大数据给呼叫中心数据分析带来了哪些改变

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-02-21 01:33 标签： 呼叫中心智能数据平台
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&大数据&早在13年除就成为了热门话题，也由人工热线电话到交互式自动语音应答的转变，目前大数据的兴起为呼叫中心提供了广阔的发展空间。
呼叫中心的数据类型：结构化的数据可分为运营数据、支撑数据以及客户信息数据，非结构化和半结构化的数据包括电话录音、工单信息和客户意见建议收集等内容，不同的数据应运用不同的分析思路和分析方法；
对于结构化数据的分析方法：是在原有传统数据分析和数据挖掘的基础上，运用更丰富的数据可视化软件，将呼叫中心的运营过程更清晰地呈现出来，帮助管理者快速聚焦问题并找出解决方案，而对于非结构化和半结构化的数据，则需要突破固有的思路，关注新技术应用的发展，挖掘出信息宝藏，创造性地运用于流程设计中。
呼叫中心应该成为企业的大数据分析应用中心，通过话务员录音、客户邮件、聊天记录和社交媒体等渠道获取信息，从而对这些非结构数据进行有效分析，获得全面的客户真实情况，并从这些数据中准确分析出用户的行为和想法。同时，呼叫中心的客服系统与公司技术、等平台信息系统有效集成，进行信息共享。一方面，在现有呼叫中心格局和业务基础上，将其建成为多媒体中心，通过电话、互联网、传真、电子邮件及自助服务等方式进行互动。另一方面，呼叫中心的各类信息汇集后，还可给公司领导在技术、市场、经营、财务提供分析数据，以及公司层面的重大事项提供决策参考。
管理模式、架构的规范化
呼叫中心的核心控制部分建在公司的中心，将完成对具有分公司座席资源的统一分配，呼叫的统一管理及系统的维护与管理。外地呼叫进入系统后，ACD系统寻找最合适的座席进行分配，如座席与接入地在同一网段（如从分部接入点进入系统的呼叫由分部本地座席处理时），则系统直接在本地建立语音通道，而不占用从分部到中心的网络带宽资源。通过设在中心的中心控制平台，系统管理人员可完成对全系统座席资源的配置，对座席技能、权限和密码进行管理，可完成ACD路由算法的修改与定义，可随时观察到全系统呼叫排队、等候情况和座席上班情况（如上班人数、忙/闲状况等），还可打印全系统各座席组、各队列的统计分析报表。
简言之，大数据应用于呼叫中心，一是延伸了服务边际；二是提升了运维效率；三是提高了营销服务品质。
呼叫中心是与通讯密切相关的，原来传统的呼叫中心正在被互联网解决方案所替代，呼叫中心在大数据时代，务必需要与统一通信与协作结合在一起，才有可能真正提高大数据的价值。大数据时代下呼叫中心的变化与发展-信息服务
大数据时代下呼叫中心的变化与发展
发布时间： 7:48
最近，“大数据”已经取代了“云技术”，成为了新技术的热门话题，各类“大数据”的书籍层出不穷，文章更是琳琅满目，仿佛你要是不和“大数据”扯上点关系，你就OUT了！大数据将对客户服务带来一次变革，给客户服务带来极大的想象空间和无限的发展前景。甚至可以使客服部门从原来的成本中心（高成本、低价值）转型为利润中心（提升品牌价值，创造收入）。
呼叫中心的数据类型：结构化的数据可分为运营数据、支撑数据以及客户信息数据，非结构化和半结构化的数据包括电话录音、工单信息和客户意见建议收集等内容，不同的数据应运用不同的分析思路和分析方法。
新时代的联络中心，将重点利用社交红利、多渠道以增加用户接触和改善沟通，利用云计算来有效布局利用资源，利用大数据来精准地找到客户、促成交易、并维护和加强关系，成为企业商业决策的重要组成部分。
随着云计算、大数据、社交网络、物联网和移动化成为数字社会的五大热点，客户服务中心也要快速转型，朝着网络和社交化，向客户联络中心演进，其中，技术支持网站内容要更聚合，更容易被用户检索，还要持续提升用户通过网站的自主问题解决率；另外是要借助现在移动化的趋势，各类技术支持能力要能够通过移动终端覆盖，让用户随时随地可用，这些载体包括移动APP、微信、微博等。
一些行业大数据整合平台利用自己的数据资源优势，可以做很多基于数据的增值应用，对海量数据进行归纳整理，给不同的客户提供客户关心的特定数据就是大数据平台的核心竞争力，客户在使用有价值数据的同时如果保证数据的安全和保密，以达到数据的循环使用是所有大数据平台最关心的问题。
以上消息来自互联网，本网不对以上信息真实性、准确性、合法性负责云计算和大数据构建第三种呼叫中心
　　随着从概念到应用的落地，云计算和大数据已逐渐为人们所熟知。在云计算和大数据普及的过程中，一个重要特征开始显现：这两大概念已经从自身领域拓展开来，逐渐与其他相关领域相结合，从而改变许多传统行业的运营模式。　　云计算让呼叫中心轻资产化　　对于服务、零售、金融、交通等很多行业而言，呼叫中心都是其服务客户的重要组成部分。由于呼叫中心关系到服务客户的质量，以及对潜在客户需求的挖掘和把握，因此很多公司投入了大量财力人力建设呼叫中心，或者将呼叫中心外包出去，前者在成本和响应及时性方面不具备优势，后者虽然能够节省精力，但是外包的呼叫中心并不一定了解公司的产品和业务，对用户的服务也做不到专业和精准。　　基于云计算的呼叫中心则显现出了优势。业内人士认为，基于云计算的呼叫中心可以为企业用户提供按需定制的服务，采用这一服务，企业不需要采购任何专用软硬件，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心，从而大大减少公司的建设、使用和维护成本。　　云计算对于呼叫中心的另外一个优势在于，传统方式下，客服人员大多只能基于某种工具与客户交流，而云计算方式下，电话、、社交平台等各种不同的工具可以融为一体，方便客服人员多平台综合服务客户，还可以综合分析用户行为特征，进而提供更贴合用户需求的服务。　　呼叫中心天然适合大数据技术　　除了云计算以外，大数据也是未来呼叫中心的发展趋势之一，并且云计算和大数据将与呼叫中心交互作用，使得呼叫中心更加智能化、便捷化。　　拥有海量的客户信息是呼叫中心的主要特征，并且随着每一位新客户的加入，以及每一个客户呼叫的介入，呼叫中心的客户数据库还会继续扩展，使得数据量进一步膨胀，因此采用大数据方法来管理数据中心的客户信息已成必然。　　当然，大数据的价值不仅仅在于对海量信息的保存，更在于用智能化手段对信息进行深入挖掘，发掘潜在的市场价值。比如，某位用户的消费量逐月减少，那么就要及时发现该用户是否存在流失的可能性，这时候主动打电话进行关怀，有可能会挽留一个即将流失的客户。此外，通过用户对A类产品的消费，判断出用户对相关联的B类产品存在潜在需求，那么可以主动询问客户，有可能会发掘新的机会。　　文中数据来源：前瞻产业研究院《年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》:/report/detail/6512b0ebb4fa4676.html
（责任编辑：HN666）
08/04 09:29
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