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来源：水母网
水母网9月1日讯（YMG记者 徐睿）快件丢失、延误、损毁，快递员言语不礼貌……记者从烟台去年设立的12305邮政申诉中心了解到，这样的申诉平均每月要出现127件，几乎涉及所有的快递公司。
快递服务申诉月均127件
今年7月中旬，蓬莱的刘先生通过当地一家快递公司给在北京上大学的儿子发了一部平板电脑，可过了半个月小刘也没收到。刘先生十分不满，与快递公司查询后发现平板电脑中途丢了。刘先生要求原价赔偿，可快递公司称该物品未保价，只能按运费的3倍赔付100元。经过再三协商，快递公司将赔偿的费用提高到500元，刘先生勉强接受。
快递物品中途丢失，这样的例子并不罕见。记者查询到市邮政管理局公布的今年7月的快递申诉情况，“快递丢失短少”的申诉共有15件，涉及到大约10家快递公司，也包括几家知名度非常高的快递。
包括快递丢失、短少、损毁及少数快递员素质不佳在内，种种涉及到快递服务的申诉，今年以来的数量比去年有了明显增加。据市邮政管理局统计，今年1到7月份，通过12305申诉电话和国家邮政局申诉网站转办，共处理快递服务问题申诉895件，平均每个月处理此类申诉127件，比去年增长了一倍。问题最突出的是“投递服务”，通常所占比重要在50%以上，延误、丢失短少、损毁分列其后。
个别快递小哥服务态度堪忧
“投递服务”在快递服务申诉中数量最多，消费者最为不满的当属个别快递员态度不佳。莱山区的陈佳佳告诉记者，快递员大多都非常有礼貌，尤其是夏天不辞辛苦及时送货，让她很感动，但有的快递员就不知为啥总是冷着一张脸，说起话来总是要呛人。
“8月初的时候我网购一件衣服，我在手机上查了，快递已经到我们这里的网点了，而且显示的快递员正在派件中，可我过了3天都没收到。”陈女士说，她等得不耐烦了就给快递员去个电话，没想到对方竟然恼了。“他说，现在距离淘宝规定的自动收货时间还差好几天呢，那就说明不算晚。我问他怎么3天了还没送，他说太忙了给忘了。”
中通快递芝罘二部的郭娇艳经理告诉记者，“我们招聘快递员后，第一件事就是培训，怎么和收件人、寄件人说话？‘您好’、‘对不起’，作为服务行业，最起码的礼貌得懂，不然根本做不下去。”当然，大面上是好的，总有个别人做不到。芝罘区负责幸福区域的一位快递员刘先生就向记者解释说，赶上快递旺季的时候，一个人一天要投递150件，甚至接近200件，那种苦不是一般人能受得了的，有时候难免控制不了情绪。
快递员拒绝送货上楼，也使消费者对快递投递服务不满。有的快递员想节省体力，让收件人下楼自取，多数收件人并不愿意下楼，赶上脾气不好的，这又是一场纠纷。记者了解到，多数快递公司内部规定了，快递员不得拒绝收件人的送货要求。不过，爬楼梯送快递是件极其辛苦的事儿，而有的收件人不下楼也确是走不开。如果双方能互相体谅一下，有些不愉快也就不会产生了。
快递公司管理有待规范
快递服务申诉何以月月居高不下？首先是因为我市快递业务量越来越大。总量大，产生的问题必然多。就以7月为例，快递服务申诉100件，但同时我市快递业务量就高达734万件。相比之下，这个比例还是非常低的。
一些快递公司管理不够规范是快递服务申诉频发的主要原因。业内人士周经理表示，无论直营的还是加盟的快递公司，申诉都不少，但相比之下，加盟制的快递公司问题更多，主要是对快递员管理不严，约束力差。他说，大多数快递员是计件工资，收件、寄件越多，挣得也越多，但和公司并没有合同关系，更谈不上社保。因此，不敢管得太严，快递员若是做的不顺心，很有可能马上跳到别家，反正现在快递公司多的是。对于这样的快递员，跟他讲注意服务的礼仪、规范，哪怕是进行处罚，基本上没有什么用处。
事实上，对于申诉较多、申诉率较高的企业，监管部门每个月在发布情况通报后，都会要求其认真分析原因，采取有效措施进行整改，提升服务质量，提高消费者满意率。但要彻底解决快递服务申诉数量居高不下的问题，显然并非易事。
责任编辑：王惠
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1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
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　　当快递业大佬们纷纷挤上资本市场快车道的时候，中小快递公司的压力就来了。
　　国家邮政局日前发布了7月邮政业消费者申诉情况通告，通告显示，全国快递服务有效申诉率仍呈同比增长态势，其中，全峰快递以20.11%的申诉率登上快递“黑榜”榜首。
　　但摆在全峰快递面前的还远不止快递服务质量下降的问题。日前，《中国经营报》记者从多个业内人士处独家获悉，全峰快递融资不力，多个直营公司和转运中心好几个月都没发工资，拖欠工资也是造成近段时间服务水平下降、投诉率上升的原因之一。
　　8月23日，全峰快递一位管理层人士向本报记者证实了上述“拖欠工资”的情况，并且表示，公司希望通过这一轮融资来解决经营问题。当记者追问融资情况时，该人士谨慎表示，“融资还算顺利”，何时公布得看“进展的情况”。
　　申诉率居高不下 登上快递“黑榜”榜首
　　8月17日，国家邮政局发布7月邮政业消费者申诉情况通告显示，消费者对于快递服务投诉仍呈同比增长态势。其中，全峰快递以20.11%的申诉率登上快递“黑榜”榜首。全峰快递的申诉率与去年同期相比有较大变化，全峰快递去年同期申诉率为10.16%。
　　记者查阅国家邮政局历史数据，发现6月份全峰快递的申诉率就已经明显提高，达到13.78%，在快递“黑榜”上排名第三。
　　某位快递业内人士告诉本报记者，国家邮政局公布的申诉率是用有效申诉件数除以百万件快件量，再拿单个企业的申诉率与全国平均有效申诉率相比。“申诉率与快递公司总的规模件数关系很大，像全峰这样的中小快递公司规模小，压力就很大，一旦申诉件数上升，影响就很大。”
　　国家邮政局统计数据显示，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较，增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比，增长的有损毁、延误、代收货款，同比分别增长5.2%、4.5%、4%。其中，申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.2%、18.9%和18.3%。
　　记者查阅国家邮政局申诉网站上的投诉案例，8月19日的一则全峰快递的消费者申诉显示，11号显示签收，但消费者一直未收到电话，也没收到快件。最后咨询快递网点，反映说快递需要自取，不能送货。该消费者在申诉信息中表示，快递员“态度极其恶劣”！
　　一位快递公司人士告诉本报记者，类似的投诉很多，集中表现在快件已签收，但消费者并未收件。按照快递业服务标准，快递员将快件交给收件人时，有义务告知收件人当面验收和签字。但在实际操作中，快递员往往赶时间送件很多都把快件送上门后，自己签收。甚至出现为了完成当天送件任务提前签收，而第二天再送件上门的现象。
　　生存空间遭挤压 融资难题待解
　　除了服务质量的下降，摆在全峰快递面前的还有关系到公司经营的融资困难。
　　本报记者从多个业内人士处独家获悉，全峰快递融资不力，多个直营公司和转运中心好几个月都没发工资，拖欠工资也是造成近段时间服务水平下降、投诉率上升的原因之一。
　　“拖欠工资影响下面加盟商和员工的积极性，派送的时效也会大打折扣。”上述快递业内人士表示，比如，原来线路是自己公司的车跑，现在为了节约成本，就会拼车，用货运班车，这样准点率和服务水平都会下降。
　　对于7月申诉率上升，8月23日，全峰快递一位管理层人士对本报记者表示：“肯定和我们没处理好邮政局的消费者投诉以及品质下降有关。但也不足以反映公司整个的经营情况。”
　　上述全峰快递人士向本报记者证实了“拖欠工资”的情况，称“有一些省份出现了这一情况，有一些加盟商的反映，我们正在观察”。他坦率表示，公司希望通过这一轮融资来解决经营问题，“没有一定的资金肯定很难解决，必须通过资本市场”。
　　当记者追问全峰快递这一轮融资情况时，该人士谨慎表示，“融资还算顺利”，何时公布得看“进展的情况”。
　　官网资料显示，全峰集团创立于日。目前，全峰集团旗下拥有全峰快递、亚风快运、O2O闪送等多个子集品牌，主要业务全峰快递已开设营业网点5000余家，设立转运中心达65个。全峰快递一度扩张迅速，并挤入全国十大快递公司之列，但近年来已经跌出十大快递公司排名。
　　今年以来，全峰快递多次传出融资和被收购的消息。今年3月有消息称顺丰速运将收购全峰快递。这一消息此后被顺丰否认。之后，又有爆料称，青旅物流入股全峰快递，并将于8月召开新闻发布会。对于这一消息，上述全峰快递人士亦向本报记者表示“没有”。
　　业界普遍认为，十多年爆发式增长，快递业在告别野蛮生长之后迎来洗牌期。在顺丰和“三通一达”相继搭上资本市场的快车之后，可以预见快递业将在资本的催动下发生变革，进一步挤压中小快递企业的生存空间。
　　“全峰快递市场价格上不去，网络不全，客户也很难增长。”前述快递业内人士表示，“在快递业资本时代，中小快递业缺少竞争力，经营将更加困难。半数的快递加盟商处于亏损状况，需要总部通过内部网络平衡来补贴，而中小快递由于本身网点少，布局不合理，根本无法做到补贴平衡。”
　　在中国快递物流咨询网首席顾问徐勇看来，资本对快递行业的青睐意味着这个行业逐步成熟，资本的入局将会改变行业过去“草根创业”的粗放发展。资本会通过IT技术应用来改造快递业，提高机械操作，减少人工操作，也会加速行业并购和淘汰。“未来快递业竞争格局明显，将会进一步提高集中度，像国际四大快递巨头一样，形成大约七八家全国性快递巨头。”
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