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销售手册(服务八步曲)(2)
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你可能喜欢销售如恋爱，如何断了顾客爱折扣的小心思，换个思维更容易成功！
销售如恋爱，如何断了顾客爱折扣的小心思，换个思维更容易成功！
营销哲学两个男同学同时喜欢上一个女孩，一个男孩一上去就表白，结果把女孩吓跑了。另外一个男孩跟着女孩去图书馆看书，发现女孩正准备离开的时候，上前搭讪：同学能借我10块钱吃面条吗？钱包丢宿舍了，这是我的学生证，你给我手机号，回头还你钱。女孩想了想说：行吧。正掏钱，男孩又说：要是能借20，我请你也吃一碗。结果，两个人就这么好上了。启示：换个思维去做销售，你会得到不一样的结果，没机会就要学会自己给自己创造机会，没关系就要想办法去
售某富翁娶妻，有三个人选，富翁给了三个女孩各一千元，请她们把房间装满。女孩A买了很多棉花，装满房间的1/2。女孩B买了很多气球，装满房间3/4。女孩C买了蜡烛，让光充满房间。最终，富翁选了胸部最大的那个。启示：这个故事告诉我们：了解客户的真实需求非常重要。
妻夫妇逛商场，女的看中一套高档餐具，坚持要买，丈夫嫌贵，不肯掏钱。导购一看，悄悄对丈夫说了句话，他一听马上掏钱。是什么让他立马转变？导购员对丈夫说：“这么贵的餐具，你太太是不会舍得让你洗碗的。”启示：人的观念没有什么不可改变，关键是角度，要善于揣摩客户心理。
惯乞丐到小王家乞讨，他给十块，第二天乞丐又去，又给十块，持续两年。一天只给五块，乞丐：以前给十块，怎么现在给五块？小王：我结婚了。乞丐一巴掌打过去：妈的，你竟拿我的钱去养你老婆？启示：当提供免费服务让客户成为一种习惯，这种服务就不再是优势，而是劣势。
花女生公开投票选班花，相貌平平的小梅发表演说：如我当选，再过几年，在座姐妹可以向自己先生骄傲的说，我上大学时候，比班花还漂亮！结果，她全票当选！启示：说服别人支持你，不一定要证明比别人都优秀，而是让别人觉得，因为有你，他们变得更优秀更有成就感。
管理的弊端女孩买了条裤子，一试太长，请奶奶帮忙剪短，奶奶说忙；找妈妈，也没空；找姐姐，更没空。女孩失望地入睡了。奶奶忙完家务想起小孙女的裤子，就把裤子剪短了一点；姐姐回来又把裤子剪短了；妈妈回来也把裤子剪短了，最后裤子没法穿了。启示：管理的弊端就在于：要么都不管，要么都来管！
个人与团队老师问弟子：一滴水如何能不干枯？弟子沉默不语。老师说道：一滴水，风可以将它吹干、土可以把它吸干、太阳可以把它蒸发，要想要不干枯，只有让它融入大海。一个人无力独撑天下，要想获得成功，就得学会与人合作，独木难林，这就是我们常说的：再强大的个人都不如一个团结的组织。
有效沟通两头牛在一起吃草，青牛问黑牛：“喂！你的草是什么味道？”黑牛道：“草莓味！”销售中的“战斗机”青牛靠过来吃了一口，愤怒地喊到“你个骗子！”黑牛轻蔑地看他一眼，回道：“我说草没味。”启示：团队合作、管理过程中，能否有效沟通、掌握有效沟通渠道是凝聚竞争力，强化执行力，提升业绩的关键。
要害与敏感关键点公司在男厕小便池上贴了一纸条：“往前一小步，文明一大步。”结果地上仍有许多尿渍。后来公司认真吸取教训，纸条改成：“尿不到池里说明你短；尿到池外说明你软”，结果地上比以前干净许多。启示：有时扬其长不如揭其短！给客户的提案要具体并准确地切中其要害与敏感关键点才有效。
碗破的启示一个卖瓷碗的老人挑着扁担在路上走着，突然一个瓷碗掉到地上摔碎了，但是老人头也不回地继续向前走。路人看到觉得很奇怪，便问：“为什么你的碗摔碎了你却不看一下呢？”老人答到：“我再怎么回头看，碗还是碎的。”你得到什么启示呢？每每提及打折、促销，商家是五脊六兽，全身脑袋疼。问起原因，也说不明白，打了折的商品也没见销售业绩好到哪里去，不打折消费者更是各种“白眼”。观点：导购要做该做的事情，千万不要做自己不该做的事情。怎样说服没享受折扣的老客户问题诊断“您别在意，您的档次不一样”，这么说显得牵强附会，没有任何说服力。“衣服就这样，当季货几乎都不打折”，这种说法没有向顾客清楚说明当季衣服不打折的原因，不利于鼓励顾客现在立即采取购买行动。“这个公司说了算，我们也没有办法”，这是典型的导购不负责任的说法，没有给顾客任何可接受的解释。导购策略通过大量的深入分析发现：其实顾客都是希望通过购买行为获取利益并回避痛苦。所以在顾客难以作出决定的时候，导购可通过给顾客提供购买理由的方法促使顾客立即作出决定，而最好的途径就是告诉他这么做的利益是什么以及如果不这么做的痛苦结果。同时给顾客施加快乐与痛苦，可以使购买成功率提高50%。就本案而言，导购可以告诉顾客打折的原因，还有购买打折服饰给顾客带来的不利结果，用利益打动顾客，令其立即采取行动。语言模板导购：是的， 您说的这种情况确实让人感觉不舒服。不过您也可以换个角度来想，您现在买的话可以穿一整季，如果一件自己喜欢的衣服因为换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿买比较划算，您说是不是？导购：是的， 您说得有道理。同样的商品却有两种价格，如果是我心里也会不舒服。只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不齐了， 所以价格才会有差异。不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算，不然买了只穿两次就不能穿了，多可惜呀，您说是不是？观点：同时施加痛苦与快乐，可以极大地提升店铺的销售业绩。折扣和赠品都想要的客户，该怎么应对？问题诊断由于顾客与我们所处的立场不同，总是竭力要求更多的利益，有时候甚至表现得“贪得无厌”，导购一定要理解顾客的心情，并通过耐心细致的解释，转移顾客的注意力。前四种应对方式都属于机械平白的解说，没有任何说服力。“这些赠品很便宜，您外面买也花不了几个钱”，这种说法给人的感觉是顾客贪图小便宜，再说也有自我贬值的味道。导购策略导购一定要学会“打太极拳”，在处理顾客的任何问题时都不可以有直线思维，首先要想方设法把顾客关系做到位，然后接下来的问题解决就会容易得多。就本案而言，导购应该给顾客出谋划策，并据此确定自己主推的方向，而不可以任由顾客选择。导购可以从以下几个方面做工作：要么强化赠品价值并推荐赠品；要么弱化赠品并推荐折扣；要么推荐折扣的同时做出让步，告诉顾客如活动结束有多余赠品为其保留。语言模板导购：我看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的抱歉，张小姐，活动期间我们只能给顾客两种选择一一折扣或赠品。其实我觉得这些赠品很好呀，如果在外面买得花××钱呢， 我建议您拿我们的赠品， 因为这些赠品的用处很大……（强化赠品作用）导购：呵呵，真不好意思，我们这次活动的内容就是让顾客选择折扣或赠品。其实我还是觉得折扣好一点儿， 您也不是因为这些赠品才买这件衣服的， 最主要的还是因为这件衣服您穿起来好看，您说对吗？导购：哎呀，您这就让我为难了。我们这次活动就是让顾客选择折扣或赠品， 确实没有办法让您同时拥有两个选择，还请您多包涵。导购：（顾客仍不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（坚定立场，同时给顾客台阶，根据活动结束后赠品情况给顾客电话）。经销商如何应对客户的退货请求？客户在你的店里买了中央空调，没过几天因为种种原因，要求理赔退货，遇到这样的问题，你该怎么办？ 如果不解决，顾客一旦闹起来，不仅耽误很多宝贵时间，还影响其他顾客成交，小编整理了下面八大应对技巧，希望有助于你的经营。1、帮助客户了解真相在接到客户的价格抱怨时，首先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心倾听，追究事实，了解事情的来龙去脉，甄别客户所说的是否属实。比如你可以询问，客户的朋友是做什么的，他朋友是什么时候购买的，什么款式，成交的具体条件是什么等等。询问这些问题是为了把客户，从感性思维中拉回到理性思维上来，很多客户只是了解到一个价格信息，就开始激动不已，而不去深究背后的原因。导购员也是如此，一听到客户的抱怨就容易信以为真，而不去和客户一起了解事情的真相。了解完事情的真相之后，有可能会发现客户的朋友所购买的产品，可能在地域、搭配，赠送物品，其他成交条件等方面，和我们卖给他产品的成交条件都不一样，不一样的成交条件、成交时间，价格怎么能一样呢？就像3月份买的房价和2月份买的房价，可能也会有差别，这样和客户分析之后，基本上能说服一部分客户了2、表达理解，形成情绪共鸣在接到客户的价格抱怨时，要装傻，表示很惊讶的样子说：“
啊！有这种事情？我怎么没有听说过呢？”然后让客户说具体的情况，等客户说完之后，你就开始要表达自己的立场了，而且你的立场一定要跟客户一样。我完全理解您的想法，如果这是真的，换做是我也会不高兴，您先给我时间核实一下情况吧，我会给您一个合理的答复。”然后再去寻找一个合理的答复，找到了再回复客户，利用缓兵之计，可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果，也为自己赢得了时间。3、与客户一起重温购买过程每个客户在决定购买的时候，都是对中央空调非常满意的，也是在这种满意情绪引起的冲动之下，做出购买决策的。现在出现了抱怨，是由于看到了更低的价格之后，才心里不爽的。所以，导购就应该，在客户的抱怨情绪缓解下来之后，跟他一起回顾，当时他是如何喜欢这款产品的。一边回顾，一边讲述当时都做了哪些事情，客户都做了哪些憧憬和承诺，从而唤醒他对产品的满意情结。这就如同一对正在闹分手的情侣，为了挽回感情，可以采用的方法就是，和对方一起重温恋爱的过程，唤醒曾经的好感和承诺，以及为此付出的代价。一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺，那么他要求退机或放弃订单的可能性，就会下降很多。4、向客户解读心理价导购员可以告诉客户，他当时在购买这款电动车的时候，在价格洽谈的过程中，是对目前的成交价格满意的情况下才签单的。这已经是客户当时心里所能接受的，最低心理价格，任何一个东西都不可能让人永远满意。热恋中的爱人都要吵吵闹闹，都会有不愉快的时候，更何况一个购买价格，又怎么能让自己永远满意呢？让客户认识到了这一点，也就差不多可以说服他了。
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