以客户为中心的服务心

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-12-22 00:47 标签： 《以客户为中心》txt
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[原创]什么是以客户为中心的思维？
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我们首先看一下什么不是以客户为中心的思维。这就是那种传统的、常规的市场研究方式&&成堆的数据，大量的表格，不具有操作性的结论。或者是那种传统的客户满意度调查，虽然是重要的，但却是一种&向后看&的度量方法。即昨天的&决策人&如何根据昨天的标准来评价我们。
　　　常规的市场研究试图分析所有的事情。战略性的、以客户为中心的思维仅是探索客户的前两个、或前三个最重要的偏好，从而发现一种满足这些偏好、带来可观利润的机会。
　　　为了对客户群有一个战略性的、动态的认识，我们必须就以下问题有一个清楚和肯定的回答：
　　　客户群究竟是如何变化的？
　　　我们应当记下这个问题。这是你最有用的管理武器。这个问题的答案不会来自常规的市场研究，或者传统的客户满意度分析。这个问题的解决，需要有解开客户偏好变化之谜的强烈愿望，通过复杂的、必要的、和细致的探索工作来达到。
　　　典型的市场研究讲求速度和全面。这种方法常常远离需要提供服务的客户，比如聘用一家从事市场研究的公司进行客户问卷调查，问一些具有多项选择性答案的问题。然后将结果汇总，并从不同角度提示客户的真实偏好。这种研究可能问一些错误的问题，或较为肤的问题。相反，以客户为中心的思维要求通过客户的眼光来看待他们的问题，而不是通过市场调查人员的眼光。以客户为中心的管理人花时间与客户交谈，而不是阅读市场调查报告。与客户交谈可以使他们从客户的角度看问题，直接了解客户的需求&&而这样的信息在大型和繁琐的市场调查报告中可能被淹没掉了。
　　　成功的企业家不依赖常规的市场研究。相反，他们对客户的研究是活生生的、有节奏的、交互式的、充满着活力，伴随着不当的措施和误导、错误、洞察力和不时的顿悟。成功的企业家根据自己的见解行事，按照他们所了解的事实来设计自己的企业。通过与客户的直接接触，这些企业家能够找到解决客户问题的方案。这些方案提示了客户的热衷之物、他们的预算、和他们对你的&忠诚&程度。
　　　以客户为中心的思维并非一个没有色彩、没有味道、没有生气的过程。这个过程是混乱的、非线性的、让人迷惑的，但这恰恰是必要的。以客户为中心的思维提出这样的问题：那又如何？与谁有关？
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以客户为中心 以市场为导向提升服务企业客户能力
&&来源：&&作者：佚名&&责任编辑：罗伯特
　　强大业务服务能力，是一个现代商业银行重要标志。为适应市场发展形势，邮储银行合肥市分行高举普惠金融大旗，坚定信心，明确方向，深刻思考，加快业务转型，丰富业务功能，全面提升企业客户服务能力，着力拓展普惠金融服务覆盖领域，满足公司业务客户日益增长的金融需求。
　　明确经营思想，服务企业社会
　　坚持把公司业务作为优化金融服务的重中之重，不断创新服务理念、服务架构、服务方式。以客户为中心，以市场为导向，以重点项目为抓手，以提升公司客户综合贡献度为核心，集中高层次力量发展公司业务重点项目，整合公司业务产品和客户资源，不断创新业务发展模式，加快公司业务转型步伐，全面提升管理服务水平。
　　充分发挥网点优势，积极履行社会责任，通过代理新农保、社保和水电燃气费等为社会公众提供便捷服务，通过代收非税、土地出让金等财政资金并进行存款期限优化提供增值保值业务。以产品服务为抓手，以资金归集、现金管理、资金托管、公司理财等产品服务为抓手，深化烟草、电信、电力、石化、供水等单位合作；以住房贷款快速发展为契机，推进资金监管项目合作；通过发展交通联名卡，深化与业务单位合作。
　　综融服务，助力企业发展
　　为了有效满足企业金融服务多元化需求，邮储银行合肥市分行公司业务丰富产品、提升服务，发挥资金规模相对充足的优势，形成大中小客户三位一体的信贷服务格局，培养、建立了一批优质核心客户群。小企业贷款、供应链金融、票据贴现等贷款业务快速发展，公司存款形成规模，公司结算、公司理财、企业网银等服务方便快捷，更有为企业量身打造的综合金融服务方案、现金管理解决方案等个性化服务。适应合肥汽车支柱产业发展需求，打造经营性车辆特色支行，有效解决经营性车辆车主规模扩大融资难问题。积极拓展同业市场，加快同业授信，同业存款、票据、理财、融资等业务得到拓展。
　　与政府部门联手搭建融资平台，举办银企对接会、青年创业贷款、小企业营销升级等专项活动，通过对接会、座谈、走访等“体验式金融服务”方式了解企业融资情况，着力打造“短、平、快”特色服务，以安全高效的服务赢得客户信任。为了促进县域经济发展，我行因地制宜创新服务方式，区分城市、县域客户群体提供差异化服务，对小企业贷款授权等进行下沉，推动县域金融发展，实现城乡业务市场统筹发展。
　　推行整合营销，注重发展规模质量
　　在交叉营销、综合营销的基础上，充分整合内外部资源，进行一体化营销。充分发挥公司信贷、结算、现金管理等产品服务作用，为企业提供综合金融服务，带动各项业务联动发展。积极学习兄弟行票据发展经验，整合票据业务，办理全省首笔票据大管家业务，成为全国系统内少数开办行之一，形成集票据贴现、池融资为一体的综合服务能力，控制额度，加快周转；做大直贴规模提高收入，稳步发展低风险承兑业务，承兑业务总量保持在系统内全国前五位。
　　坚持审慎经营、持续发展理念，高度关注公司业务风险防控，严格落实各项规章制度要求，接受外部监督和内部检查，有效防范信用、市场和操作等各类风险。实行机构改革和队伍建设，强化业务培训、政策激励和工作指导，为业务发展提供支撑。发挥省会行优势，抓好项目营销，发挥小企业贷款、供应链金融、票据等业务拉动作用，做出规模、控制住风险、培养出专业人才，力争个金、信贷、公司齐头并进、协调发展，更好地支持全市地方经济建设。
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