大量恶意拍下，导致卖家无法正常交易设置付款减库存异常订单（地址异常，地址有垃圾信息、电话空号）联系旺旺：阿里保 ，如果有相关也可在此贴回贴或私我这边会跟进信用卡问题、发票问题、广告法相关极限词问题为由的敲诈口头威胁（旺旺或电话）1客服相关专业知识培训必不可少，培训+检查+快捷语2页面广告用语规范（被举报后及时修改）&3发票补寄"（若遇职业敲诈）引导投诉的客户在线上或者安存语录（附安存语录链接）上说出敲诈的内容；作为对天猫和工商局证明客户敲诈的依据,见应对恶意敲诈提供凭证详情贴付款环节串通咨询买家信息，以泄露信息为由敲诈口头威胁（旺旺或电话）可以无视！PS：由买家故意引导而导致的泄露信息，平台不会处罚卖家！投诉威胁将聊天记录截图举证（务必包含买家引导卖家泄露信息的部分）"发货环节投诉卖家无货，申请缺货1.确认库存的准确度，ERP系统能支持款也设置安全库存；2.不要随意承诺发货时间，承诺大于规则；如果客户要求延迟返货一定要客户在线上进行沟通3、针对缺货申请，先填上物流单号，观察1天左右，（不要超时，确保72小时有物流记录）无其他情况再真实发货；若已经造成超时或者缺货情况，积极与客户协商获取客户理解；尽量协商最小金额进行赔付。收货环节以发票漏发、投诉为由进行敲诈发票补寄（若遇职业敲诈）引导投诉的客户在线上或者安存语录（附安存语录链接）上说出敲诈的内容；作为对天猫和工商局证明客户敲诈的依据反馈卖家少发、漏发1、联系买家确认商品外包装是否完好，是否本人签收，买家正常签收即表示商品无问题（买家有签收检验包裹的责任）！2、快递重量可以作为辅证。反馈卖家发错货（实际是多个ID，拍下同款不同SKU，分别串货申请发错货，要求赔偿（运费或其他赔偿））使用多个单号退货暂时可以通过退货快递发件人信息进行检索，是否属于同一人，确认后可在直接私我或跟贴一下看到后我会为你解决。针对专业细致高手暂无有效办法！ 不过针对要求赔付运费可以采用商家主动预约快递异地取件的方式让恶意买家敲诈运费无法得逞！使用同一单号退货为防止恶意客户打时间差（不同时申请，间隔几天）和售后人员疏忽，建议通过服务市场订购“悦好”等类似专门退款的软件，其中有个恶意退款功能进行预处理，可有效防止此情况发生根据退货运单号匹配退款订单进行退款比较容易发现此问题再解决售后环节随意发起恶意退款（仅退款）规蜜.异常订单举报链接说明：这个会存在举报回复为非异常订单的情况，对于此①确实为非异常订单，由于交易中沟通问题而导致客户不停申请仅退款；【交易纠纷和恶意判定见下面】&退货环节退回空包裹让快递延迟录入签收，约定退货快递为几家合作的快递商家进行退货，约定空包裹件所有都不要进行签收（例如低于0.x千克，可以与破损包裹一起）全部进行当面签收。如空包一律拒签！虚假单号虚假单号多为小快递（快捷，天天等）1、与客户约定采用 圆通、申通、韵达等常见快递（最好是与商家合作的快递）退货，明确说明快捷、天天等快递收不到，基本上小快递覆盖的地区常见快递都有覆盖！2、确认为虚假快递单号，要求本地网点快递提供未签收证明(后续有类似虚假快递可直接拒签)，本地网点不合作可以通过邮政投诉。//sswz./&3、【不常见情况】客户填写的单号的地址是寄到仓库附近的单号进行填写；可以在退款上明确表示无收到件，地址并非我们仓库，可让快递提供收件人本人签收底单。退货掉包、少件以假货冒充真货退款;退回其他商品;实际包裹中少件等情形1、驻点快递：有条件的要求快递进行当面拆包处理；2、非驻点快递要求合作快递延迟录入签收，有问题及时联系快递录入拒收信息"收到包裹有问题及时联系快递拒收。故意损坏商品避免承担退货运费1证明寄出商品无问题， 2 避免付出更多的运费1、买家正常签收及表示商品无问题（买家有签收检验包裹的责任）！2、暂无其他方法证明商家发出的商品无问题！（此处有秘笈的小伙伴请联系我，谢谢！）职业退货师故意损坏商品要求卖家赔付寄回运费（比正常运费多）（有运费险的订单是确认收货后使运费险失效）与买家沟通寄出前协商好运费，如果运费过高，商家可自行联系当地快递协商好价格上门取件。（或采用网络预约取件）多个ID 购买同一商品多件，申请退款，使用同一订单号退货实际退回件数少件（尤其是有分销的店铺）单号重复使用为防止恶意客户打时间差（不同时申请，间隔几天）和售后人员疏忽，有需要的话建议通过服务市场订购“悦好”等类似专门处理退款的软件，其中有个恶意退款功能进行预处理，可有效防止此情况发生确认后可在直接私我或跟贴一下看到后我会为你解决&评价环节广告评价在评价管理中举报或反馈志愿者为您提交反馈利用评价进行威胁或提出不合理要求差评师、不合理评价、以评价威胁处理办法 详见【电梯】&1&&&&"以上提供的解决方式仅针对恶意行为不包含交易纠纷，关于交易纠纷和恶意行为是这样的判断：关键点是基于买家是否以购买为目的？a、通过买家问题判断：买家购买前是否会正常咨询？咨询的问题是否有引导性话题？咨询内容是否是常规买家常见问题？b、通过订单特征判断：收货地址、电话是否异常？发起退款的理由是否可疑？2&&&&对于快递网点不合作不提供签收证明，延迟录入这些，除了通过邮政投诉，最好的解决方法是提高店铺订单量，通过与快递合作的形式去解决问题！3&&&&只要售后客服够细心，现在的一些恶意行为其实都比较容易察觉，但随着天猫纠纷率改革区分责任制和DSR清洗两件大事落实后，大部分恶意行为可能会消失一阵，但未来的恶意行为可能更隐蔽！届时大家针对恶意行为的防范业务水平需提升！4&&&&"此外关于恶意订单提交判定的问题，很多有明显的恶意行为系统反馈却无异常，这点遭到了众多小伙伴的一致吐槽，特别最近关于仅退款不退货、假退货、无理由的仅退款部分问题。这方面售后问题是恶意买家常用的一些手段，有些商家担心退款效率降低影响综合指标继而影响搜索和互动报名，所以大多在金额不大的时候吃点亏直接给退掉了。而不提交到可疑订单中去！下次如果恶意买家再次作案的时候，可能系统也无法甄别，还是会残忍的提示“无异常！A、一旦遇到此类恶意问题，马上联系“阿里保”！B、此类订单全部提交到规蜜（）（）审核，如果某一买家多次因为此类情况被商家登记入可疑订单系统的，系统可以通过多个维度来进行识别，甚至可以直接对该账户，地址等信息做出处理
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淘宝卖家收到买家恶意投诉怎么办？
时间: 15:14来源:未知 作者:admin 点击:次
淘宝卖家收到买家恶意投诉怎么办？
请不要担心，如果收到恶意投诉（维权），可以在投诉维权中提供相关凭证申诉证实确实对方恶意所为，淘宝客服会根据实际情况核实处理。
如果被投诉维权了，申诉办法如下：
可以登录到：&我的淘宝&& &退款维权&&&售后管理&&，在&淘宝售后服务记录&中找到对应的维权点击&查看详情&，在留言信息中输入申诉意见并上传凭证。
如维权已经结束，无法在上述路径申诉的，请直接联系淘宝客服热线反馈具体情况。
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范文一：客户投诉处理介绍和期望o欢迎o游戏o规则o时间表介绍和期望o困惑/期望o内容概要课程概述o课程目的–了解客户投诉的重要性–掌握投诉处理原则与步骤–熟练应用投诉处理技巧第一章正确看待客户投诉o客户投诉的含义第一章正确看待客户投诉o客户投诉的含义第一章正确看待客户投诉o客户投诉的含义– 客户抱怨：o 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错o 特性：要求结果吗？– 客户投诉o 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉o 特性：要求结果吗？第一章正确看待客户投诉o客户投诉带来的影响– 对生产厂造成的危害o产生负面影响，影响品牌形象– 对经销商的危害o影响企业的正常工作o降低经销商的利润– 对客户的影响o增加客户心理和经济负担–影片赏析o还记得我吗？第一章：正确看待客户投诉o客户投诉的危害第一章正确看待客户投诉o客户投诉的渠道第一章正确看待客户投诉o客户为什么不满第一章正确看待客户投诉o客户为什么不满第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 销售时遗留的问题（请讨论）o 销售员的承诺未 履行o 寻求平衡心理（买贵了）o 销售员对购买产品的权利义务向 客户交待 不清楚第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 服务态度o 服务人员不够热情o 说明解释工作不清楚o 服务人员缺乏耐心o……第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 维修质量o 首次修复o 同一问题多次出现o 问题长时间没有解决o 未对客户车辆进行防护o 出厂时车辆不干净o……第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 时间过长（请讨论）o 长时间无服务人员接待o 长时间未安排维修o 长时间等待结算o……第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 服务承诺没有履行o 未按约定时间交车o 结算金额超出预期o 未使用纯正配件o 未按客户要求作业– 日积月累的不满意–……第一章正确看待客户投诉o来自客户自身的原因– 客户不正确的理解o 保修条款o 服务产品的说明o 侥幸心理o……第一章正确看待客户投诉o来自客户自身的原因– 客户对产品操作不当– 对产品的性能不了解– 未按操作规范使用–……第一章正确看待客户投诉o来自客户自身的原因– 客户的期望值过高– 希望产品不出问题– 对维修时间要求较高– 节省费用–……第一章正确看待客户投诉o面对客户投诉的态度– 我们来做道数学题：o 一年下来，您积累了100 位对您不满的客户；o 会有多少对您提出不满呢？o 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？– 小结：抱怨是最好的礼物！第二章客户投诉处理的基础o客户投诉处理的目标第二章客户投诉处理的基础o客户投诉处理的目标– 投诉的量级第二章客户投诉处理的基础o客户投诉处理的目标– 投诉处理的目标第二章客户投诉处理的基础o客户投诉处理的目标– 投诉处理的期望第二章客户投诉处理的基础o客户投诉的处理原则– 基本原则o 不回避，第一时间处理o 了解客户背景o 找出问题原因，界定可控范围o 取得授权o 有必要时让上级领导参与o第一人负责制第二章客户投诉处理的基础o客户投诉的处理原则– 顺序原则o 先处理感情，再处理事情o 寻求双方认可的服务范围o 不做过度承诺o 交换条件，力争双赢第二章客户投诉处理的基础o客户投诉的处理原则– 预防原则o 建立档案o 回顾总结o 积累经验o 不断提升第二章客户投诉处理的基础o客户投诉的处理步骤第二章客户投诉处理的基础o客户投诉档案建立第三章客户投诉应对技巧o客户投诉时的心理分析– 希望被重视– 希望得到认真的对待– 希望有人聆听– 希望有反应，有行动– 希望得到补偿– 希望被认同、被尊重第三章客户投诉应对技巧o客户投诉时的表现特征?抱怨内容？?语言？?肢体？?情绪？第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总– 敏感问题转移法o 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任– 利用承诺延时法o 争取时间– 预防法o 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总–“W” 提问法o 争取更多信息，引导谈话进程– 利用周围人员统一战线法o 曾将可信程度–“ 我/ 我们” 的应用，称谓转移法o 心理认同暗示– 空间转移法o 有效泻压第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总– 倾听泻压法o 有效泻压– 致歉认同法o 清除障碍– 先抑后扬法o 争取空间– 欲擒故纵法o 获得加分第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总– 价格折让方法o 折扣只是辅助手段o 不要让客户觉得很容易就能得到优惠o 运用比较来说服客户第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总– 服务补救法o 提供免费维修– 提供免费洗车– 提供代步车– 提供折价或优惠折扣工时费– 提供赠品– 免费保养–……o 补救内容的选择–“ 看上去很美”– 贴合客户实际第三章客户投诉应对技巧案例研讨–
王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13 升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉……– 请在小组内讨论: 王女士找经理投诉的是什么事？– 时间10 分钟– 请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧o角色扮演：–一人扮演服务顾问、讲师扮演客户–其它人员作为评估员o观察并记录：–服务顾问受理客户投诉过程存在不足–应如何采取措施–服务顾问做的好的部分–每组代表发言第三章客户投诉应对技巧o角色扮演：–
一位你不认识的 客户来到经销店，该客户三个月前购买了BMW320i 一辆，目前行驶了4500 公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了…o 第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。o 第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。o 第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。–说明：请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第四章挑战客户的应对措施o挑战客户的判定– 挑剔– 高要求– 维权意识强– 什么都不懂或什么都懂– 言谈举止较难令人接受第四章挑战客户的应对措施o挑战客户的心态分析– 自视过高– 不信任– 消费心态不平衡– 无恶意只是坏习惯第四章挑战客户的应对措施o服务顾问的心态调节– 镇静– 理解– 目标明确第四章挑战客户的应对措施o挑战客户的应对方法– 认真对待– 当作提高的机会– 礼貌致歉– 积极倾听– 换位思考– 引导控制谈话第四章挑战客户的应对措施o角色扮演：–一人扮演服务顾问，讲师扮演客户–其它人员作为评估员o观察并记录：–服务顾问受理客户投诉过程存在不足–应如何采取措施–服务顾问做的好的部分第四章挑战客户的应对措施o角色扮演：– 顾客陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯都有时有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是顾客执意要求更换……第五章客户投诉实例应对o由于礼仪引起的客户投诉–你们也太不把客户当回事了！我可是上帝！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o保修期外车辆出现质量问题要求免费维修–这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！你们得给我保修！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o要求与厂家直接交涉–这是这车的设计问题，有质量缺陷，我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o客户要求必须写个保证书–你们得保证这种毛病以后不再出，给我写个保证书！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o这车就是修好了我也不接受–这是第三次修这个毛病了，就是修完了我也没法相信你们了，这车我不要了！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o客户受到惊吓要求赔偿精神损失–当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了，你们得陪我精神损失费！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o车辆无法使用赔偿误工费–我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o客户提出要向法院起诉–今天你们要是不答应我的最后要求我就去起诉你们！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o来自客户的威胁和恐吓–冲入店内行动过激，引起混乱；四处散布对品牌或本店不利的言论或传单；–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o消协或相关管理部门介入的事件–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o媒体针对车辆故障或事故进行采访–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析– 案例研讨：o 某品牌4S 店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析– 案例研讨：o 该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析– 案例研讨：o 客户听到解释后随即离开，2 天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2 天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开…第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析– 案例研讨：o3 天后此事上了电视台的生活类栏目…第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析第五章客户投诉实例应对o案例研讨– 来了好几次都说没有配件，到底要等多久？你们到底还想不想解决？第五章客户投诉实例应对o课堂练习：–你们原来答应我4点交车，我已经约了朋友，现在告诉我要五点才能交车，什么意思？第六章：日常工作中投诉的预防o服务过程中的投诉预防–接待环节注意事项？–维修作业中的注意事项？–交车环节注意事项？–跟踪环节注意事项？第六章：日常工作中投诉的预防o利用关怀活动发现潜在的客户不满第六章：日常工作中投诉的预防o谨慎应对返修客户第七章：总结o忠告–对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉。–无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之。–即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。–如果客户投诉的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间–对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来。–对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议。第七章：总结o忠告–尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。– 为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要。– 即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。– 最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口。– 在处理完客户投诉后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。第七章：总结o投诉处理禁忌第七章：总结o投诉处理禁忌第七章：总结o课堂练习：– 回忆一个自己处理的投诉– 印象最深刻的– 客户的感受如何？– 这个客户还来吗？– 什么原因呢？原文地址：客户投诉处理介绍和期望o欢迎o游戏o规则o时间表介绍和期望o困惑/期望o内容概要课程概述o课程目的–了解客户投诉的重要性–掌握投诉处理原则与步骤–熟练应用投诉处理技巧第一章正确看待客户投诉o客户投诉的含义第一章正确看待客户投诉o客户投诉的含义第一章正确看待客户投诉o客户投诉的含义– 客户抱怨：o 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别人的过错o 特性：要求结果吗？– 客户投诉o 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉o 特性：要求结果吗？第一章正确看待客户投诉o客户投诉带来的影响– 对生产厂造成的危害o产生负面影响，影响品牌形象– 对经销商的危害o影响企业的正常工作o降低经销商的利润– 对客户的影响o增加客户心理和经济负担–影片赏析o还记得我吗？第一章：正确看待客户投诉o客户投诉的危害第一章正确看待客户投诉o客户投诉的渠道第一章正确看待客户投诉o客户为什么不满第一章正确看待客户投诉o客户为什么不满第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 销售时遗留的问题（请讨论）o 销售员的承诺未 履行o 寻求平衡心理（买贵了）o 销售员对购买产品的权利义务向 客户交待 不清楚第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 服务态度o 服务人员不够热情o 说明解释工作不清楚o 服务人员缺乏耐心o……第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 维修质量o 首次修复o 同一问题多次出现o 问题长时间没有解决o 未对客户车辆进行防护o 出厂时车辆不干净o……第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 时间过长（请讨论）o 长时间无服务人员接待o 长时间未安排维修o 长时间等待结算o……第一章正确看待客户投诉o来自服务中心内部的原因– 服务承诺没有履行o 未按约定时间交车o 结算金额超出预期o 未使用纯正配件o 未按客户要求作业– 日积月累的不满意–……第一章正确看待客户投诉o来自客户自身的原因– 客户不正确的理解o 保修条款o 服务产品的说明o 侥幸心理o……第一章正确看待客户投诉o来自客户自身的原因– 客户对产品操作不当– 对产品的性能不了解– 未按操作规范使用–……第一章正确看待客户投诉o来自客户自身的原因– 客户的期望值过高– 希望产品不出问题– 对维修时间要求较高– 节省费用–……第一章正确看待客户投诉o面对客户投诉的态度– 我们来做道数学题：o 一年下来，您积累了100 位对您不满的客户；o 会有多少对您提出不满呢？o 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客户呢？– 小结：抱怨是最好的礼物！第二章客户投诉处理的基础o客户投诉处理的目标第二章客户投诉处理的基础o客户投诉处理的目标– 投诉的量级第二章客户投诉处理的基础o客户投诉处理的目标– 投诉处理的目标第二章客户投诉处理的基础o客户投诉处理的目标– 投诉处理的期望第二章客户投诉处理的基础o客户投诉的处理原则– 基本原则o 不回避，第一时间处理o 了解客户背景o 找出问题原因，界定可控范围o 取得授权o 有必要时让上级领导参与o第一人负责制第二章客户投诉处理的基础o客户投诉的处理原则– 顺序原则o 先处理感情，再处理事情o 寻求双方认可的服务范围o 不做过度承诺o 交换条件，力争双赢第二章客户投诉处理的基础o客户投诉的处理原则– 预防原则o 建立档案o 回顾总结o 积累经验o 不断提升第二章客户投诉处理的基础o客户投诉的处理步骤第二章客户投诉处理的基础o客户投诉档案建立第三章客户投诉应对技巧o客户投诉时的心理分析– 希望被重视– 希望得到认真的对待– 希望有人聆听– 希望有反应，有行动– 希望得到补偿– 希望被认同、被尊重第三章客户投诉应对技巧o客户投诉时的表现特征?抱怨内容？?语言？?肢体？?情绪？第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总– 敏感问题转移法o 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双方的责任– 利用承诺延时法o 争取时间– 预防法o 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总–“W” 提问法o 争取更多信息，引导谈话进程– 利用周围人员统一战线法o 曾将可信程度–“ 我/ 我们” 的应用，称谓转移法o 心理认同暗示– 空间转移法o 有效泻压第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总– 倾听泻压法o 有效泻压– 致歉认同法o 清除障碍– 先抑后扬法o 争取空间– 欲擒故纵法o 获得加分第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总– 价格折让方法o 折扣只是辅助手段o 不要让客户觉得很容易就能得到优惠o 运用比较来说服客户第三章客户投诉应对技巧o常用客户投诉应对方法汇总– 服务补救法o 提供免费维修– 提供免费洗车– 提供代步车– 提供折价或优惠折扣工时费– 提供赠品– 免费保养–……o 补救内容的选择–“ 看上去很美”– 贴合客户实际第三章客户投诉应对技巧案例研讨–
王女士购买新车三个月后，反映新车很费油（每百公里13 升）。来服务店检查未发现异常，服务顾问告知是驾驶问题，王女士当即要求找经理投诉……– 请在小组内讨论: 王女士找经理投诉的是什么事？– 时间10 分钟– 请每组代表分享意见第三章客户投诉应对技巧o角色扮演：–一人扮演服务顾问、讲师扮演客户–其它人员作为评估员o观察并记录：–服务顾问受理客户投诉过程存在不足–应如何采取措施–服务顾问做的好的部分–每组代表发言第三章客户投诉应对技巧o角色扮演：–
一位你不认识的 客户来到经销店，该客户三个月前购买了BMW320i 一辆，目前行驶了4500 公里。而且之前因为其它故障来过服务店三次。本次客户反映车辆使用过程中空调不凉，此时客户非常生气，要求你给于解决。经检查发现只是自动空调被无意中关闭了…o 第一次故障：空调不制冷，制冷剂不足。o 第二次故障：修理车窗漏水现在问题解决。o 第三次故障：报修车辆费油，检查一切正常。–说明：请服务顾问根据有关的投诉的处理原则处理客户的抱怨第四章挑战客户的应对措施o挑战客户的判定– 挑剔– 高要求– 维权意识强– 什么都不懂或什么都懂– 言谈举止较难令人接受第四章挑战客户的应对措施o挑战客户的心态分析– 自视过高– 不信任– 消费心态不平衡– 无恶意只是坏习惯第四章挑战客户的应对措施o服务顾问的心态调节– 镇静– 理解– 目标明确第四章挑战客户的应对措施o挑战客户的应对方法– 认真对待– 当作提高的机会– 礼貌致歉– 积极倾听– 换位思考– 引导控制谈话第四章挑战客户的应对措施o角色扮演：–一人扮演服务顾问，讲师扮演客户–其它人员作为评估员o观察并记录：–服务顾问受理客户投诉过程存在不足–应如何采取措施–服务顾问做的好的部分第四章挑战客户的应对措施o角色扮演：– 顾客陈先生的车购买半年，反映下雨或洗车后，前大灯都有时有水雾，要求更换，来店后技术人员并未发现问题，但是顾客执意要求更换……第五章客户投诉实例应对o由于礼仪引起的客户投诉–你们也太不把客户当回事了！我可是上帝！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o保修期外车辆出现质量问题要求免费维修–这本身就是车的质量问题，跟我使用没关系！你们得给我保修！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o要求与厂家直接交涉–这是这车的设计问题，有质量缺陷，我不跟你们说了给我叫宝马的人出来！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o客户要求必须写个保证书–你们得保证这种毛病以后不再出，给我写个保证书！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o这车就是修好了我也不接受–这是第三次修这个毛病了，就是修完了我也没法相信你们了，这车我不要了！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o客户受到惊吓要求赔偿精神损失–当时车正高速行驶，突然出这问题把我吓坏了，你们得陪我精神损失费！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o车辆无法使用赔偿误工费–我告诉你们现在我的车没法使用，耽误我不少事你们得陪我误工费！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o客户提出要向法院起诉–今天你们要是不答应我的最后要求我就去起诉你们！–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o来自客户的威胁和恐吓–冲入店内行动过激，引起混乱；四处散布对品牌或本店不利的言论或传单；–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o消协或相关管理部门介入的事件–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o媒体针对车辆故障或事故进行采访–应对的基本原则！–应对的要点！第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析– 案例研讨：o 某品牌4S 店，有一位新购车客户在购车一周后，同朋友去郊游时发现朋友用捷达车的钥匙可以打开她的车门，随即该客户来店。向前台接待反映此事，认为这是车辆质量问题，要求更换全车锁芯…第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析– 案例研讨：o 该店的服务顾问接待了这位客户，当即表明这不是质量问题，拒绝了客户的要求，并给客户进行了举例解释‥第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析– 案例研讨：o 客户听到解释后随即离开，2 天后该客户同另外一位朋友一同前来，找到了2 天前接待她的前台主管又问了相同的问题，该主管又进行了同样的解释，客户听完后同伙伴一起离开…第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析– 案例研讨：o3 天后此事上了电视台的生活类栏目…第五章客户投诉实例应对o实例情景演练、分析第五章客户投诉实例应对o案例研讨– 来了好几次都说没有配件，到底要等多久？你们到底还想不想解决？第五章客户投诉实例应对o课堂练习：–你们原来答应我4点交车，我已经约了朋友，现在告诉我要五点才能交车，什么意思？第六章：日常工作中投诉的预防o服务过程中的投诉预防–接待环节注意事项？–维修作业中的注意事项？–交车环节注意事项？–跟踪环节注意事项？第六章：日常工作中投诉的预防o利用关怀活动发现潜在的客户不满第六章：日常工作中投诉的预防o谨慎应对返修客户第七章：总结o忠告–对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好。抱怨常常对客户满意度产生破坏作用，并损害经销商、员工、还有品牌的声誉。–无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，您也不能听之任之。–即使时间紧迫，也应该以平和的方式让客户把话说完，并仔细倾听。–如果客户投诉的声音过大，应礼貌地打断客户，将他们带到合适的房间–对于非常激动的客户，可以通过巧妙的提问（最好通过“W”问题：什么时候，哪里发生，怎么发生等）引导他们对问题本身进行思考，从而使其情绪冷静下来。–对于合理的抱怨，不要立即寻找责任人，而应该对客户的问题表示理解，并且询问客户有没有解决问题的建议。第七章：总结o忠告–尽量以通俗易懂的方式解释复杂的技术事项。– 为了将客户产生的不信任感降到最低，不得将处理投诉看作偶然的行为。在有问题或返修时，亲自将车辆交付给客户，并让客户确认问题已经得到了排除非常重要。– 即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。– 最后，询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉，并以友好的方式将客户送到大门口。– 在处理完客户投诉后一到两天内，如果您再打电话询问客户是否满意，可以额外增加客户对你的印象分。第七章：总结o投诉处理禁忌第七章：总结o投诉处理禁忌第七章：总结o课堂练习：– 回忆一个自己处理的投诉– 印象最深刻的– 客户的感受如何？– 这个客户还来吗？– 什么原因呢？
范文二：客户投诉的处理1处理客户投诉的原则：1. 1不要逃避客户的投诉或不满。1.2不可先入为主地认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢。1.3公司上下要负起责任，相互推卸，只会使对方火上加油。1.4 处理投诉之前，先处理客户的情绪。1.5 以诚恳的态度倾听。1.6 要弄清楚导致顾客投诉的原因。1.7 接受客户的批评与建议。1.8 静听对方把话说完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议。1.9 尊重客户。1.10 原谅客户有时的无理取闹。1.11 不要过于感情用事，或还以冲动的言行。1.12 应依时间.地点.人物之间而改变说话内容。1.13 不要急于下结论，但处理要迅速。1.14 必要时将情况及时报告上司。1.15 迅速思考并寻找解决问题的方法。1.16 寻求对方的谅解，并说明解决的办法。1.17 若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子．1.18 事情处理后，应表示：若还有什么问题，别客气，请再告诉我们！表
出积极了解与处理问题的态度。1.19 检讨结果，调查客户的反映，不要让历史重演。1.20 处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。1. 处理客户投诉的注意事项：2.1 介绍自己的名字，并表示乐意帮忙顾客。2.2 尊称顾客的姓名。2.3 顾客激动的批评，是为了发泄其不满的情绪，这时你更要保持冷静，千万别把对方的批评当作对自己的攻击。2.4留心聆听顾客不满的原因，并认同对方的感受，针对顾客的感受提出疑问。2.5 给与回应以表示你能体会到对方的感受。2.6 重复或简述令顾客不满的原因，以表示你听明白对方的问题。2.7 先处理顾客的情绪和感受，可重新建立他对我公司的信心，并让对方冷静下来和你一同找出解决问题的办法。3. 处理客户的问题：3.1 询问问题尽量了解事实的实况。3.2 重复客户所讲的问题，以印证和表示你了解情况。3.3 找出顾客希望得到帮助的所在。3.4 建议不同的解决方法，以便顾客选择。3.5 若顾客提出你无法达成的要求，你可表示了解对方的需要，但同时让他了解你的权限和公司政策。3.6 若有需要时请顾客给你联络电话。4.处理投诉及在困难情况的技巧：4.1 负责任4.2 即时行动4.3 保持镇静4.4 感受身同4.5乐意帮助4.6 聆听.复述以便澄清，保持目光接触。4.7 感谢顾客的意见。4.8 为顾客的不便而道歉。5. 处理投诉及在困难情况下的避讳5.1 逃避问题5.2 经常向主管求助5.3 没有了解问题便太快转交同事处理5.4太快走开5.5 惊慌5.6 争辩5.7 找证明或借口5.8 说公司/其他部门/同事的不是5.9 过分承诺5.10 在顾客面前品评5.11 传达含糊不清的信息5.12 不适当的面部表情/语调5.13 当作个人事件5.14 主观判断5.15 忘记承诺*切记：在整个处理客户投诉过程中切勿把责任归咎于你的同事或公司的服务，这会令顾客对你和你的公司失去信心。此外也无须故意批评同行的服务。你只要表示出尽力帮助顾客.跟进问题.便能给他留下良好的服务印象。
范文三：如何处理客户投诉营销工作中经常遇到顾客投诉，面对顾客投诉有人从容处理，而有的人束手无策，怎么才能更好的处理顾客投诉呢？投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。对于善意的投诉可采取下列步骤来处理第一步.热情：凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。第二步倾听：面对顾客的投诉，作为企业首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《顾客投诉登记表》。对顾客要和颜悦色，无论顾客说的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出了，顾客内心的火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。第三步道歉：听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑来实在不好意思，等等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一则为了承担责任，二则为了消弭顾客的“火气”。
第四步分析：根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。第五步解决：根据顾客的投诉内容和投诉分析，依据本企业相关制度，参考《消费者权益保护法》等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在《顾客投诉登记表》上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐给上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉（本来不应该投诉）的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示企业的良好形象。对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮，这一点对办事处、分公司等分支机构尤其注意。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。对于恶意的投诉，则义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对本企业造成不良影响，或对本企业销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。
对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓，“躲”躲不住，“拖”拖不掉，“哄”哄不好，“吓”吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，企业可以改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高企业竞争力和效益，因此企业应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉！
范文四：Personal Communication Sector处理顾客投诉的原则摘自“PLC学习网”耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 想方设法平息抱怨，消除怨气由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。要站在顾客立场上将心比心漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。迅速采取行动体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:"对不起,是我们的过失"，不如--"我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？"客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
范文五：如何有效处理客户投诉
顾客投诉的分类1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（1）有效投诉：有效投诉有两种情况：用户对服务管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：（2）对服务态度的投诉：（3）对服务质量的投诉：（4）突发性事件的投诉。顾客投诉时的心理分析从顾客气质特征分析，可以把顾客的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。经研究，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的顾客高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种：1、 发泄的心理。这类顾客在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。2、 尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。3、 补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。有效解决投诉问题的原则1、迅速原则 — 如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，许多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。2、承认错误但不要太多辩解 — 辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。3、表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题 — 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不高兴的唯一途径。受理人员应当避免用他们自己的解释轻易地得出结论。4、不要同顾客争论 — 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的胜利或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍聆听顾客的观点，并不能平息顾客的怒气。5、认同顾客的感觉 — 以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不高兴”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到伤害关系的第一步。6、给顾客怀疑的权利 — 并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。如果牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行认真的调查；如果涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争论不休——但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好主意。7、阐述解决问题需要的步骤 — 在不可能当场解决投诉的情况下，告诉顾客公司将计划如何行动，这可以表明公司正在采取修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。8、让顾客了解进度 — 没有人喜欢被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和紧张，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。9、考虑补偿 — 在顾客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严重的不便，或因为服务失误而遭受了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或提供同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于减少恼怒的顾客采取法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在许多情况下，顾客最想要得到的是道歉和承诺避免类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善—当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信公司正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐公司的服务。接线人员的基本素质要求1、品德素质——诚实严谨、克尽职守的工作态度和廉洁奉公、公道正派的道德品质；2、文化素质——广博的知识素养和人际沟通的基本知识；3、心理素质——广泛的兴趣；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；4、生理素质——体形、相貌、仪表、风度等素质；旺盛的精力、清醒的头脑、敏捷的注意力和思维力、良好的记忆力；5、业务素质——一般通信技术业务知识、精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识。优秀员工的特点1、优秀员工对企业和工作具有深厚的感情2、优秀员工对企业具有高度的忠诚3、优秀员工对企业文化具有高度的认同4、优秀员工在工作中具有出色的表现5、优秀员工在企业活动中具有高度的合作精神6、优秀员工在工作中具有主动服务的精神7、优秀员工对工作具有高度的责任感8、优秀员工积极支持企业变革9、优秀员工善于接受新观念、新技术、新知识10、优秀员工善于通过学习主动适应企业的发展要求服务的积极原则1、以上扬的态势结束服务——服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。2、尽早去除负面影响——在一系列包含正负结果的事件中，人们往往愿意先接受负面结果，这样可以避免过分担心，并且具有更好的心理承受能力；他们希望在最后得到正面的、积极的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最后弱化不愉快的记忆是非常必要的。3、分割快乐，捆绑痛苦——人们对他的失去和获取的反应不尽对称。4、承诺选择性——当人们相信自己可以控制一个过程的时候，心情往往要好许多，特别是当感觉不适时。设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经历的哪一段过程应该更加延长？哪一段应该缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的注意力？什么场合应该赋予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最后一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？电话沟通时的6种减压方法1、保持吐字清晰。客户正在气头上，本来注意力就不在倾听上，如果你说话含混不清，会加剧客户和你的对立情绪。所以，对待发怒的客户，电话员更应该保持吐字的清晰。2、尽量让对方把话说完。无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。3、适当的控制。对无休无止、说个不停、愤怒不已的客户要适当地加以控制。你可以趁对方换气时说一些积极的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想...”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的愤怒心态。4、让客户知道你的重视。在倾听客户时，应该主动认真，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好...”、“对，对，对...”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。5、不要提出让客户道歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他道歉或认错。因为这样做无助于你控制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦。6、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭尽所能替您解决这个问题”。做情绪的主人善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是必要的。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。这里介绍六种方法：1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。2、愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。3、助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。4、宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。6、放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。消费者价值选择的变迁就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”；第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意”与“不满意”。卓越的客户服务需要我们具备 十个好习惯：1. 准时2. 常微笑3. 跟进你的诺言4. 提供额外的服务5. 给你的客户选择权6. 承诺少少，实践多多7. 对待同事如同对待客户8. 适时表达你明白客户的感受9. 视客户为你工作中最重要的一部分10. 时刻记住给客户提供你的名字和联络电话服务是每一个人的工作，服务是企业未来市场守成和开拓的关键把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业所有“工作中的人”以及“人的工作”都必须围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。顾客是最重要的人，顾客光顾不是中断我们的工作，而是我们的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照顾，而是顾客给予我们一个服务的机会，照顾了我们，顾客不是争论和斗智的对象，谁也不会在与顾客争执中取胜。
范文六：如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。（顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………（如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示三）表示愿意提供帮助
二）热情接待：
一）快速反应：乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。1. 4（我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。四）引导客户思绪如何处理客户投诉 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。 此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。（顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理………（如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示三）表示愿意提供帮助
二）热情接待：
一）快速反应：乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。1. 4（我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。四）引导客户思绪
范文七：客户投诉处理表尊敬的用户： 欢迎使用我公司产品，若您在使用过程中，对产品的质量、服务工作有任何意见以及合 理化建议，请不吝赐教。我们将对您的意见，认真研究，以利我们更进一步提高，更好的为 您服务。 文件编号： 反馈单位： 反 馈 人： 投诉类型：√□ 产品质量 使用产品类别： 客户投诉信息： 客 户 信 息 □ 售后服务 案件编号: 案件编号： 投诉日期： 联系电话： □ 物流配送 用于何处： 年 月 EMALL: □ 其他 日移交相关部门： （根据反馈的情况移交相关部门） 移交时间： 公 司 填 写 部门意见一： 情况属实二： 年 月 日 时 分原因分析：纠正措施：最终处理结果： （电话告知客户） ：客户对处理结果的评价：感谢您的支持与合作！售后服务专线： 此文档存售后服务部备案
范文八：客户投诉处理表尊敬的用户： 欢迎使用我公司产品，若您在使用过程中，对产品的质量、服务工作有任何意见以及合 理化建议，请不吝赐教。我们将对您的意见，认真研究，以利我们更进一步提高，更好的为 您服务。 文件编号：JL/YX-SH/01 反馈单位： 反 馈 人： 反馈类型：√□ 产品质量 使用产品类别： 客户反馈信息： 客 户 信 息 □ 售后服务 案件编号 案件编号： 反馈日期： 联系电话： 用于何处： 年 月 EMALL: 其他 日□ 物流配送 □ 建议 □移交相关部门： （根据反馈的情况移交相关部门） 移交时间： 公 司 填 写 部门意见一： 情况属实二： 年 月 日 时 分原因分析：纠正措施：最终处理结果： （电话告知客户） ：客户对处理结果的评价：感谢您的支持与合作！售后服务专线： 此文档存售后服务部备案
范文九：客户投诉记录表记录人 客户名称 客户 情况 客户地址 联系人 其他内容 投诉 方式 1、品质（故障） 投诉 内容 5、货期 详细内容 2、品质（损坏） 6、态度 3、品质（其他___________） 7、服务 4、数量 8、其他 1、电话 2、FAX 3、信件 4、EMAIL 5、来访 6、其他 联系电话 传真 记录时间 200 年 月 日 点 客户编号 分 编号1、更换 客户 要求2、修理3、退货（数量：__________ 金额：__________ ） 5、折价_____％______元 6、赔礼道歉 7、其他4、赔款______元 备注紧急度1、非常紧急2、急3、普通客户 中心 意见营销 中心 意见工业 园区 意见总裁 批示上海中发电气（集团）有限公司
范文十：德信诚培训网客户投诉处理单客 户 名 称 交 货 日 期 投 诉 时 产品名 称 交货数 量 受理时 投 诉 部 门 投诉人 电话 职务该客户本年度第（ ）次投诉, 间 间 投诉方式： □电话 □函件 要求处理完成时间： 年 月 日 时 他 以前。 本次货品在客户处： □部分使用，余数： 发现问题时间：□IQC检查时 □尚未使用 □已全部使用 □其他： □完成品检查时 客户投诉现象： 不良情况调查记录： 售后服务部： 品保部初步原因分析及责任判定： 负责人： 品保部不良流出原因分析及对策： 负责人： 日期： 经理签名： 日期：□面诉□其□上生产线时 □成品使用时售后服务部：经理签名：责任部门（工程部）不良产生原因分析及对策： 负责人 生产进度情况： PMC签名： 已 交 货 品 □退货，时间： 最 终 处 理 □折价，时间： 方案 □返修，时间： 厂办意见 售后服务 部意见 分发部门 □品保部（QA、QE、IQC） □工程部 □制造部 □PMC □销售部 □厂办 □总经办 数量： 数量： 数量： □补送。时间： □赔款。时间： □其他处理： 数量： 数量： 签名： 签名： 日期： 经理签名：对策实施可行性意见及不良品维修情况： 制造部签名：更多免费资料下载请进：好好学习社区