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如何与客户说保险的意义与功用
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主&持&人:冯昌颐 周祖燕 嘉宾:潘春玲 杜军
　　和讯网：各位好！欢迎收看本期保险那些事儿，我是和讯网昌颐。2013年，友邦中国为营销员发起“友邦中国20年幸福守护者”评选活动，通过内部推荐和网络投票的方式，评选出10位营销员获得幸福守护者称号。今天，我们很荣幸地邀请到获得这一殊荣的友邦保险执行业务总监杜军、以及获得幸福守护者提名的友邦保险资深销售经理潘春玲做客和讯，与我们一起聊一聊他们对保险的理解。　　我们问一下杜总，您在保险行业很多年了，这次荣获了2013年友邦中国幸福守护者的称号，您觉得这次和以往有没有什么不同？这是一个什么样的评选？请杜总给我们介绍一下。　　杜军：友邦重新回到中国二十多年，在20年的时候它做了“友邦中国幸福守护者”这样一个评选，以往也有很多次各种各样的竞赛，包括在北京市评选的保险行业服务形象大使、寿险之星评选，我在年都是有当选的。但这次作为“友邦中国幸福守护者”的评选，我觉得更能体现友邦保险对于客户的这样一种情结。保险是我们人生幸福的守望者，可是在这么多年以来很多朋友对这一点不一定有特别深的感觉，友邦做了这样一个保险也能体现和彰显保险行业从业人员对客户的一直坚持为客户提供保障，以客户为亲、以客户为友的这样一种理念，能够更好地为客户服务，为客户的一生的保障做一点自己力所能及的努力。　　和讯网：那么潘总，您理解的“幸福守护者”是什么样的？　　潘春玲：我觉得这是第一次站在客户角度反过来看营销员角色定位的一个奖项，所谓幸福应该是客户的幸福，所谓守护是我们应该坚守的职责。所以，在这次的评选中有幸能够当选也是对自己过去从业十年的里程碑一样的奖项。因为它代表了社会对我们这个工作、职业、角色的定位，不是一个推销员，而是一个幸福守护者，这是完全不同意义的，在这样一个特殊时代下进行这样一个角色的转换，无论对客户还是对我们从业者都有不同于以往的意义。　　杜军：这次的评选活动，因为友邦也是让客户参与进来。在这次评选中我们看到客户这么多年以来就像朋友一样，他们对我们的一种认同、认可和支持，让我们感觉到非常的感动。一方面我觉得是客户在一生的人生路上得到一个好的保障。　　对我们来讲也是对我们这么多年努力奋斗的一种肯定和证明，我觉得这个活动也是非常有意义的。真的希望我们更多的人都能得到保障，能够在人生未来路上，不管是风风雨雨还是风吹浪打，我们都能很平安的走过去，走下去，能够有一辈子的幸福。　　和讯网：您觉得一个好的营销员应该具备一些什么样的品质？有哪些衡量和评价的标准？　　杜军：保险行业非常特别，作为营销员来讲首先他的诚信在这个行业里尤为重要。平时我们工作中也会遇到各种各样的客户，大家对于保险都会有很共同的一些担心，就是诚信程度怎么样，当然这不仅是保险行业了，在很多行业都有这个问题，但是在保险行业尤其显得重要。因为一个客户对自己或对自己家庭一辈子的保障，他真的很关心，他也希望这一辈子的保障他会选择的非常放心，在真的有任何情况的时候，他能够得到他自己应该得的利益。我觉得作为保险营销员来讲诚信应该放在第一位。　　第二，对这个行业对自己的工作或者信仰他是执著的，他是一直在坚持的，而且是以客户的利益放在第一位，这个我觉得也是营销员必须要具备的。　　第三，保险和其他普通销售行业一样，也经常会遇见各种各样的拒绝，各种各样的误解，通过我们专业的工作、真诚为客户着想，帮客户得到一辈子的一个好的保障。　　和讯网：除了杜总说到的诚信、毅力和执著这三点之外，我们的潘总还有什么可以补充的？　　潘春玲：我很认同杜总刚才提到的，我觉得排在第一位的一定是诚信。因为在中国信任的成本是最高的，保险尤其如此。　　和讯网：有的时候大家提到保险推销员，大众可能会有抵触心理，这种时候怎么去扭转在大众心中的这种前期做得不太好的状态呢。　　潘春玲：这是我想提到的第二点，因为我认为除了诚信之外，排在第二位的应该是专业。因为一个好人犯错误也是很可怕的错误，所以，专业的规划才能让客户真正的放心。客户很难你告诉他，我是诚信的，他就觉得你是诚信的，你要透过你专业的设计和认真的沟通，把他的担心和想要通过分析，跟他充分交流，跟他的方案是他想要的，我觉得他会透过你的专业格外信任你。我觉得很难通过一次、两次告诉他我是一个诚信的人去扭转这个，而只能通过像我、杜总，我们都作为友邦的一分子，我们每天致力于自己的工作，过好每一天，影响身边的友邦人，希望包括甚至能够让整个行业变得好起来，因为我觉得这是共赢的，对我们来说也一定会让工作更轻松。　　杜军：这在其他行业是一样的，保险行业里有一些给客户的感觉，出现一些状况，别的行业同样也有，这并不是特别的，但只是保险行业尤为显得突出一点。刚才潘总讲到这个问题，我们每一个客户希望为自己的未来做好保障，我们的专业人员保险专家确实是能够设身处地为客户着想，做好一个专业的规划，最适合客户的规划，因为很多客户对保险怎么规划并不了解，或者说他虽然做过一些了解，但是并不专业，我们的责任就是要用诚心诚意为客户着想的一种出发点为他做设计规划，而且有很多问题可能是客户还没有想到的，我们都已经事先为客户想到了，帮他做好未来的安排，包括他现在应该怎么去考虑，包括保险步骤，这都是作为专业人员来讲我们可以做到的。　　我相信潘总我们都一样，在我们的客户中，客户对我们都是非常信任和尊重的，这是一种彼此的。　　和讯网：关键在于我们这样一种专业的帮助，客户从心里也能感受到这一份真诚。营销员对保险业的贡献可以说功不可没，营销员的角色定位在目前的寿险公司中是什么样的定位呢？　　杜军：目前我国的保险营销员代理人制度就是友邦在二十年前进入中国时带进来的，这种制度这么多年了，我觉得有它很多优点的地方，能够给我们的客户提供一个非常好的服务，能够让客户坐在家里就可以很好的规划未来的保障，出现任何问题的时候，我们的服务人员都会上门亲自为客户服务，所以，它有一系列的问题，我们都会感受到对客户更方便、也会更有利。但是这种营销员的制度也是会体现出一些各异的行为，每个人在个别的和客户服务过程中，怎么样做到刚才我们所说的这一些，就能获得客户的信任。同时在这里也会出现这样那样的一些情况也是难免的。但是我们会做得更好。　　像营销员制度也会体现出你付出了多少努力，你怎么用心做，你有多么的专业，也会决定你在这个行业做得多好。　　潘春玲：其实我觉得随着现在这种网络、电商的发展，包括像传统的数据会面对这种网络数据一样，传统的保险营销员也会面临网络平台的竞争。但我觉得保险实在是个特殊商品，因为它规划的是人的风险，而很多人其实都不知道自己有风险，那它怎么去网上购买呢？我觉得凡事存在都有两面性，它可能会有人觉得反感，是被推销的感觉。但反过来，上门服务是从保险营销员才开始有的这种状态，我觉得一个真正好的顾问一定需要坐下来和客户认真沟通的，当然这需要营销员意识到自己是不是有价值，客户认为你是不是有价值，他才会给你坐下来的时间认真沟通。所以，我觉得有可能在中国营销员队伍会萎缩，但留下来的是真正有价值的优秀顾问。　　其实汇丰今年取消了他们的营销团队，但我们友邦还在发展这个团队。　　杜军：加强它的培养和对它的未来的发展，其实顾问是离不开的。　　潘春玲：我们意识到顾问是有重要的内涵价值的，当然前提条件是他足够优秀。　　杜军：这让我联想到以前曾经看过一部电影，《南征北战》，那里面有一些步兵在行军途中看到炮兵往前开的时候，有一个士兵说了，你们炮兵再厉害，最后解决问题还要靠我们步兵。刚才潘总讲了，现在这些网络营销、电话营销、包括很多这样一些方式，我们的客户可能会从中去看、去了解一些最基本的，但是它要做更深入、更全面、更适合它的计划的时候，就一定需要营销员面对面的。　　和讯网：两位在保险业从业很多年了，两位觉得这些年来保险行业有一些什么样的变化？　　杜军：因为我从2002年到北京，在保险行业，一直在友邦，我觉得现在大家的保险意识普遍提高，这一点是我明显的感觉，以前大家都觉得有社保、有公费医疗，对保险没有过多的关注，也觉得没有必要。但是现在大家都感觉到保险很必要，只是说怎样让保险能够更符合它的个人实际情况，符合它的家庭情况，这个可能还是有一些要提高的。　　潘春玲：我觉得现在消费者其实越来越理性了，比过去他们面对保险知识从空白到有所了解已经进入了不同的阶段，他现在选保险的时候是保险这件事情一定要办，但是我找谁？就提到一定层面上了，开始意识到服务是有内涵价值的，不是纯比价格了。我找哪个形象更好的公司，哪个顾问，我觉得他能服务我更久？更专业？我觉得这是这个行业的一个走向和特点，甚至他对于一个保险顾问提出更高的要求，当我遇到资产配置、资产保全，甚至很多事情他都希望你能够综合给他建议，其实也是对我们自身有了更高的要求，我们不仅要懂保险，还要懂金融其他的门类，甚至了解行为学、心理学等等，这也是很好的一件事情，社会才会发展，我觉得这两年是这样一个趋势。　　杜军：保险这两年的变化，像以前一些保险意识比较强的客户，他们早就是保险的客户，他们的保障也比较全面了，这些人已经在提升他们保险的层次，他的保障和他的一些功能性在发生变化，还有以前对保险比较拒绝或者不太关注的人现在开始在关注，所以，这实际上真是一个方兴未艾的事业。　　和讯网：我现在突然很好奇，杜总在做保险之前做什么？　　杜军：我原来实际上是公务员，在政府机关工作。　　和讯网：公务员是现在多少年轻孩子挤破头想进的地方。　　杜军：当时也一样啊，当时我在机关工作，而且我工作单位也很好，是属于外事机构，外事办。很多也是像你所说的，现在都是打破头想往里面进的人，但是我会选择出来，也是自己对人生事业的一些追求，自己的一些想法使然。　　和讯网：在当时您觉得什么是保险？　　杜军：我在机关的时候对保险的认识就和现在很多朋友的认识一样，觉得保险离我很远，那时候我也是这样看的，因为那时候也都是公费医疗，大家的保险观念和保险意识都非常淡，所以，那个时候真的对保险没有什么关注。　　和讯网：没什么关注，为什么选择加入保险行业。　　杜军：这个说来有原因，因为我后来从机关出来以后，我是原来在广东的一家合资公司从事人力资源管理工作，作为工作上来讲我要负责给员工办理保险，这是我的工作，虽然我对保险不了解，但是工作必须要认真去做，所以，我开始关注和了解保险，然后给我们的员工也都上了保险，在这个前前后后的过程中，我们的员工通过保险得到帮助，在那种情况下，因为当时我们的员工发生一次工伤事故，在一次事故中五个工程修理人员当场就身故了3名，在后事的整个处理包括保险公司理赔我全程参与了，所以给我的印象非常深刻，虽然他的保障并不高，当时只有5万元的赔偿，对于一个生命来说这5万元到现在来看都不算什么，但是在当时的情况下，作为一个农村家庭，他家里的一个顶梁柱走了，得到5万元的一个帮助，他已经真的觉得很好。　　我就觉得保险的意义真的是未知的情况发生的时候，一些意外和大的情况发生的时候，我们的家庭还能不能撑得住，人生还能不能走下去，在这个过程中我就觉得做保险的人对这个意义上来讲，我真的觉得我们很伟大，我们是在做一件帮助别人的事情，我们希望所有的朋友都能有一个保障，在风险来临的时候能够有一个抵御风险的工具，能够把风险对我们的伤害降到最低，能够挽救他的生命或者让他的家庭还能很好的活下去。　　所以，保险的意义我们内心看得很深，认识非常深刻。在后来我们工作过程中也有一些客户通过保险获得了帮助，挽救了生命，现在都活得好好的。但我们也同样看到一些因为没有保障，在发生事情之后真的连生命都挽不回来，所以，我们觉得这一份工作真的意义非常的深远。所以，不管别人怎么看，我们都会一如既往知道，我们是在和风险赛跑，谁能够更快的到客户这里，让我们的客户朋友，让我们的每一位朋友得到保障，真的等到风险再来的时候，我们已经可以抵抗它。　　和讯网：您可以总结一下，究竟现在做了这么多年保险之后，您认为保险究竟是什么？　　杜军：保险究竟是什么？我们经常都在说保险，保险它是一个看不见的保障，平常看起来它一份合同就是几张纸，但是这几张纸有生命的。保险就是我们急用钱，让我们所爱的家人还能活下去的这种保障。这就是保险。　　和讯网：有生命的“纸”。　　杜军：对，它是一个有生命内涵价值的纸，是活鲜鲜的。　　潘春玲：其实我觉得保险就是我车里的那个备胎，就是墙角的灭火器，昨天家乐福不是也着火了吗？平常你都觉得它没用，最好也希望不用它，但谁知道会有什么事情发生？一定让我就那么需要它，别的东西那时候都不在。我觉得保险对我的意义真的就是这样。　　和讯网：可以说就是最后一根救命的稻草。　　潘春玲：对，曾经有一个妈妈得了重病躺在床上，他的儿子是一个保险营销员，每天他陪他妈妈的时候，周边的客人来看望病人的时候，他都会给人家讲保险。他妈妈很沉默，终于有一天忍不住了，开口问他，你为什么没有给我买保险。他不知道该说什么，因为他妈妈其实已经不可能投保了，他其实思索了非常多，他最后给他妈妈说，活着我就是你的保险。其实也许有的人没有这样一个可以支撑你的人，所以，有责任的人，有爱的人会给他关爱的人买保险，因为也许他不能够负担他们的时候，还可以看到那一纸保险可以起到很关键的作用。　　其实保险很生活化的，没有那么远，我觉得它就在身边，随处可见。很多人不接受保险，只是因为可能怪我们没有走到它心里去吧，它的生活中处处在用保险。　　和讯网：我自己认为不知道对不对，为什么保险在现在这个时代被很多大众有的时候误会，第一，总觉得它像是骗子，因为我身边有实例，我北京有一个特别好的朋友，他的奶奶十年前买了一份保险给他的孙子，10年前的一万元其实不少，但是到现在为止那个保险到期了，去取出来是13000元钱，就是还赶不上银行的一个利息。　　杜军：这个保险我觉得很多朋友对保险都还是有一些不了解，他就看到保险往往是看到保险存多少钱，我到时候拿回来多少钱，我的收益有多高，他往往忽略了保险的一个最根本的功能，保险我们说是投资中的一种，但是它的主要作用是在提供一个非常好的保障的基础上，再具备一些投资功能。　　比如说我的一个客户，他也是北京一家世界500强著名一家外企的主管，他最初的时候2002年的时候只是给孩子买了一份保险，因为他自己本身有社保，除了社保之外作为外企来讲还有一个外企服务局的补充保险，他觉得他很充分了，但我始终觉得你还是需要有一个保障，尤其是像关于重疾大病方面的保障，他最后听了我的建议，因为我当时给他两个建议，我问他，能不能保证自己在这家外企可以干一辈子？因为只有你在这个外企这些所有的保障都是属于你的，一旦离开就不可能再有了。第二，尽管我们说有社保和补充医疗，但在我们的社保和医疗制度里都有诸多限制的，对于起付线、自负比例、自费药不能报等有很多的一些都得自己来扛，实际上这个风险很大，而且往往一些自费药都是非常昂贵的，但是又是救命的药，这时候全要自己扛。所以，他考虑这两个问题以后就自己买了。　　最后他投保以后才十个月被查出来是乳腺癌，当时他投保了40万，友邦10天就赔他40万，那他用了最好的药，现在活得好好的。但是就体现出说，你不能看我买了十年一万元，我现在才拿1.3万，但是它里边的保障有多少？当然我们说保险要找专业的人来买，要买对，不是说什么保险都可以买，我们一定是有步骤，首先是要买什么，什么最重要，我们一直认为包括友邦保险一直认为保险要走正道，那就是要买最基本的、最重要的传统的保障，这是友邦保险一直在倡导的。　　作为我们来讲，我一直这么多年都是让客户首先拥有一些最基本的、最重要的，比如说重疾保障、大病保障、意外保障、医疗保障，对于一些理财投资就放在第二步、第三步才考虑的问题。所以，我们在买这个保险的时候，你说才花1万多元的保费存了1年赔偿40万，这是多么倍的回报。所以，从这个角度来考虑，我们就会知道保险的意义，知道怎么去选择的问题。　　和讯网：那么大家最需要的是什么样的保险，给大家普及一下？　　潘春玲：这个很难说，对每个家庭来说，不同的阶段和不同的家庭结构形态下，不同的资产状态下，保险在他们生活中扮演的角色应该会不一样。也许一个初出社会的年轻人，最起码在他的收入极低的情况下也应该给自己买一份意外险，因为发生意外状况的时候，他最无颜面对的是自己的父母，因为他可能把父母养老的生活都毁掉。当他结婚了，我觉得他对他的配偶是有责任的，当他有小朋友了，小朋友在没有挣到钱之前，父母能给他的经济支持，我觉得是最重要的，他怎么能够保有这种能力，怎么证明他一定会有这种能力。但是当我的资产状态更丰富了之后，我觉得保险扮演的安全不仅仅是人生安全、财产安全一样是很重要的，很难说某一个人一定需要什么样的保险，我觉得不同的形态，不同的家庭结构，不同的人生阶段，保险会扮演不同的角色，这时候顾问的意义是非常重要的。因为我要充分了解你的状况，才能给你一个专业的建议，否则我就成了一个推销员，我说买一个大病保险吧，买一个意外保险吧，但它未必是真正你的需要。　　和讯网：您说到这一点我特别赞同，需要一个专业的人士给您进行所谓的定制式的服务。　　潘春玲：应该是这样的。　　杜军：因为它一定是量身订作的。　　和讯网：在节目的最后，我们希望两位能够给我们今天的网友说点什么，作为保险行业的这些东西，您对我们普通的网友有什么特别想说明的？　　杜军：各位网友，我觉得人生面临着未知的事情太多了，我们要做一个有准备的人，我们要为自己、为我们所爱的人、为家庭做好未来的安排，无论是我们身体、健康、意外、包括家庭的理财，包括我们未来财产的传承等等，所以，保险是很重要的话题，在生活中它一定是个必需品，谁都离不开，希望大家在生活中都能拥有这样的好东西。　　潘春玲：亲爱的各位网友，我觉得在这样一个特殊日子来到和讯跟大家做交流非常好，我也是觉得在中国这样一个发展中国家的，保险行业仍然处于起步阶段，也请大家多给我们一些宽容，给我们一些时间，共同营造这个行业更清新的形象，也希望获得大家的理解。当身边有人递上一张名片，当有人跟你沟通保险这个话题的时候，除非你特别忙，除非他打扰到您特别重要的事情，不妨停下脚步听一听，看一看给自己一个机会，寻找你身边有的业务人员，及早规划你自己的保障，把爱和责任传递给他们。　　和讯网：好的，非常感谢两位，通过今天的节目，我觉得自己受益很多，通过和两位的交谈，知道保险离我们生活很近。因为之前大家都觉得保险这件事情老了以后再说吧，或者这都是以后的事，现在还年轻，我身强力壮，这个东西对我没有太大的关系，而且我又有医保，但是现在听完以后会觉得确实包括对父母、子女、对配偶都有一份责任，所以，希望我们的网友们通过今天的节目能够有所受益，至少像我一样对保险这个行业有新的定位和新的认识，也希望能够多去接受我们这方面的知识的普及，哪怕有我们的营销人员和您聊的时候，您也可以多聊一下。　　我们这期节目就这样了，感谢您的收看。我们下期再见。　　
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