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招行信用卡客服电话是24小时服务吗？招行信用卡客服电话要钱吗
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48小时排行客户可以通过实时视频与美国银行代表对话
时间： 4:49:07
&&&& &&&& &&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&迈向数字化未来银行——&&&&&&&&在&&&&&&&&时代重塑客户体验&&&&&&&&&&&&BANK3.0时代即将来临&&&&&&&&第一阶段&&&&互联网与社交媒介&&&&&&&&第二阶段&&&&“屏幕”与智能手机&&&&&&&&第三阶段&&&&&&&&第四阶段&&&&&&&&移动钱包&&&&&&&&传统物理网点将被替代&&&&&&&&控制与选择&&&&客户通过网银办理业务，实现控制感；社交媒介贯穿于四个阶段，利用媒介银行间互相推荐客3户，同时客户评价并选择银行。&&&&&&&&任何时间任何地点&&&&在智能手机上可实现除存取款以外ATM上所有业务&&&&&&&&无卡无现金&&&&现已有移动钱包和（NFC)微支付储值卡，未来五年将会出现手机与借/贷记卡合一的近场无接触产品出现。&&&&&&&&服务无处不在&&&&银行不是客户要去的地方，而是实现客户需求的场所，满足客户在任何时间和地点的需要。&&&&&&&&&&&&迈向数字化未来银行——&&&&&&&&在&&&&&&&&时代重塑客户体验&&&&&&&&第一部分，互联网金融客户体验趋势&&&&&&&&&&&&数字化银行客户体验往往是来自渠道和产品服务综合能力&&&&&&&&1.全渠道金融&&&&&&&&1.1数字化智能网点的全球热潮1.2美国：新一代ATM革命1.3视频银行：漫长的发展历程&&&&&&&&2.移动金融3.互联网金融4.新数据模型下的金融创新&&&&&&&&5&&&&&&&&&&&&1.全渠道金融&&&&1.1数字化智能网点的全球热潮花旗银行是全球率先尝试数字化智能网点的主要银行之一，然后众多全球主要银行逐步跟上，这里我们提供巴西布拉德斯科银行和法国巴黎银行的案例简述。&&&&?1.1.1巴西布拉德斯科银行?1.1.2法国巴黎银行&&&&&&&&&&&&1.1数字化智能网点的全球热潮&&&&?1.1.1巴西布拉德斯科银行&&&&&&&&巴西布拉德斯科银行通过数字化技术实现了其高科技新分行网点的建设。布拉德斯科银行是巴西第二大银行，拥有2400万客户和4650家分支机构。布拉德斯科银行的高科技分行拥有以下特点：&&&&电子墙，包括财富规划和生命周期示意图，指引客户做财务规划，通过电子邮件或预约发送所有信息。通过生物信息扫描技术对客户身份进行识别认证全分行支持移动设备WIFI休息区和咨询室由互动桌面支持&&&&&&&&-7-&&&&&&&&&&&&1.1数字化智能网点的全球热潮&&&&?1.1.2法国巴黎银行Alice网点平台?几乎没有现金业务，除了大额业务和提前预约客户服务。?指导建设原则：工作透明化、鼓励员工与客户互动、强调工作流程模块化和品牌的重要性。?网点由根据后勤、生产力和地理位置信息计算的最优结果决定设置的地点。?远程顾问平台由中央机房集中管理并根据功能划分，目前为2200个网点中的60个服务。?信息屏幕支持客户触摸和互动交流。内容由中央机房集中控制。?从网上银行到桌面银行设置专门的展示区。&&&&&&&&-8-&&&&&&&&&&&&1.1数字化智能网点的全球热潮&&&&巴黎银行法国分行表示，银行希望使用新技术来拉近其与客户之间的距离。物业、家具和技术设备的设计都是为了适应银行日常消费业务的变化，并通过更多的透明度和可用性而表现出来。&&&&&&&&在这些“未来分行”的建设中，通过使用特别改装的家具，办公室不再单独将顾问与客户分开，而是使他们并排而坐。“未来分行”的另一个新颖点是，在约定时间内，分行顾问可以同客户一起，与储蓄或信贷问题的一位专家进行电视会议。同样，在被约见之前，客户将被安置在拥有现代特色且配备触摸式银行服务设备的等候室。同时，银行也为客户提供新闻阅读，并为儿童提供游乐装置。&&&&&&&&-9-&&&&&&&&&&&&1.2美国：新一代ATM革命&&&&美国的银行业已经大概有十年没有进行过ATM系统的大规模升级。从去年开始，一些主要的银行，例如富国银行，开始大规模升级其ATM应用，在利用原有硬件的前提下提升ATM系统的客户体验和应用功能：&&&&?新的ATM接口已经完全重新设计，设计时尚、现代，屏幕上设置按钮以节省时间。?根据客户的ATM使用情况和偏好，设置五个“收藏”按钮。?可选项“余额仪表盘”，余额一目了然。?主屏幕有两个根据每个客户之前的交易而特别设置的绿色按钮。例如，如果一个客户经常往他的家庭支票账户存钱并选择不需要收据，那么这将成为屏幕上的一个绿色按钮。如果一个客户总是提取60美元，那么也会有对应的一个按钮。?三个黑色按钮用于反映各个客户常见的ATM使用行为。?屏幕30%的空间留给富国银行做广告。?收据选项包括电子邮件、富国在线邮件箱、打印或无。?ATM现金追踪，是一个帮助客户审计提款历史的工具。?使用预测分析技术。&&&&&&&&-10-&&&&&&&&&&&&1.3视频银行：漫长的发展历程&&&&&&&&视频银行并不是一个最新的词汇，其发展受限于网络带宽的普及和客户使用行为的改变，以及短期效益的局限性。然而随着基础设施的逐渐完善，具有互动优势的视频银行已经是未来银行不可避免的趋势之一，它能在实现远程交易和服务的同时提供较人性化的客户体验并且可以规避风险–视频造假的可能性较低。&&&&案例之一：美国银行从这两年开始推广视频ATM-远程视频柜员。案例之二：汇丰银行2010年起在香港推出网银即时视频顾问服务。&&&&&&&&交互ATM通过实时视频聊天连接客户与柜员。客户可以通过实时视频与美国银行代表对话。提供英语和西班牙语双语支持。无外包服务。美国银行的远程视频柜员来自位于佛罗里达州杰克逊维尔和特拉华州纽瓦克的呼叫中心。交互ATM安装于银行网点、“免下车”窗口（drive-up）和一些偏远位置。&&&&&&&&汇丰是香港第一家银行推出此类应用的。汇丰的贵宾客户在登陆网银后可以选择通过视频与远程的贵宾客户经理交流，客户经理可以提供财富管理的咨询服务，解释理财产品等，完成远程的财富管理销售和服务工作。该项功能并没有在汇丰亚太区的一些其他地区展开，主要原因之一的是有些地区宽带对视频服务流畅度的支持还不能达到及格的水准。&&&&&&&&-11-&&&&&&&&&&&&数字化银行&&&&&&&&1.全渠道金融2.移动金融&&&&2.1移动银行：从追求功能到化繁为简2.2移动支付：数字钱包展露头脚&&&&&&&&3.互联网金融4.新数据模型下的金融创新&&&&&&&&12&&&&&&&&&&&&-13-&&&&&&&&&&&&2.移动金融&&&&&&&&?2.1移动银行：从追求功能到化繁为简从十几年前短信，到后来的J2ME技术，从WAP，到现在的智能手机浏览器，智能手机APP应用等，以及属于移动范畴的网点寻址服务，照相支票功能等等；一些银行在移动端的发展已经度过了一开始的追求功能丰富和客户普及的阶段，而逐渐走向思考移动银行作为一个独立品牌的价值定位和业务特色的阶段。在这样的情况下，有些银行开始考虑未来的移动银行：?成为独立品牌经营，将短信、浏览器、APP等整合成为一个移动银行业务战略来经营。?化繁为简。强调客户体验在移动中的特色，整合全渠道的客户体验–加强网银和手机的登陆流程的一致性，减少客户的困扰。?多APP策略。同时发展照顾客户普及度的全能APP和照顾细分客户群以及能够平衡客户体验与安全的单功能APP。?与移动社交、移动服务、移动支付功能作整合。?从全渠道的角度考虑营销绩效。&&&&&&&&-14-&&&&&&&&&&&&2.1移动银行：从追求功能到化繁为简&&&&?2.1.1简单易用的一键点击应用一键点击应用在美国澳洲等各地的银行业都已经出现。例如澳洲的一家主要银行推出的单击显示账户余额（模拟可视化的油表界面）的功能，在照顾客户体验的同时也规避了安全风险。即使密码失窃也仅仅进行查询操作，没有资金损失的可能。这里我们举一家东南亚银行的案例。尽管不是第一家启用类似应用的，马来西亚最具创新能力的银行CIMB在近期提供了一种叫做OneClink的应用（CIMBClicks）。这种手机应用随身携带，可以为客户随时随地提供服务，通过简单的使用界面，方便客户管理账户。主要的特点是无需繁琐的登陆过程，简化密码程序。具体功能包括：账户余额查询查看交易历史记录转账缴费预付重设定期存款开立有限的交易安排有限的投资账户&&&&&&&&-15-&&&&&&&&&&&&2.2移动银行跨界合作与创新——全功能数字钱包&&&&?2.2移动支付：数字钱包展露头脚?因为地域、人口、经济和文化的诸多原因，亚太的某些地区包括中国大陆和香港、日本、韩国、新加坡以及澳洲等在某些移动和支付的应用方面是走在全球的前列的。这里我们列举一个韩国的一家主要的银行，同时也在韩国在移动端最具创新精神的银行HanaBank的案例。&&&&&&&&?HanaBank发力于移动端已经有一段历史（见上图）。&&&&&&&&-16-&&&&&&&&&&&&2.2移动银行跨界合作与创新——全功能数字钱包&&&&?Hana在2013年推出了HanaMoney移动钱包应用，除了支持移动支付功能外，还提供自动记帐功能，支付理财功能，支持某些电子货币（点数卡），ATM取款以及电商整合功能，见下图。&&&&&&&&-17-&&&&&&&&&&&&2.2移动银行跨界合作与创新——全功能数字钱包&&&&&&&&数字钱包解决方案是一个关联了支付卡、会员卡、优惠券和其他在电子设备存放的敏感数据安全凭证的电子钱包。这些安全信息被用于在购买商品或服务时认证用户和初始化认证流程。&&&&&&&&数字钱包是一个融合了金融、支付、零售商、电信、移动设备等各产业的解决方案。数字钱包的关键在于对未来数字化支付流程的控制权以及客户信息的掌控。银行需要在这波浪潮中搏得先机，参与到数字钱包的建设中去。&&&&&&&&&&&&2.2移动银行跨界合作与创新——全功能数字钱包&&&&未来的货币形式：虚拟货币和电子货币可能为金融行业带来新的发展动力。&&&&交换媒介&&&&&&&&获取价值&&&&&&&&使用价值&&&&&&&&&&&&以客户需求为中心的移动开放式应用商店法国东方汇理银行&&&&&&&&-20-&&&&&&&&&&&&以客户需求为中心的移动开放式应用商店法国东方汇理银行&&&&&&&&-21-&&&&&&&&&&&&数字化银行&&&&&&&&1.全渠道金融2.移动金融&&&&&&&&3.互联网金融&&&&3.1互联网信贷中介3.2互联网证券和资管服务3.3互联网金融前端3.4互联网社交金融&&&&&&&&4.新数据模型下的金融创新&&&&&&&&22&&&&&&&&&&&&3.互联网金融&&&&互联网金融在中国以外地区并没有严格的定义，基本泛指在互联网和移动平台出现后，新出现的金融和银行业务形式，与银行有关系的互联网金融基本上包括互联网上的信贷中介业务、证券服务、金融前端业务以及社交金融创新等。在美国，从业务创新和颠覆的角度来说，互联网对证券和财富中介业务的影响超过对传统银行存贷业务的影响。3.1互联网信贷中介3.1.1P2P贷款3.1.2电商金融–电商网络贷款&&&&&&&&-23-&&&&&&&&&&&&3.1互联网信贷中介&&&&?3.1.1P2P贷款P2P(PeertoPeer)贷款可以说是互联网技术和金融创新的衍生品。没有互联网，就没有P2P的发展。目前绝大部分已知的P2P业务/应用/平台都是基于互联网开展的。除了买方和卖方，P2P会有一个中介公司提供相关中介功能和系统平台，并（可能）从中抽取费用，从而获得运营所必需的开支，或者获得盈利。费用的抽取有几种：基于交易的：固定的每笔提成，或者根据贷款金额的百分比提成（例如1%-5%）之间，或者两种混合，比较适用于借方。基于维护费/年金的：每年抽取固定或者资金一定比例的维护费，适合贷方。也有根据信用级别定义费用，抵消风险。美国包括知名的P2P信贷平台包括LendingClub和Prosper等等。&&&&&&&&-24-&&&&&&&&&&&&3.1互联网信贷中介&&&&&&&&一个P2P平台一般会提供以下基本功能：?一个投资平台，可以吸引贷款人和投资者的资金?一个借款平台，借款人可以根据各种标准获得贷款?身份核实：核实贷款人和借款人（主要是借款人）身份，银行账户，就业和收入等?信用功能：发展自有的信用贷款审批和定价模型。与第三方信用系统整合。?非常自动化的e贷款审批流程。?相关的数据报告和合规报告功能。?支付功能：处理从借款人向贷款人支付的金额。?（额外）提供投资组合Portfolio功能。帮助投资者（贷方）建立投资组合，或者证券盈利。如美国的LendingClub。帮助客户将资金分散在不同级别的贷款中去，三种投资组合（Option1,2,3），因为不同级别贷款（利率）的不一样而计算出不同的年投资收益率。?（额外）贷款服务：为客户提供服务，并试图向借款人收取款项拖欠的借款或拖欠?（额外）营销功能：帮助寻找新的贷款人和借款人&&&&&&&&-25-&&&&&&&&&&&&3.1互联网信贷中介&&&&&&&&P2P业务的合规风险。在美国，P2P交易被确认为一种有价证券的中介服务（贷款成为一种可以交易的证券，由中介进行卖方和买方的匹配），通过中介费盈利，中介本身没有存款业务，没有存款利息，不承受投资风险损失，因此不具备银行属性。因此P2P在美国需要向证监会SEC报备，属于证券投资业务。中国目前没有定论。银行和金融机构需要首先解决如何支持P2P平台的定位问题：是自建P2P平台获取中介费盈利，还是给P2P平台提供支付功能（如第三方支付），还是提供一些增值服务如信用数据的提供，还是探讨成为资金提供者/贷方的可能、作为一种证券业务等，例如美国LendingClud允许转入养老金进行投资。从系统的角度，在美国，一个高度自动化，高客户体验的流程系统最为重要，因为信用系统已经建设齐全，不需要太复杂的数学模型进行风险管控。在中国，特别是国内个人信用缺乏的情况下，如何建立一个有效的信用系统，管控信用风险。需要高度专业的信用体系和数学定价模型（结合上面的风险管理和盈利模式）。&&&&&&&&-26-&&&&&&&&&&&&3.1互联网信贷中介&&&&3.1.2电商金融–电商网络贷款Kabbage是一个为中小型企业提供借贷服务的初创公司，他们在网站上给客户提供小额贷款。贷款的评估基于用户在网络上的公开数据整合分析，因此并不需要用户抵押资产，借贷的金额也可以即刻到账。网络贷款公司Kabbage为主要通过eBay、亚马逊、雅虎、Shopify或Etsy等进行销售的小企业提供融资/营运资本。Kabbage融资类似于根据客户使用情况来确定授信额度，但它不是贷款，不需要商户使用其个人资产作抵押。Kebbage融资定位于基于未来销售收入预期的预借现金。Kabbage会分析网上商家的销售额和信用记录、用户流量和评价以及产品价格和相比竞争对手的库存情况。商家可以主动地将数据添加至其Kabbage账户，以更快地&&&&&&&&获取资金。最近，Kabbage还开始使用来自商家包括配送量和交易信息在内的UPS配送数据，从而确定商家是否符合贷款资格。&&&&-27-&&&&&&&&&&&&3.1互联网信贷中介&&&&很多网店店主经常会遇到这样的问题，在急需运营资金的情况下却发现自己不符合在银行申请贷款的条件，在这种情况下，Kabbage会是一个不错的选择。Kabbage通过查看网店店主的销售和信用记录，顾客流量和评论，以及商品价格和存货等信息，来最终确定是否为他们提供贷款以及贷款金额的多少。贷款金额上限为4万美元。店主可以主动在自己的Kabbage账户中添加新的信息，已增加获得贷款的概率。Kabbage通过支付工具PayPal的支付API来为网店店主提供资金贷款，这种资金到账的速度相当快，最快十分钟就可以搞定。Kabbage的盈利模式是如何的呢？它通过向获得资金的网店店主收取一定的费用，费用的多少取决于贷款期限（最长6个月）和还款存在的风险，费率最低6%，最高16%。目前Kabbage只能为eBay，Amazon和Yahoo平台上的网店店主提供这种贷款服务。2012年，他们约借出7000万美元的贷款。&&&&&&&&目前，使用Kabbage贷款服务的网店店主已达近万家，Kabbage的服务范围目前仅限于美国境内。Kabbage目前也已申请了美国专利。&&&&&&&&-28-&&&&&&&&&&&&3.2互联网证券和资管服务&&&&互联网证券服务同银行关联较少，因此仅提一个新兴科技金融企业的案例。在国内混业经营趋势日趋可能的发展之下，供银行业参考。Betterment是一家创立于2010年的公司，前年宣布获得了1000万美元的投资。主要特点包括：纯线上业务特色：资金归集业务：可视化的财富规划（客户投资分配）方案。专业的算法和预设的顾问方案?盈利：年费根据账户余额计算（大概在客户的账户余额的0.15%到0.35%）?社交：查看同龄或者同收入的投资热点和规划，以供参考?移动：移动设备的无缝支持?Betterment会帮你客户研究，然后给出投资建议，并利用其现有技术辅助你投资，让客户操作起来像个专家一样。客户唯一需要操心的就是决定投资的金额和种类，目前Betterment支持股票和债券形式的投资。&&&&-29-&&&&&&&&&&&&3.3互联网金融前端&&&&3.3.1前端资金归集芬兰的金融服务初创企业Holvi决定在资金归集方面进行创新，推出一体化的金融财务会计管理服务。Holvi是提供将簿记和资金管理并入简单界面的银行服务机构。用户可以将多个不同账户关联到他们的账户概况中。Holvi账户使得用户的财务状况在界面上一目了然，并允许Holvi平台用户在单一、为集成的平台Mesenaa上管理发票tti用户提和经营网店。供一个坚Holvi与一个实的银行同样来自芬后台和服兰的众筹网务，例如站项目预算Mesenaatti和费用跟开展合作。踪这些众筹网站一般不提供的服务。所以用户可以根据需要，方便快捷地设立多个Holvi账号，跟传统银行账号一样，每个Holvi账号都可以存钱和转账，且每个Holvi账号均可以跟多个银行账号关联起来.&&&&-30-&&&&&&&&&&&&3.3互联网金融前端&&&&使用简单Holvi的服务超级简单，用户界面非常简洁，并针对web和移动做了优化，可以在不同设备上维系统一的用户体验。账号概况在界面上一目了然。Holvi还在通信录内置了CRM功能。?商业账号Holvi会为用户附设一个商业账号，用户可以接受支付，从而方便其开设网店、接受捐赠、收取会费，给客户开具发票等。?账号共享账号共享是Holvi的一大特点，芬兰人骨子里的开放精神在Holvi身上体现得淋漓尽致。只要你愿意，账号明细甚至可以对全世界开放。共享账号的团队成员可以协作管理预算，也可以为团队的每项活动设置一个账号，这样就能有效进行项目预算管理和成本管控。这项功能尤其适合于工程管理和公共资金管理。在芬兰最近的地方选举中，一些政治家就设立了Holvi竞选筹资账号并向捐资者开放以表明其透明度。?会计工具Holvi账号的实质是对应于要管理的项目和具体事务，有点类似于财务上的会计科目。实际上Holvi为账号持有人提供一整套习惯上是在线会计服务在使用的工具，包括记账引擎、承付、发票管理等。?监管Holvi对银行账号的颠覆性创新要感谢一项在整个欧洲推出的支付服务新立法，该立法为公司在欧洲经济区提供传统银行服务打开了大门。欧元区一体化则令此进程更加简单—跨国支付跟本地支付的价格一样。而且没有资金要求和监管过程，相对银行牌照的要求要简单得多。针对有可能被利用来洗钱的担忧，Holvi采取的是宽进严出的策略。在Holvi上设立账号、接受资金非常的简单快捷，但是要想转出资金，用户需要经历像网上银行账号设立一样的许可流程。?&&&&-31-&&&&&&&&&&&&3.3互联网金融前端&&&&3.3.2电子虚拟网点首先，这里的电子虚拟网点不是网银，不是互动式的网上金融平台。如果我们以一个成功的案例Simple公司作为样板来描述的话：Simple可以更贴切地描述为一个店面：一个前端银行门面，而不是银行。Simple非常精心地将自己塑造成为一个通过后端合作伙伴来提供基本银行功能服务的web和移动前端接口。客户资金存放在有FDIC（联邦存款保险公司）支持的美国合众银行（Bancorp）里。Bancorp是一个品牌银行和技术运营后台。Simple实际上不是银行，而是要代替传统银行，业务上与传统银行合作，处理用户的钱款。其业务流程如下：通过与Bankcorp银行合作推出Simple卡（一种visa借记卡），用户可在线申领。当用户使用Simple卡完成各项消费后，打开Simple的App，交易纪录便立即显示于个人帐户信息之中，在GPS功能开启下，Simple会自动记录交易发生的时间及地点，并进行群组分类，而当顾客需要查询交易过的历史纪录，可以依不同分类搜寻，并可视需求在纪录上加注标记。配合帐户收入的纪录，&&&&-32-&&&&&&&&&&&&3.3互联网金融前端&&&&Simple系统会告知在安全范围内，顾客还可以支出多少，甚至针对未来需要支出的项目或账单，预先规划保留度。而当有现金需求时，用户可以通过与Simple连结的全美超过40000台ATM提领现金且不需手续费，甚至连兑现支票，也只需要用手机相机拍下支票上传，即可轻松完成。Simple颠覆了传统银行的经营方式，提出不从用户收费中获利，所以没有任何隐藏费用（Simple卡没有月租费、账户维护费、低结服务费、透支费），国内转账也不收取费用。Simple的盈利来自于：利差幅度。这是在“手续费游戏”出现之前银行的主要盈利方式。比如银行付给客户的存款利率为3%，向客户收的贷款利率为8%，那么银行就能从中赚5%的利率差额。这利率差额由Simple与合作银行分成。当客户刷卡消费时，发卡行会从中收取一定的手续费，这一部分利润Simple也可以参与分成。面对这么多的便利服务，用户难免还是会遭遇疑问，跟其他银行服务一样，用户可以与Simple的客服专员电话联系。Simple服务形式主要有两种：通过Web网页以及iOS客户端。Simple如何提供服务？通过Web网页以及iOS客户端。目前通过Simple你可以使用购物，现金存款，拿利息，付账单，转账等常用服务，而且没有乱七八糟的手续费。&&&&&&&&-33-&&&&&&&&&&&&3.4互联网社交金融&&&&3.4.1社交金融顾问服务芬兰保险公司KysyVaikka利用当前投保人作为潜在客户的顾问。800名投保人在自愿的基础上工作，为潜在客户提供即时的、一对一的服务使用感受。志愿者们每天早9点至晚8点在线，潜在客户可以通过电话与他们联系来解决问题和疑虑。Ksys提供客户在家用自己的网络摄像头录制的视频，视频谈论索赔过程和公司为解除他们的疑虑做了什么。潜在客户深入了解当前投保人的满意或不满意的地方，并寻求一对一咨询。&&&&&&&&-34-&&&&&&&&&&&&3.4互联网社交金融&&&&3.4.2众包信用卡&&&&近日，巴克莱银行把众包运用到了金融服务领域：该公司即将推出BarclaycardRing信用卡，该卡背靠一个虚拟的社区，持卡用户可以在其中查询到信用卡的基本信息，还可以跟其他用户交流意见，或者是提建议给信用卡功能。如果持卡用户的点子被采纳，用户就可以获得一定的反馈：参与其利润的分成。BarclaycardRing是社区驱动的众包信用卡，该卡利率低，没有年费，拥有一个论坛。持卡客户在论坛上交换意见，在如何使用卡方面有发言权。它使用语言直白的容易理解的术语，所有余额利率为8%，没有年费或余额转让费。其它费用简单透明：滞纳金最高25美元，预借现金费用为每笔交易1美元，国外费用为1%。持卡人虚拟社区塑造了BarclaycardRing。财务报表损益是透明的，银行通过“回馈”项目将部分收益回馈到社区中。在论坛可以交换意见，建议新功能，并影响如何管理和开发卡。&&&&&&&&-35-&&&&&&&&&&&&3.4互联网社交金融&&&&3.4.3社交定制产品2012年三季度，印度Axis银行推出了MYCards（我的卡）系列为年轻人定制的信用卡。MYCards根据客户个人消费习惯量身定制，比如，MYZone提供电影和饭馆奖励；而MYWings提供免费飞行里程和现金回馈，适合经常旅行的人。‘MYFACEMYTRAITS’（我的脸我的特质）是一款Facebook应用，通过使用网络摄像头进行面部扫描做出个人评估从而生成MYCard推荐。&&&&&&&&-36-&&&&&&&&&&&&3.4互联网社交金融&&&&3.4.4产品设计众包&&&&&&&&澳洲联邦银行新上线一个网站门户，他们的客户通过这个网站可以提交关于他们认为银行应该追求的下一个大科技项目或产品的想法。根据首席营销官安迪·拉克的说法，联邦银行的这个代号“IdeaBank”的众包想法平台，是为了从银行的客户社区中获取最好的想法而设计的。“我们在寻找各种各样的想法。产品、建议、我们该做什么才能让银行更简单方便……从更好的利率到产品定价到科技基础设施，任何想法。”他在接受ZDNet采访时说到。IdeaBank最初为了银行100周年庆关注外包“未来银行”的想法。所有的想法都会注入项目中，直到2012年3月。届时客户和高级管理层将通过投票选出最佳想法，获选者将得到10000澳元的奖励。”&&&&-37-&&&&&&&&&&&&数字化银行&&&&&&&&1.全渠道金融&&&&&&&&2.移动金融&&&&3.互联网金融&&&&&&&&4.新数据模型下的金融创新&&&&4.1大数据承销4.2Watson超级计算机&&&&&&&&38&&&&&&&&&&&&4.新数据模型下的金融创新&&&&&&&&大数据是一个可能会造成困惑的词汇，相比之下，数据可能更为直接。在数字化的趋势下，很多的信息都可以储存在数据中，如此之多的数据，以及随之发展的储存和分析能力，包括非结构性数据的管理和分析，包括语义分析工具，实时分析工具等，为金融创新带来了新的可能。在这里，我们仅列举两个案例，以管窥豹。&&&&&&&&-39-&&&&&&&&&&&&4.1大数据承销&&&&ZestFinance是一家位于洛杉矶的初创公司，他们使用机器学习的方式来评估个人贷款的信贷风险指数。&&&&这个新的承销方式使得贷款机构得以增加他们的客户群，从竞争对手中得到更多的生意，同时更好地服务现有客户，而不影响他们的违约率。此外，贷款机构还可以使用这一模型来在保持一定审批率的同时降低违约率，控制损失和获取显著回报。从本质上讲，ZestFinance是一家数学企业，它精通于数据计算、分析和逻辑。梅里尔麾下的65人团队中，大部分是数据科学家，他们开发了10个基于学习机器的分析模型，对每位信贷申请人的超过1万条原始信息数据进行分析，并得出超过7万个可对其行为做出测量的指标，而这一过程在5秒钟内就能全部完成。与传统出借人仅使用的10-15条数据相比，该公司当然能够更精准地评估消费者信用风险。ZestFinance是前谷歌首席信息官及工程副总裁DouglasMerrill和CapitalOne（美国第一资本投资国际集团）公司前主管ShawnBudde的心血结晶。该公司为放款者提供承保模式，旨在为那些个人信用不良或者不满足传统银行贷款资格的个人提供服务。在ZestFinance的分析模型中大约有70000个变量，然后使用一些机器学习算法进行分析。一旦机器承接了大部分的工作，那么人类只需要根据分析结果进行一些逻辑分析和判断。总之，ZestFinance声称这种方式比传统的衡量模型提升了60％的效率，更重要的是，还款率也比传统的方法高出了90％。&&&&&&&&ZestFinance利用机器学习和大数据分析，提供了一种完全不一样的承销方式。团队由来自谷歌的全球最好的数据科学家和来自CapitalOne的信贷专家组成，ZestFinance分析上千个潜在信用变量——从财务信息到科技使用的一切数据——以更好地获取诸如潜在欺诈、长期客户关系的可能性等元素。大数据承销模式高于现在行业最佳水平40%。这意味着更精确的信贷决策，使得借款人有更高的信用额度，而贷款机构有更高的还款率。&&&&&&&&-40-&&&&&&&&&&&&4.2Watson超级计算机&&&&日，花旗集团宣布与IBM签署协议，共同探索IBMWatson技术可能的用途。根据协议，花旗将研究使用IBMWatson深度内容分析和学习功能来提高客户交互水平，改进并简化客户银行业务体验。花旗银行通过使用首个客户互动解决方案并结合IBMWatson深度内容分析、自然语言处理、决策支持和基于循证的学习功能来提高客户交互水平，改进并简化客户银行业务体验，不断推进花旗数字银行战略的发展。Watson可以分析人类语言的含义和语境，快速处理大量信息，针对客户个人情况提出建议，有助于快速协助决策者识别机会、评估风险并为客户开发最合适的备选方案。&&&&&&&&-41-&&&&&&&&&&&&迈向数字化未来银行——&&&&&&&&在&&&&&&&&时代重塑客户体验&&&&第二部分，互联网金融产品服务创新&&&&&&&&&&&&在BANK3.0时代重塑何种客户体验&&&&&&&&1.基于互联网的产品大众客户化定制&&&&1.1银行产品工厂1.2产品大众客户化定制&&&&&&&&43&&&&&&&&&&&&中国银行业产品管理要融合“道”“法”“术”，形成自身特色&&&&&&&&中国传统智慧结晶&&&&&&&&现代知识要素–产品管理背景下&&&&为何管理？管理主体、管理目标、管理任务?超越个体、短期需求；?顺应宏观趋势；?勤而行之；?赢得起、输得起；&&&&&&&&老子&&&&&&&&道法术&&&&&&&&道，乃“夫莫之命而常自然”，“人法地，地法天，天法万物”，“独而不改，周行而不殆”&&&&&&&&为何&&&&Why&&&&&&&&韩非子道，乃“循名实而定是非，因参验而审言辞”，“以法为本、以法为教”，“抱法处势则治”&&&&&&&&何为&&&&What&&&&&&&&何为管理？管理流程、实施路径?管理体系；?管理制度；?管理取向；?管理流程；&&&&&&&&四大发明“行且为之”之路&&&&&&&&如何&&&&How&&&&&&&&如何管理？微观、具体、操作战术?管理技术，业务及信息技术、工具；?管理战术，方法和策略；?管理艺术；&&&&&&&&3&&&&&&&&&&&&产品管理“道”“法”“术”的应对方案&&&&&&&&产品管理核心&&&&&&&&应对方案&&&&&&&&产品管理之&&&&&&&&道&&&&管理战略&&&&&&&&1.重点产品市场竞争与创新规划&&&&管理的意义&&&&&&&&2.客户自主化产品配置&&&&管理的内容&&&&&&&&法&&&&管理的方法管理战术&&&&&&&&3.新产品后评价模型&&&&&&&&4.基于知识库管理，建立以产品为核心的情报-咨询-决策中心&&&&&&&&术&&&&&&&&管理的工具&&&&&&&&5.将数据挖掘技术应用于产品管理领域&&&&&&&&4&&&&&&&&&&&&为什么要进行产品自主化配置&&&&&&&&长高&&&&预定义&&&&&&&&推出市场时间&&&&客户化&&&&&&&&短&&&&SavingLoanFOREX&&&&&&&&CreditCard&&&&&&&&复杂度&&&&&&&&ServicesMileage/LoyaltyInvestment&&&&&&&&低&&&&&&&&Insurance&&&&&&&&1980&&&&产品的演进&&&&独立t存+卡+贷整合&&&&&&&&1990&&&&存+卡+贷+服务+保险整合&&&&&&&&2000&&&&存+卡+贷&&&&&&&&2010&&&&+服务+保险+投资整合&&&&&&&&2020&&&&可客户化的产品&&&&&&&&产品战略产品制造IT职责应用系统能力&&&&&&&&简单大众化生产&&&&产品参数化&&&&&&&&创新&&&&&&&&大众定制化&&&&&&&&产品和产品信息间相互关联&&&&&&&&产品组件化&&&&&&&&产品全生命周期管理&&&&&&&&动态定价高度组件化&&&&&&&&独立&&&&&&&&&&&&为什么要进行产品自主化配置？&&&&创&&&&&&&&创造&&&&&&&&自我实现，如通过网银和电话银行办业务更加省时，增加自尊感；自主定制产品，自助完成业务增加自我成就感&&&&&&&&自重、自信、尊重他人、被尊重&&&&&&&&尊重&&&&&&&&友谊、家庭、性亲密&&&&&&&&爱/从属&&&&&&&&人身、工作、资源、道德、家庭、健康、财产&&&&&&&&安全&&&&&&&&呼吸、食品、水、性、睡眠、排泄&&&&&&&&生理&&&&&&&&47&&&&&&&&Maslow需求等级图&&&&&&&&&&&&为什么要进行产品自主化配置？&&&&&&&&全球调查表明：&&&&&&&&给予客户充分的灵活性&&&&?让价格和服务承诺更加透明&&&&&&&&银行客户的行为正在迅速的发生变化。全球调查表明，客户正在变得越发自信，并更加主动的控制他们与银行业务关系。客户变得缺乏忠诚，而且更加愿意尝试新的银行。客户之间交流更加紧密，发表对不同银行的评论……&&&&&&&&?针对客户细化提供专属服务&&&&?采用多渠道进行全方位分销&&&&&&&&实施产品自助化配置是有效的解决方法&&&&&&&&帮助提升客户自身经验水平&&&&?鼓励客户采取自助服务?从传统的“推式营销”转变为客户化的“拉式营销”?制定灵活且能够较好维护客户忠诚度的产品计划&&&&&&&&客户对银行提出了更高的要求：?更加个性化和灵活性的产品和服务面对快速变化的环节，银行需要为客户带来更大的便利，将被动转化为主动。这需要的不仅仅是简单的改变，而是要重新配置围绕客户需求的商业模式并更新产品&&&&&&&&形成围绕客户需求的商业模式&&&&?将低成本、数字化的便捷渠道作为向客户推荐的首选?优先保持与关键客户的高效互动?充分利用创新技术是零售银行未来发展的关键&&&&&&&&获得新零售存款&&&&&&&&6&&&&&&&&&&&&为什么要进行产品自主化配置？现状、挑战与目标&&&&产品全生命周期阶段&&&&产品创意产品开发产品面市产品运营&&&&&&&&挑战&&&&?宏观环境：金融市场的不断开放和丰富，使得客户群体变得更加丰富，客户需求种类剧增，需求变更频度更加频繁；?行内挑战：产品创意不能完全匹配战略、战术发展需求；当前国内领先银行也只能根据客户分群和价值创造最细颗粒度的产品，无法实现适应单一客户需求的产品；?行外挑战：更多的非传统竞争对手、跨行业金融对手进入金融服务行业，利用自身已有优势，深刻洞察客户，快速推出丰富产品；&&&&&&&&收集产品开发、遵循产品开发立优化和改进创意项内容，开发产品&&&&&&&&产品营销计划设产品绩效考核，定，产品进行试不断优化运行&&&&&&&&重点因素&&&&?产品战略与策略?客户需求?渠道策略?政策影响?产品工厂?内部理解?产品组件化?营销与销售策略?技术实施进程?组织与执行?客户需求再洞察?客户满意度?评价体系?产品生产决策&&&&&&&&目标&&&&差距&&&&?国际领先银行更加重视客户在整个产品创意-开发-面市-运营整个全流程的参与程度，UGC、舆情管理等都被纳入到产品客户需求与反馈的范畴中；?国际领先银行采用不同形式的将产品工厂直接面向客户，客户可基于开放的产品工厂形式进行产品自主化配置；?提升产品投放对全行战略、战术及产品策略的支持力度：通过提供更加符合需求的产品，达到全行层面战略及策略；?深化客户对产品生产的融入程度：打破产品可购买前后的状态区分，让客户在产品创造及运营过程中对产品的配置；?通过对客户对银行产品的配置全过程深刻洞察客户需求：银行通过对客户产品化配置全过程的信息采集与管理，详尽并全面理解客户需求及产品偏好，形成对客户的深刻洞察；&&&&&&&&现状&&&&?当前国内领先大型银行及领先股份制商业银行都建立的新一代的产品工厂系统；?目前对于客户需求的采集主要集中于产品运营流程中。各级产品管理部门在产品创意阶段将客户需求提交至产品最终立项部门，由立项部门内部进行需求评审及确认；&&&&&&&&7&&&&&&&&&&&&为什么要进行产品自主化配置？亚太区的存款增长与贷款增长之间的差距在不断扩大&&&&亚太区零售贷款与存款增长的比较&&&&&&&&截止今年存贷款增长率&&&&&&&&改善流动性&&&&&&&&余额增长&&&&&&&&优化资产&&&&&&&&在中国,零售贷款增长超过零售存款增长近9倍，面临着可持续性增长问题，在中小企业领域尤为突出。新加坡、菲律宾、印度和越南零售贷款也增长显著，但其存款资金增长相对不明显。在短期内,香港策略发生变化,银行贷款力度增强，而马来西亚和泰国银行贷款增长放缓至更加平稳的水平。&&&&零售存款增长零售贷款增长&&&&&&&&中国、新加坡、菲律宾、印度、越南和印尼的零售贷款增长超过存款增长，韩国,澳大利亚和泰国主要集中改善银行流动性。&&&&&&&&资料来源：亚洲银行家调查报告&&&&&&&&年增长趋势保持一致……&&&&&&&&在利率市场化后，银行业的净息差会不断收窄，如果银行要维持跟以往的收入和营利，除了提高贷款在总资产的比重外，业内更需要持续发展新产品和服务以吸引更多客户。证券，基金，保险，私人银行等中间业务的开拓将会提升非利息收入占营业收入的比重。另一方面，银行业亦会将客户分级以提供不同服务使银行能更好地运用资金到营运上。而且中小型银行在面对竞争时为了跟大型银行分庭抗礼，将会提供更个人化和有利客户的服务以吸引客户转离大型银行&&&&&&&&19&&&&&&&&&&&&为什么要进行产品自主化配置？产品客户化定制是获得新零售存款的关键&&&&“产品客户化定制”和“数据分析”是驱动存款增长的关键要素&&&&在全球金融危机(GFC)和银行间市场流动性枯竭、低政策利率和当前融资需求的背景下，银行被迫重新考虑他们的融资策略。在合约保证金和新兴市场日益激烈的竞争大背景下，导致银行不断扩大存款资金的份额，尤其是结算账户和存款账户（CASA）这样的低成本帐户。我们看到结算账户和存款账户所占比例略有上升，约占近年来平均零售存款总额的60％。由于收益并不能作为低成本存款的差异化要素，银行需要在新举措的情况下建立具有自身特色的存款体系，在可承受的成本范围内赢得更多的市场份额。产品客户化定制&&&&特定客户群的存款产品客户化定制需求&&&&&&&&亚洲零售银行的思维已经在发生改变，不再单纯地只将存款视为流动性保障，而是将其视为可以创造利润的资产。提高存款分析能力和优化存款分析模型能够增强资产负债管理能力并进一步优化以需求为导向的产品开发，从而消除资金错配并且优化保证金管理。客户基于现阶段货币市场的高度波动性，从而对存贷款产品的灵活性提出了更高的要求，所以，银行需要更积极地管理自身投资组合。&&&&&&&&20&&&&&&&&&&&&为什么要进行产品自主化配置？银行存款业务的经营方式正在发生改变&&&&收益和便捷程度仍旧是获取存款的关键要素领先银行在银行存款产品领域均有关键创新举措始终保持在价格最优化和存款的获取、保留之间提升咨询能力改善回馈及提升客户忠诚度&&&&&&&&通过产品客户化定制准确定位新客户&&&&许多银行从2010年开始，在围绕重点消费群体与数据分析的消费者研究的基础上，重新审视客户细分，进一步明确客户需求。这表明，银行正在从简单产品推广&&&&&&&&向更加以客户为中心转变。如今这方面，大多数银行&&&&才刚刚开始。.在许多银行开始推出包含资产和费用收入的产品组合，而最佳实践银行正在设计围绕客户需求针对目标细分市场进行客户化定制。&&&&&&&&收益和便捷程度仍旧是获取存款的关键要素。另一方面，边际价格确实逐步动摇客户在结算账户和存款账户的存量量。同时，安全性、灵活性和咨询能力正在成为当今客户关注的重点。&&&&&&&&21&&&&&&&&&&&&为什么要进行产品自主化配置？非金融同业的强力挑战，直接提升了银行的吸储成本&&&&高收益正成为互联网货币基金“虹吸”分流银行储蓄的主要动力源&&&&?对接微信理财通的财富宝货币基金收益率长期高于7%，春节期间均值为7.39%；?对接余额宝的天弘增利宝货币基金，春节期间年化收益均值为6.41%；&&&&竞争点&&&&?余额宝从6月13日推出，5个月内，天弘增利宝货币基金一跃成为国内规模最大的基金，规模突破1000亿元；?截至2月15日，余额宝规模已超过2500亿元，客户数超过4900万户；?相比2013年年末,，15天规模净增长35%，用户数新增600万，净申购300万元/分钟；&&&&&&&&从利率，产品收益角度吸引客户；&&&&&&&&从产品层、情感层、客户体验层抢&&&&夺资金和客户资源，直接驱动客户将存款从银行转移出来&&&&&&&&?1月22日首发当天，微信理财通存入的资金规模已超过8亿元；?2月11日，理财通规模已近300亿；?微信红包上线后，从除夕到初八9天时间发展了800万用户；?超过4000万个红包被领取；?平均每个用户抢到了四到五个红包，总额近2亿元；&&&&&&&&从情感、客户体验角度吸引客户；&&&&&&&&&&&&什么是产品自主化配置？汽车行业产品客户化配置案例–捷豹汽车-1&&&&&&&&购车流程定制化?灵活的经销商选择&&&&&&&&汽车配置定制化&&&&&&&&金融服务定制化&&&&&&&&车型&&&&&&&&为客户提供量身定制的金融服务方案：?贷款购车&&&&?租赁业务&&&&&&&&发动机?集团客户购车解决方案&&&&&&&&?限时优惠方案&&&&&&&&?保险业务&&&&&&&&内饰&&&&&&&&?自主化预约试驾计划&&&&&&&&外饰&&&&&&&&售后服务定制化?定制化售后保养与维护套餐&&&&&&&&保养与维护&&&&&&&&?汽车服务管家手机应用&&&&&&&&?微信交互体验&&&&10&&&&&&&&&&&&什么是产品自主化配置？汽车行业产品客户化配置案例–捷豹汽车-1&&&&购车流程定制化&&&&&&&&汽车配置定制化内饰定制内饰颜色&&&&&&&&金融服务定制化&&&&&&&&售后服务定制化&&&&&&&&车型定制&&&&&&&&发动机定制&&&&3.0升V6340马力机械增压&&&&&&&&外饰定制&&&&&&&&车身颜色&&&&&&&&车轮&&&&2.0升I6240马力机械增压&&&&&&&&板式保养与维护&&&&&&&&3.0升I6380马力机械增压&&&&&&&&内嵌套件&&&&?豪华商务套件&&&&&&&&?情景照明套件&&&&?环境适怡套件&&&&n&&&&11&&&&&&&&&&&&什么是产品自主化配置？汽车行业产品客户化配置案例–捷豹汽车-1&&&&&&&&56&&&&&&&&&&&&什么是产品自主化配置？&&&&产品自主化配置是指客户基于银行已限定产品条件、产品组合、渠道配置、客户特性因素内部及相互之间的支持与限制因素规则，在产品诞生之前及运营过程中，对符合规则的条件根据客户自身需求及偏好进行取值选择，最终形成面向单一客户销售的银行产品的过程，就做产品自主化配置&&&&渠道、产品组合、单一产品三因素配置&&&&&&&&产品基础规则配置配置主体：银行内部&&&&渠道内部规则配置&&&&客户特性&&&&&&&&渠道配置&&&&&&&&产品组合配置&&&&&&&&产品组合内部规则配置&&&&&&&&因素间规则配置&&&&&&&&客户分群&&&&&&&&客户特性分析&&&&&&&&单一产品条件配置&&&&&&&&单一产品内部规则配置&&&&&&&&客户价值分析&&&&&&&&8&&&&&&&&&&&&什么是产品自主化配置？.可自主化配置产品范围&&&&可自主化配置银行产品&&&&?存款：适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，开放基础产品的自主化配置条件，客户可&&&&根据自身持有资金、存款要求等，自主化选择配置不同期限、灵活的存取方式、存款利率、存款限额等，形成根据客户配置与需求的存款产品。&&&&&&&&?借记卡/贷记卡：适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，开放基础产品的自主化配置&&&&条件，客户可根据自身持卡与用卡习惯、还款要求、资金情况等，自主化灵活配置借记卡/贷记卡的用卡设置，例如，还款方式、还款期限、持卡消费用途或限额、回馈积分或现金等。&&&&&&&&?&&&&不可自主化配置银行产品&&&&&&&&?现金管理：适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，开放基础产品的自主化配置条件，&&&&客户可根据现金支付结算习惯与要求，配置选择需要的支付结算方式、时效、期限等，灵活满足客户的支付结算要求。&&&&&&&&?财富管理：适用于捆绑式自主化配置产品，客户可根据自身资产规模、投资风险偏好、理财&&&&习惯、投资收益期望等，选择配置由一系列单一产品组成的产品自主化资产配置池，满足该类财富客户资产管理的需求。&&&&&&&&?贷款：不适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，该类产品由银行信贷审批部门根据客户&&&&的贷款用途、贷款金额、贷款期限、还款方式、信用评价等级状况、职业及教育背景，审批客户对信贷产品要求，产品条件不会面向客户开放。&&&&&&&&?&&&&&&&&?资金业务：不适用于面向单一客户销售的自主化配置产品，该类产品通常由银行代客持有并&&&&开展相应的资金交易活动，产品条件不会面向客户开放，例如，债券、贵金属、外汇及衍生品等。&&&&&&&&18&&&&&&&&&&&&通过网银或手机银行的客户化定制产品&&&&FreestyleproductthroughInternetBankingorMobilephoneBankingAcustomercandetermineterm,depositamount,interestpaymentmethodandaslongasthecustomerisKoreantheneligible一个客户可以决定期限、存款金额、利息支付方式，只要该客户是韩国人&&&&?ProductName产品名称:Freestyledesigneddeposit自主设计型存款&&&&&&&&?CustomerEligibility客户资质:Korean韩国?Term期限:Canbeselected可以选择(Minimum1Months最少1个月)?Amount金额:Canbeselected可以选择(Minimum1MKRW最低1M韩元)?InterestPaymentMethod利息支付方式:Canbeselected可以选择?Basedonallthechoices,InterestRatecanbecalculated基于所有的选择，利率将被计算出来?InterestRate利率&&&&&&&&?Applyfornewproduct&&&&&&&&&&&&什么是产品自主化配置？-常见问题&&&&&&&&1&&&&&&&&面向单一客户销售的银行产品与可销售产品的区别&&&&一致性：都是可以向客户进行最终交付的银行产品；差异性：面向单一客户销售的银行产品是可销售产品的深化，面向单一客户销售的银行产品可以基于当前的可销售产品或基于当前可销售产品的基础产品，开放可供客户进行自主化配置的产品条件，形成与当前可销售产品不同的客户独有的银行交付产品。而可销售产品是产品条件不开放切面向全行所有客户，对客户特性的满足程度低于面向单一客户销售的银行产品；&&&&&&&&自主化配置捆绑产品分类&&&&?固定式产品捆绑:一种产品和服务都是强制且固定的产品组合。基于对此产品组合的购买，客户将获得固定的附加价值；?开发式产品捆绑:至少一种或多种产品或服务是必须的产品组合，通过增加可选的产品或服务，客户收到额外的好处或价值。产品和服务是从预制列表中选择；?动态产品捆绑:由产品经理或者客户经理为客户私人定制的产品组合。它是由满足客户在特定时间点的需求的产品和服务组成，并提供基于客户选择组合附加价值；&&&&&&&&2&&&&&&&&产品自主化配置与功能自主化配置的区别&&&&一致性：都是根据客户需求及偏好自主进行配置；差异性：产品自主化配置：是对产品内部特性进行配置，每一次的配置过程都属于产品&&&&的生产过程，每一次产品自主化配置结束，都会产生一个与其他产品存在差异的新产品，配置的核心是满足客户需求。同时，产品自主化配置中可以对功能进行配置。功能自主化配置：是产品产生并交付到客户后，客户在使用过程中对产品已提供的功能进行配置，每次配置后不会产生新的产品，配置的核心是满足客户的操作/使用偏好。例如：对网银界面风格的配置。&&&&&&&&3&&&&&&&&捆绑产品是否属于可自主化配置产品&&&&捆绑产品属于自主化配置产品。&&&&&&&&首先，银行会根据产品自主化配置策略，提供一个由一系列单一产品组成的可进行产品组合的产品自主化配置池；其次，银行会根据客户、渠道、单一产品内部及单一产品之间的支持与限制因素设置配置规则条件。客户通过在自主化配置池中选择单一产品组合并根据产品组合之间的配置规则自主化配制出最终交付产品；同时，组合产品由于其功能及价格的优势，对客户的新引力极强，是银行未来产品序列的重要组成部分；&&&&9&&&&&&&&&&&&产品自主化配置的方法-策略、产品、客户、渠道&&&&客户，是产品自主化配置的核心目标。银行可以基于客户化配置策略形成产品配置化的客户类型和价值划分，对产品的配置条件与取值形成可配置清单及配置规则&&&&遵循客户化配置策略，面向产品与渠道，可以基于全行层级或产品层级或渠道层级的客户特性，形成客户化配置下的客户类型和价值划分，从而形成产品配置条件与取值清单与配置规则。&&&&&&&&产品，是产品自主化配置的核心内容。基于产品工厂，提供面向所有客户、渠道的可配置产品条件与取值完整全集&&&&遵循客户化配置策略，面向客户与渠道，不同群体类型和价值划分的客户通过不同的渠道所可配置的产品条件与取值是不同的。&&&&&&&&产品自主化配置策略&&&&&&&&渠道，是产品自主化配置的参考因素。基于不同的产品分类（如对公产品、对私产品）和基础产品的不同和产品特点，配置客户在不同渠道上的产品配置的渠道策略，并对不同渠道的产品配置策略形成可配置清单及配置规则&&&&&&&&渠&&&&&&&&道&&&&&&&&产品自主化配置策略，是产品自主化配置的总体纲领和实施方案。同时为产品自主化配置的产品-客户-渠道适应和限制性配置因素提供了指导&&&&&&&&遵循客户化配置策略，面向产品与客户，形成产品配置的渠道策略，从而形成产品配置条件与取值清单与配置规则。&&&&&&&&10&&&&&&&&&&&&产品因素&&&&产品，是产品自主化配置的核心内容。基于产品工厂，分解到单一基础产品的产品组件，考察产品组件下可进行自主化配置的产品属性、产品条件，定义产品属性、产品条件内部及相互之间的配置规则，形成产品自主配置下的产品因素方案&&&&&&&&客户产生需求&&&&&&&&产品基本信息&&&&&&&&产品部件详细&&&&&&&&示例&&&&产品目录&&&&&&&&基础产品&&&&&&&&活期类&&&&定期类通知类…&&&&&&&&产品自主配置产品因素方案产品组件–S1&&&&ponent&&&&&&&&产品目录：新产品信息：&&&&最新产品清单；产品家族清单；产品地域清单；指定产品明细；&&&&&&&&部件组装部件序号产品模版现有产品部件新建&&&&?产品序号；?产品名称；?生效日期；?终止日期；?责任机构；&&&&&&&&可配置条件&&&&&&&&部件共享部件复制部件卸载&&&&&&&&产品线&&&&&&&&存款&&&&信贷贸易融资资金交易支付结算代理业务…产品组&&&&&&&&产品组件–S1&&&&ponent&&&&&&&&可配置属性&&&&&&&&条件N条件T条件Q&&&&配置规则&&&&&&&&复制：基于现有产品模版的微调；适用于成熟业务&&&&&&&&属性B属性G属性M&&&&&&&&新建：部署新产品参数；适用于创新业务&&&&&&&&基于银行产品工厂的支持产品“快速面向市场”及“产品创新”为核心思路&&&&&&&&产品属性&&&&&&&&产品条件&&&&&&&&规则1规则2规则3&&&&&&&&个人&&&&对公&&&&&&&&属性A属性B属性C……属性n&&&&&&&&条件A条件B条件C……条件n&&&&&&&&识别产品组件中在不改变基础产品类型的前提下可配置的产品属性和产品条件，并定义其配置规则&&&&&&&&11&&&&&&&&&&&&客户因素&&&&客户，是产品自主化配置的核心目标。银行可以基于客户化配置策略形成产品配置化的客户类型和价值划分，识别客户与基础产品、产品组件、产品属性及条件的配置方案：&&&&?客户分群：基于全行的客户分群或特定产品的客户分群，结合不同客户分群下的客户特性，限制客户可选择的产品配置条件；?客户价值：基于全行或部门级的客户价值评级，为不同等级价值的客户提供不同的产品配置条件取值；&&&&&&&&形成本次配置制约&&&&&&&&产品领域&&&&产品自主配置客户因素方案&&&&&&&&客户领域&&&&客户价值分层–示例&&&&核心客户&&&&&&&&客户分群青年客户老年客户城镇化客户高净值客户小微企业客户&&&&&&&&风险偏好高低低中中&&&&&&&&流动性偏好高低高中高&&&&&&&&交叉销售潜力中中低高高&&&&&&&&……&&&&&&&&基础产品–产品类型变更产品组件产品属性、条件变更&&&&……贡献度差异&&&&&&&&高等级客户中等级客户&&&&&&&&零售客户分群–示例&&&&&&&&形成未来再次配置制约&&&&客户特性分析与保留&&&&调取&&&&&&&&一般客户&&&&&&&&产品信息库&&&&调取调取&&&&&&&&客户信息库&&&&&&&&12&&&&&&&&&&&&渠道因素&&&&渠道，是产品自主化配置的参考因素。基于不同的产品分类（如对公产品、对私产品）和基础产品的不同和产品特点，配置客户在不同渠道上的产品配置的渠道策略，并对不同渠道的产品配置策略形成产品自主配置渠道因素方案&&&&&&&&图例&&&&&&&&渠道特性分析–示例&&&&介质WAP版网银手机网银客户端&&&&易操作性可拓展性响应速度展现能力帮助能力……&&&&&&&&H高M中L低渠道&&&&&&&&基于渠道特性决策渠道可配置产品类型及条件产品自主配置渠道因素方案产品组件-1&&&&?可配置属性清单；?可配置条件清单；?配置规则清单&&&&&&&&LH&&&&&&&&LL&&&&&&&&LH&&&&&&&&MM&&&&&&&&LL&&&&&&&&电子渠道&&&&&&&&WAP版网银平板网银客户端网银客户端电脑桌面版网银&&&&&&&&M&&&&HHH&&&&&&&&L&&&&LMH&&&&&&&&M&&&&HHH&&&&&&&&M&&&&MMH&&&&&&&&L&&&&LMMH&&&&&&&&产品组件-2&&&&?可配置属性清单&&&&&&&&?可配置条件清单&&&&?配置规则清单&&&&&&&&产品组件-n&&&&?可配置属性清单?可配置条件清单?配置规则清单&&&&&&&&网点&&&&&&&&产品自主化配置终端（预想设备）&&&&&&&&13&&&&&&&&&&&&产品–客户–渠道三因素相互支持与限制，形成最终可配置产品方案&&&&?客户分群客户特性?客户价值?电子渠道渠道特性?移动渠道?物理渠道&&&&&&&&产品客户化配置策略&&&&产品特性&&&&?产品条件?条件取值&&&&&&&&客户特性&&&&?客户分群?客户价值&&&&&&&&客户&&&&&&&&产品–客户映射矩阵&&&&&&&&客户–渠道映射矩阵?产品条件产品特性?条件取值产品&&&&&&&&渠道&&&&&&&&渠道特性&&&&?电子渠道?移动渠道?物理渠道渠道–产品映射矩阵&&&&&&&&产品–客户–渠道多因素的系相互支持与限制，形成了面向不同客户在不同渠道场景下的可供其配置的产品配置清单&&&&&&&&14&&&&&&&&&&&&策略-产品–客户–渠道多因素决策–示例&&&&产品–渠道–客户多因素共同作用，形成单一产品组件或产品组件间的可自主化配置清单可自主化配置清单最终版&&&&产品内部因素配置规则产品间因素配置规则&&&&&&&&根据客户分群和细分、配置的产品组件类型及配置渠道情景，最终形成面向单一客户销售的银行产品&&&&&&&&产品自主配置产品因素方案&&&&&&&&产品自主配置渠道因素方案&&&&产品自主配置客户因素方案&&&&&&&&三因素配置&&&&&&&&客户自主配置过程&&&&&&&&面向单一客户销售的银行产品A&&&&&&&&面向单一客户销售的银行产品C&&&&&&&&面向单一客户销售的银行产品B&&&&&&&&面向单一客户销售的银行产品n&&&&&&&&产品自主化配置情景&&&&全行策略：&&&&?培养银行未来高价值客户群；?提供围绕客户成长的银行产品；?全面增强客户粘性；&&&&&&&&客户因素：&&&&?选取东南沿海211大学在校学生为重点群体；?不考虑当前客户贡献度；?动账频率要求高；&&&&&&&&产品因素：&&&&?选择零存整取产品组件；?最低期限为一年，最长期限为2年；?不提供自动展期；?单一存款金额低于200元，提供7%的存款利率；?单一存款金额高于200元，提供8%的存款利率；?可以与其他账户进行关联，每月自动划拨；&&&&&&&&示例&&&&&&&&结果&&&&?学生A:：产品1?学生B：不能购买产品；?学生C：产品2；?......&&&&&&&&渠道因素：产品策略：&&&&?开发符合客户习惯、增值性更强的存款产品吸引更多高校在读群体客户?限制为职能通过电脑网银客户端、桌面版网银，或手机银行客户端进行配置；&&&&&&&&15&&&&&&&&&&&&产品自主化配置案例评析——马来西亚银行马来西亚银行有限公司（Maybank），是马来西亚最大的银&&&&行和金融集团，也是目前马来西亚市值最大的上市公司，总部位于马来西亚吉隆坡。&&&&&&&&根据其2012年年报显示，马来西亚银行共拥有：&&&&&&&&?近1500亿美元资产；&&&&?遍布20多个国家和地区的服务网络；?超过2200家网点；&&&&&&&&?近47000名员工；&&&&?超过2200万个客户；&&&&&&&&同时，除商业银行外，其还拥有保险，投资银行及资产管理和金融部门经营的专业化子公司业务&&&&&&&&1&&&&&&&&&&&&产品自主化配置案例评析–马来西亚银行实例介绍-1&&&&点击此处进行搜索&&&&&&&&退出&&&&&&&&日星期四&&&&&&&&您现在处在一个安全的网站&&&&&&&&首页&&&&所有账户所有银行卡缴费转账定期存款外币账户优惠返还&&&&&&&&账户银行&&&&定期存款&&&&&&&&手机银行&&&&&&&&投资&&&&&&&&保险&&&&&&&&贷款&&&&&&&&网上商城&&&&&&&&查看您现有的固定存款账户的详细信息或进行在线产品配置与修盖&&&&&&&&查看我的定期存款账户&&&&查看您的账户证书编号，本金、期限及到期日&&&&&&&&在线配置新的定期存款产品&&&&对传统定期存款或伊斯兰定期存款进行在线配置&&&&&&&&在线修改定期存款&&&&&&&&在线管理定期存款账户&&&&&&&&在线修盖1现有的定期存款账户&&&&&&&&在线管理定期存款账户，如期限、利息支付方式选择及到期指令等&&&&&&&&安全提示&&&&&&&&注释与说明：马来西亚银行的客户产品化配置功能主要部署在网上银行。在此，我们以“定期存款”为例子，在网银的定期存款中提供“查看账户”“配置新的定期存款产品”“修改定期存款产品”“管理账户”四个主要功能。&&&&&&&&由于在马来西亚存在大量伊斯兰公民，伊斯兰公民与非伊斯兰公民对于银行金融服务及产品的类型及具体属性、参数条件存在巨大差异，故马来西亚银行在“配置新的定期存款”中提供面向非伊斯兰客户的“传统定期存款”产品及面向伊斯兰客户提供“伊斯兰定期存款”产品。&&&&2&&&&&&&&&&&&产品自主化配置案例评析–马来西亚银行实例介绍-2&&&&点击此处进行搜索&&&&&&&&退出&&&&&&&&日星期四&&&&&&&&您现在处在一个安全的网站&&&&&&&&首页&&&&所有账户&&&&所有银行卡缴费&&&&&&&&账户银行&&&&&&&&手机银行&&&&&&&&投资&&&&&&&&保险&&&&&&&&贷款&&&&&&&&网上商城&&&&&&&&查看我的定期存款账户&&&&这是您的定期存款账户详细信息&&&&&&&&账户伊斯兰定期存款穆巴拉哈定期存款马来西亚银行伊斯兰福莱西定期存款&&&&&&&&所有证书&&&&&&&&转账&&&&定期存款外币账户报酬&&&&&&&&安全提示&&&&&&&&马来西亚银行福莱西定期存款&&&&&&&&注释与说明：&&&&在“查看我的定期存款账户”中，可以查看到客户现有的标准的及客户化配置的定期存款产品类型，以及每类定期存款产品类型下的具体定期存款产品。&&&&&&&&3&&&&&&&&&&&&产品自主化配置案例评析–马来西亚银行实例介绍-3&&&&点击此处进行搜索&&&&&&&&退出&&&&&&&&日星期四&&&&&&&&您现在处在一个安全的网站&&&&&&&&首页&&&&所有账户&&&&&&&&账户银行&&&&&&&&手机银行&&&&&&&&投资&&&&&&&&保险&&&&&&&&贷款&&&&&&&&网上商城&&&&&&&&所有银行卡&&&&缴费转账&&&&&&&&在线配置新的定期存款产品–步骤1-5选择在线定期存款类型&&&&备注若申请即时利润账户，则请选择穆巴拉哈存款账户若申请固定利率定期存款，则请选择伊斯兰存款账户&&&&&&&&定期存款外币账户报酬&&&&在线定期存款类型：&&&&马来西亚银行传统定期存款产品&&&&&&&&安全提示&&&&&&&&独立&&&&&&&&联名&&&&&&&&注释与说明：&&&&选择“在线配置新的定期存款产品”，正式进入到产品客户化配置过程中，客户根据宗教信仰，选择面向伊斯兰群体客户的定期存款产品配置，以及面向非伊斯兰客户的传统定期存款产品（穆巴拉哈）配置。同时，可以选择此产品隶属于“独立”账户还是隶属于“联名”账户下。本实例选择“独立账户”。&&&&&&&&4&&&&&&&&&&&&产品自主化配置案例评析–马来西亚银行实例介绍-4&&&&点击此处进行搜索&&&&&&&&退出&&&&&&&&日星期四&&&&&&&&您现在处在一个安全的网站&&&&&&&&首页&&&&所有账户所有银行卡缴费转账定期存款外币账户报酬&&&&&&&&账户银行&&&&&&&&手机银行&&&&&&&&投资&&&&&&&&保险&&&&&&&&贷款&&&&&&&&网上商城&&&&&&&&在线定期存款配置–步骤2-5选择1-60个月之间的期限&&&&&&&&在线定期存款类型：在线定期存款产品编号：&&&&&&&&马来西亚银行传统定期存款产品&&&&&&&&期限：&&&&&&&&选择期限&&&&&&&&安全提示&&&&&&&&注释与说明：&&&&在此实例中我们选择了“马来西亚银行传统定期存款产品”类型，对于每一个客户所配置的产品，都有一个唯一的产品编号进行标识。此处，客户必须首先要选择此产品的期限，不同的产品期限取值与银行对客户价值的识别，共同确定该定期产品的其他可供选择的产品属性、条件及具体取值范围。根据实例中的客户价值，马来西亚银行为其提供1-60个月的期限选择范围。&&&&&&&&5&&&&&&&&&&&&产品自主化配置案例评析–马来西亚银行实例介绍-5&&&&&&&&在线定期存款类型：马来西亚银行传统定期存款产品客户姓名：XXX在线定期存款产品编号：期限：1个月资金来源账户：本金数额：利息支付频率：到期支付利息支付方式：支付到默认账户到期指令：&&&&自动更新&&&&&&&&注释与说明：&&&&客户确定产品期限（为1个月）后，需要配置“资金来源账户”、“本金数额”、“利息支付频率”、“利息支付方式”、“到期指令”这几个选项的取值。&&&&&&&&6&&&&&&&&&&&&产品自主化配置案例评析–马来西亚银行实例介绍-6&&&&&&&&账户号码：证书号码：本金数额：您现在的在线定期存款详细信息：期限：&&&&&&&&XXXXXX&&&&&&&&1月&&&&&&&&支付利息频率：&&&&到期日：利息支付方式：到期指令：&&&&&&&&到期支付&&&&日支付到默认账户自动更新&&&&&&&&为您提供的存款利率是：X%&&&&您可以在线修改定期存款详细信息：期限：选择期限请选择请选择请选择&&&&&&&&支付利息频率：利息支付方式：到期指令：&&&&&&&&注释与说明：根据上一步相关取值的选择，马来西亚银行为客户提供了基于其客户价值及存款产品配置情况的定期存款利率，若客户不接受此利率，可以重新修改配置取值；若接受此利率，即可确认该产品。&&&&&&&&7&&&&&&&&&&&&产品自主化配置案例评析–马来西亚银行实例介绍-7&&&&&&&&在线定期存款配置&&&&状态：参考编号：交易日期：成功日10:46:31&&&&&&&&金额：&&&&来源账户：在线定期存款类型：在线定期存款账户：在线定期存款参考编号：期限：利息支付频率：利息支付方式：1月到期支付支付到默认账户&&&&&&&&马来西亚银行传统定期存款账户&&&&&&&&注释与说明：&&&&经客户确认，形成最终产品。产品完成客户化配置，开始面市运营。&&&&&&&&到期指令：&&&&默认账户：存款利率：&&&&备注：这个收据是计算机生成而不需要签名&&&&&&&&自动更新&&&&X%&&&&&&&&8&&&&&&&&&&&&产品客户化配置的基础——银行产品工厂产品建模的方法&&&&产品建模是通过结构化、标准化的方法，通过收集并剖析可售产品定义产品组件、识别产品条件和条件参数并进行实例化。基于产品模型，未来产品工厂将会更易于管理全行产品，包括基础产品、可售产品、产品组件、产品条件及条件参数；产品创新人员可在工厂中灵活选择相应的基础产品、产品组件、产品条件，进行组件化创新，更加快捷地将产品推向市场。&&&&产品工厂发布&&&&&&&&已售产品&&&&实例化收集&&&&&&&&可售产品&&&&分析&&&&&&&&基础产品&&&&定义&&&&&&&&组装&&&&&&&&基于确定的可售产品清单，识别并定义相关的产品组件、条件和条件参数，并运用部分可售产品进行实例化以完成交叉验证&&&&&&&&产品组件&&&&定义&&&&&&&&构建实例化&&&&&&&&通过收集现有所有已售产品、基于本次项目对产品的定义确定产品清单，然后根据产品目录结构逐层进行剖析和分类&&&&&&&&产品条件&&&&标准化&&&&&&&&产品条件参数&&&&&&&&产品模型&&&&75&&&&&&&&&&&&产品客户化配置的基础——银行产品工厂产品分类结构&&&&产品分类结构主要包括4层，即产品线、产品组、基础产品、可售产品，这四层结构与新一代信息系统的业务架构保持一致。在未来的业务架构中，产品是通过产品服务流程销售、提供给客户的，其中伴随着数据信息的产生、存储，因此，产品分类结构要与流程、数据的分类对应一致产品线&&&&存款信贷贸易融资支付结算&&&&12&&&&&&&&产品组&&&&存款对公贷款贸易融资支付结算&&&&&&&&44&&&&&&&&基础产品&&&&准贷记卡……商业汇票贴现定期存款活期存款&&&&&&&&124&&&&&&&&可售产品&&&&&&&&1172&&&&&&&&借记卡个人贷款保理&&&&&&&&活期一本通储蓄存款个人支票账户单位活期存款&&&&&&&&信用卡&&&&电子银行客户资产管理存托管及监管代理金融市场投资理财投资银行及咨询业务&&&&&&&&贷记卡&&&&电子银行现金管理存托管委托贷款&&&&&&&&收单&&&&个人客户资产管理监管业务代理保险&&&&&&&&通知存款&&&&&&&&证明业务养老金业务……&&&&&&&&协议存款借记卡&&&&&&&&同业活期存款NRA活期存款……&&&&&&&&代客汇率交易代课利率交易理财产品咨询顾问&&&&76&&&&&&&&……&&&&&&&&个人资金交易债券承分销资产证券化&&&&&&&&&&&&标准化的产品组件和产品条件&&&&产品组件是产品的组成部分，由一组目的相同的产品条件组成，也是产品快速创新的重要基础。例如，存款产品包括存款客户资质、存款账户合约、资金存入限制、提前支取限制、存款利息计算、通兑手续费等产品组件。产品条件对产品的限额（limited）、约束（constrained）、限制（restrict）和规则（rule）。要遵循穷尽、互斥原则。例如，客户国籍限制、客户年龄限制、开户金额上限等。&&&&&&&&PC&&&&&&&&存款客户资质&&&&&&&&?客户资料类型?客户国籍限制?客户年龄限制&&&&&&&&PC&&&&&&&&存款账户合约&&&&&&&&?开户金额上限?开户金额下限?挂失交易次数?……&&&&&&&&PC&&&&&&&&资金存入限制&&&&&&&&?资金存入方式?协定存款档数?……&&&&&&&&PC&&&&&&&&提前支取限制&&&&&&&&?提前支取标志?提前支取类别&&&&&&&&PC&&&&&&&&存款利息计算&&&&&&&&?复利标志?付息周期?分段计息标志&&&&&&&&PC&&&&&&&&通兑手续费&&&&&&&&?是否通兑?现金支取标志?……&&&&&&&&77&&&&&&&&&&&&产品客户化配置的基础——银行产品工厂实现以客户为中心的快速响应和产品创新&&&&未来&&&&快速响应客户需求的产品创新：&&&&客户甲客户乙&&&&签约产品A2（客户乙）&&&&&&&&1&&&&&&&&可客户化的产品&&&&客户化的流程创新的产品战略大众化定制化的产品制造实现动态定价&&&&&&&&现状&&&&预定义的产品预定义的流程&&&&&&&&除了我行现有产品，当客户需销要定制化和创新的产品时：售&&&&&&&&签约产品&&&&&&&&签约产品A1（客户甲）&&&&&&&&按客户确定条件值可销售产品A1&&&&&&&&按客户确定条件值可销售产品A2可销售产品B1&&&&&&&&定制&&&&&&&&可销售产品&&&&&&&&我们的答复是：&&&&&&&&条件取值(范围)基础产品A&&&&&&&&条件取值（范围）&&&&&&&&条件取值（范围）基础产品B&&&&&&&&复杂的产品战略&&&&大众化生产的产品制造实现产品全生命周期管理独立的应用系统&&&&&&&&基础产品&&&&&&&&装配&&&&&&&&产品组件&&&&&&&&产品组件A&&&&&&&&产品组件B&&&&&&&&产品组件C&&&&&&&&产品组件D&&&&&&&&因为：从&&&&总行到分行尚未构建起统一的产品创新的基础&&&&78&&&&&&&&产品属性/产品条件&&&&&&&&高度组件化的应用系统&&&&&&&&&&&&迈向数字化未来银行——&&&&&&&&在&&&&&&&&时代重塑客户体验&&&&&&&&第三部分，互联网金融系统界面设计模式&&&&&&&&&&&&在BANK3.0时代重塑何种客户体验&&&&&&&&1.互联网客户/用户系统界面体验&&&&1.1客户体验需求框架1.2界面设计标准&&&&&&&&80&&&&&&&&&&&&整体工作方法&&&&从客户体验界面框架需求定义到开发设计标准，共需要三个阶段。本次主要针对界面框架需求、内容标准设计两部分展开。&&&&第一步界面框架需求第二步设计标准第三步开发标准&&&&&&&&I、主要工作内容：&&&&1.关注于整体框架的需求，虚线框中的布局和内容2.业务团队负责3.分析阶段定义1.关注具体信息窗口内的用户界面设计和信息布局2.各项目设计实施团队负责设计，业务团队配合3.设计阶段定义1.明确字体、色彩、日历等部件的标准2.实施团队负责3.实施阶段定义&&&&&&&&II、责任方和预计时间：&&&&?根据不同用户的需求分析总结出全局的用户体验能力特征?只有一套全局的能力特征，具体用户角色的具体需求是子集?按经验需要7个月完成内容设计，根据新一代的开发计划，建议至少需要2-3个月。?在设计时一个应用组件由一个组织统一设计，比如客户信息界面统一，各个部门不会出现不同。?在开发时需要集中团队定义用户界面?具体的开发标准需要根据具体系统平台的，比如分辨率需要根据具体设备确定&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 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