面对没有素质没有礼貌的客户你怎么办？ - 出口交流 -
福步外贸论坛(FOB Business Forum) |中国第一外贸论坛
& 面对没有素质没有礼貌的客户你怎么办？
UID 1737384
阅读权限 25
面对没有素质没有礼貌的客户你怎么办？
该客户订单没多少利润只能打平，平时邮件往来从来不客气，一副高高在上，瞧不起人的嘴脸，是见过史上最不极品的客户了，难道因为是从发达国家过来的人？邮件内容有甚至辱骂的行为，但该客户还不依不饶缠着和你合作，隔三差五说你的产品这个有问题，那个有问题，还要索赔，如果过两天不及时回邮，就一副训斥的邮件发过来，你们说还能合作下去吗？
UID 1620619
积分 26869
阅读权限 80
直接不理会& &做业务的 不是做孙子的&&服务你的 不是任由你欺负的
UID 1869674
阅读权限 60
不理他&&晒他两天&&让他着急去....做生意&&本来就双方互相合作的....我们又不是低人一等
UID 2054970
阅读权限 25
牛比什么， 他也不给你发工资，不鸟他，这年头谁离开谁活不了啊 装什么大尾巴狼，我们卖的是货物不是做人的尊严
UID 2063780
阅读权限 25
贴一封你认为最不礼貌的邮件上来看看，是不是真辱骂？
UID 1986731
阅读权限 40
直接对骂，我有经验
UID 1737384
阅读权限 25
这个客人的质量是出了问题，因为我们是贸易公司，在知道问题出了后，我们第一时间站出来承认这个事实，也是和工厂商量好了，因为工厂在出给我们货的同时也给其他家供过货但没有发现客户反映出问题，尽管这个客人提出问题了，但我们一开始认为应该不会很多，所以他那边有多少赔多少。
结果这个客人狮子大开口说赔掉半个大柜也就是一个小柜的量，那我们就不同意了，然后和客人商量，结果客人就是这副嘴脸！觉得我们欠他的，但是我们最终表明了态度我们只能赔小部分的， 如果能接受就继续合作，如果接受不了，让他另外找供应商了。
这个客人竟然还扬言说要通过他们国家的什么机构来取消我们的出口权，然后再进一步的威胁！
唉，怎么碰到这种人，是我从业多年来碰到的最极品的客人了！现在我是邮件也不想理，电话也不想接他的！
UID 2012396
阅读权限 60
来自 杰苏姆
我认为是你自找的
(MSDS中心QQ)
UID 1220254
福步币 1 块
阅读权限 60
你也无所谓，别在一棵树上吊死，客户满地多是，就看你去挖掘。&&我们也经常遇见这种没素质没礼貌的客户。
UID 1973787
福步币 29 块
阅读权限 40
这样的客户你好好感谢他，因为有他你遇到其他的客户就会感觉到 真好。更加用心内。
UID 979775
阅读权限 60
做生意&&本来就双方互相合作的....我们又不是低人一等
UID 2045700
阅读权限 40
就是嘛，直接晒他几天，如果他问怎么好久不理他，你就说和其他客户联系呢，还没时间理他呢
UID 378818
积分 67903
阅读权限 120
对于此类客人就要按规章办事。对于无礼，坚持原则，不要低头。
UID 1739983
阅读权限 40
你们出货心存侥幸心理。有问题的货都出！客人骂人还算好的。如果他在你身边 掐死你的心都有！ 要赔就赔 不赔就躲起来！
UID 2063780
阅读权限 25
原帖由 张宗刚 于
15:28 发表
你们出货心存侥幸心理。有问题的货都出！客人骂人还算好的。如果他在你身边 掐死你的心都有！ 要赔就赔 不赔就躲起来！ 严重同意！！！
你们知道有问题的货出到客人手里，对客户的损失有多大？你可能觉得客人没有损失，有问题的货换就可以了。这么简单？客人的货不能按时分发到分销商，客人不可能整柜做全仔细全面的挑拣，有质量问题的货分发到经销商，那客人的信誉损失有多大？客人整柜退给你，都不过分。
也多站在客人的立场上想想
当前时区 GMT+8, 现在时间是
Powered by D1scuz! && 2001-与顾客见面时的礼节在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。无论自我介绍或为他人介绍，作法都要自然。例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。在这些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位(国家)，对方则会随后自行介绍。为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点。介绍也有先后之别，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给妇女。介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立;但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。是大多数国家相互见面和离别时的礼节。在交际场合中，握手是司空见惯的事情。一般在相互介绍和会面时握手。遇见朋友先打招呼，然后相互握手，寒暄致意。关系亲近的则边握手边，甚至两人双手长时间地握在一起。在一般情况下，握一下即可，不必用力。但年轻者对年长者，身份低者对身份高者则应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女的手指部分。握手也有先后顺序，应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手，客人、年轻者、身份低者见面先问候，待对方伸手再握。多人同时握手致意不要交叉，待别人握完再伸手。男子在握手前应先脱下手套摘下帽子。握手时双目注视对方微笑致意，不要看着第三者握手。主人主动、热情、适时的握手是很必要的，这样做会增加亲切感。握手除是见面的一个礼节外，还是一种祝贺、感谢或相互鼓励的表示。如对方取得某些成绩与进步时，对方赠送礼品时以及发放奖品、奖状、发表祝词讲话后等，均可以握手来表示祝贺、感谢、鼓励等。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。此外，有些国家还有一些传统的见面礼节，如东南亚佛教国家是双手合十致意，日本人是行鞠躬礼，我国旧时传统是抱拳。对这些礼节应有所了解，在一定场合也可使用。在西方，亲人、熟人之间见面多是拥抱、亲脸、贴面颊等。夫妻之间是拥抱亲吻，父母子女之间是亲脸，亲额头，兄弟姐妹平辈的亲友都是贴面颊。一般在公共场合，关系亲近的妇女之间是亲脸，男子之间是抱肩拥抱，男女之间是贴面颊，晚辈对长辈一般亲额头，男子对尊贵的女宾往往亲一下手背(手指)以示尊敬。在一些欢迎宾客的场合，或祝贺、感谢的隆重场合，在官方或民间的仪式中，也有拥抱的礼节，有时是热情友好的拥抱，有时则纯属礼节性的。这种礼节，一般是两人相对而立，右肩偏下，右手扶在对方左后肩，左手扶在对方右后腰，按各自的方位，两人头部及上身向左相互拥抱，然后头部及上身向右拥抱，再次向左拥抱后，礼毕。公共场合远距离遇到相识的人，一般是举右手打招呼并点头致意。在西方男子戴礼帽时，还可施脱帽礼，即两人相遇可摘帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时与相遇者侧身而过，从礼节上讲，也应回身说声&你好&，手将帽子掀一下即可。与人交谈时的注意事项世界著名科学家富兰克林说过：一个好的习惯比存在银行里的一笔钱，不断地收到利息;一个坏的习惯好比欠了一笔债，是要不断付出利息的。这句话讲得很有道理，在生活与交际中保持良好的生活习惯是很有必要的。我们要将仪表养成良好的习惯，表现出最佳形象。与人相处、交谈时应意到如下几点：1、不要总是摸后脑勺，这会让人觉得你不成熟，没有社会经验;2、在交谈时不要把玩手上的东西，这样会被认为是不尊重的行为，有些人讲话时总是喜欢拍打对方来引起注意，其实这种动作很轻浮很令对方反感;3、坐着时不要抖脚或两条腿不停地摆动，特别是脚尖不停地打着节奏，这会使人对你主生很高傲、不可接近的感受，同时也被为是一种缺乏社会修养的行为，让人反感;4、避免做脸部动作，无论是坐着、站立或是与人交谈时，不能当作客人的面或背着做鬼脸、挖鼻子、掏耳朵等不雅动作。这样会被人认为心神不宁，处于某种不安的状态;5、讲话时举止应大方，不要越讲越往对方靠近，有时甚至与对方身体接触到，或与对方交谈时距离越来越远，当对方一有不同意见时就摇头晃脑，会使人误认为你很不友好，这显然是违反了社会交往礼仪的原则，非常的不礼貌。靠得太近或离得太远都是不要取的，如果靠得太近稍有不甚就可能把口沫溅到别人脸上，如果对方是异性这样就会引起对方的戒备;6、不要过分地关心别人的信息，由其是一此#from 职场礼仪;与顾客见面时的礼节_与人交谈时的注意事项_与上司的沟通交流艺术来自 end#别人不愿意透露的信息，更不能到处打听，会让对方对你不满;7、不要交谈时不要过多表现自己的想法，在人多的情况下不要什么事都以自己为中心，又打手势又指挥别人，甚至用手拍拍说话人让自己先说，都是不礼貌的;8、在交谈时不要谈别人忌讳的事情，每个人都有自己的生活方式，喜欢与忌讳的事情自然也有，对别人忌讳的话题要自然地避开，不经意间触范了要马上回避并致歉;文章出自，转载请保留此链接！9、交谈时不要只顾自己的欢点与话题，完全不在意对方的感受，不管其喜不喜欢一味的推崇自己的观点，像放机关枪一样不给对方说话的机会，这会让人讨厌而且让人认为蛮不讲理;10在与人交谈时不要随意打断别人抢话题，还没有等人说到点子上就把别人的话题打断，这样往往容易打断别人的思路。不同的人有不同的表达方式，有人先讲观点再论证，但有的人更喜欢先论证再引出观点，所以我们应该先听人把话说完再发表自己的观点;11交谈时不要轻率地下断言，双方交谈的问题较为复查，各自都有一定的想法时，先听对方所谈问题的观点看看对方反应，再阐述自己的观点和解释，不能还没等对方说完就为对方的观点下定论，这样是不对的，不尊重别人的。与上司的沟通交流艺术1.以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况&你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题，如果立刻冲到上司的办公室里这个坏消息，就算不干你的事，也只会让上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂，把气出在你头上。此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型，千万别慌慌张张，也别使用&问题&或&麻烦&这一类的字眼;要让上司觉得事情并非无法解决，而我们听起来像是你将与上司站在同一阵线，并肩作战。2.上司传唤时责无旁贷句型：我马上处理。冷静、迅速的做出这样的回答，会令上司直觉的认为你是名有效率、听话的好部属;相反，犹豫不决的态度只会惹得责任本就繁重的上司不快。夜里睡不好的时候，还可能迁怒到你头上呢!3.表现出团队精神句型：安琪的主意真不错!安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，你恨不得你的脑筋动得比人家快;与其拉长脸孔、暗自不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁着上司听得到的时刻说出本句型。在这个人人都想争着出头的社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。4.说服同事帮忙句型：这个报告没有你不行啦!有件棘手的工作，你无法独力完成，非得找个人帮忙不可;于是你找上了那个对这方面工作最拿手的同事。怎么开口才能让人家心甘情愿的助你一臂之力呢?送高帽、灌迷汤，并保证他日必定回报;而那位好心人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。不过，将来有功劳的时候别忘了记上人家一笔。5.巧妙闪避你不知道的事句型：让我再认真的想一想，三点以前给您答复好吗?上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何做答，千万不可以说&不知道&。本句型不仅暂时为你解危。也让上司认为你在这件事情上头很用心，一时之间竟不知该如何启齿。不过，事后可得做足功课，按时交出你的答复。6.智退******句型：这种话好像不大适合在办公室讲喔!如果有男同事的黄腔令你无法忍受，这句话保证让他们闭嘴。男人有时候确实喜欢开黄腔，但你很难判断他们是无心还是有意，这句话可以令无心的人明白，适可而止。如果他还没有闭嘴的意思，即构成了******，你可以向有关人士举发。7.不着痕迹的减轻工作量句型：我了解这件事很重要;我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序?不如当下就推辞。首先，强调你明白这件任务的重要性，然后请求上司的指示，为新任务与原有工作排出优先顺序不着痕迹的让上司知道你的工作量其实很重，若非你不可的话，有些事就得延后处理或转交他人。8.恰如其分的讨好句型：我很想您对某件案子的看法&&许多时候，你与高层要人共处一室，而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。不过，这也是一个让你能够赢得高层青睐的绝佳时机。但说些什么好呢?每天的例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让高层对你留下印象。此时，最恰当的莫过于一个跟公司前景有关，而又发人深省的话题。问一个大老板关心又熟知的问题，但他滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。职场礼仪：看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关礼仪大全：
48小时热门客户服务礼仪
现在有很多企业讲：&客户和企业是命运共同体&，或者讲：&客户利益第一，客户至上&等，可见客户的地位是不容动摇的，那么客户服务中的注意事项就显的尤为重要，特别是在客户服务中的作用。
客户服务定义
客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。
告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
客户服务的重点是服务
服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。
一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的&痛&和&难&当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。
在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓&滴水之恩当涌泉相报&。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。
怎样做好客户服务工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。
客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。
比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。
所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
客户服务电话礼仪
随时记录：在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
报家门：一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
转入正题：当你接听电话时，不要&哼哼哈哈&地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：&您需要我做什么？&当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：&真不巧！我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。&这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
避免将电话转给他人：自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。
避免电话中止时间过长：如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：&您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去？&
客户服务工作对个人影响
做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；
有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；
有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。
客户服务人员如何解压
自我心态的调整，要有一个平和的心态对待压力，同时要有能够承受压力的健康心态。
不断提高自身水平，从多方面着手，提高业务知识、熟悉公司流程操作，提升自己的服务水平等，在高能力的状态下，压力也会变得渺小。
持续加强自身素质，这里主要强调身体素质，客户服务工作对耐力、体力其实都有要求，而工作本身的运动量又非常小，因此增强自己的体质，也是缓解压力的有效方法之一。
如何应付客户服务中的投诉问题
1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；
我们经常说要&急客户之所急&，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说&一个巴掌拍不响&，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住。
2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：&我们就是办不到&；
此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进。
3、我们经常会遇到，明明是系统的原因，但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。
首先在此过程中我们要向客户不断表示&十分了解您的心情&，&一定尽我所能替您尽快解决这个问题&，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够正常使用我们公司的服务，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，这样就不会解决不了。
4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。
客户服务需要懂的关系
1、客户与企业之间的关系
客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；
客户是企业产品和服务质量的总评官；
客户是企业后续产品最具作用的推销员；
客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
2、客户与客户服务之间的关系
客户的承诺依据和基础是我们所提供的产品和服务的功能和质量的提前到位；
客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；
客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。
3、产品与客户服务之间的关系
服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。
售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。
产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。
客户服务工作要求工作人员不仅要注意客户服务礼仪，还要注意形象礼仪。有些公司会经常给职员做客户服务培训，不用说这样的公司也是比较大，比较正规的公司。为了赢得顾客，让顾客认可，可谓在员工身上下了不少功夫。
当然，如果客户服务人员想让自己有个好的形象，被公司和顾客认可的话，一些就要常常参加一些，知识是无价的，活用知识以己用，不能不说是明智的。以上所讲的客户服务礼仪只是片面的一点，专业的、全面的系统化了解的话还需多听课。下面是部分客户服务大纲，希望能让您有所收获。
一、塑造专业服务形象的技巧
语音发声的物理基础和心理基础
语音发声及吐字训练
展现专注、有亲和力的身体语言
二、开始就让客户感到温暖
接待客户必须的准备
如何营造和谐融洽的气氛？
三、专业积极的修辞
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于客户利益的表达
坦陈自己的感受
四、理解客户的技巧
让客户认同你的同理心的方法
探寻核心需求，引导客户思考的问题漏斗
五、安抚客户的技巧
与客户产生共鸣的技巧&
运用CLEAR技巧有效安抚
快速展现换位思考的方法
六、预防和化解分歧的技巧
管理客户的期望值
建设性说&不&
达成一致的技巧
学习沟通技术的4个黄金法则
七、使投诉客户满意的技巧
经典案例学习：完美的服务弥补
变抱怨客户为忠诚客户的绝招：弹回式服务弥补技巧（Bouncing Back）
处理投诉的3要素：解决、时间和态度
总结与演练处理客户投诉的6步绝招八、服务者的心理调适技巧
八、客户服务工作中注意
客户服务代表在工作中的心理准备
客户心理类型分析
服务过程中的常见难题及应对技巧
积极心态的培养
最新培训动态
服务礼仪培训推荐讲师
服务礼仪培训课程排行
服务员服务礼仪谈拜访客户的礼仪--《科技资讯》2006年22期
谈拜访客户的礼仪
【摘要】：推销员要想推销商品,就要拜访客户,取得客户的好感,获得客户的信任。拜访客户时,应重视第一印象,讲究衣着打扮,取得客户信任,言谈举止得体,从容面对拒绝。
【作者单位】：
【关键词】：
【分类号】：F715.4【正文快照】：
推销员要想推销商品,就要拜访客户,取得客户的好感,获得客户的信任。第一次拜访客户,给对方一个良好的第一印象至关重要。那么,怎样做才会给客户留下良好的印象呢?应注意以下几个方面: 1讲究衣着打扮 在推销中,懂得形象包装、给人留下良好第一印象的推销员,将是永远的赢家。
欢迎：、、)
支持CAJ、PDF文件格式，仅支持PDF格式
【相似文献】
中国期刊全文数据库
方志翔;[J];制造技术与机床;1981年05期
吴凤山;[J];商业研究;1981年03期
罗维业;[J];商业研究;1981年05期
嘉年;[J];上海金融;1982年06期
刘晓光;[J];北京工商大学学报(社会科学版);1983年04期
徐德仁;[J];上海金融;1983年12期
,刘根发;[J];江西社会科学;1984年05期
李志龙;[J];山西财经大学学报;1984年03期
耿寿山;[J];商业研究;1985年07期
韩风东;[J];商业研究;1985年07期
中国重要会议论文全文数据库
;[A];中国缝制械行业“十一五”发展战略高层论坛论文集[C];2005年
中国重要报纸全文数据库
张应松;[N];安徽经济报;2000年
刘鹏凯;[N];中国化工报;2000年
刘刚;[N];中国旅游报;2000年
刘小勇;[N];中国汽车报;2000年
;[N];法制日报;2000年
;[N];国际金融报;2000年
苗家生;[N];光明日报;2000年
荀恒栋;[N];人民日报;2000年
重庆征程律师事务所
律师;[N];中华建筑报;2000年
夏船;[N];中国保险报;2001年
中国硕士学位论文全文数据库
刘晓博;[D];哈尔滨理工大学;2004年
&快捷付款方式
&订购知网充值卡
400-819-9993
《中国学术期刊（光盘版）》电子杂志社有限公司
同方知网数字出版技术股份有限公司
地址：北京清华大学 84-48信箱 知识超市公司
出版物经营许可证 新出发京批字第直0595号
订购热线：400-819-82499
服务热线：010--
在线咨询：
传真：010-
京公网安备75号银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧
当前位置： 》
》 》高荣:银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧
（课程编号：）
银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧
《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》内容提示
银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧课程，主要内容为银行行业营销服务新理念，如何对不同类型的客户进行识别分流，如何提高大堂客户服务水平？ 客户服务的基本原则与要求，如何提高客户服务的满意度？银行顾客心理分析与沟通服务礼仪。
《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》课程大纲
引言1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时2、案例：她为何为难银行柜台营业人员3、导入银行服务礼仪的重要性【课程大纲】第一章、 银行行业营销服务新理念一、为什么要让顾客满意(一)、我们的工资由谁付？(二)、什么是银行行业生存的根本？(三)、银行服务面临的挑战；(四)、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？(五)、顾客满意的好处与顾客不满意的后果分析；二、影响服务效果的三大因素Ø三、顾客满意度的三个层次第三章、 如何对不同类型的客户进行识别分流一、 贵宾识别引导流程二、 潜在贵宾客户识别线索三、 识别核心素质要求（一） 积极的心态（二） 高度的机会嗅觉（三） 优秀的沟通技巧四、 客户分流引导流程五、 客户分流引导原则六、 客户分流引导技巧七、 客户分流引导话术第四章、 如何提高大堂客户服务水平？ 案例分析及讨论:客户需要的仅仅是”答案”吗?一、客户为什么需要服务?(一)、 客户服务的责任(二)、 客户服务的价值二、如何快速判断客户服务需求?(一)、 听(二)、 看(三)、 问(四)、 断(五)、 定三、如何实施针对性的客户服务?(一)、 客户类型不同(二)、 客户服务的关键也不同(三)、 针对性客户服务技巧 案例分析及讨论:做到礼貌与客气,客户还是不满意?四、客户服务的基本原则与要求(一)、 共性服务原则(二)、 个性服务原则(三)、 一般原则五、如何提高客户服务的满意度？(一)、 客户满意否由何决定?(二)、 提高客户满意度的关键(三)、 提高客户满意度的技巧六、顾客满意VS 顾客忠诚七、优质客户服务的四个基本阶段：Ø1、接待客户 ；2、理解客户 ；3、帮助客户 ；4、留住客户 ；八、关注接待客户(一)、 客户进门时关注(二)、 客户等候时关注(三)、 客户离开时关注第五章、 银行顾客心理分析与沟通服务礼仪一、顾客性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的服务沟通礼仪与技巧二、顾客深层需求分析（一）、马斯洛需求层次论（二）、需要VS需求（三）、冰山模型、（四）、钓鱼理论（五）、案例分析（六）、模拟演练第六章、 转怒为喜―顾客抱怨投诉处理礼仪与技巧一、顾客心理分析（一）、产生咨询三大原因（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（三）、顾客抱怨产生的过程（四）、顾客抱怨投诉类型分析（五）顾客抱怨投诉的心理分析（六）、顾客抱怨投诉目的与动机就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、顾客投诉的处理技巧（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（二）、8种错误处理顾客抱怨的方式（1）只有道歉没有进一步行动（2）把错误归咎到顾客身上（3）做出承诺却没有实现（4）完全没反应（5）粗鲁无礼（6）逃避个人责任（7）非语言排斥（8）质问顾客（三）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望2、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）、A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法（六）、顾客抱怨投诉处理细节1、五个一点2、三换原则3、七个一工程（七）、针对两种顾客投诉心理的处理技巧1、精神满足；2、物质满足；
培训师介绍
职业化人才培训专家、国家职业经理研究中心指定讲师、中国中小企业协会银河培训工程指定讲师、西安高新企业大学指定老师、西安讲师联盟品牌讲师、西安石油大学石油工程学院讲师、高新区女企业家俱乐部副主任、电力职业化培训师、银行职业化培训师、高级礼仪服务培训师、大学生职业化培训师、多家咨询机构合作讲师。
8年的企业培训管理工作经验，曾先后在国务院国资委职业经理研究中心任项目执行主任、中国人民大学国学院国学与管理研究中心副主任，香丽花园国际酒店管理公司培训总监、陕西石羊集团培训经理等职。参与和策划大型活动有：《中国民营企业高峰论坛》、《中国金融企业高峰论坛》、《中小企业节能减排培训》、《中小企业银河培训工程》、《国学在当代企业的价值》、《中国智慧世纪论坛》、《国务院国资委金融高峰论坛》等。
高老师是我国职业化理论研究和培训体系建设的参加者、职业经理资质评价体系执行人之一，获“首届全国高级职业经理培训优秀管理者”称号，2005年提出并构建《大学生职业化》课程体系，为众多高校学生进行职业化培训，得到好评。
企业评价：
高荣老师授课形式多样，能迅速拉近师生距离；内容充实，语言生动、主题突出，声情并茂地传授知识，感觉时间太短，收获很大。
----交通银行陕西分行
高荣老师的教学生动，案例丰富，讲解透彻，形式多样，语言表达流畅，主题突出，重点明确，启发性强。
----彬州花园国际酒店
高荣老师是一位非常优秀的培训师，教学水平很好，教学内容充实，案例讲解清晰，形象和表现力很好，对社会和企业的分析到位，师生互动良好，很受学员欢迎。
----首都机场广告公司
高荣老师授课内容新颖、形式鲜活、易于接受、寓教于乐、快乐教授、快乐学习！
----成长房地产开发有限公司
高荣老师的学识渊博，刻苦敬业，教学方法独到、实用，能根据学员情况深入浅出，教学效果理想。
----渭河发电厂
高荣老师课程从内容到形式，从方法到结果全面OK。结合实际效果很好。主题突出内容新颖。讲课紧扣主题，讲课与互动有机结合，教学效果很好。
----华北油田服务过的客户有：电力：榆林电力、西安电力、咸阳电力、庆城电力、汉峰电力公司、阎良区关山机电、澄城县发电、韩城发电、秦岭发电、大唐热电、霸桥热电、蒲城发电、西郊热电、渭河发电、延安电力、渭南电力、神华电力、宜昌电力、泾川电力、盐池电力、黔南电力、西宁电力、黄化电力
银行：郑州交通银行、陕西工行、交通银行陕西分行、金昌农村信用社、邮政储蓄银行咸阳分行、中信银行西安分行、邮政储蓄银行渭南分行、西安银行、兴业银行陕西分行、大荔农村信用社、西安建行、延安工行、交通银行陕西分行、甘肃金固农商行、榆林农村商业银行。
电信：咸阳电信、陕西移动、榆林联通、郑州联通、渭南联通、
高校：西安电子科技大学、陕西科技大学、 西安邮电学院、 西安外国语大学、 西安石油大学、西安建筑科技大学、西安科技大学、西安翻译学院、西安欧亚学院 、西安思源学院、西安外事学院、 西安培华学院、 西京学院、陕西国际商贸学院、西安文理学院、
酒店：咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地酒店、咸阳彬州花园国际酒店、咸阳金地大酒店、西安瑞成餐饮集团、神府高速服务区、榆林金龙宾馆、米脂金龙大酒店、陕西文苑酒店、
其他：首都机场、天津滨海机场、兰州水务集团、北京御食园食品、北京银河电子、北京金智技术人才交流中心、
嘉诚科技、瑞成餐饮集团、金阳广告策划、简单科技、金源汽车、德诚工程咨询有限公司、国际铸业咨询、华北油田、西安德尚电力科技有限公司、神府高速、华彩国际、陕西交通集团、华威房地产、中兴恒泰投资集团、佳诚劳务派遣、西安移动、九江商贸、成长房地产、中国国际经济技术合作促进会、国家职业经理研究中心、国家中小企业协会、中盟信德咨询中心、西安青年创业中心、西安普华人力资资源
银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧、沟通力、
020- (联系时请报上课程编号)&&&&
（点击对应图标或加为好友即可联系；在线时间：周一至周五 9:00-18:00）
《银行大堂经理服务沟通礼仪与技巧》内训课需求表
您的真实姓名：&
& * （请一定使用真实姓名）
性&&&&别：&
公司名称：&
E-mail地址：&
电话/手机：&
（电话请带上区号，谢谢）
培训对象：&
参加总人数：&
例：20~30人
培训时间：&
& 请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象：&
师资要求：&
验证数字：&
? 通过本页面底部的内训课需求表提交需求，可额外奖励一倍学分；
? 老客户再次参加公开课或内训课，可额外奖励一倍学分；
? 老客户介绍新客户参加公开课或内训课，老客户将可额外奖励0.5 倍学分；
培训师：所在地：郑州专业服务礼仪教练培训师：所在地：南宁银行内训师培养专家培训师：所在地：青岛企业培训师训练专家培训师：所在地：北京领悟工坊合伙人&&讲师：许老师理解360度沟通心智理念和领导者沟通思维模式
深刻认识沟通的价值和意义，激发提升沟通能力的积极性；
通过训练，提升管理人员的人际沟通能力，掌握职场中...&&讲师：
企业关注最新文章
博锐登陆：用户名
[收藏本站]
博锐在线客服　
博锐微信号