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全球手机订购量排行：中移动登顶，联通客户严重流失
雷锋网(搜索“雷锋网”公众号关注)7月27日消息，据市场研究公司Ovum最新发布的全球手机订购情况上半年报告称，中国移动是全世界手机销量第一大品牌，沃达丰排在第二名，印度巴帝电信（Bharti&Airtel）紧随其后，排在第三位。中国移动的手机用户全部在亚洲，截至2015年第一季度末，该公司售出了6.33亿部手机。而全球联合大企业沃达丰售出了4.08亿部手机，巴帝电信在亚太地区、非洲和欧洲等20个国家售出了3.14亿部手机。在手机订购量方面，由于积极拓展非洲和欧洲市场，巴帝电信已超过中国另一家电信公司——中国联通，从之前的第六名的位置跃升到了现在的第三名，中国联通的手机客户流失也让巴帝电信受益良多。据悉，在过去五个月中，中国联通已流失了1000万个手机用户。中国移动俘获了86.1万个新手机用户，中国电信增加了76万个新手机用户。据Ovum报告称，沃达丰已连续五年保持第二名的位置，它的手机营销市场主要在非洲和欧洲。然而，据Kantar&Woldpanel报告称，尽管在全球手机市场上排行老二，但是在澳大利亚市场上，沃达丰仅仅维持着第三名的位置。在澳大利亚，澳电讯公司（Telstra）的市场份额与去年持平，占该国全部手机销量的40.2%。Optus的市场份额上涨了0.5%，沃达丰的市场份额下跌了一个百分点，跌至15.7%。Virgin、Amaysim、Aldi和TPG共同占有14.7%的市场份额；自从去年以来，各公司的市场份额相对保持稳定，没有发生多少变化。
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导读：对一个通信企业来说，如果网络质量是生命线，那么，服务质量就是核心竞争力。从“沟通从心开始” 到“客户为根、服务为本”，在西藏，中国移动从惠民、利民角度，致力于淬炼最真诚的品牌，结合西藏本土特色打造最温暖的服务。 热线连通你我他 10086：“您好，很高兴为您服务！” 索朗央珍：“我是索县嘎美乡的，要去到山上挖虫草，还能不能打通电话？要好几个月。” 10086：“山上的信号可能会弱一点，但是虫草采挖期间我们会有应急通信车会在现场进行通信保障，电话信号会很好的。” 索朗央珍：“如果我停机了怎么办？买家找不到我怎么办？” 10086：“建议您提前充好话费。如果停机了也没有关系，我们的工作人员会在现场办理业务，你可以现场进行充费。” 索朗央珍：“暂时不需要，谢谢。” 10086：“您的需求，前几天有几位客户也提到了，我们将从后台协调，尽全力做好索县的虫草采挖工作。” 和那曲许多乡一样，虫草收入占据着牧民们大部分收入来源，在过去索朗央珍和乡亲们都会因为虫草采挖期间打不通电话、联系不到买家烦恼，现在一个10086热线，可以帮助他们解决很多问题。从十多年前的1860热线到现在10086热线，中国移动持续提升客户精细化服务水平，不断针对西藏用户诉求，制定符合西藏用户习惯的针对性营销活动、网络保障部署。随着服务升级，那曲分公司还研发出了10分钟快速建基站，为虫草采挖应急保障提供了坚强的通信保障，而到了2012年，大部分虫草采挖区开始建设永久性基站，农牧民在偏远的草原深处，也能便捷保持与外界的联系。 2000年，中国移动西藏公司成立。中国移动西藏公司的老员工还记得，2001年放号的那一幕，得知放号的消息，拉萨市民很早就来柜台排队，拥挤的人潮将柜台挤破，工作人员不得不临时架设板凳一一维持秩序。“二十一世纪初，西藏人民的通信需求就已经很旺盛了，那时候，有个移动电话是很自豪的事情，并成为了大家做生意、联系工作、亲人沟通很重要的方式。” 有了客户，必然就要提供最优质的服务。2001年，当手机里一个温柔的声音响起“您好，请问有什么需要帮您的吗？”移动老用户应该还记得，当时看来还很陌生的号码“1860”，此后与自己的生活是如此密不可分。靠着一台电脑、一部话机、一条电话线、几个身着工装的工作人员，中国移动西藏公司的服务热线就此起航。 随着移动业务的拓展和移动客户的大规模发展，对热线服务提出了更高的要求，中国移动西藏公司开始寻求新的服务方案，热线服务从简单的座机电话咨询发展到成为拥有5、6个台席的小型呼叫中心，接入号码包括1860人工服务热线、1861自动查询热线、12580移动秘书服务热线，不仅仅受理客户简单的业务咨询、投诉申告，还能方便地为客户查询话费使用及余额查询，提供航班信息、票务订购以及与个人生活相关的服务信息订购等。此时的热线服务，秉承“沟通从心开始”的企业服务理念，努力为客户提供优质的服务，不断满足客户多样化的通信需求，成为了集综合性服务功能于一体的呼叫中心，并通过对话务录音的质检，不断完善和提升热线服务。 2006年6月，全国电信行业客服热线统一升位为5位数，中国移动西藏公司客服热线将人工服务热线1860和自动话费查询热线1861合并为10086。为了不断满足客户对通信使用的多元化需求，客服热线开始从服务向营销转型，同时还开通了10085电话经理服务专线，主要是通过电话经理主动联系客户介绍新业务，进行市场调查以及客户关怀，关注移动客户的合理化建议。为此，中国移动西藏公司客服热线专门成立了投诉处理小组，收集客户投诉建议，中国移动西藏公司客服热线也逐步走向成熟。 中国移动西藏公司服务管理部员工次仁白宗2005年进入公司，在客户服务中心藏语热线工作。“热线分三班倒，7×24小时为全区提供服务。”一次，三更半夜客户拨打客户热线进来，因为当时在山上施工而手机欠费，需要紧急联系家人，焦急地请客服代表帮忙。次仁白宗知道，按照常规流程是违规的，从前也没有通过10086热线为客户联系亲人的先例，她考虑了客户的特殊情况后，立即请示带班组长批准后，及时拨通了客户家人的电话，转达了客户的需求。几天后，客户专门到公司来表示感谢。这件往事让次仁白宗印象深刻，并成为她今后做好热线服务的一个动力。 2010年，在中国移动多年来集中化、标准化和信息化管理手段方面的实践和经验积累基础上，设立在广州的中国移动南方基地开展了“集中化支撑系统”的研发与探索，对中国移动西藏公司、香港公司提供异地远程支撑服务。中国移动西藏公司的汉语热线迁至南方基地，同时落户在本地的藏语热线服务开始快速、专业化地发展了起来。为了给少数民族地区提供更加精准的服务，中国移动西藏公司将藏语服务提到了前所未有的高度，并制订了一系列特色和差异化服务方案，同时在员工招聘时，特意招收了懂康巴语、安多语、卫藏语的话务员，为农牧区的群众带去了更多的便利。在西藏了解各民族客户语言习惯，懂几句方言和家乡话是亲近客户最重要的方式，因此中国移动在西藏建立了全量客户语种信息。中国移动西藏公司服务管理部员工说：“我们所有的客户里面，哪些是习惯讲藏语的，哪些是习惯讲汉语的，哪些是藏、汉语都懂的，我们都建立了数据库。如今，无论何时、何地，无论你是藏族、汉族，无论你来自那曲、昌都，还是山南、日喀则，中国移动西藏公司能为广大移动用户提供7×24小时不间断热线服务，随着通信事业的飞速发展，客户的消费需求越来越旺盛，维权意识也越来越强，这对我们的服务工作提出了新的要求。” 近年来，中国移动西藏公司面向全区规范了藏文字翻译，在宣传单、营业厅等对外形象宣传上做到准确的双语服务。另外，在营业厅设置专门为残疾人、孕妇、军人服务的专席，在虫草采挖季节，还为农牧民设置专柜，接受专门咨询和有针对性的推荐合理业务。客户感知度得到了大幅提升。 惠民政策让利于民 西藏、四川山水相连，在西藏有许多四川籍干部、职工和生意人。电话，成为两地亲人最快捷、最常用的通信方式。 “西藏政策好，我的广告公司在拉萨做设计、成都赶工程，所以经常要两头飞，一来一回，不知不觉话费也‘飞’上去了，一大半都耗在了漫游上。不光是我，圈内的好多朋友都有这样的困惑。”一位姓刘的四川籍生意人如是说。 2005年10月，中国移动西藏公司率先推出“天府任我游”业务：从日起，全球通、动感地带品牌以及神州行大众卡客户，凡办理该项业务的漫游到四川，按照四川本地资费收费，在四川地区接听所有来电、拨打漫游地市话、拨打西藏归属地电话，每分钟收费仅0.4元。同时，按天加收漫游四川套餐功能费每天0.5元。换句话说，你每天最多只需多交5毛钱，你既是西藏移动客户，又是四川移动客户。 此项套餐业务第一个实现了漫游区域优惠，一举打破区域阻隔，实现了四川西藏客户沟通零距离，极大地方便了西藏客户路过或返回四川时的通信，为用户减少了话费。中国移动西藏公司在全国各运营商中是第一个推出类似资费的，它是一项具有历史意义的资费改革。首先它代表了话音资费的发展趋势：取消长途、取消漫游，最终实现话音资费包月。第二，此举进一步打破了地区间的阻隔，为区域间无限沟通创造了更好的条件，为经济体之间建立更加紧密的经济关系创造了更好的条件。第三，让人与人之间的沟通更加便利，尤其在西藏这个交通相对不便，信息沟通尤为重要的地区而言，确实在一定程度上打破了数字鸿沟。 “我在西藏工作，我老婆在内地带孩子。虽然现在通信手段多了，可以聊QQ、发短信，但是每到下班回家、夜深人静的时候，每当出差在外、去农牧区调研的时候，最想做的事情还是拿起手机，听听老婆、孩子的声音，问问父母的身体状况，第二天的工作才更加踏实。”一位姓张的四川籍干部反映了所有在藏人员的心声。然而，在2007年前，电话两头是亲人，但是亲人手里的电话还是明码标价、双向收费。 中国移动日，在西藏地区正式全面实现移动通信单向收费。中国移动旗下全球通、神州行、动感地带三大品牌，均实现本地接听真正全部免费。中国移动西藏公司是全国首个实现“无任何附加条件的单向收费”的中国移动下属子公司。实行全面无条件接听免费使“手机单向收费”进入了新阶段。西藏通信市场的特殊性是使其成为首个实行此资费政策区域的原因。时任中国移动西藏公司副总经理卓锋表示，目前接听收入占总收入的15%，同一些业务发达地区相比比例较低，单向收费后会对西藏公司的利润产生影响，预测资费平均价格下降30%以上，但西藏公司会争取通过刺激客户数量增加、通话时间延长等进行弥补，以实现维持利润总额不下降。中国移动西藏公司实行全面接听免费意味着困扰了消费者近10年的“手机单向收费”问题进入了全新阶段。 同时，移动资费也在不断下调。日，中国移动西藏公司按照集团公司的统一部署，与全国同步下调全球通资费，全球通上网套餐，商旅套餐以及套餐专属数据可选包正式亮相，实现了客户在全国范围内长途、市话、漫游主叫通话资费标准的统一，并且被叫通话全部免费。 总经理接待活动拉近客户距离 截至2013年，中国移动在西藏客户170万，移动通信在西藏得到普及。他们在想什么？有什么需求？哪些地方最不满意？也是中国移动西藏公司最关心的。 日下午15时，西藏拉萨最繁忙的移动营业厅走进一位神秘员工，西装笔挺、工牌佩戴整齐、目光环视营业厅后，坐在了入口处的桌子旁，桌上一个醒目的标牌写着“为民服务 创先争优 客户接待日”。当天，中国移动面向全国开展首届总经理客户接待日活动，西藏公司在全区7地（市）同步启动。放牧归来的牧民、进藏观光的游客、本地的大学生……都成了总经理接待日的座上宾。 拉萨市民索朗次仁眉头紧锁，直奔总经理接待处，对卓锋总经理说：“我新办的号码资费太贵了，尤其是和女朋友打电话，每天一打就是很长时间，话费划不来。”卓锋总经理耐心听完，微笑记下他的号码，现场请工作人员调查具体情况，并为他推荐最合适的套餐：“建议您办一张幸福卡，一个月只需要缴10块钱可以打500分钟，跟女朋友打电话就不用再担心了。” 旺堆是关心移动技术发展的“骨灰级”粉丝，日上午通过新闻听说了在广州、深圳、南京几个城市可以体验到4G网络，下午便专门赶来打探最新的消息，他关心西藏什么时候也能用上4G网络，上网速度快不快，去地市下乡是不是也能通过4G网络享受手机冲浪。卓锋总经理详细介绍了4G网络优势，具体时间请他拭目以待，这个消息着实让旺堆高兴了很久，并连连表示将来4G网络在拉萨推出，一定要第一时间体验。首届总经理接待日，卓锋总经理接待了近30个用户，意犹未尽的用户中途又返回，好好将移动的业务咨询了遍。活动现场不少还是移动的忠实用户，在拉萨经营虫草生意的罗布旺堆，在用上移动手机、座机后，决定给公司住宅区装上移动宽带，他说自己用移动产品习惯了，不想再换其他。卓锋总经理告诉罗布旺堆：“我们有铁通分公司可以为你安装，请您留下电话，我们会尽快处理。”一位客户在咨询完后，拉着卓锋总经理的手连声道:“移动信号好、服务好，感谢移动对我们的关心。” 2013年，中国移动西藏公司提出“客户是基础的基础”理念，将“总经理接待日”通过机制变为常态化，到2013年7月份，中国移动西藏公司已开展14期总经理接待日活动，全区共计34位区公司及地市分公司领导出席了接待活动，接待客户667位，活动共接受客户咨询、建议及投诉728例，问题均在活动现场及时得到了解决，拉近了移动公司与客户的距离。如今，已成为公司聆听客户心声的重要渠道。 营造透明安全消费环境 为客户营造透明、安全的消费环境，从客户角度出发，全心全意维护客户权益，是中国移动落实“服务为本、客户为根”服务理念的一个宗旨。 如果经常收到中奖、卖房、卖车类等垃圾短信是很让人烦恼的。中国移动西藏公司遵循“政府监管、企业自律、社会监督”的原则，强化责任意识，采取有效措施，加强企业管理，关注客户权益，推动行业整体水平提升。 中国移动西藏公司多措并举，通过进一步净化通信环境，有效提升客户感知。一是开展从信息安全协议签订到企业签名及白名单管理等多方面的安全自查，遏制垃圾短彩信传播，打造健康通信环境。二是对涉及企业签名的行业应用，包括企信通、校信通、MAS机根据管理规范制定日常安全作业计划，每周对行业应用企业签名进行人工审核。三是制定短信监控日常作业计划每日抽检短信内容。四是实现企业建站业务的敏感字过滤功能、访问记录日志留存功能。这一系列举措已经发挥出明显的作用。与此同时，中国移动西藏公司还规范了“垃圾彩信”客户举报、投诉处理流程。在开展自查全面规范信息安全和不良信息管控外，在全区全网范围内还开展“不良信息举报有奖”活动，开通10086热线、短信、邮箱等多种举报途径，让客户也积极参与到不良信息整治中来。更重要的是，建立不良信息拦截机制，针对不良信息发送监控功能及投诉处理流程进行优化，避免漏拦、误拦等情况。通过集中排查，及时清理各类软件发送垃圾信息的行为。开展集中排查，清理自有和社会渠道中手机销售商、手机维修店利用网络存储器、手机存储卡复制、传播以及中国移动定制终端出厂预装各类软件发送垃圾信息的行为，并在发现不良信息时及时清理。每月选择部分畅销主流机进行一次排查，并将抽查结果按时上报。要求厂家承诺预装的软件不予携带垃圾信息，否则两年内不予采购该厂家手机。对采购的定制手机进行测试，并在非定制手机采购之后，每500台手机中抽检一台，一方面检查厂家的终端配置，另一方面了解厂家生产的手机有无淫秽色情及低俗信息，力争实现全面监测。 上网多了，经常下载软件，担心不知不觉又定制了什么业务。维护客户权益是永恒的话题。中国移动西藏公司推出了全面落实涵盖了透明消费、信息安全、窗口服务、资费优惠四个方面的25项服务举措，在提升网络服务质量、提高窗口服务质量、维护客户权益和促进信息惠民上下功夫，努力实现“服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升”，切实把“为民服务创先争优”打造成群众满意工程。例如，中国移动推出了“0000”一键查询、自由退订以来，明明白白消费就成为了十分简单的事情。用户只需编辑短信0000发送至10086，就可以快速查询到自己订购套餐外的包月类增值业务，根据短信提示回复业务序号可以轻松进行退订。中国移动西藏公司致力于打造“网络、安全、窗口、资费、提醒五大优质服务”，让网络高覆盖、安全有保障、窗口多便捷、资费广优惠、提醒更贴心。 优质服务背后，是中国移动西藏公司在集团公司统一安排下，不断追求卓越的努力：2006年开展“沟通100”、“满意100”的服务；2007年提出“诚信服务、满意100”，提出八项服务承诺；2008年北京奥运会召开之际，再次推出“金牌服务，满意100”服务；2009年集团公司在全网提出“便捷服务，满意100”服务；到了2012年，在全区同步推行“为民服务，创先争优”活动，及时推出“0000一键退订”、“1111快速订购”、“1008611自助热线”等25项举措。面向未来，如何服务好西藏移动用户，如何满足日益丰富的消费新需求，如何有针对性的为客户提供更加贴切、细心的服务，已经提到了前所未有的高度。 本版图片由中国移动西藏公司提供
国内统一刊号：CN54—0002&&邮发代号：67—1甘肃移动新入网客户100%实名制查验_中国移动通信
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浅析NPS在客户服务中的运用及思考&
中国移动通信集团湖北有限公司客户服务中心& 康黎
摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。&
关键词：NPS 净推荐值 客户服务
面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润，成为众多企业的关注的焦点。
美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。
&&& 一、NPS体系概况
净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
　& 公司/XX产品/XX服务推荐给你的亲朋好友？”
－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立个范畴：
推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他的。
贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的没有。
净推荐值等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。
推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐，而贬损者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
NPS值，仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用，不断提升NPS值，为企业带来提升。
二、NPS成功的三个关键因素
1、高层团队支持
苹果公司副总裁罗恩.约翰逊曾说过：“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统，它帮助我们把重心放在我们的使命上，每天，在每家店铺，充实顾客与员工的生活。”
NPS需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心，公司就有可能失去冲劲、产生混乱，并抗拒新的行事方式，或是出现其他问题。因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。
2、持续改善流程
NPS体系中，最重要的就是：针对问题不断提出改进，定期回访贬损者，验证改进有效性。净推荐值体系的目标是一直随着公司和市场环境而变化的。项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况，使用复杂的分析技术（包括净推荐的分类，不同群体的反馈，战略规划根源的探讨，用户共创产品、服务和业务流程等）来改革与完善项目，这是一个持续循环的过程，周而复始。
3、文化理念树立
NPS要求树立以用户为中心的价值观，这是企业文化，也是NPS的内在文化，让员工了解自身角色、责任，及企业对改善用户忠诚度的重视，有利于整个项目的推行。
改善NPS分数是所有人的职责，数据需要与每个员工的工作绩效挂钩，让所有人行动起来，从骨子里建立起以客户为中心的企业DNA。
三、制定赢得客户的“3D”战略
1、设计（Design）
NPS系统要求，必须针对特定的客户“设计”出特定的价值定位，做好客户细分，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素，提供有针对性的产品、服务和销售模式。NPS体系理想做法是要求收集所有的客户反馈，但在不可能收集全量信息的情况下，从最关心的核心目标客户开始着手往往会比较明智，针对核心目标客户提供有针对性的价值定位成为最有可能的做法。通过设计，帮助企业确立成长的方案，制定赢得客户的战略。
2、兑现（Deliver）
必须有始有终的“兑现”上述价值；对于设计出来的特定的价值定位，需要从企业的角度确保设计出的价值定位能够落实到位，让每一位特定客户能享受到真正的独特的服务，构建能够产生推荐者的企业。
3、培养（Develop）
必须“培养”公司重复执行上述步骤的能力，确保执行落地，随时更新和重塑客户体验，让客户引领创新，确保为客户提供愉悦的体验。
设计、兑现、培养，三者相互支持，相互促进，确保企业真正实现：为了成长，做到更好。
四、NPS的提升策略
加强NPS值提升，需要我们从客户感知出发，站在客户满意、客户体验的角度，选取客户最关注的焦点问题并找到改进工作的方向，进而促进服务质量提升、流程优化、服务渠道拓宽，赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
（一）多渠道收集客户声音，准确细分客户群
1、利用智能语音、调查问卷、客户回访、互联网监测、微信吐槽等方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体的声音，对这些信息整理、归纳，定期整理成
“客户之声”（包括赞扬之声、问题之声、建议之声等）向企业内部传递：
（1）针对有APP体验的业务，在客户下载使用或软件优化升级后，推送体验评价。效仿目前手机应用软件的评分机制，为业务应用软件进行评分提意见。
（2）针对通过互联网或掌上营业厅、微信营业厅等有页面展示渠道办理业务或订购产品，可以直接加载NPS的产品评价，为业务或产品提供具体评价分数与意见。
（3）针对通过没有展示页面的渠道办理的业务，则在用户订购成功，或者参加营销活动成功后，在规定时间内下发短信评价或评价链接，针对性给予相应鼓励，收集客户体验感知。
2、创建NPS测量方案（确定取数渠道、口径、方式、周期和对象），准确细分客户群体：
（1）结合客户推荐意愿、价值贡献，以及客户标签，对客户进行群体细分。
（2）确认优先需要改进的细分人群，识别该客户群的NPS净推荐值，以及查找需要改善的关键影响因素。
（二）创建互联网服务体系，提升服务协同能力
1、扩展互联网客服服务范围，为人工话务分流做支撑
（1）客服中心通过人工坐席、在线坐席、微坐席和视频坐席等多媒体服务方式为互联网渠道（飞信、微博、微信等）提供服务协同和支持，充分发挥渠道分流、协同、支持、整合的独特优势，有效分流人工话务，减轻人工服务压力。
（2）伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用，互联网客服应充分利用其圈子的有利资源，发展粉丝，进一步凸显客户服务中心的优势。
（3）目前微信营业厅仅能办理简单型业务，建议通过微信、在线客服等互联网渠道丰富办理项目，承接复杂型业务，确保热点业务快速办理，以满足绝大多数客户的需求。
2、提升人工与互联网的协同能力，培养客户使用习惯
加大互联网渠道的宣传力度，扩大互联网客服影响力，有效提升人工与互联网的协同能力，当话务忙时，利用短信、微信二维码等自动触发信息，引导客户使用互联网渠道，培养客户使用习惯。
3、利用客户标签和大数据细分客户群体，开展特色服务
（1）充分利用客户标签属性和大数据对客户消费习惯进行分析，根据客户群体特点，建立特色服务，推广重点业务，关注品质客户的服务保有；
（2）通过电话经理开展星级服务关怀，通过微信渠道推广星级特色服务和星级俱乐部，为客户搭建一个新的平台，让更多的客户有渠道了解移动相关业务、政策及营销活动，也可在互联网客服渠道投放免费的体验产品，培养活跃客户成为公司口碑传播者。
4、智能时代，加强系统支撑，实现多媒体知识库
（1）为了适应互联网的新环境，建议开发智能知识库，通过文本、图片或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通。
（2）建议开发智能客服系统，加强系统支撑，实现互联网统一渠道接入，统一CRM互联网客服工作台，确保业务流程一致性和全程信息共享，提供客户一致的服务内容。
（三）针对不同的客户群体，制定“快、准、稳”的应对策略
1、快：快速对贬损者进行关系修复
（1）快速定位客户不推荐的原因，加快处理问题的速度，注重客户问题是否得到圆满解决，加强长期未解决问题的处理力度，减少客户对企业的不信任；
（2）关注并重点改善4G、中高端客户的接触点NPS，开展对应NPS研究，重点跟踪其问题解决，定期进行关怀反馈；
（3）搭建触点级NPS指标监测体系，建立贬损者客户的互动闭环管理流程。通过对这部分客户的追访和问题解决，总结客户抱怨点，找到待优化的方面，优化业务/服务规则和流程，给一线人员提供针对性技能、知识点培训。
2、准：精准对被动者进行关怀与引导
（1）利用大数据准确定位客户需求，提供精细化服务关怀；多触点、多场景提高服务适配率，提升业务使用满意度；
（2）开展“免费体验”、“推荐有礼“等系列营销活动，激励被动者转变为推荐者。
3、稳：为推荐者提供稳健的快速推荐渠道与平台
（1）积极借助互联网新媒体（微信、微博等）和窗口渠道开展低成本高效互动传播，缩小服务认知差距，形成服务传播的口碑效应。
（2）通过在各渠道开展体验活动，设计符合时下热门话题的海报，实时更新追踪热点问题，培养活跃客户成为公司口碑传播者。
五、需要重点关注的内容
1、聚焦在改进而不是得分
NPS值仅仅是一个具体的数值，很多自称是由净推荐值指标驱动的企业把主要的精力全部都集中在了净推荐值“得分”上了，而不是在关注净推荐值背后的驱动因素以及如何进行改善这些因素。事实上，NPS体系，更多关注的是针对问题不断提出改进，定期回访贬损者，验证改进有效性，最终提升企业的客户忠诚度。
2、不要沉迷于分值本身
虽然NPS值可能足够的“严重”，与公司的经营业绩联系在一起的，但目前企业普遍存在的一种现象是沉迷于“得分”本身，而不是关注在驱动“得分”改善的策略、行动以及由此所影响的客户体验上。随着竞争局面发生变化，NPS也可能会有更大的波动，分数本身的绝对值意义不大。NPS体系应该从关注和改善客户的推荐意向中获得的业务收益。因此，佛雷德·赖克哈尔徳明确指出：“分数的高低并不重要，如何针对得分采取措施赢得更多的推荐者才是最重要的。”
3、专注研究贬损者的评价
贬损者是由于客户对于企业所提供的产品或服务感到不满意所产生的，尤其是在一个高度竞争的市场环境中的高价格、低效率、复杂流程、错误频出等问题。
把注意力集中在贬损者，是企业管理者提升NPS值得分的最高优先级。这些评论不但创造了负面的口碑效应，而且会直接导致返工、投诉以及不必要的却又是经常的付出巨大代价的运营成本。
此外，贬损者所提到的问题也可能暗示企业吸引了错误类型的客户：即企业永远无法满足他们的需求的一类客户。
通过专注研究贬损者的评价，强化投诉溯源分析，从源头解决客户焦点问题，强化不满意客户修复，最终实现企业的良性发展，提升企业NPS值。
4、提升NPS的最快方法是集中关注推荐者
推荐者是由于客户感到企业诚信可靠且容易打交道，与客户接触的一线员工能够持续给予客户“特别”的体验。通过了解构成对于企业自身客户的“特别”体验的具体要素，可以为企业的差异化经营提供大量的决策依据信息与机会。
尽管减少或消除贬损者应该是企业的首要任务之一，但由于所涉及的投入和时间可能较长甚至很长，这并不是一件容易或短期内就立竿见影的事情。实际经验表明，把注意力关注在吸引推荐者的因素上也许是提升净推荐值得分的最快捷方式。
这需要对于那些使客户感到“特别”体验的细节，即差异化经营的机会，进行详细的了解，然后集中精力，不断复制这些“特别”体验，从而快速提升NPS值。
最终而言，NPS不仅仅是一种用来衡量顾客满意度的方法，而是一个经营理念、一个经营业务的系统，以及一种来自领导团队的承诺。净推荐值，说起容易做起难，应该还有更多可以挖掘的价值。期待有更多的人来共同探讨！
参考文献：
&&终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来&&，弗雷德·赖克哈尔德，中信出版社，
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