泰安市邮政局代理金融业务发展策略研究--《山东大学》2011年硕士论文
泰安市邮政局代理金融业务发展策略研究
【摘要】：2008年4月,中国邮政储蓄银行泰安市分行成立,针对邮政金融体制改革,国家银行业监管部门明确了邮储银行“自营+代理”的管理模式,泰安市邮政局开始代理金融业务。目前,代理金融业务收入是泰安邮政企业收入中最重要的组成部分,已占到企业总收入的半壁江山,并且收入占比呈逐年上升的趋势,代理金融业务收入成为支撑当前和今后一个时期泰安邮政发展的主要收入来源,代理金融业务成为当前邮政企业的支柱业务和饭碗工程。
泰安邮政代理金融业务发展面临着复杂的宏观环境和激烈的市场竞争,宏观环境方面,人民银行不断调整存款准备金率,加剧了金融市场的余额争夺战；调高存款利率则有利于提高居民存款意愿；保险市场监管形势变化巩固了邮政代理保险业务的市场地位；泰安当地经济的持续快速发展,带动了城乡居民收入的不断提高,为代理金融业务发展带来充足的资金来源：通货膨胀和股市、楼市变化改变了居民的理财观念,为邮政代理保险、基金、国债、人民币理财业务的发展带来商机。泰安金融市场的竞争也愈演愈烈,各家商业银行均高度重视存款余额规模和中间业务发展,大力推进网点改造和转型工作,不断升级硬件,改善服务,拓展功能,提升竞争力。
泰安邮政代理金融业务在复杂的环境和激烈的竞争中不断调整发展策略,三年时间内实现了业务的快速发展,但是仍存在很多问题和不足,主要体现在：网点结构不合理,硬件设施落后,储蓄余额规模与网点规模不相称,业务结构及储蓄存款结构不合理,发展方式落后,基础管理薄弱,从业人员专业素质不高,客户经理配备不足等。这些问题如果不加以解决,将成为泰安邮政代理金融业务发展的障碍。
基于以上分析,论文提出了泰安邮政代理金融业务的发展策略：坚持“调结构、上规模、增效益、防风险”的总体发展思路,转变增长方式,夯实发展基础,提高经营水平,提升竞争能力,促进泰安邮政代理金融业务持续快速发展。一是实施结构优化策略。以提升效益为目的,规模膨胀储蓄业务,快速发展保险理财业务,创新发展汇兑业务,努力提高活期比重,实现业务的均衡发展和结构优化。解决业务结构、存款结构、客户结构不合理的问题。二是实施网点转型策略。重新调整规划网点布局,加大网点装修改造力度,加大ATM等自助设备布放力度,改善网点外部形象和硬件设施,提高自然吸储能力,解决网点结构不合理,硬件设施落后,点均余额低等问题。三是实施客户挖潜策略。采取多种方式规模膨胀客户资源,建立完善大客户服务体系,为发展方式转变和业务快速增长提供客户基础。四是实施专业经营策略。实施专业化经营,加强专业人才培养,提高专业经营水平、人员素质和规范经营管理意识,解决从业人员素质低等问题。五是实施整合发展策略。发挥邮政网络型企业优势,整合内外部优势资源,实行专业联动、内外联动,拓展业务渠道,加快业务发展。六是实施经营创新策略。利用信息技术改造传统业务,从市场和客户的不同需求出发,优化和创新邮政金融产品的结构和功能,增强市场竞争力。七是实施管理提升策略。强化基础管理,加强监督检查和问题整改,解决基础管理薄弱带来的违规操作和资金风险问题。通过这些策略的实施促进泰安邮政代理金融业务的持续快速发展。
【关键词】：
【学位授予单位】：山东大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2011【分类号】：F832.2【目录】：
摘要8-10ABSTRACT10-121 绪论12-16 1.1 选题背景12 1.2 研究意义12-13 1.3 研究思路和方法13-14
1.3.1 研究思路13
1.3.2 研究方法13-14 1.4 创新点14-162 文献综述16-24 2.1 代理金融业务概述16-19
2.1.1 代理金融业务的含义与内容16
2.1.2 代理金融业务发展演变16-19 2.2 代理金融业务的地位和作用19-22
2.2.1 代理金融业务对支持国家、地方经济建设起到了积极的作用19-20
2.2.2 代理金融业务有效满足了金融多元化的需求20-21
2.2.3 代理金融业务是邮政事业发展的重要保证21-22 2.3 代理金融业务的研究现状22-243 泰安市邮政局代理金融业务发展的环境分析24-38 3.1 宏观环境分析24-27
3.1.1 政治环境分析24-25
3.1.2 经济环境分析25
3.1.3 社会文化环境分析25-27
3.1.4 技术环境分析27 3.2 市场竞争环境分析27-34
3.2.1 泰安市银行业整体情况27-28
3.2.2 泰安市银行业金融业务发展情况28-31
3.2.3 泰安市银行业金融机构发展举措31-33
3.2.4 泰安市金融市场竞争格局变化趋势33-34 3.3 泰安邮政代理金融业务的发展历程34-35 3.4 泰安邮政代理金融业务的市场竞争形势分析35-384 泰安市邮政局代理金融业务发展的现状分析38-45 4.1 泰安邮政代理金融业务收入情况38-39 4.2 泰安邮政代理金融单项业务的发展情况39-40
4.2.1 储蓄业务发展情况39
4.2.2 保险理财业务发展情况39-40
4.2.3 汇兑业务发展情况40 4.3 泰安邮政代理金融业务的变化趋势40-41 4.4 泰安邮政代理金融业务发展存在的问题和困难41-45
4.4.1 网点结构不合理,硬件设施落后41-42
4.4.2 储蓄余额规模与网点规模不相称42
4.4.3 业务结构还需要进一步优化42-43
4.4.4 储蓄存款结构不合理43
4.4.5 发展方式还需要进一步转变43
4.4.6 基础管理有待进一步加强43-44
4.4.7 从业人员金融素质不高,客户经理配置不足44-455 泰安市邮政局代理金融业务发展的战略规划45-49 5.1 泰安邮政代理金融业务市场细分45-46
5.1.1 按城乡区域细分市场45
5.1.2 按年龄结构细分市场45-46 5.2 泰安邮政代理金融业务市场定位46-47
5.2.1 邮政储蓄业务市场定位46
5.2.2 保险理财中间业务市场定位46-47
5.2.3 汇兑业务市场定位47 5.3 泰安邮政代理金融业务发展战略目标47 5.4 泰安邮政代理金融业务发展战略47-496 泰安市邮政局代理金融业务发展战略的实施策略49-66 6.1 提高思想认识,加快转变发展方式49 6.2 实施结构优化策略,各项业务协调发展49-55
6.2.1 继续做大余额规模,不断优化存款结构和客户结构50-53
6.2.2 快速发展保险理财业务,提高中间业务比重53-55
6.2.3 积极发展汇兑新业务,实现汇兑业务稳定增长55 6.3 实施网点转型策略,全面提升服务能力55-58 6.4 实施客户挖潜策略,规模膨胀优质客户资源58-60 6.5 实施专业经营策略,提升专业队伍素质60-62 6.6 实施整合发展战略,提高市场开发能力62-63 6.7 实施经营创新策略,打造市场竞争优势63-64 6.8 实施管理提升策略,确保安全合规发展64-667 结论与展望66-68 7.1 结论66-67 7.2 研究展望67-68参考文献68-70致谢70-71学位论文评阅及答辩情况表71
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【关键词】：
【分类号】：F832.2【正文快照】：
客户经理制是商业银行以市场为导向，以客户为中心，提供全方位金融服务，开发、营销金融新产品的经营管理机制。推行客户经理制，在选好客户经理的基础上，如何将客户分配给客户经理是当前需要研究和解决的重要课题。将客户分配给客户经理的方法较多，宜于操作的方法有两种
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客户经理学习心得
第一篇：客户经理技能培训学习心得 昨日，我们参加了由省公司组织的VIP客户经理技能提升的培训，此次培训由来自深圳的罗老师主讲。复旦MBA毕业的罗老师，有着丰富的通讯技术授课经验，分别给各个地区的移动、联通和银行金融类多家单位讲解培训。　　课程内容从2008年底我们开始做移动电话展开，当时花了1100亿从联通公司手中购入CDMA，以及4000万用户。但其中真正有效的用户只有2600多万。到2013年8月底，天翼用户达到7993万，距2013年底1亿目标还有一定差距。这首先给VIP客户经理很好的警示，在接下来的四季度我们有艰巨的任务和目标需要完成。　　在日常与客户交流，提升客户对我们的信任时，需要注意的细节以及技巧。首先，让我们了解运营商VIP客户经理的三阶段及发展过程，包括四大转变；其次，是分析VIP客户经理在日常工作中存在的误区，以及根据这些误区提出的服营一体话的&三明治法则&，即服务&营销&服务；再次，根据客户的心理，引出客户满意服务理念，全面分析了正确理解&客户永远是对的&这句话；另外，提出销售的&黄金三律&，对如何进行有效提问作出了具体的分析，并对客户异议分类提出了四个注意点；最后，提出了常见交易五种促成法，即问题排除法、选择法、例证法、假设成交法及最后机会成本法，并举例说明。　　罗老师的授课方式，让我觉得一天的培训既充实又愉快。根据罗老师的讲授，我觉得以下几点需要在以后的工作中注意，以提高工作效率，促进与客户更好的沟通。第一，将回访时间精确化，这样减少了客户繁忙中的打扰，减少客户的抱怨情绪；第二，在电话营销时写脚本，有利于事半功倍；第三，适当的让客户帮些力所能及的小忙，满足用户的社会需求，并记住用户的服务轨迹，有利于拉进与客户的距离，让客户产生好感；第三，在上门服务时携带&重要客户意见收集表&，不但有利于改善我们的工作，而且能在用户激动、愤怒时缓和用户的情绪。　　以上就是我的培训心得。希望以后还有这样的培训机会，让我提高业务水平和能力，在工作中有更好的发挥和表现。第二篇：银行客户经理培训班学习小结 &立金训练营&客户经理班已经结束，回想起来仍历历在目。我们从互不熟悉的一群人到相互信任的一个团体，对培训从嬉笑以对到认真对待，而自己，从一个置身理论的不经事的大学生蜕变为在实践中完善自我的银行客户经理，这其中所经历的以及为此而付出的努力，都将沉淀积累成为我职业生涯以至整个人生当中不可或缺的财富。 &态度决定一切&，是我在整个培训过程中感受最深的一点。很多学员都说我们是进了魔鬼训练营，像傻子般接受一群魔鬼讲师的&洗脑&。我却更愿意说是这三天的培训在我们这些已装有石块的杯子中又填充了沙砾，让我们更为趋于完美。&合理的要求是锻炼，不合理的要求是磨练&，正是这样的学习态度，才能充分的吸收新鲜知识，真正的充实自己。对于我而言，这些沙砾是敢于展现自我的勇气，是理论观念的补充，是积累实战经验的铺路石，是身处困境的积极态度，是面临挑战的坚定信念。&细节决定成败&、&准时就是迟到&、&从零开始&、&团队给予我们的永远胜过我们给予团队的&等等这一切，感受从未如此深刻过。做事先做人，要创造卓越，专业知识、努力工作是必要条件却不是充分条件，态度才是决定的关键。 从&纸上谈兵&到实际业务操作，在实践中自如运用所学知识是我在培训过程中的另一大收获。如果没有这次培训，我不知道我在接触客户时会有怎样的表现；但是通过培训，尤其是亲身准备并参与演练之后，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节。专业的销售流程是一个循环的过程，从准客户开拓到准备、约访、接洽、初次面谈、商品说明、拒绝处理、促成面谈到售后服务，售后服务不是结束，而是另一个准客户开拓的开始。通过演练，不仅掌握了具体流程，更重要的是我因此而获取的面对挑战的勇气和自信。尽管还有很多不足，但走下讲台，听到前辈赞许的鼓励，油然而生的喜悦不可言喻。 还有一点感想，就是要做好准备抓住机会。机会很多，却总有从手缝中溜走的遗憾。不能怨天尤人，而应该自我反省，是没有给我机会吗，还是因为我自己准备的不够充分？机会只给有准备的人，这样的遗憾，下不为例。 总的说来，&赢向未来&客户经理培训班给了我们许许多多的感动：悉心准备前期工作的行领导；敬心工作、激情洋溢的讲师们；为集体荣誉团结协作的组员们；&爱的鼓励&、&龙的呼唤&；真诚的赞美、团队的力量；还有始终如一坚持满怀激情的我们&&培训带给我们很多启示，很多东西值得我们去坚持：一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；培养团队精神、创新精神；合理安排时间，树立良好的时间观念；重视细节，战略上举重若轻，战术上举轻若重等等。 最后，想以讲师的一个寓意深远的故事来为本小结划上句号。在沸水这样的环境中，我愿意自己是一颗咖啡豆，不是胡萝卜或是鸡蛋，在沸水中逐渐变得脆弱或冷漠；也不是执拗地所谓坚持自我，而是和沸水完全相融合，虽然不再是原有的形态，却可以散发出迷人香味，香浓的滋味令人愉悦。 做一颗快乐的咖啡豆，在沸水中成就自我，更满意他人。第三篇：公司客户经理培训学习心得 公司客户经理培训心得为提高客户经理履岗能力，日，省分行公司部为全省公司业务线条客户经理精心组织了第三批客户履岗能力培训班，我有幸参加了此次培训班，在三天既充实又丰富的培训中，无论从建行知识，还是工作热情，我都获得了很大的收益，因此，我感谢上级行为大家提供的学习机会。对于此次学习，我有以下心得： 第一、建设银行的业务是很广泛的，总、分行根据客户需求设计出很多相关金融产品，但我们在日常工作中有很多产品都未开展起来，还局限在传统业务上，那么我们该反思一下，究竟是客户不需要，还是我们知识掌握得不熟练，没有替客户想到等等。总之，有很多的好产品，我们都需要认真学习，只有在深谙业务知识的同时，才能更好地开展客户营销工作，这就是维护好客户的纽带。就好象一栋建筑物，基础打得好，那么上层建筑就会越坚固，也越容易拔高，客户经理的业务知识好比建筑物的基础，底层基础越好、业务能力越完善，那么工作开展的&加速度&就会越快。 第二、要做好风险防范就需要学习各项知识，此次培训我们学习和观看了很多案例，这些案例教育了我们要按章办事，其实建总、分行对很多业务制定了相关政策和规章制度，仔细阅读后就会发现总、分行对一些风险点早已做了规避控制，但由于不去学习这些条文，所以造成了风险产生。由此可知，我们工作之余还是应该抽大量时间来关注上级行的发文，不断积累知识，随时掌握当前的政策，从源头上就规避好风险。 第三、经济是一个国家的重要基础，金融作为经济的中心，我们金融工作者更需要把视野打开，关注国家大政方针政策、经济形势及国际金融领域各种信息，如果单单只把注意力放在每天琐碎的事务中，或只是替客户送单，那只能是闭门造车，所做出来的工作将远远脱离实际发展需求，甚至是背离发展方向。另外，了解宏观经济知识也有利于提高客户经理素质，给客户经理提供更多与客户交流的平台。 第四、三天的学习时间是很短暂的，对于一个客户经理来说，要实现系统的学习，达到质的飞跃光依靠单位组织培训是不够的，更重要的是自己形成一个学习意识，理解不断学习的重要意义，这不仅是要做一名优秀客户经理所需要的意识，也是做人的更高要求，它适用于全社会各行各业。我们建设银行的战略愿景目标是这样说的：&把建设银行建设成为为客户提供最佳服务，为股东创造最大价值，为员工提供最好发展机会的国际一流商业银行。&这都需要以不断的学习作为基础才能实现，才能不被时代抛弃。第四篇：烟草客户经理培训学习心得体会 本人参加近期的客户经理培训，现在谈一下自已的心得体会。工作一年多来，算是接触过了形形色色的各种零售客户，其中有些长者是原先读过些书、退了休的乡村老干部，虽然有时候他们的知识已经有些跟不上这个时代，但是他们的社会阅历异常丰厚，跟这样的老者交流起来，氛围如沐春风。他们的性格儒雅刚劲，对于卷烟的供应以及销售也有着自己独到的见解， 很多方面很值得我们这样的后辈学习。细细想来，也许&&&&作为南宗孔氏胜地，儒家的思想一代一代多少熏陶了这里的人民。众所周知，源远流长的儒家思想对中国，对东亚乃至对世界的影响都非常深刻，其核心伦理观：&仁、义、礼、智、信、恕、忠、孝、悌&也依然是中国现当代主流思想基础。就像一坛上好的佳酿，历久弥香，耐人寻味。 那么，我想到作为一名烟草人、一名客户经理，儒家思想的学习可以提升自我的修养，如果一名客户经理在具备专业知识的同时又有儒家核心伦理观思想作为根基，对于提高服务客户的质量也一定有莫大的帮助，这两者又可相辅相成，岂不妙哉。 仁：意即博爱、宏爱、爱人，这种博爱体现在我们客户经理的服务性工作上就是要待人处事用一颗博爱的心，与零售客户交流态度上要和颜悦色，笑容灿若春风，面对客户的合理要求不推委，及时有效的完成，无论是怎么样的客户我们先把自己的态度放好。 义：是儒家思想中很重要的一个方面，主要强调人做事要讲究一个合理性，在思想体系上，儒家思想并不排斥人对自身利益的追逐，但强调自身利益要以&义&为前提。比如时下国内乳制品行业对乳制品中掺进三聚氢氨，饲料中掺进三聚氢氨等事件就是营销不道德，不符合义的思想，此为见利忘义。其实现代社会的发展越来越客户经理学习心得(2)
注重民生、民权，所有的团体都要在义的基础上来实现利，否则，利必不能长久，反受其害。我们的&义&其中一方面就是我们的烟草行业的&国家利益至上，消费者利益至上&的行业共同价值观，面对零售客户做到真情、沟通、增值，面向社会公众做到担责、有为、感恩。 礼：是指人的行为伦理，表现在现在是人们普遍认可的社会法律规范和人们普遍信仰的道德规范。不同的地域有不同的消费文化、宗教信仰和商业氛围。表现在我们客户经理的工作上就是应该网遵循这些信仰、消费文化和商业氛围，而不是对所有的零售客户都是千篇一律的工作方式，更不应该为了暂时的效益和成绩而违背了广大消费者以及零售客户普遍认可的行为伦理，这样必将被公众所否定，受损的只会是我们客户经理自身的工作，甚至危害到烟草行业。 智：在儒家思想上表示了解、知道、智慧，是指人的行为规范知识。表现在现代营销学上是指人的聪明才智和熟练的专业技能。以零售客户拜访工作流程为例，从查看拜访，收集可供信息的拜访前准备，到实地拜访，再到每日和工作例会。整个流程都处处体现&智&的光环。应该说&智&发挥的好往往对工作能起到事半功倍的效果，与零售客户难以避免的供需矛盾，很多时候是可以通过智慧来解决的。 信：指待人处事诚实无欺，言行一致。一个企业，从领导到普通员工都要遵循：&言必行，行必果&的原则，特别是我们客户经理，对零售客户承诺的事情一定要办到，否则，不要轻易承诺。一旦所承诺的事情没有做到，受损只会是我们自身的信誉，进而危害到我们烟草公司的信誉。 恕：儒学思想上表示包容、宽恕之意。表现在具体工作中就是要有容人之心。在日常工作中，由于种种原因，我们客户经理难免会遇到不愿配合的零售客户，有时候零售客户在觉得自身利益受损时更会恶语中伤，这在我们的日常工作中可以说是屡见不鲜。但是面对这样刁难的客户，我觉得我们需要一种包容之心，换位思考下如果你是零售客户，自己内心的想法会是怎样。而不是&以暴制暴&，这样只会两败俱伤，对于工作的长期开展有百害而无一利。 忠：己欲立而立人，己欲达而达人。孔子认为忠乃表现于与人交往中的忠诚老实。表现在现在则是为忠于自己的单位，忠于自己的集体，不做有损集体整体利益的事情；忠于自己的岗位，坚持不懈，力争上游，于己于整个集体都好。集体发展了，个人的工作自然也会得到肯定，从而形成个体与整体的良性循环，同时也实现了个人的人生价值。 孝：俗话说，百善孝为先。孝是做人的根基，是每个人无论如何都必须具备的基本素质，因此暂不多述。 悌：意指对兄长的尊敬。这就要求我们对行业老前辈以充分的尊敬，多请教，多沟通，而作为客户经理，对于广大的零售客户我们在工作中也同样需要表示足够的尊重。只有做到这些，个人才能更好的的融入这个行业；只有做到这些，才能与零售客户保持融洽的关系从而利于工作的开展。 1988年，75位诺贝尔获奖者在巴黎发表联合宣言，呼吁：&21世纪人类要生存，就必须汲取两千年前孔子的智慧。&这些天才的科学家说的并不一定都对，可是中国儒家文化作为中国传统文化的核心能够长存千年必然有他的道理，当然，面对现代社会的发展，对于儒家思想我们也必须进行提炼、重塑以适应时代。我忽然又想到，其实儒学的思想核心与&精实创和&的浙烟精神、&诚信透明，播洒真情&衢烟阳光服务品牌不正是殊途同归么？第五篇：银行客户经理培训班学习心得体会 &超越梦想，赢向未来&，这句话是我们二班二组的队呼，我就从它开始吧。为期三天的&赢向未来&客户经理培训班结束了，时间虽然不长，但我觉得收获很大，深受鼓舞。通过这次培训， 我也感到很受教育，对我今后的工作和学习有很大的帮助和启发。 作为一名进行不算太久的员工，能够参加这次培训，在感到荣幸的同时，也伴有一点压力。在个银部已经有两年的时间，对自己所从事的这份工作，有着深刻的理解和认识，通过这次客户经理培训，在我的大脑中更形成了很深的营销和服务的知识框架，增强了营销服务的理念和意识，学习到了更多的客户服务技巧，也对自己的职业目标更加有了信心。 本次培训时间紧凑，内容新颖，条理清楚，既有理论指导，又有经验之谈。从培训的一开始，我就被培训中的气氛所感染，每一节课，我都会想：我该怎么做，我该怎么回答，我能得几分。老师的一言、一行，提出的每一个问题，我都认真体会，从而使自己得到更多。整个的培训让我受益匪浅，也有很有几点体会： 首先，团队精神是我体会最深的部分。在培训之前，所有学员就被分为两个班八个组，一开课，先选出了组长，班长，每个组还定下了队名和队呼并进行了展示，课内课外的每时每刻，我们都在通过团体和个人的精彩表现来获取积分，为我们的团队争取最后的优胜，在这个过程中，每个人的团队意识都被充分调动了起来，都在为着自己的团队而努力。我，很荣幸地得到了组员们的信任而成为了组长，但更加深刻感受到的，是我肩上的压力和责任，几天下来，组员们表现得都很不错，我想对组员们说：你们都是最优秀的。而我，也更加地看到了自己的不足，以后我会更加努力地提高自己。 &没有完美的个人，只有完美的团队&，我们每个人的能力都是有限的，只有我们有机地结合在一起，各自充分地发挥自己，为着一个共同的目标前进，才能做的最好。在平时的工作中也是这样，没有团队合作的精神，就很难达到一个理想的工作效果，只有通过集体的力量，充分发挥团队精神才能使工作做的更出色，完成得更优秀，我们要&建设一流的团队，创造一流的效益&。 其次我感受到，在工作中，我们要有强烈的客户服务意识，站在客户的角度为客户服务，要以客户的标准为标准，并要有超越客户的期望的标准，要充分考虑到客户的需求，急用户之所急，想客户之所想，让客户得到超越期望的更加满意的答复，只有这样才能赢得更多的客户。特别还要注重细节，学会使用沟通的技巧，任何一个微小的失误都可能决定成败，在日趋激烈的竞争中 客户随时可以离开我们，而选择其他人。 服务是制胜的关键，客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天，银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显，要想突出产品的个性化，打响自己的品牌，获得客户的青睐，新颖和完善的客户服务是我们致胜的法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的，我们要用卓越的服务来赢取客户。还有一点，&合理的要求是训练，不合理的要求是磨练&，在培训中我们是这样要求自己的，而在工作中，往往也存在着某些或多或少的合理的或不合理的东西，我们都要保持一种积极的心态去对待，抱着更大的热情的去面对挑战。要注意调节自己的情绪。面对工作压力时，应该将每次的困难当作一种考验，当作是再次体现自身价值的一个机遇。在每次对新的考验机会的期待中，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成前进的动力。 三天很短，三天又很长，三天的培训中我学到了很多，但需要继续学习的就更多。营销和服务是一门永远学不完的艺术，更多的意识及技巧需要我们到工作中不断地去总结，去实践。最后我还想说一句，非常感谢有这次培训的机会，相信在以后的工作当中，我一定会做得更好。　　
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