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你可能喜欢【图文】《推销与谈判技巧》7.异议处理_百度文库
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《推销与谈判技巧》7.异议处理
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你可能喜欢电话销售中如何处理异议
本课程旨在使学员掌握异议处理的流程和技巧，有效地对客户异议进行引导和排除。
电话销售，它是以电话为主要沟通手段，借助网络、传真、短信、邮寄递送等辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，当前中国城市电话普及率已达98%以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65%的居民使用过电话查询和咨询业务，有20%的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议&-&同意&-&异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。所以，销售人员应该理解：◆异议是正常的；◆异议说明客户仍有合作的愿望；◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会；◆异议所指，兴趣所在。客户的异议其实说明了他的兴趣、关注和顾虑，寻找其背后的原因将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的原因有如下三种：1、理性原因通常客户会基于本身的经济状况、使用情况和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，如不合适、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会因为信息不充分或缺乏经验而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。2、感性原因另一方面，很多异议都是出于情感和心理上的不满和恐惧，如客户会在采购过程中在乎别人（特别是上级和同事）的看法，同时也会考虑到是否影响在下属心目中自身专业素养和技术水平方面的威望。如果客户所在组织正处于动荡期或其本身地位不稳固，这时对于存在的一些意想不到的风险和麻烦会特别在意。通常，许多异议其实缺乏道理和合理的解释，完全是杞人忧天，仅仅出于当事人对某些事物消极的态度和错误的看法。3、战术性原因客户也会寻找不存在的缺陷或扩大小的不足来进行策略性的试探，增加自己手中的砝码，最常见就是寻求价格上的减让和在谈判中提高自己的位势。另外，在受到竞争对手的压力时客户有时也会通过异议来暗示自己的不满。为了能够有针对性地处理客户的异议，对异议作分类是很有必要的。一般异议可以分为“疑虑”、“误解”、“缺点”和“投诉”。如何处理异议无论如何，异议毕竟是销售过程中的障碍，必须予以清除。那么，该如何处理异议呢？1、充足的准备在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。2、态度诚恳面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。销售人员可以从几个方面来表明诚意：◆勇于承担：“是我们的责任，……”、“这是我的错，……”；◆站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”；◆保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”；◆说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。对于一些无理取闹，情绪化的异议——“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”、或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见！”。3、积极询问，判断异议的真正原因异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理开罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。例如，价格异议是销售人员最容易遇到的。“除了价格外，我们还可以在那些方面进行补偿呢？”、“贵公司是如何考虑价格方面因素的？”显然比直接询问价高的原因更容易发现价格结构中那一部分对客户更为重要，或者另有原因。4、选择适当的时机优秀的销售人员不仅要能对客户的异议给予一个比较圆满的答复，而且要善于选择恰当的时机。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。需要指出的是，绝大多数异议需要立即回答，这既是促使客户购买的需要，也是对客户尊重的需要，通常包括：◆异议关系客户关心的重要事项；◆异议不解决销售无法继续；◆异议一旦解决，客户能够马上签单；但并不是每一个异议都需要回答或者需要立即回答：◆异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解；◆异议背后明显另有原因，但还不清楚；◆异议显然站不住脚、不攻自破；◆异议难以用三言两语解释清楚的；◆异议超过了销售人员的专业和能力水平；◆异议涉及到较深的专业知识不易为客户马上理解；◆超出权限或确实不确定的事情；◆对于客户不了解产品利益和特性时的价格异议最好延后处理，特别是初次接触时。5、针对异议，有的放矢异议有疑虑、误解、缺点和投诉之分，针对不同的异议须有的放矢。面对怀疑，应询问产生怀疑的原因；面对误解，应询问误解背后的需要；面对缺点，应询问客户的需要，以及与需要背后的需要的关系；面对问题投诉，应询问发生了什么，过去的产品怎么未能满足需要，以及现在的需要。(1)消除疑虑疑虑说明客户需要保证，需要有力的证据。所以销售人员要提供相关的资料，证明产品确如所说的那样能给予客户利益，满足其需求。需要注意的是，证明资料必须是相关的，也就是是要针对客户所怀疑的特征和利益。例如，“借力法”就可很好地消除客户的疑虑。其基本做法是当客户提出疑虑时，销售人员则立刻回复：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是说，销售人员要立即将客户的反对意见直接转换成其必须购买的理由。如：客户：“收入少，没有钱买保险。”销售人员：“收入少才更需要购买保险，以获得保障。”客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”销售人员：“身材不好才更需要修饰嘛。”其实在日常生活中“借力法”经常被使用。例如朋友劝酒时，你说不会喝，朋友立刻会说：“不会喝就更要多喝多练习嘛。”男生约女生时，女生推托心情不好不想去，男生会立马说：“心情不好就更需要出去散散心！”“借力法”能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是一些藉口，它使得销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，消除客户的疑虑。但一些代表着重要需要的疑虑就不是简单的技巧就能解决的。如对产品性能、公司服务等方面的疑虑是需要确实证据来证明的。这时候，提供案例或权威机构的认证就能有效地消除客户的疑虑。(2)克服误解产生误解是由于客户不了解你的产品和公司，或得不到正确的资料。在销售过程中，误解是很常见的。例如你没有问及或客户没有听到都可以产生误解。但问题的根本点是误解背后客户有需要。所以要澄清该需要，并说明该需要。如客户经常提到：“A产品的规格太少了，有好多顾客买不到适合自己的品种。”其实，客户的误解是基于“产品品种越多能带来的利益越大”的错误认识。销售人员如果意识到客户的真实需求不是需要“更多规格的产品”，而是“想要提升利益水平”，就可以劝解：“我们精心挑选的这几个品种是顾客最喜欢、销量最大的，虽然更多的品种确实能带来更多的销售额，但您愿意占用更多的资金和库存吗？”通常，直接反驳很容易陷于与客户争辩，销售人员应注意言辞委婉，避免和客户直接的言语对抗，但有些情况必须直接反驳以纠正客户不正确的观点：◆客户对企业的服务、诚信有所怀疑时；◆客户引用的资料不正确。因为，任何对企业服务、诚信的怀疑可能极大地损坏企业的声誉，对销售是致命的打击。同样，客户所掌握的不正确的信息是必须立即纠正的。但销售人员也要注意态度诚恳、对事不对人，在让客户充分感受其专业素养的同时不伤害其客户的自尊心。(3)面对缺点在“坦率但不草率”的基础上，努力淡化客户的注意和在意程度，具体的：“表示了解该缺点” —& “把焦点转移到总体利益上” —& “重提前面讨论中客户已接受的利益，淡化缺点” —& “询问是否接受”。缺点的本质是在客户眼里你所提供的产品的特征和利益不能满足他的需要，并且在他看来这是事实。所以，处理缺点的基础是使客户从全面的角度去看待双方的合作，去看待你给客户带来的利益。正如世界上没有十全十美的产品，当客户提出的异议正是产品的不足时，销售人员应承认并欣然接受，强行争辩显然是不明智的作法，只会加深客户对你的不信任和反感。当客户表达缺点时，销售人员首先应该询问，站在客户的角度去认识和理解，使自己清楚缺点背后的原因和需要，然后用总体利益去影响客户。如针对客户的价格异议可以从“产品生命周期综合成本”的角度向其说明购买价格只是产品成本中的一小部分，如果你的产品使用和维护成本有优势，可以突出展现出来。或者，通过发现客户的关键购买因素，也就是那些客户更看重你的产品能够满足其需要的特点和功能。如运用价值导向的说服方法，说明产品比竞争产品能给客户带来更多的价值，能更好地满足客户的重要需求，从而能有效地削弱客户的价格敏感度。一般来说，销售人员可以通过以下方法来满足客户最重要的利益，淡化缺点：◆满足客户最优先需要的利益；◆满足需要背后需要的利益；◆竞争对手不能提供的利益。在淡化和弥补缺点的过程中，可以运用补偿法，给客户一些补偿，并在客户关键购买因素上多做文章。其要点就是突出产品的优点对客户的重要性，产品没有的优点对客户而言是相对不重要的。客户说：“你们产品价格太高了。”销售人员：“价格是有点高，但一分钱一分货，我们的质量也是最好的。对于贵公司来说，性能的稳定性不是更重要吗？”客户抱怨：“这款手机功能真是强大，设计也非常棒，可惜体积大了一点。”销售人员：“您说的很有道理，确实大了一点。但强大的功能肯定需要更多的硬件配置，至少屏幕就需要大一倍，如果太小，您使用就不方便了。”如果仍不能有效淡化，首先要思考这个缺点背后的需要对客户到底有多重要；二是你应该询问，利用询问去细分缺点背后的需要，然后再运用淡化缺点的技巧；三是请求允许询问，通过询问去发掘客户更多的需要，然后说服并进一步运用淡化缺点的技巧。(4)处理投诉投诉是客户在实际使用产品过程中遇到的困难和问题，其真实度较高。但也分两种情况：对于由于客户理解有误或使用不当造成的问题，应诚恳详细地说明，并提供有力的证据证明责任所在，当客户情绪比较激动时，可以采用“是的……如果”的句法，用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”来表达存在另一种情况的可能性；对于确为产品或服务本身存在的问题，则应积极道歉，勇于承担责任，给出切实可行的明确解决时间，并快速处理。