饿了么商家因差评上门打砸 赔偿但不承认砸门
[摘要]商家送货上门后，用户觉得菜的味道不好，便给了差评。
品种多、手机就能支付、送货上门，足不出户就能吃到美食。近年来，网络订餐平台相当红火，受到很多年轻人青睐。不过，成都大学生小杨的一次网上点餐经历，却给他带来了意想不到的麻烦。3月26日，小杨通过手机订餐软件，在一家餐馆点了餐。对方送货上门后，他觉得菜的味道不好，便给了差评。正是这个差评，给他惹了祸。店家先是电话要求他取消差评，未果，随后，小杨租住房的门锁被人撬变形，门也被砸得坑坑洼洼……经过警方协调，小杨和店家已在29日达成和解，由店家赔偿被损坏的门锁。华西都市报记者试图向涉事店家了解此事，但对方拒绝接受采访。目前，点餐软件官方已将涉事商家下线。事发点餐给了个差评店家来电要求删除被拒今年22岁的小杨，在成都温江一所高校读书，在校外租房居住。他喜欢用订餐软件“饿了么”点餐，图的就是方便快捷。3月26日中午12时许，他通过“饿了么”软件，找到一家名为“乡村豆花饭”的餐馆，“这家店是第一次看到，所以想尝一尝。”最后，他花了40元点了一份石磨豆花、一份可乐鸡翅和一份梅菜扣肉。下午1点过，店家把饭菜送到家门口，小杨当场签收。不过，他觉得味道不太好，便给这次点餐给了个差评，并在下面评论：“味道太差，我已经重新泡泡面了，绝对不点第二次……”发出评论后，下午5点，给小杨送餐的店家打来电话，要求他取消差评。“他叫我重新下单，再给个好评，我觉得他态度不好，就没有同意。”本以为拌几句嘴，这事就算完了，可后面发生的事，让小杨大呼意外。家中被撬锁砸门 晚上接到店家致歉短信下午5点33分，出门在外的小杨再次接到店家电话，“对方说就在我家门外，让我出去，要理论一下差评这个事。”小杨说，电话里依稀传来砸东西的声音，因为当时有事，他便请合租的同学小许去看一下。小许告诉记者，得知店家上门理论，虽然嘴巴上说不虚，但心里还是有点害怕。到小区后他没有上楼，找到小区保安，请保安上去看一下。而保安看到的，已经是一张满是坑洼的门。小杨闻讯赶回家，门锁已经变形打不开，门上还有十多个凹痕。为了进屋，不得已他找来开锁师傅换锁，一共花了900多元。眼见门被砸坏，他马上致电送餐店家，要问个究竟，不料对方并不理睬他，称自己很忙，没有时间来处理。无奈之下，小杨将自己的遭遇，通过点餐软件上留的客服热线投诉到“饿了么”总部，同时拨打了110报警。27日凌晨2点过，店家给小杨发来一条致歉短信：“实在不好意思，我知道我们的行为对你造成了精神上的伤害。我现在联系你，是有和你一样的想法，不想把这个事情闹大了，所以我想和你把这个事私底下说清楚。如果你觉得行，那明天约个时间见面……”调查小区监控证实送餐男子回过顾客住处29日中午12时，华西都市报记者来到温江柳台大道88号，这里是小杨的租住地。小杨租住房的防盗门上，明显可以看到十来个凹坑，似乎是被什么利器砸过。虽然已换上新锁，但根据小杨提供的当时的图片可以看到，此前防盗门的门锁被人为撬变了形。随后记者打开“饿了么”软件，发现“乡村豆花饭”店家已经打不开了。小杨提供的截图，佐证了之前他订餐的说法。砸门的到底是谁？记者来到小区物业查看监控视频。监控显示，26日下午5时许，有两位男子来到小杨居住的楼层。小杨指认其中一名男子，“他就是送餐的人，我见过他。”不过，监控并未拍到店家砸门的那一幕，小杨透露，店家在后来的协商中，虽然愿意赔偿，却没有承认砸过门。记者了解到，砸门事发后，物业方面把监控截图打印出来，贴在小区门口，“是为了防止两人再进来。”物业保安说。拒绝接受采访涉事商家称双方已和解按照小杨提供的地址，记者随后在温江区德全北路找到了“乡村豆花饭”，找到了小区监控视频中出现的那位男子。对于被小杨指责“给差评砸门”一事，该男子予以否认，称“店里忙得很，从来没有送过外卖，不晓得你说啥子。”不过，记者在店外等候近10分钟后，从店内走出两位小伙，主动提起砸门这件事，称已经和小杨协商处理好，不愿意再接受采访。当天下午，记者从温江警方了解到，经过警方29日上午的调解，店家已和小杨达成和解，由店家赔偿损坏的门锁，双方以后都不再追究。公司回应饿了么：涉事店家已被下线3月29日晚，“饿了么”公司公关部相关负责人就此次“差评砸门”一事回应华西都市报记者称，公司接到用户投诉后，立即联系了商户和用户，并（将此事）移交给当地警方处理。经过警方协调，双方已经达成和解。因缺少相关证据，警方只能进行民事纠纷协调处理，在处理期间，“饿了么”已将涉事商户进行下线处理。该负责人还表示，自今年3·15晚会被曝存在食品安全隐患后，饿了么随即出台多项措施，提高入网商户质量，确保所有入驻店铺都证照齐备。饿了么已将申请系统升级，入驻商户均需要客服、市场、运营三大部门严格把关，以确保新入网商户的资质。（应当事人要求，小杨为化名）相关新闻规范网络订餐四川将出台新规华西都市报记者了解到，四川省食药监局即将出台《关于对加强第三方平台网络订餐管理的指导意见》，对网络订餐行业进行规范。《意见》拟规定，第三方平台和入网餐饮单位除均应取得工商行政管理部门颁发的营业执照外，还应取得通信管理部门颁发的《增值电信业务经营许可证》。此外，入网餐饮单位还应取得所在地食品药品监管部门颁发的有效《食品经营许可证》，不得超范围经营。成都食药监执法人员提醒广大消费者，选择在网上订餐时，首先要核实入网餐饮企业是否具有餐饮服务许可证；其次，如果条件允许，消费者最好到实体店查看餐饮企业的卫生环境，不要轻易相信网上图片和店主的介绍。华西都市报记者李智摄影张磊
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>饿了么为何如此对待商家？
饿了么为何如此对待商家？
近日，上海某餐馆负责人刘经理（化名）向记者反映，称自家餐馆在与“饿了么”外卖平台合作期间，频繁出现未获事先告知的情况下被扣除所谓“餐厅承担活动成本”费用的情况。而且在配送人力紧张的高峰时段，饿了么不采取流量管制措施，仍然正常接单，迟迟收不到外卖餐食的用户纷纷投诉商家，而饿了么官方对此一概推诿责任。记者与刘经理取得联系，了解了更多细节。
不明所以的“活动成本”
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &商家向记者出示的饿了么后台订单
“进驻饿了么已经一年多了，我们的每笔订单除交纳服务费外，还会经常被收取一系列‘餐厅承担活动成本’，但我们从未和饿了么表达过有意参加此类活动的意愿。”刘经理对于饿了么的此番行为感到莫名气愤。
记者问餐馆与其他外卖平台合作时是否有类似情况，刘经理说，“参加优惠活动交纳‘餐厅承担活动成本’的情况也有，不过他们会事先告知，征得同意后，再将我们纳入活动中。对于商家而言，我们当然喜欢用优惠活动吸引消费者，但前提是餐馆本身的收益最大化。我们需要选择权。”
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & 《饿了么网上订餐合作协议》第三项1、2条
记者从刘经理手中获取了一份《饿了么网上订餐合作协议》（协议中甲方指各餐饮商家，乙方指“饿了么”运营方上海拉扎斯网络科技有限公司）。记者注意到协议里第三项《费用结算方式》第1、2条内容：
1.本协议期间，乙方为甲方提供在线支付服务，甲方订单均应采用在线支付方式，不得以现金或其他形式与用户进行订单结算。乙方可在系统平台中对甲方订单的支付方式做相应设置。订单完成后，乙方向甲方支付货款时，有权自行扣除每笔订单的服务费用，具体方式见双方签订的《饿了么支付系统合作协议》。
2.甲方向乙方支付的服务费标准为：每笔订单，甲方应向乙方支付订单金额的15％作为服务费。
协议里并未出现“餐厅承担活动成本”的相关事项。
饿了么为吸引用户，圈拢商家参加优惠活动，却强制性收取活动成本费用，这不免让人对目前饿了么平台上优惠活动的高“就坐率”有了再认识。
高峰送餐迟到？概不负责！
每日用餐高峰时段，数家网上订餐平台的骑手并肩穿梭的场景，早已形成一道亮丽的风景线。这本应是商家最值得高兴的时段，但刘经理再次向记者倾吐了他们对饿了么在高峰用餐时段举措上的不满。
“骑手数量通常难以应对高峰时段的订单，为缓解物流紧张，美团、百度均会临时关闭订单窗口。但饿了么不同，即便难以抽出骑手配送，也依旧接单。因为这个原因，导致了我们饭店多次遭到顾客‘长时间未能收到订单’的投诉。”
值得一提的是，就在记者采访前不久，刘经理就此事刚与上海拉扎斯网络科技有限公司代表电话反映。然而对方给予的回复则是，饿了么对此概不负责。
& & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & & &《饿了么网上订餐合作协议》第五项第9、10条
以上是《饿了么网上订餐合作协议》第五项“乙方的权利和义务”之下，第9和第10条：
9.乙方需按订单预定时间及时赶到甲方处取走餐品，若因乙方迟到30分钟或以上时间而导致顾客拒收情况的，由乙方负责全部责任。
10.乙方保证乙方人员的人身安全、配送过程中的餐品安全等，非因甲方原因发生的配送以外均由乙方承担。若因天气原因或活动火爆，造成订单激增，乙方无法保证及时配送的，为了保证，乙方有权对甲方暂时关闭，待乙方物流配送正常后恢复正常营业。
可见拉扎斯公司对上述情况早已有过承诺，但却并未采取相应对策，而是把客人的抱怨转嫁给被动接单的商家。
刘经理所提到的情况，早在今年315期间便被不少合作餐饮商家曝光，时过半年，这类情况依旧层出不穷。饿了么运营方上海拉扎斯网络科技有限公司为拉拢C端用户，牺牲B端合作商家的利益。
忽视合作商家利益，透支自己的公信力，造成B端资源流失，也自然粘不住C端用户，无异于饮鸩止渴。饿了么难道是真的“饿了么”？
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评论不能多于200个字饿了么订餐后外卖丢了顾客与商家都称对方“骂人了”_网易新闻
饿了么订餐后外卖丢了顾客与商家都称对方“骂人了”
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（原标题：饿了么订餐后外卖丢了顾客与商家都称对方“骂人了”）
&&&&　　网上订餐由于其独有的快捷性和方便性，已被大多数人接受并使用。各类订餐平台的兴起，本是为了更好地服务顾客，可长春市民屈小姐近日在订餐时，不仅没有感受到方便，反而被弄得很闹心。消费者：接起电话就被骂了　　4日晚10点，“小阿九1992”在网上发布了一条微博，诉说了订餐时遇到的一件闹心事儿：“晚上8点多在饿了么APP定了外卖，骑手过了一会给我打电话说，在给其他楼送餐时弄丢了我的外卖，让我重新下单，钱由他来付，我同意了，后来我以为骑手不会再来了，就申请了退款，可9点半左右，商家却给我打了电话对我进行谩骂，说我是骗餐的，吃不起就别订餐等等，我该怎么维权？”随后，这条微博引发了很多网友热议。5日早9点，新文化记者联系到了网友屈女士。“我退货理由写得很明白。我说因为餐在楼下丢了，但不怨骑手，也不怨店家，这个钱我加骑手微信给他发过去，我知道大家都很辛苦。”原本此事应该到此结束了，可随后发生了一件令屈女士难以接受的事。“晚上9点半，商家给我来了电话。我一接起电话就被骂了。当时我都蒙了。他说我吃不起就别订什么的，还说了脏话。这时门铃响了，然后我就挂了商家的电话。”此时，骑手将餐送到了屈女士的家中。拿到外卖后，屈女士就把电话给商家回拨了过去。“我就是想解释一下当时的情况。我每天都订外卖，要是次次吃霸王餐早被其他商家投诉了，一份外卖也没多少钱，但商家这态度让我很闹心。”屈女士说，她只是解释了一下事情经过，随后就把电话再次挂断。商家：她也骂我了　　5日中午11时，记者电话联系了被投诉的商家。“9点左右，骑手给我打电话，说有一份餐被他弄丢了，让我再重新做一份，钱由他来付，我就做好了等骑手来取。”虽然很少有丢餐的情况，但是他也能够理解，毕竟骑手还会付一份餐费，对他来说并没有损失，所以商家也没有在意。“但9点42分的时候，我看到屈女士突然申请退款，但那个时间，骑手已经在送餐路上了，我觉得她有可能是骗餐的，就把电话打过去了。我说咱们的餐都已经送了，不能给退，当时是屈女士的丈夫接的电话，他说话挺难听的，我俩就在电话里吵吵了几句，然后他就把电话挂断了。”过了一会，商家又接到了屈女士的电话。“屈女士说她不是骗子，刚刚没收到餐，但是态度语气也不好，骂我几句，然后就挂了。”商家承认，在两次电话中，确实与屈女士及其爱人发生了口角，但他表示，这都是建立在他认为屈女士并不是真心订餐的基础上的，而在这两个电话过后，商家就再未与屈女士联系。骑手：消费者态度好，还给充了10元话费　　5日下午2点，记者联系到了骑手小陈。对于屈女士的态度，小陈感到特别暖心。“她说觉得骑手也很辛苦，同意再让我送一份，这份外卖20块钱，她非要转给我一半，我没要，最后她给我充了10块钱话费。”小陈表示，在给屈女士送餐过程中，屈女士对他的态度一直很好，至于屈女士是否跟商家发生口角，他并不清楚。饿了么官方：会对商家进行扣分处理
　　5日11点30分左右，饿了么网上订餐官方微博私信了屈女士，表示一定会尽快核实情况并和上级领导反映此事。当日下午3点左右，饿了么网上订餐官方微博再次私信屈女士称，会对该商家进行扣分处理。而随后4点左右，屈女士接到了商家的道歉电话。“他说这也不是什么大事，要和我道歉，我既不接受也不打算深究，事情就到此为止了。”屈女士对饿了么平台对商家仅做出了扣分处理不太赞同，表示不仅不会再从该商家订餐，另外也彻底卸载了饿了么平台，不会再从该平台上订餐。新文化记者 石竹 实习生 赵娇娆
(原标题：饿了么订餐后外卖丢了顾客与商家都称对方“骂人了”)
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