用 心 做 好 每 件 事发现企业成功的秘诀??行业的发展靠企业,企业的发展靠员工。而员工的精神决定了他们的行为。在用数字衡量企业实力的今天，无法量化的精神力量仍起着举足轻重的作用。只有让员 工真正领会企业理念并融入企业文化中，才能形成一种巨大的精神，与企业共同成长， 这也就成为企业最强大的竞争优势。尤其是连锁企业，如何将企业文化深入到天南地北 ，将不同的人文习惯贯穿联结，拧成一股绳，必然是连锁企业常青的关键所在。、?本书没有高深的理论，没有晦涩的文字，只有最普通的员工用最平凡的句子讲述着他们 最真实的故事，字里行间无不闪烁着谭木匠人力图追求的精神：追求卓越、客户为本、 尊重员工、群策群力；行动导向、质量至上、永远创新、服务社会。“细节决定成败”，这一个个小故事无一不体现了谭木匠员工对细节的把握。优秀的管 理者善于倾听，愿他们能从这一个个实践者的声音中找出最有价值的音符，发现企业成 功的秘诀。?HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事让精彩永恒? ? ?谭木匠是一个人，他是创造了谭木匠品牌的老板---谭传华；谭木匠是一个产品，是一个很人格化的、耐人寻味的、赋予了中华民族数千年文明内涵的实用工艺品； 谭木匠是一个公司，它不断将传统的、现代的、外国的管理哲学、理念、方法变成公司全体人的智慧，变成公司员 工潜移默化的行为准则，变成这一个个堪称成功秘诀的小故事。 这些故事也成了谭木匠公司一天天健康成长、不浮躁、不张扬、不冒险、不停步的秘密。 我从事银行投资14年，阅人无数、阅企业无数、阅企业家无数，见证了一个个企业的兴衰成败、一个个企业的阴阳 轮回，更深层次见证了德隆的失败，见得越多，越是觉得谭木匠珍贵。 谭木匠发展了10多年了，和很多成功的中国企业不一样。我们的心态里，好象更喜欢电视、广播里听到穷孩子一夜 暴富的财富故事、传奇经理，而没有关注过谭木匠这样兢兢业业、一点一滴、不愠不火、平平淡淡的成长方式。然 而，10多年来，每年都赚钱，每年的业绩都在增长，而且每年的增长都保持着一定的比例，实在是不容易做到的， 即使刻意去做，也很难做到，这是谭木匠的奇迹。仅凭这一点，就值得研究机构去研究，也值得许多企业家去研究 。 谭木匠从来就不去讲要做到多大多强，到哪里去排什么榜，他只有两个愿望：一是做百年老店，二是让全世界都能 买到谭木匠的产品。这两个愿望并不夸张，但是很难。这是典型的、骨子里全是传统中国人的文化特质。一个代表 持之以恒，另一个是胸怀祖国、放眼世界。 谭木匠似乎不起眼，产品小小的，门店小小的，老板平平常常的，公司也没有强势的夺人姿态。 但谭木匠又很大，它的产品无处不在，它的门店不断在增加，并且还走出了国门。 小不起眼，大而无形。或许10年后，谭木匠还是这个样子，我希望他永远是这个样子。 好木沉香，越品位越有味道。谭木匠就是这么一个有味道的人，一个有味道的产品，一个有味道的公司。 能与谭木匠有如此的交往，是我今生的一大乐事，我至喜也。? ???? ? ? ? ?HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事制胜的法宝????????认识谭木匠的老总谭传华先生是在他创办公司不久，当时我在万州建设银行做战略策划。谭总给我留下的最深刻的 印象就是：这是一位事业心很强、非常聪明、意志坚定的巴逾汉子。在谭总的诚恳邀请下，我和专家团的同仁们为 谭木匠公司做了基本诊断和市场策划。屈指算来，也快10年了。 从那以后，我就一直非常关注谭木匠公司。由于工作的关系，我经常到全国各地讲学，只要有机会路过谭木匠专卖 店，我都会停下来看一看、问一问。一个基本的直觉就是专卖店数量越来越多、产品线越来越丰富、感观外饰越来 越有档次、服务风格越来越人性化。 中国经过近30年的市场经济的发展，已经到了一个市场高度细分、专业化水准越来越高的时候，在很多企业盲目而 不自量力地进军所谓高科技、新材料、新业态的时候，谭总能坚持咬定青山不放松，把梳子这么一个看似平淡的小 产品，做成一个大王国，坚持10多年依然充满着专业的热情、创业的激情和服务的热情，实在是非常不容易。我认 为这就是谭木匠事业日新月异、持续发展的主要动力。 这次他们把谭木匠公司中的很多小故事结集出版，我觉得是一件大好事，故事把“诚实经营”、“真心服务”、“ 追求更好”三个方面，也就是谭木匠成功的最核心的理念、品质、服务，演绎得淋漓尽致，我觉得这本书的出版起 码可以达到这三个目的。 首先，让更多的人更清晰地了解谭木匠。经过10多年的创业，谭木匠已有350多家专卖店，而且已进入新加坡、马来 西亚等国际市场，其用户和对谭木匠感兴趣的人群，已是一批很大的受众。让使用过谭木匠产品和对谭木匠发展感 兴趣的人了解谭木匠的秘密，不失为一件大好事。 其次，让人们思考企业发展的问题。这本书所搜集的故事尽管非常浅显直白，但所揭示的道理却非常深刻。在每个 故事的后面，作者都把故事的核心内容提炼为一个秘诀，这88个故事，88个秘诀，不但对谭木匠来说是制胜的法宝 ，对于其他企业来说，也是有很多启发的。 最后，让人们对为人处世的道理有所感悟。我曾经说过：小企业家竞争的是聪明，中企业家竞争的是远见，大企业 家竞争的是人格魅力，企业是企业家性格的外化，有什么样的企业家就会有什么样的企业。谭木匠的成功最本质上 是谭总为人处世的成功，而这些东西对于所有的人来说，都是有所教益的。 写到这里，我想到了列宁的一句名言：“凡是真理都是简单的！”我们都可以从这本书的一个个简单的小故事当中 ，感悟到许多不简单的道理。为此，我愿意向朋友们推荐这本书。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事伟大的普通人?作为一名管理顾问和管理培训师，我一年要接触几千家企业和几千名企业家。在我结识的这些企业中，谭木匠是最具特色的一家 。 谭木匠是一家看似普通的企业。? ? ?它没有高科技企业、网络公司让人羡慕的产品，它所生产的是像木梳这样已经有几千年历史的古老的小木制品。它没有许多辉煌大公司拥有的众多高智商的、学过MBA的聪明至极的员工，从老总到普通的店员都是你我在任何一个地方都能遇到 的普通人，这从“谭木匠”这个平实的牌子上就能看得出来。 在它的历史上也没有像许多耀眼的企业一样发生过什么轰轰烈烈的大事，它所拥有的就是这本书里记录的无数个小而平凡的感人 故事。 但谭木匠是一个伟大的公司。 它的伟大不在于它拥有多少员工，有多大的营业额。和许多企业相比，谭木匠现在还只能称为一个小企业。但它确是一个独一无 二的，有着强烈的信仰和文化的企业，它不仅在说公司的理念是诚实、劳动和快乐，也在实践着诚实、劳动和快乐。 它的伟大在于对传统木作手工绝活的挖掘与创新，让流传数千年而被现代文明所遗忘的木梳、角梳、镜子、饰品、餐筷等重现光 彩。作为在欧洲生活过十六七年的中国人，我非常相信谭木匠的事业将在世界上为中国文化添一道彩。在中医热、汉语热、易经 热等之后，将来也许会有一个中国手工木器热，而谭木匠为此做了最好的准备。 它真正的伟大在于它拥有1000多个伟大的普通人，并且它将同化更多的普通人，让他们变得伟大。 这些普通人就像云南昆明44店的陶丽萍，不愿为多卖给外国人而贿赂翻译。她相信一条简单的道理：无论如何不能欺骗顾客。 这些普通人也像湖南衡阳228店的李海燕一样，为了找到多付了33元的顾客而贴出“寻人启事”，把多收的钱归还给顾客。 这些普通人也包括谭木匠的创始人、懂事长谭传华先生，他做过一件又一件普通的小事：公开承认自己的错误，热情对待一位老 大妈?? 我看到的唯一的一件“大事”，就是他在创业初期烧毁了15万把总价值100万元的不合格木梳，以确保公司的信誉。 谭木匠的这些普通人是伟大的，因为他们虽然不能呼风唤雨，却能把许多人只是挂在嘴上的道理落实到自己的行动上，例如诚信 ，服务要细致，发现错误立即改正。 谭传华先生领导了一群非常普通的人，但却做出了极不普通的事情。按照管理大师德鲁克的说法，领导一帮天才做出大使请是没 有什么可以称奇的；如果一帮普通人能做出不普通的事情，这才称得上有效的管理。谭木匠做的不就是这样一件事情吗？?? ??? ? ? ???HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事从“躲”到“爱”? ?开谭木匠专卖店前，我一直在卖服装。感觉卖服装与卖谭木匠梳子的最大区别就是----诚信。 卖服装时老要说一些假话，做一些违心的事，这是不由自主的，我行业中的不良风气影响所致。顾 客来店里挑选衣服，如果我见她的目光在一件衣服上多停留了几秒，就会不失时机地把衣服取下来 ，一定设法让她试穿。虽然颜色和款式并不适合她，但我会装出非常惊叹的样子，赞美一番，等她 动了心，就假装亏本打折卖给她。有时候，顾客来店里退换货物，我就会躲起来，让顾客想换也换 不成，想退也退不掉，想见老板也见不到，只好失望而去。 但当我看到谭木匠专卖店的员工接待顾客时，心里受到了极大的震动，让我羞愧不已！在谭木匠， “顾客是亲人”。当你到店里挑选产品时，店员会热情、耐心地推荐你需要的产品。头发长的，她 会给你介绍手柄长一些的；头发厚密的，她会推荐梳齿深一些的??他们不会向你推荐贵的，只会 向你推荐适合的。她们亲切的微笑和发自内心的真诚，总是让你从心底升腾起一种美好而愉快的感 觉。 当我自己开了谭木匠专卖店，更深切领会到了公司的这种服务理念，并会自觉地运用它。一次，一 位顾客到店里购买梳子，拿出一张崭新的100元钞票，我找了零钱，包装好梳子送他出门，可等我回 头收拾抽屉时，发现那张百元新钞下面还粘着一张100元，我急忙追出门外，把那多出来的100元钱 还给了他。当时我心里非常高兴，非常自豪。这在以前，只有赚了顾客一大笔才这么高兴，但那种 高兴是非常心虚的。??秘诀之1：顾客是亲人HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事假钞奇缘????日那天，我到公司总部所在地重庆开年会。当时，我从云南曲靖赶到昆明。下午时天色已晚。匆忙间，我 从包里随便抽出了一张100元钞票付给司机。 当时我完全没意识到，那张钱是假的。原来在我出发前，店里收了三张100元假钞，我临走又从银行取了3万元，准备 到公司付货款，我把那300元假钞与那3万元绑在了一起。 回到家，吃过晚饭，我跟妈说：“你要不要看一下假币？跟真的一样。”然后我就在包里找---糟了，怎么只有两张？ 我想起剩下那张一定是拿给那司机了。我真是急得不行，人家会把我当什么人了！好在我想起下车时，那个司机对我 说：“你如果回曲靖，可以打这个电话给我。”我不是留了一个电话号码吗？ 第二天清晨，我就给司机打电话，我说：“实在对不起，昨天给你的钱是张假币。要不这样，你现在在昆明的话，我 就把钱给你，你若在曲靖，你就直接到店里把钱换回去吧。”他高兴地连声说“行行行”，并说他马上到店里去换。 我心头一块石头总算落了地。 一直到4月3号那天，我才返回曲靖。我想主动打个电话给他，再次向他说声对不起。没想到他先打电话过来了??后 来，我们就相爱了。再后来，就是去年的12月13日，我们俩结婚了。谭总知道后，特地送了一张贺卡，为我们写了一 段贺词： 赵宏兵先生、杨玲小姐： 听文化中心李主任讲了你们因诚实而结为连理的故事，很受感动。我为谭木匠公司大家庭里有杨玲这样的员工感 到骄傲，也为杨玲有这样的丈夫而感到由衷的高兴！诚实，是一个人的美德，她像水一样没有颜色，没有棱角，没有 味道，但是谁也离不开她。她从来不因为她滋润了 万物而张扬自大。 孔子说：“富润屋，德润身。”财富再多只能滋润房子，现在来讲或者说滋润野心和虚名，只有德才是最能是我 们的身心受益的。你们以行动阐释了这个道理，以你们一生最大的一件事、最重要的一件事证明了你们的人生观---诚实。为此，我代表所有谭木匠人为你们深深祝福，祝福你们幸福、快乐、美满、恩爱。 好人一生平安！ 总经理 谭传华 日?秘诀之2：财富再多只能滋润房子，只有德才是最能使我们的身心受益的。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事不多收一分钱?那天一大早，刚开门就迎来一位日本游客及陪同的翻译小姐。这位日本先生进店就仔细 欣赏了一遍所有的产品，然后兴奋地表示要买一把最有收藏价值的梳子。通过翻译，我 们向他一一介绍了不同款式的产品后，他便挑选了一把做工精细、古朴典雅的木梳，然 后匆忙离去。第二天，他在翻译的陪同下又来到店里，十分激动地说：“谭木匠梳子真好，我还要买 一把做收藏。”这时，翻译小姐悄悄对我说：“能不能多收日本先生100元钱？”我当 即委婉地回答：“对不起，谭木匠实行的是全国统一定价，无论如何我们不能欺骗顾客 。”翻译小姐沉下脸说：“怎么不行，我带他来了两次，这点忙你都不帮？再说明天他 就要回国了，多收100元他也不知道。”我笑着对她说：“很抱歉，别说100元，就是一 分钱我们也不多收。”?秘诀之3：无论如何不能欺骗顾客！HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事快乐人生?????几年前，我下岗了。捧了20多年的“铁饭碗”，转眼间支离破碎。已经中年的我，面对生活的巨变 不知所措。这时，丈夫的朋友介绍我到他亲戚开的谭木匠专卖店中帮忙。 工作虽然有了，然而眼前的一切却让我如此陌生。我不仅要一一了解店里产品的特点、材质、功能 ，每天还要面对各种各样的顾客，不厌其烦地讲解。尤其难堪的是，偶尔有熟人来店里，他们讽刺 的口吻、嘲笑的眼神，让我揪心地难受。我在惶惶不安中捱着日子，直到发生了一件意想不到的事 。 一天早上，我一个人在店里心不在焉地擦拭陈列的商品，一不小心，一把价值199元的檀木梳随着一 声清脆的声响，掉在地上，裂成了两半。我连忙惊慌失措地捡起地上的碎片，不知该如何是好。想 想还没干几天，就出差错，店主该怎么说啊；而且，还没挣到钱，就要赔钱??转念一想，反正也 没人看见，于是便把破碎的梳子装进自己暴力，把陈列的梳子移动了一下位置，一切又完好如初， 好像自己什么也没发生过一样。两天过去了，竟然真的没人发现。心中虽然隐隐不安，但总算松了 口气。 一天下午，店主给了我一本《专卖店文化手册》。其中写着公司的企业理念：诚实是做人的原则， 诚实是言行一致、真实守信、实事求是、清白廉洁??顿时，好像梦中人被猛击了一棒，赫然惊醒 ，一种强烈的羞愧感涌上心头，我不禁自问：“我怎么可以做这样的事情？怎么连做人的最基本的 东西都忘了？”我将那几句话看了一遍又一遍，字字像针一样扎在心上。 当天下班后，我鼓足勇气向店主讲述了事情的经过。没想到，他丝毫没有责备我。他对我讲述了公 司的发展历程、企业文化，同时还告诉我 “谭木匠”对他的影响。他也是在加盟以后，在公司企业 理念的感召下，才逐渐转变为积极向上、勤恳做事、诚实守信的经营者。店主的一席话，使我深受 触动。虽然走过了40多年的人生路，但从没有静下来想想生活的真谛。“诚实、劳动、快乐”，这 句话深深印在我脑海里，挥之不去。是啊，每个人都应该诚实地做人，从劳动中体会生活的乐趣。迷决之4：做积极向上、勤勉诚实、重诺守信的经营者。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事不能随意提价?一天，一对外国夫妇来到店里。他们想要一把梳胡子的小梳子，我把鱼形眉梳介绍给他 们。他们很喜欢。正要付钱时，他妻子又看中了一款牛角发夹，但没标价，旁边一位顾 客怂恿我把价位提高一些卖给老外。我告诉他，不论是卖给外国人还是中国人，都不能 随意提价，这不光是我们公司的规定，我自己也不能那样做，经营要讲诚信。在市场上 有名望的店铺，几乎都有一条不可少的经验，就是货真价实、明码标价、实事求是、不 欺骗顾客、不看人行事，因而才去的了顾客的信任；相反，在价格上做手脚、欺骗顾客 的，都没有把生意做成功。 那为顾客听了我的话，一脸愧色，并不住地点头。?秘诀之5：不能随意提价、降价。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事寻人启事?一天清晨，一位男士在店里看中一款高档金属镜。我来店里做营业员不久，对这款镜子 价格不太熟悉，误将普通大号金属镜卖给了这位顾客。后来，在整理产品时，才发现价 格搞错了，多收了顾客33元。 正当我六神无主时，店主来了。店主了解此事后，找来纸、笔，在店堂外贴了一张《寻 人启事》，找寻刚才买普通大号镜的顾客。 这张《寻人启事》吸引了许多路人驻足观看。恰好这位顾客的朋友也看到了启事，通知 了他。下午，这位顾客便来到店里，我们把多收的33元钱退还给了他。我们的行为感动 了这位顾客，他说，还是头一回遇到我们这样的好人好店，还是头一回看到这样的《寻 人启事》。接着他又买了一面58元的铁木镜。 后来，这位顾客不但成了我们店的常客，还经常带朋友来店里购物。???秘诀之6：把多收的钱退还顾客。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事10元钱和5把木梳?一天，一位香港女士到店里购买了共计200余元的牛角梳。由于店员工作疏忽，多收了 顾客10元钱。等到发现时，那位女士已不见踪影。我心里十分不安。 大约10天后，那位女士又来到店里购物。我当即便认出了她，很抱歉地对她说：“对不 起，上次给您多算了10元钱，现在终于能退还给您了。”那位女士非常感动，又选够了 5把木梳，还直夸我们人好、货好、信誉好。 常言道：长款及时退，下次客海盗。多收了顾客的钱，如果不及时退还，就会败坏店铺 和店主的名声。贪不义之财，会因小失大，得不偿失。开店铺、做买卖只要讲求信誉， 天长日久，生意自然会兴隆。??秘诀之7：人好、货好、信誉好。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事中秋夜送包? ?中秋之夜非常热闹，虽凉风习习，细雨绵绵，却丝毫没影响人们逛街购物的兴致。 晚上10点多种，我们清扫店堂时，发现一男式公文包，断定是顾客遗失的。我们决定等 一会儿，希望失主会回来。可是一等再等，都12点了，仍不见失主。我和店员小陈商量 ，与其等，不如主动寻找失主。于是我们打开包，内有5000多元现金和一些发票、凭证 ，还有身份证和名片。我们照着名片上的手机号拨号，手机在公文包里响，又试着拨打 名片上的固定电话，接电话的是是失主的妻子，她说丈夫正在赣州出差，住在赣州饭店 。我们关好店门并留下便条“找本店店主请拨打手机×××”。?10分钟后，我赶到赣州饭店，正要进门，遇到一位中等身材的先生很着急地走出来，一 眼就认出我：“哎呀，你是谭木匠专卖店的老板吧？我刚才在你那里买梳子，把包丢在 店里了，是你打电话到我家的吧？真是谢谢你啊！”听了这位粗心失主的话，我谨慎地 问：“先生，您不用着急，我们到服务台旁边去说好吗？”我们边说边走，他一口气把 所有现金、手机号、身份证号等说了出来，和包里的完全相符。于是我将公文包还给他 ：“请清点一下。”他接过包连连道谢，并从包里取出一叠人民币，一定要我收下。我 笑着说：“您快收好，以后可别再粗心了！再见。”回到家时已是凌晨了，我虽然觉得 有点累，但心情格外轻松，因为赢得了顾客的满意。秘诀之8：赢得顾客的满意。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事最大的秘密----诚实???? ??????谭木匠公司的企业理念是“诚实、劳动、快乐”，在一般人看来是平淡无味的六个字，然而在谭木 匠公司却是一字千金、异乎寻常。 他们对诚实的阐释是：诚实即言行一致，真实守信，实事求是，清白廉洁。唯有诚实，才能长久地 赢得社会、协作商、职员和用户的信赖，才能做好生意，获取合理的利润，成为百年老店。 谭木匠人认为：诚实是做人的根本，劳动是生存的方式，快乐是对幸福的理解。企业理念必须是要 看得见、摸得着的东西，而不是空洞的口号，因此，他们切实地按照理念去做。 让我们来解密一下谭木匠人的诚实。 首先，公司从创业之初就实行一套账，也就是说对税务、对银行、对股东都是诚实的。有人认为这 样做可能会给公司带来一些损失，但谭木匠人认为从长远来看是值得的。 其次，最初木梳在市场上出售，消费者在使用时不注意使用方法容易损坏，所以公司要求一线员工 必须给顾客说清楚产品的弱点 。但一线员工总是从增加业绩出发不把产品弱点向顾客讲清楚，导致 顾客投诉增多。当时谭总提出要求在包装上公开注明产品弱点，真诚地面对顾客，遭到大家反对， 然而在谭总的坚持下，谭木匠成了同行中第一家自己主动在商品上写明产品弱点的企业（而烟草、 药品是国家强行要求注明有害健康和副作用的）。这样做了，大家担心减少收入，但其结果恰恰相 反，消费者更信赖谭木匠。 第三，对供应商、加盟商要诚实，凡是承诺的就要兑现。多年来谭木匠公司没有一起货款纠纷，更 没有因此而发生的诉讼官司。 第四，对员工要诚实，老总犯了错误一样要写检查、做检讨，丝毫没有特殊。谭总就写过两次公开 认错书。 因此，谭木匠公司的工作氛围是宁静而和谐的，凡是浮躁、张扬的人到了这里，要么是被同化，要 么是选择离开。 这就是谭木匠最大的秘密。秘诀之9：惟有诚实，才能长久地赢得社会、协作商、职员和用户的信赖，才能做好生意 。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事不买贵的，只卖合适的2003年的一天，一位顾客在我们店为自己挑选了一把168元的雕刻梳。我发现顾客是卷 发，就建议她买一把45元的宽齿梳。??顾客很惊讶，没想到我竟然向她推荐便宜的梳子，疑惑地看着我。我说：“您挑选的梳 子很漂亮，但梳齿太密。”我指着那把45元的梳子说，“这把宽齿梳更适合您。”顾客还是不太明白：“可是你推荐的这把梳子比那把梳子要便宜很多，难道你不想多赚 一点？” 我平静地说：“我们只是要让顾客买到合适的，而不是贵的。”??秘诀之10：做正确的事。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事希望顾客的梳子能用很长的时间?有位顾客每次到谭木匠广东惠州83店，都会买很多型号相同的梳子，店员不解，便问他 ，他说：“我买的梳子除了自己用，其他都是送给小孩子的，他们喜欢，但经常弄丢， 所以常来买。”店长陈沧桑说：“要告诉孩子们好好保管，正确使用能延长梳子的寿命 。”对方奇怪地问：“你是生意人，难道不想发财？客人多买，你才会多赚啊。”“一 把好的梳子从用材到做工都十分讲究，要经过30几道工序才出厂，所以我们希望客人的 梳子能用很长时间，甚至一辈子。”陈沧桑说。 陈沧桑通过自身的经营感受，总结出了一套营销理念。他说，我们要把自己定位为顾客 的参谋、朋友，永远站在顾客一边，与他们同呼吸、共命运，顾客就会认同我们，就会 为我们宣传和介绍新的顾客。?秘诀之11：帮助顾客作出正确的选择。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事产品 人品?那年4月，抱着出来看看的想法，独自一人来到深圳。通过一则网络招聘启事，我进了这家谭木匠专 卖店。刚开始，以为干这份工作是很轻松的。我曾从事销售多年，自认为在这方面积累了不少经验。而且 以前在家乡做导游的时候，因常带游客去三峡，在当地导游每次详细的解说下，自认为对谭木匠也 了解了不少。可自从来到专卖店，我才知道对这份工作的认识是多么的肤浅。 店长是个比我小几岁的女孩子。当我凭着自己的销售经验销售产品时，店长总会站在我身边一一指 出错误。当时真是有种被人当场揭穿谎言的感觉。事后，店长耐心地对我讲，谭木匠讲求的就是---诚实。你今天欺骗了一次顾客，他绝不会上第二次当，只有坦诚地讲明每件产品的优缺点，顾客才 会对你的产品和公司，以及你的人品产生信任??开始我觉得这样的说法很傻，因为谁都希望自己 买的东西是完美的，因此我对点长的话不以为然。 可时间是最好的证明。每天我都看着店长做着那些我所认为的傻事：每样产品都会主动告诉顾客缺 点；看见客户拿着很多东西，会主动给他一个大纸袋；主动送不买梳子的客人一些本店的连环画 ??可正因为这些傻事，往往使得这些顾客成了在店里消费最多的人。 店长的举动所产生的影响，使我真正认识到自己意识的落后。后来，当我又看了由公司编写的《谭 木匠》、《专卖店经验交流》等内刊和资料，我的认识彻底地转变了。“先由好人品，后有好产品 。”这句话无疑应当成为每个生意人的座右铭。没有好的品行，即使产品再好，也难卖得好。????秘诀之12：欺骗了顾客，就失去了顾客。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事打折有感?在现在这个商品社会中，商品打折是比较常见的促销方法。国外对打折有很多限制，不是商家想怎 么打、打多低都可以的，因为国外的商业比较成熟，不像我们国家还处在市场经济发展的初级阶段 。这个时期的人们还比较浮躁，向尽快完成原始积累，所以社会上的一些做法也会影响我们广大的 店主。这时很正常的，没有什么大惊小怪的。大家现在也越来越感到生意比较难做，比10年前要难 好多，选择一个好项目更是难上加难。谭木匠这个生意不是一般的买卖生意，它会陪伴我们很多年 ，所以说我们和谭木匠的关系是战略伙伴关系，在我们一生的经商历程中，它会占有很重要的地位 ，我们就像夫妻，像兄弟姐妹，这种关系你怎么比喻都不过分。如果我们每个人都希望自己打折多 卖货，而限制别人，不让人家打折，那我们的谭木匠不就是一盘散沙吗，何谈发展？ 有句话说得好：己所不欲，勿施与人。严格要求自己，就是对自己事业最大的奖励。又时候你对公 司一种办法，对员工又是另外一种办法，如果说法上有不同，员工也会对我们的为人产生怀疑，不 利于员工安心工作。我们应该把精力放在专卖店的经营管理上，其实我们光听说打折多卖些货，但 算大帐其实没有一个人占到便宜，卖多少才够5000元的罚款呀！这个便宜不能占，也不要占，它不 是便宜，是祸！作为加盟商来说，不与公司关系融洽，想做好生意是不可能的，我们一定要想清楚 ，先有谭木匠，后有加盟商，摆正位置，我们的目标是一致的。公司的一些做法是从全国大局来考 虑的，而我们的经验是局部的、单一城市的，即使对公司一些做法有保留意见，也要去执行，下来 可以与公司积极沟通、交流思想，没有解决不了的问题。如果加盟商违规打折，社会上也会对谭木 匠又看法，口口声声讲诚信，但就是价格忽高忽低，让大家不知道我们产品到底卖多少钱，顾客不 信任我们了，我们的生意能好吗? 总之，如果想做长久生意，还是要老老实实做人，对自己、对员工、对公司、对社会、对同仁才交 代得过去，钱挣得才踏实，也才是对谭木匠最好的回报！??秘诀之13：不能随意打折。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事这把梳子不能卖?2004年圣诞节前的一个晚上，店里进来三位中年男士。我一眼就认出是从新疆来包头出 差的那几位，他们曾经来店里买过梳子。其中一位对我们推荐的新品合木情梳情有独钟 ，这已是第三次光顾了。可直到这时，合木梳还是没到货。正当我在想如何向他们解释时，一位男士开口了：“ 老板，我们今天还是冲着我兄弟看中的那把梳子来的，无论如何，那把梳子今天你都得 卖给我们。明天我们就要回新疆了。”店主范哥连忙走上前去说：“几位，真不好意思 ，我们的合木梳还没上市，公司的货也还未到，实在对不起！” “你就把这把样品卖给我好了。”一直想买合木梳的那位男士说。 “对不起，先生，样品是不能出售的。况且新品合木梳尚未定价。”范哥耐心地解释道 。?? ??“那我付给你50块钱好了。我就要这把，难得我第一眼就看中它。”说着在收银台扔下 50元钱就欲去取那把样品。范哥急忙上前阻止：“首先，样品不能出售，这是公司的原 则；其次，如果实际定价没那么高就亏了你。我们不做有损顾客利益的事。”那位男士终于被范哥的真诚打动，另外挑选了一把桃木梳。临出门时，他握着范哥的手 说：“人说‘无商不奸’。少又放着到手的钱不挣的。但是老板，你今天的举动让我心 悦诚服！咱们明年见，记得一定给我留一把合木梳！”?秘诀之14：不做有损顾客利益的事。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事品德高尚 拾金不昧?一件货物日上午，重庆成鑫货运公司办公司主任受其总经理委托，将一面特制的锦旗送到公司调配中心，锦旗 上写着金光闪闪的八个大字：品德高尚，拾金不昧。 事情是这样的：10月10日，调配中心驾驶员张伟从成鑫货运公司运货回仓库，质检员吴文华开箱检验时，发现多出 一件价值万多元的货物。张伟当即打电话给成鑫货运公司通报了情况，随即将其送还。当成鑫货运公司总经理见错装 的货物被谭木匠人亲自送还时，心中十分感激，紧紧握住张伟的手说：“谢谢您，谢谢谭木匠公司！”?一个提包---- 一封来自部队的感谢信谭传华总经理： 我叫胡贻友，在南京政治学院工作，特写此信感谢贵公司张成伟等同志拾金不昧的高尚品德。 7月23日下午，我们一行数人出差去昆明，顺便到世博园游览时，不幸将提包丢失在艺术广场的座位上，内有现金 、票据共8000余元，当我和家属心急火燎地跑回去寻找时，发现贵公司张成伟等同志一直站在钱包旁边等候失主。 在当今不少人利欲熏心、物欲横流、追逐金钱等道德品质沦丧的现实中，贵公司的张成伟等同志能始终坚持贵公司 “诚实是人生最大的财富”的信条，坚持以诚信为本，确实让人感动，也确实让人欣慰。 在此，恳请谭总能代我及全家再次向张成伟等同志表示真诚的谢意！ 此致 军礼 南京政治学院培训系 胡贻友 日秘诀之15：诚实是人生最大的财富。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事加盟一种文化 传播一份真情?加盟谭木匠前，我一直在工厂工作了20多年。后被谭木匠精美别致的梳子和浓郁的文化气息所吸引 ，我也开店了。但怎样经营，与顾客建立一种什么样的关系??这些问题时常在我脑海里盘旋。《 谭木匠》报时时吹来春风，“诚实、劳动、快乐”，不正是我们开店的全部追求吗? 近年来，进驻常熟的外资企业如雨后春笋，其中台商居多。一些台商，每每回台探亲、公干，都会 来我店里买礼品送给亲朋好友。其中一位50多岁的廖先生是常客。廖先生很喜欢谭木匠产品，不仅 自己用，还常常送给亲朋好友。他每次来店里购物，我们不因他是有钱人而极力推荐价高的商品， 而是根据他的需要向他推荐合适的，真正做他的参谋。这使他很感动，他用不太标准的普通话连声 说：“谢谢，谢谢！你们不像店家，倒像是陪我逛街的家里人。” 廖先生是个很健谈的人，每次来，我们都会给他泡上一杯热茶，和他聊上好一会儿。春节前廖先生 又来店里，问及是否回台湾过年，他说公司里事多，可能要到大年初二才能回台北。正好我们家刚 蒸好年糕，就送了他几块，并告诉他通常的几种吃法。他开怀大笑，侃侃而谈台湾过春节的各种风 俗和趣事，店堂里其乐融融。第二天中午廖先生打来电话，说明天就回台湾了，他会把我们送的年 糕带回去给家人品尝。???美国福莱公司主席兼首席执行官约翰.格雷厄姆说：公司的声誉或者说品牌比股市业绩、投资回报等 更重要。的确如此，声誉和品牌是维系客缘的基础，而只有广结客缘，一个企业或者说一个品牌， 才有生命力，才能取得长足发展。谭木匠人正是在真情的传播中广结客缘的。秘诀之16：做顾客的参谋。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事谭木匠的漫画缘（一）?1997年4月的一天，山东的两个漫画青年张静和侯晓强来到深圳，出席《讽刺与幽默》报颁奖年会。会议期 间，《讽刺与幽默》报主编徐鹏飞把张静介绍给谭传华总经理，让张静为谭木匠公司的报纸撰稿。张静回忆 当时的情景说：“那天晚上，我们去餐厅吃饭，经过宾馆大堂时，有两个人坐在那里等候，知道我们饭后回 来，还等在哪里（我不知道那就是谭总和他的助手）。随后谭总与我交谈到9点多，他和他的助手一直饿着 肚子。我当时就感觉，这位谭总做事很执着，有着过人的忍耐力。”在与谭木匠公司的合作之前，张静曾经 与几家企业合作过，留给他的印象是，企业对稿子很随意，用与不用，并无确定的答复。因此，对即将开始 与谭木匠公司合作，张静就心存疑虑。 回到山东，张静就立即着手给《快乐的谭木匠》报纸画稿子，第一批稿子寄出后不久，张静就收到了公司寄 来的样报，紧接着，稿酬如期汇到。然后便一期期画了下去，一切都按双方在深圳谈妥的有条不紊地进行。 张静说，我第一次遇到这样讲信誉的企业。一切都让人感到放心踏实。再后来，谭木匠公司的《专卖店标准 手册》、《专卖店文化手册》、《健康忠告》等书籍，都是由张静插图。 在双方愉快合作的过程中，有一段不为人知的故事。 侯晓强在赴深圳年会之前，已经辞职。他的爱人也下岗在家。夫妻双方都没有收入。张静接到了谭木匠公司 的约稿后，就对侯晓强说：“咱俩一起来画，你把构思寄给我，由我来完成。”关于这段合作，侯晓强于 2003年在《漫画信息》报上撰文披露过，现摘录如下：…….张静在得知我已经辞职断了自己的后路并且我爱人又一直没有工作时，竟暗地里要我与他合作完成漫画作 品，这样他就可以给我一半的稿酬以解决眼前的生存问题。几番推辞后，我无法拒绝他的真诚，只好应承下来。从 深圳返家之后就开始埋头创作。我每月寄去构思，每月收到稿费。竟也心安理得！现在回想起来真使我惭愧。更令 人意外的是我在后面见到发表的作品，根本就没有我的构思。从设计到构思全是张静一人所为。我恍然大悟：我那 幼稚的构思因为根本就难以达到企业要求被淘汰。张静为了让我接受这份帮助，一直瞒着我，可谓用心良苦！我一 连数月收到稿酬，直到企业终止合作。而就是这笔钱使我度过了最困苦的日子。?? ?HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事谭木匠的漫画缘（二）?张静说，他曾对侯晓强说过，咱们都应该感谢徐老师为咱们引荐了谭木匠公司，公司直接帮助了我，间接地 帮助了你。并不是我帮你渡过了难关，而是谭木匠公司帮你渡过了难关。其实，谭木匠公司同时在帮助这两个漫画青年。因为有了公司提供的稿酬，使他俩不至于为生计分神，能够 潜心创作。当然这种帮助不是直接的赞助，而是一种合作的方式，对于受助者来说，这是一种尊重。谭总出 身贫寒，年轻时闯荡江湖，倍尝艰辛，当他事业有成之后，时刻不忘帮助年轻画家。这种帮助没有丝毫功利 之心，不事张扬，不图回报，如春风化雨，润物无声。 对张静和侯晓强来说，从谭木匠身上，他们看到了一种敬业精神，一种信誉至上的职业道德。人与人交往， 是可以相互影响、相互改变的，谭总的诚实守信，使这两位漫画青年深受感染和启迪，也使他们的创作获益 匪浅。正是在这种精神的激励下，他俩的漫画创作取得了可喜的成绩。侯晓强自1998年起，先后获得比利 时39届国际漫画大赛金奖、中国第三届全国漫画大展近猴奖、土耳其第16届国际漫画大赛成功奖、中国新 闻漫画银奖等多个奖项。其中，比利时漫画大赛是国际最著名的两大漫赛之一，侯晓强首次为中国人夺得金 冠奖。张静自1997年起，先后夺得日本畸埠国际漫赛大奖、土耳其安卡拉漫赛大奖、中国新闻漫画金奖等 奖项，并出版了《百姓画题》，其中收录了部分“谭木匠的故事”。???谭木匠有一句格言：“先有好人品，后有好产品”谭木匠公司用实际行动，佐证了这句话。在做好一个人的 同时，努力地去做每一件事，用信誉为企业赢得了口碑，而口碑是无价的财富。长期以来，谭木匠公司一直 致力企业文化建设，对两个山东漫画青年的关怀惠泽，应当算是其中的一笔。张静说，每当看见谭总用左手书写的文稿，他就感到惭愧。因为我们好多双手健全的人都写不出这样漂亮的 字迹。为什么？因为我们没有下苦功夫。比起谭总当年学画时所经受的磨难，比起谭总创业时所经历的坎坷 ，我们现在的条件要好得多，我们没有理由懈怠，我们没有理由不发奋努力。?秘诀之17：帮助别人不能有丝毫功利之心。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事经商心得????把细节做亮 前几天装修店面时，工人们的工作面貌可以用四个字概括：精益求精。他们认真的态度、力求 做到最好的心态值得我去学习。在装修某些部位时我对他们说：“不必那么认真、费力气，反正又 看不见，也不影响整体形象。”但他们却严格按照程序，一丝不苟地做到最好。我想这不仅仅是他 们工作敬业，更是有一种诚实做事、不投机取巧的思想在指引着。 实事求是 成都总店侧面设置的“诚实是人生最大的财富”的形象宣传牌，是喧闹纷杂的都市世界的另类 广告，成为春熙路步行街的一个亮点。我店门面上方也设置着同样的招牌，效果很好。开业当天， 没有任何提示点缀（装修队的花篮是第二天送来的，我喜欢平淡开业），报社记者匆匆赶来要拍照 报道，后来因为记者在某个细节上有夸张，脱离了实事求是的原则，我回拒了，令记者大跌眼镜： 免费宣传还吃“闭门羹”，哪里有这等道理？ 同台湾朋友合影 同许多店一样，找钱追补顾客的事在我店也发生过。有一次，一位台湾顾客在店里买下商品后 将新版50元当作新版10元交款，当时人多营业员未留意，半分钟后营业员发现了立即追出去，这位 台湾顾客已不知去向。第二天中午，这位台湾人匆匆走过店前，营业员见后忙追出去将40元钱归还 。傍晚，一大群台湾人来到店里，自然是由这位台湾朋友带队，他们又买了1200元的商品以示感谢 。临走时，他们特地邀请两位营业员和我在店前合影留念，这给我留下了难忘的记忆。 不打折 可以肯定地说，假如谭木匠加入“打折”的行列，不用三年，将全面陷入困境，我们也将步履 艰难。市场打折，多数是提价以后再打折。一次在某商场“鳄鱼”专厅，皮包标价680元，营业员说 可以打6折，我问为什么不按6折标出，对方回答：“如果标6折价，顾客再要打折，那我们就亏了， 所以我们要提价后再折价。宜昌当地的商场几乎全部打折，许多国际品牌也加入其中，只有肯德基 和谭木匠不加入打价格战的行列。秘诀18：用行动赢得顾客的信任和赞美。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事“你这个朋友我交定了”?一个炎热的下午，当我正听着音乐翻阅《专卖店文化手册》时，进来两位熟客。我忙起身向她们问 好，并问道：“今天需要选点什么？我们刚进一批新货。”? ?高个子女孩说：“朋友过生日，不知送什么好。”我向她们推荐镜子系列和生漆梳系列。在我的推荐下她们选了一个玉檀镜和一盒彩绘梳。结账时， 因那盒彩绘梳的价格打漏了，我误以为是大号价就收了68元钱。她们刚一走我就发现出了错，立即 追出门去，但她们已杳无踪影。 正当我不知所措时，邓姐走了进来。她看到我神思恍惚的样子，忙问出了什么事。我把刚才发生的 事告诉了她。邓姐安慰我说：“别着急，你不是认识她们吗，以后向她们解释清楚不就行了？” 邓姐的话提醒了我。可是，一天、两天??她们一直没再来店里。第二个星期三的中午，我去上班 的路上无意中看到了那位顾客。我赶上前叫住她。那女孩见到我，高兴地对我说：“你好，你为我 推荐的那把梳子我朋友非常喜欢??”待她讲完后，我把付错账的事向她作了解释，并表示很抱歉 ，同时把多收的0元钱退还给了她。 女孩接过钱，激动地说：”谭木匠的员工真了不起！你这个朋友我交定了！“接着又说：“以后我 帮你们大力做宣传，把我们公司的员工都动员到你们那里来。” 听到她对我们工作所做的评价，心里久久难以平静。我暗暗告诉自己，以后一定要把工作做得更好 ，让每一位顾客都对谭木匠留下美好而深刻的印象。????秘诀之19：让每一位顾客都推荐我们。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事一次投诉 六次道歉?日，四川自贡一位顾客魏玉平投诉他在自贡6店购买生肖镜时，营业员不 让他多个选择，造成他极大的不悦，他打电话到公司，问是否有这个规定。 公司负责800电话值守的王芳小姐立即展开调查，并得知当时店里的客人只有魏先生和 他的小女儿，营业员的态度极不友善，致使魏先生很生气：“都市场经济了，应该靠质 量、服务取胜嘛。” 王芳小姐随即给顾客做出了说明和道歉，并与店主徐平取得联系，通报事情情况，要求 他做出解释和处理。之后，王芳小姐再次与顾客取得联系，表示歉意。 6店店主徐平说，他已责成该营业员向顾客道歉，并向其他营业员做出了通报，让大家 都要吸取经验教训。????当日下午，企业文化中心李主任听说此事，当即又与魏先生取得联系，并向魏先生致以 真诚的歉意，他说：“魏先生，对不起，是我们的工作没有做好。”接着，营销部负责 人也打电话给魏先生道歉。魏先生前后接到了从公司一般管理人员到店主、企业文化中心主任和营销部负责人的道 歉共6次。魏先生终于表示了原谅，愿意重新成为专卖店的顾客。?秘诀之20：快速处理顾客投诉，改进产品和服务。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事为了用户?2003年5月的一天中午，有位先生进店就说：“好特别的店！”我微笑着迎上去：“店 特别，产品更有特色。”他兴趣盎然地观赏后，指着60元一套的“合家欢”对我说：“ 拿八套吧。”“八套！”我一下傻了眼，这种“合家欢”公司已不再生产，店里也只存 有三套。“对不起，先生，这种产品暂时没那么多，要不您选这一款？”我随即拿出88 元一套的“幸福之家”。“不，我只想要这一种，若有的话，我再选点其他的。”说完 ，便欲离去。我急忙问：“先生，你急要吗？”“最迟明天中午。”明天中午？我想， 或许与调配中心联系还来得及，于是我就说：“要不您先留下电话，我尽量帮您想想办 法？”“好，不管行不行，请明天上午给我打电话。” 我想，从重庆发货是不可能的，不知道能够从广州、深圳借调。这位先生刚一走，我立 即与公司配送中心联系，配送中心告诉我找深圳129店的韦艳联系。当我找到韦艳时， 她爽快地答应了。更令我想不到的是，她还主动联系了速递公司，为我们送来了5盒“ 合家欢”。 第二天，我联系了那位先生来店里，结果他还另外购买了其他几款木梳。??秘诀之21：速递-----为了用户！HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事我是你的眼睛?一天，一位盲人姑娘来到店里挑选梳子，因眼睛看不见而为难。店员侯晓英安慰姑娘说 ：“我就是您的眼睛，请您放心，我会和您一起为您选一把令您满意的梳子。” 侯晓英热情地帮她挑选，耐心细致地为她介绍每种梳子的造型、尺寸和价格。 姑娘选到了满意的梳子，非常高兴，拉着侯晓英的手说：“要不是你，我可犯难了。” 侯晓英说：“为您服务是一件愉快的事，能充当您的眼睛，更是我的荣幸。” 临走时，姑娘问侯晓英：“下次你还愿意当我的眼睛吗？”侯晓英毫不犹豫地回答：“ 当然愿意！任何时候都愿意！”? ??秘诀之22：尽心尽力帮助顾客选择商品。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事“我来帮你找爸爸”?我店最小的一位“老顾客”是一位9岁的男孩。他长的胖乎乎的，我们叫他小胖。认识 他是在两年前的一个夏天。那天，我在店外清扫垃圾，看见小胖站在电线杆下偷偷地抹 眼泪，一副很悲伤的样子。于是我走过去，问他怎么了。小家伙一下子哭了起来，愈加 悲伤。我一边安慰他一边将他带进店里。他边哭边说：“今天爸爸说下午放学来接我回 家的，可我等了好长时间，他还没来。”我不禁笑了起来，忙告诉他说：“没关系，我 来帮你找爸爸。”我按他说的电话联系到了他父亲。原来他临时有事，把接孩子的事给 忘了。 小胖父亲来接小胖时，我已安顿小胖在店里写作业。他父亲非常感动，紧握我的手连声 说：“打扰了，谢谢??”还非要补给我电话费。我推迟不下，象征性地收下他一个崭 新的五毛硬币留做纪念。 外面华灯初上，看着他们爷俩 手拉手高高兴兴地回家，我也很开心。??秘诀之23：不但要热爱和帮助买过产品的人，还要热爱和帮助没有买过产品的人，包括孩子们。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事一位藏族老大妈?记得一天正准备打烊，突然进来一位藏族老大妈。她看上去很着急，叽里呱啦对我说了 一通，我什么也听不懂。经隔壁店藏族女服务员翻译后才明白，原来她想向我借100元 钱买酥油茶。她粤撕眉讣遥疾辉附枨滤瞧印Ｒ蛭谖艺饫锫 过梳子，所以来这里试试，希望我能借钱给她。她说她愿意将她价值400元的衣服押在 这里，明天拿钱来换。 我看了看她，记起她的确曾经在我这里买过梳子，而且看上去也不像是一个骗钱的人， 便从抽屉里取出100元钱给了她。第二天我将这件事讲给临近几家店的朋友，他们都说 我上当了，那为老大妈一定不会还钱给我。但我相信，我不会看错人。 可是到了晚上，她一直没出现。我有点后悔了。第二天、第三天过去了，她仍然没有出 现。此时我完全相信自己上当了，我为自己的轻率后悔不迭。就在第三天晚上9点钟左 右，我突然接到一个电话。原来是她---那位藏族老大妈。她和朋友在店门口等我。我 赶到店里，她将100元钱还给了我，随后还和她朋友一道在我店里买了价值321元的几把 牛角梳，听她朋友说，她借钱那天晚上随单位送健康下乡去了，所以没能及时还我。??秘诀24：信任顾客。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事“多亏了你们”?2004年5月的一天中午，一位姑娘摇摇晃晃地走进店里。我见她脸色苍白，站立不稳， 赶紧扶她坐下，关切地向她出了什么事。 姑娘说不出话，额头和手都是冰凉的。我猜她是中暑了，连忙给她服药，用凉毛巾为她 擦脸，然后又找出她的通讯录，联系她的家人。 忙乎了一阵，见姑娘仍没好转，就准备送她去医院。这时，姑娘的家人及时感到。 几天后，姑娘和她的家人带着礼品来到店里。姑娘紧紧握住我的手说：“那天多亏了你 们，太感谢了！”?? ?秘诀之25：为顾客排忧解难。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事一盒饼干?2003年元月23日下午，店内顾客不多，打理店堂时，忽听到门口有人摔倒的声响。寻声 望去，只见一个人趴在地上，跌得一身灰，眼睛摔碎划伤鼻梁，鲜血直流。我赶紧扶他 进店坐下，打来水让他清洗，用面巾纸给他止血，又拿毛巾掸去他身上的灰尘，并指引 他去要点买药治伤。临走时，他连声说：“谢谢！” 这事过后我也就淡忘了。2月12日下午，没想到这位被我们帮助过的人拎了一盒精致的 饼干来感谢我们，说是年前摔了一跤，多亏我们热心帮助，特送盒饼干表示谢意。我们 执意不收，说这是我们应该做的，但他坚持要我们收下，盛情难却，我们只好收下了。 此事虽小，却说明了一个道理：别人有难，只要大家伸出援助之手，人家就会记在心里 。如果我们都助人为乐，整个社会就会充满了爱。??秘诀之26：别人有难，就要伸出援助之手。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事刮痧“刮”来的信任?2004年夏天，天气酷热，连续几天室外气温高达42℃。这天中午，两位30多岁的男士途 经我们店前。听得其中一位说：“我不舒服，歇会儿吧。”说着就坐在店旁台阶上。听 口音，像是外地人。我忙上前去请两位到店里休息。两位说歇会儿就走，不好意思打扰 。我笑着说：“你们进店来歇会儿没关系，店里又空调，凉快些……这位先生气色不好 ，像是中暑了，喝点水再走吧。”两位一边道谢，一边跟着我进了店。我和店员递上水 ，将自己备用的“十滴水”给他们喝。 歇息了一会儿，身体不适的那位还是觉得头晕、恶心，且脸色腊黄。我学过刮痧，于是 对他说：“如果信得过我，我可以为你刮痧祛毒。” 刮完痧，那位男士缓过了劲，感觉好多了。他的同伴见我累得满头大汗，硬是要给我 200元钱以表谢意。我笑着拒绝了：“我要谢谢你们对我的信任才是啊！”几天后，两 位男士又特意来到店里，买了20把梳子和50块刮痧板，说是带回家送给亲友。??秘诀之27：利用自己所长来关照顾客。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事一次开心的无声服务?一天午后，店内聚集了很多顾客。面对琳琅满目的谭木匠产品，顾客们左挑右选，不亦乐乎。 这时，两位顾客引起了我的注意。她们一直没说话，只在一旁静静地看。 我走上前去关切地说：“欢迎二位光临谭木匠。”其中一位看了看我，又摇摇头，拿着一把水 黄杨刻花梳子，往头上比划了一下，并用疑问的眼神望着我。我恍然大悟，原来她们是聋哑人 。??那位女士头发很长，整齐漂亮。我明白了她的意思。她是在问这款梳子适不适和她。我摇了摇 头，拿出一把檀香木插齿梳，比划着请她试一试。她试了几下，睁大眼睛向我点了点头。随后 我又拿出一把新金檀的插齿梳，请她再试，并在纸上写下该款梳子的材质、特点和用途。她也在纸上写道：“你们有没有折扣？” “对不起，不打折。我们的产品都是手工制作，物有所值。”? ??? ? ?她又写道：“如果齿坏了，能保修多长时间？”“长期免费维修。在全国各地的专卖店都可以维修。” 她再一次睁大眼睛看着我，由衷地笑了起来。 结帐后，我又在纸上写道：“祝您们永远快乐，健康！”她开心地笑了，拿起笔十分流利地写 道：“也把同样的祝福送给你！”秘诀之28：对顾客说明售后服务内容。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事免费维修?一天中午，一位上了年纪的老伯走进店里。但见他面有难色，想说什么又无法说出口。 老伯这几天来两三次了，每次都是这样。 “老伯，有什么需要我们帮忙吗？”店员迎上前去。 “请问你们这里修不修健身扒？” “能为您服务是我们的荣幸。请您先拿给我们看看。” 等老伯回去拿来健身扒，店员一看，这并不是“谭木匠”的产品。原来是老伯的女儿在 越南买的，没用多长时间就坏了，拿去很多地方都修不好。 虽然不是谭木匠产品，我们还是热忱地帮老伯修好了。老伯要给我们维修费，我们分文 不取。老伯满脸通红：“当初想的是，不是在你们店里买的东西不知你们愿不愿修，所 以一直犹豫着没问，谁知你们不光帮我修好了，还分文不收。真是太感谢了！”? ? ? ??秘诀之29：不是在本公司买的商品也可以维修。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事四公里木梳情?有位顾客在谭木匠焦作80店买了一把48元的生肖兔梳子。由于雕刻的失误，梳子上“不 受约束”几个字成了“不变约束”。顾客返回店里要求店主调换，结果发现店内另外几 把也都如此。店主郭兆金连连向顾客道歉认错，表示尽快为顾客换货。 因顾客四天之后要带上梳子出差去外地，时间较紧，店主郭兆金当即与配送中心联系， 配送中心及时配货，并用快件寄到了店里。 货到后，店主郭兆金立即骑摩托车把梳子送到了相隔四公里远的顾客家里，顾客非常感 动，连连道谢。??秘诀之30：发现错误立即改正。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事让顾客体会到我们发自内心的热情?一天，一位坐着轮椅的老太太由保姆推着从我们店前经过。她老是往店里看，很好奇的 样子。保姆一个人无法把她弄进店里，我们就一起把老太太抬了进来。老太太随便看了 一下就欲离去。我想：既然她费了那么大的劲进来，就不能让她没有什么收获吧。于是 我就给她讲有关梳子的故事，讲梳子的正确使用和选择。她静静地听着，偶尔点点头， 间或提一两个问题。后来她又看了看，就走了。 过了几天，老太太又来了，还带了几个同龄人来。她们说，她们是听了老太太讲了梳子 的好处，所以就约今天一起来买。她们争先恐后地请店员为她们挑梳子，一派热闹的景 象。 这让我始料不及。它给我一个启示：所有来到店里的顾客，不管他怀着什么目的，作为 店员，我们都要让他体会到我们发自内心的热情，让他感受到我们耐心、体贴的服务。 有时只需一点小小的付出，就会得到意想不到的收获。??秘诀之31：让顾客体会到我们发自内心的热情。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事亲情服务? ?作为店员，不但要精通业务知识，更要做好亲情化服务，这样才能赢得顾客的信任。一次，一位白发老人来店里买梳子，面对琳琅满目的货品，她怎么也拿不定主意选哪一 款。店员热情地招呼她坐下来并送上一杯水，逐一介绍个个款式的功能和用途。在得知 老人因长期使用塑料梳造成头发脱落且有轻微头痛的现象时，店员更是耐心地为老人讲 解木梳不同于塑料梳的特点，并亲自给老人梳头，让她体会木梳梳头的感觉。当圆滑的 梳齿慢慢地、轻轻地梳过老人满头的白发时，老人闭上眼睛，怡然享受着那一刻的惬意 。后来，老人很愉快地选了一把木梳，并对店员的服务大加赞赏。秘诀之32：帮助顾客体验商品。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事我们是冲着这句话回来的?盛夏的一个晚上，我正在清点账务准备打烊时，来了两位先生。从他们的言谈中，得知 他们是广东人，出差到都江堰，被我们古朴典雅的店堂所吸引顺路进来参观。在我们热 情细致的讲解中，“哦，谭木匠梳子专卖店”，两位先生一边自言自语，一边向外面走 去。“谢谢您们的光临，请慢走！”我们像往常一样，向两位先生道别。之后，我们正 要转身，却见他们两人又折返店内。他们笑着说：“我们就是冲着最后这句话回来的。 我们没买东西，你们还这么客气??”我们告诉他们，走进谭木匠店就是对谭木匠的关 爱。 两位先生最后各自为家人买了一把梳子，十分满意地离开了。?秘诀之33：看一看，也要谢谢。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事投之以桃 报之以李?公司2004年年会主题为“视顾客为亲人”。这让我想起加盟时的一件事：2003年10月去重庆签约加 盟事项，正赶上星期天，一路打听到了加州花园公司总部，当时负责加盟的人员不在，只有几个人 在加班。当我说明来意，市场部的黄安宁同志热情地接待了我，后又帮我联系好住处，并详细为我 介绍走访专卖店的路线。我感到很亲切，一下子消除了对这个城市的陌生感。在此后两天的培训、 签约与走访中，这种亲切的感觉越来越强烈。我觉得自己很幸运，选择了谭木匠公司；更觉得幸运 的是，公司也选择了我。?如果说，此前吸引我的是谭木匠公司浓郁的文化气息，那么此后更深吸引我的则是那让我感受到的 浓浓的亲情。我们专卖店开业之后，公司的这种“顾客是亲人”的服务理念使我们获益匪浅。记得有一次，两个小孩随一位男士坐在店前台阶上等逛街的妈妈。我们挺不忍心，把他们让进店里 ，递上水请他们休息。那位男士再三道谢。过了几天，那位男士又带着家人特意来店里买了两把梳 子。??还有一次，晚上结账时发现多出10元钱，回想起来是误收了一个女孩子的。这个女孩来过店里两次 ，在附近一家商场工作。第二天，店长亲自把多收的钱送到商场退给了女孩。如今，这个女孩已成 为我们店的老顾客。她常说，你们这里服务好，来这儿购物让人放心、舒心。投之以桃，报之以李。我们店虽然开业不算久，销售业绩也不算突出，但到目前已经拥有了一批忠 实的老顾客在支持着我们。我相信，这与我们自始自终抱着“顾客是亲人”的服务理念，并把这种 理念落实到实际工作中是分不开的。?秘诀34：利润是由忠实的顾客群产生出来的。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事《中华手工》就是为你们出的一天晚上，大约十一点半左右，又三位顾客来到店里。其中一位男顾客随手拿起柜台上 的一本《中华手工》翻阅起来。过了好长时间，男顾客说：“小姐，你这本书可以送给 我吗？”我笑着对他说：“对不起，这书不能送给您，这是专门供顾客在店里休息时看 的。”他又翻阅了一会儿杂志，问道：“小姐，那本书可以卖给我吗？”我解释说：“ 也不能卖。因为卖给您了，其他的顾客就没得看了……没看万，明天还可以来看。” 他不说话了，接着看杂志。此时，我想起谭总在专卖店年会上说过的一句话：这书是专 门为那些爱好手工艺的人而出版的。于是我马上补充道：“先生，看来您对这本杂志真 的非常感兴趣，其实我们这本杂志，就是为您这样爱好手工艺的朋友出的。”接着又说 ：“这样吧，我送您一本，不过有一个附加条件-----”他爽快地说：“行，你说什么条件 ？”我说：“如您不介意的话，请留个详细地址及电话号码，等下一期《中华手工》出 版了，我再给您奇一本。”他非常高兴地把地址和电话留下了。随后，他起身挑选梳子 ，一下子挑选了五六套梳子、镜子。??秘诀之35：让顾客有意外的收获。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事我的顾客是朋友???????一天晚上，秋风瑟瑟，人们行色匆匆，许久不见一个顾客上门。正想打烊回家，一位新加坡顾客来 到店里。 他选了几把木梳和镜子。付款时又进来一位外国客人。我立即用蹩脚的英语说道：“Good evening ！ Welcome to Carpenter Tan！”外国客人问道：“Do you speak English？”我只会一两句简单 的英语，外国人这样问，一时不知所措。这时新加坡顾客主动提出为我当翻译。 通过新加坡顾客的翻译，得知这位外国客人来自伊朗，他打算给自己的太太和亲戚朋友带些礼物回 去。他选了20把梳子，但却没带够钱。他问我几点关门。我说我可以等到10点（因为10点以后公交 车就停开了）。他掏出200元，问我需不需要交定金。我说：“不用，我相信你。” 他走后，新加坡顾客说：“我陪你等吧，不然他来了你也听不懂他的话。”于是我们就闲聊起来。 他姓杨，来成都考察项目，打算在这边投资，晚上没事出来转转，看到我们店很有特色就进来了。 他说身上没带名片，如果第二天有空就送过来。我也给他介绍了谭木匠的产品特色和企业理念。 时间一晃就快10点了。他到门外去看了看说：“其实你刚才应该收一点定金，这样就不怕他不来了 。”我说没关系，我们应该互相信任。9点50分，伊朗人来了，连声说：“sorry，sorry……”末了 还用一句生硬的中国话和我们道别。 第二天下午，杨先生来电话，说他去开会要路过店外，到时会把名片送来。半小时后，杨先生搭着 出租车赶过来，把名片递给我便匆匆离去。 几天后，那我伊朗客人又带着朋友来店里买了十几把梳子，并在离开成都之前再次带了朋友来买。 杨先生后来又到过成都几次，有一次还特意把他太太带到店里来。杨太太说她家里人都非常喜欢谭 木匠梳子，用起来感觉很好。过节时收到他们发来的邮件，杨太太在信中说，很高兴认识第一个成 都朋友……秘诀之36：成为顾客的朋友。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事一位女士的购梳经历几年前，有一位中年女士，她家就在我开的专卖店附近。每次买菜，她都要 从我这里经过，有时候也会进店看看。我热情地向她介绍谭木匠的产品和企 业文化。 她非常喜欢谭木匠梳子，言语中总透出拥有一把的愿望。熟悉之后，我们的 话题就从木梳到塑料梳，从塑料袋到环境保护，从中国的农村到韩国的农民 ……我们的话题很多很广，每次谈话斗殴免不了说起我们的产品，但让我奇 怪的是，任凭我怎么介绍，她自己也很喜欢，但她一直都没有选购我们的产 品。 我们店迁址后，已经两年多没再见到那位女士。一天，我正在店里整理新到 的货品，她来了。还是那熟悉的身影，只是两鬓多了些银丝，头发也比以前 长了些。几句寒暄后，她说想买一把护理按摩梳。我给她推荐了一把。她很 满意，非常爽快地买下了。想起以前，我不禁问她为什么不买。她笑着回答 我：“以前经济拮据，虽然很喜欢却无力购买，现在生活宽裕了，终于能拥 有一把谭木匠梳子了！” 秘诀之37：顾客不买你的产品，你也要热情接待他。???HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事小事不小?正月十三晚上7点左右，店堂里面挤满了顾客。这时，一位男子推着一辆轮椅朝这边走过来。轮椅上 坐着一个带着口罩的妇女。他们来到店门口就停了下来。两人齐往里看，但并不进来。我迎上前说 道：“阿姨新年好！您可以到店里来看，这样会看到清楚些。”说着就准备把她推进去。谁知她连 连对我摆手：“不是不是，不看不看……我们一直在用谭木匠梳子……你忙去吧，只是……”看她欲 言又止的样子，我笑着说：“哦，原来阿姨是我们谭木匠的老顾客啊。欢迎您再次光临谭木匠专卖 店。您又什么事情请尽管说，能为您服务是我们的荣幸。”她拿出一把断了几个齿的插齿梳，不好 意思地说：“我的梳子坏了，但见你们店里好忙，所以……”她的话让我有一种莫名的感动。她自己 身体不好还能处处为别人着想，我们又什么理由不及时帮她解决问题呢？我连忙对她说：“没关系 ，请您稍等一下，我们马上帮您把梳子修好。”我把梳子拿进去，叫老公停下手中的工作，马上帮 她维修，然后又给他们倒了两杯热茶。 修梳子虽然只有短短的几分钟，可我却觉得特别漫长，在这几分钟时间里，我对她说了好几次抱歉 让她久等的话。她却反倒安慰我，叫我不着急。一会儿，梳子修好了。我递给她说：“胶还没干，您 要注意，过几分钟才可使用。”她激动地握着我的手说：“谢谢你们！你们的服务做得这么好，今 后的生意肯定会越来越红火！”我说：“您不用客气，这本来就是我们应该做的。我们谭木匠每个 员工都非常感谢像您这样忠实的老顾客在背后支持着我们的事业，我替谭木匠所有员工祝您老人家 身体健康，永远幸福！” 晚上下班后，我躺在床上想了很多。我们平常所做的一些事，看似非常小，其实是很重要的，因为 它会直接影响顾客对我们的看法。无论店主或店员，服务意识强不强、服务态度好不好，往往就是 从这些小的细节中表现出来的。要想赢取更多的顾客，要想使顾客给予我们更大的支持，就得时时 为顾客着想，从小事做起。??秘诀之38：把每件小事做好。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事“和新的几乎没有差别”一天下午，一位老太太来到店里，说她的女儿从外地回来休假，一个星期内 买了我们三面玉檀镜。第一面镜子刚买到家，朋友所好看就送了朋友。过两 天又买了一面，可一不小心，镜子掉在地上摔坏了，女儿便随意把它扔到垃 圾桶里，第二天又买了一面。老太太是个有心人，她从垃圾桶里把摔坏的镜 子捡了回来，来到店里问能否修补。我接过镜子一看，发现镜子已经摔成两 半，并掉了两块木头，修补起来非常麻烦。这种情况我还是头一次遇上，这 下可把我难住了。但看着老人渴求的眼神，我对老人说：“好吧，让我尽力 修一修，只是修补后的木材颜色可能和以前的又区别。”老人听后高兴地说:“ 能用就行。” 送走了老人，我就到装饰材料市场去寻找颜色相同的木材。没想到镜子修好 后效果非常好。第二天，老太太接过镜子看了看说：“修修就可以了，不必 换新的。”我说：“您仔细看，这是修好的，不是新的。”老太太吃惊地看 了又看，说：“修得真不错，和新的几乎没有差别……”??秘诀之39：认真做好售后服务。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事是你的热情感动了我? ? ? ??? ?? ???一天，一家三口从店前路过时，小男孩突然直奔店里去摇琴架，并问我：“阿姨，这是秋千吗？” 我说：“小朋友你很喜欢荡秋千，是吗？” 他冲着我笑了笑。 这时，小男孩的母亲叫住他：“小迪，过来！妈妈不是跟你说过，不许碰别人的东西吗？”小男孩 的脸色一下阴郁下来。 我对他母亲说：“没关系，你们也可以进来看看，坐一会儿……你看，你儿子好奇心还挺强的，你 们应该满足他。” 小男孩把店里环视了一遍，突然指着一把鱼眉梳，嚷着要爸爸买。 “叫阿姨取下来给你吧。”孩子的父亲说。母亲一把拉过儿子说：“不要不要，你又没头发要它干 吗？”小男孩嘴嚼得老高：“我就是要嘛！”说着就哭闹起来。只听“啪”的一声，母亲一个巴掌 打在孩子脸上。 “你就是那么任性！妈妈不要你了！” 看着可怜的小孩，我过去对他说：“小朋友，你喜欢这把梳子是吗？阿姨送给你。”小男孩破涕为 笑。他父母感激地说：“谢谢你，那就要这把吧。” 随后我们就聊了起来。聊了一会儿，夫妻两也各自买了一把。他们试用了一下说：“谭木匠的梳子 真的不一般！”然后又问儿子还喜欢什么。小男孩跑过去拿了一面竹镜。 付款时，孩子的母亲对我说：“其实刚开始我对你们的产品并不太感兴趣，也不了解，是你的态度 、你的热情感动了我。不过，现在我真的喜欢上谭木匠梳子了。”秘诀之40：顾客买的是你的服务精神和态度。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事就这样走近你（一）一、我终于被蔡心拖出了家门，不得不和她同唱“今日我休闲了”。没办法，只要她买东西，我总是得出来给她做参谋 。 顶着烈日，走在喧嚣的大街上，处处是音响轰鸣：摇滚、迪斯高，一曲接一曲，使得心情莫名的焦躁不安起来。夏日 里怎么就找不到一丝清凉呢？ “哎哟，都快走不动了，蔡心你就随便买一样吧。” “不行啊，这回可是给我小姨买礼物，她每次都能给我惊喜，我希望这次也能给她一点惊喜。” 我无言以对。 我低着头，懒懒地移着步子。这时，一串轻柔的音符在耳际响起。哦，是《春江花月夜》。那一刻的感觉，就像一只 渴极的骆驼，突然间嗅到了水。我兴奋地抬起头，“谭木匠”三个大字悬于眼前----好一个别具特色的店面！ 一句“欢迎光临”，一个点头微笑，心里猛地一惊，原来夏日的清凉在此啊！心情突然变得轻快了，此前的焦躁、疲 惫一下子全跑光了。“好漂亮的梳子啊！”我和蔡心啧啧称奇，叹为观止。蔡心突然向我一挤眼，说：“有了！ ”“呵呵。”我心领神会。 经过店员的讲解，方才明白，原来梳子竟还有这么多讲究。我真羡慕他们能道出那么多关于梳子的故事，如果我也能 跟他们一样该多好啊。就在我胡思乱想之际，蔡心已选好一面镜子和一把小梳子。她笑着说：“绝配也。”奇怪， 这一次竟没让我做参谋，也没有用“石头、剪子、布”来决定选哪款。看她那高兴的样子，我就知道今天的任务圆 满完成。 二、待业已有些日子了，我必须开始找工作。 来到人才市场，招聘单位很多，应聘的人更多。我挤在人群里，分不清是别人推着我走还是我推着别人走，就这样 慢慢地被推挤到了里面。细看着每个招聘单位，突然，“谭木匠”三个字映入眼帘。条件反射似的眼睛一亮，就像 遇到了一位阔别已久的老友。心想，又如此巧的事吗？看来我曾经的“胡思乱想”有机会让它实现了。于是，我又 一次向她走近。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事就这样走近你（二）三、很幸运，我终于成了“谭木匠”的一员。在“谭木匠”，不仅让我学到了很多知识，还让我自己也成了有关梳子的故事中的人物。当凛冽的北风夹着雪花降临的时候，冬天已扎进这个诚实的最深处。霓虹灯闪烁着，街上有些清冷 。这样的天气，这样的街，让我想起了安徒生笔下那个卖火柴的小女孩。正想着小女孩，对面还真 走过来一个。她慢慢地走进店里，有些羞怯，但羞怯中又透出一种坚定的神情。一张脸清清瘦瘦， 北风吹得有些凌乱的短发上停留着未及融化的雪花。我笑着说：“小姑娘，怎么这么晚还一个人跑 出来玩啊？这会让爸爸妈妈担心的。”“阿姨，你能帮我一个忙吗？”她问。我点点头，“只要我 帮得上。”她把一直藏在背后的双手扬了起来，手里举着一把谭木匠梳子。她说：“这是我连续三 次都排在全年级前三名，妈妈奖给我的。明天是妈妈生日，我想送她一件礼物，可又没钱买。以前 妈妈又一把最喜欢的梳子也是谭木匠的，被我弄丢了，所以我想把这把梳子换成另外一把，然后送 给妈妈…..你看可以吗……我妈妈有一头好漂亮的长头发……”她紧紧握着梳子。“她紧紧盯着我， 一脸的期盼。 我接过她手中的梳子，是一款水黄杨梳，还不曾拆封。“好的，就给你妈妈换一款。”我拿出一款 同样价格的桃木梳递给她，她说：“我妈妈能用吗？”我点点头。小姑娘笑了，笑得那么灿烂。“ 谢谢你，阿姨！”她紧紧握着梳子。“不客气，你可得马上回家哦。”她羞涩地点点头，瞬间消失 在雪夜里。 送走小姑娘后，我想，明天，明天该是一个艳阳天吧！秘诀之41：站在顾客的立场上为顾客着想。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事“梳心”?? ? ?? ?? ???生日那天，男友送我一把谭木匠黄杨木梳。流畅的线条，细腻的质感，精细的做工，淡雅的木香， 令我爱不释手。轻轻梳起长发，让梳子缓缓地滑至发梢，顷刻间，一切尘世烦恼仿佛便烟消云散。 真是“文拜侯，武拜相，黄杨木梳尽了头”。 在以后的日子里，这把小梳子成了我生活的伴侣，不管走到哪里，我们都形影相随。 按我们当地的风俗，女儿出嫁那天，手中要提一个红包袱。包袱里得有一个红色的盆子，盆子里除 了又面蒸的莲子和石榴，还有新娘子的一些梳妆用品，其中就要又两把梳子。 我结婚之时，自然想到了谭木匠。 在谭木匠专卖店，我一眼就看中了一套典雅别致的“情侣对梳”。“情侣对梳”的两把梳子合在一 起就成了一个圆，寓意花好月圆；两把梳子的梳齿分别被雕刻成一颗心的形状，表示心心相印；梳 身上还刻有一对龙凤，自然是“龙凤呈祥”之意了。 爱煞了这对梳子，轻轻捧起后怎么也舍不得放下。 未婚夫对店员说，抱起来吧。我轻抬双眸，他说：“只要你喜欢。”店员笑意盈盈地取出一个如意 小坠相赠，并真诚祝福我们幸福美满、万事如意。我问她还有没有挂在脖子上的木质小饰品。她说 没有了，若我喜欢，乐意把她自己的那把小木梳送给我。仔细端详着这把小木梳，红黄相间的色彩 给人许多温馨的联想。小梳上面还刻有“梳心”二字。这两个字说得太好了，心情也的确需要常常 梳理啊！ 正不知该不该接受之际，未婚夫提醒说，君子不夺人所爱，想想店员也一定如我般爱极了它，便婉 言谢绝。 一直爱好收藏，婚前婚后收藏了许多像谭木匠木梳这样精致的小玩意，时常打开百宝箱，看着自己 的这些藏品，一种温馨、浪漫的情怀顿时涌上心头，那个时刻，还有什么比这更“梳心”的呢？秘诀之42：赠送顾客喜欢的小礼品。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事一把梳子挽回爱情?那是临近春节的一天，一位身材高挑的女孩走进店里，看样子似乎心 情不太好。后来我们了解到，女孩是河南人，因男友父母的反对，她 和男友经常闹矛盾，这段时间心情很不好，出来散散心。后来我们建 议她买一套谭木匠梳子，在上面刻上无法当面说出的心里话，给男友 父母寄去，希望能借此缓解彼此之间的冲突。女孩一下子愁眉舒展， 当即就选了一套。?当天晚上，女孩就回河南去了。第二天，我们将刻好字的梳子和公司 制作的春联一并寄到江苏男友父母家中。春节过后，女孩又来到店里 ，一见面就一个劲地说着感谢的话。她说，自从男友的父母收到礼物 后，已经默许了他们的交往。秘诀之43：站在顾客的立场提出建议HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事送件生日礼物给婶婶一次，一位大学生模样的年轻人拄着拐杖来到店里。年轻人说还有两天就是 他婶婶的生日，听同学讲，到谭木匠一定能找到称心的礼物。 我夸他真不错，婶婶生日都记得。他告诉我，大一暑假回家，父母租了辆车 去接他，途遇车祸，父母当场就撒手而去。他的腿正是因那次车祸落下了残 疾。 那次意外故事让他痛不欲生。在他孤苦无依时，是善良的婶婶收养了他，把 他视为亲生儿子，四处为他求医、问药；病好后，又亲自把他送到学校，叮 嘱他一定要安心学习，一切费用她都会负担。叔叔逝世早，家中还有个妹妹 读初中，婶婶独自经营一个杂货店，不很宽裕。现在他已经大三了，为了减 轻婶婶的负担，他找了份家教，今天就是想用自己挣的钱为婶婶买份生日礼 物寄去。 我挑了把梳子，精心包装好，递给年轻人：“这把梳子送给你，作为我们共 同的礼物给你婶婶吧！”…… 多年以后，年轻人当时的眼神依然让我记忆犹新。 秘诀之44：做一些对顾客有意义的事。?????HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事感悟亲情??生活中的许多点滴小事，让我们有时转个身就忘掉了。然而，那年母亲节，一个小男孩的行为却让 我久久难忘。 那年5月6日，离母亲节还有3天，却已经又很多人来挑选梳子。又一个七八岁模样的小男孩，在人 堆里转来转去。我上前问他：“小朋友，你想看什么？我帮你拿。”他看上去有些不安，小声地说 ：“叔叔，我想找一把适合我妈妈的木梳，但是不要太贵。”我给他推荐了一把水黄杨木梳。他很 喜欢，低头想了一会说：“叔叔，我今天没带那么多钱，你能帮我把梳子先收起来吗？我过两天一 定来买……”虽然这款梳子比较好卖，但看到他急切的样子，我答应了他。 第三天，小男孩果然来了。我问他今天买吗？他点点头，从衣服口袋里掏出好几张零散的钞票。我 把他的钱整理好：一元的五张，五元的一张，一元硬币六个，还有两张五毛的。就这样还差一元呢 。我不知道这钱他是怎么来的，就问他：“家人知道你来买梳子吗？”他点着头说：“爸爸妈妈都 知道……这是平时省下来的零花钱……今天是母亲节的最后一天了……叔叔，还差一元钱，你能把 梳子卖给我吗？”我不假思索地把梳子包好递给他说：“你妈妈看到你送的梳子，肯定很高兴，剩 下的钱叔叔帮你垫上，现在很晚了，你要早点回家啊！” 看着他高兴地离去，我不禁心潮起浮：小小年纪就懂得回报母亲，然而想想我自己，却总因各种理 由而忽略了父母的感受，他们的无私付出总被认为是理所当然的。母亲节这天晚上，我久久不能入 睡，又很多很多话想对父母说，于是，我抓起电话……??秘诀之45：尽可能让顾客的愿望实现。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事爱的表达????开店的第一年，第一个母亲节到来之前，店里很忙，我请母亲来帮忙。那天，一个男子 走进店里，进门第一句话就问：“母亲节，什么时候？”他说是看了店前母亲节宣传海 报才进来的。我告诉了他，并说：“你可以送给母亲梳子，梳去烦恼，焕发青春……” 他不假思索地说，“后妈也要送吗？”我一愣，正要说话，母亲抢先道：“后妈也是妈 啊，你能在母亲节送她一把梳子，她不知道又多高兴，尤其是你能惦记她，会让她感觉 你比亲儿子还亲呢……”那男子回答说：“我平时都不跟她多说话，怕兄弟姐妹笑话。 ”稍许沉默后，我说：“无论怎么样，她在照顾你父亲，我想她一定也是位善良的人， 你父亲才会跟她在一起……” 那男子沉默一会儿后就离去了。过了大约半个小时他又回来了，像下了很大决心地说： “买一把！”我为他挑了一把精致的桃木梳，用彩纸包上，还扎了一朵很漂亮的花。 母亲节第二天，我刚开门，那个男子就已站在店门前好一会儿了。他说：“我是来感谢 你的。”原来，那天他把礼物送给后妈：“妈，给您的……”后妈一愣，问是什么。“ 今天是母亲节，我特意为您买了一把桃木梳。”后妈第一次收到儿子送给她的这么精美 的礼物，当时就感动得掉下了泪水。那男子告诉我说，他看到后妈小心地将包装打开， 把纸展平，又轻轻地把花放在一边，拿着梳子仔细地瞧着，父亲过来，二老拉着手，激 动得说不出话来。那天，他把说有的兄弟姐妹都叫了回去，在家里吃了团圆饭，有的姐 妹也买了礼物，其中一个妹妹，也第一次叫了声“妈”，并帮着妈妈忙乎起来…… 这个故事虽然已过去三年，但每年的母亲节，我都会想起来，都会更加亲切地为每一位 顾客服务。因为我深知，在这个节日里购物的多数顾客，他们不只是在买礼品，而是在 表达亲人之间的惦念和爱。秘诀之46：给予顾客难忘的服务。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事珍贵的礼物?一年一度的圣诞节又到了。料峭的寒风挡不住人们欢快的脚步。夫子 庙人潮如织，人们兴致高昂地以各种方式庆祝圣诞。对我们73店全体 店员来说，今年的圣诞节非比寻常，因为我们收到了一份珍贵的礼物 。 这天，店堂里挤满了选购礼物的顾客。正当我们喜气洋洋地迎来送往 时，进来一位精神矍铄的老人。老人已80多岁，是我们的老顾客，曾 经在我们店购买过照片镜和如意镯。我迎上前去，老人从包里掏出巧 克力慈爱地对我们说：“孩子们，圣诞快乐！我专程给你们送礼物来 了，千万要收下，我是从大行宫骑自行车来的……”当我接过这包沉甸 甸的巧克力时，感动得想哭。我想同事们当时的心情肯定和我是一样 的。从大行宫到夫子庙途径几公里，且又是在这寒风凛凛的天气。一 时间我们都不知道说什么好，只对老人说出了两个字：“谢谢！” 秘诀之47：你对顾客好，顾客不会忘记你。?HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事一对留美博士的“回赠礼品”?2004年10月的一天，一对留学美国的博士生回京完婚后，想在回美前买些又 特色的礼物带回去送给朋友，跑了大半个京城没买到一样中意的，最后来到 我们店里。他们一看到谭木匠产品，顿时欣喜万分，嘴里不住地发出“啧啧 ”之声。我们给他们介绍每把梳子、镜子所代表的意思，并告诉他们，作为 结婚的回赠礼物，若刻上他们的名字，会非常有意义。 他们非常高兴：“好，就选谭木匠！”于是当即决定购买60把梳子和60面镜 子、新郎说，为了选礼物，他们脚都跑大了。接着又有些担心，怕来不及刻 字，他们明天晚上的飞机，最迟得明天上午取货。我说：“您先别着急，我 们会尽最大努力满足您的要求。” 第二天上午来取货时，看到那一大堆码放得整整齐齐的，已刻上他们名字的 精美梳子和镜子，新娘子高兴地跳了起来。下午临上飞机前，他们还特意赶来给我们送喜糖。 秘诀之48：经营者要了解顾客的需求，更要熟知出售的商品。???HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事好公司 好领导 好同事?一个人一旦又不幸降临，那将是一件非常痛苦的事。所幸的是，在我生病需要别人的帮 助时，公司领导和员工给了我无私的关怀和无微不至的照顾。?记得那天，我被检查出患了化脓性扁桃炎，医生说不能吃辛辣的东西，可在食堂吃怎么 能办到呢？正当我一筹莫展时，“到我家去吃饭”，一个熟悉的声音传来。抬头一看， 已有四五个女工站在跟前，都邀请我到她们家去吃住。最后吕琴把我接到她家。不知怎么回事，开的药一点效果都没有，晚上不能入睡。吕琴为我倒开水吃药，拿酒帮 我擦额头……忙了一夜没合眼。后来见我还是没有好转，吕琴就说：“明天是星期天， 牟江红主任不上班，请她带你去医院看看，那次我生病了就是她带我去看的。”“怎么 可以呢？上了一个星期的班，也该休息轻松一下了。”我实在不忍心让他舍弃自己宝贵 的休息时间为我操劳。可吕琴最后还是坚持给牟主任打了电话。牟主任半小时后就赶到 了厂里。她一到就亲切地问我：“吃东西了吗？是否还很痛？……”就像亲人一样关心 我。接着牟主任就带着我去医院。那一刻，我不知道如何表达我的心情，只忍着没让眼 泪流出来。?秘诀之49：关心员工。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事温暖的家我出生于一个贫寒的农村家庭。两岁时，父母去世，我是吃嫂嫂的奶水长大 的。16岁时，我瞒着哥嫂，带着30多元钱离开故乡，漂流四海。后来，我来 到河南的二姐家，并在煤矿里找到了一份工作。1989年秋天，我回家修了一 栋房子。第二年，家里给我找了个对象。婚后，因为和妻子没有什么感情， 我们经常吵架。一次吵架后，我赌气回到煤矿，在井下发生意外，双腿受伤 。那段时间，妻子精心地照顾我。为了不拖累她，当我能够生活自理时，就 和她离了婚。 在失去家庭的时候，我走进了谭木匠公司万州厂。开始，我被安排在镜子车 间学习磨边。师傅阮庆梅对我的影响非常打。她耐心教我改正。因为学得比 较慢，几天后，我有点想放弃。但师傅一再鼓励我坚持下去，永不放弃。我 自己也暗下决心：一定要学会！最后，我终于顺利出师。 在厂里，师傅待我如同自己的孩子，同事们也时常照顾我、关心我，公司也 慷慨出钱为我们组织专门的培训……这一切，都让我深深感受到家庭般的温 暖。???秘诀之50：视员工如家人。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事爱心专卖店????江津“爱心专卖店”的店主郑华是幸运的，因为他的“爱心专卖店”由一颗颗“爱心” 搭建而成。 “爱心专卖店”店主郑华，重庆梁平县人，自幼残疾，原是谭木匠公司员工，后因病离 开公司。近年来，他一直被病魔折磨，每隔一段时间就要动手术，债台高筑，生存遇到 危机。在他最困难的时刻，公司向他伸出了援助之手，并鼓励他同病魔抗争。公司决定 为他开设一家“爱心专卖店”，帮助他尽快摆脱困境，树立“自尊、自信、自立、自强 ”的生活信念。 江津“爱心专卖店”由公司总经理谭传华亲自提议，并从公司爱心基金专款中垫资10万 元开设。“爱心专卖店”的开设倾注了谭总经理的大量心血，真切地表现出了他对残疾 兄弟的关爱。到任不久的眉刚副总也对“爱心专卖店”表示了极大的关注。在谭总经理 的带动下，公司上下迅速行动起来，以实际行动帮助郑华开店：营销部部长苏建平带着 郑华在重庆周边地区为其选择店址，并最终选定江津；公司办公室主任夏志平、企业文 化中心李主任两次到江津为其办理好相关手续；装修队以最短时间完成门面装修；配送 中心想方设法配齐货源；营销部、企业文化中心先后派出两位富有专卖店营销经验的同 志进行现场业务培训。 江津“爱心专卖店”在一颗颗爱心的搭建下成功开业。秘诀之51：给予残疾人真切的关爱。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事便民桥2004年4月的一天，公司工厂所在地的街道办事处主任找到谭传华总经理说： “就在前面的一个螺蛳包的地方，每年汛期来了都会淹死一两个过河的人。 当地政府在规划时没有预料到这个问题，街道办事处穷得很，拿不出钱，想 请谭木匠赞助……” 话还没说完，谭总就说：“马上去看看。”于是便与办事处的人一起到达现 场。到那一看，工程4万元才能办成。谭总立即说：“马上办！”街道办事处 的人很激动地说：“我们一定要找媒体来宣传你们的爱心。”谭总一听便来 了气：“如果你们要找媒体，我们就不赞助了。”在他的意识里，做好事、 做善事是一个人的本分，如果为了某种目的去做就变了味。 一个月后，这座便民桥修好了，在当地居民中口碑很好。???秘诀之52：公司从社会中得到了成长与发展的机会，同时也应该以多种形式来回报社会。HTTP : // WWW . MIINTRAY. COM用 心 做 好 每 件 事江城来了个“女木匠”??????2002年初夏，江城街头悄然冒出一家玲珑别致的小店----谭木匠专卖店，经营的都是很有文化 味的工艺梳。店主范梅玲，河北人。 范梅玲是四兄妹中唯一没有考取大学的，1993年职高毕业后到硫酸厂实习，之后卖过报纸、 卖过烧鸡，又到商场当了三年营业员，最后在一家日资企业工作。生活并不太顺利的范梅玲 一直想找机会干自己的事业。一次她偶然从广州的一本杂志上读到一则广告：重庆谭木匠公 司向全国发展加盟连锁店。 经过与丈夫多次商议，2002年初，范梅玲辞去了那家日资企业的工作，打算申请开一间谭木 匠专卖店。父母也很支持女儿的想法。经过全家合议，最终将店址选在安徽芜湖。这里不但 有好的发展空间，而且范梅玲的丈夫一直在芜湖跑药材销售，也便于夫妻俩相互照顾。 不久，范梅玲的谭木匠专卖店正式营业。店面虽说很小，但它质朴、独特的文化品位依然吸 引了不少顾客。范梅玲告诉我，出生在重庆农村的谭木匠创始人谭传华失去右臂，靠打短工 、替别人画肖像维持生计，发展到如今成为被众多媒体追踪报道的热点人物，这则故事激励 了她不断向前奋进。 范梅玲说，很为自己能成为芜湖唯一一家谭木匠专卖店代理人而自豪。据她介绍，谭木匠不 仅讲究产