物业里的客户助理主要物业助理是做什么的工作?

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-02-16 17:29 标签： 物业客户助理年终总结
物业客服助理（前台）工作内容及操作流程
物业客服助理（前台）工作内容及操作流程
& & & & 第一部分 前台操作　　　　熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。　　　一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。　　　　（1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。　　　　（2）、沟通性投诉：　　　　求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。　　　　咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。　　发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。　　　　沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。　　　　处理投诉的程序：①、做好投诉记录；②、准确判断投诉的性质；③、准确判断投诉事件的负责部门；④、带上负责部门的主管到现场了解情况；⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；⑥、回访。　　　　处理沟通性投诉的程序：①、做好投诉记录；②、确认对方的身份；③、查看投诉者的缴费情况；④、通知相关部门去处理或给予解答；⑤、回访。　　　　二、整理和管理业主（住户）的资料：（1）、将旧文件归类存档；（2）、更新业主（住户）的资料；（3）、管理各种合同文件；（4）、负责打印和存档。　　　　三、接听电话，接听电话的程序：①、报出己方的地址（ 大厦管理处）；②、问清楚对方的身份；③、听清对方表达的内容；④、做好记录；⑤向对方解答相关的问题，不能当场解答的，留下对方的联系方式；⑥、挂电话后找相关部门解决；⑦、回访。　　　　四、开放行条，开放行条的程序：①、需要对方出示相关证件（身份证）；②、查询对方缴费情况；③、确定对方需要放行的物品；④、确认对方的身份，有必要时打电话让业主确认是否放行。　　　　五、接待来访：①、问明来意；②、确认对方的身份；③、通报相关部门；④、引领来访人员到接待区坐定；⑤、送上茶水。　　　　六、工程出单：①、出单；②、通知工程部；③、签领；④、跟进；⑤、回访。　　　　七、前台工作的注意事项：（1）、注意穿着整洁；（2）、保持前台整齐干净；（3）、熟练操作办公设备；（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；（5）、注意节约用纸和节能；（6）、注意言谈举止。　　　　第二部分 监督和协调部门的工作　　　　一、保安部：（1）、检查保安的穿戴是否规范；（2）、检查各个岗位是否正常；（3）、督促不自觉的员工；（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；（5）、跟进检查。　　　　二、工程部：（1）、督促员工及时处理工程维修；（2）、工程跟进；（3）、回访；（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；（5）、跟进。　　　　三、清洁部：（1）、检查楼宇的卫生情况；（2）、监督清洁部的保洁进程；（3）、督促清洁部及时处理卫生事件；（4）、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；（5）、跟进检查。　　　　四、绿化：（1）、跟进绿化的种植进程；（2）、监督绿化的养护情况；（3）、发现不合格，通知绿化公司及时处理；（4）、跟进。　　第三部分 日常巡查　　　　楼宇的日常巡查工作：（1）、卫生情况；（2）、检查公共设备设施；（3）检查公告栏；（4）、检查保安部巡逻情况表和记事本（5）、发现不合格即通知相关部门及时处理；（6）、跟进检查。　　　　第四部分 广告位、仓库管理　　　　对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。　　　　一、广告招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、广告管理；（4）、催收广告租金。　　　　二、仓库招租：（1）、协商；（2）、签约；（3）、仓库管理；（4）、催收仓库租金。　　　　三、场地使用招租：（1）、协商；（2）、签约（同时缴纳场地管理费）；（3）、监督和管理场地的使用情况。　　　　第五部分 管理费管理　　　　催收管理费，提意见是业主（住户）的权利，缴纳管理费是业主（住户）的义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费的义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：　　　　一、上门催收：①、表明自己的身份和来意；②、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场给予解答，无法解答的问题，留下业主（住户）的联系方式（不能做任何的承诺）；③、做好催收管理费的记录；④、跟进业主（住户）缴纳管理的情况。　　　　二、电话催收：①、表明自己的身份；②、确认对方的身份；③、表明打电话的意图；④、与业主（住户）约好缴纳管理费的时间；⑤、做好记录；⑥、跟进业主（住户）缴纳管理费的情况。来源：整理自百度文库
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馆藏&20294
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物业客服工作职责
物业客服工作职责
物业客服工作职责范文一：
&&& 1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修和各项办证业务；
&&& 2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派；
&&& 3、负责汇总呈报部门月材料需用和月材料消耗报表；
&&& 4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理；
&&& 5、物业管理相关法律法规的收集整理工作；
&&& 6、负责信件的收发和登记；
&&& 7、协助主管编制本部门的相关统计报表；
&&& 8、完成上级领导交办的其他任务。
物业客服工作职责范文二：
&&& ●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。
&&& ●负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。
&&& ●负责前台内务的整理。
&&& ●严格控制外来人员进入办公区域。
&&& ●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。
&&& ●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。
&&& ●完成领导交待的其它任务。
物业客服工作职责范文三：
&&& &负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；
&&& &负责收集辖区内用户资料，做好用户档案的管理；
&&& &负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；
&&& &负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；
&&& &负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；
&&& &负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作；
&&& &对辖区内举行的各种活动进行现场管理；
&&& &对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；
&&& &负责用户进出货物的监督管理；
&&& &执行公司的各项管理规章制度。
物业客服工作职责范文四：客服主管工作职责
&&& ●负责客户关系管理(CRM)系统的维护管理。
&&& ●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户意见并进行汇总分析。
&&& ●负责制订本部门的培训和,并组织实施和考核。
&&& ●负责社区文化活动的策划及组织实施工作。
&&& ●负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督物业客服助理职责_百度知道类&&型:个人企业

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