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客户世界|牛宝田|
　　几乎在每个呼叫中心，管理人员都面对各个方面的沟通问题，可能困扰管理人员最大的就是在绩效考核过程中与被考核员工之间的沟通；我们经常听到或看到在呼叫中心发生的不良沟通，如现场主管同一线员工就质量问题在现场进行沟通过程中产生争执，这种情况不仅会引起管理人员及一线员工之间的紧张关系，而且也极大地影响了管理人员的个人形象及其管理积极性；与此同时，一线员工的主动性及工作热情也受到了很大的打击和影响，那么怎么样才能进行有效的指导性沟通呢？
　　在对以上问题进行回答之前，我们需要先了解一下沟通的定义：所谓沟通，就是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。所谓指导就是通过向员工提供支持、建议，帮助员工取得最优异的绩效和发挥最大的能力，使其在工作过程中更加独立；良好的沟通不仅能够给员工提供知识和信息、有效地激励呼叫中心的一线员工，同时也能够很好地传达意见、态度和情感，给予员工及时的反馈及指导。
&沟通者之间通过交流既解决了出现的问题，同时还保持了积极的关系；&双方不仅准确地传递了信息，并且使二者之间的关系得以升华；&指导性沟通可通过保持或提高积极的人际关系而提高呼叫中心的生产力。
　　我们从事呼叫中心的工作人员都了解，在与客户进行有效沟通的过程中，7%决定于你在说什么？38%决定于你是怎么说的？而55%决定于你在沟通过程中的身体语言；同样的道理同样适用于呼叫中心内部的沟通，所以管理人员在与一线人员沟通的过程中要特别注意说话的语气。
　　良好地指导性沟通需要针对发生的问题进行讨论，就事论事，避免进行直接的批评、标识、诊断、评价、强硬的命令、威胁、教训、连续的质问、为了面子进行的激烈争论等，比如：
　　挑剔或给对方的行为下结论，如：&你的毛病是，你又做错了&等，给对方一些夸张的形容如&你可真苯&等，给予分析和诊断，如&我发现你的毛病是&&&及为了自尊进行的防卫，找理由与对方争论或加强解释等。
　　在呼叫中心内部的管理工作中，与员工之间的指导性沟通是管理沟通过程的重要一环，此种管理沟通的目的在于呼叫中心管理人员通过向员工提供建议、信息或设立标准，从而帮助员工提高工作技能或绩效；以下就以呼叫中心内部质量监控人员就监控结果与被监听员工之间的指导性管理沟通为例来说明如何更好地进行管理沟通。
　　顾客贾某来电投诉23日123号员工在接听其电话时有明显的推委情况，质检人员结合客户来电号码进行查询，发现该用户于2月23日下午14：00：23有过通话记录；因此针对工号123号员工在日下午14：00：23的 录音进行了监听，结果显示该员工在同用户沟通过程中对用户的咨询表示&我没有得到相关通知，所以无法回答你的问题&；针对该员工的此条录音，质检人员按照以下步骤对其进行了指导性沟通。
　　1． 在对你2月23日下午14：00：23秒的录音进行监听的过程中，发现你有推委顾客的情况存在，如&我没有得到相关通知，所以无法回答你的问题&；　　2． 由于你在电话中对顾客的需求进行推委，导致该顾客来电对你进行投诉；该投诉不仅严重影响了你本月的绩效考核成绩，而且也造成本月呼叫中心中唯一的一个有理投诉；　　3． 如果在下次的监听过程中发现同样的推委情况，将会导致扣罚你本月奖金的一半；　　4． 如果下次遇到同样问题，你可以询问用户相关信息的来源，并详细记录后，告知用户会尽快帮助其与公司内部有关部门进行沟通，方便的话请用户留下联系方式，确认后再与其进行联系并反馈。
　　结合以上的案例，通过分析员工绩效不佳的原因并提供相应的事实依据，经过面对面的沟通与员工达成一致，帮助员工掌握达成绩效的方法并督促其实施，同时在员工达成目标时给予其一定的反馈和激励，通过这种方式，不仅能够帮助员工认识到自己的失误所造成的影响，同时也帮助其了解并掌握日后遇到类似问题的解决方法，督促并指导其进行改进。
　　通过正确的指导性沟通不仅能确保员工保持对绩效目标的重视，而且过程指导会提高员工对绩效的满意度，有效改善呼叫中心管理人员与一线员工之间的关系，促使员工向着正确的方向发展，确保服务呼叫中心服务水准的实现。 责编：admin
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谈到提高服务品质，就要明确优质到底表现在哪里？
服务品质优劣主要体现在客户满意度上。这里，我们需要说明的是：这里的客户包含两重意思——最终客户和客户；最终客户就是实际产品的使用者，客户是产品的提供商。从最终客户角度来看，服务品质的提高就是满足了他们的需求；而从客户服务提供商的角度来看，就是达到或超过他们对服务及运营的要求。
从上述的分析来看，无论是哪类客户，如果要想提升呼叫中心的服务品质，一定要满足并超越客户的期望值。业界经常提到的马洛斯理论将客户的期望分为三种，即最基本的期望，选择性的期望、超越客户期望的期望。那么，把马洛斯理论与呼叫中心相结合来看：最基本的期望被客户认为是理所当然的服务质量，如果呼叫中心满足了客户的基本需求，客户不会很满意，但是，如果没有满足这些基本的期望，客户就会很不满意。如果客户很不满意，呼叫中心就存在客户取消合同的潜在危险。选择性期望在呼叫中心提供的服务中实现的越多，客户就会越满意，如果实现的越少，客户就会越不满意。超越客户期望的期望是客户所想不到的，也就是我们所说的超值服务。如果呼叫中心不提供这些服务，客户不会不满意，如果提供了，客户就会非常满意。这些期望的满足可以使客户满意度明显提升。”（摘自《呼叫中心业务准确率的管理》）
那么，有了上述的介绍，我们就找到了提升服务品质的根源——满足客户最基本的期望和选择性期望。因此，我们还必须要了解客户对我们的期望是什么。那么，什么样的呼叫中心才能令客户满意呢？
“根据专家对客户的调查与分析，我们得知客户的期望可以归纳为以下几条：
无论何时，客户打电话或发出网上服务需求时都不会无回应（接通率、及时回复率）；
电话接通后，没有让客户过久地等候，快速地获得与需求相匹配的服务（平均应答速度、服务水平、理解客户意图、提供合理的解决方案）；
任何方式的语音都是清晰、流畅、富有朝气且礼貌的（服务规范）；
座席代表独立且自信地帮助客户解决问题，很少有转接的现象发生，对于没有解决的问题，坚决不会让客户再打过来（业务能力、一次性问题解决率）；
座席代表可以为客户提供专业的、准确的处理意见（业务能力、服务规范）；
座席代表具备良好的倾听能力，能够准确把握客户的需求，不和客户抢话，匹配客户的情感，让客户感觉到被尊重，理解和安全（服务技巧）；
市场反馈很快引起重视，并及时得到处理，座席代表能够捕捉到所有必需的/有用的信息，保证客户得到的总是最新的信息（商机管理、后续业务管理）；
客户从座席代表处得到意外的收获或建议（适当营销、解决方案）；
所有的数据输入都是正确的（系统操作规范）；
座席代表具备工作满足感（职业生涯规划）。”（摘自雷扬的《服务品质管理》）
了解了客户对我们的期望，我们就可以有针对性地进行改进与提升工作了：
1、全员参与
前一段读过一本书——《GOHUNG！》，有很大的感触。要想提升整体服务品质，不是几个人、几个团队就可以搞定的，一定是全员参与。所有人员朝着同一的目标努力，才能取得明显的提升。通过分析我们也可以看出，客户的满意是来自多方面共同努力的，只有一项好，客户的满意度也不会提升的，必须实现整体提升。
要实现整体提升，就需要从以下几方面着手：
松鼠的精神——有价值的工作海狸的方式——控制实现目标的过程大雁的礼物——相互鼓舞
同时，书中也把整体提升的流程图为我们呈现如下：
受此启发，我们提出了全员参与。同时，在日常的质量管理和训导过程中，我们也非常注意上述方法的采用：
在给座席代表召开班前会时或者在单独谈话时，我们都会积极地向他们强调其工作的重要性，让他们从心理上正确认识自己的工作，提高工作满足感。
从管理方面着手，建立更加科学的管理制度和质量评价制度，采用多种方法保证质量管理人员评价的公正与公平。
在每次与座席代表接触时，都能做到及时表扬与鼓励；在座席代表中设定优秀人员榜样，加大表扬力度，让先进带动后进，鼓励后进主动前进。
另外，为了保证全员参与到服务品质提升的工作中，我们建议可以采取主题活动方式，鼓励大家踊跃参与。
2、明确各相关岗位的工作职责与定位
将质量提升作为一个项目进行运作，明确所有与质量有直接或间接关系人员的定位与职责。涉及的人员包括：品质管理团队的质量管理人员、质量督导师、运营分析师；运营团队的现场管理人员、座席组长以及座席代表；运营支持团队的知识库维护员、信息披露员、后续业务处理员；人力与行政团队的培训师；发展团队的技术人员。
这些人员在项目中的定位与职责到底是什么，必须要明确，才不会在工作或执行中出现推诿、扯皮的现象，影响工作效率和执行力！
我认为品质管理团队在项目中处于领导地位，但是运营团队对这项工作主要负责，其他职能团队是项目的配合与支持人员，因为，运营团队直接负责座席代表的管理工作，因此在项目中处于“just do it and try one’s best to do it”的位置，并且要尽力保证执行效果；而培训、支持、系统都是协助达到工作效果的组成部分，在项目中除了要参与规则的制定外，要尽量保证本职工作的执行效果，在项目中也处于“just do it and try one’s best to do it”的位置；整个项目的管理与评估由品质管理来负责，在项目中处于“how to do it”的位置。同时，品质管理团队还要控制项目的实施过程，监督参与人员的工作效果，比如：培训效果是否达到预期目标、系统设置是否合理、知识库的架构与维护是否达到要求、后续业务的处理规范与流程是否合理、运营执行情况如何等。
“对于质量管理来说，这是呼叫中心比较独特的一项工作，具有特殊性。根据‘双轨制’原则，这部分工作需要由两部分人主要负责，一个是座席代表的直接主管，另一个就是质量督导师。一家知名的IT直销公司就是这样设立它们的组织结构的：每十名电话销售代表设一名主管，同时每十二名电话销售代表设一名质量督导师，所以，每位座席代表都有两个上司。质量督导师的主要任务就是监听电话，然后及时与被监督者沟通，指出问题，提出改进要求并跟踪。当然，主管也要做大量的电话过程监督工作。”（摘自袁道唯博士的《质量监督管理包括哪些方面》）因此，对于座席组长和质量督导师的工作也应明确的说明，避免重复工作，增加呼叫中心的运营成本！
3、改善工作流程
（1）质量管理与反馈流程建议设立“抽查——反馈——监督反馈执行情况——再抽查”的工作流程。抓住座席组长的执行力度。
（2）知识库维护流程建议设立“及时维护——通知座席——座席/组长/督导反馈——针对知识库维护情况进行员工调查——改进维护内容与架构”加大对知识库维护全面性及及时性的监督。
（3）培训、知识库维护、质量监控的合作流程
（4）人员选拔与人才库管理流程根据质量矩阵的评比，筛选出优秀人员，入选呼叫中心人才库，每次进行人员选拔时也应从人才库中挑选。
为座席代表设立两条职业生涯规划：
（一）专业路线。即：初级座席——中级座席——高级座席——专家座席——初级质量督导师/培训师——中级质量督导师/培训师——高级质量督导师/培训师——资深质量督导师/培训师。
（二）行政路线。即：普通座席——优秀座席——座席组长——质量管理助理/培训助理/现场管理助理——品质/培训/运营经理——高级经理——主管。
4、质量管理变革
（1）质量督导师的人员设定原则业界标准：一般一个质量督导师管理12——15个座席代表。业界采用此种比例设定质量督导师的主要原因是：质检工作的目的不是为了发现问题，而应该成为如何解决发现问题的好参谋，应该成为呼叫中心业务拓展、服务延伸的好参谋和好帮手，成为领导和座席代表之间建立良好关系的桥梁，成为广大座席代表的知心朋友。因此，质量督导师不仅要通过电话检查发现问题、提出解决方法，同时还要对所管辖的座席代表进行辅导与帮助；更要在日常工作中注意人员激励；通过抽查电话还要发现电话中存在的商机、系统改进方案和流程改善方案。
2）改变质量管理方法调整质量管理的方法，提高质量督导师的执行力。细节决定服务质量！从细节着手，改善管理，提高工作效率与效果。管理方法改进增加了抽检的方法：现场巡检、录音抽查、电话拨测、工作写实，做到发现问题及时解决，发现隐患问题，提出改进措施；改变过去查漏补缺的职能，增加预防错误发生的职能。管理内容增加除了继续进行日常座席代表电话的随机抽查外，增加了专项监听，抽查培训与反馈的效果，同时也要透过电话检查发现工作流程与制度中不够完善的内容。反馈方法改进除了通过班前会、与组长反馈和针对致命性错误直接与座席代表反馈的方法外，还增加了现场直接反馈、随时问题反馈和录音分析。另外，在反馈过程中也注意要注意方法，加大对座席代表工作及生活中的问题的关心与帮助，成为座席代表的知心人！
（3）大力推广标准应答话术的使用电话应答标准话术，也是呼叫中心管理中一项独特的工作。标准话术除了能对座席代表的日常工作启到“参考”和“提示”的作用外，还能够通过在话术中设立的“关键点”来有效的提高座席代表的服务专业性、电话控制能力及客户体验的一致性，达到保证通话质量的目的。比如：“身份确认话术”，规范了座席代表的询问方式与顺序，保证客户无论遇到哪位座席代表都可以感受到一致的服务。再比如“疑难问题应答话术”，把座席代表认为难处理的问题——骚扰电话的处理，接通后/通话过程中客户端没有声音的电话处理，本中心业务范围外的电话处理，等问题制定了标准话术，帮助座席代表高质量的完成电话的处理，提升客户满意度。因此，推广标准话术，使提高服务品质的主要手段之一，而且见效较快。
（4）提高反馈的效率与效果反馈内容不应仅限于监控内容。品质的提高对座席代表的职业生涯也是有帮助的。质量督导师虽是质量的管理者与监控者，但是在与座席代表接触时一定要站在帮助者、支持者的角度，让座席代表可以敞开心扉真诚的对待，从而更深入的了解座席代表的心声，了解座席代表的困难、问题，加以记录，在能力许可的范围内给与帮助与支持，展现人性化管理的一面。改进反馈方式，增加反馈形式。增加现场反馈，在现场巡检后，及时向座席代表指出存在的不足与需要改进的地方。从反馈的形式上也不再拘泥于过去到监听室听录音谈话的方式，而是针对不同的座席代表采取不同的方式，比如：可以在茶水间、用餐时间、小休时间针对易于接受的座席代表或简单问题进行指导与帮助；而针对喜欢矫情的座席代表，通过录音分析，稳、准、狠的指明问题，提出改进方案。加大录音分析力度。在日常工作中，注意对录音资料的收集与整理工作，在班前会上、培训期间进行录音分析，让座席代表对“亲和力”、“语音语调”等不易理解的问题有感性的认识。
（5）保证质检人员的公正与公平，加大对质检人员的管理对于质量管理人员也要加强管理，保证其工作的公正与公平，科学的反映中心工作现状：增加对质量督导师的监测工作。主要从两方面着手：一是内检，由质量管理助理针对质量督导师评分情况进行抽查式复听，查看质量督导师人员对质量评估标准的掌握程度和评分的公平性；二是外督，设定座席代表上诉机制，让座席代表对质量督导师的评分进行监控。保证每周召开质量校准会。通过背对背打分评估，对标准理解的探讨等方法保证所有督导人员对同一电话的打分偏差在规定的偏差范围之内。
（6）增加“神秘客户拨测”和“工作写实”为了提升质量，改善工作流程，可以开展“神秘客户拨测”与“工作写实”两项工作。“神秘客户拨测”，建议从两方面着手，一是专业拨测，也就是说由质量管理助理事先设定问题和答案后进行拨测，并根据拨测情况按照质量评估标准进行打分；另一是客户拨测，即由中心的管理人员组成抽检团，每月每人随机拨打10通电话，随意询问问题，每个电话只记录拨打时间、接听人员播报的笔名、使用的电话号码、询问的问题、问题是否解决、对座席代表的服务是否满意即可。“工作写实”，指针对座席代表的工作进行详细的记录，这样有助于了解座席代表是否执行了中心的各项规章，工作流程设置的是否合理。此项工作建议由座席组长、质量督导师共同完成。
只要从上述几方面着手，加大呼叫中心内部各个团队、各个岗位的执行力和配合力度，当然，各个管理岗位也必须尽力做好本职工作，相信呼叫中心的服务品质一定可以在短期内迅速提升的！
作者为中国银行电子银行部华北呼叫中心经理 责编：admin
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