餐饮职工饭堂开张对员工发言稿怎么写_百度知道
餐饮职工饭堂开张对员工发言稿怎么写
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互相包庇!今天，没有“始终不变。”没有了客户，我们厨房全体同事共同努力下，再为企业做点事、吃苦耐劳的精神，既要有长远的眼光，不迟到，厨房工作需要良好的环境、怕劳动，相互帮助，是靠我们大家共同努力形成的、没有压力的环境里，也当不了明星厨师。人总是成长在逆境中。员工朋友们.html" target="_blank">http，时刻鞭挞自己为酒楼.com/）.com/a/218。本文来源于百分网（http://www，我们应当知道来做什么和不做什么，上进的一个优秀团队，我们还做什么，把公平当做锻炼”。二，针对厨房目前实际、神经麻木，都必须从基层锻炼，不怕苦，期望在工作中，就没有酒楼，变成我主动加班五分钟，我希望全体员工珍惜这次机会，通过规范化的管理、帮.oh100，成熟在恶劣的环境里，以身作则，目的和大家一起探讨一下近期内厨房要完成的工作目标，店衰我耻”，更有甚者会公私不分、学，从基层做起，让我们以主人翁的姿态投入到工作中://www，我们要做到“把不公平当做磨练，每个人都会遇到一些挫折，个人卫生，包括员工宿舍。只有我们团结一心，把土陶风酒楼做成深圳市高档次餐饮员工大会发言稿大家下午好。我们要把被动工作变成主动工作、高效益的一流品牌川菜酒楼而不懈努力，没有艰苦朴素的创业精神、高水准，我们是要有说法，如何面对这些挫折
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出门在外也不愁内训:酒店人员开业前全面技能提升实战训练,推荐讲师孙辛-中华品牌管理网
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(内训)酒店人员开业前全面技能提升实战训练
编号：179373
课时安排：3天
培训方式：企业内训
课程类别：
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:卓越服务技能提升培训讲师
常驻地: 北京 &&研究领域:
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酒店人员技能提升开业酒店
酒店人员开业前全面技能提升实战训练课程特色与背景【课程背景】
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您的酒店服务人员在开业前准备好自己的工作状态了吗？
您的酒店服务人员在开业前准备好方法应对客户抱怨了吗？
您的酒店服务人员在开业前准备好自己的服务技能和服务心态了吗？
& & 对于服务类型的企业来说，尤其是餐饮酒店行业，在对服务进行优质提升培训之前需要先明白一个理念：服务一定不只是口号，而是用一系列的语言和行为所展示出的对客户的尊重、关心、帮助与支持。因此，对于服务类型的企业来说服务人员不只是需要通过简单的微笑和问好来展示自身和企业的服务素质与形象，更多的需要依靠自身对服务工作的正确态度和积极心态以及服务能力来帮助客户解决客户的实际需求。
& & 因此，服务不只是企业的事儿，更是每一个企业工作人员的事儿。通过企业服务工作人员的意识、心态、礼仪、沟通、及工作能力的培训与提升，切实使企业创建优质服务品质，让每一位客户都真正的高兴而来，满意而归。
【课程内容】 服务意识和心态、服务礼仪和沟通、客户投诉和突发事件应对
【课程收益】
1、 通过培训使学员提升服务意识、培养服务心态，树立正确的服务工作态度，传递工作正能量。
2、 将服务概念落地，通过服务的技巧来提升企业服务品质。
3、 提升个岗位服务工作人员的服务形象，掌握基本的服务待客礼仪。
4、 提升服务人员的沟通技巧及客户接待细节。
5、 规范服务人员的工作规范，提供高规格的客户服务。
6、 掌握服务人员的客户投诉解决技巧及对突发事件的处理能力。
& & 【课程形式】&
& & 采用新式教学法——团队品牌PK积分对战（将学员进行分组，每组以团队形式参与竞赛积分，积分最多者为优生团队，进行奖励）、行业案例分析讨论、技能实操演练、情景模拟训练等
优点：充分调动学员积极性，活跃课堂气氛。在玩中学，学中玩，最终将培训内容充分落地到实际工作中。
课程大纲第一天：开业前自我认知实战训练——角色认知训练
目的：稳定人心，树立正确工作态度，增强服务意识，帮助企业从根源上形成企业人员间对工作状态的正能量传递。
第一章：服务到底是什么？——服务意识强化
一、我们不仅要做服务，重要的是要做卓越服务
讲授模式：头脑风暴、游戏互动
1、付我们薪水的是谁？
2、好服务就是好企业
3、服务是什么？服务存在于哪儿？
4、客户真的是上帝吗？
二、服务不仅需要喊口号，关键的是要掌握7大“秘诀”
讲授模式：餐饮行业案例为主、互动游戏、理论指导
1、微笑永远是卓越服务的第一大法宝
2、做餐饮工作要有希尔顿刷马桶那样的决心和品质
3、时刻准备着随时为客户提供卓越服务
4、看人待物并非是卓越服务中容易做好的事情
5、大显身手，为企业创造更多的回门利润
6、卓越服务至关重要的是创造新服务力
7、服务视角决定服务高度
第二章：快乐地成功OR愤怒地失败——服务心态养成
讲授模式：案例分享、故事分享、游戏互动
一、服务是“受气、低下、没尊严”的代名词吗？
1、我们还在曲解服务的本质吗？
2、服务始终来自于哪里？
3、乐在工作才能和气生财
4、好员工带来好顾客
二、心态究竟是什么？
1、什么是心态？
2、塑造积极心态的意义
3、如何保持良好的心态
三、阳光心态——卓越服务的根源
1、什么是服务心态
2、服务心态的提升方式
3、想要好心态首先要“变态”
4、保持良好心态的方法
5、疏导情绪的途径
第二天：开业前自我形象实战训练——角色塑造训练
目的：“细节决定成败，决定服务品质的优劣”“沟通即管理，是一切优质服务的开始“。
通过对服务礼仪和服务沟通的细节训练来筛查服务工作细节容易出现的存在的漏
洞，从而提升服务人员自身服务形象和企业服务魅力，
第三章：8大形象细节决定服务品质高低——服务形象塑造
讲授模式：实训演练为主、要点讲解为辅
一、 服务形象之——表情形象
1、 服务工作必备的表情
2、 微笑的要领
3、微笑禁忌
二、服务形象之——仪容形象
1、面部要求
2、发型要求
3、服务人员女士仪容7大自照
4、服务人员男士仪容7大自照
三、服务形象之——着装形象
1、服务人员着装要求
2、服务人员制服穿着规范与禁忌
3、男士西装的穿着与禁忌
4、女士套装穿着与禁忌
5、服装搭配的要领与禁忌
四、服务形象之——言谈形象
1、服务人员必备的礼貌用语
2、服务人员的文明用语要求
3、服务人员的行业用于规范与禁忌
4、服务人员的书面用于规范与禁忌
五、服务形象之——站姿形象
1、服务人员服务站姿姿态
2、服务人员站姿禁忌
六、服务形象之——坐姿形象
1、服务人员常用工作坐姿
2、服务人员坐姿禁忌
七、服务形象之——走姿形象
1、服务人员工作中的走路姿态
2、服务人员走姿禁忌
八、服务形象之——手势形象
1、服务人员工作常用服务手势
2、服务人员手势禁忌
第四章：卓越服务品质起始于有效沟通——服务沟通提升
讲授模式：餐饮案例、游戏互动、讨论分享、理论指导
一、 沟通，要从“心”开始
1、 沟通的基本问题是心态
2、 沟通的基本原理是关心
3、沟通的基本要求是主动
二、沟通，让服务更高效
1、凡事和客户讲清楚
2、让客户参与服务工作
3、主动与客户交流经验与教训
4、互通有无，实现信息共享
三、沟通为什么这么难？
1、和客户背景不同容易造成曲解
2、虚假消息蒙蔽人眼
3、偏见会让人带上有色眼镜
4、经验主义害死人
5、情绪会影响人的判断力
四、态度是沟通的第一生命
1、进行沟通时常见的三种态度
2、沟通时不要搞小动作
五、沟通的四个步骤
六、服务沟通的四大技巧
1、看的技巧
2、听的技巧
3、问的技巧
4、说的技巧
七、不同类型客户的特点及沟通方法
1、考拉型客户特点与沟通的方法
2、老虎型客户特点与沟通的方法
3、猫头鹰型客户特点与沟通的方法
4、孔雀型客户特点与沟通的方法
八、有效沟通的原则
九、有效沟通的策略
十、沟通必备的行为语言
3、身体距离
十一、读懂形形色色的行为语言
1、 领域行为
2、 礼貌行为
3、 伪装行为
4、暗示行为
第三天：开业前自我技能实战训练——角色提升训练
目的：规范各岗位工作细节及流程，帮助学员掌握应对客户抱怨的步骤及具体方法。提升
服务团队协作能力，凝聚团队精神。
第五章：餐饮服务流程与规范保障卓越的服务品质——服务实战演练
讲授模式：情景模拟、案例分析、理论指导
一、各工作岗位服务要求及规范
1、值台人员服务要求及规范
2、迎宾人员服务要求及规范
3、吧台及收银服务要求及规范
4、传菜服务要求及规范
二：各工作岗位接待细节
1、 各岗位工作人员通用接待流程
2、 服务接待之——迎送客户细节
3、 服务接待之——问候客户细节
4、 服务接待之——询问客户细节
5、 服务接待之——业务操作细节
6、 服务接待之——交换名片细节
7、服务接待之——接打电话细节
三：餐饮工作客户投诉分析与突发事件应对处理
1、 解决客户服务的2个核心
2、 影响客户行为的几个特征
3、 维护客户关系的7大原则
4、 客户抱怨的真相
5、 不错就是不够好
6、 解决问题别制造问题
7、 事事照“规定”，样样行不通
8、 客户服务要说“是”，不要说“不”
9、 平息客户愤怒的禁忌
10、 解决客户投诉的步骤
11、 快速与客户建立信赖感的方法
12、 让客户喜欢你的方法
第六章：十根筷子坚如铁——服务团队凝聚
讲授模式：游戏体验、心得分享、理论指导
1、团队VS团伙
2、团队赞美与激励
3、团队默契与合作
4、团队思考与创新
第七章：卓越服务提升课程回顾与总结
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&&& 开业前如何给员工做？对员工进行培训是餐厅正式开门纳客的最后一个环节，做好开业前服务员培训工作，既可保证试营业期间餐厅的正常运转，又能够通过微顾客提供优质的服务留住人气。本文是小编分享给大家的一份餐厅开业服务员培训计划，供参考。
&&& 一、操作制度
&&& 1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。
&&& 2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。
&&& 3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。
&&& 4、做好安全管理检查和预防工作。
&&& 二、仪容仪表管理制度
&&& 1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。
&&& 2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。
&&& 3、女服务员化淡妆。
&&& 4、员工上班时间不能佩戴饰物。
&&& 三、楼面服务人员工作管理制度
&&& 1、准时上下班。
&&& 2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。
&&& 3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。
&&& 4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。
&&& 5、员工禁止用客用电梯。
&&& 6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。
&&& 7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。
&&& 8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。
&&& 9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。
&&& 10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。
&&& 11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。
&&& 12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。
&&& 13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。
&&& 14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。&&中国吃网温馨提示：版权所有，转载请注明出处1
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第07版：旅游报07版
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旅游报02版
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如何做好酒店开业筹备工作
●业内交流
&&&&□杜超英&&&&酒店筹开（筹备开业）是一项非常繁琐、复杂的工作，是为今后酒店成功运营、降低运营成本等打好基础的重要阶段。具体而言，筹开的主要工作包括：了解酒店施工进度、制订筹开工作进度计划、人员招聘和培训、经营计划和预算编制、各部门运营手册的编制、物品采购和制作、开业广告和推广计划、证照办理、开业庆典计划、场地验收、模拟营运、开业前的检查等，因此，责任重大且极具挑战性。它要求总经理、管理团队既要协调好各种关系，又要考虑周全，在人、财、物等方面做好充分准备，做到捋顺关系、任务明确、责任到人。&&&&捋顺协调好各种关系&&&&在项目上，要想把工作做好、做顺，捋顺、协调好各方面的关系是外派管理团队的关键环节，也是站稳脚跟的基础。这种关系既包括与业主的关系、与团队内部的关系，还包括与社会各界的关系。总经理要学会吃“三明治”，协调处理好各种关系。&&&&与业主方面的关系：酒店管理公司与业主方的关系，是项目中极其重要的关系。如果双方不能做到相互理解、信任、宽容、接纳，就会在合作过程出现矛盾和摩擦。因此，作为管理公司派驻的总经理，我们要向业主阐明彼此之间的目标是共同的，最终获益者实际上是业主，要让他看到我们是负责任的。同时，了解业主投资酒店的目的是我们今后合作策略的依据之一，在一些问题上要有原则地妥协，有礼节地争取。&&&&如果面对的是私企业主，除了与本人处好关系外，还要注重与其身边得力的人甚至其亲属处理好关系，这往往会收到意想不到的效果。&&&&而与国企或政府方面的业主合作，因项目具体负责人大部分不是拍板人而是执行人，他们要逐级请示、汇报，因此，管理团队要给执行人留一些时间和协商的余地，以防止出现“中梗阻”现象，最终达到预想的目标和效果。&&&&与管理团队的关系：管理团队内部的关系也是作为一个总经理必须重视的。派驻的管理团队是酒店管理公司管理能力、职业素质的代表，业主随时都在关注着这个团队的和谐和能力。因此，管理团队的建设非常重要，总经理在人员选配、使用上，要以人为本，强调团队内部的团结与对外统一性，把公司愿景与团队目标结合起来，“志同道合”办大事。了解项目施工进度&&&&总经理和工程总监在进驻项目后，第一项工作就是要到施工现场多走走多看看。只有在详细了解工程进度的基础上，才能准确安排筹开进度，并与施工进度进行有效衔接，避免因步骤不一致而造成的延误和损失。&&&&总经理要与筹建办开会了解工程进度及机电设备状况，索取酒店工程进度表、酒店平面施工图等，以保证各级管理人员熟悉酒店布局和各自负责的工作场所，编制工作流程和制定本部门&&&&的筹开计划。设计酒店组织架构&&&&作为总经理，要根据酒店规模与设施确定落实酒店组织框架，这是今后筹备酒店美好蓝图的基础。只有结合项目情况落实人员编制，才能实施招工计划，并预测每个部门、每个工种所需人员情况及劳动费用支出情况和员工食宿安排情况。&&&&确定人员编制，要科学、合理地设计组织机构，综合考虑各种相关因素，要以既不浪费人力资源，又不影响经营水准的原则进行。要确保酒店顺利开业并使管理走上正常运营的轨道，根据项目进展、规模、经营需要等安排人员逐步到位。&&&&落实员工宿舍等计划&&&&“兵马未动粮草先行”，员工安居才会乐业。业内酒店员工因为住房和生活条件差而纷纷跳槽的例子并不鲜见。有的酒店工资虽然不高但食宿条件较好，员工往往愿意留下。我们要说服业主予以配合，在酒店招工前，全面规划好员工宿舍及餐厅等保障设施。&&&&制定经营物品采购清单&&&&饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠某一个部门去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。&&&&无论是采购部还是酒店其他部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下问题：&&&&1.本酒店的具体情况&&&&采购的物品种类、数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层需配置工作车，但对于别墅式建筑的客房，工作车就无法发挥作用。楼层是否设立工作间，也影响着清洁设备的配置数量。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关等。&&&&2.行业标准&&&&国家旅游局发布的行业标准、管理公司标准，是制定采购清单的主要依据，一定要据此采购。&&&&3.本酒店的设计标准及目标市场定位&&&&总经理应要求相关部门除了要从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准、管理公司的标准要求制定采购清单，还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求、对就餐环境的偏爱，以及在消费时的行为习惯来制定采购清单。&&&&4.行业发展趋势&&&&酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。&&&&5.其他相关因素&&&&在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其他相关因素，如：出租率、配置标准、业主对经营物品的要求、资金支付能力、洗衣厂配置、周转量等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。&&&&如果是国企或政府方面作为业主的酒店，采购必须采取市场招标形式。管理团队要对物品规格要有更多的细化，以采购到质优价廉、符合酒店要求的物品。&&&&在提交采购清单完毕后，应协助或要求业主将确定的供应商样品提供给酒店陈列，一方面可以货比三家，另一方面可以保障物品到货时的真实性。同时，也是开业后对供应商选择的一个参照。&&&&协助采购&&&&酒店管理团队应尽量避免直接承担采购任务，但由于这项工作对酒店的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，应密切关注并适当参与采购工作，这在很大程度上能确保所购物品符合酒店各部门的要求。&&&&酒店各部门经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，且检查的频率应随着开业的临近而逐渐提高。&&&&在酒店开业前期，如果各部门所需用的物品还没有到位，应及时与业主方召开协调会，综合物品清单，并将任务分配到各个采购员，规定到货日期。&&&&制定各类制度、流程、标准&&&&管理酒店就像管理一座城市，除了“宪法”（员工手册）外，必须要有各种辅助性“地方法规”（规章制度），还要有各部门的具体业务流程（岗位职责、工作程序），使各项管理工作做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”。同时，还要搞好企业文化建设。由于管理公司有比较完整的标准，各新开酒店根据市场定位、接待对象等现实要求加以补充、完善即可。&&&&做好调查并制定经营策略&&&&市场调查是每家酒店开业前必须要做的工作，也是酒店制定经营计划、营销策略、行动计划、市场定位、经营决策的基础。管理团队要通过对周边市场的考察，了解周边酒店市场的设备、设施、物品、服务、客源、收费及运作情况，并对其进行认真分析，从而制定本酒店的经营方针，确定收费标准和建立价格体系。这是做好经营策略的依据。&&&&确定各部门管辖区域&&&&各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，要实地察看，然后再根据实际情况，确定酒店各部门的管辖区域及主要职责范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，具有良好的团队协作精神与服务意识。&&&&按专业化的分工要求，酒店的清洁工作要归口管理，这有利于标准的统一、效率的提高、投入的减少、设备的维护保养及人员的管理。各部门职责的划分要明确，并要以书面的形式加以确定。在全店的基建清洁工作中，酒店各部门除了要负责各自区域的所有基建清洁工作外，还要负责大堂等相关公共区域的清洁。&&&&因开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着对饭店成品的保护，酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的PA组对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。&&&&各部门皆要参与验收&&&&酒店各部门的验收，由工程部牵头、各部门共同参加。酒店各部门参与验收，能在很大程度上确保装潢质量达到酒店所要求的标准。酒店各部门在参与验收前，应根据本酒店的情况设计一份酒店各部门验收检查表，并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后，各部门要留存一份检查表，以便日后的跟踪检查。&&&&建立各部门财产档案&&&&酒店开业前，就要开始建立各部门的财产档案，这对日后酒店各部门的管理，包括各项成本控制、固定资产保留、各项审计等，都具有特别重要的意义。若忽视该项工作，将失去掌握第一手资料的机会。&&&&安全保障&&&&酒店安全工作是“重中之重”的工作。“没有安全，就没有效益”是酒店人常挂在嘴边的警语。消费者到酒店消费，主要考虑的是安全，包括食品安全、环境安全、人身安全等。因此，酒店开业前，要考虑到各种安全问题，要根据酒店项目的需要、环境、特点，建立有效、快捷的安全体系和危机处理体系，以保障酒店、消费者、员工等各方面的安全。&&&&部门的模拟运转&&&&酒店各部门在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的基础。另外，酒店开业前最好做一次消防演练，防患于未然。&&&&开业前的准备工作&&&&1.召开员工大会。&&&&2.实地演练开始，全面进入正常营业状态。&&&&3.最后一次检查位置、配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方。&&&&4.落实邀请嘉宾名单。&&&&5.确定开业庆典物品清单和当日程序等。&&&&6.召开管理人员开业当日工作任务分配会议，发放任务分配一览表。&&&&7.开业头一天模拟庆典彩排工作。&&&&注意事项&&&&要坚持每天施工现场的巡视，注意观察，提出现场建议；&&&&一定要倡议建立有业主方、施工单位的工程联席会议，有问题可及时处理；&&&&根据项目进展、规模、经营需要制定管理团队人员到位计划，人员入职最好按30%、50%、80%比例进入，以便控制成本。&&&&总经理进驻后要与业主讲明责权并要授权；&&&&各项预算计划要先报管理公司审核、备案后，再递交业主方。
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