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顾客因误会而投诉店员，店长怎么办
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　　■本期话题
　　有时候，顾客会因为误会或对某项规定不理解，而对某位店员产生不满，进
而向您（店长）投诉这位店员。这时，顾客可能会很愤怒，甚至变得不理智；而
店员也会感到委屈万分，“夹”在顾客和店员中间，您会如何处理和调解。
　　编者按：身在“一线”，作为店长的你一定遇到过各种各样的问题。也许，
你现在还有疑惑；也许，你想把心中的烦恼一吐为快；或者，希望把自己的心得
与大家分享,那么，来这里吧。为给全国的店经理提供一个交流的平台，从本期
开始，《药店周刊》将每月推出一期“店长”，您可以把工作中的遇到的问题告
诉我们，让全国的同行帮着出出主意；更欢迎您参与话题讨论，说说您的故事和
经验。一经刊发，稿酬从优。
　　◆千万不要强硬回绝
　　在药店，每天都要接待很多顾客，其中，难免就有比较难“对付”的顾客，
对于他们的不理解，或是误解，我们应该怎么办呢？
　　我的经验是，千万不要强硬回绝。
　　一次，一位女顾客来我店为她的母亲购买了一款上海产的轮椅车。可是还没
到中午，一位男子就气冲冲地推着轮椅车回来了，质问店员说：“为什么轮椅车
没有脚踏板？”店员忙跟他解释，脚踏板是单独放在一个小箱子里的，请他回家
再仔细找一找。他气愤地说：“没有！我们都仔细找过了就是没有找到，你们根
本没给。”店员委屈地说：“我们确实把脚踏板给那位女士了，您还是再找找吧！
”顾客大声叫道：“我上哪找去啊！你解决不了找你们店长来！”
　　我和值班经理闻讯急忙出来。了解了事情的经过后，我首先把委屈的店员叫
到一边，然后向情绪激动的顾客耐心解释说，我们的轮椅车是配套来的，在销售
过程中应该不会遗失任何配件。不过，如果您现在确实找不到脚踏板，不管是谁
的原因，考虑到您的实际需要，我们可以帮您看看库房还有没有配套的脚踏板。
随后，我立即与库房取得联系，可结果并不满意。
　　于是我向顾客提出了另一种解决办法：可以考虑单独焊接一套脚踏板，不过，
如果实在不满意我们也可以考虑退货，“总之，我们会想尽一切办法最大限度地
为您提供满意的服务”。我的一席话使顾客的情绪平复下来，他一边认真听我的
建议，一边仔细地思考着。正在此时，他的妻子打电话来说脚踏板找到了，说是
落在了朋友的车上。此时顾客非常不好意思。我安慰他说：“找到就好，谁都有
大意的时候，只要不耽误您使用就行了。”顾客十分感激，满意地离开了。
　　通过这件小事，员工学到了与顾客交流的技巧。再遇到这类事情，相信她们
就能沉着、冷静、细致、耐心地处理问题。其实只要一切本着顾客至上、顾全大
局的思想，我们的工作就能更上一层楼！
北京金象大药房连锁公司南苑北里分店经理 徐志慧
　　◆顾客为上
　　今年三月的一天中午，营业员正在倒班吃午饭，收款台前突然传来吵闹声。
我连忙赶上前去，只见一位架着双拐的老年顾客正面红耳赤地指责一名店员，而
店员也在极力分辩。面对这种情况，我首先向顾客表明了自己的店长身份，并把
他请到了我的办公室。
　　平复了他激动的情绪后，我详细地问起了原委。原来，这位顾客要买“皮肤
病血毒丸”，他说前几日来我店买此药时，被这位营业员告知没有，今天再来就
买到了，而且听说此药一直没断过货。他为此白跑了一趟，心里十分不平衡，才
与营业员发生了口角。我想，如果情况属实，则确实是营业员的问题。但也不能
只听顾客的一面之词，于是我又单独找营业员了解情况。营业员非常委屈，说这
几日根本没人来询问过“皮肤病血毒丸”，对这位顾客也没有印象。我又问了其
他店员，也没有结果。这就奇怪了，我把营业员也带到办公室，三方一起面对面
解决问题。顾客还是一口咬定是我们的失误，还说自己是金象的会员，这样做太
不应该了，并顺手拿出会员卡。看到这张卡我明白了一切，原来这并不是金象的
会员卡，而是另外一家药店的，那么，顾客第一次询问的就很可能并不是我们店。
当我向他提示了这种情况后，顾客终于慢慢回忆起是在另一家药店问过此药。
　　事情到此终于有了答案，完全是一场误会。他表示自己年纪大，脑子不好使，
误会了营业员很抱歉。店员也表示了理解。看他年纪大、腿脚也不方便，我们记
下了他的地址，并给他留下我店的电话，并告诉他，如果有需要，我们一定送货
上门。顾客则对我们的态度非常满意。
　　此后，我又与这位店员进行了交流，并在第二天的早会上向全体员工通报了
此事，告诉大家，我们做的是服务工作，无论碰到任何事任何人，都要有耐心，
争论不能解决问题。有则改之，无则加勉！
　　事后，我想，店长在平时工作中对顾客的态度，就是店员的表率。点点滴滴
从小事做起，把关怀渗透到顾客心中，才能得到顾客的理解，同时也能得到员工
　　北京金象大药房连锁公司西内分店经理 于永刚
　　◆学会尊重
　　管理，首先必须学会尊重。
　　我曾经碰见过这样一件事，在某药店，因顾客对“冷藏药品不予退换”的条
例不理解，以为是店员故意刁难而在店内大吵大闹。闻声而来的店长为了平息顾
客的怒火，在众目睽睽之下训斥员工，让员工鞠躬致歉。可不巧的是，该员工正
值血气方刚，当场脱下工作服离去。
　　这虽然是个别事例，但却值得人深省。退一步讲，即使员工当时委曲求全，
此后心中也定会有“内伤”。
　　前不久，我所在的药店里来了一位大娘，因为不理解会员卡的积分制度和收
银员发生了冲突。面对委屈的员工和愤怒的大娘，我迅速将老人请进办公室。一
杯热水，一张笑脸，大娘的情绪平稳了很多。可接下来向七八十岁的大娘解释积
分制度还真有难度。固执的老人认定收银员少给她积了三分，直到大娘耐心地听
完了解释并亲眼目睹了我们的操作过程，才最终非常相信的离去。
　　热了顾客的心，更不能冷了员工的心。事后，我表扬了那位受委屈的员工，
并趁机以事说理对全体员工进行了一次服务技巧的培训。
　　在这类事件中，首先要顾及的是顾客的感受，而不是喋喋不休的强调道理，
和顾客沟通感情远比讲不被认同的道理有效得多。
　　此外，我也曾经是一名普通店员，能够体味汗水和泪水的滋味，所以我视员
工如兄弟姐妹；但我肩负着店长的重任，所以我更视顾客如衣食父母。在员工面
前，我希望能倾听他们的委屈；而在顾客面前，我宁愿“不讲理”，而让亲情来
化解他们的愤怒。
　　成大方圆连锁药店阜新蒙古族自治县西门分店店长 胡振宇
　　◆耐心解释 留住顾客
　　顾客由于误会或对某项规定不理解而投诉店员的事情，在店里偶尔就会遇到。
　　记得有一次，一位老年顾客来店里购买高钙片并要求刷卡支付。收银员告诉
他高钙片不在国家指定的医保刷卡目录内，不能刷卡。可是老同志不听，大声说：
“我在XX药店买这种钙片就刷了卡，你们这儿凭啥不给刷！”老人越说越激动，
最后竟认为店员串通好欺骗他，引来不少顾客围观。收银员也被骂得流下了委屈
的泪水，不过却始终没有还口。
　　听到吵嚷声，我赶到收银台前问清原委后，真诚地对老人说：“大爷，气大
伤身，咱有话好好说。”我拿出医疗保险法律法规的相关文字说明，向老人解释：
“国家的确有这项规定：保健品等非药品不在医保范围内。您在别的药店购买这
些品种并刷了卡，这是违规操作，是要受到处罚的！另外，医保卡里的资金长期
有效，您老现在身体健康，觉得卡里的钱闲着，不如买些保健品。可是以后真要
得了病，需要购药时，医保卡就难以真正体现出其价值了。到那时卡里没了钱怎
么办？”老人听了我的解释，终于平息了怒火，不仅当场用现金购买了高钙片，
还表示：“以后还到这里来买药！”
　　之后，再处理此类事件，我就有了一些经验：首先要让顾客离开“事发现场”
，淡化矛盾，不能影响正常营业。然后作一个听众，让他发泄一下，这样他的情
绪会慢慢平稳。之后，最重要的，要从替顾客排忧解难的角度进行调解，通过真
诚、通俗的解答平息其愤怒。而对于受委屈的员工，也给她一个合适的环境，让
她宣泄一下情绪，同时给予认可和鼓励，并且正确引导，待情绪平稳后再上岗。
　　另外，为了今后避免此类事件再发生，可以在药店内对和顾客息息相关的政
策法规大力宣传，指导店员解答顾客疑问，减少矛盾。
　　成大方圆连锁药店阜新文化街分店店长 唐大亮
　　◆先留顾客
　　说起顾客由于误会而投诉店员这件事，前段时间我倒还真的经历过一回。
　　那天下午，我正在药店巡视，忽然看见一位大爷和一位中年男子在处方药柜
台旁发生争执。原来这名中年男顾客拿着一个没有标签但里面有几粒药的瓶子到
我们药店来买药。店员因为不能确定是什么药，便告知没有。该顾客当时就发了
火，说他以前在我们总店买过，怎么没有呢，并将药瓶摔在处方柜台的玻璃上，
还说店员服务态度恶劣。这时，旁边的一位大爷看不下去，便说了句公道话。没
想到这位中年顾客又将矛头对准了大爷。
　　明白了事情的原委，我立即将大爷劝开，安排组长向大爷表示感谢和歉意。
同时为了不影响工作，我和同事熊伟将这名顾客请到办公区，泡了杯茶递给他，
“这位大哥，您先喝杯茶。我是这家药店的店长，有什么事您尽管跟我说。”
　　“店长是吧，你们的员工服务态度不好！”顾客没好气地回应。
　　“首先，我向您诚恳地道歉，作为一店之长，我没有将员工教育好，我要负
责任。回头我们会对刚才接待您的员工进行批评教育。其次，作为商家，我们当
然希望做成每一笔生意。但您提供的药瓶没有标签，药片上也没有字，我们很难
确定是哪一种药品，所以很抱歉，不能满足您的购药要求。”我真诚地向这位顾
　　“这样吧！我再出去找找，看看有没有同样的药，好吗？”我对他说。
　　在我出去找药时，同事熊伟又和顾客聊了起来。几分钟后，我无奈地找到顾
客：“真的不好意思，我们这里没有您需要的这种药。”
　　这时，顾客语气也变得柔和起来：“没关系，打扰你们了。”
　　我和熊伟微笑着说道：“没事，您慢走！”
　　一场小风波就这样平息了。
　　通过这件事，我认为，一旦出现顾客因误会而投诉店员的事情，店长应首先
要了解事情的原委，不管店员是对是错，都应先向顾客表示歉意，以平息其愤怒。
然后可以将事情的真相试着告诉顾客，解除误会，取得顾客的谅解。至于被投诉
的员工，店长事后可以和她谈谈心，抚慰她的委屈，避免其“闹情绪”而影响工
　　江西开心人大药房连锁有限公司南昌大众店店长 胡品福
　　◆真诚：化解矛盾的利器
　　“我买二甲双胍片，你怎么卖给我美迪康，成心让我吃错药是不是？”一位
70多岁的顾客用拐杖指着店里的营业员周师傅。性格好强的周师傅也不示弱，用
手挡住拐杖，强硬地说：“你凭什么说我卖错了药，自己不懂还冤枉好人！”“
我……我……我要到药监局去告你们！”本来想讨说法的老大爷气得直哆嗦。“
你要告就去告，药监局就在县城的东路！”周师傅也毫不相让。
　　老大爷转身就要走，我连忙拉住他说：“我是这个店的经理，有什么话跟我
说吧！”原来，这位老大爷患有糖尿病，长期服用二甲双胍片，那天他从周师傅
手中买了几盒商品名为美迪康的二甲双胍片。老人因为糖尿病而视力下降，再加
上二甲双胍片这个通用名在药品包装盒上标示得很小，他就以为是周师傅卖错了
　　情况清楚了，不能说周师傅有错，更不能说顾客无理取闹。我对这位老大爷
说：“请您老息息火，虽然药没卖错，但也怪我们没对您讲清楚。”说着，我给
这位老大爷鞠了一躬，那位老大爷感动得连连说：“不敢当、不敢当。”接着，
我又把药品通用名和商品名的区别向这位老大爷解释了一遍，老大爷听后恍然大
悟，对我说：“没想到药名还这么复杂，看来我错怪了你们，向你们道歉了！”
说着就要起身，我连忙按住他，掏出名片，双手交到老人手中，告诉他以后有什
么事，打个电话就行了。老人笑呵呵地又买了5瓶消渴丸唱着黄梅调走了。
　　当天晚上，我又特意安排周师傅与我一起上晚班，无人的时候，我对他说：
“周师傅，你虽然没卖错药，但对顾客的态度却不太理智，顾客是我们的衣食父
母，在顾客的面前，一定要耐心。何况有些情况，顾客有时真的搞不懂。”周师
傅低下头说：“经理，今天你处理这件事时，我都看明白了，今后我一定礼貌地
对待每一位顾客。”听了周师傅的话，我不禁有了一丝成就感。
　　安徽省青阳县南街大药房店长 章小兵
　　■话题预告
　　　　　　　　　七月话题：怎样管理促销员？
　　近日，某药店增加了几名药厂的促销员，而这些促销员并未经过业务培训，
她们为了完成厂家定的任务，一味地推销厂家的药品。顾客问到其它的同类药品，
明明药店有，她却说没有。而由于促销员和店员的服装都是统一的，顾客也难以
分清。顾客将此事投诉到店长那，由于促销员工资不在药店发，店长也觉得难以
处理。现在，许多店员也不再认真工作，药店口碑正逐渐下降。在此情况下，作
为店长，您会怎么做呢？
　　编者注：感谢江西开心大药房胡品福提供话题。话题回复稿件请于5月19日
　　联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部 李帅 邮编：
100088 电话：010-6E-mail:
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