顾客满意度的评价分析 工商管理论文_论文格式网
顾客满意度的评价分析
本论文在栏目，由网整理,转载请注明来源www.lwgsw.com,更多论文,请点查看
&顾客满意度的评价分析
&[摘要]本文从满意度的最新研究进展中对满意度的价值进行探析，将顾客满意度的研究文献分为三个方面直接体现、间接体现与影响因素研究，并据此提出提升顾客满意度的策略，为提供借鉴。
&[]顾客满意度；评价；影响因素
&顾客满意度是指顾客对企业以及企业产品／服务的满意程度，它体现的是一种主观心理感觉，根据Oliver的预期――不一致理论所述，顾客满意度是顾客对购前预期与购后实际体验相比较之后形成的心理评价。如果顾客在购买后感受到产品或服务的实际绩效比他的期望要高，则顾客会感到较为满意，反之则会不满意。而满意与否会对顾客未来的购买行为和购买决策产生影响，进而影响到以顾客为导向的企业制定竞争战略问题。 　　顾客满意度的价值，就是对顾客满意度的作用或其影响效果所作的深入分析，本文通过相关文献的梳理，找出影响顾客满意度的因素和提升策略，以对企业的管理实践提供有益参考。 　　 　　一、满意度价值的直接体现 　　 　　满意度之所以值得研究，就在于满意度的价值，即它能为企业带来的利益。有文献研究表明，拥有满意顾客的公司倾向于享有更高的顾客忠诚，积极的口碑，以及顾客愿意支付更高的价格。 　　　（一）．满意度与忠诚度 　　提高顾客满意度会带来顾客忠诚，进而提高顾客保留率，这一观点已经得到营销实务界与理论界的普遍认可。
品牌形象、服务质量、产品质量和价格是四个关键预测变量，第一组中间变量包括顾客满意度和价值，价值是产品质量感知和价格感知的函数，并且直接影响顾客满意度；第二组中间变量是忠诚的两个维度。品牌形象感&& 知直接影响忠诚的情感要素，但价值感知和满意度更多地影响忠诚度的理性要素――认知方面。最后，顾客满意度和两个忠诚维度指标直接影响顾客保留率。 　　美国的顾客满意度指数(ACSI)就是根据顾客满意度与忠诚度之间的关系结合其它变量，采纳如图2所示的模型计算出来的。其中，顾客满意有三个前提，即顾客期望、感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。前三个方面都对顾客满意度产生影响，而顾客忠诚度则受顾客满意度的影响。这五个方面的任意一方面，可通过一系列的调查确定，然后利用计量经济学模型，就可以得出满意度指数。
有研究已经明确满意度与忠诚度两者之间的关系为非线性、较为复杂。但基本的观点：满意度会对忠诚度产生影响而且是顾客忠诚的前提，这一点是得到肯定的。 　在个体层次上研究了顾客满意、顾客(行为)忠诚与顾客盈利之间的关系，指出一个顾客倾向于越满意，该顾客的忠诚度就越高，而一个顾客倾向于越忠诚，所获顾客盈利性就越高。 　　N．S．Terblanche和C．Boshoff(2006)研究了满意的商店内购物体验与零售商忠诚之间的关系，验证了零售商忠诚的两个量度，即态度量度和实际购买行为，结果表明一次满意的商店内(in-store)购物体验能够促进累积或整体顾客满意度，顾客满意度反过来又促进态度忠诚和行为忠诚，这就为以前的研究结果提供了证据，而且从五个维度(人际作用、商品价值、内部购物环境、抱怨处理和商品花色晶种)构建购物体验，分别检验了这五个维度对顾客满意与忠诚的影响。此外，文中还证实了销售人员及与顾客接触的其他职员对顾客忠诚的建立具有非常重要的作用，因此如何训练员工处理顾客关系及管理影响忠诚的因素刘实践具有重要的指导意义。 　　国内学者对此也进行了相关研究，通常是在国外理论研究基础上对满意度与忠诚度之间的关系通过实证分析从不同角度寻找影响因素对国内情境加以验证，如王达峰等选择了三个典型的服务行业(零售业、业、咨询业)通过宏观因素、行业因素及企业因素三个层次的比较分析，揭示了有无随机因素情况下顾客满意和顾客忠诚问的关系：在无随机因素情况下的顾客忠诚是顾客满意的函数。并指出，在顾客满意与忠诚之间存在着所谓的“质量不敏感区”。在质量不敏感区，顾客满意水平尽管较高，但顾客不一定再次接受企业的服务，也没有向他人推荐所接受服务的愿望。存在随机因素的情况下，服务质量决定了顾客满意，但顾客满意并不必然导致顾客忠诚。 　　(二)．满意度与财务绩效 　　正因为满意度与忠诚度之间存在的复杂关系，国外学者将对满意度的研究与企业的财务绩效联系起来，直接考察满意度对财务绩效的影响，而不再将顾客忠诚、顾客保留率、顾客价值等作为满意度对企业经营状况影响的中介变量来研究。 　　企业的财务绩效主要以一些客观的指标来表示，如盈利性、收入、市场份额、股票价格、市场价值等。早期的研究倾向于满意度对市场份额、盈利性的影响，这源于市场份额扩大后引起企业规模的扩大产生的低成本和高盈利。随着市场竞争的加剧，较高的市场份额往往是以广告战、低价格竞争等换来的，企业利润反而下降，因此竞争的焦点逐渐转移。国内学者对此也进行了相关研究，并探讨如何提高满意度，培养忠诚度的方法，如邓学芬(2005)认为提高市场份额的质量而不是数量才是企业在竞争中获胜的法宝。 　　随着人们对资本市场上企业表现的关注，对满意度的研究就发展到与现金流股票价格、市场价值之间建立起联系。 　　1、满意度与市场价值 　　根据文献研究，可以从现金流水平、与现金流有关的风险、增加交易剩余价值等方面确定公司市场价值的高低。有研究表明，较高的满意度水平会引促进顾客重复交易，进而提高销售额，因此会带来显著的现金流的增长。提供实证证据表明顾客满意的提高导致显著的现金流增加，顾客满意度每提高一点，相应地现金流就增加7％。与未来现金流有关的风险也会因为公司拥有高满意度顾客而降低。如果现金流不稳定性下降，资本成本也会下降，因此也会为股价增长找到理由；交易剩余价值是顾客基础(base)的规模、忠诚、质量的一个功能，而关于顾客基础的这些特征显然与顾客满意相关。 　　因此，较高的顾客满意度水平能获得较高的现金流和较低未来现金流的易变性，能够产生较高的市场价值。 　　2、满意度与股票价格 　　投资于顾客满意度会导致获得超额回报吗?如果是，那么这些超额收益与较高的股票市场风险有无关系等运用实证分析回答了这两个问题。前一个问题的答案是肯定的，而后一个问题的答案是否定的，这表明满意的顾客是有着高收益或低风险的经济资产。尽管研究结果说明了股票市场在反映股票价格调整的时间方面存在不完善(顾客满意度变化的信息对股票价格无影响)，但是他们与以前的营销研究结果相一致：一个公司的满意顾客可能会改进其净现金流的水平和稳定性。尤其是作者发现了顾客满意度与股票的市场价值显著相关。由此作者提出了两种股票组合策略：第一种是经验证的书面案例，第二种是一个实例。在低系统风险下，两种组合策略均获得超出市场的边际收益。因此持续投资于顾客满意度指数水平较高的公司获得超出市场的回报是可能的。这就为投资者的决策提供了有益参考。 　　此外，对满意度评价结果的应用方面，也有不少研究，如满意度评价结果可以作为制定战略计划的依据；可以从中找出顾客最关注的地方加以改进，找出价值客户加以管理；用满意度的评分进行市场细、业务流程再造等。 　　 　　二、满意度价值的间接体现 　　 　　将顾客满意度作为中介变量研究其调节作用，可以说是满意度价值的间接体现，本文结合最新研究进展对此加以探讨。 　　 　　（一）公司社会责任、满意度与市场价值 　　在研究公司满意度和市场价值之间关系的基础上，将公司社会责任作为研究主角借助满意度的作用探讨了其对市场价值的影响。他们将满意度作为在相互联系的变量之间起着调节作用的一个中介变量来研究，而对其自身的直接作用效果不再作为关注的重点。本文以此为例说明满意度的调节作用。 　　尽管以前的研究已经提出了公司社会责任对感知顾客反应的影响，但公司社会责任是否影响市场价值还不清楚。文章建立了一个概念框架，预测顾客满意度部分调节CSR与公司市场价值(托宾q与股票收益)之间的关系，以创新能力与产品质量表示的公司能力减弱了CSR的财务回报，这一关系通过顾客满意度加以调节。基于大量二手数据基础上，结果表明支持这一框架。作者发现创新力低的公司，CSR实际上降低了顾客满意度水平，通过低满意度而损害了市场价值。 　　CSR通过满意度被联系到市场价值上，一方面充实了对于顾客满意度的研究。尽管正在进行的研究已经检验了顾客满意度的结果，但在检查提高或降低顾客满意度的因素上少有研究。另一方面通过揭示以前忽略的CSR产生的结果(如顾客满意度)扩充了CSR研究。尽管以前的研究指出CSR应该影响各种顾客反应，但顾客满意度还是没有清晰地作为一个这样的结果被检验。 　　 　　（二）服务质量、满意度与忠诚度／盈利能力 　　顾客满意度作为服务质量与顾客忠诚度的中介变量来研究是基于感知质量对顾客满意度的作用，服务质量即感知质量，因此服务质量也会影响到满意度，而顾客忠诚度与满意度之间的关系已有不少研究证据(如前所述)。在这一因果链的分析上，利用职业公司搜集的实证数据进行了论证，结果发现，顾客满意度对忠诚度的影响是肯定和显著的，顾客满意在服务质量与忠诚度之间扮演了一个起着调节作用的角色，这也和其他研究者的结论一致。此外，研究结果也支持了顾客满意度与忠诚度之间的关系要弱于服务质量与满意度间的关系，这就为管理实践提出了建议，对专业性的服务公司，有必要将有限的资源投入到提高服务质量与顾客满意度上来。
在上述研究基础上，将忠诚度换作盈利能力研究了三者之间的关系。为了衡量企业单位的绩效，作者以产品或服务质量的改进作为主要标准，在服务质量和盈利理论基础上建立了三者之间的概念框架，并证实了服务质量在满意度之前，顾客满意直接影响了购买意图，而且是盈利能力的前提。因此，改进服务质量能够显著提高盈利能力。 　　 　　（三）顾客价值、满意度与行为意图 　　顾客价值已经成为学术界与实务界非常感兴趣的一个概念。因为顾客价值不仅是组织竞争战略的关键要素，而且是企业营销活动的核心。运用结构方程模型验证了顾客价值、满意度与行为意图之间的关系，指出了顾客满意度在顾客价值与行为意图之间的调节作用。在这篇文章中，作者将功能价值、情感价值与社会价值作为顾客价值的组成部分进行研究，而把行为意图理解为重复购买行为与口碑传播，经过检验，顾客价值作为顾客满意度的前置因素而不是相反，顾客满意与行为意图之间的关系系数显著，顾客价值与行为意图之间的直接关系是非常弱的，这就证明了顾客满意度的调节作用。 　　 　　（四）满意度、信任与忠诚度 　　当关系营销的理论逐渐兴起时，建立与顾客的长期关系为企业普遍接受和提倡，而顾客忠诚度就是维持双方互利关系的重要因素。为赢得顾客的忠诚，在服务业就需要提供高度竞争性的服务。研究了旅游业如何获得游客对目的地忠诚的途径，建立了旅游业中游客的满意度、信任与目的地忠诚之间关系的模型，指出感知文化的差异、感知安全和便利的运输会间接影响忠诚度，这种间接影响是通过满意度与信任构成的关系质量为媒介的。在这一模型中，满意度作为关系质量一个维度，而关系质量的结果则是顾客忠诚。 　　 　　三、满意度的形成机制与影响因素 　　 　　研究满意度的形成过程和影响因素的构成目的在于寻找改进满意度的范围与条件，以达到企业关注满意度获取利益的目标。由此营销学者与实践者纷纷从不同侧面进行分析，得出了一些有益的成果。 　　 　　（一）满意度的形成机制 　　从心理学的角度，研究者发现满意度的形成主要受认知与情感两方面因素的影响。 　　基于不一致理论，满意度是预期与绩效之间相比较后的认知结果，而情感(如高兴、幸福、厌恶等)是随着消费体验的增加而产生的。以前的研究很少将认知与情感因素同时考虑对满意度形成的影响，Christian Homburg等对此进行了研究，从动态的视角揭示了认知和情感会随着时间发生变化，在满意度形成的早期阶段、中期阶段与后期阶段有着不同作用。研究发现，情感在满意度形成的早期阶段起着最为重要的作用，因为这一时期缺乏任何关于产品或服务的知识。但是随着经验的积累，认知因素的影响逐渐加强，而情感因素的作用在下降。经过一段时间内重复消费体验的增加，对满意度的判断也逐渐稳定下来，而认知与情感的预测能力也得以提高，但是，这些效果由于不一致的消费体验而得到减弱(反馈一致性概念)。 　　这一发现的意义就在于只是在一个时点关注满意度的形成是无法充分展现潜在判断过程的，因此应该从动态的时间变化中探寻认知与情感的作用。此外，当多次消费体验不一致时，顾客对满意度的判断是不稳定和难以预测的，识别出消费体验是否一致如何对满意度判断造成影响非常重要，如果顾客对产品或服务的多次消费体验不一致，那么他们的评价是不能具体化也不稳定的。要努力提高满意和忠诚，关键就在于要确保顾客的消费体验是肯定的和一致的。 　　研究结果有助于管理者理解认知和情感是如何相互结合影响满意度的判断过程，在过程的不同阶段哪种因素是最关键的。了解满意度在形成的早期具有随机性的特征，因此可以在早期创造影响条件。获得顾客满意不仅包含“不一致”的评价，而且包含主观情感上的满意，这一结论在建立客户关系的早期阶段非常重要，管理者应该学会管理顾客满意。 　　 　　（二）满意度的影响因素 　　既然顾客满意度体现的是顾客的一种消费态度，心理上是否愉悦的感受，那么，能够影响顾客心理评价的因素就是影响满意度高低的因素。 　　1、感知价值 　　从满意度的内涵上来看，顾客满意度要受到感知价值的直接影响(如图2所示)。而顾客感知价值是顾客权衡感知利的与感知利失之后的结果，即顾客价值。顾客价值是由顾客而不是由供应企业决定的。感知利得包括物质因素、服务因素及与产品使用相关的技术支持等质量要素。感知利失则包括顾客在购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、交通、安装、订单处理、维修以及失灵或表现不佳的风险。据顾客价值层次模型，对顾客感知价值评价的结果就反映了顾客的满意度，它包括目标满意、结果满意与属性满意三个满意层次。因此，可以从提高顾客感知利得减少感知利失即提高顾客感知价值来提高顾客的满意水平。 　　2、服务质量 　　服务质量是影响顾客满意度的一个重要因素，这可以从Heskett(1994)的服务利润链模型的描述中看出，而从顾客感知价值的角度也能得出企业服务质量的好坏会影响到顾客感知利得，进而对满意度的评价产生影响。 　　学者金立印(2006)在此基础上将服务质量分成三个维度：服务互动质量，服务结果质量和服务环境质量，并通过银行业的实证研究来考察这些维度的效应，结果表明，服务互动质量和结果质量要素对顾客满意有显著正影响，物理环境质量对顾客满意的显著影响效应只是在潜在顾客样本中发现，而在现有顾客样本中不显著。现有顾客样本的分析结果显示三方面服务质量要素对顾客满意的影响力是有显著差异的，而对潜在顾客样本，三方面的服务质量要素对顾客满意的形成所起的作用没有显著差别。由此对管理者实行差别化的顾客满意策略提供了参考。 　　3、服务补救 　　服务补救是服务领域研究的一个重要内容，是指在企业服务出现失误时所作出的一种反映行动，其目的是通过这种反应，将服务失误对顾客感知服务质量、顾客满意和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度(韦福祥，2002)。因此服务补救对顾客满意度的影响可以说是事后的行为效应，通过修复和缓解服务过程中的不当行为，对由此给顾客满意度评价的负面影响消除，最终实现总体顾客满意度价值的提升。 　　霍华等(2006)以我国移动通信业为例研究了我国顾客满意度和忠诚度的驱动因素，发现顾客感知价值与服务补救均对顾客满意度与忠诚度产生显著影响，而以服务补救的影响系数最大。& 　　（四）怎样提高满意度的价值 　　既然满意度对企业制定营销战略起着重要的作用，能够提升竞争力、增加盈利性、影响市场价值等，研究如何提高的策略或途径就成为重要的内容之一。而找出影响满意度的因素无疑为其提高找到了良策。 　 　　（一）学会满意度管理 　　通过满意度调查的结果寻找到需改进的重点领域，应该把改进重点通过一定的管理方法具体应用，而不能停留在数据分析阶段，应从满意度调查进入满意度管理。摩托罗拉公司1990年开始开展的TCS小组活动以及目前开展的TFE小组活动可供实施满意度管理借鉴。TCS(Total Customer Satisfaction)小组活动就是顾客完全满意小组活动，是由员工组成小组开展顾客满意活动；这个“顾客”的内涵是广义的，除了产品用户之外，还包括公司内部的下一道工序上的员工，目标是以最完善的工作质量，赢得下一道工序的满意。TFE(Team For Excellence)即追求卓越团队。对于那些生产中遇到的问题，员工都可以自发地成立TCS小组去解决，每个小组都根据具体问题去分析顾客关心的是什么；质量的缺陷和造成缺陷的根本原因是什么；怎样才能改进质量、进而达到顾客完全满意。& 　　（二）提高服务质量 　　服务质量可以说是企业激烈竞争的焦点。由于不同的环境下服务质量的属性不同，如Greenland等(2006)针对非洲新兴市场的服务质量与满意度研究，结合东非零售银行业分析了影响满意度的服务质量的重要属性，包括其它产品的价值；有吸引力、有效账户或贷款；网络可利用性以及有效地排队管理等。 　　因此，金立印(2006)结合我国的情况，通过研究我国银行业潜在顾客与现有顾客对服务质量不同构成要素的影响，分析出管理者通过改善服务环境和设施，营造令顾客愉快舒适的服务氛围虽不能有效& 提升现有顾客的满意感，但对于吸引潜在顾客还是十分有效的。同时，通过开发具有高附加价值的服务商品、降低顾客成木、加强安全管理等服务结果质量方面的相关措施也可有效提升潜在顾客的预期满意感，是将潜在顾客升级为真正顾客的重要手段。 　　（三）重视服务补救，减少顾客抱怨 　　改进服务质量在营销实践中这是一个不争的事实，面对激烈的竞争，单纯从服务质量完善上获取竞争优势难以实现差异化目标，而服务补救在提升顾客满意、改进服务失误方面正成为服务营销研究的主要内容。霍华等(2006)通过研究认为相比一次性把服务做好即提供高的服务质量，服务出现失误时如果对顾客进行及时与适当的补偿，更能引起顾客满意度与忠诚度的提高；同时，如果向顾客提供所他们真正需要的产品并且维持较低的价格水平，既向顾客提供高让渡价值的产品或者服务，也可以相应提高顾客的满意度与忠诚度。 　　（四）管理顾客情感与认知 　　为了得到稳定在高水平的顾客满意评价，管理者应该提供给顾客一贯的、积极的消费体验(Chris．tian Homburg等，2006)。这就需要管理者采取相关措施，不仅调查顾客满意度，而且分析顾客的消费过程，明确顾客满意形成过程中认知与情感因素的作用，从而有针对性地提高顾客满意水平。如在顾客购买的早期阶段，可以有针对性地作出广告宣传，营造有利的购物环境，塑造企业形象，利用口碑吸引顾客的兴趣与关注等手段，强化顾客满意的情感预期，而在购物过程中则重点培养顾客的高度认知，从环境、服务态度、反应速度等方面形成消费者的初步满意感，在以后的重复购买体验中不断强化认知，顾客的满意度则会趋向成熟与稳定。 　　（五）沿着寻找满意度的改进领域 　　今天的竞争环境意味着公司需要理解顾客的需求和偏好，并以此作为其获得竞争优势的指导。IpekDeveci Kocakoc and Ali Sen(2006)指出，如果将顾客满意测量用作改进努力的源泉的话，结果将更加令人满意、与事实相符。因为最终顾客的满意度与整个顾客链的满意度强烈相关。如果批发商不满意，最终的顾客也会不满意。研究指出顾客调查对决定顾客链的改进领域非常有用，并提出一个新的应用调查结果评价改进领域的方法，创建了一个指标改进的总贡献TCI(Total contribution to improvement)找到需要改进的领域，这一方法值得借鉴。 　　（五）结论 　　研究满意度是为了使企业获得更多的益处，不论从心理学还是社会学、营销的角度，都是研究者努力的方向。因此，从理论上看，从最初的内涵分析到作用验证、影响因素研究再到作为研究其他变量的中介因素等，从一般途径的产品或服务消费到网络购物的顾客满意度研究，对满意度的研究向不同渠道、不同侧面扩散式发展。从而为企业的管理实践不断提供意见与建议。
网(--拼音首字母组合)提供,,
[email protected]
版权所有 蜀ICP备号顾客满意度发展及模型综述_论文_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
顾客满意度发展及模型综述
中国最大最早的专业内容网站|
总评分0.0|
&&本文首先从微观层面介绍顾客满意度对企业生存和发展的重要意义;接着重点介绍顾客满意度研究的发展过程,包括差距理论、多阶段模型、正常质量差距模型、动态过程模型以及现在普遍使用的顾客满意度模型;最后介绍目前顾客满意度模型的数学表现形式。
试读已结束，如果需要继续阅读或下载，敬请购买
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢
您可以上传图片描述问题
联系电话：
请填写真实有效的信息，以便工作人员联系您，我们为您严格保密。酒店管理专业毕业论文―酒店顾客满意度研究_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
酒店管理专业毕业论文―酒店顾客满意度研究
&&原创,你值得拥有
阅读已结束，下载本文需要
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
下载文档到电脑，方便使用
还剩26页未读，继续阅读
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢 上传我的文档
 下载
 收藏
粉丝量：80
该文档贡献者很忙，什么也没留下。
 下载此文档
对顾客满意度的现状研究论文
下载积分：1000
内容提示：对顾客满意度的现状研究论文
文档格式：DOC|
浏览次数：783|
上传日期： 12:22:25|
文档星级：
全文阅读已结束，如果下载本文需要使用
 1000 积分
下载此文档
该用户还上传了这些文档
对顾客满意度的现状研究论文
关注微信公众号论文发表、论文指导
周一至周五
9：00&22：00
服务业顾客满意度研究与最新发展趋势
　　一、服务与顾客满意度的内涵研究 中国论文网 http://www.xzbu.com/3/view-1550569.htm　　(一)关于服务的内涵研究 　　美国市场营销学会(AMA)1 960年为服务下的定义：“用于出售或者随同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感”，在服务内涵领域最具有代表性。之后，AMA又补充了定义，这个定义以服务的过程为视角，强调“不可感知”、“满足欲望”和“无所有权”：“可被区分、界定的活动，主要为不可感知却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的售出联系在起。生产服务时可能不会利用到实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这种实物的所有权将不涉及转移的问题”， 　　21世纪以来，随着服务业在各国GDP比重的不断提高，人们对服务的认识不断加深，瓦格和卢斯科(Vargo&Lusch)对服务进行了重新的定义：为了获取他人或自身利益，通过行为、过程、表现等对特定能力(包括知识和技能)的应用。 　　(二)关于顾客满意度的内涵研究 　　自卡都司(Cardoz)首次将顾客满意的观点引入营销领域以来，理论界和企业部门对顾客满意程度对企业的影响进行了长期的研究和探索，逐渐形成顾客满意理论。科特勒将顾客满意定义为：顾客对个组织所提供的全部产品，包括服务、活动、情况、过程等的可感知效果与其期望值比较后所形成的感受状态。科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。 　　顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程中会产生一种自己的需求是否得到满足的心理感受或认知。这种心理感受或认知直接反映了对产品或服务质量是否满意。而顾客满意与否则直接影响着企业的顾客保留率，从而影响着企业的经济效益。也正是基于此理论，目前好多企业都将顾客满意度计入企业效益中。 　　二、服务业顾客满意度的影响因素研究 　　(一)员工满意度 　　企业的发展与员工的各种利益及个人的发展有着直接紧密的联系。因此，为了提高顾客满意度，实现企业利润，研究员工的满意度是很有必要的。 　　哈佛大学的一项研究表明，员工满意度每提高5％，就会连带提升11.9％的外部客户满意度，同时也使企业效益提升2.5％。美国赫斯凯特教授等提出的服务利润链的理论显示：企业获利能力增强依赖于顾客忠诚度的提高，而顾客忠诚度由顾客满意度决定，顾客满意度由其所获得的价值大小决定，高价值源于员工的高工作效率，高工作效率源于员工忠诚度的提高，员工的忠诚度取决于员工对企业的满意度，而员工的满意度取决于企业内部的环境质量。美国著名管理学家麦克菲林、瑞杰尔和恩兹的旅游企业的员工流动模型指出：员工流动受两个因素的影响，一是对工作的满意程度，二是对组织的承诺程度。国内学者主要集中于人口统计变量与服务业员工工作满意度的研究，田喜洲等对重庆市5家二星级以上宾馆222名员工的调查研究表明：男性员工比女性员工满意度更高，35岁以上员工总体满意度显著高于35岁以下员工，大专以上学历员工的工作满意度高于大专以下学历的员工；而王华、黄燕玲对桂林1000多名员工进行员工工作满意度调查研究，发现员工的满意度与工作年限呈正相关，与员工受教育程度、职位的高低呈负相关。此外，谢祥项以珠海某饭店员工为对象的实证研究表明：后台部门(如人力资源部、行政办、前厅部、财务部)员工相比较前台部门(如餐饮服务部、客房部)员工有较高的工作满意度，高级别的员工也比低级别的员工工作满意度要高(满意度会随着级别的提升而增加)；俞聪的研究也证明了员工职位的高低与工作满意度正相关。 　　(二)服务满意度 　　服务是服务业的核心产品，只有把服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，而且是由衷的高兴；而且要在顾客预期之前就引入新的服务形式，积极主动为顾客服务，不仅向顾客提供他们想要的东西，而且要提供连他们自己都没有意识到会喜欢的东西。 　　菲利普科特勒指出“顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本的差额部分。”他给出了一个公式，即：顾客让渡价值=整体顾客价值一整体顾客成本。他也指出了整体顾客价值的结构，即产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。这里我们主要讨论服务价值和形象价值。 　　(三)形象满意度 　　良好的组织形象具有财物价值、市场价值和人力资源价值。做好组织形象管理是提高顾客满意度的项必要而且重要的任务。组织形象的重点是组织的真实本质和个性。组织形象通过产品质量水平、品牌特征和服务交付三个方面表现出来。运用这三个要素营建并保持坚实的顾客关系，关键在同所有与组织有关的人员交往过程中表现出一致性。组织行为模式的不致直接带给顾客对组织形象负面的感受。组织形象无法超过企业最薄弱部分的表现。做好组织形象管理，还需妥善处理处理危机事件，维持组织形象。但是良好的组织形象其实是一件脆弱的“物品”，容易损坏，一旦损坏就很难修复。任何企业都难以做尽善尽美，总会出现这样那样的问题。现在媒体的影响力日益加大，企业想要一直维持良好的组织形象必须付出更多的努力。因为一旦某些事件被媒体公开，不论孰是孰非，最终结论如何，都有可能对企业的组织形象产生无法弥补的损害。因此，在危机企业形象的时间发生时，一定要妥善处理，尽量缩小影响面，以维护组织形象。 　　三、服务业顾客满意的营销策略研究 　　(一)关系营销 　　关系营销(Relationship Marketing)是L。白瑞(L?Berry)首先提出的，即“提供多种服务的企业吸引、维持和促进顾客关系。”B?杰克逊(B.Jacksonl)从产业营销的角度分析“关系营销就是指获得、建立和维持与产业用户紧密的长期关系。”20世纪90年代以来，关系营销成了营销理论界的一个热门话题，受到理论界和企业界的极大关注，也得到广泛的传播与应用。莫苷R-M和谢尔白(Morgan.R.M&ShelbyD.Hunt)提出了关系营销的承诺――信任学说，分析了在市场关系中承诺和信任的价值并做了实证检验。更加全面的研究来自迈克尔(Michael BCallaghan)等人提出的关系营销四维度模型，即关系营销是建立在契约、互惠、感同、信任为基础的四个维度上。只有基于以上四个维度的关系营销才能称为真正全面的关系营销。 　　国内学者张琳琳(2010)提出要建立以需求而非期望值为导向的服务模式，她指出服务型企业要做到满足顾客的三种需求――安全需求、公平需求和尊重需求。以需求为导向的模式也是关系营销的核心，要和顾客建立起联系必须先把期刊做“人”，考虑到其作为人的需求，其次才把其看作。顾客。 　　(二)亲情营销 　　亲情营销，即精确地了解顾客期望的产品或服务的个性，找准对象，精确地介入
他们购买和更新产品和服务的意愿。尤其是当价格与非价格因素在竞争中差别不明显时，这种营销方式显得更加重要。后营销的重点就在于建立企业与顾客的“非正式关系”。 　　企业般可以从三个层面开展“亲情营销”； 　　是反应层，即对顾客的问题咨询或投诉立即做出反应，并加以解决，使顾客产生满意；二是营销作业层，即通过建立顾客数据库、筹划接触顾客的程序、执行顾客满意度调查、创造种企业与顾客正常沟通的渠道、举办特殊顾客活动等，以维持企业与现有顾客之间良好的长期关系；三是产品开发信息反馈层，即通过建立“顾客想法系统”，把顾客的意见和需求量化，作为设计、开发新产品的依据。亲情营销是经营哲学领域顾客满意的具体体现，它并不在意效益是否降低，而在于消除企业与顾客之间时间与空间的距离。企业通过建立、拓展、保持、强化对客户的服务，实现社会利益的最大化。 　　(三)忠诚营销 　　当顾客的满意度很高时，就会成为企业或企业产品的忠诚顾客。顾客忠诚指两种情况，一是如果购买频率产品或服务，顾客会重复购买，并向相关群体传播这种愉悦的体验；二是如果不是购买频率很高甚至是一次性购买的产品或服务，顾客也会向相关群体传播这种愉悦的购买体验，从而影响企业或企业产品的潜在顾客。顾客的满意度是顾客忠诚度的基础。为此，企业需要通过“忠诚营销”的策划与实施，来发展企业的忠诚顾客，使顾客的购买模式形成习惯性、无差异性、高转换成本或对其他品牌的不适用性特征。另外，由于破产、转产、不满意等可能的原因，不可避免地使部分顾客停止购买，造成顾客流失。因不满意而导致的顾客流失，从一定意义上来说是营销的失败。 　　四、现有研究评价及未来发展方向 　　本文文献研究表明，现有关于服务业顾客满意度研究存在些不足：第 　　，满意营销存在着片面化倾向，顾客满意度更多的是对评估结果的认知反应，理性色彩较强。第二，对于满意度测评方法本身还有些不完善的地方，满意度的维度界限模糊，多是以强度来划分。如般的调查表上一般将满意度分为5级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意。这种因强度分级的方式常常因个体的感觉和理解不一，而使调查的真实性和准确性受到影响。 　　关于未来研究发展趋势方面，仅仅局限于顾客满意水平的研究和利用对于企业的发展和社会的进步会带来一定程度的阻碍作用。首先，不利于消费者的人性化追求。企业追求的是人的需求，在社会人性化追求的大背景下，人的需求已经日益多元化、精致化和高层次化，各种精神需求大量增加，如果企业不能提高认识、采取对策，任何发展都会受到限制。其次，不利于和谐社会的建设。从根本上说，和谐社会定是社会成员幸福感很高的社会，幸福水平也是和谐程度的重要指标。企业在一定程度上负有促进社会进步的责任，因此未来服务业满意度研究不能只局限于对顾客满意度的研究，更应该将触角延伸至顾客的幸福感。由满意营销上升到幸福营销是社会发展、人类进步的一种必然趋势，也是服务企业必须认真研究和思考的问题。目前国内外对幸福营销的研究还不多，可见，在未来服务业顾客满意度进一步的研究中，也应朝着服务业顾客幸福感的方向趋势发展。
转载请注明来源。原文地址：
【xzbu】郑重声明：本网站资源、信息来源于网络，完全免费共享，仅供学习和研究使用，版权和著作权归原作者所有，如有不愿意被转载的情况，请通知我们删除已转载的信息。
xzbu发布此信息目的在于传播更多信息，与本网站立场无关。xzbu不保证该信息（包括但不限于文字、数据及图表）准确性、真实性、完整性等。