对4S店服务培训学员的管理4S店服务培训按科目进行，培训学员的培训计划一方面根据4S店服务工作的需要，由总部决定对相关关键岗位人员的进行培训；另一方面，网点根据自身服务工作的需要，向4S店提出培训需求。参加4S店服务培训的学员，在培训结束之后都要经过结业考试，考试合格者为达到了岗位资格要求。接受汽车服务培训的学员回到4S店以后，都必须对 4S 店相关人员进行转训，达到提高 4S 店其它人员业务能力的目的。4.8延长保修服务一辆汽车总共有几万个零件，内部构造相当复杂且车辆的行驶时间越长、公里数越高，发生故障的概率就会越大，有时可能会超过上万元的维修费用。所以保修的时间一直都是消费者十分关注的焦点之一。具体见下表4-1所示。 包含各类专业文献、行业资料、各类资格考试、文学作品欣赏、应用写作文书、中学教育、幼儿教育、小学教育、汽车4S店的售后服务质量提升策略研究10等内容。　
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浅析如何提高汽车售后服务质量
文​中​从​汽​车​售​后​服​务​的​作​用​出​发​,​对​我​国​汽​车​售​后​服​务​方​面​存​在​的​问​题​进​行​了​简​要​分​析​,​针​对​如​何​提​高​汽​车​售​后​服​务​质​量​提​出​了​几​点​对​策​。
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& &2014年9月《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》
2014年9月《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》
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【报告名称】2014年9月《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》
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【价　　格】纸介版：元&&电子版：元&&纸介+电子：元
【订购电话】400-700-9383(免长话费)
010- 传真：010-
智研咨询网讯：
内容提示：要求汽车生产企业在日前，公开全部已进入《车辆生产企业及产品公告》国产车型以及已获CCC认证的国产及进口车型的汽车维修技术信息。&9月18日，由部、国家发展改革委、教育部、公安部、环境保护部、住房城乡建设部、商务部、国家工商总局、国家质检总局和中国保监会等十个部委参与审批的《关于征求促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》（以下简称《维修意见》）正式出台。《维修意见》旨在促进汽车维修市场公平竞争，建立实施汽车维修技术信息公开制度，打破汽车售后维修市场存在的垄断。&《维修意见》明确规定，自日起，汽车生产企业要在新车上市时，以可用的信息形式、便利的信息途径、合理的信息价格，无歧视、无延迟地向授权维修企业和独立经营者（包括独立维修企业、维修设备制造企业、维修技术信息出版单位、维修技术培训机构等）公开汽车维修技术资料。要在汽车产品说明书中，明确车辆型式核准证书信息，规定排放维修技术要求，说明排放控制关键零部件生产厂家、型号以及有效使用寿命等信息。&而针对汽车维修配件渠道目前存在的垄断现象，《维修意见》也提出了相应的措施，鼓励原厂配件生产企业向汽车售后市场提供原厂配件和具有自主商标的独立售后配件，允许授权配件经销企业、授权维修企业向非授权维修企业或终端用户转售原厂配件。&此外，《维修意见》出台后，交通部将会同环保部、质检总局制定《汽车维修技术信息公开实施办法》，定期对车企的车型维修技术信息公开情况进行抽查，新车型上市3个月未能有效公开车型维修技术信息的，将遭到撤消该车型有关《公告》和CCC认证证书的严厉惩罚。
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