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淘豆网网友近日为您收集整理了关于中国银行基于数据的分析的客户关系管理研究与应用的文档，希望对您的工作和学习有所帮助。以下是文档介绍：中图分类号:UDC:学校代码: 10055密级:蠢蕊犬***硕士专业学位论文中国银行基于数据分析的客户关系管理研究Bank of China,based on data analys i s of CustomerRelationship Management申请学位 EMBA南开大学研究生院二oo九年十一月南开大学学位论文使用授权书根据《南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法》,我校的博士、硕士学位获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。南开大学拥有在《著作权法》规定范围内的学位论文使用权,即:(1)学位获得者必须按规定提交学位论文(包括纸质印刷本及电子版),学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论文,并编入《南开大学博硕士学位论文全文数据库》;(2)为教学和科研目的,学校可以将公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读,在校园网上提供论文目录检索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务;(3)根据教育部有关规定,南开大学向教育部指定单位提交公开的学位论文;(4)学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所和中国学术期刊(光盘)电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库,通过其相关网站对外进行信息服务。同时本人保留在其他媒体发表论文的权利。非公开学位论文,保密期限内不向外提交和提供服务,解密后提交和服务同公开论文。论文电子版提交至校图书馆网站:http://202.113.20.161:8001/index.htm。本人承诺:本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品,并已通过论文答辩;提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致,如因不同造成不良后果由本人自负。本人同意遵守上述规定。本授权书签署一式两份,由研究生院和图书馆留存。作者暨授权人签字:20 0P年f2月f日南开大学研究生学位论文作者信息论文题目中国银行基于数据分析的客户关系管理研究姓名于士谦学号 /答辩日期 日论文类别博士口学历硕士口硕士专业学耐高校教师口同等学力硕士口院/系/所商学院专业高级管理人员工商管理硕士(E邶A)联系电话
Email Yushiqian@tj.bank—of—通信地址(邮编):天津市和平区解放北路80号(300040)备注: 是否批准为非公开论文注:本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。由作者填写(一式两份)签字后交校图书馆,非公开学位论文须附《南开大学研究生申请非公开学位论文审批表》。南开大学学位论文原创性声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名: 7矽f年/rz.月1 日非公开学位论文标注说明根据南开大学有关规定,非公开学位论文须经指导教师同意、作者本人申请和相关部门批准方能标注。未经批准的均为公开学位论文,公开学位论文本说明为空白。论文题目申请密级口限制(≤2年) 口秘密(≤10年) 口机密(≤20年)保密期限 20 年月日至20 年月日审批表编号批准日期 20 年月日限制★2年(最长2年,可少于2年)秘密★10年(最长5年,可少于5年)机密★20年(最长10年,可少于10年)摘要摘要客户资源是企业生存和发展的基础,是企业的核心竞争力。随着中国银行业的股份制改造和外资银行大规模进入中国,商业银行间的竞争日趋激烈,在产品同质化的情况下,客户关系管理的优劣就成为商业银行能够在竞争中取胜的关键。客户关系管理可以分成六个步骤:创建客户数据库、数据挖掘、筛选客户、锁定客户、关系营销、有效性分析。中国银行天津市分行拥有430万的个人客户,其针对个人客户的客户关系管理工作可以说是商业银行大型城市分行的缩影。近来,中国银行天津市分行通过研发CRM系统和重组CRM体系架构,实现了零售银行客户关系管理的飞跃。创建客户数据库是开发CRM系统的关键和基础,在系统研发过程中,主要解决了以下关键问题:数据来源的选择、数据的采集、数据的存储、数据的处理以及数据的呈现。CRM系统运用数据挖掘技术为中国银行天津市分行的客户关系管理提供了数据支持,数据分析的主要内容为:一是从客户、产品、机构等维度分析分行在中高端客户拓展及产品销售方面的情况;二是从单一客户的角度分析客户的资产负债情况、风险承受能力,为客户量身定制理财规划。数据支持仅仅是客户关系管理正确实施的基础,有效的组织架构和导向明确的考核机制是客户关系管理的保证。实践中,中国银行天津市分行通过细分客户,构建三级财富管理体系,实施客户经理制,落实了客户关系管理。细分客户使CRM重点突出、目标明确,客户经理制的实施使分行的营销能力得到了很大的提升,客户经理制有效地调动了客户经理拓展客户、维护客户、营销产品的积极性。笔者以中国银行天津市分行投产CRM系统和重组CRM架构为契机,实现了基于数据分析的客户关系管理的研究与实践。通过研究可以发现,与时俱进的客户关系管理理念,得心应手的客户关系管理系统,高效的组织架构,导向明确的考核机制是银行,特别是零售银行做好客户关系管理工作,进而增强核心竞争优势的关键。关键词:客户关系管理数据挖掘财富管理体系客户经理中国银行ABSTRACTABSTRACTCustomer resources is the foundation of enterprises’survival and development,and the petitiveness of enterprises.With the share-holding system reform ofChina's banking industry and the booming of foreign banks in China,mercial banks in China e increasingly fiercer.Under the situation ofthe product homogeneity,customer relationship management mercial es the key in petition.Customer relationship management Can bedivided into six steps:customer database creating,data analyzing,screening,targeting,customer relationship marketing,validity analysis.Bank of China,Tianjin branch has 4.3 million retail banking customers.Itscustomer relationship management in the light of the individual customers is theepitome mercial banks in big city,Recently,Bank of China,Tianjin branchachieved a big ess in retail banking customer relationship management throughR&D and restructuring of CRM system.Customer database creating is the key and foundation of the development ofCRM system.During the R&D process,the following key problems are solved:datasource selecting,data collection,data storage,data processing and data presentation.The CRaM system pmvides data support for the customer relationship management ofBank of China,Tianj in branch through the data analyzing technology.Main contentsof data analysis are as follows:firstly,analyzing the situation of high—value customersexpanding and product sales through the dimensions of customers,products andinstitutions.Secondly,analyzing customer’S assets and liabilities situation as well asrisk.bearing capacity in the perspective of a single individual,thus tailor-makingfinancial planning for customers.Data support is only one basic element and it will not assure a ess incustomer relan anizational structure and a clearassessment mechanism are also very crucial.The Bank of China Tianjin Branch eeded in customer relation management with its segmentation of clients,IIestablishment of a three.1ayered wealth management system,and ount manager system.Customers Segmentation makes CRM in focused andtargeted,aIld the implementation of account manager system enhances the
sm破eting capability,which effectively maneuvers account managers to expand廿lelrclient baSe,retain current customer,and promote the bank’s products·Based on me Bank of China Tianjin Branch’s adoption and restructure of cRMsvstem,this essay explores the CRM through data analysis·It call be fo吼d that aIluD.to.date CRM concept,a handy CRM system,an effective Stmcture,and a clearaSsessment mechaIlism are keys in CRM and building up petence of bar嫩s,especially of retail banks.Key words:CRM,Data analyzing,Wealth management system,Acco岫t maIlager,Bank of ChinaIII目录目录第一章绪论……………………………………….1第一节研究的动因与问题的提出……………………………..1 1.1.1研究背景………….……………………………………1 1.1.2问题的提出…………….……………………………….2第二节国内外客户关系管理的现状……………………………3 1.2.1客户关系管理在国外应用广泛.………………………………3 1.2.2国内客户关系管理正在逐步兴起……………………………..4 1.2.3客户关系管理系统………………………………………..4第二节研究的内容与框架…………………………………..5 1.3.1研究的内容……………………………………………..5 1.3.2研究的目标……………………………………………..5 1.3.3研究的方法与步骤………………………………………..6第二章相关理论回顾………………………………..8第一节营销理论………………………………………….8 2.1.1拓展新客户与维护现有客户…………………………………8 2.1.2 80/20法则……………………………………………..9 2.1.3差异化的产品与服务……………………………………..10第二节客户关系管理理论………………………………….11 2.2.1客户关系管理的概念……………………………………..11 2.2.2客户关系管理的重要意义………………………………….12 2.2.3与客户关系管理相关的营销策略…………………………….13第三节数据库营销……………………………………….13 2.3.1数据库营销的概念……………………………………….14 2.3.2客户关系管理与数据库营销的关系…………………………..14第三章中国银行天津市分行CRM的现状及存在的问题………16IV目录第一节中国银行天津市分行概况及其信息系统简介………………16 3.1.1中国银行天津市分行概况………………………………….16 3.1.2中国银行天津市分行信息系统简介…………………………..17第二节中国银行天津市分行深化CRM的动因……………………19 3.2.1激烈的同业竞争促使银行深化客户关系管理……………………19 3.2.2客户需求和行为的多样化是银行深化客户关系管理的客观要求……..20 3.2.3深化客户关系管理企业内部管理的需要……………………….20 3.2.4信息技术的发展使客户关系管理成为可能……………………..20第三节中国银行天津市分行目前CRM存在的问题………………..2l3.3.1以账户为中心的管理方式有待改进…………………………..21 3.3.2重产品销售轻客户维护的观念有待改变……………………….22 3.3.3各自独立的业务系统有待整合………………………………22第四章客户关系管理模型及其客户数据库的构建………….24第一节客户关系管理模型………………………………….24 4.1.1基本CRM模型与CRM模型的分类…………………………….24 4.1.2分析型CRM模型…………………………………………25第二节客户数据库的构架………………………………….26 4.2.1客户数据库是客户关系管理系统的基础……………………….26 4.2.2数据的采集与存储……………………………………….27第三节客户数据…………………………………………28 4.3.1客户基本信息…………………………………………..28 4.3.2客户的交易据…………………………………………..29第五章基于数据挖掘的客户分析………………………3l第一节客户总体情况分析………………………………….32 5.1.1客户产品分析…………………………………………..32 5.1.2客户行为分析…………………………………………..32 5.1.3客户贡献度分析……..………………………………….33V目录第二节单一客户的理财规划………………………………..33 5.2.1单一客户的财务状况分析………………………………….34 5.2.2单一客户的风险承受能力测试………………………………37 5.2.3单一客户综合理财规划……………………………………37第三节报表在客户管理中的应用…………………………….38 5.3.1业务状况分析报表……………………………………….38 5.3.2客户对账单....…………………………………………39第六章筛选锁定客户与数据库营销…………………….4l第一节客户的筛选与分层管理………………………………41 6.1.1筛选客户的标准及分层管理的意义…………………………..41 6.1.2中国银行三级财富管理体系………………………………..42第二节客户经理制的实施与数据库营销……………………….44 6.2.1实施客户经理制的必要性………………………………….44 6.2.2利用CRM开展数据库营销………………………………….45 6.2.3客户经理制与数据库营销中的问题及应对措旌………………….48结论…………………………………………..49参考文献………………………………………..51致谢…………………………………………..53附录…………………………………………..54个人简历………………………………………..61VI第一章绪论1.1.1研究背景第一章绪论第一节研究的动因与问题的提出1、客户资源是企业最宝贵的资源客户资源是企业,特别是服务业企业最宝贵的资源,忠诚、持久而稳定的客户是服务业企业赖以生存和发展的基础。在经济全球化的今天,企业间的竞争越来越激烈,企业在产品、技术方面的竞争优势往往很快会被竞争对手学习、模仿,而客户资源作为企业最重要的竞争优势之一,却是难于被竞争对手所模仿的。因此,是否拥有丰富的客户资源成为了衡量企业竞争力的重要指标。改革开放三十年以来,随着市场经济体制的不断完善,中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过渡,在激烈的竞争中,企业越来越认识到识别、挑选、获得、发展和维护客户的重要性。企业家们认识到只有通过探究高价值客户的深层次需求并满足这些需求,或者通过对客户需求的有效管理,降低客户对服务和产品的预期,才能提高客户的满意度和忠诚度,进而提升企业的竞争力,最终实现企业利润的提升。2、客户关系管理是企业提升竞争力的重要手段近年来,客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)逐步为广大企业家所重视,并越来越多地被应用到企业管理中来。那么,什么是客户关系管理呢?目前学术界、企业界从不同的角度给了客户关系管理不同的定义,有的着重过程、有的着重策略、有的着重经营理念、有的着重软件系统。从广义上讲,客户关系管理是通过对客户信息的收集、分析,通过客户价值管理,满足不同价值客户的个性化需求,来提高客户满意程度,从而提高企业的核心竞争力的一种手段。客户关系管理的目的是提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而提升企业的盈利水平。实践表明,拓展一个新客户的成本是维护一个老客户的成本的五倍。因此,播放器加载中，请稍候...
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中图分类号:UDC:学校代码: 10055密级:蠢蕊犬***硕士专业学位论文中国银行基于数据分析的客户关系管理研究Bank of China,based on data analys i s of CustomerRelationship Management申请学位 EMBA南开大学研究生院二oo九年十一月南开大学学位论文使用授权书根据《南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法》,我校的博...
内容来自淘豆网转载请标明出处.中国银行浙江省分行CRM系统设计与实现--《电子科技大学》2013年硕士论文
中国银行浙江省分行CRM系统设计与实现
【摘要】：银行客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是为了解决深入认知客户、深入挖掘客户、防止客户流失等问题的管理体系，并利用信息技术加以实现。常见的以账户为中心的CRM系统，不利于实现以客户为中心的先进客户关系管理理念，不能将客户的业务信息及银行业务信息，统一以客户ID为中心进行组织。为了解决这个问题，论文依据先进的客户关系管理理念和面向对象的软件开发技术，给出了以客户为中心的银行CRM系统设计和实现，并通过实际的运行和测试，证明系统的有效性和先进性。
首先，论文从管理、技术、实施等三个角度介绍了国内外关于CRM的研究现状，指出银行CRM系统可以帮助银行进行精细化管理，充分的挖掘客户潜力和分析产品目标客户，具有重要的应用价值。通过调研和分析银行CRM的需求，文章给出了以客户为中心的操作型CRM需求分析和客户服务流程设计，应用泳道图描述了客户资料导入、业务售前、业务售中、业务售后等各阶段中客户资料管理和业务流转的需求。
其次，依据中国银行浙江省分行CRM系统的实际需求，给出了概要设计和详细设计的内容，构建系统的整体框架，包括表现层、逻辑层、数据层。数据层包括关系数据库和文档数据库以及基于XML扩展的数据接口。逻辑层包括客户资源管理、客户发展管理、客户服务管理、客户分析管理等模块。通过类对象的分析，描述了系统内模块之间的耦合关系。采用软件工程的规范设计，基于软件开发生命周期法和快速原型Power designer开发工具，给出了系统中每个功能模块时序图的设计方案，并给出了系统数据库表的设计依据和内容。
然后，系统实现时，采用B/S三层体系结构模式进行开发，应用SQL2000作为数据库服务器和VS.NET开发平台，应用ADO.NET技术实现高效的数据库通讯。按照银行实际工作需求，完成了CRM系统的软件开发。
最后，介绍了测试方法，并设计了系统的测试方案。通过试运行中的测试用例，对测试结论进行了分析和总结。指出了数据挖掘、权限管理、系统可扩展性功能等内容是未来的研究方向。
【关键词】：
【学位授予单位】：电子科技大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2013【分类号】：TP311.52【目录】：
摘要5-6ABSTRACT6-10第一章 绪论10-17 1.1 引言10 1.2 研究背景10-11 1.3 国内外研究现状11-14 1.4 银行 CRM 系统的应用价值14-15 1.5 研究内容及研究方法15-17第二章 需求分析和关键技术研究17-27 2.1 客户关系管理理论17-19 2.2 银行 CRM 系统需求描述19-24
2.2.1 银行 CRM 系统的设计目标19-20
2.2.2 银行 CRM 系统应用的角色分析20
2.2.3 银行 CRM 系统的类型和需求20-21
2.2.4 以客户为中心的 CRM 系统流程设计21-23
2.2.5 性能要求及运行环境23-24 2.3 UML 及 POWERDESIGNER 的介绍24-25 2.4 MICROSOFT .NET 开发技术介绍25-26 2.5 本章小结26-27第三章 系统设计27-42 3.1 系统的概要设计27-30 3.2 系统的详细设计30-41
3.2.1 系统分功能的用例设计30-32
3.2.2 基于 UML 的系统对象设计32-36
3.2.3 数据库的设计36-41 3.3 本章小结41-42第四章 系统实现42-63 4.1 系统运行环境搭建42-45 4.2 系统模块实现45-62
4.2.1 系统登录界面设计45-46
4.2.2 客户资源管理模块46-53
4.2.3 客户分析管理模块53-57
4.2.4 客户发展管理模块57-60
4.2.5 客户服务管理模块60-62 4.3 本章小结62-63第五章 系统测试63-67 5.1 系统测试方法63 5.2 系统测试方案63-65 5.3 测试的结论65 5.4 本章小结65-67第六章 总结和展望67-69致谢69-70参考文献70-72
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社区游侠, 积分 10, 距离下一级还需 90 积分
本公司员工的工资在中国银行石化支行发放，但今年却发现在一月份（部分是四月份）和七月份扣除了两次年费共20元，不少人去咨询时他们给出的解释是年头扣的是去年的，7月16日扣的是今年的。但经查去年的年费早已经在去年年初扣除，无数人拿着证据去银行跑了无数次，现在银行虽然承认是多扣了一次，却用各种理由推脱，以致很多人不愿为这十块钱再浪费更多的精力，十块钱虽小，但中行的这种做法却让我们感到失望...不知道大家有没有与此类似的经历？希望有关部门能够对此事进行核实并给我们普通老百姓一个说法。
名声大振, 积分 2322, 距离下一级还需 1678 积分
& && && & 一个人10元，不多。要是100W人，那就是浮云了。。。。。。
&巴顿将军！！！&
名声大振, 积分 1926, 距离下一级还需 2074 积分
不只列个行滴哦，建行也是鬼扯的东西，每次查账，都少了，燥死人滴，欠投诉他们。。
名声大振, 积分 2368, 距离下一级还需 1632 积分
嘛滴，谁让在银行发工资滴？
&是不是单位办事员拿了银行的好处哩？&
社区元老, 积分 11451, 距离下一级还需 4549 积分
坑你没商量
名声大振, 积分 1822, 距离下一级还需 2178 积分
他们搞错就没事，老百姓错了就惨了
小有名气, 积分 1246, 距离下一级还需 354 积分
我也遇到过。& &一年扣了2次钱。去问的时候说扣得年费。
&&我现在没用中国银行的卡了。
名声大振, 积分 2261, 距离下一级还需 1739 积分
一个人扣10块，个人也不会为了那10块去斤斤计较，
但是人多了怎么算，不是小数目啊，坑钱吧
名声大振, 积分 2046, 距离下一级还需 1954 积分
银行的太无耻了。
名声大振, 积分 1617, 距离下一级还需 2383 积分
名声大振, 积分 1617, 距离下一级还需 2383 积分
我都是用袜子包着放在床空里的，不相信银行呢！
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职业侠客, 积分 167, 距离下一级还需 633 积分
银行怎么这样呢？应该核实并给我们普通老百姓一个说法。
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名声大振, 积分 1857, 距离下一级还需 2143 积分
&&请问楼主这件事情是怎么解决的 ？. ~5 w: ~# I
我五月和七月各被扣了10块& &。开始我以为是年费 但是不可能两月间隔就又被扣掉10块 ) e) g9 H- c# U; k, a. M" P
还没去银行问&&上次看存折才发现的问题&&准备下次去理论的。" t2 J: Q" ^+ X' ?8 p, s&&A
* i! J& F9 J) z% R+ }- v
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我们在掇刀中行也是一样的！鄙视中行！
白金元老, 积分 20538, 距离下一级还需 11462 积分
工行还不发存折一本通了,因为发卡可以多捞钱~
小有名气, 积分 1223, 距离下一级还需 377 积分
& & 你还别说，我是说卡上怎么莫名其妙的少了10块钱，
名声大振, 积分 1632, 距离下一级还需 2368 积分
名声大振, 积分 1663, 距离下一级还需 2337 积分
现在国家有规定银行不是要取消部分收钱标准的？怎么还会这样呢。
小有名气, 积分 892, 距离下一级还需 708 积分
没注意过，不过说的也蛮对的，一个10元，人多了就不得了，是银行的工作人员问题还是？？？？？& ?* j$ @&&w: o" l4 i: V$ w
农行、工行、邮政好像没有这样的情况
知名人士, 积分 4867, 距离下一级还需 3133 积分
你找他要钱 中国特色 他找你要钱 国际惯例
名声大振, 积分 2664, 距离下一级还需 1336 积分
最近中国银行的存折用户都要去银行更新磁条,否则取不了钱了,搞得银行长长的队伍,真麻烦,本来以前的工资卡是工行的,后来又改中国银行的存折了,真不知中国银行的又做了多少公关,才使业务转他们行了.
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到现在也还没解决啊！服务态度又好差的，每次在他们窗口办完事后还叫你按个评价满意键，真是虚伪。。真的好多人都不想要他们代发工资哟！
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能留下联系方式吗？？
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& && && && && &领导干部为什么年年都要过生?你懂吗?懂了你的问题就懂了.