以高质量发展满足消费者“品质消费、美好生活”需要
写在2018年“3·15”国际消费者权益日
本报评论员
东方烟草报
　　2018年消费维权年主题是“品质消费、美好生活”。
　　党的十九大作出了“我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”这一重大判断。高质量发展，就是能够很好满足人民日益增长的美好生活需要的发展。
　　烟草行业作为国民经济的重要组成部分和实体经济的重要组成部分，要深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，服从和服务于人民健康的大局，以高质量发展满足消费者“品质消费、美好生活”需要。
　　推动烟草行业高质量发展，要瞄准“做大做强品牌”这个关键点。卷烟品牌是行业的宝贵财富，也是满足消费者需求的关键所在。我们要站在振兴民族卷烟品牌和维护消费者利益的高度，坚定实施“大品牌、大市场、大企业”发展战略，认真落实“品牌要做大、规格要做精、价格要上扬”工作要求，学习借鉴“十大优秀新品”宝贵经验，稳定发展一批规模大、价值高、竞争力强的中式卷烟知名品牌，持续提高重点品牌和主导规格集中度，持续提升品牌形象，不断提升品牌附加价值。
　　推动烟草行业高质量发展，要瞄准“创新驱动发展”这个聚焦点。创新是引领发展的第一动力。我们要大力弘扬企业家精神、劳模精神和工匠精神，大力实施创新驱动发展战略，加强关键技术攻关，推进创新成果转化运用，用科技创新来持续优化结构、稳步提升结构，全面提升产品设计水平、工艺水平、质量水平。坚持以技术创新支撑产品创新，有效应用新技术、新材料、新方法，更好适应、满足、激发消费需求，系统优化配方、调香、工艺、辅料、包装的整体设计。有效推动云计算、大数据、人工智能等新技术与烟草产业的深度融合和创新应用，提升卷烟产品技术含量，促进卷烟产品升级换代。
　　推动烟草行业高质量发展，要瞄准“满足多样需求”这个着力点。从注重量的满足向追求质的提升、从注重有形物质产品向追求无形品牌价值、从模仿型排浪式消费向个性化多样化消费转变，是当前我国居民消费结构加快升级的大趋势。我们要积极顺应个性化、多样化、中高端的消费潮流，加强技术创新、产品创新、营销创新，精心呵护一二类卷烟、高端高价位卷烟稳步发展势头，规范和支持细支烟、爆珠烟、短支烟、中支烟持续健康发展，引导各类创新产品聚焦高端市场；密切关注烟草市场新动向，大力支持雪茄烟加快发展，积极研发电子烟、口含烟、加热不燃烧烟草制品等新型产品，满足日益多样的烟草制品消费需求。
　　推动烟草行业高质量发展，要瞄准“净化消费环境”这个支撑点。我们要加强对卷烟市场的管控水平，让消费者在便捷、放心的消费环境中逐步提高获得感。按照“建机制、堵源头、打团伙、管市场”的要求，进一步健全完善卷烟打假打私体系，密切与公安、海关、海警等执法部门的协作配合，形成更加有效的联合办案、大要案督办、重大案件奖励等工作机制；加强与交通、邮政等部门的协作配合，着力构建封堵拦截假烟走私烟运输通道的屏障，加大互联网涉烟和新型烟草制品问题治理力度。深入推进源头治理，重点打击源头假烟生产、仓储、中转、分销和封堵拦截沿海沿边卷烟走私分销违法活动，推动重点地区开展综合治理工作，集中力量侦办一批涉案范围广、涉案金额高、影响力大的重大案件，有效打击跨地区、集团化、网络化的制售假烟和走私贩私犯罪团伙，让消费者在安全的消费环境中逐步实现“品质消费、美好生活”。
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提高消费者对品牌忠诚度的探究
　　摘 要：随着我国经济社会的迅速发展，人们生活水平的提高，无论在精神上还是物质上都需要较高的追求，对于一些企业和商家而言，品牌的质量是吸引顾客的前提，其次就是企业对品牌的建立，消费者对某品牌的忠诚会在商业字典中被误解，让商家认为顾客对品牌的忠诚就是对产品或对消费者服务的满意，其真正品牌忠诚是指顾客对产品的质量、商品的价格符合消费水平、符合顾客所需求的样式或款式等条件，增加了顾客对这一品牌的喜好并能够长期购买的行为。 中国论文网 /3/view-5457580.htm　　关键词：消费者；消费者忠诚度；品牌；企业发展 　　一、培养忠诚消费者 　　在当代社会发展的过程中，一个企业发展的核心就是培养企业最忠实的消费者，我们根据顾客对品牌感情的深浅不知，消费者对品牌的感情越低说明转向别的品牌几率越高，想知道消费者对某一企业品牌的忠诚度，就要看消费者对该品牌的购买次数的多少、对产品质量的放心、对价格可以接受等方面考虑，而消费者的忠诚就是企业最大的财富，对企业在市场中的发展具有极其重要的意义，不仅增加了企业的利润，还把企业成本降低，加快了企业的进步和发展，在企业中，消费者的忠诚就是企业扩大发展的首要条件，不仅加快企业自身的发展，还使企业创造更高的利润。 　　二、企业忽视对消费者培养 　　随着社会经济的发展，许多企业中，无论是大企业还是中小型企业都在不断的涌起，走进我国的市场，据市场调查可知，我国企业的生存的寿命平均只有7年左右，超过8年的企业寿命也占有较少的数量，而一些国外的企业寿命是40年，一个企业的发展到破产，可能就是在一夜之间面临破产，由此可知，企业获得利润和生存与消费者有着密切的联系，所以目前大多数的企业，都忽视了顾客对品牌的忠诚和培养，其表现为以下几个方面： 　　1.随着生活水平的提高，消费者对企业的品牌意识越来越重视，随着消费呈现个性化的发展，人们在购买产品的过程并不是为了自己的需求，而是对于产品的喜爱和对产品质量的信赖，有些消费者在购买产品时是为了满足自己个性化的需求，很多企业在品牌创造的过程中，不仅忽视了自身个性的创造，还忽视了企业本身的经营理念，让消费者在购买品牌时看不到品牌的个性化特点，也不会使消费者对品牌产生相应的好感，在这样的情形下，消费者就会转向别的品牌。 　　2.随着改革开放，我国的企业在创造品牌一直有一个误区，就是认为品牌经营应进行包装，所以日常管理和经营的过程中，对产品在设计时进行过度的包装，忽视了产品的质量服务，导致品牌活力的丧失，没有从消费者的角度进行思考设计产品，消费者必然对产品产生不好的印象，注意力也就会转移到其它的企业。 　　3.消费者对产品或服务态度的满意度对企业有一定的影响，在我国的市场中，企业往往忽视了消费者的满意度，让消费者在购买品牌时，企业以良好的服务态度为消费者服务，使消费者在整个过程中一直处于愉快的状态并购买其产品，不仅会促进企业的发展，还会给企业带来相应的利润，如果在消费者购买的过程中，忽视企业给消费者带来的满意度，，使消费者与品牌的情感消失，就会大大降低了消费者对企业品牌的忠诚度。 　　三、建立对企业忠诚的建议和方法 　　在企业品牌发展的过程中，企业必须培养忠实的消费者，提高自己企业的品牌和知名度，对企业品牌进行改革和创新，从而提高企业的发展，主要表现在以下几个方面： 　　1.要想提高消费者对品牌的信任和忠诚度，就要取得消费者对购买产品的好感，在销售过程中，要以最好的服务态度满足消费者的需求，让消费者心情愉快，对消费者有了真正的了解，为顾客介绍高价值的企业产品，为企业创造利润，促进企业的发展。 　　2.不断加强企业宣传，促进消费者对企业的了解和信赖，提高了消费者对企业品牌的忠诚度，最终，企业以达到培养最忠实的消费者为目的，为了更好的促进企业的忠实顾客，企业可以为消费者办理VIP会员卡，并对VIP顾客定期举办各种优惠活动，定期对企业老顾客回访电话，不仅巩固了企业忠实的消费者，还促进了企业对忠实顾客的培养，让企业在顾客口中得到了良好的口碑，促进了企业长期稳定的发展。 　　3.在市场经济竞争的过程中，企业要对品牌进行个性化的发展，对自己品牌的质量承诺，为顾客提供好的消费体验。企业要是把顾客当做产品，并根据产品即消费者进行品牌个性化设计和承诺，让消费者对产品有了较好的消费体验，同时还能让消费者对品牌得到认同，帮助了企业与消费者情感的建立，使企业培养了不同的消费群体，建立了品牌忠实客户，促进了顾客对企业品牌的忠诚。 　　4.对于一些高质量的企业品牌，很容易的被消费者所认知，而高质量的产品就是吸引和培养消费者对自己品牌忠诚度的有效措施，随着时代的发展和社会经济的不断进步，消费者对物质的需求也开始多样化，所以，没有一个品牌是不过时的，企业如果不随着消费者心理的需求调整企业品牌，就会使企业流失大量的忠实消费者，同时企业不仅可以通过电视、广播等多媒体的方式，对自己品牌宣传；还可以实行促销的手段，在公共场所进行表演，促进消费者对企业产品的了解。 　　5.随着个性化的消费群体，消费者对品牌的造型、包装、产品的色彩等方面的重视，对其进行个性化的设计，来满足消费者的喜爱和心理需求，一是要对产品的质量进行严格的把关，把产品的质量作为企业生产产品的核心，借着较高产品质量，在消费者的心中建立起深刻的印象；二是企业要良好的经营理念，坚持以企业正常盈利为目标，坚决反对短期暴利。 　　6.企业可以定一些特殊的日子，如：每月某一天，定为企业的活动日，对企业产品实施打折或降价销售，促进新老顾客的消费，还可以利用过年、元旦、五一、十一等国家法定假日，对产品实行买多赠多的优惠或消费多少元以上，可以参加抽奖活动，促进消费者购买欲望，为企业创造利润，促进企业的发展和进步。 　　7.企业对产品要按照当前市场消费者的消费心理和消费水平进行估价，然后对产品的价位进行适当的调整，保持市场价格的稳定性，企业要以顾客为中心，对产品的质量、形式、产品设计、包装、色彩、价格等重视，就会增加消费者的购买，在购买的过程中，就会增加消费者对企业产品的喜爱，就会培养消费者的品牌意识，不仅提高企业的利润，还为企业提供了更多忠实的消费者。 　　8.企业应该加强促进消费者与品牌的关系，在当代市场中，企业对顾客购买的次数、购买价格、购买产品的类型和产品的功能进行调查，加强企业产品和顾客的情感关系，企业要不断的提升自身和产品质量的形象，避免企业形象的损失和负面的影响，企业也要加强自身对消费者的忠诚度，促进企业与消费者的情感关系。 　　9.加强企业的管理，让顾客在购买产品时得到满意的服务流程，并使顾客加深了对企业的认识，在现在日益激烈的市场中，企业的生存与发展离不开消费者，企业的胜负权掌握在消费者的手中，由此可见，一个企业要想长久的发展，就必须与消费者建立良好的情感关系，随着社会的发展，创新的理念被各个企业所容纳，所以，企业在发展的同时，也要注重企业产品的创新，只有这样，才会提高企业产品的购买率。 　　10.在当代社会中，企业的生存和发展离不开消费者，消费者是企业发展重要的前提，所以企业应该以消费者的满意度作为重点，在消费者购买产品的过程中，让消费者对企业产品的质量上、包装上的设计、服务得到满意认可，不仅可以促进消费者和产品情感的建立，还为企业带来相应的利润，使企业培养更多的新老顾客，促进企业的长久发展。 　　参考文献： 　　[1]韩引军.顾客忠诚驱动模型的实证研究[D].昆明理工大学，2010. 　　[2]杨春富.《营销渠道管理》[M].南京.东南大学出版社，2010. 　　[3]翟金秀.试论企业提升品牌忠诚度的有效途径[J].《黑龙江科技信息》，2012. 　　[4]孙皓，任俊生，宋平平.营销沟通方式与顾客忠诚：一个研究综述[J].现代管理科学，2011. 　　作者简介：初凤荣（1964- ）女，黑龙江省佳木斯人，佳木斯大学经济管理学院教授；王梦迪（1992- ）女，黑龙江省鹤岗市人，佳木斯大学经济管理学院2010级工管一班学生
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南方日报：用高质量供给提升消费者满意度
日08:22&&来源：
原标题：用高质量供给提升消费者满意度
“3?15”是国际消费者权益日。在全国两会现场，代表委员们也高度关注消费话题。有的提醒“防范消费者个人信息泄露”，有的呼吁“要像打击假币打击酒驾一样打击造假行为”，有的建议“加快发展消费公益性诉讼”，这些好声音说出了许多消费者的心愿。
消费是我国经济增长的主动力。今年《政府工作报告》中的数据显示，5年来，我国消费贡献率由54.9%提高到58.8%，服务业比重从45.3%上升到51.6%。随着老百姓的钱袋子鼓起来，大众消费水平以及对消费品质的要求都在不断提升，放心消费、安全消费也更为消费者所青睐。中消协公布的调查数据显示，有51.7%的受访者认为品质消费最重要的是“质量”，其次有45.5%的受访者认为品质消费最重要的是“安全”。不过，现实却不容乐观，社会上仍存在不少假冒伪劣商品，以及侵害消费者权益的事件。同样是中消协的调查数据，有37%的受访者消费权益曾受到侵害，其中21.9%的受访者遇到了质量问题。一边是消费者日益增长的品质消费需求，一边是黑心企业、问题商品层出不穷，这样的矛盾结构映衬了新时代我国社会主要矛盾的变化，同时也在提醒必须用高质量供给提升消费者满意度。
“3?15”是消费者权益保护日，也是一些企业的“难关”。每年央视“3?15”晚会万众瞩目，就是因为集中曝光了一批不良商品和企业，在保护消费者权益方面发挥着难以取代的作用。《南方日报》也连续三天推出“3?15”特别报道，曝光了视频直播平台卖假货、海淘“爆款”竟然质检不合格等问题，在舆论场上引起广泛关注。这是媒体必须担负的监督职责。但无论是保护消费者权益，还是从根本上提升商品供给质量，都不能只盯着“3?15”这一天，必须把工作做在日常、做到经常，让每一天都成为“3?15”。正如《政府工作报告》在部署今年工作时所指出，推进消费升级，对各类侵害消费者权益的行为，要依法惩处、决不姑息。同时，要注重用互联网、大数据等提升监管效能，加快实现全程留痕、信息可追溯，让问题产品无处藏身、不法制售者难逃法网，让消费者买得放心、吃得安全。
让消费者买得放心、吃得安全，推动供给质量提升是源头工程。党的十九大报告提出“完善促进消费的体制机制”，并强调“把提高供给体系质量作为主攻方向，显著增强我国经济质量优势”。进入新时代，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，消费者有意愿也有能力追求高品质商品，有权利也有资格享受高品质生活，原来的“剁手族”正在向“品质族”迈进。这是社会进步的体现，同时对商品的供给质量提出了更高要求。开展质量提升行动势在必行，要解决理念误点、制度盲点、消费痛点，推动消除影响消费升级的制度障碍，推动与国际先进水平对标达标，推动内外销产品“同线同标同质”。另外，还要面向消费大众，开展质量惠民活动，打造质量标杆，引导市场增加高质量产品、服务供给，全力营造满足人民美好生活需要的市场消费环境，努力提升消费者的获得感、幸福感、安全感。
让消费者买得放心、吃得安全，高质量的监管同样必不可少。假冒伪劣商品之所以屡禁不止，一个重要原因就是违法犯罪成本过低。正是基于这一点，全国政协委员朱新力建议，设立更高的惩罚性赔偿措施，以经营额为计算基准，实现“一次造假、终身负债”的经济制裁，“通过严刑峻法表达国家对假货零容忍的态度，从根源上解决假货问题”。这一建议，无疑深得人心。但在惩罚制度变得更加严厉之前，不妨先加大监管和执法力度。从商品抽检、市场检查、消费者投诉举报、媒体曝光等多渠道发现问题线索，推进“诉转案”工作，依法查办侵害消费者权益的大案要案，严厉打击销售不合格商品违法行为，努力让消费者放心舒心消费。同时，要完善消费维权共治格局，发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，强化消费维权工作，打造共建共治共享的消费维权治理新格局，提升社会共治水平，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中实现对美好生活的向往。
今年“3?15”的主题是“品质消费 美好生活”，就是旨在以品质消费需求倒逼供给侧品质提升，为经济社会高质量发展、满足消费者日益增长的美好生活需要努力。消费既是经济增长的火车头，也是一项重大民生工程。只有坚持以人民为中心，牢固树立消费者至上理念，不断提升商品供给质量和监管质量，不断加强消费者权益保护工作，才能有效改善市场消费环境，充分发挥消费对经济发展的基础性支撑作用。
(责编：高倩倩(实习生)、王倩)