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呼叫中心怎样成为“盈利”中心
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&& 直复营销
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看寿险行业如何靠服务营销走向成功
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寿险营销如同爬山，贵在坚持。当你登上山顶时，就能感受到风景如此之美&&&&&& &2011年刚刚开始，我们的团队就实现了开门红，1&2月保费金额已超过6000万元&。尽管因为成都这几天气候变化频繁有些&灰暗&，但中国平安人寿四川分公司业务总监李群阳光般的笑容将这点&阴霾&化解。&&& 谈到今年的业务发展，文静的李群显得信心满怀。她的信心来自于她领导的团队，以及她所一直坚持的&打造服务式营销典范&的目标。&&& 加盟平安开启绚丽职业生涯&&& 1995年12月，电子科技大学高才生并已是国营企业工程师的李群选择加盟平安人寿，成为&四川寿险黄埔一期&的一员。进入平安后，李群6次荣获平安集团&高峰英雄&称号、2007年荣膺四川省第二届&十大保险明星&、2008年所辖部成为中区事业部金牌&双百营业部&&&&&& 目前，李群的团队已成为平安人寿四川分公司人力、绩效成长最好的标杆团队。2010年，李群团队完成保费1.7亿元，今年开年又顺利实现开门红，1&2月保费已突破6000万元，团队规模超过1600人。&&& 从早期辛苦的一家家拜访到今天拥有大量的忠诚客户，李群的敬业和为客户服务的精神打动了广大客户。&&& 她一直认为，推销人寿保险就是推销一种人生态度，把乐观、责任和爱心传递给客户就是成功。尤其在客户理赔时，李群总是那么专业、负责地为客户争取最大的利益和方便。&&& 李群说，对客户来说，自己最大的价值就是提供专业的咨询，成为保险公司和客户之间沟通的桥梁，决不能因为自己的不专业让客户在理赔时发生拒赔，这是一个保险从业人员最大的失职。&&& 加盟平安十几年来，李群无一客户投诉，继续率100%，以此李群获得了平安AAA级信用等级员工。&&& 团队业务员每月至少拜访60名客户&&& 李群非常重视对团队的辅导和训练，加强团队经营过程中专业性和规范性，尤其强调对客户的服务热忱以及对业务员的诚信教育。&&& 李群要求，自己团队的业务员每个月都必须拜访60&80名客户，加强联系、了解客户需求。对于业务员的每一张保单，都会对客户进行回访，了解业务员的服务情况并纳入考核指标。&&& 在各项措施的作用下，李群团队的投诉率非常低，有赖于他们贴心的服务，自己团队旗下的客户保单继续率甚至超过90%，在行业中名列前茅。&&& 重视客户服务探索服务式营销&&& 2011年，李群又给自己以及团队提出了全新的目标，打造服务式营销的标杆。作为分公司业绩最好的一支队伍，李群和团队一直在思考提升路径，&我觉得核心还是服务，为广大客户提供更好的服务，才是我们业绩进步的根本。&&&& 在新的一年里，李群和她的团队按照公司的统一安排，在客户服务方面全面落实&请进来，走出去&战略。李群介绍，所谓&请进来&，就是安排各种针对客户的活动，&比如客户联谊会，对于高端客户的一些金融理财讲座和培训，这样能够加强我们公司和客户的联系&。所谓&走出去&，就是让业务员通过登门拜访并投递《客户服务报》，更多地和客户沟通，了解客户的需求，也介绍平安的最新动态和业务。&&& 同时，在应用新的技术中，李群和团队也在&E行销&上努力下功夫。&&& 在李群看来，只有更加密切地与客户联系，关注每一个客户的体验，为客户提供更优质的服务，才是营销的根本。这位四川寿险高峰英雄，在职业生涯中，又给自己提出了更高的要求。她常说，寿险营销如同爬山，贵在坚持，当你登上山顶时，就能感受到风景如此之美。&&
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邮编：201204[原创]趋势与战略：从呼叫中心解读服务营销 - 培训师周力之
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[原创]趋势与战略：从呼叫中心解读服务营销
[原创]趋势与战略：从呼叫中心解读服务营销
近日，周力之老师接受《呼叫中国》的专访，访谈内容如下：呼叫中国：周老师，您好！感谢您接受呼叫中国的第一访谈，有人说近年来是服务结合营销的华丽转身，也有人说服务营销是趋势亦是战略，那么鉴于您对服务营销的经验，我们希望更多同仁能够分享您的观点。请周老师结合呼叫中心行业经验谈一下您对服务营销发展的观点。周力之：服务营销是企业在充分客户需求的基础上，在充分满足客户需求在营销过程中采取的一系列活动。显然，从营销的视角来看，该定义说明了服务是营销的重要组合要素。有两个要点在其中：识别客户需求、满足客户需求。客户需求不是企业拍脑袋想出来的，是要通过市场调查和一定的理性工具分析得出来的，而要实施这些需求调查工作的实施，往往是需要通过呼叫中心进行的。客户需求了解清楚了，服务、营销的举措企划完成了，资源配备了，这时候就要将行动落地。开展服务或销售时，由于人们通讯方式的改变、生活节奏的加快和出行成本的增加等因素，传统门对门式的服务机会成本太高了，所以无论客户有主动服务需求，还是企业主动向客户提供服务，都越来越多地选择了电话服务、销售的方式，呼叫中心就成了不可或缺的服务中心、订单处理中心、客户联络中心，甚至做得较好的企业，已经将其职能发挥到了客户关系管理程度，他们通过强大的后台数据支持、数据挖掘，知晓何时可以更好地做好主动服务和营销，如何精准地服务和营销，从而有效提高客户满意度和忠诚度。&呼叫中国：那么结合您的经验，您对服务营销理念的定位是怎么的？有什么样的拓展思考可以分享给大家？周力之：与传统的营销相比，企业服务营销中营销的是“服务+产品”，根据行业、企业特性“产品”和“服务”的比例不同。有竞争力的企业除了可满足客户对产品性能、功能的基本需求之后，还需考虑客户的信息需求、情感需求、精神需求等多种层次的需求，其中也包括客户被识别、受尊重、有序服务、及时服务等方面的需求。而传统的营销方式中企业营销更多聚焦在具体的产品上。&呼叫中国：结合您的运营经验以及作为专职培训讲师走访企业的积累，您认为目前服务营销管理中存在那些问题？周力之：每个企业都有其自身的特点，有其组织架构的划分和部门职能的界定。服务营销这项工作是涉及营销部门、服务部门、IT等多部门的事，由谁牵头实施在每家企业不尽相同，可有一定是共同的，那就是一定要明确和落实牵头部门、责任岗位，并且大家有必要就成果达成后的样子形成一致的、明确的意见，以便有效过程控制和结果考核。就正如CRM工作一样，“客户关系管理”可以通过营销人员的工作来推进，也可以通过企业的后援中心（一般大多是呼叫中心或基于呼叫中心的综合平台）来推进，而且从操作效率、客户资源管理战略的角度来说，后者来操作往往可以实现服务、营销的大规模定制。要说目前服务营销管理中的问题，我认为称之为新的突破点更合适。因为事物的发展和认识总有个过程，企业要保证服务营销的效果，除了认清趋势，还得选择好时机、做好基础建设。好服务营销，这是个多部门、多渠道配合才能有效完成的工作，市场、服务、销售、IT等管理职能的协同配合都不可或缺，有牵头部门有配合部门，在贯彻公司总体发展战略的前提下结合服务、渠道、价格、促销、产品等策略，确定所谓“做正确的事”，呼叫中心作为前段和联络客户的“HUB”，负责“把事情做正确”。&呼叫中国：对于做好服务营销，一线人员技能性的问题应该注意哪些点？周力之：要改变员工行为，先要改变其思维。要做好服务营销，有必要从加强服务人员的服务营销意识、提高一线人员的服务营销技能入手，实现三个突破：视野、职能、技能的突破。举例：当某项服务做得很好，得到客户表扬后，要突破原有“谢谢，这是我应该做的”等诸如此类纯服务的思考和应答方式，从以下三个层次简明扼要却又能彰显职业风范、体现服务营销职能地回答，回答结构如下：第一，致谢；第二：赞美客户；第三，服务营销。具体如：谢谢您！是张先生您非常支持我们的工作（是张先生您非常有眼光/非常有责任感……），如果您认为我们服务很好的话还希望您能给我们多介绍客户哦！概括起来，就是让客服代表在服务中多一点营销，让营销代表在营销中多一点服务。呼叫中国：关于服务转向营销的衔接，话术非常重要，您提出“中西合璧”的话术设计理念，能否阐述一下其核心思想？周力之：呼叫中心的话术质检方式和规则等很多来自于西方对呼叫中心的管理模式，有其精准管理非常有效的一面，因为呼叫中心品质保障有“一致性”的要求，这一点无论在COPC标准还是国内的呼叫中心标准中都有提及，也是客户体验的重要评价点。今天，我们的客户大多都是国人，因此也有必要在话术管理中结合东方文化的习惯在其中。西式强调精准管理，所谓开场白、结束语、引导、提问、应答等“规定动作”相对较多，可是不少时候服务营销代表发现并不能有效地按照话术脚本去“套公式”，或者“套公式”回答效果往往并不是非常贴切。要提高呼叫中心的沟通品质和效率，需要培养服务营销沟通中的灵活性。显然，让大家八仙过海、自由发挥也不行，很难彰显公司风范并做到品质一体，“中西合璧”的方式真是为突破此类问题而设置，在传统通话要求的基础上加上“结构为王”的思路，将通话要素分为“问候”、“探寻信息”、“表达感觉”等九个语言模块，既有要求，又能发挥服务营销代表的主观能动性，更重要的是能对一些“软故障”录音（即：感觉效果不太好，但不能明确指出到底哪里不够好）能做精准和更具说服力的点评，让其服务营销代表认可真正找到提升的突破点。&<div class="votes" id="Score
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安徽移动呼叫中心服务营销策略建议时间： 来源：学术堂 所属分类：
本文字数：7726字
&&& 本篇论文目录导航：【第1部分】【第2部分】【第3部分】【第4部分】【第5部分】【第6部分】 安徽移动呼叫中心服务营销策略建议【第7部分】
　　第五章 安徽移动呼叫中心服务营销策略建议
　　根据上述分析可以看出目前安徽移动呼叫中心主要存在的问题集中在产品、渠道、人员和环境四个方面（过程因素引发的问题根本原因在于人员能力、素质方面，与人员因素相同，故不再累述），因此安徽移动呼叫中心需从以下几个方面调整营销策略：第一，针对产品问题，根据客户对产品的功能诉求的变化，从服务支撑营销和互动营销同时入手，在呼叫中心特有产品--语音服务过程中加入营销的因子；同时为客户提供社会信息内容服务，使前后向业务成为客户服务中心介入市场营销的新模式。第二，针对渠道问题，建议开展呼叫中心的外包业务，这是呼叫中心的大客户--企业的迫切需求，也是呼叫中心应对竞争的手段，并且此项转变是客户服务中心完全走向市场的最终体现，使自身完全具有了营销的角色和职能。第三，针对人员问题，无论是呼入时的交叉营销还是主动呼出营销均是以客户为导向、以解决客户问题为出发点的服务和营销理念，这就需要一线话务人员变换现有的简单的服务方式、服务态度、及思维方式，所以需要重新设定一线话务人员的能力及素质模型。第四，针对呼叫中心服务过程中环境的影响，主要从客户所在的实际环境、话务代表所在的话务现场环境及话务代表为此次服务打造的虚拟服务场景三个层面完善，特别是在主动营销过程如何在通话过程中了解客户所在的环境（对客户的心情、对此次营销是否成功具有一定影响）、如何调节自身打造自己所处的环境、如何通过语音打造一个良好的无形的环境，使客户在与一线话务人员的交流过程中有身临其境的感触。
　　一、产品策略
　　（一）基于响应客户需求提供及时的专业服务
　　近几年来，随着移动业务的放开、中国电信、中国网通加入移动业务市场后，面对拥有全世界最大客户群体的移动通信这块超级大的利润蛋糕，三大运营商各出奇招直接导致市场竞争日益激烈；由于无线通信技术的成熟使各大运营商之间的网络质量差距逐步减小，而中国电信、中国联通逐步熟悉移动通信业务使业务之间也基本无差异，同时价格战也使资费方面基本相同，所以作为移动通信市场的领头羊中国移动必须缩小产品质量上的差别，服务将被推向前台。安徽移动需要保持移动通信市场的占有率，在同等通信网络条件下就必须保证顾客对其业务产品（通话同样是一种产品）的满意度与对企业的忠诚度不变。而服务问题是检验一切产品优劣（包括通信网络的提供）的&最终标准&,所以安徽移动必须用超前的服务意识、优质的服务提高客户感知以体现对安徽电信、安徽联通的竞争优势；从日益增长的安徽移动10086热线来话量来看，用户对热线服务的需求和要求越来越多也越来越高，用户对服务的需求和要求对于安徽移动既是压力，也是发展的驱动力，在此情况下只有从服务入手、提高服务质量、提升客户感知才能赢得用户的信赖，最终留在老客户、保住市场占有率。而对于安徽移动客户服务中心来说，优质服务是其优良传统，同时拥有一批业务精通、热线服务流程熟练的客服人员，完全具有很好的处理客户咨询和投诉的同时推动市场营销中的中短期促销活动，这样既能够提高企业整体客户服务质量，又为安徽移动节省了成本。
　　例如：在9月的校园营销活动中，安徽移动客户服务中心每日来话高达20万次，为高校学生提供新业务的咨询服务和投诉处理，同时将新业务的咨询情况、反馈的问题、投诉情况及时提供给市场部及全省各移动分公司，有效的为全省校园营销活动提供有力支撑。
　　从热线的客户接触数据中挖掘有效内容为市场营销提供支撑主要有两种方式：1、客户反映的业务优缺点收集及反馈。从客户来电中整理客户对安徽移动业务的意见及建议，并及时反馈到业务制定部门和市场部门，建立以客户为中心的问题收集、处理流程可以有效的快速完善业务功能，满足客户需求，提高安徽移动对市场的敏感性。特别是短期的市场营销活动，例如校园营销、春节营销等，从客户服务中心收集客户的问题及时反馈市场部和地市分公司使之快速修正营销活动中的缺陷。2、客户维系。客户关系管理是市场营销的重要组成部分，而接触点服务则是实现客户维系的最直接手段。为安徽移动客户提供专业性的服务有助于客户维系工作，可以提高客户满意度从而提高客户满意度，增加客户点性。
　　（二）将营销融入服务业务过程中营造&互动营销中心&
　　安徽移动客户服务中心正在向着&互动营销中心&趋势发展。作为安徽移动公司与客户的重要接触点，安徽移动客户服务中心在为客户提供专业服务的同时，还可以在客户来电过程咨询中与客户进行互动，推荐客户感兴趣、对客户有用的产品。互动营销可以有效的减少营销投入的成本，同时在不降低客户感知的情况下增加营销的针对性和可能成功率，并且营销过程与客户互动、征得客户同意再定制业务，避免了强制推销带来的客户满意度降低。
　　电话营销以精准的目标客户针对性、高效的客户接触速度、低廉的接触费用，是企业有力的销售工具。国际上先进的电话营销更是不限于电话的单一模式，而是加入多媒体通讯，从电话、传真、email、手机短信、网页互动等全方位通讯，营造波浪式层层推进的主动营销战略。深圳的信诺保险公司是一个呼叫中心电话营销的成功案例，他们是打电话卖保险，我们知道在卖产品中难度最大的是保险，而他们没有一个保单不是打电话卖出去的。而安徽移动客户服务中心在主动营销时可以采用&交叉营销&和&热呼&的营销方式。
　　安徽移动客户服务中心在提供专业服务的同时可以对客户进行主动营销，即在客户来电咨询业务时，根据客户的消费情况、业务定制情况、接触记录分析等为客户提供相关联的业务，此种营销模式又称为&交叉营销&.&交叉营销&的方式不仅可以主动推荐业务，同时可以增进客户关系，不断提升客户的贡献度。
　　&热呼&的营销方式是利用短信和热线结合进行营销的模式。首先针对一定的客户群下发新业务的说明短信，其次若客户感兴趣则可拨打专线进行咨询和定制。此种方式避免了直接电话营销打扰客户的举动，同时在客户咨询时再为客户定制业务避免了强制开通业务带来的客户不满和投诉。
　　（三）推进前后项业务开发增值主动营销业务
　　拨打热线的客户称为前向客户，而客户咨询的商家、企业称为后向，12580热线为拨打热线的客户提供相关的商家、企业的信息并提供转接电话、后向业务定制等服务成为前后向业务。
　　前向客户的客户需求本质上是一个完整的信息获取、处理并实施的过程，是为了获取相关的线索以供决策参考，最终完成某项事情或解决目前的问题。而后向商户则是通过12580热线实现了两个需求：1、后向商户将12580热线作为信息发布的媒介。安徽移动有着广泛的客户群体，后向商户像使用电视、报刊、互联网这些主流媒体一样在12580这一语音媒体上发布更多的信息，能够让更多的客户了解后向商户的服务能力和企业形象。2、后向商户利用12580作为其一个营销渠道，在当今手机遍及的社会中，12580必然后向商家非常便利的营销渠道。
　　例如12580热线的影票定制服务，使用12580热线客户可以直接订票、付款，影院利用12580热线这一渠道为客户提供了非常便利的订票手段。
　　二、渠道策略--引入外包服务
　　安徽移动客户服务中心在从服务中心向营销中心、盈利中心迈出创新性一步的时候，提供外包服务是其不可缺少的一个服务内容。外包服务包括多种方式：
　　一种是长期提供台席和人员，主要为企业提供产品咨询服务和为政府提供呼叫中心服务；一种是临时性活动，主要为商家的短期营销、政府、学校等行业的临时性活动宣传解释等。在服务对象上主要是大型企业和政府机关，针对大型企业可以提供产品咨询、定制、营销、客户回访和维系等服务，针对政府则是建立政府为群众服务的桥梁。安徽移动在企业外包方面因集团公司无相关指导意见，并且本身认识不足而导致转型步履蹒跚、毫无建树；但在与政府合作方面取得一定的成绩，2007年接受合肥市政府的委托建立&12345&合肥市长热线，后继与铜陵、亳州、芜湖等地与政府合作分别建立政府问题收集、处理中心，与商务厅合作的服务中心也在筹划中。在安徽移动为合肥市政府起草的呼叫中心筹划方案中，政府委托安徽移动建立呼叫中心的原因有三：首先是问题的统一受理。现在政府分工较为明晰，而普通人民大众却很难全面的了解各个政府机构的功能并无从问起是&办事难&的原因之一，而统一的政府热线能够提供日常办事指南、相关政策法规咨询、各项收费标准、相关政府机构的职能等等；其次是合理的、快速的传递问题，并对问题的处理实现跟踪督促。将呼叫中心原有的客户投诉处理流程进行优化，设置问题处理的流程、时限、负责部门及负责人，使市民的请求、投诉的问题等及时快速的传递到指定部门进行处理，并对问题实现闭环式跟踪管理，对处理的每一个步骤进行跟踪，直至有处理结果，并将处理结果反馈给投诉人员及相关主管领导；再次安徽移动具有最大的优势能够解决政府的此类问题。安徽移动客户服务中心拥有一支优秀的呼叫中心专业管理人员和服务人员，能够提供7x24小时的详尽的、贴心的咨询和投诉解答，能够提供完善的系统支撑（无论是问题处理流转流程还是客户问题使用人工、自动、邮件等的解答方式），能够统一收集、分析客户意见及建议，并总结有效的信息反馈相关部门。
　　三、人员能力提升策略
　　在7P营销理论中，人员（Participant）在营销组合里扮演着传递与接受服务的角色、过程（Process）的细节直接影响营销结果，对呼叫中心来说，直接反应为一线话务人员的能力和服务策略、服务技巧和服务流程。因为呼叫中心提供产品服务的特色之一是&服务的产生与顾客消费可以同时进行&,因此，一线话务人员的素质和能力极为关键，他（她）们可以完全影响顾客对服务质量、对企业产品的认知与喜好，所以根据7P营销理论，对于呼叫中心来说，一线话务人员是&产品&不可分割的一部份。那么在呼叫中心的&产品&的性质和内容从单纯的服务逐步向服务、营销综合性转变时，&人员&如何进行调整？
　　热线营销包括呼入时的交叉营销和主动呼出营销，无论哪种行为均是以客户为导向、以解决客户问题为出发点的服务和营销理念，这就需要一线话务人员变换现有的简单的服务方式、服务态度、及思维方式，所以需要重新设定一线话务人员的素质模型。
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　　最近，长城汽车对全体和人员进行了一次综合考核。对参加考核成绩优秀的45名人员分别给予了200元、100元、50元奖励。对成绩不及格的19名人员分别进行了100元、50元的处罚。对于不及格的经理级3人不仅给予了经济处罚，还分别给予了降级试用、调离岗位。
　　“像这样的考试活动，长城一年至少要举行两次。做好汽车服务，绝不仅仅是一个‘态度’问题，必须有一支专业化的队伍。”长城服务部门的工作人员对记者说。
　　在调查了解企业对服务品牌的各种监督保障措施的过程中，记者发现，目前汽车服务正在向网络化、专业化、制度化等方向深入发展。
　　信息网络化：确保服务更及时
　　过去，企业售服都是通过电话沟通。用户报修后，还需要很多道烦琐的程序才能解决。因而，大多数服务案件都是因为“服务不及时”造成的。现在则不同了，企业将服务工作网络化之后，大大提高了服务效率。
　　经过近一年的努力，中国重汽的“服务一线通”网络化工作流程已经渗透到各个特约技术服务站。该流程的运行，加快了主机厂与服务站的信息传递，使主机厂通过网络就能够及时地掌握在服务站维修情况及服务能力和备件储备情况。在合理有效的调配和利用资源的同时，提高了服务工作各环节的透明度，规范了服务行为，强化了服务监督。
　　长安在信息化建设方面也做了大量工作。如，在所有服务商中成功推行了VIP三包结算，开通了FTP网上邮箱，简化了信息传递手续，提高了信息传递速度。
　　为持续提升服务终端竞争能力，福田汽车对现有的服务网络进行重新规划、改造。建立星级服务中心、服务站和快修店三级服务网络，并实施分类、分级管理，使得网络布局更为合理。福田呼叫中心在与客户交流过程中，发现有许多客户对新车使用及保养方面的知识缺乏最基本的了解。对此，立即开展了“新购车客户关怀”活动，在客户购车后的第二天，呼叫中心就主动与客户联络，提示客户定期做强保、仔细阅读说明书及保修手册、新车磨合期需注意的问题等。在冬季来临之前，还会针对长江以北的寒冷区域发出冬季车辆保养注意事项的提示短信。
　　人员专业化：打造高素质服务队伍
　　“第一辆车是人员卖出去的，可第二、三辆车是服务人员卖出去的。”这句话在汽车业中流传甚久。从这句话中，我们也可以看出一支高素质的服务管理和维修队伍的重要性。
　　如今，培训已经成为汽车企业服务人员上岗的必修课。
　　为了保障服务质量，很多企业还成立了服务培训中心。长安就是其中之一，除了目前有1个专门的培训中心，在全国还以服务站为依托，建有22个培训分中心，每年都开展大量培训活动，使服务站的培训面达到100%。
　　培训的内容正在发生着变化。重汽总经理蔡东认为，随着汽车制造技术的发展和科技进步，大量高新技术和科技成果将在汽车制造中得以应用。目前企业除了在服务基本素质、政策法规等一系列有利于提高服务水平方面的培训内容外，还逐渐加强服务人员在这些新技术、新法规、新技能方面的培训。
　　培训方式也更具多样化和灵活性。如，长城汽车的培训方式包括：网上培训、市场走访培训、企业一线业务人员指导等。培训的时间主要依据企业的发展规划、外部需求及市场竞争、消费者消费意识的变化来制定外出培训的计划安排。
　　企业提升服务人员专业水平的另一招儿就是，举办各种技能比武大赛。企业希望获奖选手能带动整个企业技术服务水平的全面提升，通过专业规范的服务赢取顾客的信任，继而打造有特色的品牌服务。
　　规章制度化：奖惩分明，使服务“有法可依”
　　“用户满意”成为衡量服务是否合格的一个标准。究竟什么才算用户满意？如何能保障用户对服务的满意？将服务标准制度化，是企业在打造服务品牌的工作中不可缺少的一步。
　　据悉，东风柳汽制订了十条标准来衡量用户的，此外还专门制订了大约11万字的《东风乘龙服务管理手册》。通过“用户把关、经销商把控、厂家监督”的方式考核业务员。
　　长安在《服务商管理制度》中有29条处罚条例，对用户、服务态度、服务及时性、救急、使用长安纯正配件、配件及服务价格、同一故障返修、缺配件、形象建设、使用防护四件套等一系列为用户提供服务的工作都提出了明确的要求和违反要求应该受到怎样的处罚。
　　在长安的检查和评价办法中，除了用户调查外，还有神秘顾客调查（通过公司对服务站执行长安各项要求的情况进行神秘调查，发现问题的将在等级考核评价中扣除相应的分值或受到相应处罚）和“飞行检查”（长安总部或分销中心人员不定期到服务站进行突击检查）等多种途径。
　　据记者了解，大多数企业都会对《服务管理手册》中的相关内容定期进行更新和完善。
　　据江淮汽车销售公司信息开发部经理汪光玉介绍， 江淮汽车为了做好“迷人服务”要求各级经销商建立用户档案，尽可能多地记录用户资料，内容从最初的姓名、地址、联系方法、购车日期、车辆基本技术档案记录，逐渐增加到车辆用途、车主生日、爱好、特长、家庭基本情况等。每当用户生日，公司以各种方式向用户表示祝贺，并邀请其参加喜爱的活动，使“迷人服务”项目开展得更具温情色彩。
中国汽车动态网
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