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来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-10-31 10:20 标签： 免费赠送狗狗
暗访移动公司的客户投诉处理流程
从事了多年的员工培训策划及培训项目开发工作，一直关注营业厅客服人员的服务规范融会贯通情况、优质服务所必备的技能和技巧应用结果，特别对客户投诉处理流程强烈关注。比较了几家大的通信公司的客户投诉处理流程，觉得优化得较好的、较科学的、能有立竿见影效果的，应该是移动公司排在第一位（本人认为）。
移动公司的这套营业厅客户投诉处理流程，可以说是移动高层管理人员、市场前端专家、多年客户服务经验的积累和结晶，这套客户投诉处理流程的执行，将移动公司的客户服务质量向前推进了一大步，对占领移动业务市场起到了举足轻重的作用。概括这套流程，非常简单，主要是几大过程：在营业厅（特别是在业务受理高峰时段）接到客户投诉时，流程大致是迅速隔离客户—安抚客户—聆听—准确了解或判断客户需求—说明—提出解决方案—跟踪随访。为了验证这套流程的实操性，我曾经专门搭建了模拟营业厅，请专人扮演营业员、营业厅经理、客户，演绎了客户投诉处理流程的全过程，本人还反串扮演了刁蛮客户，在整个模拟演绎过程中，我不得不佩服移动公司的科学性、严谨性、专业性。如果真能按照这套流程执行，前台营业员能应用，应该说移动公司的客户服务工作是所向披靡、天下无敌了。
结果是怎么样的呢？今天是双休日，我选择了一个移动营业厅进行现场暗访、验证。这是一个业务量并不算多的营业厅，人流并不是很密集，时间是中午十二点。当时营业厅里等待办理业务的太约有二十多人，综合处理席排队的有八人，我排在第五位，VIP席有一人，入网席人最多有十多人。
在等待办理业务的时候，我扫视了这个营业厅的现场，营业员的着装是很规范的，只是少了一点微笑，三声服务中少了第三声，走无送声，让人有办理业务前是上帝，办完后是乞丐的感觉。厅内的广告展示牌摆放比较凌乱，横七竖八，没有归类、没有统一摆放，很漂亮的广告宣传牌放在了不漂亮的地方，营业员的笔用后不归位，以至于出现再用时找了N多时间才找到，小小的细节耽误了用户大大的时间，真想给移动公司提个建议：给前台营业员做做《6S现场管理》培训吧，只要两小时就OK了。
时间过了十分钟，我选了一位老营业员做为暗访对象，在她正在办理业务的时候上前打断了她，问“买充值卡能打印发票吗？（注意，我在这设了一个陷井，没说明我要的是什么发票）”，答“没有充值卡卖”。答所非问，没卡卖更没任何告示牌提醒客户。再问“那可以充值吗？”，答“可以到机上自助充”，没管我要不要发票，基本上还是为自己减轻工作量在做努力，再强调“机上充值能打发票吗？”，答“不能，打发票要取号排队，在3号席办理。”。再问“充值能打发票吗？”，“可以”，还是没问我要的是什么发票，很顺利在这里埋下了导火线，这正是我的初衷。
时间又过了三十分钟，在我进入营业厅后，一个客户的业务都没办理完，这不能不引起我的不耐烦（开始按打火机了），我只是充值而已，等待了四十分钟还没见到一丝阳光。我再次上前问那位营业员“充值能否先办理”，答“不能”，问“那能打发票吗”，“能”，办事总有个先来后到，能理解，我回到排队区坐下等候。
时间又过了三十分钟，加起来我总共等候了七十分钟，这个时间应该可以说是很长了，好不容易轮到我了，我交了100元充值，并要求打印发票，营业员倒是很熟练的办完，递过来一张发票，我一看，发票项目区显示为“预付费100元”，金额区显示“零元零角零分”，这是我事先预料到的（我知道这时候只能打这样的票），这样的发票能报帐用吗？显然不能，这就是陷井所在，着火点所在。如果营业员能事先问清楚我的需求，并事先说明发票的内容,我就不用排那么长的队,耗上一个多小时的时间，还办不成事，火就不会引燃，不会产生客户投诉。但是很遗憾，营业员压根就没考虑这些，只是机械的办业务。问“这样的票能报帐吗？有什么用？”，营业员答“你不是要发票吗？我不是打给你了？我只能打这样的发票。”，问“你为什么不早说？我等了一个多小时，你才说这话，给一张不能用的发票。”，还是机械式的答“我们打的票就是这样的。”还翻着白眼，我不得不火冒三丈（火被点着了，虽然是假扮，目的是验证流程），我提高嗓门“我不充了，你把钱退给我，你耗了我那么长的时间，还办不成事，你的厅经理是谁，我要投诉~·#—#~*......”，答“我们经理今天不上班，你打我们的投诉电话，137********，”，岂有此理，我在营业厅投诉不接受不解释，反而忽悠我去打什么破电话，我的声音越来越大，引来了现场办业务的众多人围观，而且糟糕的是，我的话引起了部分客户的共鸣（也许是等候时间太长），还帮着我声讨移动公司了，连保安都站在了我身后，大抵可以随时玩英雄救美。此时的营业员是什么反应呢？沉默，还是沉默，我真想对可爱的MM说，这时候沉默不是金，这样事情会越闹越大的，我还一个劲往VIP接待室看（暗示营业员应该走流程一步了），里面空无一人，这是最佳的隔离客户的地方，我的暗示显然不管用，营业员即没隔离我也没安抚的话，流程几大步骤一步都没走，还一副任凭事态自由发展，面无表情事不关已，真是修练得到了家。是公司没对她进行过培训？还是她是刚上岗的员工？是否培训过我不敢妄下结论，但我敢肯定，这是一位老员工，因为她此时正带着一们刚入公司的新员工。这次验证客户投诉处理流程以失望而告终。
我为移动公司感到遗憾。这应该是移动公司的有关人员花了很大心血设计的一套客户投诉处理流程，因得不到前端人员有效的应用而成了摆设。这套流程也许在不久的将来会被其他公司借鉴、应用，到那时会不会......。
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