云计算呼叫中心_百度百科
云计算呼叫中心
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云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统，企业无需购买任何软、硬件系统，只需具备人员、场地等基本条件，就可以快速拥有属于自己的呼叫中心，软硬件平台、通信资源、日常维护与服务由服务器商提供。具有建设周期短、投入少、风险低、部署灵活、系统容量伸缩性强、运营维护成本低等众多特点；无论是电话营销中心、客户服务中心，企业只需按需租用服务，便可建立一套功能全面、稳定、可靠、座席可分布全国各地，全国呼叫接入的呼叫中心系统。根据系统建设方式，又可以细分为私云呼叫中心、公云呼叫中心、混合云呼叫中心等[1]
云计算呼叫中心什么是云计算
概念是由提出的，这是一个美丽的模式。狭义云计算是指IT基础设施的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的资源；广义云计算是指服务的交付和使用模式，指通过网络以按需、易扩展的方式获得所需的服务。这种服务可以是IT和软件、互联网相关的，也可以是任意其他的服务，它具有超大规模、虚拟化、可靠安全等独特功效；“云计算”图书版本也很多，都从理论和实践上介绍了云计算的特性与功用。　　云计算（Cloud Computing）是网格计算（Grid Computing）、分布式计算（Distributed Computing）、并行计算（Parallel Computing）、效用计算（Utility Com 云计算puting）网络存储（Network Storage Technologies）、虚拟化（Virtualization）、负载均衡（Load Balance）等传统计算机技术和网络技术发展融合的产物。它旨在通过网络把多个成本相对较低的计算实体整合成一个具有强大计算能力的完美系统，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先进的商业模式把这强大的计算能力分布到终端用户手中。Cloud Computing的一个核心理念就是通过不断提高“云”的处理能力，进而减少用户终端的处理负担，最终使用户终端简化成一个单纯的输入输出设备，并能按需享受“云”的强大计算处理能力！
云计算呼叫中心特点
通过internet传输语音，全internet网交换、智能路由。
采用了各层次（中继线、网关、ACD、IVR、录音、座席）的虚拟化，是呼叫中心逻辑化，不依赖具体的硬件部署。由于软、硬件都通过虚拟化技术以服务形式来提供，可使得企业在空间及时间上都享有很大的弹性，企业可按运营的实际情况，随时可以根据需求增、减呼叫中心资源，达到节约成本的问题。
采用了各层次（中继线、网关、ACD、IVR、录音、座席）的弹性，设备和服务可随时按需扩展、随时按需收缩，及时调配企业数据中心的资源，最终可以让企业可腾出更多时间及资源，专注于日常的销售规划及企业运营上。
大数据处理能力
实现对通讯过程中产生的海量信息（客户数据、座席外呼记录、座席状态变化、任务外拨结果等）进行统计分析，并提供给用户。
统一路由，统一排队
实现全网关的统一排队，通过网络合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。
语音网关和服务人员可以在异地，灵活调度，寻找低成本人员；将业务的控制点植入到服务人员接触流程上，通过大数据采集、分析，合理化调整， 提高人均生产率 。
同多种云生态系统整合，（淘宝、Salesforce、Xtools、阿里云、中移动大云、政府私云等）。
服务组件可按需组合，多租户、多业务支持，按服务计费，业务描述工具提高开发效率。
云计算呼叫中心相关产品
国内云计算呼叫中心起步较早，2007年讯鸟软件推出“启通宝”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云计算呼叫中心的雏形，之后随着云计算理念的兴起，又细分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。2012年，讯鸟软件承建的广发银行信用卡电销系统一期工程顺利通过验收，标志着国内最大规模的私有云呼叫中心和云计算实时业务系统正式商用。而讯鸟软件的公有云呼叫中心平台——启通宝也成为电子商务、旅游票务、教育培训、IT互联网、金融服务、医疗保健、零售连锁等行业客户首选的云呼叫中心品牌。[2]
云计算呼叫中心行业应用
讯鸟软件针对金融行业推出一系列基于云计算呼叫中心平台的解决方案，旨在提升金融行业人均生产力，在金融行业客户中实现业务收入增加两倍、投入产出比（ROI）提高12.5倍、CPO降低30%的业务目标。
银行业信用卡电销解决方案
银行业保险电销解决方案
多中心一体化客服系统
城商行/农商行客服系统
银行业客户意向探知解决方案[3]
银行业直销员手机沟通管理方案
保险业移动查勘解决方案
l 保险业手机沟通管理方案
以下为讯鸟某银行客户的真实案例：
人均新订单获取量增加20%
人均有效通话时长提高40%
单一客户贡献度提升45%
新客户获取量增加60%
新客户交付周期缩短67.69%
客户继续率（挽留率）高于93%
．中国移动物联网[引用日期]
．.[引用日期]
．.[引用日期]捷通华声灵云：云呼叫中心智能化的核心推动力_云技术_云大数据_IT产品和服务_赛迪网
捷通华声灵云：云呼叫中心智能化的核心推动力
随着互联网和云计算技术的进步，使得通过网络实现资源优化配置变得可能，传统的呼叫中心也由此开始向“云呼叫中心”的转变。云呼叫中心带来了更加灵活、低成本的客服系统，但如何让云呼叫中心更具智能化，减轻呼叫中心工作人员压力的，同时又能给予客户良好的
发布时间： 16:09&&&&&&&&来源：&&&&&&&&作者：赛迪网
双能力平台：智能语音解决方案的首选
随着互联网和云计算技术的进步，使得通过网络实现资源优化配置变得可能，传统的呼叫中心也由此开始向“云呼叫中心”的转变。云呼叫中心带来了更加灵活、低成本的客服系统，但如何让云呼叫中心更具智能化，减轻呼叫中心工作人员压力的，同时又能给予客户良好的体验，满足其的个性化和差异化需求，就成为呼叫中心新的问题。
呼叫中心系统建设的关键是语音交互技术，主要包括语音识别及语音合成两种技术。
语音合成技术解决的主要问题是将海量的动态文本信息转化为声音信息，并能够让机器输出清晰、流畅的连续语音。在语音合成技术应用之前，呼叫中心主要采用录音回放的方式进行语音服务。此种方式存在高成本、灵活性差、信息滞后等问题，急需寻求一种替代方案。在此背景下，国内以捷通华声为代表的高新技术企业迅速切入市场，将语音合成技术全面应用于金融、电信、能源、交通等行业的呼叫中心，带动了语音合成技术获得飞速发展及大规模应用。
然而，语音对话是一个通信的来往过程，单一的技术无法完成交互，也满足不了呼叫中心日益发展的需要。于是，语音技术应用开始由被动的让人去“听”向主动“说”和“听”发展，作为实现人机语音交互的另一种重要支撑--语音识别技术开始从实验室走向应用前台。
就语音识别而言，TechNavio预测，从2014年开始全球自动语音识别市场将会以年复合增长率16.28%的惊人速度增长，这意味着语音识别技术已经被全球范围内的企业和用户所接受，正迅速从工具型应用走向成熟的商用领域，并开始为“云呼叫中心”服务。
作为国内最早开始研究语音技术的企业，捷通华声从2000年成立时就推出了国内第一个可以实用化的语音合成技术（TTS），凭借十几年的积累与清华大学强大的科研实力，捷通华声的语音技术取得突破性进展，由语音识别和语音合成组成的新版灵云“双能力平台”已经正式上线，正逐渐成为国内呼叫中心智能语音解决方案的首选。
新版灵云语音合成及识别平台将把朗读能力进一步强化，在具备近似真人发声的基础上，配合呼叫中心进行多元化发展，适应呼叫中心多方面的业务需求。作为呼叫中心最基础、最重要的技术平台，灵云双能力平台在未来依然能与时俱进，发挥其中流砥柱的作用。
智能客服系统：创新应用的有力支撑
对云呼叫中心而言，以往强调的多是标准化、规范化的一些服务，现在则是从客户体验及客户的个性化和差异化需求满足上下功夫，因此云呼叫中心一般会考虑接入微信、网页、APP等全媒体渠道，提供自助式智能应答、人工客服等功能，并支持多渠道多账号的接入及整合知识库管理平台，建立起多渠道多账号的交互式多媒体综合服务平台。显然，基于人工智能技术的解决方案，是完成上述转变的关键。
基于灵云平台全面的人工智能能力，捷通华声则推出了灵云智能客户服务系统，采用全新自然语言理解引擎，将引擎具备的相关问题联想、关联问题推荐、同音字纠错、上下文语义分析、多轮对话、图文消息回复、LBS位置服务、HTML5网页展现等功能更好的应用于用户与云呼叫中心的“人机交互”当中，从而实现云呼叫中心与用户的智能对话。
灵云智能客服系统支持多个机器人，多个微信账号及网页、APP等全媒体渠道的高效复用，既可以用户隔离又可以数据隔离，为云呼叫中心的多个微信账号共用一套平台服务广大用户。同样系统在知识运维方面也非常简单，统计方式原理，无需繁琐的模板，运维人员可随时可自由添加更改问题和答案，即时同步生效，使用简单、方便。为推动云呼叫中心从成本中心向盈利中心的转变提供更加完善的支撑。
除上述提及的语音合成（TTS）、语音识别（ASR）、语义理解（NLU）外，灵云还拥有手写识别（HWR）、光学字符识别（OCR）、机器翻译（MT）等多种人工智能技术。为云呼叫中心的发展开拓了全新的思路，云呼叫中心可以将此多项智能人机交互技术结合，全面提升呼叫中心智能化水平，为业务部门决策、流程制定提供更加有效的支持。
在2013年和清华大学合作成立清华灵云人工智能研究中心之后，捷通华声的人工智能技术已经达到国际一流水平。灵云也相继成长为全球第一个能力最全、支撑用户量最大的人工智能技术云服务平台，自推出以来，已经成功服务于百度、阿里、搜狗、爱奇艺等众多互联网企业，使得中国3亿多的社会大众，能够切身感受并体验到人工智能技术为现代生活所带来的轻松与便捷。
未来捷通华声将联合清华大学科研力量，更加专注智能语音等人工智能技术研究与产业化应用，通过全方位的能力，与产业界的同仁们一起打造更加智能的“云呼叫中心”。
更多信息，请浏览灵云智能开放平台：
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上了年纪的大爷大妈准点前来，早出晚归，堪比上下班。
声明：本文由入驻搜狐公众平台的作者撰写，除搜狐官方账号外，观点仅代表作者本人，不代表搜狐立场。
　　本文为IT桔子&阿里云系列沙龙第2期云通讯主题沙龙中，天润融通副总裁潘威的现场分享内容，略有删减。
天润融通 副总裁 潘威
　　天润融通是一家云呼叫中心服务商，客户覆盖了互联网、金融保险、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健等十多个领域。
　　以下为演讲实录，Enjoy~
　　/ 云呼叫中心服务商 /
　　我们是2006年开始做呼叫中心的服务，到今年正好是10年，10年里我们没干别的事，就是集中做云的呼叫中心。到现在为止我们的客户数量是5000多家，不是很多，因为我们主要针对的是比较高端的客户。座席数量将近8万，在整个呼叫中心市场上占比不到10%，所以整个市场还是非常大的。年初我们上了新三板，算是我们10年创业一个阶段性的成果。
　　我们的业务是两大类：
　　第一类是云呼叫中心。这个业务是SaaS类的服务，主要是面对企业服务和营销团队提供一种座席平台租用的服务，实际上是替代传统自建型的、卖软件、硬件的一种服务方式。涉及到的场景大概有下面几类：第一个是售后类的客服服务，第二个是售前类的业务咨询，第三个是信息核实，第四个是催收催缴，针对互联网金融比较特殊的一类外呼业务。
　　第二类业务是云通讯平台。这个是PaaS服务，是一个高品质的云通讯平台，通过标准化的接口，将我们平台的各类通讯能力和资源开放出来，让客户开发基于自身业务场景的产品和应用。这里面比较典型的几类应用是：① 自动语音预订，包括订餐、订酒店。② 自动语音通知，也是在O2O领域应用比较多，例如快递通知、外卖催单等。③ 验证码。这个其实是业务量很大的，包括语音和短信的验证码，两者是互补的关系。④ 号码隐私保护。如打车、卖房，害怕电话被泄露，通过我们平台提供的一个虚拟号码建立买卖双方的通话，但又可让双方看不到对方号码。
　　从整个业务的分布上，我们在呼叫中心这个行业还算一个后来者，所以业务范围更多的会集中在互联网企业（见下图）。
　　我们跟三家运营商（中国联通、中国电信、中国移动）都有很好的合作关系，也是亚马逊AWS的“高级”技术合作伙伴，同时我们也是国内第一个通过可信云的认证的云呼叫中心。
　　/ 云通讯的两组关键词 /
　　第一是资源和能力
　　我们现在看的几块资源：码号、语音、短信、流量、视频，这几块我们认为将来会有很好的应用场景和前景。光有资源不行，还要对资源进行加工和整合，所以这个能力包括交互能力、存储能力、计费能力，这是云通讯平台基本提供的东西，就是资源和资源输出的能力。
　　第二是PaaS平台
　　通过API和SDK的开放，让企业能够很方便的调用和使用这些能力和资源。
　　/ 云呼叫中心和云通讯的关系 /
　　云通讯和云呼叫中心，他们之间有什么样的关系，我从产品的技术和根源上讲一讲。
　　这个图实际上是我们整个平台的架构。
最底层叫做资源云，云通讯首先是通讯的资源，所以这一层我们会去整合中继、码号、短信的资源，放在一个池子里让他方便的调用。
第二层是IaaS层，这个就不多讲了。
第三层我们做了一个CTI的能力开放平台，所谓CTI就是计算机和通讯整合的能力，我们所有的技术核心就在这个地方，它是呼叫中心核心的平台，是PaaS层的应用。这里大概有几个模块，包括座席的能力，排队的能力，统计数据的能力，还有路由的能力，这几个能力实际上比较特殊，我们认为它更多的和呼叫中心（座席）应用相关。其他的能力，IVR能力、录音能力、信息处理能力和流媒体处理能力，则和呼叫中心（座席）和云通讯（无坐席）都会相关。
第四层是SaaS层，基于这些处理能力包含了两类业务。第一类是云呼叫中心：有标准化应用和定制化应用。标准化的，展现在大家眼前就是一个登陆的页面。定制化的，我们的CTI平台可以开放给厂商和合作伙伴，让他们定制自己的呼叫中心。这两个应用加起来我们也叫有座席应用。第二类是云通讯服务，需要开放接口的方式把它变成服务的能力，我们也叫无座席应用。
　　什么是有座席和无座席，这是我们在系统处理时候的两个状态：有座席状态，通讯的时候需要看状态是忙还是闲；无座席状态，通讯时A和B打电话，通就通，不通就不通。所以在产品和技术上面云通讯和云呼叫中心还是有差别的。呼叫中心需要更多的技术储备和能力。
　　/ 云通讯的兴起 /
　　十年以前，我们为某个保险客户提供了自动催收的业务，但是因为当时整个市场不成熟，我们从业务方向上选择了呼叫中心。我们真正意义上涉及到云通讯这个领域应该是在2013年。我们认为下面几个要素催生了云通讯的兴起：
　　1、移动互联网的兴起
　　移动互联网改变了人与人沟通的方式，创新了业务流程。对通讯行业来说，产生的最大结果就是熟人间通讯下降，大家已经从电话、短信转成了微信，传统运营商受到了很大的冲击，但是为什么我们还看好通讯行业？因为移动互联网催生了很多新的沟通方式，一个是陌生人间的通信（出行、卖房），还有就是人与服务者的通信（订餐、酒店）。这些被激发出来的需求，正好是云通讯能够满足的。
　　2、运营商的封闭与割裂
　　运营商现在很难跟上互联网发展的步伐，所以给做云通讯的厂商留下了很多机会。中国现有的运营商环境存在着封闭和割裂。
第一个是网络，运营商的网络是全国按省分割的，很难调动，这种资源的分割造成了资源获取的困难。
第二个是技术，运营商的技术以往都是基于硬件，很难有开放接口。
第三个是体制，运营商在产品开发速度和全网调度能力上很难做到。
　　3、云计算
　　云的方式首先可以通过API调用资源给大家，第二可以降低综合成本，所谓综合成本包括时间成本、管理成本、以及长期对公司潜在的影响。最后一个方面是使能，云计算把以前办不了的事现在办到了，但是这个话题比较大。
　　/ 为什么看好语音和短信？/
　　在云通讯业务里，我们更看好语音和短信，为什么呢？
　　首先是比较了解，这是最主要的原因。第二个原因，我觉得通讯根本上解决的还是连接的问题，目前解决这一问题相对来说语音和短信是在市场上最好的。为什么呢？
首先，客户唯一性。所有的客户识别都是通过一个号码，能够让你知道和你联动的人是谁。
第二个，通达范围广。在所有通讯手段里没有比语音和短信更容易的了，能够覆盖中国这么大的地区和人口。
第三个，成本低。
　　语音和短信的差别，一个是实时的，一个是非实时的，在不同的场景下会有不同的应用。实时性语音业务，比如说催单、外卖、送快递、租车，这种实时性强的应用大部分会用语音的方式，也包括语音验证的业务。
　　/ 对云通讯市场的预期 /
　　这个预期完全是基于我们对市场的摸底。
　　1、语音
　　语音的通讯市场，它到底有多大我们现在还不是特别明确，为什么呢？因为云通讯市场现在还在发生变化，很多应用还在变，还在探索之中。只是大胆的估计一下，首先一些新的业务比如说隐私保护，将来所有的APP，所有的O2O业务，包括国家对验证、实名制要求很高，都用的话它的市场非常大。第二，目前语音通讯市场更多是对现有应用的替代，比如说在APP上信贷员或者证券公司的销售人员跟你沟通，这种沟通原来存量非常大，但是原来的方式是通过点到点，现在很多是通过云通信，这部分市场也很大。所以无论对新的形态还是原有形态的替代，至少我们认为这是百亿以上的市场。
　　2、短信
　　我们看好这个市场因为它很成熟，其实在中国做通讯最大的问题是政策。短信的政策已经很清晰了，它的场景也很清晰。但技术门槛和资源门槛还比较低，所以这个市场可能未来会形成很多的厂商，集中度不会那么高。我们保守估计它是三年内到150亿以上的市场。
　　/ 云通讯的核心能力 /
　　1、资源整合能力
　　就是你整合资源的数量、质量和成本。现在做云通讯服务，很大的卖点是成本会降低，但是资源都是从上游运营商采购过来的，还有一个能够卡住你脖子的人，所以整个成本的降低是来自于上游采购的成本。
　　2、平台运营能力
　　呼叫中心是和通信密切相关的，要想做好呼叫中心，没有一张网很难保证通信的持续稳定。我们是混合云的架构，主体的业务在亚马逊上，通讯资源的接入是在我们自己的机房。我们在全国有两层结构，核心的有几个城市的骨干网，在各地有POP点。POP点的作用，以前通讯是割裂的，但是通过这张网可以让大家在这里享受到一点接入，全网服务，我们在开通的将近30个城市里面可以为大家提供号码、中继实名制办理服务。
　　/ 云通讯行业的风险管控 /
　　通讯是行业管制比较强的业务领域，我们大概总结下来有三个地方的风险，也提醒大家关注一下：
　　1、政策监管
　　通讯从来是严监管的业务，所有业务当你野蛮生长之后主管部门都会出来治理，所以对政策的监管和对政策的理解要非常深刻才可以。
政策性的保护，当有些业务发展得比较大了以后，国家出于安全保护会有调整，包括钉钉的免费电话叫停，这都是市场的变数。
低价的合理性，云通讯最终的低价还是来自上游采购的低价，你不能把钱都挣了，运营商也要挣钱，低价的合理性一旦维持不住整个商业模式就会被推翻。
技术的合规性，通讯领域对技术的要求很严，不合规的技术实现手段，有可能会被监管，造成技术上不可行。
　　2、业务健康度
客户的合规性，有些客户的业务看起来很多人在干，但是他是在政策边缘，对于这种业务做云服务的公司需要非常谨慎。
社会价值，中国有很多立法需要完善，包括打营销电话的问题，打骚扰电话的问题，立法完善过程之中，虽然法没有禁止但是对社会没有价值的事情，我们选择不做。
　　3、技术替代
　　虽然云通讯的技术在这两年很火，但其实他相应的技术也在发展。
产品形态变化，今天客户认为用语音通知的方式还不错，明天觉得成本高了，要把流量导到APP里，用IP的方式去做，那你的业务就没有了。
不同的技术能够起到替代的作用，现在说语音覆盖广成本低，那随着中国网络的成熟，可能IP的方式未来就是一个主流，IP成本比你还低，所以这种替代在未来可见的时候也可能发生。
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