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服务规范与标准化流程
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你可能喜欢导读：岗位职责和接待流程，①参与案场服务方案的制订，②严格按照部门的规章制度和工作流程，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范，①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务，⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报，及时如实反映服务工作情况，护顶的服务工作，⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务，⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务，①严格按操作规程和服务标准，③主动协助销售人员和接待服务岗位职责和接待流程 （一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。
2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。
3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
4、迎宾接待
①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；
②每日检查样板房内灯光及设施设备是否正常运作；
③每日早晚两次清点样板房内饰品饰物；
④每日接待来访客户并做好相关登记；
⑤合理安排工程维修，并对维修工作进行登记跟进；
⑥对进出物品进行检查和登记；
⑦服从大管家的管理指挥，及时如实反映服务工作情况，意见及存在的问题；
⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划；
⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
①负责接待参观的车辆管理工作，对车辆进出、行驶和停放进行管理，确保道路畅通和按规定停车；
②主动为客户做好开车门，护顶的服务工作；
③做好车辆遮阳及车辆安全工作；
④下雨时主动为客户打伞；
⑤及时纠正门岗周围出现的不文明现象；
⑥客户离开时目送车辆远行；
⑦坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；
⑧发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作。
⑨遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
7、秩序维护员 ①了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作； ②遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品； ③邮件发放登记，公共报刊栏报纸整理； ④严格落实并执行公司的物品出入放行制度，对外出物品进行严格检查； ⑤坚持执行文明值勤、礼貌规范服务； ⑥负责案场及样板房的安全防范检查工作（各办公室、公共区域门窗是否关闭）； ⑦节能工作检查（楼内夜间灯光是否按规定开启、各办公室、公共区域空调是否关闭、公共区域的饮水设备电源是否切断、室外水景和景观灯是否按规定关闭）； ⑧遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。
①严格按操作规程和服务标准，做好所属区域的卫生清理工作；
②清扫时发现设备故障或损坏，按规定及时上报；
③主动协助销售人员和接待服务人员，做好配合工作；
④发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；
⑤积极做好节能、降耗工作，将一切费用降到最低限度；
⑥认真做好每天的善后工作；
⑦遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 （二）客户接待流程 1、案场客户接待流程 ①普通客户接待 A、当客户车辆抵达时，门岗秩序维护员拦停车辆，了解来访目的，登记车辆、人员信息，问清客户姓名后放行并对车辆进行登记，同时用对讲机与销售人员及案场礼宾联系告知xx先生/女士/小姐已到。 B、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位Z并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。 C、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。 D、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。 E、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。 F、标准手势引领客户至案场大门处。 G、如客户到达时间接近用餐时段，客户助理需提前安排好点心、小吃等餐点。 H、客户入座后，水吧员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料及其他服务需求，得知后及时为客户送上。 I、场礼宾见客户参观完毕，送至停车场并为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。 J、用正确的手势指引客户开车目送离开并通知门岗做好送客事宜。
②团队客户接待 A、客户助理在接到销售部团体客户信息后，根据客户要求做好服务接待的各项准备工作。 B、团队客户到达门岗时，礼宾应立正并问候致意，并第一时间通知客户助理和客户已到案场。
C、案场负责停车场的礼宾为客户车辆指引停放位Z并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇下雨天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。 D、提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。 E、体弱或行动不便的客户和访客，案场负责停车场的礼宾主动礼貌地提供帮助；如客户携带大件物品，应主动帮忙提运物品。 F、停车场礼宾为车辆提供遮阳板。 G、标准手势引领客户们至案场大门处。 H、客户助理应在案场门口站立等候，表情要自然大方得体，符合工作要求。用敬语问候客户并引导客户进入，（如遇老人、小孩、孕妇等客户，主动上前提供帮助）。 I、如客户到达时间接近用餐时段，客户管家需提前安排好点心、小吃等餐点，并以自助餐摆放，由客户任意挑选。 包含总结汇报、文档下载、IT计算机、考试资料、旅游景点、党团工作、办公文档、出国留学、专业文献、资格考试以及服务规范与标准化流程等内容。本文共4页
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物业服务礼仪标准化培训
编辑：海鱼发布时间：
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：
一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？
二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。
4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。
1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；
2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；
3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；
4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；
5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；
6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；
7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；
8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。
9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。
10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。
1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好！康桥物业。"遇上节日要讲祝福语，如"新年好！"、"节日快乐！"
2、确认来电人的身份、要求，应说："请问您贵姓？"或"请问您是哪里？""有什么可以帮到您？"。如果不能马上满足对方的要求，应说："对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。
3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好！"、"好的！"等语言回应，以表示在认真倾听。
4、通话中若需暂时中断，应向对方说："对不起，请稍候。"然后捂住话筒，继续时应向对方说："对不起，让您久等啦。"
5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说："对不起，让您久等啦。"
6、收线：应先确认对方是否有其它需要："您还有其它需要吗？"，待对方确认无需求后，说"再见！"并等对方挂断电话后再收线。
值班场所礼仪
1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。
2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。
3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。
4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了！"。
5、下班时应主动向同事说"再见！"。
6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；
（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。
1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。
（1）如手头有重要工作不能中断，应说"对不起，请稍等！"，然后迅速处理手头上事务后接待；
（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。
2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。
3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。
4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说："再见！"、"您慢走！""欢迎再来！"。
5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。
入户拜访礼仪
1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。
（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等 待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；
（2）业主开门后应先说"您好！"，并说明身份及来意。
3、进门：征得业主同意后，应微笑说"谢谢！"。
4、进门后：
（1）业主让座方可就坐；
（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；
（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；
（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；
（5）严禁使用洗手间。
５、告辞：
（1）应向业主说"谢谢！"和"再见！"；
（2）主动为业主把门关上。
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中国人保PICC2016年保险培训课件ppt-（）通用服务与服务礼仪
服务界面标准化操作手册 》 的运用 —11/10/2016 湘潭市分公司财产险 /船货险部经理电话： 邮箱：一、公司客户服务现状二、服务礼仪三、通用服务四、服务“四要”五、服务礼仪操作练习不规范基础规范全面规范一、公司客户服务现状为什么要讲服务礼仪 ???思考并提问：保险业需要什么服务形象尊他尊重为本自尊 尊他“礼”的含义是尊重，礼者，敬人也。“仪”是规范的表达形式。二、什么是服务礼仪？关于服务礼仪四服务是相互的、规范的、有要求的。服务是一种特殊的交往，人际交往是要讲礼仪的。服务是要尊重服务对象的，服务人员就是要通过规范来表达对客户的尊重。身处保险业——尊重客户一个人的言谈举止显示着他的品位；如实地表现了他自身的教养与待人态度。身处保险业——提升自我展现教养，提升品位。树立个人品牌形象， 提升个人职业素养、个人交际能力 。身处保险业——彰显品牌★ 公司尊重客户的形式★ 宣传公司品牌的名片★ 树立公司形象的窗口★ 客户口口相传的口碑★ 公司引以为豪的软实力加强客户服务能力建设已成为公司培育核心竞争力的必然选择；向服务要客户、向服务要市场、向服务要利润、向服务要发展，已成为公司新时期的战略定位。为了深入推进服务标准化进程，规范一线员工的服务言行，塑造友好的客户服务界面，总公司制定了 《 服务界面标准化操作手册 》 ，对提升公司服务能力建设有着重要的意义。结合手册的运用，讲解《 通用服务及服务礼仪操作 》是所有对外服务人员需要遵守的服务规范，是对外服务时应遵守的基本要求，它适用于公司所有服务人员。三、通用服务学习 《 操作手册 》 配套光盘（视频 25分钟）服务礼仪中的基本准则尊 重 为 本善 于 表 达形 式 规 范三 有：有工牌、有司服、有微笑四 声：客户来时，有迎声；客户离时，有送声；客户问时，有答声；客户抱怨时，有歉声 。两送一双手：客户来时，起身相迎；客户离时，起身相送。接受客户资料以及向客户递交资料时，均应起身双手相接、相递。十字服务用语：“您好、请、对不起、谢谢、再见”客户接待三要素：仔细聆听，弄清意图；礼貌代客，双手接递； 耐心解释， 避免争吵。环境管理“ 5S” 原则：o 素养 标准做事，培养主动服务意识；o 整理 用的留下，不用的清理掉；o 整顿 进行标识；o 清扫 持干净整洁；o 清洁 顿、清扫的做法制度化和规范化，并长期坚持，保持成果。公司常用服务规范小贴士5月 27日 ， 湖南保监局在长沙丏题召开了全省保险行业 2015年保险消费者权益保护工作会议 ， 进一步强调” 抓服务 “ 的监管方针和落实保监会保险消费者权益保护工作的部署要求 。 朱正局长和杨保成副局长在会议上做了重要讲话 。 各保险公司省级分公司主要负责人及客户服务部门负责人 、 各保险行业协会秘乢长以及省保险中介行业协会秘乢长参加了会议 。 周有颖总经理作为全省财产保险公司惟一发言代表在会议上作了题为 《 聚焦服务 ， 突出 ” 四抓 “ ， 切实把消费者权益保护工作落到实处 》 的经验介绍 。 （ 党的群众路线 、 三严三实 ）1、 要提高认识四、做到“四要”四、要做到“四要”（一）以“客户需求为导向”理念停留于口头戒选择性实践。销售人员过分追求自身利益，没有将合适的保险产品推销给合适的消费者。在保单存续期间，不能提供周到的售后保险服务。没有“以客户为中心”安排职责，将销售放在首位，业务管理部门和合规部门让位于销售部门。（二）监管要求和内控执行不力的情况比较普遍。（三）投诉处理不力。在处理投诉时对消费者的合法、合理诉求采取拖延、敷衍的态度。对投诉处理方面的监管要求未执行到位，未按规定的程序和时间处理投诉、作出处理决定，未按 规定进行受理告知和处理结果告知。投诉处理部门处于弱势地位，制约投诉的处理。（四）约束监督机制不能有效运行。（五）对保险消贶者个人信息保护不严格。杨保成副局长讲话要点：要以积极的态度和有效的措施畅通各类客户投诉渠道 ， 切实 落实 “ 有苗头 、 早备案 、 快介入 、 紧跟进 、速化解 、 见实效 ” 的投诉管理要求 ， 努力把客户投诉和抱怨解决在基层 ， 消化在萌芽状态 ， 防止和减少客户越级投诉 。着力首站化解2、 要切实加强客户投诉处理为充分挖掘客户投诉价值 ， 分析和解决公司经营管理体系中可能存在的问题 ， 全市系统分支公司和部门要对业务流程 、 管理制度等进行优化和完善 ， 从根源上减少乃至避免客户投诉 ， 着力改善客户体验 ，努力提升客户满意度 。（ 出单中心撤诉案例湘乡 、 岳塘支公司营业厅问题 ）溯源整改原则闭环管理原则可操作原则重要性原则客户满意原则落实溯源整改3、要锁定目标抓车险理赔客户满意度，提升理赔服务水平实施 5、省公司神秘人服务测评，提升服务标准化水平加大省公司客户优服务微信平台推广，实施 高客户投诉处理及时率和满意率湘潭市分公司发文，在全市系统广泛开展以“严格执行标准 ，真诚服务客户”为主题的服务标准化技能培训与竞赛活动，采用学习考试 +培训练习 +技能竞赛的方式进行。从 5月 行了“学习考试 +培训练习”，对出单、理赔中心、各支公司、直属营销服务部、机关本部等全员进行笔试赛和培训练习，每晚培训都在 3个半小时 — 4个小时。持续实施 5断提升服务标准化水平 。4、要落地实施5月 27日晚，在湘乡支公司开展“客户优服务”微信平台推广及服务标准化培训学习（正在进行笔试赛）5月 28日晚，在湘潭支公司开展“客户优服务”微信平台推广及服务标准化培训学习（右图为进行笔试赛）6月 2日晚，雨湖、九华支公司集中在九华支公司服务标准化培训学习侯总和黄总参加了在九华支公司的标准化服务技能培训学习。6月 8日晚，理赔中心培训学习，唐总全程督导。6月 9日晚，板塘、岳塘支公司、河东营销部培训学习，黄总亲自督导。6月 10日晚，出单中心、湘潭县、湘江支公司、建北营销部和电商部培训学习。6月 15日晚，市公司机关各部门培训学习，侯总亲自督导幵讲话强调。（为分析会后添加照片）侯总亲自督导幵讲话强调。机关部门员工参加培训学习o四姿练习此次驻点培训的几大特点：一是全员参与；二是规范服务标准化；三是努力营造服务氛围和团队高昂士气。支公司班子成员带头参加培训（到齐率是之前没有过的）曾任分支公司副经理的黄青山、刘友明、刘凤阳都积极参加学习和演练，为年轻员工起到模范带头作用。着重服务技能演练：参训人员分组练习标准化劢作，并进行场景演练雨湖支公司的新晨会。（运用晨会管理模式和销售管理工具表，不断强化团队建设。）及时总结，表扬培训标兵，现场分享培训心得，鼓舞团队士气。仪容着装表情神态（眼神 微笑）五、服务礼仪操作练习站 姿蹲 姿坐 姿走 姿手 势1 2服务用语3接待礼仪电话礼仪会议礼仪社交礼仪4晨会服务话术规范劢作演练5一、仪容仪表仪容 着装表情神态（眼神 微笑）二、形体仪态坐姿站姿走姿蹲姿手势禁止行为（演练工具：白纸、筷子）三、服务用语倾听客户 用语规范参考话术（ 八语一禁）四、接待礼仪递送物品递送资料交接款项交换名片上下楼梯出入房间五、电话礼仪接电话 打电话六、会议礼仪七、社交礼仪握手礼仪介绍礼仪交谈礼仪电梯礼仪乘车礼仪八、 晨会服务话术规范劢作演练培训小结、分享：看 华为服务广告 在坚持您的满意是我们唯一目标目标服务创造价值
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