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& 分期乐所售手机问题多多 频遭用户投诉
分期乐所售手机问题多多 频遭用户投诉
&&日14:03&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)近日，由电子商务研究中心主办的&电子商务投诉与维权公共服务平台&( )接到多名用户对分期乐的投诉，称在保手机无保障、不处理退款、拒绝退货等问题。(注：中国电子商务研究中心配图)　　以下为用户向我们发来的投诉内容：　　一：售后不行　　在分期乐分期了一款苹果手机，刚拿到就出现蓝屏开不起机，申请售后，售后一直不管不理，电话也打不通，各种咨询也没有人回，现在我希望的就是能有售后能处理我这个问题，毕竟钱也不少，我身为学生能力也是很有限的。　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月4日收到分期乐的反馈称，很遗憾商品出现不良体验。经查用户于2月29日发起售后，售后人员3月1日联系用户将商品寄回供应商。3月2号收到贵处反馈后，当天回访用户确认已寄出。通过沟通，了解用户曾通过QQ联系客服咨询，因3月开学咨询量较大，导致接入时间较长，对此我司将继续加强对高峰期咨询的人员调配以提提升客服体验。　　二：在保手机无保障　　在分期乐买了一个苹果5S手机被检测出是翻新机售后换了一个新的又一次检测说可能又是翻新机，给客服人员打电话说给维修给发了一个售后人员的电话说让邮过去。可是售后人员一直拒绝接电话，现在手机还在圆通，给客服打了好多电话都说是帮我提交问题了，1-3个工作日给答案。　　我都等了好多了工作日了也没有答复，刚买了不到一年维修或换就占了半年，多花了一千多买了个有&毒&的手机，我校还有很多同学购买分期乐的商品出现了很多五花八门的小问题，希望厂家还我们消费者一个公道。　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月4日收到分期乐的反馈称，经查用户于15年3月7号在我司购买一部iphone5S手机(序列号800)于日因为主板问题申请维修，于1月7号收到用户商品检测后发现序列号为185，与售出商品不符。故无法提供保修而原返。原返单号为：VA。已1月25号被用户签收。期间用户于1月15日致电我司认为此商品是翻新，并非全新，&我司工作人员接到用户反馈之后，告知用户将商品寄回我司进行检测，但是至今未收到商品，在接到用户反馈后联系用户确认退回运单号，现此单在等待用户提供运单号之后再做进一步处理。　　案例三：不处理退款　　本人于分期乐购买了一部手机，交了550元首付。后来分期乐过了几天都没有发货，于是我便取消了订单。可是在订单取消了的当天晚上给我发了货，客服告诉我只要拒签就可以了。　　快递到后我拒签了，手机又送回了分期乐，过了几天后分期乐说收到了退回去的货，并且说在收到货的7到15天会给我处理退货，然后就可以申请退款。于是我一直等了大半个月，没有给我处理售后退货，打电话给客服客服说春节放假不算时间让我再等，于是我又等。现在已经整整一个多月了，还是没有给我处理，给客服多次打电话就说已经反馈了在帮我催，到现在也没有任何处理。　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月4日收到分期乐的反馈称，经核实：因线下派送员漏操作拒收指令，致我司系统未收到拒收信息，导致无法关单。对此我司已经和京东线下派送员宣导此类问题，避免再次发生。收到反馈后，我司已联系京东线下派送员操作指令，关闭订单，并联系客户告知，引导退首付操作。用户无理解接受。　　案例四：拒绝退货，欺骗消费者　　我与 14:08:35在分期乐官网购买一台红米note3 3g+32g银白色手机，价值1104(注92元*12期)，与收到手机，当时我要验货，可京东快递员说只能先签收然后才能验货，于是就把手机签收了，回去给开机后给手机充电，等再次拿起手机后发现自动关机了。　　当时心里就感觉手机有质量问题，于是开机再次给手机充电，这次拔usb充电头断开充电时，手机再一次关机，也没太在意，可晚上出去给手机贴膜回来，开机时手机出现花屏，当时拍了照片，害怕分期乐不会承认。　　随后在 19:52:11在分期乐官网申请退货，并与联系分期乐客服6，可客服的回复真的让人感到气愤和无法接受，买的时候分期乐承诺产品出现问题7天包退15天包换，都是骗人的，最后客服说让我自己出邮费把手机给他们寄过去，说检测后再给我把手机寄回来。我要求退货，取消账单，赔礼道歉，赔偿误工费200元，如果协商不成，起诉及相关费用由分期乐法人承担，同时赔偿我相应的误工费。　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月4日收到分期乐的反馈称，经查：客户在1月26日下单，1月29日签收当天申请售后，我司售后人员在3月1日联系客户商品寄回检测，沟通中，售后方案为由用户先行寄回，如检测属实退货，会为其退还邮费。用户提及的：&客服说检测后再把手机寄回&经核录音，客服意思为如检测不属于质量问题，手机将原返之意，考虑用户对邮费无法接受，已接受用户采用到付方式寄回，现商品处理检测阶段，如退货成功账单将一并关闭。　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站，为了鞭策企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期、分期乐被点名》(详见：)(文/友文)
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　　创业板从来不缺乏话题，而由&贾布斯&领衔的乐视则一直是热门中的热门。在上周复牌并引发&撬板&行情之后，周二一篇《乐视巨亏20亿》的文章再度令乐视成为朋友圈的刷屏利器。
　　一石激...
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分期乐，校园分期平台怎样随用户成长？
分期乐，校园分期平台怎样随用户成长？
商界导读de：作为国内最早上线的一个校园分期平台，上线快2年的时间，分期乐目前仍然专注于校园人群，面临两大成长问题。
“我们的定位不是综合性的金融机构，而是要做年轻人的消费金融平台。在用户刚入学的时候就开始及时提供服务。目前我们的用户中已经有了两届毕业生。”分期乐创始人肖文杰说。
分期乐2013年10月上线，作为国内最早上线的一个校园分期平台，目前仍然专注于校园人群。“我们现在不去做车贷房贷经营贷等等，那其实是跨了不一样的人群。”肖文杰说。
信用卡思路
不主动去拓展其他人群，但拦不住用户会成长。怎么使得学生在毕业之后还能继续使用分期乐？学生毕业之后，以前的风控方式还能够继续沿用吗？
分期乐的思路类似于信用卡。围绕现在用户所有的可能的消费场景提供消费金融服务，在不同的阶段，提供不同的额度。
分期乐目前对借款用户的审核和授信过程大概只需要10分钟。自动审核通过，产生消费行为之后，提供40天的免息，用户可以分期偿还。分期乐甚至提出，提前还款免服务费。
“对毕业学生的风控方式当然会与在校生有些不同，但我们主要还是看用户信用的累积。”肖文杰说。
分期乐对毕业后学生的风控，主要是基于之前的消费信用提供一定额度，如果授信额度不够用的话，用户需要提供一些其他资料来获得更大的授信额度。
用户初始到平台上来的时候借款额度平均1000块钱。逐渐地，信用额度随着信用额度的积累而提高，目前分期乐平台上的用户信用额度最高可以到一万五。
“1000块钱或者几百块钱的授信额度金额太小，银行不会去做，但没有这些大学生用户的信用数据累积，即便是阿里这样的大电商平台也无法很好地为这群人提供消费金融服务。”肖文杰说。
覆盖线下消费场景
而除了用户本身的成长之外，平台也面临高校渠道的学生数量天花板，平台用户规模怎样继续增长？
“我们现在已经布局了几乎全国所有的高校，除了西藏还正在筹备之外。”肖文杰说。经过一两年的跑马圈地，各大高校也已经被众多校园分期反复挖掘。分期乐则把拓展路径延伸到了线下。
除了数码分期等产品、小额现金借贷，还提供线下商户的信用分期，覆盖更多的金融消费场景。把线上和线下跟用户消费场景相关的产品和服务都接入到分期乐平台上来，同时给商家提供信用支付或者是消费分期的金融服务工具。
现在，分期乐的用户可以直接到线下商户那里消费，并享受分期乐的分期服务。这与分期乐平台最初强调的消费场景必须都在分期乐平台上有了很大的不同。
最初，分期乐不支持厂商提供商品链接由分期乐分销，而是自己买货再售，所以如果没货，宁愿停销，等有货时先对用户进行审核，审核完成后，再马上从系统下单，由分期乐线下人员与大学生交易。
“刚开始这样设计整个流程，是因为那时做的主要是数码3C产品。这类商品的单价比较高，对商品本身的质量要求非常高。另外，也是出于风控的考虑，以防把分期服务能力开放出去之后，第三方利用来做套现或者是卖水货假货。”肖文杰说。之后，分期乐开始与京东战略合作，作为京东的分销渠道。
在今年上半年，分期乐开始把分期服务能力向线下商家开放，肖文杰觉得是个不错的时机。
因为基于目前分期乐的用户体量，平台已经可以与商家进行谈判，根据一定的准入标准选择合作商家，并对他们的售后服务提出要求。 因为商家的销售资金最终要从分期乐平台来统一结算，所以一旦有用户对商家服务进行投诉，平台会扣除商家一定的保证金作为惩罚。
肖文杰认为这种线下合作的方式，相对与线上买流量是一种更低成本和精准的获客方式。而且，“现在还没有线上哪家渠道能够轻松完整地获取大学生的用户，所以现在出现了很多很重的线下团队去开拓学生用户。但这个事情的管理成本非常高，管理体系也不是一天就能建立起来的。”肖文杰说。
金融、电商、地推孰轻孰重？
庞大的线下团队也是出于风控的必要性。“这是一个经营风险的生意，如果能够把互联网金融、电商、地推多个板块都自己掌控，毫无疑问是最佳方案，外包很不靠谱。所以，做消费金融要尽可能的掌控每个环节并且能够让他成体系，互相监督和协作，螺旋式的上升。这也是我们坚持加大线下地推团队的一个原因，就是能够监控到每个环节。”肖文杰说。
但在互联网金融、电商、地推三个板块上，分期乐也并非没有侧重。电商方面，分期乐采用的是跟京东战略合作的方式，京东负责解决供应链、物流、售后的问题。“我们自己专注做好金融服务。”肖文杰说。
但在电商方面，分期乐并非完全交付京东。它把最后一公里掌握在了自己手里。
创业初期，分期乐选择了广州的 10 所高校试点业务流程，研究物流、信审和地推的细节。最终，形成了目前分期乐现在的地推模式：分期乐总部进行统一的信息审核，而线下对学校的信用信息采集、交货验货、校园推广，则在标准化和可复制的流程下，交由本校学生兼职完成，以此提高人员效益和服务响应速度；除了前端物流由京东提供，分期乐自己做最后一公里物流，控制货物的及时送达、验货体验，以及可能出现的代领风险。
责任编辑：蒋露露
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投资额：10~~30万
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投资额：1万以下专访 | 每月从校园挖出20亿，分期乐是如何做到的？
[ 亿欧导读 ]
问他为何有如此深厚的校园情节，肖文杰说“我也不知道，只是有一次放假回到母校走走，当时还在腾讯上班的我隐约感觉到将来一定会做与校园相关的事情。”
2014年，还是学生的我在学校的公告栏中无意间看到一张“分期乐”海报，当时萦绕在我脑海中的想法是应该没有多少人愿意分期买东西吧！没想到，2015年刚刚入冬的时节，我专访到了分期乐CEO肖文杰，在深圳科技园的虚拟大学园内，和他聊了聊关于分期乐从0到1的经历，此时，分期乐已经融到了C轮，在全国范围内包括西藏这样偏远的地方，4000多所高校学生每月在分期乐上可以创造20亿的销售额。
肖文杰：校园分期这个市场是我发现的
2013年还在腾讯负责校园招聘的肖文杰，在大学校园内的3C电子产品店发现，很多老板在向学生分期卖手机和其他电子产品，卖家利用信用卡套现让学生赊购，再慢慢还钱。这一现象让肖文杰受到了启发并随即开始调研，2013年五一假期期间，他买了一车小礼品，在广州10所高校做问卷调查，结果表明这种模式当然是可行的。肖文杰只简单地算了一笔账，假如一个学校每天只有一个人从分期乐买一件商品，仅广州这一个城市就有一百多所高校几百个校区，一个苹果手机的价格5000元，那么一天的销售额就是50万，一个月就是1500万，这个销售量哪怕放到电商当中，也是一个很可观的数字。他发现无论怎么算，这件事情都有得做。在完全想清楚模式的那个晚上，肖文杰注册了所有关于分期乐的域名，撸起膀子开始干了。
几百份传单发出去，就有了分期乐的第一单
2013年十一长假结束之后，学生纷纷返回校园，肖文杰和他最初的团队开始在学校做推广，他请了10个学生作兼职，亲自设计了第一版传单，在广州大学城发放，一边发传单一边看后台数据。刚发完几百张传单时生意就开张了，一个学生马上从分期乐上下单买了一个三星S4，第二天由团队的产品总监亲自送货到门。肖文杰清晰地记得第一单是三星S4，第二单是iPad，他更记忆犹新的是在学校被保安追着到处跑，然而分期乐就这样开张了，先用团队自己的资金垫钱在京东上买3C产品，再赊给学生。一直到2014年的上半年，分期乐都很低调，肖文杰说保持低调是必须的，因为他知道模式的可复制性很强，先发就是必然优势。日，分期乐宣布获得经纬的数千万人民币A轮投资，拿到钱的分期乐开始扩大自己的业务。这时，校园分期市场也渐渐开始活络起来。
2014年9月，销量过亿，需求暴涨催生桔子理财
分期乐建立了一整套校园兼职体系，从发传单、做配送、营销推广到校园经理，再到省负责人，每一个岗位的奖惩都是事无巨细。强大的地推团队是校园分期平台的必备，分期乐近2000人的团队，有一半是身在校园里的，他们深入了解学生的需求，知道如今的90后校园是什么样子，肖文杰笑称几乎所有的校园经理和兼职要么是在学校食堂要么就是在篮球场上招的。因为分期业务始终还是消费金融，因此上门面签是最需要保证的一步。眼看着用户量激增，第一个月20万，第二月40万，2014年之后，分期乐开始进驻其他城市，每月可以达到万。数字往上涨的欣喜也隐藏着一些担忧，肖文杰发现他们的资金不能支撑每月上百倍的销售增长量了，他只能和一家又一家的P2P公司去谈，将债权转嫁给他们，肖文杰说现在P2P网贷公司TOP50有80%都与分期乐有合作，就是从那时开始积累的。然而，当月销售额过亿之后，分期乐不得不暂停市场推广，采取例如排队买货等方式让资金跟上节奏，此时债权全部压在手里，肖文杰很有压力。就在分期乐暂缓扩张速度的这段时间，校园分期市场的玩家开始增加，最多时这个市场有100多家专门做校园分期的，市场火了，分期乐也越来越受关注，更受到资本的青睐。2014年8月和12月，分期乐在短短半年时间内拿下两轮上亿美元融资，其中B轮由DST领投一亿美金，C轮由京东战略投资。
资金跟不上导致业务受限，求人不如求己。2014年年底分期乐推出了独立品牌桔子理财。分期乐手上的应收账款对应桔子理财的金融产品。每一标的额度都不大，平均几千元左右，周期在三到十二个月之间。分期商城和桔子理财两个平台，形成了金融资产获得、小额资产证券化、再到理财的小额消费金融闭环。同时，有了源源不断的资金提供保证，分期乐的月销售额继续猛增，到2015年下半年，最高月销售额已经突破了20亿元。
电商的归电商，金融的归金融：创业一开始就联手京东
现在的校园分期市场有两种模式，一种是自建商城，一种是与商城合作。分期乐走的第二种模式，谈及和京东的合作，显得意料之外又情理之中。最初，分期乐是和腾讯旗下的网上商城易迅合作，后来易迅被京东收购，分期乐自然而然和京东合作起来，随着分期乐的迅速发展，在京东拿货的量从最开始几十万到后面过亿才过了不到一年的时间，飞速增长的销售量让京东越来越重视与分期乐的合作，而与其对接的京东业务员也成为京东华南地区销售额最多的业务员。京东随即产生了投资分期乐的想法。
刚开始，分期乐的年化利率为20%左右，而京东战略投资分期乐以后，京东在商品供应链、物流、仓储、售后方面给予分期乐全部支持，一方面从京东可以获得更低的商品价格，另一方面也是京东和分期乐合作的重点，那就是数据。分期乐开始降息，甚至可以零息吸引新用户。分期乐也在近期根据其覆盖的4000所高校分期消费数据进行了系统调查分析，刻画了使用分期业务的学生群体画像。数据证明如今的90后群体消费观更为超前，但是绝大多数仍懂得理性消费的概念。除了追求极致、个性、有品位的产品，他们更愿意利用一切机会先去做更多的人生体验，分期乐的销售数据中显示相机销量最高的不是佳能、尼康的单反，而是卡西欧的自拍神器，分期购买手机的用户中80%以上是中高档手机，甚至高达68%买的是苹果手机，而越来越多的学生喜欢上分期旅游。可以说，学生群体消费行为反映了90后相比80后、70后在学生时代的消费观更加前卫，这也侧面验证了为什么校园分期可以这么火爆。
给学生卖车肯定不靠谱，租房分期让别人做自己不做
确实，学生市场的发展空间很大，但流动性也很强，学生没有收入来源，每年有大量老用户因为毕业而流失，获取新用户的成本居高不下，在全国高校的第一轮市场瓜分完毕之后，又该怎么提高复购率和开展新业务呢？这是包括分期乐在内的所有校园分期平台需要思考的问题。在这方面，也有平台开始尝试，例如开展毕业生的分期租房业务，也有分期平台基于3C电子产品的基础开始扩充汽车等其他品类。肖文杰则认为在基础市场还没做好的时候就扩张是不理智的，扩张不成功还有可能损耗原有业务，造成原有业务的不良影响。
在业务扩张上，也要想清楚真正的资源是掌握在自己手里还是别人手里，比如租房市场的房源并不是分期平台能够掌控的。另外分期消费一台手机，每月只需要承担200元左右，这对于学生来说是理性消费，但是客单价高的汽车消费则会促进学生的不理性消费，引发学生的违约风险，造成学生的不良信用。在提高复购率方面，分期乐推出了借点花的信用消费业务，满足学生在请吃饭、买衣服、玩游戏等方面的小额资金需求。
虽然分期乐的重心仍是在校园市场深耕细作，但是其通过投资的方式做了一些其他业务的尝试。以分期乐投资的斑马王国、宅米为例，都是校园市场的延伸，斑马王国专为年轻白领，尤其是刚找到工作又还没有能力一次性负担三个月甚至更长时间房租的毕业生群体。宅米则是基于学生宿舍的区域化在线生活购物平台，主打“送货上床”，极具校园气质。这些项目都是基于校园又不满足于校园环境。
肖文杰并不认为校园市场已经没得做了，而是还存在无穷的发展空间，尤其是在旅游、消费升级以及职业培训这三个方面。90后的消费观和生活态度，有时候甚至超出了作为80后的肖文杰的认知。“会玩、玩得精、想尽各种办法玩好”是90后的一大消费特征，由90后组成的校园市场不断刷新分期乐的想象。而正值学生时代的人群普遍的特征就是有强烈的购买欲望但是没有足够的钱，分期乐迟早要基于校园，而又不止于校园人群。
后记：一点鸡汤
已过而立之年的肖文杰虽然惊讶学生群体的一些消费观念，但是他欣然接受，并为这个群体打造了这样一种消费方式。在采访即将结束的时候，问他为何有如此深厚的校园情节，肖文杰说“我也不知道，只是有一次放假回到母校走走，当时还在腾讯上班的我隐约感觉到将来一定会做与校园相关的事情。”准备创业的你，是否也会有这样的念头在脑海中一闪而过，但又有挥之不去的印象？或许这就是你创业方向。
预告：亿欧2016“发展·发现”中国互联网+新商业峰会·华南将于5月20日在深圳威尼斯大酒店举行，13位估值上亿美金的企业创始人、4位顶级投资机构创始合伙人、4位大公司总经理或副总裁，覆盖14个热门行业。
分期乐创始人肖文杰将作为嘉宾分享“如何打造互联网金融独角兽”，详情请戳：
本文作者张安媛，亿欧网专栏作者；微信：tutu（添加时请注明“姓名-公司-职务”方便备注）；转载请注明作者姓名和“来源：亿欧网”；文章内容系作者个人观点，不代表亿欧网对观点赞同或支持。
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亿欧网专栏记者
请吃饭是一个通过吃饭进行快速线下交友的移动应用，使用请吃饭，可以花费信用发布约会，也可以报名别人发起的约会，请吃饭将线上交友转移到线下，快速交友。筹备于2013年底，上线于2014年初，CEO刘刚强，北大毕业。
分期乐是国内最大的专注于大学生的分期购物商城之一，专注于年轻人互联网消费金融服务。分期乐已与京东商城、易迅网等多家B2C商城达成战略合作关系。是国内互联网小微消费金融商业模式的开创者，致力于打造最受大学生信赖的分期购物商城。
斑马王国是一家国内新兴的互联网智能房租分期平台，覆盖北京上海为主的一线城市。主打房租月付服务，面向城市白领和大学生提供按月交租的消费金融产品，提供限期的线上房屋租金借贷服务。致力于为广大租房者提供更简单便捷的房租分期服务，运用成熟先进的互联网技术去帮助更多人解决当下城市人群沉重的租房压力。
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