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供电服务规范
发布时间： 来源：都市快报&点击率：
目 录1 适用范围2 术语和定义3 通用服务规范4 供电质量5 用电业务处理6 抄表及收费7 供电故障处理8 停电、限电或者终止供电9 用电安全服务10 信息公开和披露11 用户投诉处理12 服务渠道附录A（规范性附录）10（20、6）kV用户供电可靠率统计方法附录B（资料性附录）10（20、6）kV用户年供电可靠率指标要求测算依据附录C（规范性附录）电压监测装置基本功能和性能要求&1& 适用范围&&&& 本标准规定了供电服务涉及的术语和定义、供电企业通用服务规范、供电质量、用电业务处理、抄表及收费、供电故障处理等内容。&&& 本标准适用于依法取得供电类电力业务许可证的企业。2 术语和定义&2.1 供电electricity supply&&&& 供电企业向用户供应电能的行为，指发、输、配、售电环节中的配、售电环节。2.2 供电企业electricity supplier&&&& 依法取得供电类电力业务许可证的企业。2.3 电力用户electricity customer&&&& 依法与供电企业形成供电关系的组织和个人，简称用户。趸购转售电企业是一类特殊用户。其中，趸购转售指从大电网趸购电能，再向其营业区内的用户售电的经营方式。2.4 重要电力用户important electricity customer&&&& 在国家或者一个地区（城市）的社会、政治、经济生活中占有重要地位，对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。重要电力用户应当由当地政府确定。2.5 供电服务electricity supply service&&&& 供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足用户现实或者潜在用电需求的活动。通常包括向用户提供质量合格的电能、用电业务处理、抄表及收费、供电故障处理等内容。2.6 电力需求侧管理demand-side management；DSM&&&& 通过采取有效的激励措施，引导电力用户改变用电方式，提高终端用电效率，优化资源配置，改善和保护环境，实现最小社会成本电力服务所进行的用电管理活动。2.7 电压合格率voltage qualification rate&&&& 实际运行电压偏差在限制范围内累计运行时间与对应的总运行统计时间的百分百。2.8 供电系统用户供电可靠性reliability of utility’s power supply system customer&&&& 简称供电可靠性，指供电系统对用户持续供电的能力。2.9 供电可靠率（RS-1）reliability on service in total&&&& 供电可靠性的量度，指在统计期间内，对用户有效供电时间总小时数与统计期间小时数的比值。2.10 电压监测装置voltage monitoring device&&&& 具有对电力系统正常运行状态缓慢变化所引起的电压偏差进行连续检测和统计功能的电子式仪器或仪表。2.11 用户受电工程connecting construction by customer&&&&& 简称受电工程，是由用户出资建设，在用户办理新装、增容、变更用电等用电业务时设计的电力工程。2.12 供电方式style of power supply&&&& 电力供应的方法和形式，一般一句国家的有关政策、用户的用电需求以及电力系统的供电能力等因素确定。根据供电电源电压等级的不同，供电方式可以分为高压供电方式和低压供电方式。2.13 供电方案scheme of power supply&&&&& 电力供应的具体实施计划。供电方案通常包括用户基本信息、供电容量、供电电源位置、出线方式、供电回路数和走径、用户进线方式、用户受（送）电装置容量、主接线、继电保护方式、计量方式、运行方式、调度通信，以及用户自备应急电源等内容。&&&& 供电方案按照电压等级划分，可以分为高压供电方案和低压供电方案。其中，高压供电方案为10（20、6）kV及以上用户的供电方案；低压供电方案为220V或380V用户的供电方案。2.14 双电源double power&&&& 分别来自两个不同的变电站，或来自不同电源进线的同一变电站内两段母线，为同一用户负荷供电的两路供电电源。2.15 用户自备应急电源self-emergency power system&&&& 由用户自行配备的，在正常供电电源全部发生终端的情况下，能满足用户保安负荷可靠供电的独立电源。&&& 保安负荷指用于保障用电场所人身与财产安全所需的电力负荷。一般认为，断电后会造成下列后果之一的为保安负荷：&&& a) 直接引发人身伤亡的；&&& b) 使有毒的、有害物溢出，造成环境大面积污染的；&&& c) 将引起爆炸或火灾的；&&& d) 将引起较大范围社会秩序混乱或在政治上产生严重影响的；&&& e) 将引起重大直接经济损失的；2.16 隐蔽工程buried construction&&&& 被其他工作物遮掩的工程，具体是指地基、电气管线、供水热管线等需要覆盖、掩盖的工程。2.17 停电power interruption&&&& 泛指供电发生中断的状态或行为。根据停电原因不同，停电可分为故障停电、预安排停电以及因用户违法行为造成的停电等。2.18 限电restriction of load demand&&&& 当电力供应不足时，为保障电力系统安全和维持合格的电能质量，对一些用电需求进行限制的状态或行为。2.19 终止供电power suspension&&&& 供电企业依法中止履行供电义务的状态或行为。中止供电具体包括《供电营业规则》第66条和第68条中列举的各种情形。3 通用服务规范&3.1 供电企业应当保障电力用户合法的基本用电权益，不断丰富供电服务渠道及手段、提高供电能力和供电服务水平。3.2 供电企业应当按照国家有关规定，履行电力社会普遍服务义务。3.3 供电企业应当严格执行国家节能减排政策，加强需求侧管理，向用户宣传并指导用户做好安全用电、节约用电和科学用电工作。3.4 供电企业必须严格执行国家规定的电价政策和业务收费标准，不得自立收费项目或者自定收费标准，对国家已明令取缔的收费项目，不得再向用户收取费用。3.5 因抢险救灾、突发事件需要紧急供电时，供电企业应当及时提供电力供应。3.6 供电企业应当加快推进城乡电网“一户一表”改造工程，逐步实现抄表及收费到户。3.7 供电企业工作人员应当严格遵守国家法律、法规；依照国家的保密制度，保护用户个人信息和商业秘密；诚实守信、爱岗敬业；工作期间应当使用规范化文明用语，提倡使用普通话。4 供电质量&4.1 在电力系统正常运行条件下，供电电压偏差的限值为：&&& ——35kV及以上供电电压正、负偏差绝对值之和不超过标称电压的10%，如供电电压上下偏差同号（均为正或负）时，按较大的偏差绝对值作为衡量依据；&&& ——20kV及以下三相供电电压偏差为标称电压的±7%；&&& ——220V单相供电电压偏差为标称电压的+7%、-10%。&&& 供电电压偏差按照GB/T 12325的有关规定测量。4.2 公用电网谐波电压（相电压）限值分别为：&&& ——110kV电网电压总谐波畸变率不超过2.0%，奇次谐波电压含有率不超过1.6%，偶次谐波电压含有率不超过0.8%；&&& ——35kV电网电压总谐波畸变率不超过3.0%，奇次谐波电压含有绿不超过2.4%，偶次谐波电压含有率不超过1.2%；&&& ——10kV电网电压总谐波畸变率不超过4.0%，奇次谐波电压含有绿不超过3.2%，偶次谐波电压含有率不超过1。6%；&&& ——380V电网电压总谐波畸变率不超过5.0%，奇次谐波电压含有绿不超过4.0%，偶次谐波电压含有率不超过2.0%。&&& 电网谐波按照GB/T 17626.7的有关规定测量。4.3 在电力系统正常运行的情况下，频率偏差限值为±0.2Hz。当系统容量较小时，偏差限值可以放宽到±0.5Hz。&&&& 频率偏差按照GB/T 15945的有关规定测量。4.4 10（20、6）kV用户年供电可靠率（RS-1）应当符合：&&& ——城市地区不低于99.50%；&&& ——农村地区不低于97%；&&& 10（20、6）kV用户供电可靠率（RS-1）按照DL/T 836的有关规定进行统计及评价，具体按照附录A执行。&&& 10（20、6）kV用户年供电可靠率（RS-1）指标要求的测算依据参见附录B。4.5 各类电压检测电年电压合格率应当符合：&&& ——城市地区C类电压监测点不低于98%；&&& ——城市地区D类电压监测点不低于95%；&&& ——农村地区由有关部门根据实际情况规定。4.6 供电企业应当按照以下原则选定供电电压的监测点：&&& ——A类为带地区供电负荷的变电站和发电厂的20kV、10（6）kV母线电压；&&& ——B类为20kV、35kV、66kV专线供电的和110kV及以上供电电压；&&& ——C类为20kV、35kV、66kV非专线供电的和10（6）kV供电电压，每10MW负荷至少应设一个电压监测点；&&& ——D类为220V/380V低压网络供电电压，每百台配电变压器至少设2个电压监测点。监测点应设在有代表性的低压配电网首末两端和部分重要用户处。&&& 各类监测点每年应随供电网络变化进行调整。4.7 供电企业应当按照DL/T 500的有关规定选择、安装、校验电压监测装置，监测和统计用户电压情况。监测及统计数据应当及时、真实、完整。电压监测装置的功能及性能要求具体按照附录C执行。4.8 对供电质量有特殊要求的，按照供电企业和用户双方合同约定执行。5 用电业务办理&5.1 基本规范&5.1.1 供电企业应当依据有关法律法规办理用户的新装用电、增加用电容量和变更用电业务。5.1.2 供电企业应当由用电营业机构统一归口办理用户的各类用电业务。5.1.3 用户申请新装用电、增加用电容量或者变更用电时，供电企业无正当理由不得拒绝用户的用电申请，并一次性告知用电业务办理流程、办理期限、双方的权利和义务、政府规定的收费项目和收费标准等内容。&&& 供电企业不能当场答复或办结的，应当出具书面意见。意见应当载明收到用户申请的时间、受理事项、经办人、收到书面材料的清单等内容。5.1.4 供电企业应当与申请用电的用户通过协商确定供电方式以及供用电合同的有关条款。5.1.5 供电企业应当对用户受电工程建设提供必要的业务咨询和技术服务。5.1.6 供电企业对用户受电工程不得指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位。5.2 供电方案提供&5.2.1 供电企业对申请用电的用户提供供电方式，应当依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素与用户协商确定；无正当理由时，应当就近供电。5.2.2 供电企业应当针对不同用户，按照依法、高效、便民的原则，要求申请用电的用户提供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、用户自备应急电源、用电规划、特殊要求等。&&& 供电企业应当主动指导用户填写用电申请书及办理所需手续，并及时审核。5.2.3 供电企业应当根据用户最大需求量、用电设备容量或受电变压器总容量确定用户的供电电压等级。5.2.4 供电企业应当向申请用电的用户书面答复供电方案，向用户提供供电方案的期限应当符合：&&& 自受理用户用电申请之日起，&&& ——居民用户不超过3个工作日；&&& ——其他低压供电用户不超过8个工作日；&&& ——高压单电源供电用户不超过20个工作日；&&& ——高压双电源供电用户不超过45个工作日。5.3 受电工程设计文件审核&5.3.1 供电企业应当审核的用户受电工程设计文件和有关资料一般包括：&&& ——低压用户：负荷组成和用电设备清单。&&& ——高压用户：受电工程设计及说明书；用电负荷分布图；负荷组成、性质及保安负荷；影响电能质量的用电设备清单；主要电气设备一览表；主要生产设备、生产工艺耗电以及允许中断供电时间；高压受电装置一、二次接线图与平面布置图；用电功率因数计算及无功补偿方式；继电保护、过电压保护及电能计量装置的方式；隐蔽工程设计资料；配电网络布置图；用户自备应急电源及接线方式。&&& 供电企业如需用户提供其他资料，应当提前告知用户。5.3.2 供电企业应当按照GB 50052、GB 50053、GB 50054、GB 50059、GB 50060、GB 50062、GB 50227、GB 50150、GB 50168、GB 50169、GB 50171、GB 50172、GB 50173、GBJ 147、GBJ 148、GBJ149、DL/T 621、JGJ 16等国家和行业标准对用户送审的受电工程设计文件和有关资料进行审核。5.3.3 自受理之日起，供电企业审核用户受电工程设计文件和有关资料的期限应当符合：&&& ——低压供电用户不超过8个工作日；&&& ——高压供电用户不超过20个工作日。5.3.4 供电企业对受电工程设计文件和有关资料的审核意见应当以书面形式连同审核过的受电工程设计文件和有关资料交与用户，以便用户据以施工。5.3.5 自收到用户变更的文件和资料起，审核后的受电工程设计文件和有关资料如有变更，供电企业复核的期限应当符合：&&& ——低压供电用户一般不超过5个工作日；&&& ——高压供电用户一般不超过15个工作日。5.3.6 供电企业完成受电工程设计文件和有关资料的审核后，应当告知用户受电工程竣工检验标准及受电设施投运前的相关准备工作。5.4 中间检查、竣工检验及装表接电&5.4.1 供电企业如需对用户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，则应当在受电工程施工之前，将中间检查内容告知用户，并与用户协商确定中间检查的环节。5.4.2 中间检查应当根据审核同意的设计方案进行，检查内容一般包括电缆沟工程、接地装置的埋设、暗敷管线等隐蔽工程。&&& 如发现不符合规定或者用户受电设施存在故障隐患的，供电企业应当以书面形式一次性告知用户，并指导其制定有效的解决方案，在用户改正后，及时组织复检，直至合格。5.4.3 自接到用户申请之日起，对用户受电工程启动中间检查的期限应当符合：&&& ——低压供电用户不超过3个工作日；&&& ——高压供电用户不超过5个工作日。5.4.4 供电企业对用户进行竣工检验的文件和资料一般包括：工程竣工图及说明、电气试验及保护整定调试记录、安全用具的试验报告、隐蔽工程的施工及试验记录、运行管理的有关规定和制度、值班人员名单及资格、供电企业认为其他必要的资料和记录。5.4.5 供电企业对用户受电工程的竣工检验应当符合GB 50150、GB 50168、GB 50169、GB 50171、GB 50172、GB 50173、GBJ 147、GBJ 148、GBJ149、JGJ 16等国家和行业标准。5.4.6 自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，对用户受电工程启动竣工检验的期限应当符合：&&& ——低压供电用户不超过5个工作日；&&& ——高压供电用户不超过7个工作日。&&& 对检验不合格或者发现用户受电设施存在故障隐患的，供电企业应当以书面形式一次性告知用户，并指导其制定有效的解决方案，待用户按有关规定改正后予以再次检验，直至合格。5.4.7 对于竣工检验合格的用户受电工程，供电企业应当尽快组织装表接电。自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，装表接电的期限应当符合：&&& ——居民用户不超过3个工作日；&&& ——低压电力用户不超过5个工作日；&&& ——高压电力用户不超过7个工作日。5.5 供电合同签订&5.5.1 给用户供电前，供电企业应当按照有关规定，遵循平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，与用户签订用电合同。5.5.2 供用电合同主要内容包括：供电方式、供电容量、电能质量、用电性质、用电地址及时间、计量方式、电价类别、电费结算方式、调度通信、供用电设施产权及维护责任的划分、合同有效期、违约责任等。&&& 对于重要用户，还应包括用于将停电、限电及恢复供电等重要信息告知用户的通讯方式等内容。5.6 用户档案管理&5.6.1 供电企业应当及时建立用户档案，加强有关法律及技术文书等资料的管理。5.6.2 高压用户档案一般包括以下资料：用电申请表、用户合法的身份证明、用电工程项目批准文件、用户用电设备明细及有关的用电资料、答复供电方案通知书、设计文件、设计文件审核意见书、受电工程中间检查记录及整改要求、竣工检验申请书及受电工程竣工检验报告、受电工程竣工检验记录及整改要求、受电工程竣工图纸、装表接电记录、供用电合同及其附件、历次增加用电容量及变更用电记录等。&&& 低压用户档案内容可以参照高压用户档案。6 抄表及收费&6.1 供电企业应当依据计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录，向用户计收电费。&&& 当用户向供电企业提出用电计量装置校验申请并交付验表费后，供电企业应当按有关规定进行检验，并将检验结果通知用户。如用电计量装置的误差在允许范围内，验表费不予退还；如误差超出允许范围，供电企业除退还验表费外，还应按有关规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。6.2 供电企业应当按照相关规定或根据营业区范围内用户数量、用电量和用户分布情况，与用户约定抄表周期、抄表日期和交费截止日。约定后确需调整的，应当告知用户。6.3 供电企业对执行两部制电价用户以及执行功率因素调整电费用户的抄表周期一般不宜大于1个月。6.4 供电企业应当加强电量电费核算管理，具备可靠的数据备份和保存方法，确保电量电费核算的各类数据及参数的完整性、准确性和安全性。6.5 供电企业应当及时审核新装用电、增加用电容量和变更用电工作单，保证计算参数及数据与现场实际情况一致。6.6 供电企业应当向用户提供不少于两种可供选择的交纳电费方式，如：营业场所交费、银行（邮政）代收交费、自助交费及充值卡付费等。6.7 如采用预付费方式收取电费，供电企业应当满足用户的知情权和选择权，并利用停电预警、预置电量或者配备应急电卡等方式，尽可能减少用户因未能及时预付电费而断电。6.8 供电企业应当将统一印制的交费通知单及时送交用户或放置在与用户约定的位置（如表箱、邮箱、物业等）。有条件的，可以采取发送短信等方式，告知用户交费信息。6.9 对月用电量较大的用户，供电企业可与用户约定实行每月分次结算电费，按照约定抄表后结清当月电费，并在合同中予以明确。6.10 供电企业应当为交费用户提供电费发票，用户如需结算清单的，供电企业应当及时提供。6.11 用户在合同约定的期限内未交清电费时，供电企业可以按照合同约定收取电费违约金。电费违约金从逾期之日起计算至电费交纳为止。&&& 逾期超过30天，切供电企业在逾期的30天内曾催交电费的，供电企业可以按照9.2条的相关规定对用户采取中止供电措施。7 供电故障处理&7.1供电企业应当建立完善的报修服务制度，公开报修电话，保持电话的畅通，24h受理供电故障报修。有条件的，应当建立重大故障抢修应急预案，并进行应急演练。7.2 接到用户报修后，供电企业应当详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应当迅速组织抢修人员赴现场处理；如判断属用户内部故障，应当积极引导用户排查故障。7.3 当发生供电故障时，供电企业应当迅速抢修，尽快恢复正常供电。自接到报修之时起，供电企业工作人员到达抢修现场的时限应当符合：&&& ——城区范围不超过60min；&&& ——农场地区不超过120min；&&& ——边远、交通不便地区不超过240min。&&& 因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。&&& 供电企业应当通过适当渠道，向社会公布本营业区内各地区到达抢修现场的时限。7.4 供电企业工作人员现场抢修应当符合：&&& ——尽量避免损坏原有设施；&&& ——在公共场所施工，应当有安全措施，悬挂施工单位标志、安全标志，在道路两旁施工时，应当在恰当位置摆放醒目的告示牌；&&& ——工作结束后，立即清扫废料和污迹，做到设备、现场清洁，同时向用户交待有关注意事项。7.5 供电企业应用户要求对用户产权的电气设备提供有偿服务时，服务提供地有政府定价或者政府指导价，按照规定执行；没有政府定价或政府指导价的，参照市场价格协商确定。8 停电、限电或者中止供电&8.1 在电力系统正常的情况下，供电企业应当连续向用户供电。需要停电、限电或者中止供电的，应当符合下列要求：&&& ——因供电设施计划检修需要停电的，供电企业应当提前7日公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要电力用户，同时做好相关记录；&&& ——因供电设施临时检修需要停电的，供电企业应当提前24h公告停电区域、停电线路、停电时间，并通知重要电力用户，同时做好相关记录；&&& ——因电网发生故障或者电力供需紧张等原因需要停电、限电的，供电企业应当按照批准的有序用电方案执行；&&& ——因不可抗力、紧急避险或者确有窃电行为的，可以立即中止供电；&&& ——因用户违法用电或者拖欠电费的，中止供电程序依照9.2进行；&&& ——引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复正常供电，不能在3天内恢复供电的，供电企业应当向用户说明原因。8.2 因用户违法用电或者拖欠电费，供电企业需对用户中止供电的，应当符合下列要求：&&& ——将停电的用户、原因、时间报相关负责人或授权人批准；&&& ——在停电前3~7天内，将停电通知书送达用户，对重要用户的停电，还应将停电通知书报送同级电力管理部门；&&& ——在停电前30min，将停电时间再通知用户1次，方可在通知约定时间实施停电。8.3 供电企业应当不断提高供电可靠性管理水平，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电次数及每次停电持续时间。供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户的停电次数，每年一般不应超过1次；对10（20、6）kV供电的用户，每年一般不应超过3次。9 用电安全服务&9.1 供电企业应当坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，遵守有关供电安全的法律、法规和规章，建立、健全供电安全责任制度，完善安全供电条件，依法处置供电突发事件，加强用电安全服务，维护正常供电秩序和保障公共安全。9.2 供电企业应当为用户安全用电提供业务指导和技术服务，履行用电检查职责。9.3 供电企业应当告知用户选择依法取得设计资质及承装（修、试）电力设施许可证的企业从事相关业务，并查验有关资质。&&& 供电企业应当告知用户选择依法取得电工进网作业许可证的电工在受电装置上从事相关工作，并查验有关资质。9.4 供电企业应当积极开展安全供电宣传，促进用户电气工作人员提高技能水平，指导用户做好电气设备的安全运行管理工作。9.5供电企业应当按照国家相关规定，依法开展对用户安全用电的检查和服务，指导、督促用户开展用电安全隐患的排查和治理。9.6供电企业用电检查人员赴用户执行用电安全检查时，应当主动出示合法的用电检查证件，经现场检查确认用户电气设备状况、电工作业行为、运行管理等方面有不符合安全规定的，用电检查人员应当提出书面检查意见。9.7 用电检查人员在执行用电检查任务时，应当为用户保密，不得在检查现场替代用户进行电工作业。9.8 供电企业应当按照有关规定开展重要电力用户安全供电服务及管理，建立重要电力用户基础信息数据库；指导重要电力用户配置和使用自备应急电源；如发现重要用户的用电设施存在安全隐患，应当及时告知用户，并将排查和治理情况及时报政府有关部门备案。10 信息公开和披露&10.1 供电企业应当依照《供电企业信息公开实施办法》等相关法律法规开展供电信息的公开和披露工作，保障用户的知情权。10.2 供电企业信息公开的内容，分为主动公开的信息和依申请公开的信息。10.3 供电企业应当按照《供电企业信息公开实施办法》第六条的规定主动公开相关信息。10.4 用户因自身生产、生活、科研等特殊需要，向供电企业申请获取下列信息，供电企业无正当理由的，不得拒绝：&&& ——用户自身的用电档案信息、电费计算和交费信息等；&&& ——用户用电报装信息和办理进度；&&& ——用户设备接入所设计的供电能力、主变容量和同级电网结构等；&&& ——与用户供电相关的继电保护整定参数或整定方案（含继电保护定值的计算及定值单等）。&&& 趸售用户申请接入电网时，向供电企业申请提供本营业网区内的潮流分布、系统阻抗以及运行方式情况等与电网接入相关的信息，供电企业无正当里有的，不得拒绝。10.5 供电企业不得公开涉及国家机密、商业机密、个人信息及公开后可能影响公共安全和社会稳定的信息。但是，对涉及敏感内容，不公开可能对公共利益造成重大影响的，经权利人同意，可以公开。10.6 供电企业依申请公开的信息应当尽量按照申请人要求的形式或渠道予以提供；不宜按照申请人要求提供的，可以通过其他适当的形式予以提供。11 用户投诉处理&11.1 供电企业应当建立用电投诉处理制度，公开投诉电话。供电企业可以通过以下方式接受用户的投诉：&&& ——供电服务热线或专设的投诉电话；&&& ——在营业场所设置意见箱或意见簿；&&& ——信函；&&& ——走访；&&& ——供电服务网站；&&& ——其他渠道。11.2 对用户的投诉，供电企业应当自接到投诉之日起10个工作日内提出处理意见并答复用户。投诉事项答复意见应当包括下列事项：&&& ——投诉人的投诉要求；&&& ——对基本事实的认定及依据；&&& ——对投诉事项的处理意见。11.3供电企业工作人员在处理投诉工作中，应当遵守下列规定：&&& ——文明接待，尊重投诉人，不得刁难和歧视投诉人，对不予受理的投诉请求，应当告知投诉人并做好解释、疏导工作；&&& ——按照投诉工作的处理程序，及时处理投诉事项，不得置之不理、敷衍塞责、推诿拖延；&&& ——不得泄露、扩散投诉人要求保密及可能对投诉人权益造成损害的内容；&&& ——对投诉人有关投诉事项办理情况的查询，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应当如实答复，不得拒绝；&&& ——与投诉人或者投诉事项有直接利害关系的，应当回避。11.4 供电企业应当按照档案管理的规定，建立并妥善保管投诉档案，不得丢失、篡改、隐匿或者擅自销毁。12 服务渠道&12.1营业场所&12.1.1 供电企业应当根据服务半径或者服务人口等因素合理设置营业场所，方便用户进行咨询与查询用电信息、交纳电费、办理各种用电业务、故障报修、提出建议以及用电投诉等。12.1.2 营业场所外应当设置规范的供电企业标志和营业时间牌。12.1.3 营业场所内应当采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料或展架等形式，公示业务受理范围、办理程序、电价及收费项目、收费标准、收费依据、服务承诺、服务监督电话等内容。公示资料应当准确，并及时更新。12.1.4 营业场所内应当在显著固定位置公布“12398”电力监管投诉举报电话。12.1.5 营业场所内应当设有业务办理区及用户等候区，配置用户书写台及各种业务办理表格的书写示范样本等。有条件的，可以设置业务洽谈区域、电能利用展示区以及为老年人、残疾人等行动不便用户提供便捷服务的无障碍通道。12.1.6 营业场所内应当具备可供用户查询相关资料的手段。有条件的，可以设置用户自助查询的计算机终端。12.1.7 营业窗口应当设置醒目的业务受理标识。标识一般包括窗口编号或者名称、经办业务种类以及工作状态等。12.2 供电服务热线&12.2.1 供电企业应当在营业区内设立24h不间断供电服务热线电话，受理用户用电信息查询、业务咨询、业务受理、服务质量投诉等。12.2.2 供电服务热线电话应当具备录音功能，电话录音至少应当保留3个月。12.2.3 供电服务热线电话应当接听及时，应答准确，用语规范，尽量少用生僻的电力专业术语。12.2.4 因输配设备事故、检修引起停电，用户询问时，应当告知用户停电原因，并主动致歉。12.2.5 供电企业应当建立供电服务热线回访制度。对用户投诉，应当跟踪投诉处理全过程，并进行回访。对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取意见和建议。12.3 供电服务网站&12.3.1 供电企业应当积极创建供电服务网站，逐步实现网上发布停电信息公告、受理用户电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等功能。12.3.2 网站开通业务受理的，应当提供方便用户填写的表格以及办理各项业务的说明资料。12.3.3 网站提供在线咨询或留言功能的，应当及时回复用户的意见和建议。附录A&（规范性附录）&10（20、6）kV用户供电可靠率统计方法&&&& 按照DL/T 836《供电系统用户供电可靠性评价规程》的规定，10（20、6）kV用户城市与农村的供电可靠率以供电可靠率（RS-1）为准。有关计算、统计方案及说明如下。&&& 1) 供电可靠率（RS-1）为在统计期间内，对用户有效供电时间总小时数与统计期间小时数的比值&&&& 2) 用户平均停电时间（AIHC-1）为用户在统计期间内的平均停电小时数&&&& 3) 城市地区范围为市中心区、市区、城镇；农村地区范围为城镇、农村市中心区：市区内人口密集以及行政、经济、商业、交通集中的地区。市区：城市的建成区及规划区，一般指地级市以“区”建制命名的地区。城镇：县（包括县级市）的城区及工业、人口相对集中的乡、镇地区。农村：城市行政区内的其他地区，包括农村、大片农田、山区、水域等。附录B&（资料性附录）&10（20、6）kV用户年供电可靠率指标要求测算依据&&&& 10（20、6）kV用户年供电可靠率指标的要求，主要依据国家电力监管委员会电力可靠性管理中心对年全国城市供电企业及大部分县级供电企业10（20、6）用户年供电可靠率指标的统计情况确定（2008年因自然灾害，部分地区供电可靠率影响较大，因此该年统计情况不作为测算依据）。&&& 根据表B.1，年，全国绝大部分城市供电企业的10（20、6）kV用户年供电可靠率（RS-1）高于99.5%，即用户的年平均停电时间少于43.8h。故将该指标要求规定为99.5%。&&&& 根据表B.2，年，全国大部分县级供电企业的10（20、6）kV用户年供电可靠率（RS-1）高于97%，即用户的年平均停电时间少于262.8h。故将该指标要求规定为97%。&附录C&（规范性附录）&电压监测装置基本功能和性能要求&C.1 监测装置应当具有监测电压偏差及统计电压合格率和电压超限率的功能。C.2 检测装置应当具有按月和按日统计的功能，包括电压合格率及合格累计时间、电压超上线率及相应累计时间、电压超下限率及相应累计时间。至少能贮存前一月和当月，前一日和当日的记录数据。C.3 监测装置应当能调显实时电压值，当日统计数据、设定的各项参数及日期、时间，并且日期和时间能自动转换。C.4 监测装置应当能预置被监测电压额定值，并按要求整定在被监测电压允许偏差范围内的上限值和下限值及典型日、日期、时间等参数。其整定调节范围应当满足被监测的额定电压U±10%的要求。对可预置整定或任意设定的控制键，必须加装闭锁装置或采取加密措施。C.5 监测装置应当设置自动恢复系统，恢复时间应当小于或等于2s，使其在允许使用条件下，能连续正常工作。C.6 监测装置或与其配套的管理系统应当能按要求记录的数据进行存储、分类、查询及形成并打印输出各类统计报表。&&& 应当能查询指定日的日统计数据，日整点数据，并能形成并打印输出日电压报表。&&& 应当能查询按自然年月分类汇总统计的各监测点的月统计数据，并能形成并打印输出月报表。C.7 监测装置一旦失去工作电源，其后备工作电源应当保证失电保护时间不少于72h。C.8 精度要求&&& 在正常使用条件下，监测装置测量误差不应超过±5%。&&
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