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/etc/nginx/nginx.conf.我是一名新手空调业务员，当客户说有合作商时，我们应该怎么做？_百度知道
我是一名新手空调业务员，当客户说有合作商时，我们应该怎么做？
请业务高手帮忙，我应该怎么做，还有就是有的客户说我们不需要也就是说应该怎么去回答
回扣，各种手段都摆在桌面上，你能提供什么利益给你的客户，返现，提成这需要你自己考虑一下？品牌，服务，你能不能坦诚的告诉他，自然会选择最优厚的条件的，价格，你愿意放弃某些利益而让客户获得你肯定要了解现在客户当前的空调供货商给提出的利益是什么，慢慢的让客户消化一下，质量，客户需要的是什么？肯定是利益，你说呢，红包
采纳率：29%
引起客户注意。比如说你可以问：你的供应商一定比我好吗？你的供应商是惟一的吗？你的供应商出问题了你怎么办、
怎样才能引起客户注意呢，流程是什么呢？比如说自我介绍，公司介绍等等，怎么介绍才能引起注意呢？因为有些客户给我们业务员的时间不会超过两分钟，在这两分钟内我们应该做些和说些什么，才能让客户接下来听你讲呢？
品质，服务，价格。你问他哪项最重要？
就绝对没问题!建议你最好去看一下销售方面的书或视频! 至于客户不和你合作或已经有合作商并不代表他们不能用你的产品!时代并不是一成不变的时代!个人认为这也许就是他们的一种托词罢了!接近与饱和但是并不是饱和状态!就很好解决! 问题都是说起来简单做起来难市场已经被占有了!他们的合作商也一样 所以只要你的工夫用到了! 只要产品与你的销售水平没问题!
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/etc/nginx/nginx.conf.第二是要满足客户的最终一条是基本的主线
时间： 16:27:32
&&&& &&&& &&&& &&&&&&&&&&&&&&&&构建客户忠诚度的六大途径(课程编号：G80)&&&&构建客户忠诚度的六大途径...&&&&讲师：彭龙学时：4.0学时学分：4.0学分结业条件：课后测试课程分类：营销类课程类型：三分屏课程出版日期：?&&&&&&&&课程简介课程提纲参考资料&&&&&&&&课程意义☆为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还是不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还一大堆------甚至还要退货或投诉我们？为什么我们出了一点点错误，客户就很不满意，且不认同我们的解释？为什么客户常常以偏概全？为什么客户无视商家的改进措施？为什么绝大多数客户认为商家说的一套、做的一套，而商家却认为非常、非常的委屈？为什么客户明确表示不会再次购买我们的产品或服务哪怕我们为客户做售后服务工作时付出了很多、甚至不计成本地在做？为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家的合理制度规定，却要求商家完全按客户的意见办理售后服务事宜？本课程旨将给您带来全新的客户服务理念以及在构建客户忠诚度过程中如何运用这些理念，并把这些理念迅速转变为生产力。架构完整、理念创新、案例丰富、注重实战与讲究学以致用，将是本课程的最大特色！课程对象1．企业高层管理者2．职能管理3．营销人员4．售后服务人员课程目标1.系统梳理构建客户忠诚度的服务理念2.明确客户就是上帝的理论依据3.明确客户购买决策中的需求4.进一步端正客户服务心态，大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪5.掌握客户服务的相关工作方法，迅速提升客户的满意度和忠诚度讲师介绍&&&&&&&&&&&&彭龙☆北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师北京理工大学管理学硕士，莱德&&&&管理咨询有限公司董事长。近20年特大型、大型中外企业基层、中层、高层管理实践经验。2002年创立莱德企业管理咨询有限公司，公司在北京等地设有六家公司，公司每年累计举办公开课逾200天、企业内训100余天。曾为蒙牛、中船715研究所、吉林天三奇、深圳润海投资集团、上海食品城、河南嵩山集团、湖北时代广场等企业提供企业文化、薪酬体系、商业模式设计等方面的专题咨询项目，同时兼任十余家企业的管理顾问。1.构建客户忠诚度，要依靠的是：×ABCD客户、服务、规模以及品牌产品、忠诚、规模以及品牌产品、服务、技术以及品牌产品、服务、规模以及品牌&&&&&&&&正确答案：D2.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：×ABCD客户盈利市场竞争&&&&&&&&正确答案：B3.客户忠诚度是由：√ABCD客户的信任度决定的员工的信任度决定的员工的忠诚度决定的客户所获得的价值大小决定的&&&&&&&&正确答案：D&&&&&&&&&&&&4.以产品为重点的营销出发点是：×ABCD从售后服务出发从顾客出发从市场出发从企业出发&&&&&&&&正确答案：D5.一般来说，客户的忠诚度源于：√ABCD员工的满意度客户的满意度客户之间交流员工的忠诚度&&&&&&&&正确答案：B&&&&构建客户忠诚度的六大途径&&&&&&&&单选题1.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：√&&&&A需求B终需求C需求D念正确答案：B2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：√一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户的最终&&&&&&&&&&&&ABCD&&&&&&&&客户的不满企业的委屈企业员工的满意客户与企业员工的满意&&&&&&&&正确答案：D3.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：√ABCD剩余价值人本价值附加价值礼品&&&&&&&&正确答案：C4.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：√ABCD顾客的信任度商家的市场份额商家的利益商家的动机&&&&&&&&正确答案：D5.某客户在别处受了委屈，于是到处发火，这就是：√ABCD转向攻击间接攻击直接攻击自我攻击&&&&&&&&正确答案：A&&&&&&&&&&&&6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：√ABCD从顾客出发和从市场出发从企业出发和从结果出发从企业出发和从市场出发从政策出发和从结果出发&&&&&&&&正确答案：C7.从市场出发的营销注重：√ABCD绿色营销整体营销全面推销至高竞争&&&&&&&&正确答案：B8.客户忠诚度是由：√ABCD客户的信任度决定的员工的信任度决定的员工的忠诚度决定的客户所获得的价值大小决定的&&&&&&&&正确答案：D9.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：√ABCD我们的技术我们的理念我们的世界观我们的人才观&&&&&&&&&&&&正确答案：B10.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：√ABCD产品导向商家导向客户目标企业导向&&&&&&&&正确答案：C11.在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：√ABCD衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失&&&&&&&&正确答案：B12.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：√ABCD客户的感知利润效益商家的形象&&&&&&&&正确答案：A13.行为攻击可分为两种，即：√ABC直接攻击和间接攻击正面攻击和反向攻击自我攻击和反向攻击&&&&&&&&&&&&D&&&&&&&&直接攻击和转向攻击&&&&&&&&正确答案：D14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：√ABCD商家一方客户一方任意一方双方&&&&&&&&正确答案：B15.一般来说，客户的忠诚度源于：√ABCD员工的满意度客户的满意度客户之间交流员工的忠诚度&&&&&&&&正确答案：B&&&&&&&&1.构建客户忠诚度，要依靠的是：正确&&&&A客户、服务、规模以及品牌B产品、忠诚、规模以及品牌C产品、服务、技术以及品牌D产品、服务、规模以及品牌&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&2.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：正确&&&&A客户的不满B企业的委屈&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&&&&&3.&&&&&&&&C企业员工的满意D客户与企业员工的满意&&&&&&&&4.&&&&&&&&3.购买空调赠送台灯，实际上这个台灯就是一种：正确&&&&A剩余价值B人本价值C附加价值D礼品&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：正确&&&&A客户B盈利C市场D竞争&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&5.当客户购买产品后，商家应做到：正确&&&&A营销是为以后打开市场工作提供服务的B售后是为营销工作提供必须的补充服务C营销是为售后服务工作提供服务的D以上都正确&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：正确&&&&A从顾客出发和从市场出发B从企业出发和从结果出发&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&&&&&3.&&&&&&&&C从企业出发和从市场出发D从政策出发和从结果出发&&&&&&&&4.&&&&&&&&7.从市场出发的营销注重：正确&&&&A绿色营销B整体营销C全面推销D至高竞争&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&8.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：正确&&&&A我们的技术B我们的理念C我们的世界观D我们的人才观&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&9.在营销和售后服务的问题中，为售后服务工作服务的是：正确&&&&A投诉B沟通C营销D回访&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：正确&&&&A满足客户的需求B从企业角度定义自己的商业行为&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&&&&&3.&&&&&&&&C严格按照工商管理规定办事D帮助客户解决问题&&&&&&&&4.&&&&&&&&11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：正确&&&&A产品导向B商家导向C客户目标D企业导向&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&12.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：正确&&&&A心理价值B人本价值C剩余价值D使用价值&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&13.以产品为重点的营销出发点是：正确&&&&A从售后服务出发B从顾客出发C从市场出发D从企业出发&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&14.行为攻击可分为两种，即：正确&&&&A直接攻击和间接攻击B正面攻击和反向攻击&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&&&&&3.&&&&&&&&C自我攻击和反向攻击D直接攻击和转向攻击&&&&&&&&4.&&&&&&&&15.一般来说，客户的忠诚度源于：正确&&&&A员工的满意度B客户的满意度C客户之间交流D员工的忠诚度&&&&&&&&1.&&&&&&&&2.&&&&&&&&3.&&&&&&&&4.&&&&&&&&1.构建客户忠诚度，要依靠的是：&&&&&&&&回答：正确&&&&&&&&1.A错误！未找到引用源。客户、服务、规模以及品牌2.B错误！未找到引用源。产品、忠诚、规模以及品牌3.C错误！未找到引用源。产品、服务、技术以及品牌4.D错误！未找到引用源。产品、服务、规模以及品牌2.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：的最终需求2.B错误！未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求3.C错误！未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客户的最终需求4.D错误！未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变商家的理念3.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：1.A错误！未找到引用源。满足客户的需求2.B错误！未找到引用源。从企业角度定义自己的商品3.C错误！未找到引用源。严格按照工商管理规定办事4.D错误！未找到引用源。帮助客户解决问题4.从客户角度定义商家的商业产生的结果是：1.A错误！未找到引用源。客户的不满2.B错误！未找到引用源。企业的委屈3.C错误！未找到引用源。企业员工的满意4.D错误！未找到引用源。客户与企业员工的满意5.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：1.A错误！未找到引用源。顾客的信任度2.B错误！未找到引用源。商家的市场份额回答：正确回答：正确回答：正确回答：正确1.A错误！未找到引用源。一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客户&&&&&&&&&&&&3.C错误！未找到引用源。商家的利益4.D错误！未找到引用源。商家的动机6.某客户在处受了委屈，于是到处发火，这就是：1.A错误！未找到引用源。转向攻击2.B错误！未找到引用源。间接攻击3.C错误！未找到引用源。直接攻击4.D错误！未找到引用源。自我攻击7.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：1.A错误！未找到引用源。从顾客出发和从市场出发2.B错误！未找到引用源。从企业出发和从结果出发3.C错误！未找到引用源。从企业出发和从市场出发4.D错误！未找到引用源。从政策出发和从结果出发8.从市场出发的营销注重：回答：正确1.A错误！未找到引用源。绿色营销2.B错误！未找到引用源。整体营销3.C错误！未找到引用源。全面推销4.D错误！未找到引用源。至高竞争9.产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是：1.A错误！未找到引用源。我们的技术2.B错误！未找到引用源。我们的理念3.C错误！未找到引用源。我们的世界观4.D错误！未找到引用源。我们的人才观10.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：1.A错误！未找到引用源。满足客户的需求2.B错误！未找到引用源。从企业角度定义自己的商业行为3.C错误！未找到引用源。严格按照工商管理规定办事4.D错误！未找到引用源。帮助客户解决问题11.企业从传统的思维模式转变而成的商家思维模式的导向是：1.A错误！未找到引用源。产品导向2.B错误！未找到引用源。商家导向3.C错误！未找到引用源。客户目标4.D错误！未找到引用源。企业导向12.在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要：回答：正确1.A错误！未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的满足客户的需求2.B错误！未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失3.C错误！未找到引用源。衡量采取的方式是否能最小限度的减少企业的损失4.D错误！未找到引用源。衡量采取的方式是否能最大限度的减少客户的损失13.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：回答：正确1.A错误！未找到引用源。客户的感知2.B错误！未找到引用源。利润3.C错误！未找到引用源。效益4.D错误！未找到引用源。商家的形象14.沟通的过程和客户投诉的过程的起点在：回答：正确回答：正确回答：正确回答：正确回答：正确回答：正确&&&&&&&&&&&&1.A错误！未找到引用源。商家一方2.B错误！未找到引用源。客户一方3.C错误！未找到引用源。任意一方4.D错误！未找到引用源。双方15.一般来说，客户的忠诚度源于：回答：正确1.A错误！未找到引用源。员工的满意度2.B错误！未找到引用源。客户的满意度3.C错误！未找到引用源。客户之间交流4.D错误！未找到引用源。员工的忠诚度&&&&&&&&正确1.构建客户忠诚度，要依靠的是：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A客户、服务、规模以及品牌错误！未找到引用源。B产品、忠诚、规模以及品牌错误！未找到引用源。C产品、服务、技术以及品牌错误！未找到引用源。D产品、服务、规模以及品牌&&&&&&&&正确2.在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线是：：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A一条是基本的主线，即一定要改变商家的理念；第二是要满足客&&&&户的最终需求&&&&&&&&2.&&&&&&&&错误！未找到引用源。B一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足&&&&客户的最终需求&&&&&&&&3.&&&&&&&&错误！未找到引用源。C一条是基本的主线，即一定要改变客户的理念；第二是要满足客&&&&户的最终需求&&&&&&&&4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。D一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要改变&&&&商家的理念&&&&&&&&正确3.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：基本主线是：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A满足客户的需求错误！未找到引用源。B从企业角度定义自己的商品错误！未找到引用源。C严格按照工商管理规定办事错误！未找到引用源。D帮助客户解决问题&&&&&&&&正确4.诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，最主要的目的就是：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A客户错误！未找到引用源。B盈利错误！未找到引用源。C市场错误！未找到引用源。D竞争&&&&&&&&正确5.传统的诚实经商判断自己是否诚实的标准是：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A顾客的信任度错误！未找到引用源。B商家的市场份额错误！未找到引用源。C商家的利益错误！未找到引用源。D商家的动机&&&&&&&&正确6.希奥多·李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，即：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A从顾客出发和从市场出发错误！未找到引用源。B从企业出发和从结果出发错误！未找到引用源。C从企业出发和从市场出发错误！未找到引用源。D从政策出发和从结果出发&&&&&&&&正确&&&&&&&&&&&&7.从市场出发的营销注重：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A绿色营销错误！未找到引用源。B整体营销错误！未找到引用源。C全面推销错误！未找到引用源。D至高竞争&&&&&&&&正确8.通过客户的满意获得利润的营销的出发点是：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A从市场出发错误！未找到引用源。B从顾客出发错误！未找到引用源。C从政策出发错误！未找到引用源。D从结果出发&&&&&&&&正确11.构建客户忠诚度需贯穿两条主线：高基点的主线是：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A满足客户的需求错误！未找到引用源。B从企业角度定义自己的商业行为错误！未找到引用源。C严格按照工商管理规定办事错误！未找到引用源。D帮助客户解决问题&&&&&&&&正确12.对于构建客户忠诚度有至关重要作用的价值需求是：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A心理价值错误！未找到引用源。B人本价值错误！未找到引用源。C剩余价值&&&&&&&&&&&&4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。D使用价值&&&&&&&&正确13.当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调：&&&&错误！未找到引用源。&&&&&&&&1.2.3.4.&&&&&&&&错误！未找到引用源。A客户的感知错误！未找到引用源。B利润错误！未找到引用源。C效益错误！未找到引用源。D商家的形象&&&&&&&&第一讲商家的商业行为定义（上）&&&&&&&&导论&&&&&&&&构建客户忠诚度，要依靠产品、服务、规模以及品牌。在这些产品服务技术品牌的背后，构建客户忠诚度非常重要的一个环节就是我们的理念。因此，在构建客户忠诚度的过程中，服务理念、营销理念等各种理念的不同，可能会导致客户忠诚度的完全不同。下面将围绕客户服务理念这个主题来介绍如何构建客户的忠诚度。在市场推进方面，中国与发达国家相比，在技术、资金等方面都有着很大的差距，要想大幅度地缩小这种差距，可能需要很长的时间。但理念的改变是迅速的，迅速改变的理念可以产生巨大的生产力，从而与发达国家达到同样的水平。理念决定着思维的起点，因此有必要对理念进行系统的梳理。在构建客户忠诚度的过程中，必须始终贯穿两条主线：一条是基本的主线，即一定要帮助客户解决问题；第二是要满足客户的最终需求。要从结构的角度以及客户思维的角度出发，从起点到终点，始终要贯穿帮助客户解决问题的基本要求，实现满足客户最终需求的目的。构建客户忠诚度，需要从以下几个方面着手，如下图所示。&&&&&&&&&&&&图1-1构建客户忠诚度的六大途径&&&&如图1-1，主线是帮助客户解决问题，满足客户的最终需求。外边的每一个框都是理念。第一个理念是商家的商业行为定义，这一理念简单地说就是回答：“你是做什么的？”这个重要的问题。如果明确了这个问题，其他的五个理念就可以共同支持着把客户忠诚度工作做到位。其他的五个理念如下：第一，客户需要的四种价值，就是指客户在购买产品或者服务的过程中有四种价值的需求；第二，诚实经商的商业定义，即在商业行为中要保持诚信，不能欺骗客户；第三，客户判断是非的独特标准，就是指客户与商家沟通时会有一些商家很难理解的判断标准；第四，客户投诉的需求，客户在投诉的时候，有时很小的问题，也可能会引发客户较大的不满。客户在投诉的过程当中是分步骤的，每一步的需求是不同的。如果违背了客户购买过程、投诉过程中每一步骤的需求，那么小问题就可能会变成大问题；如果遵循客户投诉的步骤和需求，并采取相应的措施，就会化解客户的不满，形成良好的沟通过程，将危机转化为良机。第五，营销和售后服务的问题，营销是为售后服务工作服务的。&&&&&&&&从企业角度定义商家的商业行为&&&&&&&&&&&&从企业角度定义商家的商业行为是一个理论词汇，简单地说就是：“你是做什么的？”。如果对这个理念不明确，就会出现以下几个问题：为什么客户不认同我们公司的规定？为什么我们严格按照合同条款履行责任，而客户还是不满意？我们的产品和服务完全达标，而客户的意见还是很多，甚至还要求退货或投诉？为什么员工常常觉得很委屈？为什么我们出了一点错误，客户就很不满，且不认同我们的解释？之所以产生这些问题，可能是对商业行为的定义有所偏颇，或没有及时更新这个定义。在询问对方是做什么的时候，一般是面对两类人：一类是老板，一类是员工。老板会说：我是从事地产业的、我是从事美容业的、我是从事汽车业的、我是从事鞋业生产的……；员工会说：我是从事售后的、我是销售汽车的、我是从事美容的。从这两类人的回答就会发现，对于自己做什么的定义有点落后了，因为这种定义仅仅是从企业或者产品的角度出发的。产品或者服务对企业很重要，但是客户购买产品或者服务，只是获得其最终需求的手段而已。所以当商家定义自己的商业行为时，对客户而言，只是一个价值的载体而已，所以仅从企业或产品的角度进行定义，往往会带来很多的后续问题。例如空调厂商在空调出了问题时，很可能会从产品的角度进行分析，认为空调是机器，不可能百分之百不出问题。而这样的解释是不可能使客户满意，问题也不可能得到有效解决。很多企业都是通过制度来解决问题的，例如规定员工与客户说话的时候不能发脾气，客户动手不能还手，有的企业还设置了委屈奖。但如果理念到位以后，就会发现公司的很多制度并不完全合理，对消费者是有所制约的，或者没有从社会或消费者的最终价值需求来定义商业行为。下面以几个案例进行说明，这些案例都有以下几个共同的特点：第一、客户在整个服务过程中是很不满意的。第二，商家和公司的员工面对这个事件时，都觉得自己很委屈、客户很刁蛮。&&&&&&&&【案例1】提前一天取款，损失2.7万一位客户在某家银行存了一百多万元，存款的时间较长。某天他将所有存款取出，利息是两千元。第二天，他发现如果晚一天取款的话，利息就可以多出两万七千元。不久，这件事情便被报纸作为典型曝光了，报道认为该银行的职员怎应该对此提醒客户，而银行的工作人员确认为自己每天面临千千万万的客户，不可能考虑那么周到。&&&&&&&&&&&&案例中，银行认为自己没有责任，原因就在于其客户服务理念出了问题，银行对自身的定义是从事各种存贷等金融业务；职员对自己的定义是储蓄员，认为自己的首要职责不是为客户服务、替客户着想，而是严格按照国家的财经制度把账做好。&&&&&&&&【案例2】楼上漏水某业主楼上的房子漏水了，当时楼房都已交付，售楼部人员已离开，物业公司进入工作角色。物业人员检查后告知该业主：水是从楼上漏出来的，他们已经协调了，但楼上的业主不配合，房子仍然在漏水。对于物业的解释，业主显然不能满意，购买房子是为了得到一个美好舒适的居住环境，业主不关心问题是谁导致的，只关注事情的结果。&&&&&&&&【案例3】酒店风波酒店规定客人必须用身份证登记才能入住，而某客户说身份证在包里不好取出，酒店工作人员就先让这位客户入住，并告诉他五分钟后自己到客户房间进行身份证登记，客户欣然同意，但五分钟后这位工作人员敲开客户的门，客户却把身份证登记的事忘的一干二净，认为工作人&&&&&&&&&&&&员是来查他的房间，于是不分青红皂白的骂了工作人员一顿，这使得工作人员感到很委屈。作为客户，入住酒店的目的或者需求是希望有一个安全、宁静的环境，不希望被打扰，所以不管工作人员出于什么目的进入客人的房间，客人都有被打扰的感觉。所以客户之所以会出现不满情绪，都是因为他的这点需求没得到满足，而商家认为自己委屈往往是因为没有从客户的需求角度定义自己的商业行为，而是从产品或者企业角度来定义自己的商业行为。第二讲商家的商业行为定义（中）&&&&&&&&产品导向的商业行为案例分享&&&&&&&&【案例4】售车风波某消费者在某汽车销售市场购买了一辆新车，驾驶了几公里后车没油了，这位消费者就给汽车销售市场的营销员打电话，质问他为什么不给汽车多加点油，营销员在电话中耐心的向客户解释：所有的汽车销售公司都是只给新车加两升油，这是行规，我们是严格按照制度履行工作&&&&&&&&&&&&职责的。结果客户还是不满意，在电话中对营销员破口大骂，这使得营销员感到很委屈。&&&&&&&&【案例5】售电脑风波某客户为了提高工作效率，从一家电脑公司购买了一台电脑，客户要货很急，公司按客户要求的时间发货，结果因为物流公司的原因，货最终晚到了，耽误了客户的工作效率，使得客户非常不满意，电脑公司认为自己已经尽力了，因此也很委屈。&&&&&&&&【案例6】台历风波某企业为了展示企业的形象，要求一家印刷公司承印一批精美的台历。由于生产过程中再三出现问题，造成印刷公司交货时间延误，虽然赶在元旦前交货了，但该企业的领导非常不满，认为交货时间的延误，使得企业的形象没有得到充分的展示，所以也没给印刷公司如期结账。从以上六个案例可以看出，客户不满主要是因为商家没有为客户解决问题，没有满足客户的最终需求。很多职场的理念、市场的规则，都是需要经过专业的训练进行提升的，而构建客户忠诚度需贯穿两条主&&&&&&&&&&&&线：基本主线是帮助客户解决问题，高基点的主线是满足客户的需求。从这两条主线讲，客户所有的抱怨都是完全可以理解的。所以传统的从企业或者产品角度定义商业行为的理念是错误的。&&&&&&&&从客户角度定义商家的商业行为&&&&&&&&从企业角度定义商家的商业行为往往会导致客户的不满以及企业的委屈，而从客户角度定义商家的商业行为则会产生另一种截然不同的结果，那就是客户与企业员工的满意。&&&&&&&&【案例】满意在酒店一天，美国某著名四星级酒店的门童发现，有一位客人进出酒店多次，还不时在酒店门前徘徊，于是门童上前询问那位先生：我能帮您做点什么？那位先生说：我不是这里的客人，估计你可能帮不了我什么。门童说：您不妨说一下。这位先生说：我今晚来酒店参加总统夫人举办的慈善晚会，由于疏忽，忘记穿晚礼服了，现在我正在与公司的员工联系，请他把晚礼服送过来，但路上很堵车，我马上要在晚会上进行主题发言，所以现在非常着急。门童马上说：先生请跟我来。于是带领客人到二楼，并拿出一套晚礼服让客人试穿，客人试穿后发现袖子稍长，门童马上又让裁缝将袖子改短，客人穿上后满意的去参加晚会了。晚会结束了，这位客人特意感谢了门童，他问门童：你为什么要给我提供这样&&&&&&&&&&&&的服务呢？门童说：这是我能做的事情，您今天不是我们的客户，明天可能还不是我们的客户，但我相信有一天您会成为我们的客户。&&&&&&&&所以商家应通过解决客户的问题、满足客户的需求来达到盈利目的的。在上例中，这位门童所做的并不是一件大事，酒店的付出也并不多，门童之所以那么做，是因为他正确的服务理念，是因为他是从客户的角度来定义商家的商业行为的。&&&&&&&&【案例1】一位钢材销售商的理念某钢材销售商很重视建立客户的忠诚度。一次，他发现一位客户的资金周转不灵，就主动延缓了这位客户的付款日期，这位客户很感动，从而成为了一名忠诚客户，后来即使这位钢材销售商的钢材比其他公司的价格高一些，这位客户也会选择这家公司的钢材。&&&&&&&&【案例2】满意在农户1998年，中国南方遭遇大洪水，洪水阻断了很多地方的交通，南方某化肥厂和河南省某地的农户签订了卖买化肥的合同，但因交通问题，化肥一时难以运到农户手中，但这家化肥厂考虑农户购买化肥是为了在播种时及时施肥，从而实现增产增收，于是调用了飞机及时将化肥运送到了农户手中，从而在当地农户心中建立了忠诚度。&&&&&&&&&&&&所以，营销并不是一次性的，第一次营销在很大程度上是一种广告投入或成本投入，如果要求第一次营销就一定盈利，企业对客户的服务就会打折扣，从而难以建立起客户忠诚度。通俗的讲，客户忠诚度就是指不需任何附加条件，客户会赞扬宣传某个商家，且总是购买该商家的产品。&&&&&&&&【案例1】日本某电视机厂到中国为客户维修电视上世纪80年代，在我国很难购买到彩电，有个人从日本购买了一台彩电带回国，结果不知道是什么原因，彩电的接收不正常，他抱着试试看的心理给日本驻中国大使馆写了封信，结果不久，日本的这家彩电公司就派了一名技术人员，专门从香港辗转到内地，到他家里修理彩电。可见日本企业早在上世纪80年代就能从客户的需求角度出发，帮助客户解决问题，满足客户最终需求，这一理念确实值得我国企业学习。&&&&&&&&【案例2】华为人的理念华为是中国民营企业的一面旗帜。一次，东北的一家企业所购买的华为的设备出了问题，华为连夜派了一位技术人员从深圳坐飞机到东北，辗转到这家企业所在的乡的工作现场，一到现场，这位工作人员马上就开始查找原因。检查后发现，不是华为的设备不能正常使用，而是该企业购买的天津某企业的另一套电线设备出了问题。华为的这位技术&&&&&&&&&&&&人员没说什么，就把那家天津企业的电线设备修理好了，这时已是凌晨两点了。华为的这位员工之所以这样做，是因为他具有这样的理念：作为企业，销售的不是一套大型的机组，而是效率，是信息传递的一种方式。从以上五个案例可以看出，从客户角度定义商家的商业行为的理念是正确的，帮助客户解决问题，满足客户最终需求，会带来客户和企业的双赢。第三讲商家的商业行为定义（下）&&&&&&&&两者的异同点&&&&&&&&传统的产品导向的、商家商业行为的思维模式和客户导向的、客户目标导向的商家的商业行为思维方式的差别如表1-1所示。&&&&&&&&表1-1产品导向型与客户目标型的区别&&&&&&&&&&&&1.思维角度&&&&从传统的产品导向的商家的商业行为思维角度出发，当出现问题或与客户进行沟通的时候，一般是从应答客户的角度思考问题。以这个角度与客户沟通，客户绝对不会认同商家的这种思维方式。客户只用两句话来检验：第一是客户购买的产品或者服务的最终目的是否达到；第二是是否能满足客户的最终需求。&&&&&&&&2.合同角度&&&&对于不属于合同的范畴，例如在销售化肥的合同上常会包括不可抗力的条款，但农民只是从解决问题和达到需求的角度来分析。农民购买化肥的目的是增产增收，如果因为不可抗力而没达到目的，农民可能不会对企业有所责难，但他可能以后就不会再购买该企业的化肥了。而如果化肥厂在遇到不可抗力的时候，能从客户需求的角度来定义自己商业行为，仍会帮客户解决问题，就会使得客户变得非常忠诚。&&&&&&&&3.责任角度&&&&所谓责任角度，就是由于企业或客户使用不当而引起问题的发生。当企业分析其中原因的时候，客户的思维方式只有一种，即是否能解决问题、是否能达到目的。商家在关注付出过程的同时，更要关注结果，没有结果的过程是错误的。有一句话说得好：只有苦劳没有功劳的过程是没有意义的。如果付出过程没有达到如前所述的两个目的，消费者是不会认同这个过程的。&&&&&&&&&&&&4.工作职责界定&&&&在企业中经常会听到“对不起，我刚上班，你等一下我帮你查一下记录”，“对不起，我们领导不在”，“对不起，这件事情不归我管”。这些员工并不是不想给客户解决问题，而是其思维方式或客户服务理念有问题。&&&&&&&&5.公司制度规定&&&&“对不起，我们公司有规定”这是很多员工经常说的一句话。例如在饭店就餐时，客人要点半份菜，但服务人员说：对不起，我们餐厅有规定，只能出售一份菜。而从客户的角度讲，炒半份菜不仅能满足很多客人的需求，而且酒店也能因此赢得更多的利润。而企业之所以没有这么做，往往是受其思维方式的限制。沃尔马和家乐福都推出了15天之内不满意退货的销售理念。这一策略规定正是从客户的需求角度来定义自己的商业行为。“不满意退货”隐含的就是：要满足客户的需求。企业要从传统的产品导向、商家导向、企业导向行为的思维模式，转变为客户目标导向的商家思维模式，企业所有思考问题的出发点，都应站在解决问题和达到客户最终需求上。&&&&&&&&客户忠诚度与“商家商业行为定义”的关系&nb&&&&&&&&&&&商家的商业行为定义与客户忠诚度是什么关系呢？传统的从商家角度或产品角度定义商家商业行为的，在当前激烈竞争的时代，已无法使企业达到与客户很和谐共处的商业关系，也不可能获得客户对企业长期的认同感，在处理客户不满的时候，小问题往往会发展为大问题。如果商家以客户目标为导向定义商业行为，客户的忠诚度就会逐步建立起来。在当今社会，忠诚度的建立会减少客户的投诉，增加企业的回头客。因此，只有坚持以客户目标为导向去规范企业的行为，站在客户角度上提供服务，客户忠诚度才能建立起来。&&&&&&&&【案例】半夜停电，宾馆房费咋算一位客户入住了一家酒店，由于电力局的问题，这家酒店突然停电了，因此在这位客户入住的一半时间里酒店是没电的，为此，客户很不&&&&&&&&&&&&满意，要求酒店退款，而酒店不肯。后来客人为此投诉消协，最终获得了一部分赔偿。&&&&&&&&如果按商家的商业行为定义，上述案例中的房费是不该退的。如果从客户的角度定义，酒店理应为客户提供安全、舒适、宁静的居住条件，停电后酒店没有帮助客人解决问题、没有实现客户的需求，退一部分房费并非过分的要求。&&&&&&&&【案例】三名女青年，浴室醉汉犯骚扰，怒向消协讨说法据贵州都市报报道，三位女青年晚上在一家浴室洗浴后，到大厅休息，不料遇到一个醉汉骚扰，三女怒向浴室索赔五千元，而浴室却认为这是客人间的事，拒绝赔偿。据当事人小陈介绍，7月17日凌晨一时许，她与两个朋友小芳和小英下夜班后，去友谊路一家浴室洗澡，洗澡后大家一起到大厅休息，每人一张床，小王和小英很快就入睡了，小陈睡不着，背对着两个朋友看电视。凌晨两时许，小陈突然听到睡在旁边的小芳大喊：你要干什么？小陈转身一看，一名年轻男子一边掀开小芳的被子，一边说：睡过去一点，我们挤一挤。然后不容分说，一屁股坐在小芳的大腿上。小陈赶紧喊来服务生，等服务生赶到时，这名年轻男子已经在小芳的床上睡着了，三个女孩羞愤难当，要求面见浴室经理。而服务员却说经理不值夜班，中午才可能过来。由于三位女客自己宿舍外面的铁门已经关闭，她们只好挤在另外两张床上睡觉。这一夜，陌生的男子酒气冲天，鼾声如雷，三人很害怕，难以入眠，瑟瑟发抖地坐了一夜。&&&&&&&&&&&&早晨七时许，那位骚扰小芳的年轻男子突然站在三位迷迷糊糊的女客面前说：对不起。吓的三个女孩又是一阵尖叫。该男子解释说，当时自己喝多了酒，不知道自己都做了什么，然后便扬长而去。三位女客认为，事情的发生是因为澡堂的管理不到位造成的，于是向澡堂提出了五千元的索赔，但澡堂只答应送给她们一些代金券，却拒绝了索赔的要求。浴室一位姓何的主管在接受记者采访时称，事发时大厅的服务员并不确定年轻男子和三个女客之间的关系，发生了这样的事情完全是客人之间的事情。澡堂的说法让三位女客觉得很荒唐，于是她们向消协进行了投诉。&&&&&&&&以上两个例子都是从商家的传统的商业行为定义，最终都致使了客户的不满。&&&&&&&&第四讲客户需要的四种价值（上）&&&&&&&&客户需要的四种价值&&&&&&&&飞利浦?科特勒在其营销著作里写到，产品需求包含五个层次：核心利益、一般产品、期望产品、附加产品和潜在产品。从客户需求的角度看，客户有四种价值需求：使用价值的需求、心理价值的需求、人本价值的需求和附加价值的需求，如图2-1所示。&&&&&&&&&&&&图2-1客户需要的四种价值&&&&&&&&使用价值&&&&&&&&使用价值是客户最基本的需求。例如，购买的灯能亮、购买的笔能书写、购买的电脑能够办公。&&&&&&&&【案例】电视开关的问题某顾客购买了一台29英寸的遥控电视机，使用后发现其手动开关经常失灵，按下去弹不上来，厂家派人来了两三次都没修好。后来厂家告诉顾客可以在电视机开关那抹点牙膏，抹了牙膏开关灵了，但牙膏干了以后却更涩。最后给厂家打电话才知道，这款彩电的开关普遍存在问题。&&&&&&&&消费者遇到这种情况，肯定不愿接受这样的结果，这样的产品他肯定不会再进行购买。&&&&&&&&&&&&【案例】不能照相的照相机武汉某客户购买了一部照相机，使用后发现照相机无法成像。照相机是北京的一家企业生产的，因此维修时需要将照相机寄到北京，整个过程至少需要15天的时间。像机修好以后，却发现四节电池只能拍照一个小时。于是又邮寄到北京维修，但维修后还是有问题，后来该客户就干脆不再使用这部相机了。&&&&&&&&心理价值&&&&&&&&企业如果不能满足客户的使用价值，那么这家企业可能不会长久。但企业仅仅满足客户的使用价值还是不够的，还应满足客户的心理价值。&&&&&&&&【案例】伞重庆经常下雨，一个女孩和一个小伙子上下班经常乘坐一趟公共汽车，但彼此之间并不认识。时间长了，小伙子对女孩逐渐产生了爱慕之情。有一天，女孩的雨伞落在了公共汽车上，小伙子急忙追了过去说：小姐，你的伞掉了。并双手颤抖着把伞递给了那位女孩，于是二人相识，并慢慢地确立了朋友关系。&&&&&&&&&&&&过了半年，女孩的雨伞又掉到公共汽车上，小伙说：嗨亲爱的，伞又掉了……又过了一年多，女孩已经变成了少妇，她抱着孩子在公共汽车上，雨伞又掉了，而当年的小伙子只说了一个字：“伞”。&&&&&&&&整个事件的发展过程都是在满足对方的心理使用价值，但主人公的心态发生了变化，上面的三个回答给对方的心理感觉却截然的不同。&&&&&&&&【案例】空姐应答乘坐国内航班的时候，当乘客进入机舱的时候，服务员会机械地说：先生你好！小姐你好！欢迎乘坐我们的飞机。语言很到位、与其也非常柔和，但眼睛并没注视看乘客。因此，对于乘客心理价值的满足并不到位。&&&&&&&&优质服务要做到六个“一点”：微笑多一点，嘴巴甜一点，语气柔一点，度量大一点，动作稳一点，服务好一点。满足客户心理价值要从以下几个方面着手。第一，多倾听，少说话。卡耐基是一位著名的沟通大师，有一位女士，很多人都觉得与她无法沟通，但卡耐基与这位女士沟通两个小时后，这位女士握着卡耐基的手，甚至将卡耐基视为知己。后来就有人问卡耐基先生和这位女士说了些什么，卡耐基说：两小时我只做了两件事：第一是不停的点头称是，并一直说“说得好”；第二是总结她讲得太好了。可见，在与客户沟通的过程中，应满足客户的心理价值，首先要学会倾听。第二，多赞成不否定。对于客户的抱怨甚至责骂，都要表示赞同，如不断点头，说：您说的很对！这同样可以满足客户的心理价值。在与客户的沟通中，不能仅从事实这个角度去说话，更要从客户的感受去满足客户的心理价值。&&&&&&&&第五讲客户需要的四种价值（下）&&&&&&&&&&&&人本价值&&&&&&&&【案例1】促销白酒的小姐几个人因为工作关系在北京的一家酒店吃饭，因为感觉很投缘，所以开了几瓶白酒，很快三瓶酒都喝完了，于是又开了第四瓶酒。一般来说，客人喝酒对于售酒小姐来说是一件高兴的事，但这位小姐说：“先生，我建议你们不要再喝了。”这几位一听，以为售酒小姐怀疑他们付不起酒钱。而小姐却说：“先生，我劝你们不要喝，是因为我看你们是商务人士，是为了工作大家才在一起喝酒的。但是如果喝得太多了，可能对于你们谈工作没有好处。我只是站在你们的角度考虑，如果你们一定要喝，那我还是给您拿酒过来。”&&&&&&&&【案例2】美国世纪酒店门童一天，美国世纪酒店的门童送走一批客人后，发现客人的行李落在了酒店。门童赶紧向酒店进行了报告，酒店马上与这位客人联系，但却一直联系不上。于是酒店通过多方打听，终于联系到这位客人所在的城市及公司，并得知这位客人是一家公司的管理者，并准备去参加个一个&&&&&&&&&&&&非常重要的商务活动，如果不带这件行李的话，很可能会影响他的工作。于是，酒店派一名员工，又派了辆车，带着行李赶到机场，但到达时客人的飞机已经起飞了，于是这位员工又购买了一张机票，将行李送到那位客人的手里。&&&&&&&&通过上面的例子可以发现，人本价值有以下三个基本特点：第一，对于客户非常重要或是急需的。例如，在商务餐桌上，客人已经喝醉了，为了身体和工作，客人肯定不想再喝酒了，这个时候售酒小姐的劝阻就是急需的；要进行商务旅行，却将重要的资料忘带了，也是急需的。第二，是合同未约定的。例如，促销酒水的小姐的工作是销售酒水，但义务提醒客人少喝不在其工作合同条款中。在前面介绍的几个案例中，厂家或营销人员所做的都是合同未约定的事情，但却是客户所急需的。第三，付出的代价对于商家而言是举手之劳，或比较容易做到。即并不是客户急需的、合同未约定的都要做，而是要选择成本代价较小的事情去做。人本价值是四种价值中非常重要的一项，对于构建客户忠诚度也是至关重要的。之所以将其定义为人本，是因为所满足的客户需求已经超脱了一般商业的服务范畴，这种价值会让客户感动。&&&&&&&&附加价值&&&&&&&&很多人在购买商品时都喜欢讲价，或者收到赠品等，其实这往往因为如下两点：第一，讲价成功后，购买者会有一种胜利者的愉悦，感觉征服了对方。第二，这也是客户的一种价值需求，也叫附加价值。附加价值不在乎多少，而在于客户的精神需求。&&&&&&&&【案例】自由市场买菜很多人在买菜的时候会为了一角、两角钱讨价还价，其实他并不是在乎那一角钱，而是为了满足自己的一种心理需求。所以如果已经满足&&&&&&&&&&&&了客户前三种价值，客户还在斤斤计较，商家不应认为客户不可理喻、刁蛮或不近人情，因为这是他在购买产品或者服务中的一种自然的需求。&&&&&&&&很多商家都利用这一点使得业绩得到了明显的提升，例如购买空调赠送台灯。空调三四千元，台灯二十元左右，很多客户会因为这个台灯的赠送而选择这个商家的空调，实际上这个台灯就是一种附加价值。市场价值是客户的需求，是满足客户不同层面的，是缺一不可的。因此很多商家的客户流失，或客户被竞争对手抢夺，很可能就是因为没满足客户的附加价值。只有满足了客户的人本价值，才会建立客户对商家的忠诚度。&&&&&&&&第六讲诚实经商的商业定义&&&&&&&&诚实做人与诚实经商&&&&&&&&作为商家经常会发出这样的。感慨，为什么我们诚实经商、决不欺骗客户，而客户却认为我们的行为是一种欺骗，并且不听我们的解释呢？某供货商与一家超市合作时间较长，相互之间也比较信任，但后来由于客户账目不清，引起财务误会，使得客户对供货商的账目开始产生怀疑，而且无论供货商怎么解释、怎么证明都没有用，使得双方都很不愉快。供货商诚实经商，并没有欺骗客户和消费者，但客户并不听取供货商的解释，认为供应商存在欺骗行为，生活中这样例子很多。&&&&&&&&【案例】某招待所从一家上海中外合资的空调生产厂家购买了几十台空调。招待所借口产品存在质量问题，不想支付空调的尾款。于是上海的空调生产厂家找到国家技术监督局对产品进行鉴定。在国家技术监督局受理鉴定的过程中，正是3.15打假的时候，于是这个招待所雇了两个民工，将两台空调带到城市最热闹的地方砸烂。当时没有一家媒体为厂家说&&&&&&&&&&&&话，而消费者看到这样的场景，也相信是商家出了问题。最后这个官司打赢了，但厂商的管理者说：“我们的官司虽然打赢了，但我笑不出来，因为这件事情被媒体曝光后，我们前前后后的直接损失有两千多万，间接损失无法估量。”&&&&&&&&案例中的这家企业诚实经商，并没有欺骗客户，但结果却损失惨重。&&&&&&&&【案例】曾有传闻说三株口服液在湖南致使食用者身亡，但调查发现，致死原因并不是三株口服液。三株的管理者开始想的很简单，认为通过技术鉴定、打官司、召开媒体发布会，就可以使得真相大白于天下。但作为媒体和消费者对于三株口服液是否对人体有害并不能确定，消费者往往是宁信其有，不信其无。在这种强大客户思维导向和舆论导向下，三株很快破产了。&&&&&&&&与上面的例子不同，在美国某旅游胜地有两个人突然死亡，据传这两人都吃了某制药企业生产的药品，于是这家企业先行赔付，使得很多关联信息没有扩散出去，然后再进行了调查，调查结果证明不是药品的问题，因而企业最终没有遭受多大的损失。上述案例都涉及到诚实经商的问题，诚实经商与诚实做人有相似之处，但是诚实经商的内容应该更丰富一些。&&&&&&&&诚实经商的商业定义&&&&&&&&词典对“诚实”一词的定义是言行与内心保持一致，第一层含义是指好的思想行为，第二层含义是不虚假，所以诚实做人主要是强调人的主观动机，强调问心无愧，强调言行一致，它的评判标准是“你是否欺骗别人”等一些最基本的动机。而诚实经商是在满足客户需求的商业活动中取得一定的企业目的，其中最主要的目的就是盈利，所以商家总是认为自己问心&&&&&&&&&&&&无愧显然是不够的。在“客户就是上帝”的今天，诚实经商的依据就不像诚实做人那么简单了。&&&&&&&&【案例】美快餐断肢案戏剧收场据《中国日报》消息，美快餐断肢案戏剧收场，女“告状大王”自导自演遭逮捕，沸沸扬扬地闹了一个月的美国快餐断肢案终于尘埃落定，如下图所示。&&&&&&&&日，警方逮捕了此案的始作俑者——声称在温迪快餐店的辣椒酱中吃到断肢的内华达州妇女安娜?阿亚拉，警方怀疑整个事件都是她一手导演的，该事件致使温迪快餐店的损失惨重。警察局发言人22日表示，因被控重大盗窃罪，39岁的阿亚拉21日晚在她内华达州的家中被捕，此时据上个月22日阿雅娜在媒体上做秀正好一个月。&&&&&&&&&&&&当时阿亚拉和她的两个亲属声称，她在加利福尼亚的一家温迪快餐店吃辣椒酱时，咬到一节指头，并当场吐了出来。但警方在现场没有找到任何呕吐物和痕迹，因此警方怀疑，这些断肢是被用来做诈骗的道具，而且是被她偷来的。至于这些指头的具体来源，警方还在继续调查中。根据温迪快餐店此前的内部调查，所有员工的指头均安然无恙，并且其供货渠道中，也没有发现有人断肢。警方的调查也认为，这些断肢不具备在170℃的条件下加温三个小时的特征。为了保卫荣誉，温迪设立了一条悬赏热线，奖金高达10万美元，正是温迪的反击使案件有了转机，最终有报纸揭露了阿亚拉有爱打官司的老底。目前阿亚拉在缴纳了50万美元的保释金后，已经暂时获释，假如她的两项罪名成立，她将面临6年的铁窗生涯，并且还要向温迪快餐店支付高达250万美元的赔偿金，这个结果使得温迪快餐店上下长长出了口气。据温迪的估计，至3月22日事发至今，一个月的时间断肢事件使其平均每天的损失总额高达100万美元。&&&&&&&&对于温迪快餐店的经营者，发生这种事件，他面临三种选择：第一是开设悬赏热线，揭露阴谋，但却为此损失3000万；第二，先赔偿当事人一定金额，平息事件后，再打官司；第三，赔偿一定金额，不打官司了。作为温迪快餐店的经营者，可能更好的选择是先行赔偿，平息事件，把不良影响消除到最小范围，然后再进行调查，这样能使企业的损失降到最低。因此在从事商业活动的时候，除了强调动机要诚实外，还要衡量采取的方式是否能最大限度的减少企业的损失。&&&&&&&&【案例】防盗锁不防盗了&&&&&&&&&&&&有消费者发现，国内某知名企业的防盗门可以互开，防盗门不能防盗。媒体据此进行了报道，即“防盗门互开事件”，如下图所示。&&&&&&&&为此，这家防盗门厂的销量大减，给企业造成很大损失。后来经调查发现，所有可以互开的防盗门的锁芯都是磁芯锁，是供锁的厂家出了问题。&&&&&&&&在商业上，一件件不利的事件使得商家遭受了巨额损失，为此商家必须反省，可能商家的思维方式可能错了。传统的诚实经商的定义与以客户为导向的诚实经商相比，传统的诚实经商是以商家的动机来判断自己是否诚实；而以客户为导向的诚实经商强调的是消费者的感知。消费者判断一个事件的时候，他从来不去推理，更多的是感知。当消费者用感知来判断事物的时候，商家就要采取合理的方式来回应客户的感知。因此，商家仅仅摆正动机还不够，还一定要把表达方式和动机结合起来。不仅做到诚实经商，还要让消费者相信自己的诚信。&&&&&&&&客户忠诚度与“诚实经商”两者的关系&&&&&&&&当企业以客户为导向定义诚实做人、诚实经商，并以此来衡量企业行为，此时企业不再强调动机，而是强调客户的感知，这样，客户忠诚度就能慢慢地建立了。而当企业不具备这种理念，就会导致企业出现系统性的风险，例如前面介绍的温迪快餐店、三株和上海的空调厂家。&&&&&&&&&&&&【自检3-1】企业应该如何做到诚实经商？&&&&________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案3-1返回企业应从帮助客户解决问题，帮助客户实现其购买产品和服务的最终目的的角度出发。根据诚实经商的商业定义，结合本公司的实际情况，总结工作理念方面的得与失。&&&&&&&&作为企业的决策者，应更多的从企业经营的决策方面去讨论诚实经商的理念；作为危机处理的职能部门，一定要将诚实经商的理念作为日常工作的指导准则和工作原则；作为员工，在与客户沟通的时候，一定要注意客户的感觉，更多地去关注客户的需求。&&&&&&&&第七讲客户判断是非的独特标准（上）&&&&&&&&客户判断是非的方式&&&&&&&&有时客户的话会让商家觉得莫名其妙、不可思议；有时商家认为很小的问题，客户却为此大发雷霆……为什么会出现这样的情况？根源就在于客户的思维方式与商家的思维方式完全不同。如果商家不了解客户判断思维的独特标准，就会与客户产生很多误会和冲突。例如认为客户偏离事实、知错不改、以偏盖全，认为客户无视商家的改进措施，无视营销人员的辛勤劳动……经研究发现，客户的思维方式有如下四种。?以偏概全，代替逻辑推理，代替事实。也就是说客户的许多论点并没有经过逻辑推理，也不是根据事实，而是以偏概全。?客户与商家沟通的时候，是以个人禀性代替礼仪礼节。即客户根据兴趣爱好沟通，可能不重视礼貌和礼节。?放纵自我与严格要求商家并重。即放任自己的行为，但对于商家要求苛刻。?客户只重结果，基本上不考虑或者很少考虑商家的难处。&&&&&&&&1.以偏概全，代替逻辑推理，代替事实&&&&即客户的言论并没有经过逻辑推理，也不是根据事实，而是以偏概全。例如，某客户在存款时，银行的工作人员发现自己点的钱数与客户所说的数额不一样，这时客户会说：“怎&&&&&&&&&&&&么可能呢？我感觉你的业务不是很熟练吧？”这就是以偏概全。双方所点的钱数不同，双方都有可能出错，因此并不能推导出银行工作人员的业务不熟练。&&&&&&&&【案例1】客户订房一位客户凌晨三点钟打电话到某酒店预定房间，而那天正好没有他所要的那种房间，最后酒店工作人员只好以超低价格为他预定了住经济房。但是客户还是不满意，认为酒店工作人员的办事能力有问题，并且不诚实，这就是一种以偏概全。&&&&&&&&【案例2】报价一位业主到一家装饰公司询问价格，装饰公司工作人员说：我们公司的报价在全市都是统一的。结果客户说：地方法规也有不同的，为什么你们公司的报价都一样呢，难道你们公司比市政府还要高明？&&&&&&&&客户以偏盖全常常使得企业很痛苦，但任何事都具有两面性，有时客户的以偏概全也能为企业带来好处。例如，一家印刷企业对移动公司这样的大客户总是尽可能保证如期交货，由于这家印刷企业交货及时，移动公司就得出结论，这家印刷厂是行业内数一数二的公司。这也是一种以偏概全。消费者在购买商品的时候，商品是否进行过广告宣传是决定其购买行动的一个很重要的判断标准，很多消费者还将广告作为判断商家是否可信的重要依据，甚至有些客户是因为一句广告而产生了购买行为，所以消费者根据广告进行判断也是以偏概全的。&&&&&&&&2.客户与商家沟通的时候，是以个人禀性代替礼仪礼节&&&&&&&&&&&&当你面带微笑服务的时候，却遇到无礼的客户，一定会觉得倍受打击。例如某图书公司的销售人员在开发客户的时候，经过多次拨号后终于接通了电话，当说明自己所在的公司时，对方却很粗暴地把电话挂掉了。&&&&&&&&【案例1】业主与保安某小区的业主坚持要求保安允许他的朋友把车开进小区，并且不按规定登记。无奈之下，保安只能违反规定，让车开了进去，而那位业主却为此嘲笑了保安，说保安是“看门狗”。保安非常愤怒，因为业主完全是在侮辱人格。这位业主就是用个人禀性代替礼仪礼节。&&&&&&&&【案例2】耍酒风一位患者喝醉了，借着酒劲不配合护士打针，还说对方的服务态度不好，甚至说要投诉医院，护士觉得受到了极大的侮辱。电信公司的很多服务人员和营销人员也会经常碰到这样的情况，有些客户打来电话，刚一接通就破口大骂。这些人也是用个人禀性代替礼仪礼节。&&&&&&&&【案例3】要回自己的名片&&&&&&&&&&&&某营销人员去拜访一个集团公司的董事长，见面后营销人员毕恭毕敬的将名片递过去。而这位董事长却一边手里玩着名片，一边说：你们公司好像不咋样。于是这位营销人员做了一个很惊人的举动，他要求将他的名片收回。这位董事长也是以个人禀性代替礼仪礼节。&&&&&&&&3.放纵自我语言与要求商家并重&&&&例如某酒店的服务员在打扫卫生的时候，有一位客人要求开门，但是这位客人却不配合工作人员核查他的身份，并为此大发雷霆，工作人员为此很委屈。&&&&&&&&【案例1】汽车进站公共汽车在没有进站的时候是不能开门的，但有的乘客在汽车还没进站时就开始敲门，要求上车。有的乘客对此非常不满，有的一上车就开始破口大骂。&&&&&&&&【案例2】刘阿姨买国债刘姓阿姨去银行买国债，填单子时问了很多问题，而储蓄员手头的工作非常忙碌，于是建议刘阿姨：“阿姨，说明上写得清清楚楚，您可&&&&&&&&&&&&以看一下。”刘阿姨一听马上火冒三丈，认为储蓄员的态度不好、服务不规范。储蓄员为此感到很委屈。当客户以放纵自我与严格要求商家并重这种思维方式面对商家的时候，商家常有个错误的思维就是：我严格要求自己，同时也要求客户严格要求自己。所以，结果只能是商家倍感委屈了。&&&&&&&&4.客户只重结果，基本上不考虑商家的难处&&&&一般客户只重结果，一般不考虑商家的难处。在他们眼里，出了问题后，最好的服务是退货。&&&&&&&&【案例1】轴承销售某轴承厂家与一位客户的关系较好。一次客户又订购了厂家的一批产品，厂家因为和客户关系较好，就没有收取定金，但最终厂家交货晚了三天，于是客户就购买了其他厂家的产品。因为轴承是一种特殊产品，一旦定购者不要产品就很难再销售出去。客户认为交货延迟影响了他们的进度，所以就选择了其他厂家的产品。客户认为：我们之间首先是商业关系，然后才是朋友关系，商业关系应排在第一位。&&&&&&&&【案例2】&&&&&&&&&&&&汽车销售某客户购买了一辆新车，驾驶半年后突然刹车失灵，经检验责任完全在厂家。客户要求退货，但商家拿出合同、规定以及相关法律，告知客户根据公司的规定只能进行修理，但客户却坚持要退车。第八讲客户判断是非的独特标准（下）&&&&&&&&商家判断是非的错误方式&&&&&&&&前面介绍了客户判断是非的四个标准，第一，以偏概全，代替逻辑推理和事实；第二，以个人禀性代替礼仪礼节；第三，放纵自我与严格要求商家并重；第四，只重结果不考虑或者很少考虑商家难处。这四个标准让很多商家感到痛苦，这是因为商家有四个对应的错误思维方式。&&&&&&&&1.以逻辑和事实回应客户的以偏概全&&&&当客户以偏概全，而商家以事实代替逻辑推理回应客户时，自己就会感到委屈。而如果你认为客户以偏概全、代替逻辑推理是正常的，自然就会坦然了。&&&&&&&&2.商家的礼仪礼节到位，同时要求客户的礼仪礼节也到位&&&&如果商家的礼仪礼节到位，同时要求客户的礼仪礼节也同等到位，那么商家就会感到不平衡。在商场，客户可能会说：喂，卖鞋的在几楼？。但工作人员一定不能说：我又不姓喂。所以客户礼仪礼节不到位很正常，商家不能要求客户礼仪礼与自己的礼仪礼节同等到位。&&&&&&&&3.商家严格要求自己，并且要求客户也严格要求自己&&&&如果因为严格要求自己，也严格要求客户，商家必然会觉得很委屈。&&&&&&&&&&&&4.把客户不满意的原因分为主观与客观或内部与外部原因，并以此应对客户本应得到而没有得到的需求&&&&客户不管自己所面对的服务人员是提供前台服务的、提供招待服务的还是提供其他服务的，只要没有结果就不会满意。作为商家应认同客户独特的思维方式，认同客户的以偏概全、放纵自我，认同客户将个人禀性随便发挥，并采取非常注重结果的态度去道歉，而不要与其辩驳，客户的态度就会发生变化。此外，还要注意客户事前、事中、事后的态度，客户的态度会随着时间的变化而变化，所以要注意不要在关键点上去激化他。&&&&&&&&客户忠诚度与“客户判断是非独特方式”两者的关系&&&&&&&&掌握了客户判断思维的独特标准，了解了客户独特的思维方式后，我们在工作中就会清醒地调整自己的心态，将客户服务做得更好，我们在工作中就可以更加主动、更加到位。&&&&&&&&【自检4-1】从帮助客户解决问题，帮助客户实现其最终购买的目的的角度出发，结合本公司的实际情况，讨论公司的思维模式与客户思维模式的异同点，并提出具体的改进意见。&&&&________________________________________________________________________________见参考答案4-1在讨论中要注意三点：第一，一定要明确客户的独特思维模式是否正确，例如以偏概全代替逻辑推理是否正确，能否接受客户的这种思维方式？客户的思维方式都是对的，但商家判断思维的错误标准是错的。客户以偏概全代替逻辑推理是对的，但商家如果以事实或者是逻辑回应客户的以偏概全的时候就错了。因此讨论时必须要紧紧扣住这几点。&&&&&&&&第九讲客户投诉的步骤与需求&&&&&&&&&&&&客户投诉的需求分析&&&&&&&&一般来说，客户所投诉的都是一些小事。但对于商家来说，如果能把客户投诉的小事解决好，就能够增加客户的忠诚度，否则客户投诉的小事就会演变成危机。客户投诉一般分为两个步骤：第一个步骤是抱怨，即将心中的怨气发泄出来，之后客户的投诉就进入到第二个步骤，即要求商家解决问题。在第一阶段，许多客户会大吵大闹，把心中的抱怨发泄出来。在客户进行发泄的时候，最好的方式就是配合客户，而不要阻止客户进行宣泄。&&&&&&&&【案例1】第五次修新车一位客户购买一辆新车后，前后出了四次故障，当第五次出现问题时，这位客户就来到汽车销售公司，大吵大闹要求换新车，而根据汽车销售公司的规定，这种小故障只能维修，不能换新车，但客户的新车已经五次出现了问题，客户对此非常不满。此时，商家不应把客户的每一句话都当成是一种诉求，其实有时他仅仅是抱怨。&&&&&&&&【案例2】济南警察济南有位警察发现一位司机违反了交通法则，于是敬礼后将汽车拦下进行检查。司机对此很不满意，于是破口大骂。警察没说什么，那位司机骂一句他就敬个礼，有人在旁边数了一下，这位警察一共敬了36个礼。司机最后也觉得有点过分，于是悻悻的接受了警察的罚单。&&&&&&&&&&&&受理客户投诉的误区&&&&&&&&客户发泄后，很多问题就迎刃而解了，但如果没有得到充分发泄，客户接下来就会追加更多的附加条件。所以在客户发泄的过程当中，商家有些语言是要避免的。&&&&&&&&您可能不知道……您肯定弄错了……您应该……我们不会……我们从没……我们不可能……您发这么大的脾气也解决不了问题……您是来发脾气的还是来解决问题的……这是不可能的……请您不要骂人……您不要叫……&&&&&&&&在客户发泄时，以上的每一句话都是火上浇油，因此这些语句是坚决要避免的。&&&&&&&&客户投诉的步骤&&&&&&&&就当客户遇到伤害的时候，其行为反应通常是这样的，第一是行为攻击，第二是蜕化，第三是固执，第四是冷漠，第五是幻想。行为攻击又可分为两种，一是直接攻击，一是转向攻击。其中转向攻击又可分为三种，一种是迁怒，一种是无名恼火，最后一种是自我责备。如某客户在A处受了委屈，于是到B&&&&&&&&&&&&处发火，这就是转向攻击；而自我责备是指内心封闭，总是以消极的心态面对自己。所以当客户投诉的时候，其投诉的原因可能不是商家的问题，而是出了其他问题后迁怒于商家。这个时候，商家就要作为很好的承担者。&&&&&&&&1.平息客户的不满可分成以下六个步骤&&&&第一，让客户发泄。不管事实如何，都要说“对不起”，即首先让客户得到充分的发泄。当客户没有得到彻底宣泄时，不要在言语行动上引导他走到第二步，避免说诸如“你说的不对……”、“您不知道，我不是这个意思……”、“发脾气解决不了问题……”等语句。第二，充分的道歉，让客户知道你已经了解了他的问题。第三，为解决问题或者满足客户的最终需求而搜集信息。如果危机已经过去，商家还要加强跟踪，要转变思维，充分理解客户的服务理念，否则旧的问题解决了，新的问题又会出现。因此，要为解决客户问题、满足客户需求而去搜集信息。第四，给出一个或几个解决问题的方法。第五，假如客户不满意，一定要询问客户的意见。因为沟通的过程和客户投诉的过程的起点在客户一方，商家制定方案也要经过客户的同意，因此一定要征询客户的意见。第六，要跟踪服务。这里所说的“跟踪服务”不是指平息危机，而是要满足客户的四种价值。当客户发泄的时候，要不断的点头，不断的“嗯、啊……”，不断的保持眼神交流，这对处理好客户投诉的第一步非常重要。&&&&&&&&2.解决客户投诉的四条原则&&&&第一，一定要在第一时间赶到现场。万科的董事长曾说：客户投诉的时候，我们一定要在第一时间赶到现场。在第一时间赶到现场也许并不一定就能解决问题，但可以使得客户的不满得到及时充分的宣泄，避免客户采取一些极端的行动。因此，第一时间赶到现场很重要。第二，当客户投诉的时候，商家一定要采取分钟计时。情绪宣泄的过程分多个时间段，过了某个时间段可能就没有脾气了。因此，商家必须尽量避免客户发泄的时间点。第三，以客户的时间要求为标准。要以客户的时间要求，帮助客户解决问题，帮助客户满足需求。第四，售后服务应反应迅速，在帮助客户解决问题、满足客户需求这一点上要优于竞争对手。这一标准很重要，即并不是客户所有的要求都去满足，而是自身在为客户解决问题、满足客户需求的能力上，一定要比竞争对手强。在处理投诉并提供客户服务的时候，商家与客户更多的是相互取舍、相互平衡、寻求平衡点的过程。&&&&&&&&&&&&【案例】“二把刀”一个人生病时做手术，一般都想找名医主刀。那些出名的医生为什么是“一把刀”？是因为他们和“二把刀”相比的结果。当“一把刀”不在的时候，“二把刀”就成了“一把刀”。&&&&&&&&商家提供售后服务也是如此，对于客户提出的要求并不一定都要满足，但提供的服务一定要比竞争对手更高一筹。前面讲过，从本质上讲商家就是要满足客户的价值需求，因此能给客户提供有价值的服务，还是应尽量提供，只不过这种有价值提供是在降低商家成本的同时并能获得更大利益的时候提供。菲利浦?柯德勒在他的著作写到：消费者的购买行为决定于以什么样的方式消费。在消费者的投诉过程当中，也可以这个营销理念作为理论依据。例如社会因素、文化因素、个人因素、心理因素决定着客户的购买行为。因此客户投诉的情况会千差万别，有的客户在投诉时会通过一种温文尔雅的方式去解决问题，而有些客户是以非常粗暴的形式去投诉，这与客户的个性是有关系的。&&&&&&&&第十讲营销是为售后服务工作提供“服务”的&&&&&&&&客户的需求主线分析&&&&&&&&营销是为售后服务工作提供“服务”的，而以往的观念是售后服务是为营销工作而服务的。以往的理念导致了商家很多的困惑和疑问。例如，为什么绝大多数客户认为商家“说一套，做一套”；为什么商家不惜成本的做了很多售后服务工作，客户仍然明确表示不会再次购买商家的产品或服务；为什么客户完全不考虑客观条件的限制以及商家合理的制度要求，却要求商家完全按照客户的意见提供售后服务？&&&&&&&&【案例】&&&&&&&&&&&&家电维修某客户五月初购买的空调却在五月底出现了故障，客户给商家打电话要求尽快过来维修，而商家却说：对不起，可能要等两天才能去上门维修，因为现在是销售旺季，所有的安装人员和售后服务人员都出去给客户安装新空调去了。&&&&&&&&这就是典型的售后服务是为营销工作而服务的例子。如果客户在购买空调时要求厂家当天就上门安装，否则就不选择购买，面对这种情况，厂家一般都会当天上门安装。为此，客户就会认为商家“当面一套，背后一套”。因为商家在客户选择购买的时候客户提出的什么条件都可以尽力满足，而购买了以后态度就产生了变化。究其原因就是商家认为售后是为营销服务的。反之，如果商家认为营销是为售后工作提供服务的，那么商家可能会将向新客户出售产品与为老客户提供服务作为同等重要的两项工作。&&&&&&&&【案例】取款不足五千元一律到自动取款机上自己办理有些银行规定，取款不足五千元的客户一律到自动取款机上办理，而这样的规定会使一些老年客户不满。一次，71岁的王继雄老人向记者抱怨，这一规定实在是不合理，他从11年前退休后一直在银行领取退休工资。几天前他去银行取钱的时候被告知这一规定，根据这个规定，老人就必须先开办该行的银行卡，然后才能到其他网点取款。对于一位71岁的老人，十几年来都是从柜台取款，现在突然改成取款机取款，必然会不知所措。&&&&&&&&&&&&为此，记者来到该分理处，大堂经理出示了一张告示——我分理处作为试点单位，从日起对五千元以下的活期存款、取款业务全部在自动取款机上办理，只有存折的客户，可携带本人的身份证到柜台办理，或者办理银行卡。大堂经理说，如果老人不办卡，要么一次性取五千块钱以上，要么到其他网点办理。银行的这项规定是为了节约时间、提高工作效率。&&&&&&&&本例就是典型的售后是为营销工作服务的例子。银行的规定只是从企业的角度出发，而对于类似王继雄的老人来说，他们大多不习惯使用银行卡，容易忘记密码；二来办卡每年还要缴10元的年费，而他们每个月只取一次款，因此如此的规定，只会引发客户的不满。&&&&&&&&【案例】菜已经下锅了某顾客到餐厅就餐，点菜后过了很久菜都没有上来。于是顾客决定要走，但服务员说菜已经下锅了，我再给你催催。客人又等了十分钟，但是菜还是没上来，于是客人又一次决定把菜退了，而服务员却坚决不答应退菜，说：你不吃也可以，菜一上来我就给你打包好不好？&&&&&&&&案例中的服务员就是认为售后服务是为营销服务的。很多的时候，就是因为商家的服务理念不到位，所以导致了很多问题。案例中服务人员的服务意识带来的后果是很恶劣的，客户肯定不会再光顾这家餐厅了。而只有营销为售后服务工作而服务的理念才能实现双赢。&&&&&&&&【案例】&&&&&&&&&&&&联邦快递与“9?11”“9?11事件”之后，进出美国所有的商业航班全部停飞了，而联邦快递作为一家世界500强企业，很多国际快件需要国际航班运送。由于航班停运，很多快件都无法运输，于是联邦快递调动了公司所有的内部人员，并且还聘请了很多外部的临时工作人员给全世界各地所有货物在途的客户打电话。例如：“先生您好，您的货物现在还在法兰克福，因为“9?11事件”航班不能起飞了。”半小时后会再次打电话过去：“对不起先生，您的货物还在法兰克福。”直到客户说：“不用再打电话了，什么时候货物能运出，你告诉我一声就可以了。”&&&&&&&&上面的案例就是以营销是为售后工作提供服务为理念的。“9?11事件”对于联邦快递公司来说是一种不可抗力，但联邦快递还是调动了大量的人力、物力、财力为客户提供力所能及的服务。联邦快递的这种做法让客户非常感动。很多企业为客户提供服务后，客户对商家不满意，商家也认为客户蛮不讲理、认为客户不理解自己。其中的问题就在于商家对于营销和售后服务关系的理解产生了误差，如果商家以营销应为售后服务工作提供服务为理念，那么就会产生很多像联邦快递公司这样感人的故事。&&&&&&&&营销与售后服务的关系&&&&&&&&一般来说，售后服务应包含营销，营销也应包含售后服务。当客户购买产品之后，营销就要为售后服务而服务，或者说营销要为老客户服务。&&&&&&&&【案例】服装销售&&&&&&&&&&&&某大学老师在一服装公司订购了八套运动服，并要求其中的一套腰围170公分、胸围160公分。服装公司的销售人员向专业裁缝咨询后，明确得知由于设备的原因不能改制。于是销售人员告知这位老师：不好意思，麻烦您先穿一套比较紧身的衣服去参加学校的运动会，会后再把衣服退给我们，我们给您换一套新衣服。&&&&&&&&当客户购买产品后，商家应做到营销是为售后服务工作提供服务的。希奥多?李斯特在其营销著作中认为营销有两个出发点，一是从企业出发，一是从市场出发。前者的重点是产品，后者的重点是客户需求；前者是注重方法、注重推销，后者是注重整体营销；前者是通过销售来获得利润，后者是通过客户的满意获得利润。因此二者在本质上是不同的。营销有两个重要的理念，即“4P理论”与“4C理论”。“4P”的含义是产品（product）、价格（price）、通路（place）、促销（promote）；“４C”的含义是客户（consumer）、成本（cost）、方便（convenience）、沟通（communications）。这两种理论最大的不同在于二者的理念、出发点完全不同，“4P”认为售后服务是为营销工作而服务的，而“4C”认为营销是为售后服务工作而服务的。由“4P”演化到“4C”，是营销理念的一次革命。以“4C”为理念面对客户的时候，思维的起点是关注客户、成本、方便和沟通，因此会带来客户满意的最大化。&&&&&&&&【案例】西南航空公司西南航空公司是美国盈利能力最强的公司之一，该公司面对客户，都是从“4C”角度出发，因此取得了很好的效果：（1）办理登机时间比其他竞争对手快三分之二；（2）飞机在机场一次起落只需25分钟（其他航空公司需要40分钟）；&&&&&&&&&&&&（3）除去头等舱（3排×3个＝9个座位），增加了4排×6个＝24个座位；（4）取消餐饮服务后：服务人员从标准配置的4人减少到2人（一人年薪为44000美元，且工资占公司用于员工成本费用的四分之一或五分之一）；取消机上餐饮设备，可加6个座位；不提供餐饮服务，原着陆后15分钟的清洁时间可取消。（5）增加了航班量（其他航空公司6趟，而西南航空公司8趟）；（6）机票售价仅为60～80美元，大大低于其他航空公司的价格（180～200美元）。&&&&&&&&事实证明西南航空公司盈利状态良好，这都归根于背后支持它的“4C”理念。&&&&&&&&【自检6-1】下面两幅图都是汽车的广告，作为消费者，哪一幅图会对你的消费行为产生比较大的影响力？&&&&&&&&&&&&第一幅图是“千锤百炼成就富康”。图中列举了很多数据，0、288、500、、5，商家想用这些数字证明富康车的发动机专业、耐冲击力强、轮胎性能优秀等，还在后面加了一句广告词：“富康，可信赖的伙伴”。第二幅图是东风NISSAN车的广告：“春天来了，让我们一起享受新阳光”。下面特别标明：免费添加防冻液，玻璃清洗液，制动液，助力转向液，变速箱油；免费检测四个轮胎；凭此报纸一般保养可免工时费，一般维修可打五折。&&&&&&&&&&&&见参考答案6-1一般客户的需求有两种，一种是工作本身的需求，即岗位职责需求，例如人力资源部经理的岗位职责是进行员工培训、绩效考核等；另一种需求是客户的自我需求或个人需求，例如赡养父母、教育孩子等。营销应为售后服务的理念更多的是关注客户的自我需求或个人需求。&&&&&&&&【案例】沃尔玛商场的一位员工正准备下班回家，这时候来了一位顾客要购买蛋糕，而沃尔玛商场没有那种蛋糕，于是这位员工就顺路带这位顾客去购买了他想要的蛋糕。而实际上，那天这位员工的孩子过生日，但为了那位顾客能购买到他需要的蛋糕，结果自己的时间被耽误了。因此这位顾客很感动，并记住了这位员工的工号，几天后给沃尔玛商场写了一封感谢信，商场为此嘉奖了这位员工。&&&&&&&&从这个案例中可以看出，沃尔玛商场的这位员工为客户所作的已远远超出了客户的工作主线需求，更多的是关注客户的个人需求主线。这一理念的转变，彻底改变了人们的思维方式。沃尔玛商场的这位员工所做的并不轰轰烈烈，但她的这种付出是发自内心的，她给商场带来了回头客。营销与客户服务无小事，营销与客户服务也无难事。只要发自内心的去理解、去实践，改变传统的客户服务理念，就能为企业建立客户的忠诚度提供坚实的基础。营销与售后服务的关系可归纳为：如果企业真正从客户角度出发，为客户着想，那么营销和售后服务仅仅是满足客户需求的一种手段和方式而已，它不应该分售前、售中、售后等阶段，营销和售后服务都应该围绕着客户的需求。&&&&&&&&【研讨】请从帮助客户解决问题，帮助客户实现其最终目的角度出发，试述对于营销应为售后服务工作提供“服务”的理解，在我们所在的企业中，哪些方面做得好，哪些还需改进。&&&&&&&&&&&&小结&&&&&&&&本课程有两条主线，帮助客户解决问题是最基本的一条主线，满足客户的最终需求是高层面的主线。为此首先要定义企业的商业行为，明确自己所从事的商业内容。从满足客户需求、帮助客户解决问题的角度来定义商业行为时，商家的思维方式就会与客户的不谋而合。因此企业应学会使用客户商家商业行为定义。第二讲介绍了客户需要的四种价值，其中最重要的是人本价值。人本价值有三个特点，第一是客户急需的；第二是买卖合同或者甲乙双方合同未约定的；第三是商家的这种付出是能够承受的。第三讲介绍了诚实经商的商业定义，诚实经商与诚实做人有很多相似之处，但是诚实经商的内涵远远大于诚实做人的内涵。诚实经商要问心无愧，要对得起自己、对得起客户。第四讲介绍了客户判断是非的独特标准。第一是以偏概全，代替逻辑推理和事实，第二是以个人秉性代替礼仪礼节，第三是放纵自我与严格要求商家并重，第四是只重结果，不考虑或很少考虑商家难处。与此相对应，商家判断是非有四个错误的标准，第一是当客户以偏概全时，商家用事实和逻辑来回应客户；第二是商家的礼仪礼节到位，同时要求客户的礼仪礼节也到位；第三是商家严格要求自己的同时，也要求客户严格要求自己；第四是当客户认为商家没有保证结果的时候，商家会向客户强调各种原因——主观的、客观的、内部的、外部的、岗位的、岗外的、领导的和部属的。最后一讲介绍了营销是为售后而服务的理念，其中重要的理念从“4P”转到“4C”的转变。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 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