“拒绝”不可怕――如何应对销售过程中客户的拒绝
每一位银行的理财经理及销售人员都应该多多少少会有被客户拒绝的经历，拒绝销售推荐、拒绝产品介绍、甚至拒绝销售人员本身。拒绝对于销售人员而言，意味着一次销售过程的失败，意味着丧失了一次销售机会，有时甚至意味着失去了客户本身。那么&拒绝&到底是因何而产生？&拒绝&真的就那么可怕吗？我们就一起来分析和探讨一下&拒绝&，让我们的销售更加专业。
由于金融产品与服务的特殊性，客户接受产品与服务是从接受理财经理及理财经理所在的金融机构开始的。而通常情况下，客户很难在电话或与理财经理的初次会面时就完全接受理财经理及其所介绍的产品与服务，所以在与客户打交道时遭到&拒绝&并不奇怪，也不可怕，理财经理对此要有正确的心态。
&拒绝&的心理分析
我们先分析一下&拒绝&背后客户是怎样的心理呢？
在客户与理财经理接触之初，客户的思维模式通常是心存疑虑，甚至恐慌。特别是在初次见面时，客户始终关注两个问题：这个理财经理对我有什么好处？我能信任这个人吗？因此我们发现，此时需要理财经理为客户不断树立信心，树立专业形象，建立信任感。信任的实质是客户相信，而一旦理财经理表现出诚实可靠、值得信赖，客户就会慢慢产生信任。同时假如理财经理能够表现专业，给予客户信心，客户则愿意和理财经理继续接触，而渐渐表现出信任感。
当然在建立信任过程中是存在障碍的，这个障碍就是客户内心的恐惧。我们把客户的恐惧总结为以下四点：
1. 对做出错误决定的恐惧
通常情况下，客户对市场上充斥着的大量的金融产品和服务信息感到无所适从，特别是对于有风险的投资理财产品和不熟悉的、陌生的金融产品，客户必然会对不确定和波动极大的金融市场没有信心，甚至困惑，犹豫和恐惧。
2. 对变化的恐惧
任何变化都会让人不安。如果客户面对的是重大决定，例如需要投入大额资金、选择风险性投资类别、为家人购买保险等，而又对理财顾问提供的产品和服务缺乏经验，那么这种恐惧就会加强。
3. 对丧失控制权的恐惧
任何销售过程中，客户总是需要让自己感到有控制权，特别是一些高端客户。他们想制定规则，指导进程，并感觉拥有凌驾于销售员之上的决定权。
4. 对失去自尊的恐惧
当讨论金融产品和服务时，假如一些客户对金融和理财完全没有概念，或者他的专业领域与金融领域相差甚远，那么这些客户就会感到缺乏成就感。人们常把金钱和情感与自我联系起来，当自我处于危险境地（例如：处理财务问题是外行），其自尊就会受到威胁。因此大多数客户为表现出自己不是不懂，就会用最简单直接的方法，那就是拒绝。
当我们了解了客户心理之后，自然而然就会理解客户为何经常拒绝了。客户并不总是愿意与理财经理打交道的，他们常常会以各种理由为借口拒绝理财经理的进一步接近，特别是在他们没有明显意识到自己的金融需求时更是如此。
应对电话邀约的拒绝
由于金融产品与服务的特殊性，客户很难在电话销售中马上认同理财经理及其所提供的产品与服务，理财经理对此应有充分的心理准备。客户在与理财经理建立基本的信任之前，对理财经理的介绍大都持批评的态度，以各种借口避免理财经理的进一步行动也就不难理解了。理财经理在给客户打电话邀约客户面谈时经常会碰到以下的&借口&：
. 请寄书面资料给我；
. 我们已经有了长期合作的银行了；
. 我暂时没有这个需求，等有时再联系你们。
&请寄书面资料给我&。
很多时候都是客户拒绝销售人员的一种方式，这个拒绝的含义就是，我不想见你，但我不好意思说出口。这一&借口&根本不需要做太多的解释就可以把理财经理拒于门外。这种情况下，相信大部分理财经理都只能依客户要求寄出资料。合格的理财经理会在寄出资料后，选择合适的时机再打电话继续跟进，并继续在电话中巧妙安排与对方的会面机会。
当客户要求先邮寄资料看看时，我们可以这样来与客户沟通，相信效果会更好。
参考话术：
XX先生，我非常理解您的想法，资料我稍后会寄您。今天我和您打电话的目的其实不仅仅是为您介绍一款新产品，更重要的是非常希望能邀请您抽空来我行见个面，我们进行一次深入面谈。关于家庭理财规划与投资决策，我们仅靠打几次电话是不能很好沟通的，我更希望作为专业理财顾问全面了解一下您目前的理财目标以及在这段时间理财当中所面临的难题，我可以给您一些金融理财方面的建议。毕竟作为您的理财顾问，我的职责就是帮助您实现理财目标，解决财务方面的难题。所以，您看这周四或周五哪天您可以抽出时间，我在网点等您？
金融产品和服务的易得性与相似性，使得竞争激烈。而我们的竞争优势的秘密在于作为理财顾问必须要将产品和服务进行独特定位的能力，让客户感觉到我们是与众不同的，是专业的，是具有独特价值的。这意味着我们必须要让客户清楚我们要做什么，为什么要做，为谁而做。只有这样，理财顾问身上的使命或目标就会像磁铁一样吸引更多的客户。
&我们已经有了长期合作的银行了&
这样的理由听起来会让理财经理非常令人沮丧，说明已经有竞争对手抢在前面与潜在客户建立了业务联系。但是如果这个潜在客户对于理财经理及企业比较重要，那么不要轻言放弃，要全力以赴去争取。
其实，一个已经和竞争对手建立业务关系的潜在客户要比根本就没有需求的客户好得多。客户选择了其他的金融产品或服务，说明他们认识到了这类产品或服务的价值，我们的竞争对手已经为替我们做了许多的工作。理财经理要做的就是取得客户信任，进一步确认客户的潜在需求，或未满足的需求，从而发现潜在业务，争取前进的机会。
当听到客户这样的拒绝时，理财经理可以参考以下内容灵活应对。
参考话术：
&太好了！这也正是我打电话给您的原因。我们非常清楚目前同业的情况，并已经和许多像您这样的优质客户建立了业务关系，我们能对其他银行提供的产品和服务做出有力的补充。这周三，我正好要到您公司附近办点事，我希望登门拜访您，并想详细解释一下为什么我们能做到这一点。您下午2点还是3点有空呢？&
对理财经理来说，再好的说词都可能被客户轻易地拒绝。重要的是坚持不懈，没有人一开始就会被别人接受，特别是陌生人；而在坚持过后，你就会逐渐习惯，并不断积累应对客户各种拒绝借口的经验。当你慢慢地拥有了一个客户圈的时候，通过客户的互相介绍，你的成功率将大大提高。没有人不害怕拒绝，但理财经理的信心和信念应该非常强，要达到将抗拒变成耳边风的习惯。同时要抱定一个信条：永远不要以拒绝为答案。
&我暂时没有这个需求，等有时再联系你们&
销售是一个过程，而不是一个偶然事件。理财经理不可能指望每一位老客户和潜在客户能立刻给你回报。但是，因为你所努力的对象在目标市场内，因此每一个客户都有可能是&高质量&客户。客户的需求是通过我们不断引导和激发的，客户说没有需求不代表他完全没有需求，理财经理可以参考下面的回答回复此类拒绝，看看是否可以帮我们拓宽一下思路。
参考话术：
&张女士，我们已经和很多与您情况类似的客户建立了良好的关系。事实上，在花时间与我们接触之前，他们也和您现在的感觉一样不需要。我们每个人的金融需求其实是非常多而且复杂的，不同的人在不同年龄阶段，不同家庭情况，不同收支情况，都会影响我们的财务规划和投资选择。我也非常愿意更多了解一下您的想法，提供更多资讯和专业建议给您。下周一我正好要到你们公司附近办事，我想来拜访您一下。下午2点您有空吗？&
以上介绍的是理财经理电话拜访客户时常见的拒绝借口及应对办法，需要提醒注意的是：
&&对拒绝理由做好充分的准备必然会有所回报；
&&理财经理可以对所有的拒绝理由做出简单的回应，肯定客户有这样想法是我们理解和接受的。同时我们必须再次向客户说明我们的价值所在，我们可以做什么，可以为客户解决什么问题，这是核心的意义所在；
&&通常我们不建议在电话中给未见过面的客户直接介绍产品，这种电话销售通常都是无果的。电话销售更多的是销售理财经理本身，赢得见面面谈机会，让客户在电话中对理财顾问产生亲切感，愿意持续关系，其实就是成功了；
&&如果客户真的并不想见你，那就要有礼貌的尊重客户建议。
应对面谈中的拒绝
如果理财经理成功的突破电话拜访中客户的各种拒绝借口而最终获得了与客户见面的机会，当理财经理见到客户并透过成功的接近技巧，与客户初步建立起良好的沟通氛围，并取得客户对你的基本认同之后，通常销售人员都会尽快抓住时机，进入下一步骤：利用专业的展示技巧，向客户提供完整的金融解决方案。但是在此时面对面的交流中再次遭到拒绝该怎样化解呢？
此时客户的拒绝问题通常有真问题和假问题的区别，我们需要区分并正确处理实质异议的问题。什么是假问题？假问题包括客户的借口、搪塞甚至烟雾弹。例如：
& 我还要想一想
& 我和家人商量后才决定
& 还不是时候，再等等吧
这类异议通常是借口，如果理财经理直接去处理借口，将永远不能驱去客户脑子里的问号，不能解决根本问题。这类拒绝产生的根本原因可能是理财经理没有赢得客户的信任；或是理财经理没有了解客户的真实需求，所提出的解决方案不能解决客户真正关心的问题；或者是理财经理没有清晰的讲解说明，客户还对某些信息有疑惑。
什么是真问题？真问题就是客户对于理财经理之前所讨论的内容仍然存在很多疑问，包括：对于某些信息的疑惑，理财经理对某些问题解释的不清楚，客户内心还有真实疑问未被解答。真问题是我们可以继续探讨和解释，进一步解答的问题。所以在我们判断真假问题时，需要清晰认识到，每个假问题背后都是存在着真问题未被解决，才会让客户没了信心和耐心。
如何找出真问题呢？我们也同样通过以下话术学习一下：
客户：我在考虑一下吧。（假问题）
我非常认同您的想法，您有这样的想法是很自然的。我可以问一下是哪一方面您还需要再考虑呢？是关于我们刚才讨论的产品细节还是其他？我是不是还可以再提供一点资料，或者您可以具体列出来还有哪些问题点，我可以再为您一一解答？
我完全理解您的观点。理财是您与家人的将来与幸福息息相关的事，这么重要的事，应该和家人讨论的。你要讨论哪一方面呢？我可以给您提供更多资料，或者我可以给您家人也做个讲解。
您有这样的想法非常必要。投资理财是一个家庭非常重要的决定，您需要慎重考虑是非常必要的。您可不可以让我了解一下，您需要考虑哪些方面呢？我可以用10分钟时间帮您整理一下，看看有没有遗漏的方面，正好可以补充说明一下。
客户：我没兴趣（假问题）
我很理解您现在有这样的想法，对一个不完全了解的理财产品当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的。理财投资不简简单单是买理财产品，更多的是让我从专业角度帮您分析和解决您的财务上的问题。您是否可以把心中的疑问和我具体说说，我可以帮您解答，当您深入了解了，知道我可以帮您做些什么，说不定自然而然就有兴趣了。
客户：我没时间，现在没空考虑这些，再说吧（假问题）
我非常理解您，您是成功人士，每天的24小时时间巴不得当作48小时。我想和您说的是，财务规划投资理财是您及家人在各阶段都必须十分重视的议题。我希望能够和您约个半小时时间，详细谈谈这方面的内容，也可以在理财规划方面给您一些我的专业建议，帮您检视一下理财方
面问题。您看是本周三还是周五下午有时间呢？&
在我们与客户交流沟通过程中，一旦遇到此类拒绝问题，理财经理不必沮丧。应对拒绝问题有&四不要&的原则可以遵循：
1.不要总是解释自己的立场和处境（客户不关心）
2.不要反驳客户的观点（尊重客户）
3.不要忽视客户问题（客户的真实需求）
4.不要不断说产品的特性和优点（客户不关心）
销售过程本身就是一个拒绝与接纳的过程，一定记住面对拒绝不要怕，更不要抵触，绝不争辩不带情绪说话；时刻表示理解客户的想法，适度赞美客户；同时给予补充和专业建议。客户有拒绝不意味着客户不想跟你做生意，有时候客户只是不理解你的看法和观点，客户可能只是需要得到更多信息和信心，让自己有充分理由购买产品和服务。
最后，理财经理作为专业人士，在陪伴客户成长的过程中始终明确自己的角色定位，帮助客户消除&恐惧&的心理障碍，消除我们彼此之间的隔阂，赢得客户的信任，做客户信赖的专家。
充当&教育者&：帮助客户明白为什么做出决定，用简单、中立和实际的信息帮助客户逐渐树立信心，支持专业的主张。在这个过程中，理财顾问就是老师，就是专业的&教育者&，让客户从我们身上看到专业和信心。 &
充当&指引者&:&理财经理时刻为客户提供能够帮助他们做出决定的指示图，告诉他们会得到什么。这就是以客户利益和客户需求为导向的根本。客户不在乎理财经理会怎样想，但是客户会时刻关注自己的利益和需求是否得到满足。
充当&请求者&：理财经理在做任何判断和决策时，都应该向客户请求许可和获得同意，给客户对等权利，消除丧失控制权的恐惧。特别是针对那类对控制权与决策权非常在意的客户，理财经理必须将决策权交回到客户手中。&
充当&关注者&：作为理财顾问，我们必须始终做正确的事，在了解客户的基础上，认真分析挖掘客户的真正需求，在正确的时间推销正确的产品，以让顾客自我感觉良好的方式交流，表达关切、尊重和耐心。
&拒绝&并不可怕，而恰恰是理财经理必须面对和经历的修炼。&拒绝&让我们成长，也会让我们变得更专业！
■ 文/ 刘煦&作者系陆家嘴财富管理培训中心金融机构事业部研发总监(责任编辑：betawm)
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Beta基金组合行业：投资
性质：私营企业
规模：50~100人
企业主页：/about.html
详细地址：上海浦东新区陆家嘴环路958号华能联合大厦20楼
& & 上海耀阳投资是一家综合性金融管理服务公司，我们本着“专业创造价值，客户利益为上”的服务精神，依托公司雄厚的实力和丰富的金融领域经验为客户提供更规范更高效的投资平台。
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您现在的位置：&&>&&>&&>&&>&正文阅读次数：2100人次银行客户经理理财营销经验1.VIP俱乐部2.查看资料3.订阅资料4.在线投稿5.免费阅读6.会员好评7.原创检测8.教材赠送9.联系我们10.常见问题
优质的客户资源是银行发展的前提和基础，我一直对此深信不疑。在我从事个人理财工作一年多的时间里，我一直致力于对优质客户的开发和维护，效果显著。一、扎实的业务知识，为个人理财工作打下坚实基础在200****年7月，北京市分行进入DCC上线前的最后准备阶段。由于我大学毕业后一直从事一线工作，加上工作认真细致、表现出色，我被派往上海学习DCC业务。在上海学习期间，我克服时间短任务重等困难，认真学习、刻苦钻研，在很短的时间内就熟练的掌握了系统的操作和管理，为上线后VIP客户的服务打下了坚实的基础。回行后我作为小教员，对全北京市分行一线柜员进行了为期三个月的DCC个人业务操作培训，为我行DCC系统的成功上线，做出了自己的贡献。通过这次培训我不仅和许多一线网点的所长柜员加强了联系，而且对我行目前网点资源和现状有了更加深入地了解和认识。客户经常会夸奖我不仅产品知识丰富，而且对网点情况和办理业务时会遇到的问题也是心中有数，处理起来游刃有余，买我推荐的产品心里踏实。二、网点营销凸显个人能力，个人理财带动存款增长DCC上线后，由于我对个人理财工作的热爱和我个人的要求，我来到世纪城储蓄所，担任了我行第一任大堂经理。当时的世纪城储蓄所刚成立不久，在世纪城小区影响还不是很大，特别是周边早已有中行、农行、光大等银行，存款形式并不是很好。针对这种情况，我通过对周边的调查研究发现，世纪城小区是一个新兴的高档社区，有潜力的优质客户较多。于是我决定从存款源头入手，大力发展VIP客户。首先我在网点内制作张贴了乐当家理财的宣传海报，介绍了成为我行VIP客户可享受到的差别化服务。同时，我积极与小区物业联系协商，在每栋楼的固定宣传栏里张贴我行最新的产品宣传海报。并在去年年初的时候在世纪城中心位置，联合出纳、卡部、房信等部门搞了一次大型的社区营销活动，反响热烈。通过这些措施，建行理财在世纪城迅速扩大了影响，树立了形象。随之而来的是存款业务量激增。我在高兴之余又在考虑新的问题。现在客户有了，如何留住客户？只有提高服务质量。我在和所长商量后决定在所里开展争做明星柜员活动，在大堂悬挂起“社区银行，您的银行”横幅，大力开展家园文化建设，使每个来网点办业务的客户都有一种回到家的感觉。工作中我以身作则，对客户总是面带微笑，热情服务，对客户的问题耐心讲解，百问不厌。对待VIP客户服务细致入微，站在客户的角度讲解产品的特点及功能，深受客户的好评，和许多VIP大客户建立了深厚的友谊。通过我的不懈努力，世纪城储蓄所的VIP数量和存款余额有了较大幅度的增长。我去的第一个季度里，VIP客户新增49人，人民币储蓄存款新增4277万元，外币储蓄存款新增20****万美元。当年世纪城储蓄所网点综合贡献度分行排名第二，并获得青年文明号和北京市先进班组称号，成为分行系统内的明星网点。我也多次获得领导和客户的表扬，并调入支行理财中心任客户经理。三、纵观全局，积累知识，个人魅力吸引高端客户在理财中心工作之初，为做到心中有数，我对我行十五个营业网点进行了实地调查研究，并结合我的实际工作经验，撰写了一份关于我行现有网点资源、状况及大堂经理设置的调研报告。从网点的位置、周边资源、员工状况、客户层次及业务量等多个角度，分析了每个网点目前的经营状况并提出了自己的建议。为我行后期大堂经理岗位的设置及网点改造提供了第一手资料，受到了领导的表扬。在担任客户经理的过程中，我更加体会到较强的理论知识对一名客户经理来说十分重要。于是我加强了对理论知识的学习，利用业余时间大量阅读了关于经济学、心理学等对我工作有帮助的书籍，报考了基金、保险等从业资格考试，并在自学CFP（注册理财策划师）的相关课程。通过我理论知识的不断加深，我给客户介绍起产品来更加专业，更加游刃有余了。客户对我也更加信赖，经常会有客户称我为专家，并介绍朋友来向我咨询产品，听取我的意见。我的形象也就代表着理财中心的形象，随着慕名而来的客户越来越多，理财中心的影响也越来越大，甚至曾听建行系统外的同行称赞我行的理财中心如何专业。虽然有了一点点成绩，但我并没有因此而满足。因为我知道学海无涯，不进则退的道理。我会将理论知识的学习坚持下去。去年我参加并参与策划、组织了多次大型营销活动。如三次大型高档社区营销活动、在梅地亚会议中心举办的8.18大型客户答谢会等。我还多次深入一些高薪企业，进行理财讲座。在这些活动中我通过对建行理财理念的宣传和产品的营销提高了我行乐当家理财品牌的知名度，扩大了影响。特别是在8.18大客户答谢会上，我题为“建行理财助您成功”的主题演讲，反响热烈。会后有多家企业的领导前来咨询我行的理财产品和服务，并推荐了多名优质客户成为了我行忠实的VIP客户。四、客户维护重方法，小投入大产出成效显著在维护大客户方面，我以感情为纽带，产品为工具，十分注意客户关系的维护。凡事都从客户的角度考虑问题，注意细节。一次偶然的机会，当我得知一名VIP客户的父亲病重的情况后，主动前去看望并多次打电话问候。客户很感动，在她父亲去世后，将父亲近100万元的遗产全部转存在了我行。像这样的事情还有很多。到目前为止，我负责维护的VIP客户超过500人，其中存款500万以上的客户十余人，存款过亿。在维护理财中心VIP客户的同时，我还负责五个网点VIP客户的挖掘和产品营销工作。凭借我长期与客户交往的经验和扎实的业务知识，加上我自身的专业特长，我拥有的这一大批关系稳定的大客户，已经成为了我行新的利润增长点和强大的产品购买群体。当然我并不满足于现状。在维护现有VIP客户的过程中，我还要深度挖掘客户潜在需求，加大产品营销力度，提高存款质量。同时，深度挖掘潜在VIP客户，扩大我行个人理财业务在高收入人群中的知名度。加强公私联动，与对公业务部门合作，充分发挥对私业务的优势及特点，抓住企业中高收入人群的理财需求，增加企业对我行的忠诚度。我将为这一目标继续努力工作。
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1、大专以上学历，金融、经济、市场营销等相关专业优先考虑；
2、具备金融行业渠道从业经验（私募基金销售经验优先考虑）；
3、有服务高净值客户经验或可以接触当地高端客户资源优先考虑；
4、个人形象气质佳、品行正直诚信，沟通流畅；
【上班时间】
工作时间：09：00——18：00 周末双休，国家节假日休息
乘车路线：公交车莲坂北路站即到，BRT莲坂站即到
公司地址：厦门市思明区嘉禾路新景中心C栋16层 弘基环球
联系电话：
联&系&人：任经理
（联系我时，请说是在赶集网上看到的）
工作地点：厦门思明莲坂新景中心c栋1606
厦门 - 思明 - 莲坂新景中心c栋1606
弘基集团是一家严格按照国际化标准建立的专业第三方理财公司，为全球客户提供个性化的理财规划、私人银行、家族财富传承及财商管理等服务。，是一家早期的投资机构，同时为金融投资者提供顶尖投资教育服务。作为国内一流的金融投资教育平台，弘基环球不仅为投资者提供投资资金，还针对投资者早期提供所需要技术、培训、人力、法务、财务等一揽子投资服务。
面对中国金融市场的起伏与金融行业的粗狂发展，在当前局势及经济全球化背景下，弘基环球立足于厦门本土，致力于帮助中国亿万创业者、投资者、中小企业提供优质服务，成为专业可信的综合金融服务集团。肩起金融使命，携手中国创业者、投资者、企业，实现“金融报国、金融强国”。
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