互联网包装下的苏宁，正陷入“沼泽”
受累于第三季度财报亏损，苏宁股价已连续两个交易日内仅差几分钱就跌停。这是苏宁上市10年来首个单季度亏损。这样的局面可谓苏宁向互联网企业转型之痛。更名云商、选择O2O线下线上同价、收购PPTV又要推云信……如今的苏宁初看来势汹汹，实则是身陷“沼泽”，在苦痛中挣扎。与难兄难弟国美的对比不是冤家不聚头。2012年第一季度开始，国美电器也出现了亏损，并持续了4个季度，全年整体亏损5.97亿元。主要原因是店面缩减、销售收入下滑、店面租金、人员工资成本及营销费用上升，此外电子商务业务的亏损是大头。在此拿国美亏损期的财务情况来与苏宁亏损期做对比，可以看到——虽然不是同期，但所呈现问题及其相似，表现在：1）线下受线上冲击，综合毛利下降；2）店面、人员成本租金上升问题。不过，面对相似的情形，苏宁做的选择与国美不同：国美更聚焦零售，倾向双线协同、效率优化的策略；苏宁则不想局限于零售，要把盘子做大，走线上线下同价路线。结果如何呢？截止目前，体现出的改善效应不一样。（当然也许苏宁长远来看更胜一筹也未可知）苏宁2013年第三季度净亏1.08亿元，净利润同比大幅下降118%。第三季度营业收入为246亿元，同比下降2.5%，环比下降15.2%。销售费用为92亿元，同比增加7.09%，可见苏宁营销力度并未减小，而苏宁把业绩下滑原因归结为年初家电以旧换新政策结束，持续两年的高速增长期已过以及门店数量阶段性减少。相同的宏观环境下，今年第三季度国美业绩未下滑。（参照国美前段时间发布的第三季度财报预盈公告，公告显示，今年第三季度营收同比增长，仅可比门店预期收入会超过8%。）两者相去甚远，那证明一个问题，苏宁这一季度开启的线上线下同价并没有对线下销售产生积极的正面影响。到2013年第一季度，国美电器实现扭亏。原因归结于店面结构优化营收能力增强、库巴与国美商城完成整合运营效率提升、成本和费用也得到有效控制。已收购五年之久的大中电器业绩首次合并于该季度财报中，这一细节起到锦上添花之效。难以理解的是，苏宁的电商业绩也出现下滑。第三季度线上收入（含税）为55.6亿元，同比增长30%，但环比下降9.1%。而国美去年亏损期间，电商部分收入同比增长达119.1%，环比仍保持45.6%的增速。如果说是双线同价后，苏宁的线下对线上造成了冲击，那又与上文所说的苏宁线下销售表现不佳形成驳论。双线业绩同降，这该做何解释？最后，再看苏宁综合毛利，已从去年同期的18.69%下降至15.21%，笔者又查阅了苏宁今年前两季度的财报，发现2013Q1综合毛利为16.33%，Q2为15.43%，也就是说在双线同价下的苏宁综合毛利仅下降了0.22%，远不如Q2下降幅度。如此说来，苏宁官方给出线下同价后摊薄毛利以及家电补贴政策结束的影响对综合毛利影响大的说法难以成立。苏宁新商业帝国梦的几个层次下面通过“苏宁云商·新商业蓝图”来直观了解未来苏宁的全貌。在张近东心中，未来苏宁或将以牺牲零售部分利润来换取数据、物流及金融三大服务的发展，向互联网企业转型作为改革路径。说点风凉话，互联网本来是个烧钱的行当，而资本市场对苏宁依旧以零售企业模型估值并非互联网企业，所以苏宁在互联网方面的动作被视为“讲故事”，禁不起半点波澜。这些“故事”也很难立竿见影，接下来的“云信”又是一个美丽故事的开始。——零售：俗话说“基础不牢地动山摇”，苏宁的零售部分就是整个集团的根基，又由线下店面和线上苏宁易购组成。同国美一样，苏宁在线下精减店面，调整结构一级市场增加店面功能，二、三级市场则完善店面布局。分析：1、国家将加速城镇化作为未来经济新增长点，三线—五线城市对苏宁线下店面有更多机会，一二线城市店面减少，沦为体验店的局面进一步加深。2、苏宁零售当前面临最大的问题为线上线下过度依赖家电，家电作为耐用消费品，使用周期长更换频率低，需通过线上来实现品类突破。除了收购红孩子在母婴市场分得一杯羹外，家电市场份额正被京东、易迅所吞噬。——数据：该业务围绕线上线下双平台用户数据、销售数据的开放展开，目的是引入更多品牌商家丰富SKU，减少自营风险，也是苏宁去家电化的重要环节。分析：其实线上数据对以自营家电为主的线下店面，没有什么实际意义。线上平台运营情况没有在苏宁的财报披露，从外部信息得知，苏宁线上平台曾加强与垂直B2C合作，效果并不好，现在去苏宁易购搜索这些品牌的产品，门罗可雀，因受挫于苏宁糟糕的技术信息体系。非家电产品的相关评论与家电产品评论相比甚少，由此可见开放平台的订单量十分有限。——物流：规划的“物流云”项目主要由12个采购枢纽、12个自动化拣选中心、60个大型物流基地和5000个城市配送点组成，10000辆自有配送车辆与之配套。分析：根据最新财报披露，截止今年第三季度，苏宁在 16 个城市建成的物流基地已投入使用，另有15 个物流基地在建，12 个物流基地完成土地签约，其他项目已基本落实选址。大致完成“云物流”项目的1/3，如果苏宁未来盈利能力未见增强，将直接阻碍物流建设的进程，这方面京东布局早，拿地成本肯定会比苏宁低。——金融：这块“肥肉”苏宁垂涎已久，目前苏宁已将小额贷款公司、第三方支付、基金支付结算三张牌照收入囊中，目前正在申请银行牌照和保险代理销售牌照。如果申请通过，苏宁则会“苏宁银行”和“苏宁保险销售有限公司”涉足线下金融业务。线上理财业务或将学习余额宝与传统基金合作，小额贷款业务同阿里、京东一样针对开放平台供应商。分析：在利率市场化情况下，传统金融业务竞争更为激烈，伴随风险加剧，苏宁金融业务在没有相关基础之上开展，能否将它与零售业务实现捆绑是关键。苏宁同样可以选择国美一样稳健的道路突围，但张近东是有理想的企业家，不愿让苏宁平凡。“小赌小赢，大赌大赢”，苏宁向互联网“冒进”之时，线下负重让现阶段的苏宁如陷沼泽。作者微信公众号：ziyan-watch（TMT商业观察+书评）欢迎订阅。
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苏宁易购客服实习报告
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你可能喜欢6.21买的电风扇，大热天的，催了N次，也没来，每次咨询或投诉，好不容易打进去（因为老是系统正忙拨不进去）。客服会说:"我们已经记录下来了,我会跟我们后来人说说，XX时间给你回复”，但是从来都是空的，甚至有时会说后天给你送，然后你白等了几天，什么消息都没有，这大热天的，伤不起，真心伤不起，这么大的公司，不带这样欺负我们些小老百姓的。
&&&&& “又”承诺号送货，把送货师傅的电话都给我了，结果我打送货师傅电话，师傅说：“我今天在家休息，没有货送啊，明天也没有。。。。”我晕，就是明白的骗你你怎么着，后来我又打，客服妹妹一样的“淡定”说，
8：00~22:00之间送货，时间还没到，我彻底无语。我说你们有其他电话可打，她说就这电话。我会给你反应给后来的，一样的信口开河说：“45分钟后给你回复可以吗？”唉，苏宁就是这样一而再再而三的明目张胆的欺骗你，反复的使用。一点招都没有。
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发表于：12-07-12 10:11
苏宁的电话相当难打通，买个东西没问题还好，有问题都找不到人
发表于：12-07-12 10:17
怎么办，我现在做退货申请了
发表于：12-07-12 10:17
不知道要退到什么时候，热了这么多天，因为我们客厅没空调
发表于：12-07-12 10:18
我在淘宝买的美的，很好啊，也便宜，是正品
发表于：12-07-12 10:20
我的电话费都有几十块了，现在我真的不能淡定了，你不能做网购，就不要做，害人嘛，我发布出来，让预备在苏宁易购买物品的人，有个心理准备
发表于：12-07-12 10:21
这种小家电还是淘宝好些
一手的商场货源
值得信赖的品质
真诚美好的价格
发表于：12-07-12 10:23
&&[第2版 07-12 10:23]
唉，谁让我当初相信大商家呢，给方面服务和送货都好呢，结果。。。。
发表于：12-07-12 10:41
我在苏宁和京东都买过电器，都蛮好的，难道是我人品爆发？
不过苏宁的电话是出了名的难打，京东的客服电话一打就通。
发表于：12-07-12 10:50
苏宁易购快递是问题,大件的还好点,小东西,两个星期了都没有送来!
发表于：12-07-12 11:16
你不管是帮我退货也好，送货也好，或者迟也要有个期限啊，不要这么遥遥无期，每次忽悠下，如中彩票般打进去，花钱不说，老是后来会处理会给你回复的一些没用不会兑现的废话！
发表于：12-07-12 11:22
了解更多的育婴知识、怎样选购乳制品，怎样分辨什么是真正的原装进口奶粉，请进来看一下
发表于：12-07-12 11:24
难道你没发现能选择货到付款？！不货到付款我才不买苏宁易购的东西呢
代办注册、年审，公司财务代帐。QQ:&2&6392595,电话：139-133-55718
发表于：12-07-12 11:26
天啦，我在苏宁易购定过冰箱的，很好，当时很快就发货了啊，不知道是不是应为高温送的迟了
爱创意，小脚丫
发表于：12-07-12 11:42
苏宁的电话相当难打通，打通了跟中奖一样
发表于：12-07-12 12:00
小电器我一般京东！家里住6楼，扛不动，就麻烦京东的咯……
小王子是妈妈的小心肝！妈妈爱你！
发表于：12-07-12 12:19
地瓜地瓜，妈妈爱你
发表于：12-07-12 12:41
一样一样，7.9.定的抽湿器，写的是7.10.送，结果7.11.系统自动改为改期送，打电话过去说帮查，跟我自己打给送货师傅的电话是一样的结果，也不知道什么时候能送。
发表于：12-07-12 13:58
楼主，你才知道苏宁易购是骗子，流氓啊！
我来帮你随便搜几个在猪版关于苏宁易购的帖子！
苏宁易购，真TMD流氓！客服电话真TMD坑爹！！_南京亲子论坛_西祠胡同
苏宁易购，你不想做生意，赶紧关门大吉算了！_南京亲子论坛_西祠胡同
苏宁易购，你凭什么拿二手货的质量，垃圾售后，以及蜗牛般的物流和东哥比？？_南京亲子论坛_西祠胡同
苏宁易购，退过货的来说说_南京亲子论坛_西祠胡同
先做人，再做事
诚信做人&踏实做事
这么多年一直这么走过来
活的轻松&睡的踏实
发表于：12-07-12 14:27
以下是引用 第9楼 对对猪 的话：
苏宁的电话是出了名的难打，京东的客服电话一打就通...
本人使用移动宽带，因为它便宜
本人使用电信手机，也因为它便宜
发表于：12-07-13 13:29
我现在只能默默的等吗？
发表于：12-07-13 13:30
回复 第15楼 的 狮子座ＭＭ：
一样的感觉啊
发表于：12-07-13 14:27
我这么办的：
和客服说我家一共6个手机号码，3天内不送货（缺货不？），我拼着6个号码都是黑名单我也天天下单，折磨死你们送货师傅！你们自己看着半！要是找亲戚借手机我能借到15个手机号码。
我和苏宁易购的在线客服说的！
宜家粉丝团团员身份证：
发表于：12-07-13 14:35
苏宁易购就是骗子，我买过一个MP5因为质量有问题，退货了，半年才把退的钱给我，还是我不停的要的结果，要是不问他们要，这钱就打水漂了。打了不知道多少电话，下去了好多电话费也没有见他们给我补偿。前先日子定的打印机更牛，人一直不给我送货，告诉我货太多找不到了，一直都没有管，打客服电话也没有用。我直接去别的地方从新买个新的，不理他们了
发表于：12-07-13 15:42
退货吧，我和你一样，等了几天都没送，最后还是淘宝的，当天拍第二天就到货了
发表于：12-07-13 18:07
那就退货呗，
开了三年的店终于关了，有好多的不舍！
大厂九阳专卖店周年庆即将开始！
发表于：12-07-13 18:38
真心的说前段时间在苏宁易购买过，送货是真心的伤不起，电话打不通更是伤不起呀呀呀呀呀！~~~~~~
发表于：12-07-13 19:05
你这个不算火的，我们常买东西，上午一个价格，下午一个价格，反正苏宁易购有时候东西的确便宜，但是要碰，客服嘛，更不敢恭维，遇上问题没办法解决，就说我们领导说了，不行。。。。
发表于：12-07-18 09:49
昨天又说今天8:00~22:00送货，师傅电话都给我了，结果昨天我打师傅电话，师傅说：“我今天休息，没接到送货通知：”今天又打送货师傅电话结果：“我今天还在家休息啊”
发表于：12-07-18 09:49
怎么办，大家教教我怎么办
发表于：12-07-18 10:05
12315都打了1星期了，也没反应
发表于：12-07-18 10:07
录音，作为投诉的依据。
发表于：12-07-18 10:24
选货到付款，时间长了就拒收，让他再扛回去。
发表于：12-07-18 12:32
小东西选择自己去拿就是了，上次我订的豆浆机就是。感觉还行
发表于：12-07-19 08:59
到哪去提啊，随便苏宁门店吗？我款已经付了，选不了货到付款了
发表于：12-07-19 11:11
学习了 坚决不苏宁易购了
发表于：12-07-19 21:51
跟我的遭遇一样，NND，在苏宁易购买了台海尔洗衣机，超过送货时间多少天了还没货，他大爷的他没货也不跟我们联系一下，打他那个死客服电话永远占线，尼玛，多操了多少心耽误了多少事，最后受不了果断退货
发表于：12-07-20 02:11
坑爹的苏宁易购！垃圾的购物体验！
网上下单买了个海尔三匹空调，送货很快，安装也及时，可装好后居然不制冷！运气差碰到个次品，我虽不爽但也表示理解，那就换货呗！这下坑爹的历程开始了，首先是拨的电话怎么也打不通，安装工人说他们帮我联系，安排好了以后通知我。几个小时候后终于联系我了，说没我买的那个货了，要等一个星期。我一下子火了，放下工作开始自己拨打那个，在拨了不下10次以后终于有人搭理我了，一听是网上买的，立即表示不受理，要求我拨，ok，那就拨，没想到那个电话更坑爹，我都记不清拨了多少遍从下午一直打到晚上反正永远拨不通，没办法只好上网填写留言，叙述情况，看了一下网上货架确实是显示没货了。但我这种情况该咋办呢，都没个理你的人。第二天一早我不死心，继续拨，尝试数十次以后居然拨通了，我提了我的要求，三天内送新货来，否则退货。客服答应十点前给我回复。我又信了，可是一直到12点也没人联系我，我又开始了拨打那个永远也拨不通的198198的噩梦。就在这时我收到了个短信，说是安维改期，让我和联系，在拨了n遍后拨通了，在客服再次拒绝我要我拨198198时，我真是崩溃了，于是发火，于是答应我下午2点给回复。没下文，再打，4点多的时候还真有个陌生号码打过给我，不过我正好出去了一下没接到，回来后回拨过去几遍一直是忙音。我不敢确信这是不是苏宁的电话，只好又拨365365那个电话，因为那个198198已经彻底屏蔽我的手机号码了，连系统都进不去了，经过不懈努力，365那个拨通了，回复我打过电话给我了，我没接。靠，就这么巧啊！还有苏宁为何任何一个电话都这么难打啊！我接下来就开始死命拨那个我唯一错过的固定电话号码，5点半的时候，功夫不负有心人，电话打通了，电话那头告诉我明天可以帮我换货。当时我长吁了一口气，虽然这个服务的过程太恶劣了，但好歹问题算是解决了。可更没想到坑爹的还在后头。一大早送了货，下午打了原来安装的工人电话让帮忙换上。老公提醒我好好验收一下，不是没货换嘛，怎么威胁了一下要退货就有货了呢，别是个返修机或者是次品货。我一听就懵了，赶忙回家，东西已经装好了，外观有3处明显撞瘪的地方，散热片的地方瘪掉了一大块。无语。。。安装工人不承认是个返修机，试了一下制冷效果，没问题。我在纠结了10分钟以后，放弃了，不再准备和苏宁交涉，他牛啊，我要想发个火都没地儿，因为首先你得拨通一个永远忙音的电话。实在耗不起。就当花钱买个教训吧，只能这么安慰自己。若干天后，收到个短信，问我对安装过程是否满意，我回复了个极不满意，至此再无下文。呵呵，貌似人家还挺注重客户满意度的啊，可光调查，不回应，不改进，又有何用？不合格产品本不应该出厂，好，这一条你可以说责任在厂家，但是在短期没货可换的情况下理应拿出更有诚意的解决方案，决不能以次充好蒙混过关，这是企业最根本的诚信问题。为抢占市场份额，仓促上马电商项目，纵使拥有货源优势，但在注重购物体验与服务为王的电商时代，苏宁易购，你到底能走多远？
发表于：12-07-20 02:17
坑爹的苏宁易购！垃圾的购物体验！
网上下单买了个海尔三匹空调，送货很快，安装也及时，可装好后居然不制冷！运气差碰到个次品，我虽不爽但也表示理解，那就换货呗！这下坑爹的历程开始了，首先是拨的电话怎么也打不通，安装工人说他们帮我联系，安排好了以后通知我。几个小时候后终于联系我了，说没我买的那个货了，要等一个星期。我一下子火了，放下工作开始自己拨打那个，在拨了不下10次以后终于有人搭理我了，一听是网上买的，立即表示不受理，要求我拨，ok，那就拨，没想到那个电话更坑爹，我都记不清拨了多少遍从下午一直打到晚上反正永远拨不通，没办法只好上网填写留言，叙述情况，看了一下网上货架确实是显示没货了。但我这种情况该咋办呢，都没个理你的人。第二天一早我不死心，继续拨，尝试数十次以后居然拨通了，我提了我的要求，三天内送新货来，否则退货。客服答应十点前给我回复。我又信了，可是一直到12点也没人联系我，我又开始了拨打那个永远也拨不通的198198的噩梦。就在这时我收到了个短信，说是安维改期，让我和联系，在拨了n遍后拨通了，在客服再次拒绝我要我拨198198时，我真是崩溃了，于是发火，于是答应我下午2点给回复。没下文，再打，4点多的时候还真有个陌生号码打过给我，不过我正好出去了一下没接到，回来后回拨过去几遍一直是忙音。我不敢确信这是不是苏宁的电话，只好又拨365365那个电话，因为那个198198已经彻底屏蔽我的手机号码了，连系统都进不去了，经过不懈努力，365那个拨通了，回复我打过电话给我了，我没接。靠，就这么巧啊！还有苏宁为何任何一个电话都这么难打啊！我接下来就开始死命拨那个我唯一错过的固定电话号码，5点半的时候，功夫不负有心人，电话打通了，电话那头告诉我明天可以帮我换货。当时我长吁了一口气，虽然这个服务的过程太恶劣了，但好歹问题算是解决了。可更没想到坑爹的还在后头。一大早送了货，下午打了原来安装的工人电话让帮忙换上。老公提醒我好好验收一下，不是没货换嘛，怎么威胁了一下要退货就有货了呢，别是个返修机或者是次品货。我一听就懵了，赶忙回家，东西已经装好了，外观有3处明显撞瘪的地方，散热片的地方瘪掉了一大块。无语。。。安装工人不承认是个返修机，试了一下制冷效果，没问题。我在纠结了10分钟以后，放弃了，不再准备和苏宁交涉，他牛啊，我要想发个火都没地儿，因为首先你得拨通一个永远忙音的电话。实在耗不起。就当花钱买个教训吧，只能这么安慰自己。若干天后，收到个短信，问我对安装过程是否满意，我回复了个极不满意，至此再无下文。呵呵，貌似人家还挺注重客户满意度的啊，可光调查，不回应，不改进，又有何用？不合格产品本不应该出厂，好，这一条你可以说责任在厂家，但是在短期没货可换的情况下理应拿出更有诚意的解决方案，决不能以次充好蒙混过关，这是企业最根本的诚信问题。为抢占市场份额，仓促上马电商项目，纵使拥有货源优势，但在注重购物体验与服务为王的电商时代，苏宁易购，你到底能走多远？
发表于：12-07-20 03:54
以下是引用 第15楼 狮子座ＭＭ 的话：
苏宁的电话相当难打通，打通了跟中奖一样 ...
发表于：12-07-20 09:02
回复 第39楼 的 微默：
发表于：12-07-20 09:06
唉现在都不想催了，催了也没用，等它来找我吧
发表于：12-07-20 09:28
苏宁易购买过一次书以后再也不去了，伤不起
发表于：12-07-20 10:01
我也订了一个电风扇，昨天早上订的，今天刚刚就打电话来了 说中午送到，不过我是货到付款，楼主你下次就去门店提货吧
发表于：12-07-20 10:09
以下是引用 第44楼 lili9 的话：
我也订了一个电风扇，昨天早上订的，今天刚刚就打电话来了 说中午送到，不过我是货到付款，楼主你下次就去门店提货吧...
你运气真好，或者说你是货到付款
发表于：12-07-20 10:17
版主能不能把贴放到胡同口，本人实在解决不了而来
发表于：12-07-20 11:06
自提怎么改，有谁知道的
发表于：12-07-20 11:23
坑祖宗的苏宁易购，流氓，恶心，现在看到“苏宁易购”就想吐！
真TMD滴坑他家祖宗十八代！
先做人，再做事
诚信做人&踏实做事
这么多年一直这么走过来
活的轻松&睡的踏实
发表于：12-07-20 11:41
回复 第48楼 的 我喜欢自由行：
发表于：12-07-23 09:25
22依然没有送，依然杳无音讯
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