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加油站连线：晒一晒操作服务法哪家强
中国石油新闻中心　
　　编者按：有市场就有竞争。对于中国石油销售企业来说，除了优质的油品，优质的服务和操作法是加油站生存的基础，更是吸引客户的&看家本领&。
　　连线案例之一
　　&品牌引车法&提效率
　　在汽油销量大、小轿车较多的加油站，经常会遇到繁忙时段进站车辆泊车位置与油箱盖方向不一致的情况。遇到这种情况，不但增加了加油员操作流程、延长服务时间，而且容易造成客户纠纷。为提高工作效率，减少加油站前庭车辆拥堵现象，东莞销售员工通过观察、归纳发现，同一品牌的常见车型油箱盖都在相同方向：本田、丰田、雷克萨斯、比亚迪、现代等车型的油箱盖都在车辆左侧；奔驰、宝马、大众、斯柯达等车型的油箱盖都在车辆右侧。
　　在引车时，加油员只要看到车辆的品牌就会立刻判断出油箱盖在哪一侧，进而将其引导至相应的位置排队加油。对于少数拿不准的车型引导至两排油机中间的车道，以便随时改变引导方向，这便是&品牌引车法&。
　　启示：小智慧带来大改变。正是员工在实践中摸索、总结出的一个个金点子，带来了工作效率的提高和管理的提升。（东莞销售 刘霞）
　　连线案例之二
　　苦练&基本功&
　　把常规服务做实做透
　　加油站的主要服务项目是加油、推销、收银、办卡、充值等，这些每天重复的操作环节却是客户关注的焦点。为打造良好服务，给客户留下好印象，烟台销售4站经理刘春彦在办卡、充值、收银、班结、卸油、质检、交接班等环节推出服务承诺制，在班组之间、员工之间开展限时服务挑战赛，在规定时间内，服务最优、用时最短的员工获胜，以此不断提高现场服务的效率效益，并在习惯成自然当中，把日常服务做实做透。
　　启示：打造强大现场，服务创造价值。只要把常规服务做实做透，让客户切身体验到真诚、快捷、舒适的服务，销售自然水到渠成。（烟台销售 袁慧娟）
　　连线案例之三
　　油站&千里眼&
　　从车辆转弯进站，到驶入正确加油车道，整个过程一气呵成，这样的情形在临沂销售沂蒙姐妹加油站高峰期经常&上演&。之所以能为车辆提供快速有效的加油服务，则得益于这个站员工刘兴坤过硬的车辆引导技能。
　　刘兴坤每天在加油高峰期时都会在进站口担任车辆引导员。他有一项过人的技能：只要车辆转弯向加油站驶来，他就能认出车型，辨别出油箱位置，该加何种油品，然后迅速打出手势，将车辆引导进入正确加油车道，为此，同事都叫他&千里眼&。&德系、欧系、日系以及国产车上百种车辆的油箱盖在什么位置，加何种油品，我可以迅速地辨别出来，将车辆引至正确位置，避免顾客因二次停车而出现拥堵。&刘兴坤说。
　　启示：好的服务技能不应该是&花哨&的假把式，而是实实在在能为企业生产创效的&真功夫&。显然，这项快速辨别油箱位置，并将车辆引导进入正确车道的技能，真正将服务效率提了上去，也促进加油站在高峰期将创效最大化。（临沂销售 王彬）
　　连线案例之四
　　规范快捷操作服务增销量
　　在黑龙江销售铁东站，当进站加油车辆停稳后，加油员主动开口营销，询问加油型号和数量。加油人员从打开油箱盖到油枪开启仅用23秒即可完成。在加油的过程中，加油员一手持油枪，一手扶住加油胶管，动作标准娴熟。在加油的同时，司机可以去加油站办公室内刷卡缴费开发票，从刷卡到机打发票开出仅用27秒。从车辆进入加油站到加完油，整个加油过程只用了不到3分钟。
　　启示：规范快捷的操作服务，不仅可以吸引大量顾客来站加油、提高销量，而且能发挥加油站窗口作用，用微笑服务、规范操作、优质服务塑造中国石油良好形象。（黑龙江销售 程玉隽）
　　连线建议
　　练好&硬本领& 自会&客盈门&
　　对于身处市场前沿的销售企业来说，操作服务是加油站的&看家本领&。一要量身定制服务项目。要结合自身客户特点，推出差异化、定制化服务项目，让客户切身体验到加油站的真诚待客。二要加强卫生间、饮用水等常规服务项目管理，把日常服务做实做透。三要提升服务效率，在办卡、收银、开票等环节实行限时办结服务，落实服务承诺制。四要提升服务形象，推行员工上岗仪容仪表统一、着装发形统一，强化加油十三步法、收银六步法的常态化训练，开展服务用语的语音、语调、语速训练，倡导微笑、开口、跑动服务，实现服务创造价值。（烟台销售 黄鹏）
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电话：010- |中石油新疆阿勒泰公司掠影
　　日 14:04　企业文明　
　　红色的基底，花朵状的外观，如太阳初升般光芒四射，这就是中石油的标志，人们都习惯叫她宝石花。它生机盎然地开遍祖国的山山水水，体现了中国石油无限的凝聚力、创造力，标志着中国石油创造能源与环境和谐的社会责任，勾勒了中国石油蓬勃发展、前程似锦的美好蓝图。记者从祖国最西北角采撷了一束宝石花，与读者分享。
　　本刊记者 崔 晓 特约记者 项丽华
　　宝石花盛开在阿勒泰
　　中石油新疆阿勒泰公司掠影
　　阿勒泰地处祖国最西北角。夏季，这里是美丽无比的圣地，神奇的五彩滩、壮美的喀纳斯湖、蓝天下广袤的牧场、丰美的水草和涌动的牛羊，使人有如入仙境之感。但最吸引我们目光的还是那路旁盛开的一朵朵红黄相间的宝石花――中国石油标志。在这里绽放的每一朵宝石花，都铭刻着令人敬慕的中石油人奋斗的歌：
　　幸福路加油站：为幸福加油
　　我们驻足见到的第一朵宝石花是布尔津幸福路加油站。地处阿勒泰山脉南麓，准噶尔盆地北缘的幸福路加油站，目前是阿勒泰地区规模最大的一座加油站，是通往著名旅游景区喀纳斯的必经之站，年接待旅客40多万人，进站车辆为14万辆，年销售油料8000多吨。
　　走进幸福路加油站，首先映入眼帘的是红色罩棚上醒目的“中国石油”四个字样，整齐划一的站容站貌在明媚阳光的映照下，显得更加生机盎然，身着“中国石油”标识的员工，会向您微笑地说声：“欢迎您到中国石油来加油”。
　　布尔津经营部快人快语的董丽萍经理向我们介绍说：幸福路加油站一直大力推行“军事化管理、亲情化服务”的管理理念，严格按照中国石油加油站达标创星标准，规范加油站管理。建立健全了各项安全生产计划、组织、部门等机能，并与每一位员工签订安全生产责任状。在加油站管理上，幸福路加油站实行军事化管理，新员工必须经过军事化岗前培训方可上岗，培训内容按照《加油站管理规范》的要求对员工进行安全知识、油品知识、规章制度、岗位操作流程的培训，从员工的着装、站立姿态、音容笑貌到迎送顾客，依据“加油十三步曲”和“收银六步法”严格要求，通过培训、考核、再培训、再考核提高员工素质，充分挖掘每位员工的潜质。
　　上岗时，加油站的每一位员工都会很自觉地关闭手机，就是在可吸烟的办公室、快餐厅内都不吸烟。用他们自己的话说：“优质服务靠什么保证？靠的是安全，在加油站工作，要求时时刻刻以安全为重，以身作则，从细从小做起，从每时每刻做起。”同时，他们还把发生在别人身上的事故当成一面镜子不断警示自己，排除每一个岗位、每一名团员青年的麻痹大意思想，强化安全法律、法规意识，按照QHSE管理体系，严格遵守操作规程，自觉做到不违章指挥、不违章操作、不违反劳动纪律，让一切不安全行为远离加油站，并在加油时，做到计量准确，让顾客放心。
　　在库站环境上，幸福路加油站要求货架摆放井然有序，加油器具摆放整齐，值班被褥叠放规整有序。为美化加油站环境，每年初春，全站团员青年都要开展一次“绿化美化加油站”活动，在站内设置花坛、种植灌木、草莓、铺设草坪，使站内硬化、绿化率达100%。
　　幸福路加油站在站内开展了一系列便民服务，如新设置了休息亭，洁净的餐厅、免费提供开水、准备常用药品、丰富超市百货等。在站内的每日提示中，他们这样写道：“旅途有困难，请找中国石油”。这里的员工个个都是活地图，外加业余“导游”，他们为来加油的顾客义务进行旅游线路及景点介绍。他们还充分利用位于喀纳斯著名旅游景区的地理位置优势，开展了形式多样、内容丰富的亲情化优质服务活动，如为加油客户预定旅游景区客房、为加油长期客户赠送生日蛋糕等。
　　幸福路加油站急客户之所急，想客户之所想。无论什么情况，只要顾客打电话需要油料，他们都会想尽办法送到。全体员工在优质服务中“情”字当先，做细服务、做好服务，用真情传递着幸福，赢得了八方客再来。如今，幸福路加油站站内车辆进站率、客户满意率不断提高，年销售已从过去的不足1000吨，发展到现在年销售8000吨，成为阿勒泰地区加油站中的佼佼者。
　　哈纳斯加油站：美妙的青春之歌
　　我们为你采撷的第二朵宝石花是哈纳斯加油站。哈纳斯加油站座落在喀纳斯湖风景区的入口处，也是景区唯一的一座加油站，年进站车辆3万余辆，且年年呈递增趋势。这儿的同志给我们介绍：“我们的羊，吃的是中草药，喝的是矿泉水。” 喀纳斯夏季景致的美妙是无法形容的，这儿是世界的一块净土，是摄影天堂。然而，一入深秋，便风雪交加，积雪厚达1米多深，所有的单位都撤离，等来年春暖花开再来，景区只剩下图瓦族的老乡和痴迷的摄影爱好者们，哈纳斯加油站站长谢风庆和他们的伙伴们，常常是最先的到达者也是最后一批撤离者，有时甚至被雪封在山上，只好在图瓦族老乡家过冬。
　　哈纳斯加油站全是年轻人，收入偏低，但是他们热爱生活，热爱工作，富有责任感、始终坚持做到了“到站有迎声，求助有请声、咨询有答声、不足有歉声、出站有送声”；服务态度体现“热”、接待司机体现“诚”、言谈举止体现“美”、遇到困难体现“帮”、加油业务体现“准”；工作总是精益求精：每位员工熟练掌握本岗位的程序，为顾客提供准确、快捷的服务，做到从车停稳、熄火到油枪开启不超过30秒，收款、开票准确无误不超2分钟，简单擦车不超过加油时间，专业洗车、擦车不超过10分钟，顾客预定油品，基本按顾客要求送到，出现排队主动招呼争取理解。健硕黝黑的站长谢风庆，白天是站长又是加油员，晚上还当警卫，每年要往返崎岖山路上百次下山购买生活副食品，旅游旺季一个夏季都在站上，不能回家看看；没有菜吃，他自己动手开荒种土豆，吃在站里，睡在配电房，受到上上下下的称赞。
　　近两年，喀纳斯风景区旅游业十分火爆，来加油的车辆也比往年多。在旅游旺季，员工们一天穿梭于加油机与车辆之间的路程，相当于平均每人走了20多公里，常常无法按时吃上一顿热饭。对于这些，加油站的这些年轻员工毫无怨言，用他们的话说“我们不怕辛苦，也不怕累，顾客是我们的上帝，只要看到加油的师傅们高兴而来满意而去，我们就很欣慰了”。
　　正是这群无私、忘我、乐于奉献的年轻人，在喀纳斯湖畔为我们奏响了一曲朝气蓬勃的青春之歌。
　　阿勒泰公司是个和谐大家庭
　　在阿勒泰的整个行程中，我们深切地感受到了中石油人的热情和友谊，也许我们无法记住他们每个人的模样，但是那一张张微笑着的脸庞就像是一朵朵向阳盛开的宝石花，会永远在我们心中绽放。当然这一朵朵盛开的宝石花离不开滋养它们的肥沃土壤――中国石油阿勒泰销售公司。
　　中国石油新疆阿勒泰销售公司担负着全地区六县一市工农业和重点工程建设的成品油的供应重任，公司党委书记唐浩，充满激情豪情又不失儒雅，是一位在石油战线摸爬滚打了几十年的汉子，他介绍道，公司始终坚持将“班子建设创一流，员工队伍建设创一流，经营管理创一流”作为工作的目标，把追求业绩最大化和一切注重实际的经营理念具体化，确立了推动企业发展的文化支撑点。
　　“安全是天”，这是唐浩书记说得较多的词。石油行业的特殊性决定了安全的重要性，而职工的安全文化素养、岗位的安全文化追求、企业的安全文化氛围是石油企业安全生产的可靠保证。为了在企业内部营造“安全第一、关爱生命”的思想氛围，使广大职工自身的安全管理、安全防范、安全操作潜能得到充分的发挥。阿勒泰销售公司结合石油企业经营特点，以实现人的价值、保护人的生命安全与健康为宗旨，提出了“像关心自己兄弟姊妹和亲人一样来关心职工安全”的理念，努力构建“石油安全、职工安全、企业稳定、社会和谐”四为一体的企业安全文化。在职工中积极倡导“关爱企业、关爱他人、关爱自己、关爱家庭、关爱社会”的良好风尚，通过深入开展“安康杯”竞赛、“安全生产月”活动，营造安全氛围，充分阐释安全文化，大力传播安全文化，系统灌输安全文化，使广大职工从根本上提高了安全认识，实现了从“要我安全”向“我要安全”、“我会安全”的转变，不断提高了企业安全生产水平。
　　“企业是个大家庭、每个员工都是家庭中的兄弟姐妹”，这是阿勒泰公司的理念。公司从细节上、从生活中，切实地为职工排忧解难。建立了“帮贫扶困基金”。教育引导员工树立“平时积攒一滴水，急难方有水满河”的意识，本着“上级拨一点，企业筹一点，员工捐一点”的多层面、多渠道的筹资原则，相继筹资和上级拨付34万元，帮助了一批困难员工，密切了党群关系，稳定了员工队伍。
　　阿勒泰销售公司党政领导，时刻将员工的冷暖放在心上，积极创建“五小”和谐文化，将解决好加油站、油库一线员工吃饭饮水问题作为一项重要工作来抓。通过采取办员工灶、配置冰箱、电磁炉等生活用具、架设水管、拉水、购买纯净水等多种方式，共投入资金35万元，解决了29座加油站员工的吃饭喝水问题，截至目前，全系统资产型加油站的员工吃饭饮水问题基本得到解决。同时，还创造条件为基层库站逐步配备了图书、报刊、电视、电脑等学习、娱乐设施。偏远的加油站还配备了一些文体设施，满足员工求知、求乐、求美的精神文化需求。我们每到一处看到：员工宿舍整洁宽敞，厨房餐厅洁净明亮，库内布局、绿化整齐划一。每逢重大节假日，公司及经营部领导必然携带慰问品亲临一线加油站，看望慰问值班员工，使员工深切感受到领导的关怀，感受到中国石油大家庭的温暖。
　　正是这些无微不至的关怀，使员工们找到了家的温暖，以主人翁的责任感，将自己的全部光和热都奉献在了工作岗位上。目前阿勒泰销售公司已经争创国家级青年文明号1个；集团公司先进加油站1个；自治区级精神文明建设单位3个，地区级青年文明号9个；县级青年文明号16个；自治区级青年安全示范岗2个；地区级青年安全示范岗3个。2006年销售油品10万多吨，较1998年增长62.2%，创历史最高纪录。累计为国家上缴税收760多万元,连续多年被阿勒泰地区行署评为纳税先进单位。
　　中国石油阿勒泰销售公司正不断地超越自我，向着更高、更强、更新的目标迈进，它就像喀纳斯风景区一个优质服务的窗口，用自己特殊的方式诠释着“三大责任”和奉献的内涵，更像“中国石油”的一枚宝石花，在阿勒泰广袤圣洁的土地上、在用户和过往游客心中绽放！
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正确洗手六步法预防甲型流感
&冬季是流感高发期，甲型H1N1流感病毒的流行也呈现快速上升趋势。据了解，甲型H1N1流感病毒通过病人喷出的飞沫散播到空气中，可以黏附在物体上，存活时间较长，而传播这些病菌的重要媒介就是人手。有实验表明，人的一只手上大约黏附着40多万个细菌，人在一小时内至少三次会用手碰自己的鼻子、眼睛、嘴巴等部位，都可能为病原传播创造机会。
　　绝大多数传染病通过适宜的手卫生是可以预防的，预防呼吸道传染病除了要严防呼吸道传播，更要注意手的清洁和消毒。专家介绍，由于甲型流感病毒可以通过接触物传染，最好每天几次用肥皂和温水清洗双手，特别是在流感疫情受影响地区。
　　然而在现实生活中，相当一部分人没有养成良好的洗手习惯，甚至存在误区：有的懒得洗手，有的用手绢、纸巾以擦代洗，有的不用肥皂和洗手液，还有的刚刚搓出点泡沫儿就马上冲掉，都不符合科学洗手的基本要求。
　　专家建议，预防甲型H1N1流感等传染性疾病，洗手需要按照六步法：第一步，双手手心相互搓洗（双手合十搓五下）；第二步，双手交叉搓洗手指缝（手心对手背，双手交叉相叠，左右手交换各搓洗五下）；第三步，手心对手心搓洗手指缝（手心相对十指交错，搓洗五下）；第四步，指尖搓洗手心，左右手相同（指尖放于手心相互搓洗）；第五步：一只手握住另一只手的拇指搓洗，左右手相同；第六步：指尖摩擦掌心或一只手握住另一只手的手腕转动搓洗，左右手相同。
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宁夏石嘴山平罗县个体私营企业工会联合会举办收银员培训班及技能大赛来源： 中工网
　　中工网讯 近日，平罗县个体私营企业工会联合会采用先培训、后比赛的方式对100余名收银员开展《收银员六步法》培训并进行技能大赛。 &&&&
　　通过大赛活动，既丰富了企业员工服务知识，提高了服务能力，又提升了行业服务品质，增强了企业竞争力，为行业持续健康发展起到了重要推动作用。（陈雪）
编辑：葛文琦
理性发言，善意回帖
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