工行张店支行
注重细节管理提升服务水平
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　　工商银行张店支行坚持以客户为中心,注重更新服务理念,从细节入手,全面强化服务管理,营造良好服务环境,提高服务效率,不断提升服务水平。　　一是细化服务管理,营造优雅环境。井然有序的营业环境是给客户的第一印象,该行按照统一的网点服务规范标准,重新布置营业大厅内的服务台、填单台、排队机等服务设施设备布局,规范各类公示牌匾、宣传资料的摆放张贴,配备配齐专职保洁员、保安员等,大堂经理随时检查大厅及自助区的卫生环境,让客户进入大厅从视觉上感觉一种“美”的享受。　　二是细化大堂服务,营造温馨窗口。该行制定了大堂经理、柜员、保安等一日工作流程,倡导用心服务,突出以人为本和人为关怀,关心、关注客户的感情需求心理,真心尊重客户,从严要求和执行规范的服务用语,柜员对客户的第一句话必须说普通话,统一着装注重仪容仪表,实施站立服务和微笑服务,用一句真诚的问候,一个浅浅微笑,一项项细小的服务环节让客户体验工行的温暖,营造优质服务氛围。　　三是细化工作考核,提高服务质量。该行加大服务考核力度,将客户满意度、客户投诉作为主要考核项目,增加服务专项考核权重,各网点将大堂经理、现金柜员、低柜柜员实施分类考核,充分调动工作积极性。同时,该行在各营业网点开展争创服务明星活动,按照客户评价系统客户满意度统计数据,每月评选服务明星,对服务好、业务技能高的柜员在季度考核中加分奖励,对被客户投诉的柜员在考核中扣减绩效,有效调动了员工热情服务客户的积极性,服务质量和服务效率不断提升。(郑成)
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创新管理模式 提升服务水平
日 15:10:12
新华网江苏频道
营配集成一体化规范管理
2013年3月初，国网江苏电力在农电系统开展营配集成一体化工作，要求利用两个月时间完成此项工作。固城供电所成立了现场核查、生产系统核查、营销核查三个核查小组，对各专业环节明确分工，对营销、配电基础资料和数据进行实地核实，在制定详细的数据清理计划同时，还建立了相应的考核机制，层层落实责任。
固城供电所相关负责人把好数据质量关，现场指导核对工作，解决遇到的实际问题，保证了现场录入、核对的准确率和有效率，及时对清理出的废户进行销户处理，对一些因新增配变没有及时变更的客户进行了调整，通过本次核对、清理，理顺了台区线、变、户关系，不管是一台变压器，还是一档接户线，都做到数据和现场一致。
至今年3月底，固城供电所仅用20天时间，就完成了196台公用配变、157台专用配变、15986台表箱、16829只电能表的核对、导入工作，完成率达100%，在全县8个供电所中率先完成了营配集成一体化建设工作。营配集成一体化系统投入运用后，固城供电所每天派专人在线监控，实时监测用电信息采集系统下通道故障，及时消缺，实现了及时测量表计电量，监控客户所有信息及表计故障、反接线等异常情况。
据了解，通过半年的运行，固城供电所低压台区线损率明显下降，今年1至6月份线损率与去年同期相比，由5.14%下降为4.76%，有效地提升了台区计量管理和线损管理水平，规范了营销管理，提高了工作效率，还能及时掌控台区负荷。
试点推广分台区线损管理
固城镇曙光刘家陇村有用电客户151户，台区线损率一度高达18.5%，其他村庄虽然没这么严重，但也有不少线损率超过10%，不仅造成电量损失，也影响了客户用电质量。怎样快速将台区线损率降下来？这不仅是固城供电所的难题，也是全省10家线损管理试点单位之一的高淳供电公司的重点工作。固城供电所专门成立了由营业班班长负责的降损小组，创新推广线损分线、分台区管理，动态式制定线损指标，统筹安排采集建设、变户关系核查工作。
完备的制度需要有责任心的人敦促落实。采集系统及线损管理专职李文彬，每天早晨通过系统查看各台区线损情况,对线损异常的台区做出个性化分析，找出不同原因，为社区客户经理现场消缺出具数据清单和指导。客户经理则利用万用表电压测量法对采集器的好坏进行判断，跟踪检查台区抄表质量，保证了问题一出现立即得到处理，从而提高表计采集成功率。
固城供电所在实行分台区管理的同时，大力推进智能电表的轮换工作，全镇电能表的更换率达到99.86%，其中该镇花联村田家变低压台区2011年低压线损率达15.8%，今年对252户接户线进行改造，更换老式电表250只，目前低压线损率已降低到4.5%。而经过严格的现场消缺，曙光刘家陇村的台区日线损率已降到2.62%。
（责任编辑:
见习生应康伟浅谈银行网点如何提升经营管理能力
　　营业网点经营管理质量如何,直接关系到客户关系的亲疏、品牌形象的优劣、经营效益的高低。为了应对不断变化的国际国内经济金融形势，银行网点要不断提升经营管理水平。　　一、加强对员工的理想教育。营业网点理应成为每一个员工“银行梦”起始的地方。只有具备了理想，才有前进的动力，才有营销的激情，才有面对繁冗柜面压力的勇气。因此必须加强员工的职业理想教育，科学规划和扎实发展个人的职业生涯。　　二、努力提升网点客户体验。商业银行客户群体总量大、层次多，加之业务种类不断增加，网点柜面压力在不断加大。要通过优化业务办理流程、增配自助机具、推广电子银行服务等措施有效拓宽客户服务渠道，不断改进客户服务体验。　　三、全方位提升网点营销能力。一是进一步完善网点低柜功能，通过增设理财专柜、贷款咨询专柜等措施，努力将网点低柜打造成营销基金、黄金、寿险等重点产品的主要平台。二是优化大堂岗位设置。弹性安排轮岗、保证两名大堂经理，一人主要对产品进行宣传营销，另一人主要进行人员分流及业务指导。三是要认真分析不同客户群体特点，用心发掘客户需求，寻求营销切入点。　　四、完善激励和分配办法。一部公平、合理、高效的考核办法是维持网点营销平台稳健运行的“安全带”与“助推剂”。因此必须结合网点实际制定考核办法，调动所有员工的营销积极性。根据“按劳分配、按岗计提、鼓励协作、惩戒懈怠”的原则，可分别制定网点负责人、客户经理、理财经理、大堂经理和高低柜柜员考核办法。通过完善考核激励机制及与服务质量、业务质量挂钩的分配体制，为服务水平提升打好基础。　　南京玄武支行 徐宁
（责任编辑：HN666）
11/03 18:4510/14 03:21
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的含义是什么，相信已经不用再多讲了，但如何通过加强服务意识，提高管理水平，令物业所有人（业主）和使用人对我们所作的努力和劳动得到认可，让他们感觉到购买了这里的物业是物超所值的，这就是我们今天进行讨论的主题。
物业管理首先定位是服务行业，作为服务行业，我们提供的产品就是贴身的服务，无论是常规性的公共服务（如房屋主体、设备、设施、环境卫生、绿化、治安、消防、车辆道路的管理）、针对性的专项服务{如提供家政服务、各项商业经营性项目（如会所消费）、金融、中介代理服务}、特约服务（个别业主或使用人委托专门做的事情）都离不开&服务&这个中心。我们接管了一个楼盘，无论是小区、写字楼、商场还是其他类型的物业，首先要明确：管理对象是物业，服务对象是人。
目前做得比较好的有口碑的有合生创展、中海物业、汇侨物业等，纵观他们的管理，除了在服务深度上作了挖掘，更多的是在服务意识上作了大量的培训和引导。今天，作为一个竟争的商品社会，谁的商品质量好就买谁的产品；谁的服务到位，就能赢得消费者的认同，取得回头率（如超市的竟争）。物业管理作为一个特殊的服务行业，因为它的特殊性（具有针对性，只对购买了小区物业的业主或使用人进行服务），它只在特定的环境给予特定人提供服务，怎样才能得到业主或使用人的认同，配合我们的管理呢？这其中有技巧的问题了。
业主或使用人是购买了或租用了这里的物业，他们心里感觉是我花费了大量的金钱购买了房子，就应该得到最好的服务，所以他们的心态就是&我是业主，你们物业公司是我们请回来的管家，是对我们提供服务的，我对你们有要求、有不满是应该的&。站在业主的立场上，他们这样看没错，我们确实是他们请回来的管家，服务他们，而不是管制他们。但凡事必须有个尺度，有时候他们会持着这种心态作出一些很过火的行为，如漫骂管理人员、拒交管理费甚至发起某些运动等。在发生这些行业时，大家有没有想过为什么会造成这种行为呢？
人是群居性的动物，再怎么难相处也会有沟通的需要，物业公司的职责之一就是及时收集不同的业主意见，倾听不同的声音，转换成有益的措施，不断修正的我们的服务方向，贴近业主的日常需要。收集意见，不单是客户服务部的职责，其他各部门，如保安部、工程部甚至行政、财务部都肩负这种职责。一个称职的管理人员，他本身应该是五员：管理员、保安员、工程员、消防员和清洁员。在一些简单和表面的工作我们可以随手做到，如替业主提一些重物、帮忙开关车门、按电梯、打伞、把地上的垃圾随手捡起、随时给业主们一个微笑等等，这些就涉及到我们的管理人员有没有一种服务意识。
服务意识不是说按公司规定完成一定工作量就算有的了，它体现在细致之处，可以说细微之处见真情。例如：业主两手拿着东西向我们门岗走来，门岗能够问好的同时迅速替业主打开大堂门，并替他呼梯，又或是帮业主提物品直到电梯口；再如，工程人员接到业户的维修通知上门维修，在维修完成后自觉将周围环境打扫干净，不增加业户额外的负担。如何加强服务意识，体现服务水平，我们认为有下面几点可以借鉴：
树立以公司为家的观念，正确建立服务观念，确立以人为本信念。
我们认为，物业管理是一项以服务为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征，服务意识、服务技能以及时各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养（包括爱心及责任感，使命感等）。
认真钻研本职业务，学习相关书籍，努力提高业务水平。
许多在物业行业的前辈们通过实践，将他们在工作中遇到的许多问题、解决方法和预防方法都通过文字作了一个很好的表述，为同业者提供了一种直接的参考方式，使我们后来者避免和完善了诸多的不足，我们在工作中如有意识地借鉴和运用了前辈们的工作经验，将会收到事半功倍的效果。
当然，所有的教科书提供给我们的都是通用的东西，更多的是结合本单位实际工作条件而设，否则照搬的话只会流于形式成为教条主义。我们要真正借鉴别人的是一种全面考虑事情的方法、角度。
严格按照公司规定使用文明用语，保持公司及自身形象。
公司制度是为了确保工作效率，保障内部运作正常的一种行政手段，我们在日常工作中要求每一位员工要做一个有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行制度规范并弥补某些不确定性和不完善之处。
遇业户有困难，主动伸出援助之手，哪怕一声简单的&我能帮上什么忙吗？&也令人有暖冬的感觉。
平时注意与客户的沟通，收集业户的意见，熟悉业户基本情况。
我们提供了服务，不是说我们服务什么，业主就必须接受什么，物业管理要面对不同生活习惯、不同年龄、不同文化层次及消费水平的顾体，所以提供的服务不能遵循一种固定的模式，它是动态的，可变的，且可塑性很强。因此我们首先要了解顾客的不同需要，针对不同需要提供恰到好处的服务；其次还要识别顾客的潜在需要，提供的服务给顾客带来惊喜，从而赢得顾客的满意和忠诚。而我们要了解业户的基本情况，包括家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴趣爱好，只有对业户的生活习惯有了一定的认识，我们才能提供到位而不夸张的服务，针对性的个性服务。
我们认为，真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经意处，不落痕迹，使其在回味时既感到惊奇，又觉得自然、真切，进而体现到生活之美，人性之美（这是一种人性化的服务意识）。
尊重自己和他人的劳动成果，共同营造友爱互助氛围。
尊重自己和他人的劳动成果，也是体现我们服务意识的一个重要标志，我们努力通过自身劳动努力创造各种优美的社区环境的同时，也在享受我们的劳动成果：我们的绿化员给我们带来视觉享受；清洁员给我们带来怡人的环境享受。如果我们不珍惜自己和他人的劳动，自己随手吐痰、乱丢果皮、垃圾（这些情况在我们楼盘里面仍然存在），给业户的感觉是我们员工的素质低下，服务水平低，这不是抹杀了我们一直以来的辛勤劳动，给我们面子上抹黑吗？
人的意识可分为天生的和后天培养的两种，天生的我们称作本能，如手碰到火或手触电自然往回缩，是一种本能或条件反射；人在饥饿中闻到食物的香味会自然吞咽口水甚至听见或看到&酸梅&两个字就会不自觉地吞咽口水，这些都是本能的反应，是天生的。而后天培养的意识就包括了我们提到的服务意识，如何从一开始大家都不习惯去面对一群人，展露一个得体的微笑，舒展一个得体优雅的动作，这有一个自我训练的过程，这过程尤如训兽师训练一只小动物重复去做一个动作一样，需要锲而不舍的毅力，只有当一天你发现面对人群，你的身体已自然作出各种合适的动作和得体的微笑时，它们已经成为你个人的一种习惯了，你才真正做到拥有了服务意识，才取得进入物业管理行业的资格。
服务乃物业管理生存之本，应将提高服务意识作为一种境界、一种追求、一种责任，使自我行动具有很强的目的性、方向性和可预见性。注重以社会、他人的利益为先，以竭尽所能为顾客提供全方位的最佳服务作为企业与员工追求的目标，从而提高企业的美誉度、可信度、知名度和品牌形象，积累和创造企业的无形资产，不断扩大市场和客户群。
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提升管理服务能力
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为了全面掌握乡镇林业工作站基本情况，进一步提升乡镇林业工作站工作水平，充分发挥其在生态林业和民生林业建设中的重要作用， 6月29日&7月5日，局纪委书记梁洪军带领林业站管理科相关人员赴天水市秦州区、陇南市成县、武都区、宕昌县、定西市岷县、渭源县6县区调研林业站管理服务能力提升工作。
各地林业站负责人详细介绍了本地基层林业工作站机构设置、管理模式、人员队伍状况、六大职能作用发挥情况，重点汇报了基层林业工作站开展&春之梦、秋之实&林果专家送科技服务暨&林业站服务年&活动等情况，提出了开展服务活动过程中存在的突出问题和困难。
在听取汇报，看完现场成果后，调研组强调指出，要提高基层林业站管理服务能力，首先是要加大对基层林业站的管理和建设力度，这6县区多年来一直能顶住改革的压力，一直保持基层林业站实行垂直管理，机构稳定。其次是要加大对基层林业站站长、站员的培训力度，不断提高自身服务能力，实行新常态下林业发展的需要。三是县区林业站主管部门要多方筹集资金，为基层林业站提供基本的办公设备、工作设备，想方设法改善办公环境和工作条件。四是省林业工作站管理局积极为有机构、有人员、有办公场所、积极作为、地方支持力度大的基层林业站争取中央财政项目和省级财政项目，逐步推进基层林业站建设进程。五是各级林业站要加大对林业站工作的宣传力度，宣传林业站在生态林业民生林业中的主力军作用，不断提高林业站社会认知度和影响力。通过各级林业站的积极作为，管理服务能力将会大大得到提升，服务水平将会越来越高，林业&双增&目标将会更快实现。
天水市、陇南市、定西市3市林业站主管部门负责同志陪同调研。
（局林业站管理科供稿）