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2011版收展基本法(2011-03)
民生人寿保险股份有限公司收展服务管理办法总公司收展部 2011 年 3 月目第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 第十章录总 则 .................................................................................. 1 收展服务体系组织规程 .................................................... 3 收展外勤人员管理作业规程.......................................... 10 收展外勤收入和保障作业规程...................................... 15 收展外勤绩效考核作业规程.......................................... 31 收展区域规划和区域服务作业规程 ............................. 32 收展服务品质管理作业规程.......................................... 46 收展外勤日常管理作业规程.......................................... 43 收展服务体系业务推动作业规程 ................................. 52 营销在职业务员续期收费管理规程 ............................. 64 附则 .............................................................................. 58第十一章第一章总 则第一条 为弘扬公司服务理念，树立民生品牌形象，维护客户利益， 促进业务发展， 并使公司收展服务管理事项有章可循， 特制定本办法。 第二条 本办法所指收展外勤是指符合公司录用条件，取得《保险代 理人资格证书》 ，与公司签订《保险代理人合同》 ，在分配区域内从事 收费服务、督导服务、新契约招揽以及增员、辅导、训练、管理等工 作的人员。 第三条 收展外勤的人员管理、收入科目、风险保障、晋升考核、日 常工作规范、服务品质要求等，凡与公司收展服务有关的管理事项， 除另有规定外，均依照本办法执行。 第四条 收展业务包括续期收费业务和新契约招揽业务； 收展服务则 是指相关人员向区域内的客户和准客户提供续期收费服务及新契约 招揽服务。 第五条 督导服务是指相关人员向营销等渠道的业务人员提供与续期收费相关的辅导或支持性工作。 第六条 收展外勤包括五种职务： 收展督导、 收展区主任、 收展科长、 收展处长和收展区部长。 第七条 收展督导包括八个职级：收展见习督导、收展三级督导、收 展二级督导、收展一级督导、收展高级督导、收展资深督导、收展行 销经理和收展行销高级经理。 第八条 各级收展主管的职级设Z如下： 收展区主任包括三个职级：收展区主任、收展高级主任和收展资深主 任。 收展科长包括三个职级：收展科长、收展高级科长和收展资深科长。1收展处长包括三个职级：收展处长、收展高级处长和收展资深处长。 收展区部长只设职务，不设职级。 第九条 收展服务单位简称收展单位， 是指分支机构设Z的收展外勤 组织，包括收展区、收展科、收展处和收展区部。7 名以上收展外勤 构成 1 个收展区，4 个收展区构成 1 个收展科，4 个收展科构成 1 个 收展处，4 个收展处构成 1 个收展区部。 第十条 收展服务体系是指总公司收展部、 分支机构收展部门及其所 辖各级收展单位与人员的总称。 第十一条 营销渠道离职单客户和银保渠道所有客户， 均由分支机构收展部门按照区域统一分配给收展督导维护， 负责续期收费服务及新 契约招揽等工作。 第十二条 营销渠道在职单客户由在职业务员负责维护， 收展督导负责督促、协助在职业务员及时完成辖区内的在职单续期保费的收取。 第十三条 收展外勤招揽新契约的对象，限定为营销渠道离职单客户、银保渠道客户和自行开发的客户，不得招揽营销在职单客户。 第十四条 任何单位、部门或个人不得以任何形式将离职单、在职单资料分配给公司规定的维护人员之外的其他人员； 收展外勤无论是在 职期间还是离职后，均不得以任何形式将公司客户资料泄露，或用于 公司授权范围之外的任务，否则将追究其法律责任，所属收展单位主 管和所在机构收展部门负责人须负连带责任。 第十五条 本办法中相关的用语释义见第十一章《附则》 。返回第一章返回目录2第二章第十六条收展服务体系组织规程总公司收展部是收展服务体系的最高管理单位， 负责管理全系统的收展业务，主要工作内容包括：拟订收展规章制度、规划收 展业务流程、测算收展业务计划、管理收展内外勤队伍、分析收展业 务效率、推动收展业务发展、实施收展教育训练等事项。 第十七条 各分公司应视收展业务规模设立收展部或收展室， 负责管理分公司的收展工作。 分公司设立收展部或收展室的条件由总公司组 织资源部发文确定。未达到设立收展部或收展室条件的，设若干收展 管理岗位。分公司设立收展部或收展室，必须报总公司收展部与组织 资源部审批。 第十八条 各三级机构应依据总公司组织资源部相关文件， 设立收展室或收展管理岗，负责收展服务工作的组织实施和管理。 第十九条 总公司收展部和各级机构收展部（室）的组织架构、岗位编制等，参见总公司组织资源部颁发的相关文件。 第二十条 总公司收展部的工作职责：（一）业务策划方面 1.研究和拟订收展服务发展规划； 2.拟订收展业务计划及相应的预算； 3.研究和拟订收展服务规章制度； 4.制订和实施收展业务推动方案； 5.分析和评估全系统收展业务状况； 6.分析和评估机构收展部工作效率； 7.策划和组织收展系统业务会议。 （二）业务管理方面31.开发和完善收展业务流程； 2.开发和维护收展业务管理信息系统； 3.研究和拟订收展业务指标体系； 4.研究和管理各渠道的续期业务； 5.研究和改进各渠道的续期收费服务模式； 6.指导分支机构收展部的收展业务管理； 7.协助分支机构处理重大收展业务管理问题。 （三）人员管理方面 1.规划和管理收展外勤队伍； 2.开发和维护收展人员管理信息系统； 3.管理收展外勤的收入事项； 4.管理收展外勤的考核事项； 5.定期撰写收展外勤人力报告； 6.指导分支机构收展部的收展人员管理工作； 7.协助分支机构处理重大收展人员管理问题。 （四）业务督导方面 1.监控全系统收展业务指标体系的状况； 2.检查和指导分支机构的收展业务； 3.稽查和处理挪用保费等重大案件； 4.辅导弱体机构提升业务绩效； 5.指导分支机构落实基础管理； 6.指导分支机构落实服务品质管理； 7.处理分支机构收展业务重大问题。 （五）教育训练方面 1.规划和建立收展培训体系；42.编制年度培训工作计划和预算； 3.编写印发收展培训教材； 4.组织举办收展内外勤培训班； 5.组织举办收展外勤晋升考试； 6.建立和维护网上收展培训窗口； 7.建立和管理收展讲师队伍。 第二十一条 分公司收展部工作职责：（一）业务策划方面 1.研究和拟订分公司收展业务发展规划； 2.编制分公司收展年度计划与预算； 3.拟订分公司收展业务推动方案并组织实施； 4.规划收展单位的设Z与收展外勤的招聘事项； 5.分析评估分公司收展业务状况； 6.推动续期收费的银行转帐； 7.关注分公司首期业务发展情况； 8.策划和组织分公司收展会议。 （二）业管人管方面 1.贯彻落实总公司收展服务管理办法； 2.执行收展业务流程，并提出改进建议； 3.统计分析收展单位和收展外勤的绩效； 4.寄发各项续期收费通知书，处理退信； 5.下载打印各类收展清单及相关报表； 6.安排新进收展外勤上岗，分配服务区域； 7.核算收展外勤的收入； 8.实施对收展外勤的考核；59.建立和管理收展外勤的人事档案资料。 （三）业务督导方面 1.落实收展单位的设Z和收展外勤的招聘； 2.分析追踪所辖机构和收展单位收展指标； 3.检查续期未收件与首期、续期单证，防范风险； 4.落实收展部内务管理及收展外勤标准管理； 5.开展收展外勤服务品质管理； 6.检查和指导所辖机构的收展业务； 7.辅导弱体收展单位提升收展绩效； 8.稽核和处理挪用保费等案件。 （四）教育训练方面 1.编制分公司收展年度培训计划和预算； 2.组织举办收展外勤岗前培训和在岗培训； 3.组织收展外勤参加总公司的培训与考试； 4.督导各收展单位落实日常培训； 5.追踪和评估所辖机构教育训练的效果； 6.编写非制式收展培训教材； 7.开发收展培训非制式课程； 8.培养收展外勤兼职讲师。 第二十二条 三级机构收展室工作职责：（一）执行总公司收展服务管理办法； （二）规划和推动三级机构的收展业务； （三）贯彻收展队伍的标准化管理； （四）督导所辖四级机构的收展业务； （五）组织收展外勤的日常培训；6（六）研究和提高各项收展关键指标； （七）检查续期未收件和首期、续期单证，防范风险； （八）打印各类收展业务清单，处理退信； （九）分配和调配收展外勤的收费服务区域； （十）处理客户的投诉和咨询； （十一）完成上级交办的其他事项。 第二十三条 各级机构应视续期业务规模及收展外勤队伍发展情况设Z收展单位，统一管理收展外勤。各级收展单位的设Z，必须由分 支机构收展部门统一规划，并经总公司收展部核准后，始得设立。 第二十四条 四级机构的收展人力达到 7 人，构成 1 个收展区，设收展区主任 1 名；4 个收展区构成 1 个收展科，设收展科长 1 名；4 个 收展科构成 1 个收展处，设收展处长 1 名；4 个收展处构成 1 个收展 区部，设收展区部长 1 名。 第二十五条 各级收展外勤的工作职责：（一）见习、三级、二级、一级督导： 1.收取离职单客户的续期保费； 2.督导在职单客户的续期收费进展； 3.向客户和准客户招揽新契约保单； 4.在收费区域内开展增员活动； 5.在服务区域内开展保全服务等活动，培育市场； 6.按规定出勤，参加公司会议、培训等活动； 7.按规定填写活动管理工具； 8.达成公司规定的各项考核指标； 9.完成上级交办的其他事项。 （二）高级督导、资深督导、行销经理、行销高级经理：71.同一级督导的工作职责 1～9 项； 2.协助收展区主任对低职级督导开展辅导和培训， 提升其收展服务理 念和技能； 3.配合公司开展理赔调查及契约生调事项； 4.按照公司安排，为重点客户提供优质服务。 （三）收展区主任： 1.对所辖收展外勤开展日常管理，包括考勤管理、活动管理、计划管 理、会报管理、单证管理等； 2.积极招揽新契约，每月初率先举绩； 3.掌握所辖收展外勤的收费进度，协助其收取困难件； 4.认真落实增员活动，每两个月收展区纯增 1 人； 5.辅导和训练所辖新人， 帮助其完成培训和实习， 顺利进入工作状态； 6.辅导和训练所辖收展外勤，不断加强其服务理念和技能； 7.协助所辖收展外勤开展重点客户的专访； 8.协助机构收展部处理客户投诉； 9.定期检查所辖收展外勤的服务品质； 10.达成公司规定的各项考核指标； 11.完成上级交办的其他事项。 （四）收展科长： 1.对所辖收展区开展日常管理， 包括考勤管理、 品质管理、 活动管理、 计划管理、会报管理、单证管理等； 2.拟订收展科经营计划并贯彻执行； 3.推动收展科增员活动，不断引进优秀新人； 4.辅导和培训所辖收展外勤，不断加强其服务和展业技能； 5.协助机构收展部门推动首期业务和续期业务；86.落实公司有关收展外勤管理的规章制度； 7.达成公司规定的各项考核指标； 8.完成上级交办的其他事项。 （五）收展处长 1. 对所辖收展科的日常管理提供指导和监督； 2. 拟订收展处经营计划，分解下达和执行； 3. 对所辖收展科进行业务督导，分析并改善业务指标； 4. 推动收展处增员活动，不断引进优秀新人； 5. 辅导和培训所辖收展主管，不断加强其管理技能； 6. 落实公司有关收展外勤管理的规章制度； 7. 达成公司规定的各项考核指标； 8. 完成上级交办的其他事项。返回第二章返回目录9第三章收展外勤人员管理作业规程第一节 人员配Z第二十六条收展督导的配Z原则：收展外勤的配Z工作， 必须综合考虑机构的续期业务规模和续期经营 年度，以及当地收入水平，制订比较合理的配Z计划，并报经总公司 收展部批准后，方可实施。 第二十七条 收展督导的续期应收量：为保证收费服务质量和收展督导收入， 收展督导服务的续期应收保单 件数月均在 50-120 件为宜，原则上不少于 30 件。 备注：为加强收展单位的日常管理工作，各级收展外勤主管不予分配 续期应收保单。 第二十八条 每年末， 各分公司收展部须测算下一年度营销和银保渠道的应收件数量，据此拟订收展外勤配Z计划（附件 1） ，报总公司 审核批准同意后方可执行。 三级机构收展部门根据分公司年度人力配 Z计划具体组织实施。 第二十九条 凡应聘收展外勤的人员，均须填写《收展外勤求职表》（附件 2） ，经三级机构收展部门面谈同意后，报分公司收展部面试 审批。超越分公司权限的，须报总公司收展部审批。 第三十条 收展外勤具体配Z流程如下：测算离职单、 在职单的应收数量――拟订收展外勤配Z计划――报总10公司审核批准――开展招聘――填写《收展外勤求职表》――三级机 构收展部门面谈――家访调查――分公司收展部面试――依照上岗 流程办理见习手续。 第三十一条 收展外勤录用条件如下：（一）年龄 25～48 周岁，女性已婚已育者优先； （二）在分支机构所在地工作或生活满两年以上； （三）女性具有高中以上文化，男性具有大专以上文化； （四）身心健康，行为端正，无不良记录； （五）性格温和，待人热忱，努力向上； （六）能接受公司培训，正常上班； （七）通过三级机构收展室主管面谈； （八）通过收展外勤主管的家访调查（收展外勤家访报告见附件 4） ； （九）通过分公司收展部主管面试（新人面试评分表见附件 3） 。 第三十二条 有下列情况之一者，各分公司收展部不得录用：（一）有刑事犯罪记录； （二）有经济违法行为； （三）有到期而未清偿的经济债务； （四）被保险监管机构认定不宜从事保险销售服务工作。第二节人员上岗第三十三条收展外勤的上岗流程：11（一）通过代理人资格考试，并参加分公司组织的岗前培训，取得录 用证明。录用证明格式如下：录用证明兹有___________同志，身份证号码__________________________，已 通过代理人资格考试及岗前培训，准予录用。 特此证明。 XXX 机构 年 月 日（二）交纳续期单证保证金； （三）提供规定的入司材料； （四）与公司签订《保险代理合同书》 （收展版） ； （五）每月 15 日前，机构收展部门把收展外勤相关资料录入系统， 生成收展外勤工号，并分配服务区域； （六）收展外勤上岗日期为操作月 1 日。 第三十四条 收展外勤办理上岗手续时，须提供下列入司材料：（一）本人身份证复印件一份； （二）本人学历证复印件一份； （三）本人健康状况声明（附件 5）或近半年县级以上医院体检报告； （四）本人近期一寸照片两张； （五）代理人资格证书复印件； （六）单证保证金收据复印件； （七）公司认为需要提供的其他材料。 第三十五条 新进收展外勤通过代理人资格考试、岗前培训，并交齐上岗材料后，可与公司签订《保险代理合同书》 。合同书一式两份，12一份由外勤自行保管，一份入档留存。 第三十六条 收展外勤上岗后，其所服务的续期应收保单，以邮政编码（区域地址码）为最小分配单位进行分配。原则上，一个邮政编码 （区域地址码）只能分配给一名收展外勤。假如一个邮政编码（区域 地址码）下的续期应收保单数量很多，导致收展外勤的续期应收量过 于悬殊时，则机构收展部门可以进行手工调配。第三节人员离职第三十七条因各种原因离职的收展外勤，需履行如下离职流程：填写《离职审批表》 （附件 6）――各级外勤主管审批――运营部门 审核――收展部人管岗审核――品质回访――收展部门负责人签批 ――系统销号――领取单证保证金 第三十八条 离职收展外勤应配合分支机构收展部门办理重要物品回收和未尽工作交接。重要物品包括：应收清单等客户资料、收费卡 等活动工具、有价单证、展业证、代理合同书等；未尽工作包括：应 收未收的续期件、已收费尚未递送发票的保单、未上交公司的续期保 费、已承保未送达客户的保单、未完成保全件、未结案理赔件等。 第三十九条 收展外勤离职前，分支机构收展部门须进行品质回访，对离职外勤名下所有的续期未收件进行电话回访， 核实有无滞留或挪 用续期保费等问题；另外要对离职外勤招揽的新契约逐一进行回访， 确保客户已签收保单，并且联系方式无误。13第四十条离职手续办理完毕后， 收展部人管岗应及时在收展外勤管理系统中进行销号，离职人员方可至财务部门领回单证保证金。 第四十一条 对于各种原因导致离职手续不能及时办理完毕的， 收展部人管岗可在管理系统中先行做销号处理。 第四十二条 收展外勤离职后，如果公司发现其在《保险代理合同》有效期内有违规或违约行为，公司将追究当事人的经济或法律责任。第四节人员转任第四十三条 规定如下：收展外勤和本公司其他业务体系人员相互转任的有关（一）原则上，公司营销、团险、银保和中介等业务体系外勤人员不 得转任收展外勤，收展外勤也不得转任营销、团险、银保、中介等体 系的外勤。若确有需要必须转任者，须报经分公司相关部门会签，避 免产生内部增员的纠纷。 此外， 转任的外勤人员必须在原系统中销号， 到新系统中生成新的工号， 并且不再享有在原系统中的所有业务相关 的利益。 （二）公司内勤人员报经总公司收展部批准后，可以转任相应职务的 收展外勤。返回第三章返回目录14第四章收展外勤收入和保障作业规程第一节 总则第四十四条凡收展外勤的收入和保障事项，除另有规定外，均依照本作业规程执行。 第四十五条 收展外勤的新契约业绩（简称业绩）包括展业业绩和续保业绩两部分。 有关业绩的概念、 分类及核算方法， 详见第十一章 《附 则》 。第二节收展督导的收入第四十六条各级收展督导收入项目如下：（一）活动津贴 （二）收费服务奖金 （三）初年度服务奖金 （四）续年度服务奖金 （五）继续率奖金 （六）伯乐奖金 （七）复效/还垫奖金 （八）钻星奖金 （九）个人贡献奖金 （十）长期服务奖金 （十一）年终奖金 备注：见习督导在上岗当月发放训练津贴，超 A 类地区 600 元，A 类 地区 500 元，B 类地区 450 元。 第四十七条 各级收展督导收入的计算，说明如下：（一）活动津贴：按职级和地区对应的活动津贴标准×核发比例 核发比例按下表确定：15展业业绩 核发比例800元（含）以上 1不到800元 0.5活动津贴标准如下表所示：地区 职级 见习督导 三级督导 二级督导 一级督导 高级督导 资深督导 行销经理 行销高级经理 超A类 600 650 700 750 850 950
A类 500 550 600 650 750 850
B类 450 500 550 600 700 800 （二）收费服务奖金：个险/银保二次收费服务奖金＋个险/银保三次 收费服务奖金＋个险/银保四次收费服务奖金 1.个险二次收费服务奖金＝ （个险当月应收实收二次保费×个险当月 二次达成对应系数＋个险上上月应收实收二次保费×个险宽末二次 达成对应系数）×0.007×地区系数个险当月二次达成率对应系数表达成率 78%以上 76-78% 74-76% 72-74% 70-72% 68-70% 66-68% 64-66% 62-64% 系数 1.8 1.6 1.45 1.3 1.2 1.1 1.05 1 0.95 达成率 60-62% 58-60% 56-58% 54-56% 52-54% 50-52% 48-50% 45-48% 45%以下 系数 0.9 0.85 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0个险宽末二次达成率对应系数表达成率 92%以上 91-92% 90-91% 89-90% 88-89% 86-88% 84-86% 82-84% 80-82% 系数 1.8 1.7 1.6 1.5 1.4 1.3 1.2 1.1 1 达成率 78-80% 76-78% 74-76% 72-74% 70-72% 68-70% 65-68% 60-65% 60%以下 系数 0.95 0.9 0.85 0.8 0.7 0.6 0.5 0.3 02.个险三次收费服务奖金＝ （个险当月应收实收三次保费×个险当月 三次达成对应系数＋个险上上月应收实收三次保费×个险宽末三次 达成对应系数）×0.005×地区系数16个险当月三次达成率对应系数表达成率 84%以上 82-84% 80-82% 78-80% 76-78% 74-76% 72-74% 70-72% 系数 1.8 1.7 1.6 1.5 1.4 1.3 1.2 1.1 达成率 68-70% 66-68% 64-66% 62-64% 60-62% 58-60% 55-58% 55%以下 系数 1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.3 0个险宽末三次达成率对应系数表达成率 96%以上 95-96% 94-95% 93-94% 92-93% 90-92% 88-90% 86-88% 系数 1.8 1.6 1.4 1.2 1.1 1 0.95 0.9 达成率 84-86% 82-84% 80-82% 78-80% 76-78% 72-76% 68-72% 68%以下 系数 0.85 0.8 0.75 0.7 0.6 0.5 0.3 03.个险四次收费服务奖金＝ （个险当月应收实收四次保费×个险当月 四次达成对应系数＋个险上上月应收实收四次保费×个险宽末四次 达成对应系数）×0.003×地区系数个险当月四次达成对应系数表达成率 85%以上 84-85% 83-84% 82-83% 80-82% 78-80% 76-78% 74-76% 系数 1.8 1.7 1.6 1.5 1.4 1.3 1.2 1.1 达成率 72-74% 70-72% 68-70% 66-68% 64-66% 62-64% 60-62% 60%以下 系数 1.05 1 0.9 0.8 0.7 0.5 0.3 0个险宽末四次达成对应系数表达成率 99%以上 98-99% 97-98% 96-97% 95-96% 94-95% 92-94% 90-92% 系数 1.8 1.6 1.5 1.4 1.2 1.1 1 0.95 达成率 88-90% 86-88% 84-86% 82-84% 80-82% 75-80% 70-75% 70%以下 系数 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 04.银保二次收费服务奖金＝ （银保当月应收实收二次保费×银保当月 二次达成对应系数＋银保上上月应收实收二次保费×银保宽末二次 达成对应系数）×0.003×地区系数银保当月二次达成率对应系数表达成率 86%以上 85-86% 84-85% 83-84% 82-83% 81-82% 80-81% 78-80% 76-78% 系数 1.8 1.7 1.6 1.5 1.4 1.3 1.2 1.1 1.05 达成率 74-76% 72-74% 70-72% 68-70% 66-68% 64-66% 60-64% 55-60% 55%以下 系数 1 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0银保宽末二次达成率对应系数表达成率 98%以上 97-98% 96-97% 95-96% 94-95% 93-94% 92-93% 90-92% 88-90% 系数 1.8 1.7 1.6 1.5 1.4 1.3 1.2 1.1 1 达成率 86-88% 84-86% 82-84% 80-82% 78-80% 76-78% 74-76% 70-74% 70%以下 系数 0.95 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 0175.银保三次收费服务奖金＝ （银保当月应收实收三次保费×银保当月 三次达成对应系数＋银保上上月应收实收三次保费×银保宽末三次 达成对应系数）×0.002×地区系数银保当月三次达成对应系数表达成率 87%以上 86-87% 85-86% 84-85% 83-84% 82-83% 81-82% 80-81% 系数 1.8 1.7 1.6 1.5 1.4 1.3 1.2 1.1 达成率 78-80% 76-78% 74-76% 72-74% 70-72% 68-70% 65-68% 65%以下 系数 1 0.95 0.9 0.8 0.7 0.5 0.3 0银保宽末三次达成对应系数表达成率 98%以上 97-98% 96-97% 95-96% 94-95% 93-94% 92-93% 90-92% 系数 1.8 1.6 1.4 1.3 1.2 1.1 1 0.95 达成率 88-90% 86-88% 84-86% 82-84% 80-82% 78-80% 75-78% 75%以下 系数 0.9 0.8 0.7 0.6 0.5 0.4 0.3 06.银保四次收费服务奖金＝ （银保当月应收实收四次保费×银保当月 四次达成对应系数＋银保上上月应收实收四次保费×银保宽末四次 达成对应系数）×0.0015×地区系数银保当月四次达成对应系数表达成率 88%以上 86-88% 84-86% 82-84% 80-82% 78-80% 系数 1.6 1.4 1.2 1.1 1 0.9 达成率 76-78% 74-76% 72-74% 70-72% 68-70% 68%以下 系数 0.8 0.7 0.6 0.5 0.3 0银保宽末四次达成对应系数表达成率 98%以上 97-98% 96-97% 94-96% 92-94% 90-92% 系数 1.6 1.4 1.2 1.1 1 0.9 达成率 88-90% 86-88% 84-86% 82-84% 80-82% 80%以下 系数 0.8 0.7 0.6 0.5 0.3 0备注： 1.以上各类达成率数据范围均 “含低不含高” 例如 80-82%， ， 包括 80%， 不包括 82%； 2.收展督导每月个险和银保收费服务奖金最高限额为 3000 元。 （三）初年度服务奖金： （当月展业业绩+当月续保业绩）×核发比例18职级 比例见习 督导 28%三级 督导 33%二级 督导 34%一级 督导 35%高级 督导 36%资深 督导 37%行销 经理 38%行销高 级经理 39%备注：见习督导累计业绩超过转正标准以上的部分，初年度服务奖金 核发比例提高到 33%。 （四）续年度服务奖金：当月续年度保费×核发比例 备注： 续年度服务奖金包括第二、 三年度的奖金， 核发比例另行下发。 （五）继续率奖金：宽末长险第二年度服务奖金×核发比例继续率 90％以上 85～90％ 80～85％ 核发比例 110% 95% 80% 继续率 75～80％ 75％以下 核发比例 50% 0（六）伯乐奖金：当月被推荐人展业业绩×核发比例推荐关系代数 核发比例 一代 4% 二代 2% 三代 1%备注：推荐人享受伯乐奖金须同时满足下列条件： 1.被推荐人上岗时职级为见习督导； 2.推荐人当月展业业绩须达到 800 元。 （七）复效/还垫奖金：协助离职单客户办理保单复效/还垫，个险按 复效/还垫保费的 1％核发奖金且每件最高不超过 300 元，银保按复 效/还垫保费的 0.5%核发奖金且每件最高不超过 150 元 备注：复效/还垫保费不计入各级督导的收费达成率。 （八）钻星奖金：连续数月展业业绩达到 4600 元，按下表标准核发连续达 标月数 3个月 6个月 9个月 12个月 24个月 36个月 48个月 60个月钻星奖金 300元 600元 800元 1000元 2000元 3000元 4000元 5000元19（九）个人贡献奖金：自然季累计展业业绩×核发比例自然季累计业绩 12,000～20,000元 20,000～28,000元 28,000～36,000元 36,000～46,000元 46,000～56,000元 56,000～66,000元 核发比例 5.0% 5.5% 6.0% 6.5% 7.0% 7.5% 自然季累计业绩 66,000～78,000元 78,000～90,000元 90,000～105,000元 105,000～120,000元 120,000元以上 核发比例 8.0% 8.5% 9.0% 9.5% 10.0%备注： 1.个人贡献奖金全年核发四次，以季度末在职为必要条件； 2.累计业绩不含任职见习督导期间的业绩。 （十）长期服务奖金：自招件进入无佣期后的实收续期保费×1% （十一）年终奖金： （全年收费服务奖金之和＋全年初年度服务奖金 之和）×10% 备注： 年终奖金的核发以收展外勤当年度 12 月 31 日在职为必要条件。第三节收展区主任的收入第四十八条各级收展区主任的收入项目如下：（一）职务津贴 （二）初年度服务奖金 （三）续年度服务奖金 （四）继续率奖金 （五）伯乐奖金 （六）还垫/复效奖金 （七）收费管理奖金 （八）展业管理奖金 （九）辅导奖金 （十）钻星奖金 （十一）个人贡献奖金 （十二）长期服务奖金 （十三）年终奖金20第四十九条收展区主任收入的计算，说明如下：（一）职务津贴：依职级和收展区展业业绩责任额（简称责任额）达 成率，按下表核发达成率 职级 主任 高级主任 资深主任 70%以上 00 70%-50% 840 %以下 600 800 1000（二）初年度服务奖金：同资深督导计算办法 （三）续年度服务奖金：同资深督导计算办法 （四）继续率奖金：同资深督导计算办法 （五）伯乐奖：同资深督导计算办法 （六）还垫/复效奖金：同资深督导计算办法 （七）收费管理奖金：基准额×收展区当二达成率对应系数×收展区 当三及以上达成率对应系数 基准额依据收展区当月实收个险和银保续期保费，按下表确定：当月实收续期保费 0-5万 5-10万 10-15万 15-20万 20-30万 对应基准额 300 375 450 600 750 当月实收续期保费 30-40万 40-50万 50-60万 60-70万 70万以上 对应基准额 900 50 1500收展区当月二次、当月三次及以上达成率对应系数表如下：当二达成率 76％以上 74-76％ 70-74％ 65-70％ 60-65％ 55-60％ 55％以下 对应系数 当三及以上达成率 对应系数 1.5 1.35 1.2 1 0.8 0.5 02178％以上 76-78％ 74-76％ 70-74％ 65-70％ 60-65％ 60％以下1.5 1.35 1.2 1 0.8 0.5 0（八）展业管理奖金：当月收展区展业业绩之和×核发比例 核发比例根据区业绩（不含主任业绩）和人均业绩，按下表确定：人均 业绩 区业绩0～ 5,000元 5,000～ 8,000元 8,000～ 13,000元 13,000～ 18,000元 18,000～ 24,000元 24,000～ 33,000元 33,000～ 45,000元 45,000元 以上0～500元 500～800元 800～1300元 元 元 元 元 元 元 5000元以上0.00% 0.00% 0.70% 1.00% 1.20% 2.20% 3.20% 3.50% 3.70% 3.90%0.70% 0.90% 1.20% 1.35% 1.55% 2.50% 3.40% 3.70% 3.90% 4.20%1.10% 1.20% 1.40% 1.60% 1.90% 2.80% 3.65% 3.95% 4.10% 4.50%2.00% 2.10% 2.15% 2.40% 2.85% 4.00% 4.70% 4.95% 5.20% 5.60%2.10% 2.20% 2.25% 2.55% 3.00% 4.20% 4.90% 5.15% 5.40% 5.80%2.20% 2.30% 2.35% 2.70% 3.15% 4.50% 5.20% 5.35% 5.60% 6.00%2.30% 2.40% 2.45% 2.85% 3.30% 4.80% 5.50% 5.65% 5.90% 6.30%2.45% 2.55% 2.60% 3.10% 3.50% 5.10% 5.80% 5.95% 6.20% 6.60%备注：如果收展区存在育成区且处于回计期间，则“区业绩”含回计 的业绩，而“人均业绩”与回计的业绩无关。 （九）辅导奖金：见习督导晋升至高级督导或资深督导时，一次性核 发辅导奖金 500 元 （十）钻星奖金：同资深督导计算办法 （十一）个人贡献奖金：同资深督导计算办法 （十二）长期服务奖金：同资深督导计算办法 （十三）年终奖金：个人年终奖金＋收展区年终奖金 1. 个人年终奖金：同资深督导计算办法 2. 收展区年终奖金： （当年度收费管理奖金之和＋当年度展业管理 奖金之和）×10％22第四节收展科长的收入第五十条收展科长的收入项目如下：（一）职务津贴 （二）初年度服务奖金 （三）续年度服务奖金 （四）继续率奖金 （五）伯乐奖金 （六）直辖管理奖金 （七）直辖辅导奖金 （八）收费管理奖金 （九）展业管理奖金 （十）钻星奖金 （十一）个人贡献奖金 （十二）长期服务奖金 （十三）年终奖金 第五十一条 收展科长收入的计算，说明如下：（一）职务津贴：依职级和收展科责任额达成率，按下表标准核发达成率 职级 科长 高级科长 资深科长 70%以上 00 70%-50% 00 50%以下 00（二）初年度服务奖金：同资深督导计算办法 （三）续年度服务奖金：同资深督导计算办法 （四）继续率奖金：同资深督导计算办法 （五）伯乐奖金：同资深督导计算办法 （六）直辖管理奖金：直辖区收费管理奖金＋直辖区展业管理奖金 备注：直辖区收费管理奖金和展业管理奖金，同区主任计算办法。 （七） 直辖辅导奖金： 直辖区见习督导晋升至高级督导或资深督导时， 一次性核发辅导奖金 500 元 （八）收费管理奖金：23基准额×收展科当二达成率对应系数×收展科当三及以上达成率对 应系数 基准额依据收展科当月实收个险和银保续期保费，按下表确定：当月实收续期保费 0-20万 20-40万 40-60万 60-80万 80-100万 对应基准额 当月实收续期保费 200 250 300 400 500 100-130万 130-160万 160-190万 190-220万 220万以上 对应基准额 600 700 800 900 1000收展科当月二次、当月三次及以上达成率对应系数表如下：当二达成率 76％以上 74-76％ 70-74％ 65-70％ 60-65％ 55-60％ 55％以下 对应系数 当三及以上达成率 对应系数 1.5 1.35 1.2 1 0.8 0.5 0 78％以上 76-78％ 74-76％ 70-74％ 65-70％ 60-65％ 60％以下 1.5 1.35 1.2 1 0.8 0.5 0（九）展业管理奖金：当月收展科展业业绩×核发比例 核发比例根据科业绩（不含科长业绩）和人均业绩，按下表确定：人均 业绩 科业绩0～ 20,000元 20,000～ 32,000元 32,000～ 52,000元 52,000～ 72,000元 72,000～ 96,000元 96,000～ 132,000～ 180,000元 以上132,000元 180,000元0～500元 500～800元 800～1300元 元 元 元 元 元 4000元以上0 0 0.30% 0.40% 0.65% 0.80% 1.00% 1.20% 1.50%0.15% 0.30% 0.45% 0.55% 0.85% 1.00% 1.20% 1.40% 1.70%0.25% 0.45% 0.60% 0.70% 1.05% 1.20% 1.40% 1.60% 1.90%0.65% 0.80% 1.00% 1.20% 1.55% 2.00% 2.20% 2.50% 2.90%0.80% 1.00% 1.15% 1.35% 1.75% 2.20% 2.40% 2.70% 3.10%1.00% 1.15% 1.30% 1.50% 1.95% 2.40% 2.60% 2.90% 3.30%1.15% 1.30% 1.45% 1.65% 2.15% 2.60% 2.80% 3.10% 3.50%1.30% 1.45% 1.60% 1.80% 2.35% 2.80% 3.00% 3.30% 3.70%24备注：如果收展科存在育成科且处于回计期间，则“科业绩”含回计 的业绩，而“人均业绩”与回计的业绩无关。 （十）钻星奖金：同资深督导计算办法 （十一）个人贡献奖金：同资深督导计算办法 （十二）长期服务奖金：同资深督导计算办法 （十三）年终奖金：个人年终奖金＋直辖区年终奖金＋收展科年终奖 金 1.个人年终奖金：同资深督导计算办法 2.直辖区年终奖金：同区主任计算办法 3.收展科年终奖金： （当年度收费管理奖金之和＋当年度展业管理 奖金之和）×10％第五节收展处长的收入第五十二条收展处长的收入项目如下：（一）职务津贴 （二）初年度服务奖金 （三）续年度服务奖金 （四）继续率奖金 （五）伯乐奖金 （六）直辖管理奖金 （七）展业管理奖金 （八）钻星奖金 （九）个人贡献奖金 （十）长期服务奖金 （十一）年终奖金 第五十三条 收展处长收入的计算，说明如下：（一） 职务津贴：依职级和收展处责任额达成率，按下表标准核发25达成率 职级 处长 高级处长 资深处长70%以上 00070%-50% 0050%以下 00（二）初年度服务奖金：同资深督导计算办法 （三）续年度服务奖金：同资深督导计算办法 （四）继续率奖金：同资深督导计算办法 （五）伯乐奖金：同资深督导计算办法 （六）直辖管理奖金：直辖科收费管理奖金＋直辖科展业管理奖金 备注：直辖科收费管理奖金和展业管理奖金，同科长计算办法。 （七）展业管理奖金：当月收展处展业业绩×核发比例 核发比例根据处业绩和人均业绩按下表确定：处业绩 人均 业绩 0～500元 500～800元 800～1300元 元 元 元 元 元 4000元以上0～ 80,000元 80,000～ 128,000～ 208,000～ 288,000～ 384,000～ 528,000～ 720,000元 以上128,000元 208,000元 288,000元 384,000元 528,000元 720,000元0 0 0.18% 0.24% 0.39% 0.48% 0.68% 0.88% 1.10%0.09% 0.18% 0.30% 0.36% 0.51% 0.60% 0.80% 1.00% 1.22%0.15% 0.30% 0.45% 0.51% 0.66% 0.75% 0.95% 1.15% 1.37%0.35% 0.50% 0.70% 0.81% 1.05% 1.20% 1.35% 1.55% 1.77%0.50% 0.66% 0.81% 0.92% 1.15% 1.30% 1.45% 1.65% 1.87%0.66% 0.82% 0.94% 1.05% 1.27% 1.42% 1.57% 1.77% 1.99%0.82% 0.96% 1.07% 1.18% 1.40% 1.55% 1.70% 1.90% 2.12%0.98% 1.09% 1.20% 1.33% 1.55% 1.70% 1.85% 2.05% 2.27%备注：如果收展处存在育成处且处于回计期间，则“处业绩”含回计 的业绩，而“人均业绩”与回计的业绩无关。 （八）钻星奖金：同资深督导计算办法 （九）个人贡献奖金：同资深督导计算办法26（十）长期服务奖金：同资深督导计算办法 （十一）年终奖金：个人年终奖金＋直辖科年终奖金＋收展处年终奖 金 1. 个人年终奖金：同资深督导计算办法 2. 直辖科年终奖金：同收展科长计算办法 3. 收展处年终奖金：当年度展业管理奖金之和×10％第六节 第五十四条收展区部长的收入收展区部长的收入，由总公司收展部另行订定。第七节增区利益回计与增科利益回计第五十五条 增区利益回计规定如下： （一） 自新收展区成立当月起， 每月将新区展业业绩回计给原收展区， 原区主任每月依本区展业业绩与新区回计的展业业绩之和计提展业 管理奖金，回计期间为 12 个月，回计比例为 100%。 （二）在业绩回计期间，若原区主任晋升为收展科长，则新区展业业 绩回计给该科长的直辖区，计提直辖管理奖金。 （三）在业绩回计期间，若因职务调整导致原区主任的职务低于新区 主任，或原区主任晋升为处长，则业绩回计终止。 （四）在业绩回计期间，若新区有其他收展区回计的业绩，则连同该 业绩一并回计给原区。27第五十六条 增科利益回计规定如下： （一） 自新收展科成立当月起， 每月将新科展业业绩回计给原收展科， 原科的科长每月依本科展业业绩与新科回计的展业业绩之和计提展 业管理奖金，回计期间为 24 个月，回计比例为 100%。 （二）在业绩回计期间，若原科的科长晋升为处长，则新科展业业绩 回计给该处长的直辖科，计提直辖管理奖金。 （三）在业绩回计期间，若因职务调整导致原科的科长职务低于新科 的科长，或原科的科长晋升为区部长，则业绩回计终止。 （四）在业绩回计期间，若新科有其他收展单位回计的业绩，则连同 该业绩一并回计给原科。 第五十七条 增处利益回计规定如下： （一） 自新收展处成立当月起， 每月将新处展业业绩回计给原收展处， 原处的处长每月依本处展业业绩与新处回计的展业业绩之和计提展 业管理奖金，回计期间为 36 个月，回计比例为 100%。 （二）在业绩回计期间，若原处的处长晋升为区部长，则新处展业业 绩回计给该区部长的直辖处，计提直辖管理奖金。 （三）在业绩回计期间，若因职务调整导致原处的处长职务低于新处 的处长，则业绩回计终止。 （四）在业绩回计期间，若新处有其他收展单位回计的业绩，则连同 该业绩一并回计给原处。28第七节风险保障第五十八条收展外勤的风险保障项目为： （二）团体意外伤害医疗保险 （四）团体年金保险（一）团体意外伤害保险 （三）团体住院医疗保险备注：前三项的保费由公司负担，第四项由公司与收展外勤主管共同 依比例承担，按月提取。 第五十九条 各级收展外勤风险保障额度如下表：项目 职级 见习督导 三级督导 二级督导 一级督导 高级督导 资深督导 行销经理 区主任 行销高级经理 科长 处长 意外伤害
200000 意外医疗 00 00 5000 住院医疗 ― 00 00000第六十条公司为各级主管和行销经理、 行销高级经理提供团体年金保险，包括相关人员自提部分和公司提取部分。提取方式为：每月职 务（岗位）津贴×提取比例，提取比例如下表所示：年　　资 3年 以 下 3～ 4年 5～ 7年 8～ 9年 10年 以 上 6% 自提部分 公司提取部分 3% 5% 7% 9% 10%29备注：年资是自加入民生人寿收展服务体系的时间计算起。 第六十一条 风险保障实施办法：收展外勤风险保障实施办法，根据《收展服务体系外勤风险保障实施 办法及操作细则》（民寿费函字【2008】35 号）、《收展服务体系 外勤团体年金险实施办法》（民寿办【 号）执行。返回第四章返回目录30第五章收展外勤绩效考核作业规程见习督导的考核第一节第六十二条见习督导的见习期为三个月。 如果在见习期间达到下列条件，则自次月起转正为三级或二级督导： （一）累计当月二次综合达成率≥50%，累计当月三次及以上综合达 成率≥60%； （二）累计标准件数和展业业绩达到下表标准：职级 三级督导 二级督导 转正条件 件数 3 3 业绩 （三）累计建立资料完整的准保户卡 90 张； （四）通过转正培训与综合考评。 第六十三条 见习督导在见习期内未能通过转正考核的， 解除代理合同； 若因不可抗因素导致当月达成率低于考核标准的， 可延长考核期， 但最长不超过三个月； 延长期间仍未通过转正考核的， 解除代理合同。 第六十四条 月为考核期。 见习督导延长见习期的考核， 应以当月回推的最近三个第二节正式督导的晋级31第六十五条三级督导 1200各级正式督导每月责任额如下表所示：二级督导 1600 一级督导 2400 高级督导 3600 资深督导 5200 行销经理 10000 行销高级经理 18000第六十六条各级正式督导任职满三个月的，参加晋级考核，若在最近三个月达到下列条件，则自次月起晋升一级： （一）累计当月二次综合达成率≥55%，累计当月三次及以上综合达 成率≥65%； （二）累计展业业绩达到上一级督导的责任额：职级 责任额 二级督导 4800 一级督导 7200 高级督导 10800 资深督导 15600 行销经理 30000 行销高级经理 54000（三） 通过晋升培训与综合考评。 第六十七条 三级督导最近三个月累计收费达成率合格， 累计展业业绩达到一级督导的责任额，可以申请跳级晋升一级督导；二级督导最 近三个月累计收费达成率合格，累计展业业绩达到高级督导的责任 额，可以申请跳级晋升高级督导；一级督导最近三个月累计收费达成 率合格，累计展业业绩达到资深督导的责任额，可以申请跳级晋升资 深督导；高级督导以上人员，不得申请跳级晋升。第三节正式督导的维持与调降第六十八条各级正式督导的维持考核期为自然季，每年的一、四、七、十月为维持考核月，凡任职满一个自然季的收展督导均须参加考32核，任职不满一个自然季的，则合并工作月参加下一期考核。达到下 列条件时，予以维持职级，否则自次月起调降一级；三级督导未达到 维持标准的，则解除代理合同： （一）累计当月二次综合达成率≥50%，累计当月三次及以上综合达 成率≥60%； （二）月均展业业绩达到所任职级对应的标准：职级 业绩 三级督导 二级督导 一级督导 高级督导 资深督导 行销经理 行销高级经理 840 20 600（三）通过综合考评。第四节收展督导晋升收展区主任第六十九条各级收展主管每月责任额如下表所示：职务 责任额 区主任 13000 科长 52000 处长 208000第七十条收展督导符合下列条件，可向公司申请晋升区主任：（一）本人任职高级督导（含）以上职级满三个月； （二）本人直接增员和间接增员合计 6 人（含）以上，其中直接增员 4 人，且 2 人转正； （三）拟成立收展区最近三个月累计展业业绩达到 3.9 万元； （四）通过收展主管综合素质考评； （五）通过收展区主任养成培训。33备注：拟成立收展区累计展业业绩，包含本人的展业业绩。 第七十一条 收展督导报升区主任， 由分公司收展部签报总公司收展部审核同意后，发文予以任命，晋升自发文当月 1 日起生效。第五节收展区主任的晋级第七十二条收展区主任在当月直接育成 1 个收展区， 则自次月起晋级高级区主任。 第七十三条 高级区主任在当月直接育成 1 个收展区， 则自次月起晋 级资深区主任。第六节收展区主任的维持与调降第七十四条各级收展区主任的维持考核按自然季进行，每年的一、四、七、十月为考核月。凡任职满一个自然季的收展区主任均须参加 考核，任职不满一个自然季的，则合并工作月参加下一期考核。达到 下列各项条件时，予以维持区主任职务，否则自次月起免除区主任职 务，降为晋升收展区主任之前的相应职级： （一）本区月均人力 5 人； （二）本区累计当月二次综合达成率≥55%，累计当月三次及以上综 合达成率≥63%； （三）本区月均展业业绩 9730 元；34（四）本人月均展业业绩 2000 元； （五）本人通过区主任胜任职务评鉴。 备注： 1.本区月均人力，包括区主任在内； 2.本区月均展业业绩，包含区主任个人的展业业绩，但不包含育成区 所回计的展业业绩。 第七十五条 高级区主任、 资深区主任除符合上述第七十四条职务维持标准外，另有职级维持条件如下： （一） 高级区主任直接育成且仍在运营的收展区个数不得少于 1 个， 否则自次月起降为区主任； （二） 资深区主任直接育成且仍在运营的收展区个数不得少于 2 个， 否则自次月起降级为高级区主任或区主任。 第七十六条 凡未能达到职务维持标准而被免职的各级收展区主任，自免职之日起，六个月内不得重新晋升，其所辖人力回归原育成人， 若原育成人不存在时，则向上追溯；追溯不到者，归并给绩优单位， 或任命新的收展区主任。 第七十七条 收展区育成新区的，给予原区六个月的恢复期，期满后参加维持考核。原区的区主任以原区实际业绩及人力进行考核，新区 业绩不得回计原区用于考核，原区人力要求不因人力的拆分而调降。第七节收展督导和区主任的解除代理合同处理特别规定35第七十八条各级收展督导和各级区主任连续两个月新契约标准件数（不含续保件）低于 1 件的，若无特殊情况，解除代理合同。第八节收展区主任晋升收展科长第七十九条 长：收展区主任符合下列条件，可向公司申请晋升收展科（一）直接和间接育成 3 个收展区，其中直接育成 2 个收展区； （二）拟成立收展科人力 28 人，其中正式督导占比达到 50%； （三）拟成立收展科最近三个月累计展业业绩达到 15.6 万元； （四）直辖区最近三个月累计展业业绩达到 3.9 万元； （五）通过收展主管综合素质考评； （六）通过收展科长养成培训。 备注：拟成立收展科和直辖区累计展业业绩，均包含区主任个人的业 绩。 第八十条 收展区主任报升收展科长， 由分公司收展部签报总公司收展部审核同意后，发文予以任命，晋升自发文当月 1 日起生效。第九节收展科长的晋级第八十一条 级收展科长。收展科长在当月育成 1 个收展科， 则自次月起晋级为高36第八十二条高级收展科长在当月育成 1 个收展科， 则自次月起晋级为资深收展科长。第十节收展科长的维持与调降第八十三条各级收展科长的维持考核按半年度进行， 每年的一月和七月为考核月。凡任职满一个半年度的收展科长均须参加考核，任职 不满一个半年度的，则合并工作月参加下一期考核。达到下列各项条 件时，予以维持科长职务；达不到维持条件的，由总公司收展部根据 实际情形，予以警告、记过、降职或免职处分： （一）本科月均人力 22 人； （二）本科累计当月二次综合达成率≥55%，累计当月三次及以上综 合达成率≥63%； （三）本科月均展业业绩 3.64 万元； （四）本人通过收展科长胜任职务评鉴。 备注： 1.本科月均人力，包括科长在内； 2.本科月均展业业绩，包含科长个人的业绩，但不包含育成科所回计 的业绩。 第八十四条 高级科长和资深科长除符合第八十三条的职务维持标准外，另有职级维持条件如下： （一）高级科长直接育成且仍在运营的收展科不得少于 1 个，否则自37次月起降为科长； （二）资深科长直接育成且仍在运营的收展科不得少于 2 个，否则自 次月起降级为高级科长或科长。 第八十五条 收展科育成新科的，给予原科十二个月的恢复期，期满后参加维持考核。原科的科长以原科实际业绩及人力进行考核，新科 业绩不得回计原科用于考核，原科人力要求不因人力的拆分而调降。第十一节 收展科长晋升收展处长第八十六条收展科长符合下列条件，可向公司申请晋升收展处长：（一）直接和间接育成 3 个收展科，其中直接育成 2 个收展科； （二）拟成立收展处人力 112 人，其中正式督导占比达到 50%； （三）拟成立收展处最近三个月累计展业业绩达到 62.4 万元； （四）直辖科最近三个月累计展业业绩达到 15.6 万元； （五）通过收展主管综合素质考评； （六）通过收展处长养成培训。 备注：拟成立收展处和直辖科累计业绩，均包含处长个人的业绩。 第八十七条 收展科长报升收展处长， 由分公司收展部签报总公司收展部审核同意后，发文予以任命，晋升自发文当月 1 日起生效。第十二节收展处长的维持与调降38第八十八条各级收展处长的维持考核按半年度进行， 每年的一月和七月为考核月。凡任职满一个半年度的收展处长均须参加考核，任职 不满一个半年度的，则合并工作月参加下一期考核。达到下列各项条 件时，予以维持处长职务；达不到维持条件的，由总公司收展部根据 实际情形，予以警告、记过、降职或免职处分： （一）本处月均人力 88 人； （二）本处累计当月二次综合达成率≥55%，累计当月三次及以上综 合达成率≥63%； （三）本处月均展业业绩 14.56 万元； （四）本人通过收展处长胜任职务评鉴。 备注： 1.本处月均人力，包括处长在内； 2.本处月均展业业绩，包含处长个人的业绩，但不包含育成处所回计 的业绩。 第八十九条 高级处长和资深处长除符合第八十八条的职务维持标准外，另有职级维持条件如下： （一）高级处长直接育成且仍在运营的收展处不得少于 1 个，否则自 次月起降为处长； （二）资深处长直接育成且仍在运营的收展处不得少于 2 个，否则自 次月起降级为高级处长或处长。 第九十条 收展处育成新处的，给予原处十八个月的恢复期，期满后参加维持考核。原处的处长以原处实际业绩及人力进行考核，新处业39绩不得回计原处用于考核，原处人力要求不因人力的拆分而调降。第十三节 收展处长晋升收展区部长第九十一条有关收展处长晋升收展区部长， 以及收展区部长的晋级和维持考核办法等，由总公司收展部另行订定。返回第五章返回目录40第六章第九十二条收展区域规划和区域服务作业规程区域收费制以区域经营为基础，即每个收展单位、每位收展督导都有明确的服务区域。因此，合理进行区域规划、认真落实 区域服务是非常重要的工作。第一节区域规划第九十三条所谓区域规划，就是依照行政区域、邮编区域、居民住户数，以及续期单量、续期客户数等综合因素，规划每个收展单位、 每位收展督导的收费服务区域。 第九十四条 区域规划时， 应首先收集区域基础资料， 包括市政地图、地名图、邮政编码地图以及区域人文、经济资料，整理后，大致进行 区域划分；再结合区域住户分布、经济发展情况、区域特性以及收展 人力发展状况，并考虑下一年度各单位的发展潜力和趋势，确定每个 收展单位的收费服务区域。 收展单位的收费服务区域应尽量完整并成 块状相连，避免相互重叠和交叉。 第九十五条 各级收展督导的收费服务区域划分应由收展内外勤主管共同协作完成。一般来说，按续期保单分布地区、收展督导居住地 区及该区域内的住户数进行收展区域规划， 500 户居民左右就可以 每 作为一个收费服务区域。 第九十六条 在发展初期， 各收展单位和收展督导应分别确定自己的41服务主区和副区。收展督导在主区内进行收费服务的同时，开展敦亲 睦邻，积累准客户，拓展新契约；在副区内则以收费为主，待新收展 单位成立或收展外勤人力增加后，逐步将副区划分给他人负责。 第九十七条 对于以下人员，可适当考虑增加其收费服务区域：服务品质较高者、活动量达标者、收费和新契约指标较高者。 第九十八条 第九十九条 各级收展外勤主管不予分配收费服务区域。 对于离职人员的收费服务区域， 由收展区主任根据本区新增人员的实际需要提出书面申请， 再由收展内勤主管和收展科长予 以重新规划和分配。 第一百条 离职人员的当期应收未收件由其所属区主任承接收费服务，或安排其他人员承接收费服务。 第一百零一条 各级收展外勤主管降职为收展督导后， 机构收展部门应予以分配收费服务区域。 第一百零二条 区域规划的注意事项：（一）区域归属（经营权）与离职单的续期收费责任没有必然联系； （二）收费服务区域必须保持相对的稳定性，不应因为续期保单件数 多寡或收展督导人力增减而频繁拆分区域； （三）收展督导的应收件数以年度均衡为原则，绝不允许为平衡每月 的应收件数而频繁调整收展督导的服务区域； （四）收费服务区域不等于专属领地，区域内的市场是开放的，是公 平竞争的。42第二节区域服务标准化第一百零三条各级机构收展部门应大力贯彻区域服务标准化， 认真培育收展队伍的核心竞争力。 区域服务对象包括区域内的已投保的客 户和尚未投保的客户，具体服务内容和要求如下： （一）已投保客户的服务频次和标准 已投保客户包括离职单客户和收展外勤自招件客户， 具体服务频次和 标准见下表：客户类型 离职单客户 已投保客户 自招件客户 服务频率 每年面见客户六次 服务标准 可选择服务项目： 公司客服活动通知 、服务满意度调查 、综合开拓、险种 停售、联谊活动等固定服务项目：生 日问候、交费通知 、协助办理转账手 每月联系客户一次， 续、客服报和对账 每两月必须面见客户 单送达、保单体检 、保全服务等 一次（二）未投保客户的服务频次和标准 未投保客户包括收展外勤正在开发的准保户和影响力中心， 具体服务 频次和标准见下表：客户类型 准保户 未投保客户 影响力中心 （顾问） 服务频率 服务标准每月联系准保户一 次，每两月必须面见 生日问候、个人情况通报、理财讯息分 准保户一次 享、联谊活动、产说会、综合开拓、险 每月联系顾问一次， 种停售、服务满意度问卷调查等 每两月必须面见顾问 一次（三）区域服务标准化的落实和检查 1.收展督导负责对区域内的客户建立准保户卡或顾问卡， 卡片中的拜 访记录应清晰简洁，客户信息应全面准确； 2.收展科长负责推动区域服务标准化的实施， 要求每月抽查所辖收展43督导的准保户卡和顾问卡拜访记录； 3.收展区主任应每周抽查所辖收展督导的准保户卡和顾问卡拜访记 录； 4.收展内勤（收展督导岗）应依据收展督导的准保户卡和顾问卡拜访 记录，定期电话抽访一定比例的准保户和顾问，了解收展督导实际拜 访情况和卡片的真实性。 备注：对于在职单客户，收展督导应先联系其业务员提供上述服务， 如果业务员因故无法做到，则收展督导应直接补位。 第一百零四条 （一）访前准备 1.出发前，应携带的物品如下： ⑴展业证、身份证、名片； ⑵应收清单、收费卡； ⑶首期、续期收据或发票； ⑷签字笔或钢笔； ⑸找零用的现金； ⑹保全资料，如变更申请书、转账授权委托书等； ⑺展业资料，如条款、建议书、投保单等； ⑻留言条、矿泉水、鞋套。 2.拜访前应与客户预约， 告知对方拜访目的， 约定拜访时间和地点 （根 据客户的职业特性合理安排拜访时间） ，并将拜访日程记录下来。 （二）拜访时的注意事项 1.拜访时，要严格遵守约定时间，最好提前五分钟到达； 2.到达访问单位前台时，应主动向接待人员做自我介绍； 3.见到被拜访者（客户）时，应微笑问候，初次见面，应递上名片； 区域服务工作的基本要求如下：444.如遇到被拜访者的上级或同事，应主动起立问候，并递上名片，会 谈继续进行； 5.谈话时要有礼貌，面带笑容，亲切和蔼，语言要清楚明白，态度要 诚恳； 6.仪表整洁，使人乐于接近； 7.收取保费时绝不可因急躁而失误，也不可因金额小而不耐烦，公私 款项要分明，不可混装在一起； 8.疑难问题处理办法： ⑴如遇客户拒缴或故意刁难时，要热忱说明，耐心解答，并运用收费 服务话术促成客户交费。若劝说无效，应主动联系原业务员（在职单 或中介单） ，请其协助处理，或直接代为办理相关手续（离职单） 。 ⑵如遇客户不方便（手头现金不便、工作繁忙，或不便交费）时，要 有耐心等候的精神，并主动约定下次拜访时间。 ⑶如遇客户不在家时，要尽量打听出其去向，并将留言条交其家人或 Z于门上，表明自己已如期前往服务，并约定下次拜访时间。 ⑷如遇客户迁址时，需及时追踪，向邻居、居（村）委会或派出所了 解，查出新址。 9.面谈尽可能在预约时间内完成，续期业务面谈以不超过 20 分钟为 宜，首期业务面谈以不超过 40 分钟为宜。 10.如果到客户家里进行拜访，进门时根据客户房屋装修情况，决定 是否应穿上鞋套，原则上自带饮用水。 （三）告辞时，要诚挚感谢客户的接待，微笑道别。返回第六章返回目录45第七章第一百零五条收展服务品质管理作业规程为加强收展服务品质，特制订收展服务品质作业规程，各级机构收展部门必须切实贯彻执行。 第一百零六条 收展外勤服务优质、表现突出，为公司赢得荣誉或挽回损失的， 各级机构收展部门应将其先进事迹的书面资料呈报总公司 收展部，申请对当事人的通报表扬、嘉奖或记功： （一）通报表扬 有以下情形的，可申请通报表扬： 1.因服务优质，受到客户或公司同仁的书面表扬； 2.因服务优质，受到客户送锦旗表扬； 3.因工作投入，服务优质，受到所在机构负责人在公司会议等正式场 合的赞扬。 通报表扬由总公司收展部发布工作函， 并在总公司有关刊物上刊登获 奖事迹。 （二）嘉奖 有以下情形的，可申请嘉奖： 1.在总公司收展部组织的培训中获得优秀学员称号； 2.协助总公司收展部编写教材或培训讲义； 3.被邀请在总公司组织的培训班授课； 4.提出合理化建议被总公司采纳。 嘉奖由总公司收展部发布工作函，每人次奖金 300 元，并在总公司有 关刊物上刊登获奖事迹。 备注：奖金在当月收入中加款。 （三）记功46有以下情形的，可申请记功： 1.收费服务工作尽职尽责，为公司挽回 5000 元以上的损失； 2.在社会上有见义勇为等高尚行为，受到舆论称赞。 记功由总公司收展部发布工作函，每人次奖金 600～1000 元，并在总 公司有关刊物上刊登获奖事迹。 第一百零七条 收展外勤在收展服务活动中发生违规行为， 损害公司品牌形象或造成公司经济损失的， 各级机构收展部门应视其情节予以 警告、记过或解除代理合同，并呈报总公司备案，不得隐瞒不报。 （一）警告 有以下情形的，予以警告： 1.因服务不到位被客户或公司业务同仁投诉的； 2.不遵守出勤纪律，一个月内迟到或早退累计两次以上，或者一个月 内旷工一天的； 3.在职场内争吵斗殴、侮辱他人或其他类似不当行为，影响正常工作 秩序的； 4.一个月中无故有一天不填写活动日志的； 5.续期收据管理混乱，未按公司规定及时核销的； 6.拒不执行公司要求的售后服务工作的。 警告由分公司收展部发布工作函，并呈报总公司收展部，每人次罚款 300 元。 备注：罚款在当月收入中扣款。 （二）记过 有以下情形的，予以记过： 1.因服务不到位被客户或公司业务同仁投诉，一年内累计两次以上 的；472.不遵守出勤纪律，一个月内迟到或早退累计四次以上，或者一个月 内旷工两天的； 3.故意破坏职场设备的； 4.一个月内无故有两天不填写活动日志的； 5.不按规定建立收费卡的； 6.不通过正常途径反映问题，散播有损公司形象言论的。 记过由分公司收展部发布工作函，并呈报总公司收展部，每人次罚款 600～1000 元。 （三）解除代理合同 有以下情形的，予以解除代理合同： 1.向在职单或中介单客户招揽新契约的； 2.挪用客户保险费或保险金的； 备注：除节假日等不可抗力外，收展外勤收取的保险费或送交客户的 保险金，应于当天转交给公司或客户，如因故未能及时转交，则最迟 必须在次日下午四点前转交，否则视为挪用保险费或保险金。挪用的 保险费或保险金须限期追回；挪用数额巨大的，移交司法机关处理。 3.在必须由客户(包括投保人、被保险人、受益人等)亲笔签名的保险 相关资料上代替客户签名的； 4.协同客户让他人顶替体检、伪造或修改体检报告，或明知客户顶替 体检不阻止且不告知公司， 或在客户不知情的情况下擅自找他人顶替 体检的； 5.以公司名义签发保险单，或擅自变更保险条款，或擅自与客户签订 附加合约，或保险事故发生后再与客户签订投保申请（倒签单） ，或 串通投保人、被保险人或受益人参与制造假赔案、欺骗公司的； 6.将客户资料私自转让其他保险公司或其他人员， 利用客户资料牟利48或其他非正当用途，损害公司利益的； 7.由于不正当行为被媒体曝光，致使公司品牌严重受损的； 8.私下转让首期保单的； 9.故意使客户保单处于停效或垫交状态，以获得复效/还垫奖金的； 10.诱导客户撤件或退保，转换成新契约的； 11.误导客户，引起客户与公司纠纷，造成公司或客户利益受损的； 12.故意隐瞒客户的告知，不如实填写保全申请书、理赔文件等，致 使公司或客户利益受损或造成不良社会影响的； 13.未履行告知义务，致使客户对公司条款、核保过程、理赔过程、 保全必备文件等产生歧义， 给公司造成不良影响或严重影响正常工作 秩序的； 14.明知不构成保险责任，仍怂恿客户到公司要求索赔；或怂恿客户 进行过激投诉，干扰正常工作秩序的； 15.拒不贯彻执行公司区域服务标准化要求的； 16.一个月中无故有三天不填写活动日志，或者在六个月内因活动日 志受到四次警告或两次记过的； 17.以威胁或侮辱性语言侵害收展主管或内勤人员，以满足个人不正 当业务行为的。 解除代理合同由分公司收展部发布工作函，并呈报总公司收展部，办 理封停工号手续。 第一百零八条 收展主管的奖惩规定如下：（一）有关收展外勤奖惩规定同时适用于收展主管。 （二）收展主管在业务管理过程中如果出现下列行为，予以警告、记 过或免职： 1.警告49有以下情形的，予以警告： ⑴编造所辖收展单位活动管理汇总结果的； ⑵唆使或纵容所辖收展督导采取不当方式提高收费绩效的； ⑶所辖收展单位出现挪用保费行为的 （如果挪用保费行为是主管自行 查核出来的，则免于处罚） ； ⑷管理不善，造成公司固定资产损坏或丢失的。 警告由分公司收展部发布工作函，并呈报总公司收展部，每人次罚款 600 元。 2.记过 有以下情形的，予以记过： ⑴所辖收展督导日志填写、卡片建立普遍不规范的； ⑵滥用职权，擅自对所辖收展督导实施奖惩的； ⑶六个月内受到两次警告处分的。 记过由分公司收展部发布工作函，并呈报总公司收展部，每人次罚款
元。 3.免职 有以下情形的，由分公司报送总公司收展部，发布工作函予以免职： ⑴所辖收展督导日志填写、卡片建立流于形式的； ⑵疏于管理，所辖收展单位连续三个月续期指标下滑的； ⑶六个月内受到两次记过处分的。 备注：续期指标下滑，是指当月二次、宽末二次、当月三次及以上、 宽末三次及以上这四项指标中，有两项或三项呈现下滑走势。 第一百零九条 涉及收展外勤奖惩事项的处理流程：（一）分公司收展部督导岗受理相关奖惩申请； （二）督导岗开展调查，与相关人员核实具体情况；50（三）督导岗向分公司收展部经理汇报，研究确定处理意见； （四）将处理意见上报至总公司收展部审批或备案； （五）总公司收展部或分公司收展部发布奖惩工作函； （六）分公司收展部人管岗把处理决定存档备案。 第一百一十条 施加扣款作业。 收展外勤的奖惩涉及到加扣款的， 由总公司收展部实返回第七章返回目录51第八章第一百一十一条收展外勤日常管理作业规程为协助收展外勤养成良好的生活习惯和工作习惯，确实履行公司赋予的工作职责，提高收展服务绩效，各级机构收展部 门应加强收展外勤的日常管理，包括生活管理与工作管理。 第一百一十二条 收展外勤应注重综合素质和道德修养的提升， 树立积极进取的人生观，从工作中获得事业的满足与生活的乐趣。 第一百一十三条 收展外勤应养成良好的生活习惯，饮食起居有规律，培养正当爱好，保持身体健康。 第一百一十四条 收展外勤的工作管理包括礼仪管理、差勤管理、职场管理、会报管理、活动管理、激励机制、单证管理、服务品质管理 及行政事务管理等事项。 第一百一十五条 礼仪是收展服务体系文化内涵与收展外勤综合素质的外在表现。收展外勤在日常工作与生活中，应注意自己的仪表和 仪态的修饰，遵守日常礼节、职场礼仪、电话礼仪、交换名片礼仪等 规定，塑造良好形象，融洽人际关系。 第一百一十六条 收展外勤必须严格遵守公司各项差勤管理规定， 提前 10 分钟到达职场，见到同事应主动问好；上班时不得从事与工作 无关的事情，或处理私人的事务；下班前应结束当日的业务，预定次 日的工作计划；与同事一起离开职场时，应互道再见。 第一百一十七条 收展外勤差勤管理具体规定如下：（一）收展外勤的缺勤包括：请假、迟到、早退、旷工等。 （二）收展外勤依照公司文件规定享有各种假期，对于公司规定享有 全额工资的假期，收展外勤同样享有全额收入；对于公司规定应扣减 工资的假期，收展外勤按照相同比例扣减活动津贴，收展外勤主管按52照相同比例扣减职务津贴和管理奖金。 （三）收展外勤请假，除不可抗力的情况外，必须事先填写请假审批 单，经批准后方可休假。收展督导请假一天以内，需经所属收展区主 任核准，两天以内需经所属收展科长核准，两天以上需经所属收展处 长核准。收展主管请假一天以内的，需经所属上级主管核准，一天以 上的，需经机构收展部经理核准。 （四）收展外勤因生育或伤病（需提供县级以上医院证明）等原因长 期不能开展收展服务工作时， 由本人申请， 并经收展部经理审核同意， 可保留工号和职级，按以下规定发放收入： 1.产假期间，正常发放各项收入； 2.病假或事假期间，岗位/职务津贴、管理类奖金、收费类奖金不予 发放，首期类奖金和增员类奖金正常发放，续期类奖金和年终奖金则 待复职六个月达到对应职级责任额时予以补发。 此外，收展外勤休假最长不得超过六个月，否则解除代理合同。收展 外勤休假期间不参加维持考核，考核期自复职之日起重新计算。 （五）收展外勤必须参加公司早会、夕会及相关会议或活动，若因特 殊原因不能参加时，必须提前一天或事前向所属上级主管书面请假， 如发生紧急事故，可以事先电话报备，事后补假。 （六）收展外勤无故迟到/早退 30 分钟以内者,以迟到/早退论处；超 过 30 分钟者，以旷工论处。收展外勤如有迟到、早退及旷工情形， 均依照《收展外勤服务品质管理规定》予以处罚。 第一百一十八条 职场是收展外勤在公司内工作的场所， 职场建设的好坏直接影响工作情绪及团队士气。 收展外勤除应做好职场的日常维 护外，还应遵守职场纪律与职场秩序。 第一百一十九条 职场管理包括职场管理一般规定、 职场办公守则和53职场布Z，应以创造整体的美感、规划整齐的空间、提供舒适的工作 环境为原则。 第一百二十条 职场管理的一般规定：（一）桌椅、器材、设备应排放整齐，保持清洁； （二）电源、楼梯、出入口、安全门、消防设备等区域应保持畅通； （三）职场不得擅自装修，办公桌上不得摆放私人物品； （四）大门或入口处应放Z雨伞桶，以免污损地面； （五）办公桌面由使用人自行清理，并随时保持清洁； （六）除业务必需之外，职场内不得随意放Z垃圾桶； （七）各项物品应予归类，放Z整齐，以便使用或查阅； （八）严禁携带危险品、违禁品进入职场； （九）开车或骑车的同仁应将车子停放整齐； （十）如需在职场用餐，用毕后应立即清理； （十一）职场地面有杂物、纸屑时，应主动清理； （十二）个人贵重物品不要寄放在职场，以免丢失； （十三）严禁自行使用电器，以维持职场安全。 第一百二十一条 职场办公守则：（一）机密性文件或单证应妥善保存； （二）保持桌面、抽屉与公文柜的整洁； （三）公用物品及书籍应有专人负责管理； （四）发现物品损坏应立即送修； （五）注意坐姿端正，不要摇晃椅子； （六）离开座位时，应将椅子轻轻归位； （七）尊重上级主管，与同仁和睦相处； （八）注意服装整洁，保持良好形象；54（九）接待客户热情诚恳，遵守礼仪； （十）按时完成主管交办的工作事项。 第一百二十二条 职场布Z的原则：（一）职场内应张贴具有创造性、激励性的宣传标语和彩页； （二）标语和彩页应依照其目的、时效予以悬挂或张贴，过期或损坏 时应立即取下或更换； （三）标语、彩页应美观，图画、文字应简洁，不宜太过杂乱。 第一百二十三条 日常管理中的各种会议， 应着眼于为收展外勤提供行业和公司的最新信息、业务状况以及相互间的交流和学习。通过宣 导、 培训和沟通交流， 提高专业技能和管理水平， 达到增强团队协作、 提高业务绩效的目标。 第一百二十四条 会报管理的主要目的：（一）贯彻业务计划目标； （二）宣导公司经营策略； （三）提升团队经营士气； （四）谋求业务顺利推进。 第一百二十五条 召开会议应掌握的原则：（一）会议主题应明确务实，不必要的会议不要召开； （二） 会前应将议程内容详细规划， 会中掌握时效， 报告时把握重点； （三）应提前通知参会人员有关会议的时间、地点和主题； （四）参会人员应提前到会，服装整齐，并携带必要的文件资料； （五）会议的决议事项应交付有关单位或人员落实，并指定专人负责 追踪执行情况； （六）会议纪要应指定专人记录、管理与存档； （七）可视需要邀请相关部门的同仁或主管列席会议。55第一百二十六条会报的方式包括定期召开的早会、夕会、周例会、月例会，以及不定期召开的业务分析会、业务研讨会等。 第一百二十七条 各层级例会制度要求如下：（一）分公司收展部必须每月召开全体收展内外勤主管（包括三级机 构收展主管）的月度 KPI 例会； （二）三级机构收展部必须每月召开全体收展内外勤（包括四级机构 收展内外勤）的月度例会； （三）收展单位必须每天召开早会与夕会，每周召开周例会，每月召 开月例会。偏远地区可酌情减少，但每周须召开两次以上早会。 （四）为加强在职单的续期收费管理，分公司收展部经理必须每月参 加个人业务部的月度例会，在会上通报在职单收费达成率、存在问题 和相应对策等。 第一百二十八条 （一）早会 是指每天晨会后收展单位召开的会议，全员参加，时间控制在 40 分 钟之内。收展外勤主管应提前一周拟定下周早会内容及主持人，并公 布于职场。主持人由收展外勤轮流担任，并应于前一天将早会议程准 备就绪。 早会的内容可安排于工作计划的行事历中，内容应包括政令宣导、业 务分析、激励表扬、教育训练、问题研讨等。 （二）夕会 是指每天下班前半小时的会议，全员参加，由收展区主任主持，时间 在 60 分钟左右。内容包括盘点当日活动状况、填写日志、建立卡片、 交流收展经验、研讨拜访中所遇到的问题等。 （三）收展区周单元例会 各项会议经营的内容和方式如下：56每周五的二次早会后，各收展区召开周单元例会，时间 40 分钟左右， 区主任主持，全员参与，重点是本周工作盘点和下周工作部署，内容 包括绩优表彰、计划指导、业务指导、政令宣导等。 （四）收展区月例会 每工作月的第二天召开收展区月例会，时间 60 分钟左右（各区最好 错开时间段，让科长或处长能逐一参加） ，主持人为区主任，收展区 全员参加， 可邀请相关人员列席。 会议内容包括明确目标、 发放工具、 计划分解、经营总结、绩优报告、经营指导、政令宣导等。 第一百二十九条 活动管理的目的是为了规范收展外勤的收展服务活动，使其标准化、专业化，提高收展服务的质与量；同时也有利于 各级收展主管对收展活动的管理，提高经营绩效。 第一百三十条 收展督导活动要求如下：（一）每日基本活动量要达到 6 访以上，合理安排续期收费拜访、保 全服务拜访和新契约招揽拜访； （二）每月 23 日前电话拜访次月全部应收件客户，如电话联系不上， 则必须于月末前登门拜访，引导客户在应收当月缴纳保费； （三）人工件客户，必须登门访问投保人，协助办理银行自动转帐手 续；转帐件客户，必须在转帐成功后电话通知客户转帐成功事宜，并 安排上门进行客户满意度调查；自缴件客户，必须协助客户办理交费 事宜； （四）对有退保意向的客户，应积极主动开展退保解劝工作，在保单 垫交或停效前，应登门拜访两次以上； （五）保单自动垫交或停效后半年内，应登门拜访两次以上，说服客 户及时办理还垫或复效。 第一百三十一条 收展区主任活动要求如下：57（一）每日对组员进行差勤管理，月末上报机构收展部； （二）每日核对检查所有组员的首期和续期暂收据，防止挪用保费； （三）每日汇总组员的客户资料变更，交由机构收展部处理； （四）每日检查组员的活动日志，审查其每月业绩目标是否可行或合 理，活动量及服务的及时性是否达到公司的要求，业务进度是否与绩 效目标相匹配，并针对存在的问题进行相关辅导； （五）每天电话回访处于宽限期末的人工应收未收件的客户，检查组 员服务品质及交费的及时性，防止挪用保费； （六）对 95596 无法回访的自动垫交保单或停效保单进行 100%电话 回访或上门回访。 第一百三十二条 活动管理工具包括活动日志、经营日志、收费卡、准保户卡、未收说明书等。各级收展外勤必须掌握使用方法，并认真 贯彻执行， 违者， 应依照品质管理的相关规定予以处罚， 情节严重者， 应予以解除代理合同。 活动日志、准保户卡和收费卡均属于公司业务档案，未经批准，收展 外勤不得私自将其携带出办公职场， 更不允许将日志和卡片等资料外 流或转卖。对于违规者，依照收展外勤服务品质管理规定进行处罚。 第一百三十三条 有效地运用激励机制，可以激发收展外勤工作意愿，提高其工作绩效，保证收展服务体系健康、快速、有序地发展。 第一百三十四条 各分支机构应经常采用精神鼓励的方式， 来激发收展外勤的荣誉感和参与意识；并配以定期或不定期的物质奖励方式， 来调动收展团队及收展外勤的工作积极性，以及对高目标的挑战意 识。 第一百三十五条 各分支机构应积极配合总公司的业务竞赛， 或自行举办各种业务竞赛，设立各种团体奖项和个人奖项，以调动收展内外58勤的积极性，促进首期和续期业务绩效的提高。各奖项的设立应考虑 时间段、经费、公平性、普遍性、效益性等因素。 第一百三十六条 各级机构收展部应将首期和续期单证列为重点管理的项目，安排专人负责，收展部负责人还应对首期、续期单证管理 工作进行定期或不定期的检查。 第一百三十七条 收展区主任应于每天夕会时清点每位组员的首期、续期单证， 发现异常情况应追查原因， 以防范挪用保费等情况的发生。 假如由于收展区主任对单证管理的疏忽， 导致所辖组员发生挪用保费 的问题，除了该主任主动举报外，应负连带责任。 第一百三十八条 收展外勤的从业守则：（一）遵守国家法律法规和公司规章制度； （二）恪守诚信原则，向客户提供优质服务； （三）维护公司权益，不得有损及公司利益与形象的行为； （四）维护客户权益，为客户保守秘密； （五）未经公司同意，无权代表公司协商、签订任何合约，不得对保 险条款加以修改和变更， 不得代表公司在任何宣传媒介发表任何有关 公司的广告、通告、信函或文件； （六）奉公守法，绝不滞留、挪用、贪污保险费或保险金； （七）留意客户的健康状况，如有违反告知义务或公司规定的情况应 予以检举； （八）公司有关业务规定及保单条款内容必须如实告知客户，不得误 导、欺骗客户； （九） 如遇其他业务人员有不法或不当的行为， 应及时汇报直属主管， 呈报处理； （十）热爱本职工作，对客户热情耐心，对同事友爱尊重；59（十一）及时为客户办理保全、理赔等服务事项； （十二）及时把各类收据、保单等送达客户； （十三）不得以打白条的方式收取客户保费； （十四）不得为客户代签名； （十五）不得兼职或从事不正当的工作或活动； （十六）在指定的区域从事收展服务工作，不得招揽在职业务员已签 单客户的新契约； （十七）不得诋毁同业同行，不得以向客户返还佣金的方式进行不正 当竞争； （十八）不得唆使客户终止有效契约而投保新契约； （十九）未经公司许可，不得擅自转让业务； （二十）必须将自己招揽的新契约全部提交公司，不得为其他保险机 构经办和销售寿险保单； （二十一）指导客户如实填写保单资料，认真履行如实告知义务，根 据客户实际经济情况，设计符合客户需要的保险商品，不得提供虚假 或误导性说明。 第一百三十九条 凡总公司所下发有关收展服务体系的各项行政事务管理规定，收展外勤均须按照规定贯彻执行。返回第八章返回目录60第九章第一百四十条收展服务体系业务推动作业规程为保障收展服务体系首期业务和续期业务的有序发展，提高业务品质和业务绩效，特制定收展服务体系业务推动作业规 程。 第一百四十一条 凡有关收展服务体系的业务推动事项， 除另有规定外，均依照本作业规程实施。 第一百四十二条 业务推动目的：（一）超额达成首期、续期业务目标； （二）营造浓郁的业务氛围； （三）培育奋发向上的收展文化。 第一百四十三条 收展服务体系首期、 续期业务推动应主要围绕周单元经营、 荣誉体系建设、 教育训练实施、 晋升晋级和士气鼓舞来展开。 第一百四十四条 周单元经营是收展服务体系最主要的业务推动手段。所谓周单元经营，就是把一个月分成五周，每周都有明确的经营 主题、业务目标和工作举措，通过周评鉴持续开展业务推动，有效促 进首期、续期业务计划的超额达成。 第一百四十五条 周单元经营是在活动管理得以贯彻落实的基础上进行的。因此，活动管理标准化是周单元经营的基础。 第一百四十六条 荣誉体系建设对于业务推动也有极其重要的作用。荣誉体系是指以精神激励为主的竞赛活动， 包括总公司和分公司两个 层面。 第一百四十七条 总公司层面的荣誉体系有：（一）民生人寿“寿险高峰会” ； （二）民生人寿“钻星会” ；61（三）收展系统“狮王杯效率竞赛” ； （四）收展系统“收展之星俱乐部” 。 第一百四十八条 分公司层面的荣誉体系由各分公司收展部自行规划，但必须坚持以精神激励为主的原则，并且长期贯彻实施，成为收 展文化的主要组成部分。 第一百四十九条 教育训练可以通过更新理念、灌输知识、强化技能和激发干劲来促进业务发展。总、分公司收展部均应精心规划和认真 组织各项培训活动，来推动阶段性的业务发展。 第一百五十条 分公司收展部应充分利用收展服务管理办法所规定的收展外勤的晋级条件，鼓励大多数收展外勤尽快实现晋级，从而间 接地推动续期收费及新契约业务的发展。 第一百五十一条 士气鼓舞是最常用、 最经济且最有效的业务推动方法。各级收展内外勤主管应随时随地鼓舞收展内外勤的士气。 第一百五十二条 士气鼓舞的具体方法有很多，例如：口头称赞、书面表扬、举绩贺报、晋级典礼、谈心活动、定期家访、排忧解难、设 Z光荣榜、授予荣誉称号、举办庆生会、举办表彰会、安排公司高级 主管接见等。 第一百五十三条 收展服务体系的业务推动应力求节约， 始终遵循精神激励为主、物质奖励为辅的原则。 第一百五十四条 若需要动用预算，则事前必须拟订推动方案，估算投入产出，预计活动成效。方案呈报分公司总经理室批准后，方可宣 导推动，并依公司费用管理规定申请动支。推动方案须存档备查。 第一百五十五条 第一百五十六条 推动活动结束后， 应尽快兑现奖励， 核销相关费用。 收展服务体系业务推动奖励一律不得以现金形式发放，否则不予核销推动费用，并追究相关人员的责任。62第一百五十七条收展服务体系禁止借机炒作业务 （例如借产品停售大肆炒作而放松或停止日常管理工作） ，若有违反，总公司收展部将 追究相关人员的责任，予以警告、记过、撤职等处分。返回第九章返回目录63第十章第一百五十八条营销在职业务员续期收费管理规定营销在职业务员必须负责自己招揽的保单的续收服务， 享受客户服务奖的在职业务人员还必须负责自己所承接的客户 服务保单的续收服务。续收服务内容包括收取续期保费、代办保全事 务、送达续期单证、祝贺投保人生日等项工作。做好续收服务是享受 保单续期利益和客户服务奖的前提条件 （客户服务奖的相关规定参见 公司个人业务人员管理办法） 。 第一百五十九条 假如某业务员离职后又复职， 则对其离职期间被归属的保单（即被系统视为离职单或客户服务单的保单） ，该业务员不 得接续其续收服务工作，也不再享有续期利益。 第一百六十条 因服务不良或欺骗客户等严重品质问题引起客户投诉的业务员，经公司相关部门调查属实，取消该业务员服务该客户的 资格，由公司另行指派服务人员向该客户提供续收服务。 第一百六十一条 机构收展部门根据服务区域配Z收展督导， 对服务区域内的在职单客户， 收展督导负责提供续期收费工作的协调和支援 服务。 第一百六十二条 在职业务员续期收费绩效应列为业务主管 （营业部经理以上人员）的管理指标。业务主管应随时掌控续期收费绩效的变 化，定期督促业务员做好续收服务工作，确保继续率指标的健康。 第一百六十三条 分支机构在职业务员收费流程按以下操作：领取应 收清单通知客 户缴费银行 转帐成功件通 知客户失败件 催收垫交件还垫 停效件复效64（一）业务员于每月末至营业区交接内勤处领取本人下月应收清单， 并根据人工件件数，领取转帐保全手续资料； （二）业务员于领取应收清单后通知客户缴纳续期保费，告知银行转 帐交费的常识及注意点，并对人工件上门办理自动转帐手续； （三）财务部或收展部按预定转帐时间进行转帐； （四） 业务员于每次转帐后至营业区交接内勤处领取本人转帐成功件 和失败件清单，对于成功件电话告知客户划账成功，对于失败件催促 客户到银行存款； （五）收展督导于每月初领取上月垫交件和停效件清单，追踪还垫或 复效。 第一百六十四条 分支机构收展部门操作流程如下：（一）收展部于每月下旬统一寄发交费通知单，及时通知客户缴纳续 期保费； （二） 收展督导于每月下旬向各营业区提供下月应收清单及人工件保 全手续资料，由营业区交接内勤下发至各营业部并签收； （三）收展督导于每月末向各营业区、营业部提供下月银行转帐时间 安排表，便于业务员合理安排收费计划； （四）收展督导于每次转帐后提供当月、上月、上上月应收未收客户 清单，由营业区交接内勤下发至各营业部，以便让业务员能及时了解 客户交费信息； （五）收展部于每次转帐后一周内及时打印并寄发转帐成功通知单； （六）收展部于每月初寄发在上月垫交或停效的通知单，并将垫交或 停效清单发放至收展督导； （七）收展督导定期参加营业单位早会，就业务员的续期收费进行辅 导、培训等；65（八）收展部于每月初向机构分管领导、个人业务部、营业区、营业 部提供上月业务员收费达成情况分析表， 以供各级主管及时了解收费 动态。 第一百六十五条 营业区经理、 组训人员负责对业务员续期收费业务的宣导、推动事宜。机构应制定指标加强对营业区经理、组训人员的 责任考核。 第一百六十六条 业务员如有下列情形，按以下规定处理：（一）续期收费服务态度不好，遭到客户投诉，警告一次； （二）对续期客户不予服务，引起客户投诉，警告一次； （三）收取续期客户押金者，警告一次； （四）打白条收取客户续期保费，警告一次； （五）用不当方式唆使客户终止有效续期契约，改投新契约，记过一 次，并取消新契约佣金； （六）误导续期客户，记过一次； （七）泄露客户隐私或有关个人资料，造成客户投诉，记过一次； （八）未经公司授权收取任何到期及未到期续期保费，记过一次； （九）挪用续期保费者，解除代理合同，通报保险监管机构；挪用保 费数额巨大者，移交司法机关处理； （十） 业务员被警告或记过， 相应的处罚依照 《民生人寿保险股份有限公司个人 业务人员管理办法》 执行， 未尽事宜， 《民生人寿保险股份有限公司个人业 参照 务人员管理办法》执行。 第一百六十七条 在职业务员续期收费服务的培训内容， 包括续期收费作业流程、续期收费话术和技巧、续期收费相关制度等课程，应具 体安排于业务员的岗前培训、转正培训、早会教育等培训内容中。返回第十章66返回目录第十一章第一百六十八条附则关于地区类别和地区系数的规定如下：根据各级机构所在地区的社会平均工资水平， 把机构所在地区分为超 A 类、A 类和 B 类。超 A 类地区系数为 1.2，A 类地区系数为 1.1，B 类地区系数为 1.0，用以调整收展外勤的收入。 超 A 类地区：北京、上海、广州。 A 类地区：杭州、台州、宁波、衢州、舟山、丽水、绍兴、湖州、金 华、温州、嘉兴、南京、无锡、常州、苏州、镇江、沈阳、大连、合 肥、淮南、马鞍山、福州、厦门、济南、东营、青岛、长沙、哈尔滨、 大庆、石家庄、郑州、成都、南昌、南宁、武汉、西安、太原、呼和 浩特、珠海、中山、佛山、东莞、江门。 其他机构所在地区为 B 类。 第一百六十九条 定义》 （附件 9） 。 第一百七十条 关于推荐人及人员归属相关事宜，见《设定推荐人及 本办法相关的概念定义，见《收展基础概念和指标人员归属的常规要求》 （附件 10） 。 第一百七十一条 关于组织育成及回计相关事宜，见《收展单位育成关系处理原则阐述》 （附件 11） 。 第一百七十二条 关于离职收展外勤的收入发放事宜，见《离职收展外勤收入处理规则》 （附件 12） 。 第一百七十三条 本办法的解释权和修改权归总公司收展部。67第一百七十四条本办法自颁布之日起实施，以前颁发的《续收服务管理办法（2010 版）（民寿发【2010】 139 号）自行废止。 》返回第十一章返回目录68附件 1：收展外勤配Z计划表___________分公司____年度人力配Z计划表三级机构 名称 三级机构 代码 四级机构 名称 四级机构 代码 当前 人力 *服务单 *人均标保 件数 日期： 拟增 *活动率 人力 说 明备注：带*项