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酒店前台工作手册
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酒店前台工作手册
酒店运营体系前厅手册目录一、岗位职责 1. 值班经理岗位职责 2. 前厅服务员岗位职责 二、工作内容 1、 值班经理岗位职责 2、 前厅服务员岗位职责 三、工作流程 1. 值班经理每日工作流程 2. 前厅服务员每日工作流程 3. 接受散客预订 4. 接受中介预订 5. 接受 CRS 预订 6. 散客入住（传统登记单） 7. 散客入住（新版登记押金单） 8. 团队入住 9. 信用卡预授权 10. 房费代付的处理 11. 入住开门 12. 续住 13. 催帐 14. 杂项消费挂帐服务 15. 离店结账 16. 换 房117. 留 言 18. 叫醒服务 19. 问讯服务 20. 接受宾客投诉 21. 宾客损坏和遗失酒店物品的处理 22. 转接电话 23. 商务服务 24. 访客登记 25. 补办房卡、钥匙 26. 物品存放 27. 保管箱的使用 28. 物品租借 29. 医疗服务 30. 夜间审计 31. 交接班 32. 宾客遗留物品处理 33. 带房服务 34. 班结帐流程 35. 能源控制 36. 背景音乐 37. 卫生保洁 38. 协调 四、工作制度和注意事项 1. 总台工作餐轮岗制度 2. 贵重物品寄存制度 3. 房价保密制度 4. 总台夜班卫生制度 5. 总台收银制度 6. 营业款管理制度 7. 备用金及现金管理制度 8. 冲调帐控制制度 9. 免费房 PMS 操作规范 10. 连锁店商品目录 11. 服务时限 12. 连锁店服务价格 13. 其他制度一、岗位职责 1、值班经理岗位职责[直属上级]：店长 [直属下级]：前厅服务员 [岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、前厅日常工作、内部管理等方面实施管理和服务工作；包含总台服务员的全部工作内容。 2、前厅服务员岗位职责[直属上级]：值班经理2[直属下级]：无 [岗位职责]：以酒店各项制度为依托，主动、热情、耐心、细致、准确、高效的为宾客提供接待、预订、问询、结帐等服务，从而展现酒店品牌风采以及赢得客户舒心。 二、工作内容 1、 值班经理工作内容 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 包含总台服务员的全部工作内容。 店长、副店长/店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在 时，行使客房主管职责。 协助并指导总台服务员按标准完成各项工作任务。 检查员工日常工作中是否按要求为宾客提供服务，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中负责陪同宾客参 观客房和简要介绍酒店的工作。 掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护， 立即报告店长。 负责处理宾客对酒店接待服务和设施设备等方面的投诉，努力达到使宾客满意而归。超过职责权 限时，及时请示店长。 主动征询和收集宾客意见和建议。 根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理 宾客的投诉。 11 加强财产管理和客用品的管理，最大限度地减少物品损耗。 12 检查 VIP 宾客和特殊宾客的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查 客房质量。 13 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、预付款单、杂项收费单等凭证按制度要求 进行审核，实施电脑夜审。 14 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 15 负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。 16 负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅） 。 17 按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。 18 完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： ① ② 按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。 负责总台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充总 台消耗品和报修损坏设施。每月对总台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长 审核。 ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时按要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店 内部自查，每月提交质量检查报告交店长。 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和 考勤汇总表交店长。 负责按时限要求对内宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险 箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材的有效性。 根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作。 日常服务和经营管理工作：32、 前厅服务员工作内容 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 为散客、团队、会务宾客办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店宾客的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供宾客留言服务。 负责办理宾客离店结帐手续。 向宾客介绍维纳斯“会员卡”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销活动的解释工作。11 为住店宾客提供各项商务服务。 12 为宾客提供使用保险箱业务。 13 为住店宾客提供物品租用服务。 14 为住店宾客提供行李、物品寄存服务。 15 正确有效地接待宾客问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、陆海空港、旅游景点、娱乐、 购物、医院、银行、餐馆及其他酒店等各类信息。 16 负责总台内的卫生保洁及设备设施的维护等工作。 17 为住店宾客提供叫醒服务。 18 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 19 耐心接受宾客投诉，并及时向上级报告宾客意见和诉求，同时做好投诉及处理过程记录。 20 负责访客查询工作，办理访客登记手续。不得把住店宾客资料轻易泄露。 21 做好宾客损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 22 做好宾客遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 23 做好交接班工作。 24 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 25 负责按规定程序提供开门服务。 26 按规定开展催帐工作。 27 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 28 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。 29 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 30 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 31 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定向公安部门传送中外宾信息。 32 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑宾客的监控，发现问题及时报告。 33 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 三、工作流程1、值班经理每日工作流程① ② ③ 7：00 上班： 7：20 查看 HMIS 系统： 7：30 餐厅管理：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。 当日预定、当日应退房以及房态情况和今日流量，向总台服务员作简要指令。4检查并协调自助餐供应情况，确保正常；加强现场督导。 ④ 8：00 巡查公共区域： 问候各部门员工，查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。巡查客房、大堂、电梯、底楼客厕以及外围环境， 督促 PA 或安保做好清洁工作，良好的经营氛围。 ⑤ 9：00 酒店晨会： 简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等内容；沟通当值工作重点和计划， 并主动与各部协调，认真记录店长工作指令。 ⑥ 9：20 传达布置： 根据晨会内容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控 制，处理其他相关事项。 ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 9：30－9：50 餐厅 9：50 巡查： 10：00 核对住客信息： 10：30―12：00 总台： 检查餐厅、厨房卫生 检查督导公共区域保洁工作。 在 HMS 系统中核对住客信息是否准确，若发现输入误差，及时纠正，避免冲账发生，确保当日信息准确无误。 督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。根据现场情况，言传身教，一对一现场 培训，注重实效。妥善处理一些紧急事项。 11 11：00－12：00 吃饭 主动顶替服务员工作，让服务员先去用午餐。 12 12：10 餐厅管理： 用餐高峰时，现场督导并参与服务，协调具体工作，保证客人用餐井然有序。 13 13：00 巡查： 公共区域卫生，督导具体工作。 14 13：30 总台： 查看 HMIS 系统，当日预定、应走未走客人、押金余额、房态情况以及有无 VIP 预订和跟进工作，检查公安上 传情况，现场督导和培训。根据当日情况机动安排，必要时联系中介。督导客房主管及时修改房态、排房。 15 14：30 餐厅 午市结束，检查餐厅、厨房卫生。 16 15：00 查房： 每天查房不少于总房间数的 5％间，并作好详细记录，及时与客房主管沟通整改，次日将检查或整改情况在晨会 上沟通。 原则：1）检查主管检查过的房间 一间。 17 16：00 早班交接 认真核对当日入住客人信息，确保无误；查阅当日应走未走客人是否续住，押金余额，当日预订到客情况等。详 细记录值班日记，突出交接重点和当晚务必处理的事项。 18 16：00 中班接班： 首先问候总台员工和当值经理，互通情况，认真查看值班日记，了解并处理上一班移交事项，检查督促前台服务 员仪容仪表。 19 16：15--17：00 总台： 查看预定情况，到店情况，加强对上门客的销售。 20 16：30―17：30 吃饭 2）查房数量为不少于客房总数的 5%，或者至少对每一个客房服务员的检查5主动顶替服务员工作，让服务员先去用晚餐。 21 21、17：30 厨房检查： 检查餐前的准备工作 22 17：45 餐厅管理： 餐厅餐前的准备工作。 23 18：00 查看 HMS 系统： 检查入住客信息，了解当日情况，及时处理相关工作；联系应到未到客人，根据当日入住情况，确认是否继续保 留预定。要求：提高当日出租率。 24 18：30 餐厅管理 检查并参与餐中服务 25 19：30 巡查： 公共区域卫生，加强大堂等区域的灯光控制，营造良好的经营氛围。检查并督导安保工作。包括广场整洁及停车 情况、外围四周巡查, 通过认真巡查，排除安全隐患，并及时处理异常情况。督促安保夜间巡查每隔 1-2 小时 1 次，并作好夜巡记录。 26 20：30 总台 与客人交流，了解客人对酒店的意见或建议。 27 21：00 检查厨房卫生和餐厅收市工作。 28 21：30 巡查楼层： 根据房态表重点检查空房、维修房、锁房，关注无行李房、轻行李房。确保无过夜脏房。 29 22：00 总台 核对住客信息以及根据当日可供房和出租的实际情况，争取当日最高出租率，开始做夜审准备工作。 30 24:00 导出夜审前报表准备过夜审： 31 导出夜审后报表，并打印相关报表。 填报上传的数据。监督当班人员按要求封包进柜。除留出 1000 元作备用金外其他的备用金放到进保险柜。整理 账表，开始新一天的营业。 32 0：30 检查酒店各个角落，确保安全。 33 1：00 做好交接记录。 备注： ① ② ③ ④ ⑤ 值班经理在做好上述工作的同 时， 必须树立销售意识，在做好总台服务的同时引导员工全员销 售（包括将住店客人转为会员或协议客人等） 。 协调和处理客人投诉以及一般社会职能部门的查访。 随时检查督促保持大堂及客厕的清洁。 每班收集记录两件案例，提交问题所在及解决办法。 值班经理外出时，查房工作由销售经理或店长顶替。注意事项： 请酒店店长根据本店实际情 况调整值班经理的工作时间。2、前厅服务员每日工作流程1) 2) 3) 4) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 早班 8:00、晚班 20:00 到岗。 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。65)对照“总台交接班核对表” ，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄存行李、各类现金、 保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6) 7) 8) 9) 10) 11)对照“小商品交接表”清点小商品； 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚； 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。 检查今日到店夹中的 RC 单、宾客变更单、是否按房号排列整齐； 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、维纳斯期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持 环境整洁。12) 13) 14)清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于 10 颗。 补充房卡套，信用卡 POS 单，检查信用卡 POS 机，将 RC 单、房卡、房卡套准备好，按标准摆放； 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各 类常用单据，按标准摆放；15) 16) 17)检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放； 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印 预订客人； a) b) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或 VD 房； 上门、协议、CRS、会员预订，可根据预订人姓名，提前打印住宿单，注意根据客人姓名调用客历， 将客人的证件资料复制到打印 RC 单中； c) 提前打印的 RC 单，按字母顺序放入今日抵达风琴夹；18) 19) ① ② ③ ④ ⑤ ⑥时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高效的服务。 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人； 随时按规范程序做好客房预订。 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续； 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS。 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、 小商品等服务。⑦ ⑧ 20) 21)按要求，随时准确地转接电话到客人房间。 按规范程序为客人提供换房和续房服务。 12:30 打印催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题； 每日 13:00 和 19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的 OC 房，查明原7因，并将房态和客帐调整到准确状态； 22) 23) 24) 25) 26) 每日 18:00 打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报； 21：00 晚班服务员接班后，对中班服务员已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐； 夜班 22:00 大额备用金锁入指订贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000 元以下） ，供找零用； 夜班 24:00～5:00 可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。 夜班 23:00 进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和 PMS 入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房 价是否准确； 27) 28) 29) 30) 31) 检查结帐提示是否准确； 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨 6:00 为一天的开始。 夜班 0:30 必须完成夜审，房费过帐和打印报表。 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。 ① 中宾 RC、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订；② 外宾 RC 单按房号排列、制作封面装订； 32) 33) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班; 夜审结束后配合安保，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作； （23:00～6:00 对每位进入客房区域的宾 客进行验证和登记） 。 34) 35) 36) 37) 38) 39) 40) 夜班 5:00 前完成夜班例行卫生保洁工作。 每班结束前认真填写交接班核对表。 每班结束前检查、处理未完成的工作。 每班结束前根据电脑查询住客人信息，核对 RC 单电脑输入情况。 每班查阅预订文件夹（快捞夹） ，检查预订到客情况。 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在值班经理监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和值班经理在 封包投款记录本上签字； 41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。3、接受散客预订操作步骤 接受预订信息确认预订信息询问其他有关客人的信息输入预订信息8操作标准操作步骤 操作标准 铃响三声之内接电话。 使用标准敬语问候客人： “您好，维纳斯前台。 ” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。 接受预订信息 认真记录 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。 书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式。 确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。 询问客人的抵达情况。 询问其他有关 客人的信息 询问客人有无特殊的服务需求。 告诉客人预订房间的保留时间。 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入预订信息 输入正确的客源类别，一般散客默认 FIT。 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留 回复预订 注意事项 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店 的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季,客房用房紧张时,18 点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 使用预订确认书 注意事项当日预订注意刷新电脑房 态并查询；未来预订须做 “存量查询”少量房型预订，预订时即 做分房，并交班；话术实例统一的问候语――维纳斯给予客人的第一印象 “你好！维纳斯前台！“新年好！维纳斯前台！“节日快乐！维纳斯前台！ ” ” ” 初次推荐――不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把维纳斯推荐给他 问：房间有吗？什么价格？ “我们酒店的客房价格从 238 元到 400 元都有，客房设施非常好，物超所值！ ” 问：打折吗？ “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。 ” 问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？ “我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。 ” 问：你们饭店几星级啊？ “我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区9域的舒适度超过了四星级酒店。 ” 问：连星级都没有，算什么中档啊！ “**先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您 一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。 ” 问：你们酒店倒底有什么特色啊？ “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨 林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所， 好比五星级酒店的行政楼。 ” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？ “斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。 ” 理解客人需求――获取客人心中的“排房表” “好的！您几号入住？” （确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。 ” 给予客人建议――站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗？” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有 1.8 米的床，小卧室有 1.5 米的床，其他设施都很好，价格只 要 元，比二间房便宜。 ” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗？” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要 238 元/间，很温馨舒适，您需要预订吗？” 注意： 客人问“单人房有吗？” 客人想住一张床的房间，向他推荐 DB，SQ，DK，DW。如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的 ST 客人问“标房有吗？” 客人想二个人住一间，向他推荐 ST 和 DS 记录信息――与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生/女士，可以告诉我您的全名吗？……怎么写？……明白。 ” “是您本人来住宿吗？……您能否告诉我入住人的名字？……怎么写？……女士还是先生？……明白。 ” “**先生/女士，*月*日几点到酒店呢？……我们帮您保留到***点好吗?” “**先生/女士，方便留下手机号码吗？……13*********，对吗？谢谢！ ” 复述补充――确保工作无差错的重要环节 “**先生/女士，您（为**先生/女士）订了*间**房，**年*月*日*时到到，住*天，价格是**元，对吗？” 跟进或话别――最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你 平时准备，每日积累。 “**先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？” “**先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。 ” “**先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。 ” 其他 以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽 量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季,客房用房紧张时,18 点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经10理确认预订。4、接受中介预订操作步骤 了解当天可以接受的中介定房数量接受预订电话或传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档 操作标准步骤 了解当天可以接受的 中介定房数量 标准 接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班 经理根据当天出租率预测确定。 中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流， 接受预订传真 不可怠慢。 接受预订需请对方发传真。 ① 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电 仔细核对预订信息， 话询问清楚； 控制留房量 ② 将中介已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信息 ① ② 输入预订信息 ③ 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预 留 存档 1) 已录入的预订单， 接待员需将资料放入相应文件夹 1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认； 注意事项填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 客源类别 AGT 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。11中妥善保管125、接受 CRS 预订了解当天可以接受的 CRS 定房数量接受预订传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档步骤标准 接待员要了解当天可以接受的 CRS 定房数量， 该数量由值班经理注意事项 每天早上 8：00 之前 确认完并填写 《每日 房态确认单》后传 真。了解当天可以接 受的 CRS 定房数量根据当天出租率预测确定。CRS 中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可 接受预订传真 怠慢。 1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话 仔细核对预订信 询问清楚； 息，控制留房量 2、将 CRS 已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信 息 ① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 输入预订信息 ③ 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留。 在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；接受预订需请对发 传真。CRS 散客，客源类型 CRS； CRS 协议，客源类型 CRC； CRS 会员，客源类型 CRE；存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。136、散客入住（传统登记单）操作步骤 对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求询问客人是否是会员 填写登记单分配房间制作房卡,并准备好钥匙确认付费方式向客人道别通知客房，完成客人进店 后的整理工作 信息整理工作 操作标准步骤 a) 做好服务准备， 对 客人的到来表示 欢迎 c) d) b) 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前， 不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近 前； 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三” ，不怠慢一位客 注意事项 A.若事先知道客人的姓名应称呼 客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时， 可示 意客人稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手14人； “先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。 ” ① 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？” （避免重复排房的差错， 并有利于销售） 确认客人的预订 ② 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。 （如客人是预订客人或 要求 回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） ③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 询问客人是否是 会员 ① 请客人出示有效证件（身份证、驾驶证、护照、回乡证、台胞证、士 兵证等） ，使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！ ” ② 将客人姓名录入 PMS，按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓 名，如是回头客，则打印住宿单，请客人签名； ③ 第一次上门的客人，代客人填写登记单，填写的字迹工整不漏项，2 分钟内完成。双手转交客人确认签字。 填写登记单 ④ 同时接待 3 位以上顾客时，可将登记单和笔双手递给客人并简要说明 填写要求，由客人填写。客人填写登记单的同时完成房卡填写手续。 ⑤ 查验证件与所登记项目核对。 ⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求） 。 ⑦ 将客人的身份证递还客人 “**先生/女士/小姐， 您的证件请收好” （以 下均须用客人的姓+尊称称呼客人） ① 确保房间为可售房并符合客人要求，30 秒内完成。 分配房间 ② 操作电脑，调整房态为入住。 ① 字迹工整，30 秒内完成。 ② 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若 制作房卡 房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必 并准备好钥匙 要时加盖有文字说明的图章。 ③ 制作钥匙卡。 ① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天 数收取定金 ② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 确认付费方式 ③ 预收押金=房价×入住天数+（100～300）各连锁店根据房价确定预收 押金标准； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 ⑤ 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写 “请问先生/小姐是否是维纳斯会员。 ”续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客 人,努力为客人想办法预订其他酒 店,留下顾客联系方式,尽量争取 改客人成为未来顾客;适时向客人介绍会员卡政策。若客人所订房间尚未整理好。 ① 应向客人致歉并提 供适当礼遇。 ② 引领客人到大堂会 所入座，敬送欢迎 茶； ③ 由值班经理协助客 人办理住宿手续； ④ 请客房主管协助安 排人员尽快整理； ⑤ 将预计能够进房时 间向客人说清楚； ⑥ 客房打扫完毕，将 钥匙交给客人，引 领客人到电梯口。 若客人是回头客： a) 完成 PMS 录入后，查询 客历，了解客人“喜好 和特要”“投诉记录” 、 ； b) 将有历史投诉和特殊 需求的客人的情况通 报值班经理和交班；采 取必要的服务措施；15代付帐承诺书。 ① 亲切自然。 ② 将房卡及钥匙双手递给客人。 向客人道别 ③ 告诉客人房间所在楼层及房号。 ④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 ⑤ 祝客人住店愉快。 ? 通知客房 有关特殊要求一并说明。 ① 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档 案。 完成客人进店后 ② 将 RC 单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客 的信息整理工作 帐夹中； ③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开； 注意事项 ① 宾客在入住登记时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量 转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。过分地对价格进行争辩是不可取的。 ② 在接待宾客时，经常碰到宾客问，员工答，这是非常不好的现象。总台员工面对宾客时要事事主动，问候主 动，介绍主动，服务主动。 ③ 入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。要让宾客感到满意，有两种方法：第一种方法是缩短登记的 时间，第二种方法是降低宾客对时间的敏感度，通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念。 ④ 客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。 ⑤ 为吸烟客人主动递上烟灰缸。注意烟灰缸应洁净。 ⑥ 在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，如客人报出协议公司名称，可安排客人以 协议价入住。如还没有，只要是现付，和客人暂确定门市价并安排入住，请客人稍候再联系确认房价。尽量 满足客人要求，安排住宿。 话术实例 ① ② 热情问候――客人步入酒店的时候，就必须向客人问候，并且所有人都要向客人欠身微笑。 客人直接到总台――预期客人需求，主动服务 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员） ， 注意检查， 不要将客人的身份证遗 忘在扫描仪内； 不要将客人信用卡遗留在 POS 机 旁；“您好，先生/女士，欢迎光临！ ” “先生/女士，刚到本地吗？路上辛苦了。现在要我帮您安排房间吗？” （客人提行李箱的情况下） “先生/女士，您好！要我帮忙吗？” ③ 客人在大厅四处张望――给予客人关注和关心，任何漠视和冷淡都是不允许的，业务稍淡的情况下，可 与客人聊聊。 “先生/女士，您好！是第一次来维纳斯吧？看看我们酒店的客房照片，您喜欢哪一种呢？” “先生/女士，您好！有什么可以帮忙吗？” ④ 销售――最好的销售是满足客人的需求，将客人留住，并让客人感到你在为他着想，下次再来。 “先生/女士，有预订吗？??让我查一下有没有房间??现在正好还有一间水床房，您要体验一下吗？” “先生/女士，一个人住吗？豪华大床房怎么样？晚上睡张大床舒服点。 ”16“我们酒店刚刚开张，设施非常好，价格目前应该是这个地段最低的。本地区普通的三星级酒店的房价在 400~500 元左右。 ” “您一家三口住双卧套房蛮好，二间卧室，很方便。 ” “您预订的是一间豪华大床房，如果您愿意多付 100 元，可以试住一下我们的水床房，很有特色的。 ” “您二位住一间标房，还不如住一间双卧套房，即方便交流，又互不干扰，而且床也大。 ” “对不起，先生/女士，大床房满了，高级大床房还有几间，更加宽敞，价格也不贵，建议您今晚先住下，明天如 果有 238 元的房间可以为您调整。 ” ⑤ 总台繁忙的时候――接一、问二、招呼三，动作语速加快，尽量不怠慢一位客人 “先生/女士，您好！住房吗？??请稍等！我马上就好。 ” “先生/女士，对不起！让您久等了！ ” “您好！先生/女士，房间正在打扫，大概需要 10 分钟，您先在沙发上休息一下好吗？房间打扫好了，我会叫您。 ” “先生/女士，对不起，我接一下电话。??实在对不起，刚才让您久等了！ ” ⑥ 接待过程中――尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”“谢谢”“好的” 、 、 ，不断与客人目光交 流，致以客人微笑。 “请您出示一下身份证。好吗？??谢谢！??您的身份证请收好！ ” “**先生/女士，这是您的房价、这是您的房号、您看一下，请您在这里签名！??谢谢!” “**先生/女士，您住几天？??好的！??押金怎么付？是现金还是信用卡？” “**先生/女士，您需预付押金**百元，??谢谢！收您**百元，正好！ ” “**先生/女士，这是您的房卡和钥匙，这是您的预收押金单，请您保管好！ ” ⑦ 接待完毕――这是给予客人深刻印象的重要环节，询问其他要求，祝愿，道别 “**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” “行李物品请带好，别落下了。电梯左手向前。 ” “您好好休息，有什么要求随时打总台电话！ ” “先生/女士，允许我带您上楼好吗？”对客人的到来表示欢确认客人的预订要分配房间7、散客入住（新版登记押金单）操作步骤 确认付费方式打印新版登记押金制作房卡,并准备好向客人道别 操作标准步骤 做好服务准备， 对 客人的到来表示 欢迎 e) f) 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前， 不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近 前；通知客房，完成客人 注意事项 后的整理工作 A.若事先知道客人的姓名应称呼 信息整理工作客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时， 可示17g) h)10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 接待或结帐高峰时，做到“接一、问二、招呼三” ，不怠慢一位客 人；意客人稍等。 C.确认客人是否需要办理入住手 续或其他服务。 D.酒店客满时也不能怠慢上门客 人,努力为客人想办法预订其他酒 店,留下顾客联系方式,尽量争取 改客人成为未来顾客;“先生/女士/小姐，欢迎光临维纳斯酒店。 ” ① 首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？” （避免重复排房的差错， 并有利于销售） 确认客人的预订 ② 根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。 （如客人是预订客人或 要求 回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人） ③ 简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 询问客人是否是 会员 ① 确保房间为可售房并符合客人要求，30 秒内完成。 分配房间 ② 操作电脑，调整房态为入住。 ① 费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天 数收取定金 ② 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。 ③ 预收押金=房价×入住天数+（100～300）各连锁店根据房价确定预收 确认付费方式 押金标准； ④ 使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。 ⑤ 二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写 代付帐承诺书。 “请问先生/小姐是否是维纳斯会员。 ”适时向客人介绍会员卡政策。① 请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等） 若客人所订房间尚未整理好。 ， 使用委婉的语气“请您出示一下证件，谢谢！ ” ② 将客人姓名录入 PMS， （开通扫描仪的酒店可用扫描仪将客人信息扫描 入 PMS 中）按回车，调用客历，核对历史记录身份证和姓名，如是回 头客，则打印新版登记押金单，请客人签名； 打印新版登记押 金单 ③ 打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。 ④ 同时接待多顾客时，PMS 中只需要输入客人姓名、证件号码和押金即 可打印； ⑤ 查验证件与所登记项目核对。 ⑥ 将客人的有效证件复印或扫描（根据当地公安的要求） 。 ⑦ 将客人的身份证递还客人 “**先生/女士/小姐， 您的证件请收好” （以 下均须用客人的姓+尊称称呼客人） 应向客人致歉并提供适当礼遇。 引领客人到大堂会所入座， 敬送欢 迎茶； 由值班经理协助客人办理住宿手 续； 请客房主管协助安排人员尽快整 理； 将预计能够进房时间向客人说清 楚； 客房打扫完毕，将钥匙交给客人， 引领客人到电梯口。18① 字迹工整，30 秒内完成。 ② 具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若 制作房卡 并准备好钥匙 房费中包括其他费用（如餐费、交通费）等，应向客人具体说明。必 要时加盖有文字说明的图章。 ③ 制作钥匙卡。若客人是回头客： 完成 PMS 录入后， 查询客历， 了解 客人 “喜好和特要” 、 “投诉记录” ； 将有历史投诉和特殊需求的客人 的情况通报值班经理和交班； 采取 必要的服务措施；① 亲切自然。 ② 将房卡及钥匙双手递给客人。 向客人道别 ③ 告诉客人房间所在楼层及房号。 ④ 指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。 ⑤ 祝客人住店愉快。 ? 通知客房 有关特殊要求一并说明。 ① 及时准确根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档 案。 完成客人进店后 ② 将 RC 单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客 的信息整理工作 帐夹中； ③ 住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开； 迅速将客人所住房号、人数通知客房主管（或值台服务员） ，注意检查， 不要将客人的身份证遗 忘在扫描仪内； 不要将客人信用卡遗留在 POS 机 旁；8、团队入住操作步骤19做好准备，随时准备团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作 操作标准步骤 做好准备，随 时准备团队的 到来 确认团号和旅 行社 填写登记单 1， 请客人出示有效证件 2， 将所有客人的证件复印 3， 对照复印证件填写团队登记单 分配房间，制 作房卡 1， 根据团队人数及司陪人员安排房间 2， 房卡套注明团队及有无早餐 询问领队团队编号及所属旅行社 有时酒店同时会有几个团队客人，所以一 定要核对 团队客人的资料或证件一般都由领队统一 提供，为了节省时间，一般团队登记单都 是在客人入住后再根据复印资料填写 1， 团队一般都是 16 免 1 2， 团队的房卡我们都应该先做好，这样 才能在接待时节省更多时间 确认付费方式 及其他 ① ② ③ 与团队负责人付费方式 收取押金 与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及 出行李退房时间 ② ① 团队的付费人一定要确认清楚，有时 团队也有全陪和地陪，价格我们是不 能去说的，团队的价格我们在接待全 程哪怕是跟负费的人也不必去说，因 为价格是我们心知肚明的 现在的导游基本都是挂团的，他们今 天带苏州的团明天就可能带杭州的 团，所以我们认人的本领不能用在团 队上，一定要根据团队定单 与客人道别 ① ② 完成团队进店 ① 告诉客人房间楼层及号码 确认团队负责人房间号码 补齐成员客人资料，修改 PMS； 录入正确的客源类别：一般以团队方式入 标准 1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 2，10.5FL 标准招呼客人，礼貌待客 注意事项 一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一 位20后的信息整理 工作②对团队主单的“团队付费”进行选择，一般选择 “房费”“手工输入房费”“调整房费” 、 、 “自助早 餐”住，默认 GRP（团队） ； 注意按团队订单准确修改主单和成员的结 帐方式；③ ④有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户 的转帐项目和途径； 将客人的资料输入扫描系统9、信用卡预授权步骤 确认客人付费方 式 核对信用卡 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止 “**先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？” 1、 “先生/女士/小姐，借用下您的信用卡！ ” 2、双手接取信用卡； 3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等 确认预授金额 卡机上完成预授 并检查 标准房价×入住天数+300 1、按照内外卡选择相应的卡机； 2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过； 3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码； 4、点击确认，完成操作； 5、拿到卡纸，再次检查。 签名确认 归还致谢 PMS 录入和存档 拿着卡纸更客人确认，请客人在签名处签名。 将客户联、卡一起双手递上，致谢。 将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水 单号录入 将卡纸更 RC 单一起装订放入该房间客帐保存。 预授权完成 ① 请客人出示刷预授权的卡 ② 拿着卡在 POS 机上按预授权完成，卡再刷一遍 ③ 输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码， 我们在输入预授权的号码 ④ POS 机打出的预授权完成单（三联） ，请客人签字； 取消预授权 如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲 上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心 ? ? 帐务处理―其他―信用 跟客人说明预授金额并征得同意 核对要迅速、准确 不要在客人面前反复打量。 注意事项 若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡① 客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上 额 结帐单放一起，以备核对查帐② 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与酒店财务须致电银行确认预授权是否取消， 确 后给客人答复； 复；可请客人留下联系号码， 确认取消后马上给客2110、房费代付的处理确定代付人是否是住店客人查询客人的信用额度签署“同意代客支付凭证”补缴押金或信用卡预授权单据存档PMS 操作步骤标准 ① 检查客人是否办理的住宿登记手续； ② 如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式；注意事项确定代付人是否是住店客人 ③ 如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需 要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码； 查询客人的信用额度 客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付 消费项目； 请代付人签署“同意转帐单” 询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房 费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明； 补缴押金或信用卡预授权 ? ? 代付人须有足够的押金或信用卡授权； 如代付人不支付所有费用， 被支付的客人仍须预付 预收金，以备支付电话等杂项费用；一般 50~100 元； 单据存档 白联：被支付人客帐 绿联：支付人客帐 为二间及以上客房支 付， “同意转帐单” 复印 ， 放入被支付人客帐内。 PMS 操作 几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，可以使用团 队入住的方式，设立主帐。 也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付 范围，设定每间房的转帐项目； 以团队形式入住须更改 默认客源类型为准确的 代码。2211、入住开门操作步骤 询问房号验证填写“开门通知单”通知安保员开门“开门通知单”存档 操作标准步骤 ① ② 做好服务准备 的近前； ③ 询问房号 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人 注意事项用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。 “先生/小姐/女士，请问您的房号。??能否告诉我您的全名。 ”验证① 请客人出示证件或房卡。 “先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。 ” ② 核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。 ③ 若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的 房号并得到确认。 给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证” 选项上勾“NO”“客人联”交客人。告诉客人： 。 “请到您的房间门口稍等，把 此单交服务员开门。谢谢，再见。 ”经验证， 身份和电脑记录不 符的客人， 并且没有住店客 人留言关照为其开门， 应婉 言谢绝客人:“非常抱歉， 电脑中没有您的住宿登记 记录， 请您联系该房登记的 客人过来为您开门。 ”并请 客人在大堂等候， 为等候客填写“开门通知 单”若客人未带证件或房卡， 客人所报名字与电脑相符， 给客人开具 “开门通知单” 人安排茶水。 ， 并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES” 。并告诉客人： “??先生/小姐/ 女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。 ”通知开门① 立即通知安保员开门。 ② 总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门； ③ 总台和安保为客人实施开门服务程序时， 都须填写开门单， 验证或进房验证；“开门通知单” 存 档①“开门通知单”存档，保存 30 天以上；2312、续住操作步骤 询问房号核对预订情况重新制作钥匙卡加收定金向客人道别 操作标准步骤 a) 做好服务准备 b) c) 询问房号,核 对姓名 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 注意事项?用礼貌的态度问清客人的房号。 “先生/小姐/女士，请问您的房号。 ” “请问您尊姓大名。 ” ?与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。 （避免因客人报错房号造成 误操作）核对预订情况?核对这间客房的预订情况。 ?如已有预订，征询客人为其换房： “??先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订， 能否帮您换一间同样的客房？??谢谢您的配合和支持。 ”重新制作钥匙1， 请客人出示钥匙，并致谢： “请出示您的钥匙，??谢谢” 2， 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否 与客人所报一致。 3， 问清客人需续住几天： “请问您续住到几号？”并复述。 4， 修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。 5， 修改 PMS 中的离店日期；加收定金a) b) c)根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复 点和唱收“请您预付???元，??谢谢。 ” 为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午 12： 00） 预付金凭证，连同钥匙递给客人：有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般 金。为当天）至前台加付定“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。 ” 向客人礼貌道 ?向客人致谢： “**先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？??祝您愉快，24别再见！ ”11、催帐操作步骤 打印催帐报表电话催帐想办法和外出客人取得联系无人房间挂联系牌有客房继续电话催帐中班跟进催帐值班经理处理逃帐处理审核 操作标准步骤 打印催帐报表 标准 前台服务员每天 12:30 和 18:00 分两次打印催帐报表和催帐。 注意事项 12：30 打印的催帐报表应将 会员用记号笔划出 电话催帐 电话到房间有礼貌地催帐： “您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？??您能否抽空到前台重新制 作钥匙并加付 元定金？谢谢，再见。 ” 作好已联系过的记录。 注意会员可延迟退房到 13： 00，应在 13：00 以后再打电 话进房； 由于催帐而打电话到客人房下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费： 间，要尤其注意语气语调， “您现在到 18:00 之间退房， 需加收半天房费， 超过 18:00， 需加收 1 天房费。 不要给客人催逼或轻视的感 ” 觉。 想办法和外出 对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。 可通过协议公司、或查找客25客人取得联系人预订、办理会员卡等手续 时留下的联系电话等；无人房间挂联 系牌第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间； （一般在 13：00 会员结帐时间后查房） 在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回 房可以看到。 由于杂费过高超限但未到离店日期的客人， 应将房间门锁做禁止处理， 再挂牌； 做好挂牌记录。过了离店当日 12： 的散客 00 房卡自动失效； 过了离店当日 13： 的会员 00 房卡自动失效；有客房电话催 帐对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次； 随时向值班经理反映异常情况；客人在房间内不愿至前台 来， 前台服务员要上门收取， 上门前要在电话中征询客人 意见。中班跟进催帐20： 中班服务员接班后， 00 对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电 话催帐； 检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李；值班经理处理21：00 中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理； 无法联系到客人的情况下,值班经理 21:00 后到房间查看是否有异常,根据行李 的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐 对强行结帐的客房，安排客房服务员或安保收取“请与总台联系”挂牌，安排 清洁客房；在不影响销售的情况下，强 行结帐的客房一般要留到最 晚再次出售；逃帐处理强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填写“宾客变更通知单” ，并做不加收 房费结帐，余款就可以做手工房费。 逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店长批 准冲调帐使用“冲调帐申请单” 。 夜班值班经理，将逃帐客人的情况输入 PMS 黑名单和该客人客历。注意将该客人逃欠金额录入 客历，客人来办理续住或下 次来店的时候向客人收取审核夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加 收房费的房号，有无相关权限经理签字； 夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须总经理签名，总经理休息日，由总经 理助理全权处理。见 3.25 夜间审计2612、杂项消费挂帐服务操作步骤 核对房号核对挂帐额度确认挂帐报告挂帐金额向客人致谢道别操作标准步骤 标准 ① 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 做好服务准备 ② 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； ③ 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问房号 ?总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与 PMS 相符； ?住店客人在各营业点消费（如：餐厅） ，提出记帐要求。用礼貌的态度请客人 出示房卡。记住客人的姓名和房号。 “先生/女士/小姐，请出示您的房卡” 。 ?如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。 ?得到客人答复要致谢。 “谢谢，??请稍等。 ” 核对记帐额度 ?杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度， 如属联房要查主帐房号的 “同 意代客支付凭证”的支付费用范围； ?总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问??房间?? 先生/女士/小姐需要记帐??元??费，可以吗？” ?得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。 确认记帐 ?填写“维纳斯酒店连锁杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名 后，要致谢。 向客人致谢道别 后续工作 ?向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。 ” ?将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。 ?前台选择准确的营业项目代码入帐； ?前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。 ?夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。 注意事项 未在前台登记进行 住宿登记的客人， 不 能杂项消费挂帐。 如客人的定金余额 扣除必须的押金后， 不足以支付记帐费 用， 应礼貌地告诉客 人， 请客人现付或至 前台加付定金。 注意有同行客人在 场时， 应尽量和住宿 客人单独沟通， 以免 住宿客人因失面子 而不快。27“先生/女士，对不起，我接一下电话。……实在对不起，刚才让您久等了！ ” ⑧ 接待过程中――尽量用客人的“名字+尊称”称呼客人，说“请”“谢谢”“好的” 、 、 ，不断与客人目光交 流，致以客人微笑。 “**先生/女士，这是您的帐单，这是您的消费总额，请您核对一下。 ” “**先生/女士，如果帐单没有问题，请您签一下名，谢谢！ ” “**先生/女士，用信用卡结帐吗？麻烦您再出示一下信用卡好吗？……谢谢!” “**先生/女士，这是您的消费金额，您核对一下，签个名……谢谢!” “**先生/女士，退还您押金**元，请收好。 ” “**先生/女士，二间房的发票开在一起还是分开开？……好的，我马上办理。 ” “**先生/女士，发票怎么开？……好的……这是您的发票请收好!” “**先生/女士，这是您的账单和发票，账单总额是**元，找零**元，谢谢。请收好。 ” “**先生/女士，您的房间里还有****，我让服务员帮您送下来好吗？” ⑨ 等候时间 “**先生/女士，这几天住在我们酒店愉快吗？……下次什么时候再来?......希望还能为您效劳。 ” “**先生/女士，这是我们的宾客意见表，帮我们提点意见好吗？……谢谢您!” “**先生/女士，以后经常会来维纳斯吗?......如果经常来的话，您不妨留下名片，我们销售部经理可以与您公司签 协议。 ” ⑩ 离店道别――这是给予客人最后印象的时刻，送给客人良好祝愿，并目送客人离开。 “**先生/女士，其他还有什么需要我帮忙吗？” （面带微笑，眼睛开着客人） 。 “行李别忘落下了。 （面带微笑，眼睛开着客人） ” “**先生/女士，祝您旅途愉快!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开） “**先生/女士，希望下次还能见到您!再见!” （面带微笑，眼睛开着客人，直到客人离开）2.13 换 房操作步骤 问清换房的原因尽量满足客人的要求通知有关人员对要更换的房间进行查验更换房卡和钥匙客人签字认可帮助客人搬运行李28PMS 和归档操作标准步骤 ① ② 做好服务准备 ③ 问清换房的原因 “对不起，我尽快为您安排解决” 。 尽 量 满 足客 人 的 要 求 通 知 有 关人 员 对 要 更 换 的 房间 进 行 查 验 ① 填写宾客变更通知单并交客人签字认可。 更换房卡和钥匙 ② 填写新的房卡套 ③ 制作新钥匙，收回先前的钥匙。 通知相关人员协助客人搬运行李。 “**先生/小姐，需要我通知 帮助客人搬运行李 相关人员，为您提供行李搬运服务吗” ① 及时更改电脑内的相关资料，修改房号和房价； ② 取出原房客帐夹内所有 RC 单和单据，将房间/房价变更单（第 PMS 和归档 二联）订在上面，并将所有单据放入新房号； ③ 房间/房价变更单（第一联）放入指定的文件夹内，夜审后，打 印房间房价变更报表，并将第一联别在报表上。 ① 根据客人的合理要求，选择适当房间。 ② 必要时可以提供几种方案供客人选择。 “您看这样可以吗” 。 ① ② 要求保洁人员对房间进行检查。 如是设备问题，通知维修人员进行维护。 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人 的近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 ① 接到客人换房的要求时，问清原因，必要时表示道歉。 注意事项 ① 通常情况下， 客人 提出换房要求时， 总会带有不满的 情绪， 要注意避免 让客人的不满升 级。 ② 在换房过程中要 时刻考虑客人的 需求， 要主动帮助 客人。 ③ 如果是酒店方的 错误， 要注意向客 人表示歉意。2915、留 言操作步骤 倾听访客的留言要求打印留言单确认留言内容留言单一式一份将留言单送入客房操作标准步骤 做好服务准备 ① 主动、机警、热情、礼 貌 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ② 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、 10.5FL\接一问二招呼三； ① 接到留言要求后， 迅速在电脑中查询客人的名字、 房号是否与要求留言 者所提供信息相符。 倾听访客的留言要求 ② 核对客人是否正在住店， 客人是否预抵但尚未登记入店， 除非客人已结 账离店，否则应做留言。 ③ 倾听客人的留言要求。 ① 在 PMS 中记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话。 PMS 录入 “先生/小姐/女士贵姓” “是否可以将电话留下” 。 ② 准确的将留言内容填入电脑中。 ① 将留言由 PMS 中打印出来， 确认留言内容 ② 与访客进行确认。 “××先生/女士/小姐，您对××房，××先生/女士 /小姐的留言是??，我的复述正确吗？” i. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？” 道别 ii. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见” 留言单一式一联 ① 留言单一式一联，将此留言单送入客房。 须使用维纳斯信封 注意事项301， 15 分钟内将留言单送入客房。 将留言单送入客房 2， 放在客人床头电话机旁。电脑操作请详见 4.31PMS 留言单16、叫醒服务操作步骤 记录宾客叫醒要求询问房号 确认宾客叫醒要求将叫醒要求记入系统进行叫醒服务检查叫醒记录实施人工叫醒 操作标准步骤 做好服务准备 主动、机警、热情、礼 貌 标准 ? 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； ? 时刻警觉电话铃和客人的近前，三声铃响接听、第一时间问候、10.5FL、 接一问二招呼三； ① 使用标准的敬语问候客人。 记录宾客叫醒要求 “您好，前台。 ” ② 记录客人的叫醒要求，边复述边确认。 ① 注意问清客人的房号，同时通过电脑核查客人的房号是否正确， 询问房号 “请问您住哪个房间 ”“请问尊姓大名？” 。 并用客人的称呼沟通。 “XX 先生/女士/小姐，??? ① 最后确认客人的叫醒要求，内容包括房号、姓名、时间。 确认宾客叫醒要求 “X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天 吗？??。 ” 道别 iii. 挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？” 点为您提供叫醒，您看可以 前台在记录宾客叫醒要 求时容易遗漏客人的房 号。 注意事项31iv. “先生/女士/小姐，祝您愉快，再见” ① 将客人的叫醒要求记录到电脑系统之中。 叫醒输入系统 ② 同时在系统内设置总台分机叫醒提示，总台分机叫醒时间与该客人叫醒时 间相同，以便提示总台对系统自动叫醒实施检查，并实施人工叫醒； 1、 系统自动进行叫早服务 2、 系统自动叫醒后 5 分钟，前台员工实施人工叫醒服务。 “XX 先生/女士/ 进行叫醒服务 小姐，早上/您好，我是前台服务员，现在是 X 点 X 分，您的叫醒时间已 到，祝您愉快，再见。 ” 检查叫醒记录 ① 对叫醒没有成功的房间通知房务主管，安排服务人员人工叫醒。 ① 由客房服务员上门实施人工叫醒服务。 ② 先敲门，报称：客房服务员。 实施人工叫醒 ③ 客人没有反应，继续敲门，直至客人回答。 ④ 如果始终没有反应，向上级汇报，采取紧急应对措施。 （安保开门） 务（电脑自动系统和 人工电话叫醒） 。 ③ 人工叫醒要向客人 问候、报时等，如出 现当天气候反常，可 提醒客人，并祝客人 愉快。 ① 要每天检查系统的 时间，使之与标准时 间一致。 ② 酒店对全部入住客 人实行两次叫醒服17、问讯服务操作步骤 主动问候客人询问客人需求向客人提供问讯服务向客人道别 操作标准步骤 标准 主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。 主动问候客人 “您好，前台服务员，您需要什么帮助吗？” 对住店客人电话问讯，必须热情和真诚。 询问客人需求 仔细聆听，给予答复。 分清客人的问讯需求。 查询住客服务。 向客人提供问讯服务 根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻。 查到，询问访客姓名。 “请问先生/小姐全名？??请稍等。 ” 将电话转入房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间， “您好， 注意事项对客人提出的问题不清楚时努力通过各种渠道帮助客到答案，不要轻易地拒绝客对前台值班经理和服务员，32我是前台，外线有位 留言？” 。先生/小姐找您，为您转过来可以吗？??谢谢，请扩大酒店相关知识的培训稍等。 ”或拒绝，回复来电者： “对不起，现在客人不在房间里，您是否需要 查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 查询酒店或地方资料。 对熟悉的情况，随问随答。 对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复。 对不清楚，又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，记下客人姓名、 房号及询问内容，待查询后回复客人。 经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 道别 ①挂机和道别前问“先生/女士/小姐，还有什么事需要我帮助吗？” ②“先生/女士/小姐，祝您愉快，再见”如：酒店服务项目和时间、促销活动、本地旅游景点介购物中心、交通线路、商务 值服务。等信息，尽可能地提供给客18、接受宾客投诉操作步骤 使用标准的敬语做好接待心理准备对客人表示同情、理解和道歉对客人反映的问题立即着手处理对投诉的处理结果予以关注与客人进行再次沟通对投诉进行统计 操作标准步骤 标准 主动上前迎候客人。 使用标准的敬语 微笑、真诚。 注意事项 分清客人投诉产生的原 因。 哗，应将其与其他客人 分开，以免影响他人。“先生/女士/小姐，您好。“您有什么问题需要我帮助解决吗” 客人在投诉时吵闹或喧 ” 做好接待心理准备 对客人表示同情、 理解 在接待投诉之前，要集中精力，热情而从容。 聚精会神聆听顾客投诉。33和道歉所有投诉，都必须表示接受和理解，绝对不允许与客人争论， 站在客人的立场，了解其意愿。 “对不起，我们完全能理解您的 心情。 ” 摆出事实，明确指出投诉者问题所在，恰到好处地回答顾客的 投诉，如有可能，提供其选择机会。在工作本上记录此事， 可使投诉者说话速度放 慢，并使之感到酒店对 此投诉的重视。 投诉的处理过程就是酒 店方与宾客方缩短双方 差距的过程，要注意权 不能盲目地牺牲任何一 方的合理利益。要做到 公平和合理。 面对比较过分的客人要 始终保持冷静、礼貌待 人。 对宾客投诉不能理解成 是一种麻烦，要理解成 帮助酒店找寻管理与服 务中的不足。 客投诉，不论投诉大小 或处理于否，均须须在 20 分钟内上报到值班经 理处； 一般投诉及处理情况须 在 8 小时内汇报到总经 理；重大投诉立即汇报； 会员或中央预订的宾客 投诉须在 24 小时内传真 到集团预订中心； 任何投诉和处理结果均 须记录，任何隐瞒不报 的行为均属于严重过 失。对客人反映的问题立 即着手处理代表酒店作礼仪性的致歉，视情况而定。 宾客合理投诉须由酒店方补偿或房费减免的，一般情况下由值 请示店助或店长。 在处理投诉后要注意跟办，发觉不当及时纠正，务求使投诉者班经理与宾客商议并处理。 值班经理权限是 100 元。 超过权限， 衡酒店和客人的利益，对投诉的处理结果予 以关注感到酒店对其重视。 事后将结果、涉及部门、姓名、房号等记录在日志上，并向上 级汇报。 处理完投诉各项事宜后，及时将结果通知本人，以表示酒店对 客人的重视。 询问客人是否满意，还有什么要求。 “先生/小姐，根据您的要求，我们将为您提供?，您看这样您 满意吗”与客人进行再次沟通，感谢客人对酒店提出的宝贵意见。 “非常感谢您的意见和建议” 任何部门和员工接到宾 任何投诉都要进行统计。 根据统计的数据找出问题的原因。 为将来的投诉处理提供案例。 由值班经理将该客人投诉事宜输入该客人的 PMS 客史。 如是会员客人投诉，须将投诉及处理情况书面通报运营部和集 团预订中心，由预订中心整理传达到其他各连锁店。 对投诉进行统计3419、宾客损坏和遗失酒店物品的处理操作步骤 调查查阅价格索赔处理审批和入帐善后工作 操作标准步骤 标准 掌握物品损坏的确切证据。 调查 分析损坏的可能原因。 在客人离店查房时，发现物品缺损，应及时向前台联系。 查阅价格 查阅物品的价格清单，找出物品的价格。 核实客人的身份。 有礼貌，并委婉地向客人提出物品索赔要求。 索赔 “对不起，**先生/小姐，您房间里的***有没有看到？” “请问您住?房间，对吗？很遗憾房间里??有损坏，需要支付一 定费用。 ” “您是否需要购买***？我们的价格是***” 向客人解释物品损坏的过程和原因。 向客人报出赔偿的合理价格。 听取客人的意见。 处理 权衡酒店和客人的利益，通过简单的谈判过程取得一致的意见。 感谢客人对酒店的支持和理解。 “谢谢您对我们的支持” 注意事项 避 免 因 向客 人 索 赔 而与客人发生争吵， 不要有理不让人。 如果解决不了问题， 必须及时上报。 酒 店 在 取得 合 理 赔 偿的同时， 也要充分 考虑客人的感受。 酒 店 在 客房 的 服 务 指南中， 应将物品的 赔 偿 清 单价 格 告 知 于入住客人。客人未离店可使用杂项收入转帐单入帐，待客人离店时统一结帐， 审批和入帐 杂项收入转帐单须客人签名； 客人离店时可直接打印帐单；35客人赔偿费用，尽量使用商品或房费的名目，避免客人尴尬； 总台接待员有 50 元权限处理宾客赔偿的纠纷；值班经理可在 100 元 以内处理宾客赔偿的纠纷；超过 100 元请示店助和店长授权处理； 以下情况则不要与客人纠缠赔偿：A.价值低于 20 元的客房用品。B. 可以清洗的污渍。C.酒店物品本身的质量问题。 客人赔偿金额的审批使用《宾客赔偿处理记录单》 。 接待员应另外填写《宾客赔偿处理记录单》供客房主管和财务办理 报废手续； 善后工作 《宾客赔偿处理记录单》由值班经理签名后，一联交客房主管（或 其他物品管理部门主管） ，一联随客帐离店后交财务； 及时添补规定的物品用品。 该客人赔偿和处理情况须录入 PMS 客史；20、转接电话操作步骤 准备转接内线电话转接外线电话 操作标准步骤 标准 电脑中储存常用电话： ① 各大酒店电话号码。 ② 各大医院电话号码。 准备 ③ 各大餐饮场所电话号码 ④ 各大文艺场所电话号码 ⑤ 政府机关电话号码 ⑥ 其他常用电话号码 ① 电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好。 ② “您好，维纳斯前台。您需要什么帮助吗？” “好的、请稍后。 ” 转接内线电 ③ 接转时先接电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好， 话 ④ 接转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话。 ⑤ 接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求和客人提出的问题耐心、细 ③ ② 注意事项 ① 熟悉酒店的业务分 工，是确保电话转接 高准确率的基础。 熟练掌握酒店分机号 码和常用电话号码， 不断提高业务技能。 将语音语调的训练纳 入业务技能的考核范 围。36致地回答。 ⑥ 对于无人接线、占线的电话要表示歉意，主动提供留言服务； “对不起、电话占线（无人接听） ，请问需要留言吗？” ⑦ 对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线。 ⑧ 对客人提出的正当合理要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并 向客人表示歉意； ⑨ 客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间， 联系方式。 ⑩ 熟记常用电话 20 个， 客人询问时立即回答， 脱口而出， 非常用的电话号码， 及时查找，尽快回答客人。21、商务服务操作步骤 客人到达时主动问候接受客人的服务要求确认客人的服务要求为客人进行所需的服务服务完毕后，仔细检查收费感谢客人并道别操作标准步骤 ① 做好服务准备，对客人 ② 的到来表示欢迎 ③ 标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略 客人近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到 注意事项 ① 不要通过提高收费标准来增加商务服务的收入， 这样做很有可能因小失大。 合理的收费加上规范的服37来。 ① 听取客人的服务要求。 ② 判断服务要求是否在规定明示的范围内，如果不能满足 接受客人的服务要求 客人的需求，向客人致歉，并说明原因。 “对不起，因 为???” ③ 给予客人建议； ① 重复客人的服务要求。 确认客人的服务要求 ② 确认与客人的理解是否一致。 “您看这样可以吗” ① 通过规范的操作，完成对客服务。 为客人进行所需的服务 ② 必要时，及时与客人进行沟通，确认服务符合客人的要 求。 ① 服务完毕后仔细检查，查看是否遗漏。 服务完毕后，仔细检查 ② 确认无误交与客人。 ① 根据服务指南收费标准收取费用。 收费 “您的费用是??元 ，谢谢。 ” ② 收费的具体方式参考结账收银的有关事项。 ① 感谢客人的消费。 “谢谢您的光临” 感谢客人并道别 ② 与客人道别。 ③ “×××先生/女士/小姐，非常愿意为您服务，再见。 ”务才是吸引客人再次光临 的关键。根据服务指南，住 店客人可以享受部分商务 服务的免费优惠； ② 要将酒店能提供服务项 目明确地罗列出来，帮助客 人选择服务项目。 ③ 不要盲目地向客人承诺 没有把握的事。 ④ 熟悉酒店周边的服务设 施，可为宾客提供或推荐服 务，尽可能满足宾客需求。收发传真标准步骤 标准 ① 接到传真后，首先要与电脑核实，再通知客人（如果没有 弄清房号，一定要设法查清）“XX 先生/女士/小姐，前台 。 接收 有您的传真” ② 客人来取传真时，开单收费，将传真件递给客人。 “这是您 的传真” ① 先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸。 ② 问清客人发进地，请客人填好传真发送表（包括国家和地 ① 区代码、客人姓名、房号、预计离店日期、客人签字） 。 ③ 告诉客人发达传真计资方式，填表后，确认国家及地区代 发送 码。 ④ 发传真时，要把账单号、传真号、张数写在账单和传真登 记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写 在账单上。 ② ③ ④ ② 住店客人发传真一律按 以下标准收费： 市内：2 元/张； 国内：3 元/张； 港澳台：5 元/张 国际：10 元/张； ① 注意事项 住店客人收传真一律免 费； 张以内） （338⑤ 接机器操作程序发送，发送成功后，向客人出示原稿上传 真机打印的小标记，然后将原稿还给客人。 ⑥ 在旺季，有时传真机会全部使用，应礼貌地向客人解释并 告诉客人：我们会尽快为您发出，请不必担心。在客人不 等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间， 请客人先签单。 ① 费用包括：发送费价、服务费。 ② 将总价正确入到客人房账或收取现金。 结账 ③ 将发送报告订在账单的第三联上连同所收款一起交给结账 处。 ④ 如是店外客人，请其先付押金。复印打字步骤 标准 ① 拿到原稿后，首先识别纸张的规格，告诉客人复印或打字 准备 的价格；并问明客人具体要求（如纸型规格、复印张数） 。 ② 填写复印登记表或打字登记表。 ① 打开机器，排选适当的纸匣，接操作程序复印。 ② 确认纸张的尺寸和复印数量。 复印 ③ 检查所做的复印是否清晰。 ④ 取原件，如果原件是若干张，应按客人原件顺序排好。 ① 客人复印后要求将文件按原件顺序规格装订，要为客人选 择中意的装订封皮和环套，无问题后，将复印件卡放在装 装订 订机上，按下打孔卡打出孔洞，完成装订。 ② 如果装订的文件较厚，应分批进行，但要注意每批的打孔 位置，做到封皮及复印文件码放在一起，同时打孔装订。 ① 开账单。 结账 ② 将复印件及原件交给客人后收费。 ③ 在《登记本》上记录。 注意事项3922、访客登记操作步骤 来访客人到达时主动问候询问客人需要什么帮助查询住店客人相关信息与住店客人进行联系让来访客人办理会客手续告之来访客人会客须知给来访客人指明路线及房号 超过会客时间后要及时通 知来访的客人与来访客人道别 操作标准步骤 ①主动、热情、礼貌、微笑。 适时主动问候 ②“，先生/女士/小姐，您好、早上好、晚上好” 。 ① 询问来访客人需要什 ② 么帮助 ③ ① 查询住店客人相关信 ② 息 ③ 查询住店客人是否制定了免打扰服务。 客人的同意。 如提供不出姓名、房号，可根据其它信息进行查找。 号前一定要征求住店 “请您稍候。 ” 根据来访客人提供的姓名、房号查找住店客人。 ① 告诉访客住店客人房 “先生/女士/小姐，请问您尊姓大名。 ” “您需要什么帮助吗？” 标准 注意事项40① ②打电话到住店客人房间，通知住店客人有人来访。 使用规范用语如： “×先生/女士/小姐，我是酒店前台服务员， 大堂有位×××先生/女士/小姐找您。 ”②对提供不出住店客人 姓名、 房号的要来访人 员要多加注意。与住店客人进行联系③ ④ ⑤征求住店客人的意见。 要严格遵照住店客人的意见。 23 点以后建议客人到会所接待访客。 “建议您在大堂会所接待您 的客人，我们为您准备茶水。 ”③一定要认真辨别来访 人员证件的有效性及 真伪。④《酒店访客登记单》 要 认真填写， 特别是有效 证件的号码等。让来访客人办理登记 手续① 请来访客人出示相关证件。 “请您出示一下您的证件。 ” ② 填写《酒店访客登记本》 。① 告知来访客人电梯、楼梯位置。 “电梯在这边。 ” ⑤要严格掌握访客时间 及访客制度。给来访客人指明路线 及房号② 告知要会见客人的楼层及房间号码。 “×××先生/女士/小姐在× ×层××号。 ” ① 晚上 23：00~6:00 进入酒店大门的每一位客人都需要出示房卡方该工作有安保负责， 安保巡 逻时总台和值班经理补位。关注晚上进店的每一 位客人 超过访客时间的来访 的客人可进入，没有房卡的客人都需询问： “对不起，先生/小姐，麻烦您出示一下您的房卡。 ” “请问先生/小姐住几号房间？” “您找几号房间？请稍微等一下，我帮您联系一下。 ” ② 23 点以后建议客人到会所接待访客。 “建议您在大堂会所接待您的客人，我们为您准备茶水。 ”与来访客人道别①“×××先生/女士/小姐，欢迎您再来。 ”4123、补办房卡、钥匙操作步骤 客人到前台时主动问候询问客人需要什么帮助对客人表示同情及慰问请客人出示与登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡、钥匙收取适当的费用将新房卡交给住店客人与客人道别 操作标准步骤 标准 ①保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 做好服务准备 ②时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽 略客人的近前； ①按 10.5FL 标准第一时间招呼客人， 主动欢迎客人的到来。 ② ③ 对客人的到来 表示欢迎 ④ ⑤ 距离客人 10 步，微笑； 距离客人 5 步，主动问候； F――先于客人开口前问候客人； L――最后一句祝愿，送别客人； 注意事项②高峰时，做到“接一、问二、招呼三” ，不怠慢一位客人； ③“先生/女士/小姐，需要帮忙吗？” ④注意：42A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。 B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。 C.确认客人的需求。 D.通过你的服务给客人留下深刻美好体验; 询问来访客人需要什 么帮助 ① ② “您有什么事情需要我帮助吗？” 根据客人具体要求和情况进行回答。 补办房卡、磁卡钥匙一定要 问清客人姓名、房号。 问明具体原因、情况。 ③立即陪客人回房，用新卡开门（解除丢失的卡的权限） 如果房卡遗失 ④请客人检查自己的行李物品，如有失窃立即通知店长； ⑤安慰客人表示关心，办理补办房卡的手续； 可以安慰客人， “不要着急仔细想一想，找一找。 ” 关心客人，急客人所急，替客人想办法。 ① 请客人出示房卡及与 登记相符的证件 ② “先生/女士/小姐，请您说明一下您的房号。 ” “先生/女士/小姐，请您出示一下，您登记时所用的 证件。 ” 核对住店客人相关信 息 ① ② ① 重新制作房卡、钥匙 ② ③ 收取适当的费用 根据客人提供的信息，进行电脑核对。 核对内容包括：证件号码、出身年月等。 制作房卡、钥匙 将磁卡钥匙密码进行更改。 并在电脑内注明房卡、磁卡钥匙丢失，已补办。 核对好客人所使用的登记征 件。 制好房卡、磁卡钥匙后，一 定要向客人讲明丢失的房 卡、磁卡钥匙已经作废。 遇有其它特殊情况及时向当 班主管汇报。①立即重新制作房卡，通知值班经理 ②查验客人身份，也可进房查验；① 根据标准收取适当的费用。 ② “您需要交××元。 ” ① 将新房卡、磁卡钥匙双手递交给住店客人。 请客人立即用新制作的钥匙卡开门，向客人讲明新卡 开门后，丢失的钥匙已经作废，别人拣到后也打不开 房门。 ③ 叮嘱客人妥善保管好。 “请您妥善保管。 “将新房卡、磁卡钥匙 交给住店客人②与客人道别①向客人礼貌地道别“**先生/小姐，再见，祝您愉快！ ”4324、物品存放客人到达主动问候询问客人要存放的物品种 类、大小、数量、存放时间向客人讲明存放物品须知查验客人要存放的物品在物品存放登记本上进行登记填写酒店物品存放卡片与客人进行存放物品交接将填写好的酒店物品存放卡片上联置于存放物品上将填写好的酒店物品存放卡片下联交给客人与客人道别妥善保管好客人存放的物品操作标准步骤 标准 注意事项44保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 做好服务准备 时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 询问客人要存放的物 存放时间 “您要存放什么物品。 ” “要存放的物品是多少。 ” “要存放的大至是多长时间。 ” 向客人讲明物品存放 须知 查验客人要存放的物 品 在物品存放登记本上 进行登记 要向客人讲明什么可以存放，什么不可以存放。 超过存放的时间怎么办。 存放物品丢失、损坏的责任认定及赔偿标准。 对客人要存放的物品外观及安全性能进行检验。 对客人要存放的物品的内容进行检验。 登记物品存放时间、种类、数量、客人姓名、房号、酒店物品登记卡的 序号及服务人员姓名。 让客人签字确认。 “请您在这里签字。 ” 根据行李卡的内容进行认真、准确地填写。 填写行李卡 服务人员签字。 核对行李卡上、下的序号。 与客人进行存放物品 交接 将填写好的行李卡上 联置于存放物品上 将填写好的行李卡下 联交给客人 与客人道别 确认后主动、热情地接过客人要存放的物品。 根据行李卡清点行李件数; 将填写好的行李卡上联置于存放物品上，要栓牢防止脱落。 再进行一次认真检查。 行李卡填写无漏项 严格执行物品存放制度， 易燃易爆危险品、 贵重物 品、食品、枪支等不予存 放。 认真执行存放物品登记 的规定。 一定要对存放的物品进 行严格的检验。品种类、 大小、 数量、 “存放的物品是什么规格的。 ”要告诉客人此联是取物品时必须要出示的。 叮嘱客人妥善保管， 防止丢 失。 “请您保管好，在取物品时使用” ①要礼貌地对客人说： “先生/女士/小姐，您已经办理好了物品存放手 续。请您放心，我们会妥善保管您的物品” 。 如是在住客人，须在 PMS 结帐提示中注明“行李寄存” 将已办好手续的存放物品送至酒店指定的物品存放处。 摆放整齐、进行记录。 同档行李须用绳串在一 起；妥善保管客人存放的 物品25、保管箱的使用保管箱申请中途开箱交还保管箱45步骤 做好服 务准备标准 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前； 按 10.5FL 标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。 当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，请客人出示有效证件，通 过查验 PMS 核对客人是否是住店客人 打开钥匙箱，取出保管箱总匙，和一个保管箱钥匙，开启其中一个空保管箱。 取出保管箱内盒，从内盒内取出小挂锁，检查箱盒和无其他物品后，将空内盒交给 客人存放物品； 取出空白保管箱记录卡一张，客人存放物品的同时，将客人有效证件在保险箱记录 卡上登记,记录客人姓名，有效证件号码，箱号，房号，申请日期，时间; 客人将物品存入完毕，将保管箱内盒挂锁锁上，将保管箱内盒在客人的注视下插入 保管箱，锁上保管箱。注意事项严格执行保险箱的使用 规定。 认真填写保险箱使用记 录卡。 客人取物品时要请客人 出示相关的证件。 避免错取遗漏现象的发 生。 时刻了解、掌握保险箱 现在的状态，每班检查 保险箱钥匙并交班。 如客人丢失保险箱钥匙 后，要立刻通知值班经 理。 酒店内部用箱需征得店 长批准。保管箱 申请继续完成保管箱记录卡，请客人补充填写永久地址，联系电话。请客人阅读记录卡 上的申明，告知客人保险箱由客人拥有除非客人将钥匙交还。如果钥匙丢失，饭店 会要求客人赔偿。由员工和客人共同签字确认。 将该保管箱钥匙（附内盒挂锁钥匙）交给客人。 将钥匙交给客人的同时，告知客人只有客人本人才有权利开启保险箱。客人取用和 开启时候须同时出示钥匙一套和出示有效证件； 其它协助： “XX 先生/小姐，请问还有什么可以帮助您的吗？” 向客人礼貌道别。 将总钥匙放回钥匙箱锁好。将记录卡放入客人的客帐夹中，并在 PMS 结帐提示“保 管箱#（号码） ”以便客人结帐时提醒客人交还保险箱。 当客人要求开启保险箱存取部分物品时，礼貌地询问客人姓名，房间号码。请客人 出示有效证件并与 PMS 核对； 拿出保管箱记录卡，请客人在开箱记录上签字。确认客人签字，写清开启日期和时 间以及员工签字确认。当客人打开内盒时，服 务员目光须回避，不能 给客人受监视的感觉。 但服务员不能离开服务 现场；中途开 箱在客人的监督下用总钥匙和客人的钥匙同时开启保险箱，取出内盒，交给客人。由 客人自己用挂锁钥匙打开内盒。 客人关上内盒，服务员应提醒客人将内盒用挂锁锁上，在客人关注下将内盒放入保 管箱内；用总钥匙和保管箱钥匙同时将箱门锁好； 检查并提醒客人遗留物品，提醒客人继续保管好保管箱钥匙，礼貌向客人道别；勿忘将钥匙还给客人保管箱记录卡继续放回 客人帐卡内；总钥匙锁 入钥匙箱内；当客人要交还保险箱时，请客人出示有效证件，与保管箱记录卡和 PMS 核对，在保 交还保 管箱 管箱记录卡上签字确认已经交还钥匙并取出所有物品。 请客人在记录单签字并核对。 记录客人交还钥匙日期。 向客人要回保险箱钥匙，取出内盒，在客人注视下打开挂锁，内盒交给客人取物品。 客人取出物品后，将保46其它协助： “XX 先生/小姐，请问还有什么可以帮助您的吗？” 向客人礼貌道别。 把保险箱钥匙锁回钥匙箱，挂锁放在空箱内盒里，抽出记录卡存挡。 在 PMS 系统内删除结帐提示。在保管箱寄存登记本注明。险箱倒转向客人展示没 有物品遗留。 历史记录卡留存 1 年.26、物品租借操作步骤 客人到前台适时主动问候介绍租借物品的使用须知请客人出示有效证件电脑核对客人相关资料信息填写物品租借登记单将客人所租借的物品交付给客人电脑记录、档案进行好每班的交接工作办理物品退还手续 操作标准步骤 标准 ① 做好服务准备 对客人的到来 表示欢迎 ③ ② 保持良好的精神面貌，规范的仪容举止； 时刻警觉客人的近前， 不因埋头做事或心不在焉而忽 略客人近前； 注意按接听电话的规范和 10.5FL 标准，为客人提供 以下服务。 注意事项47①连锁酒店必备借用物品有：电吹风、万能插座、拖线板、 110V 变压器、指夹钳、电熨斗、熨板、针线盒、多功能开 瓶器、水果刀、果盘、冰桶、文具盒、计算器、当地电信 黄页、长网线（床头有网线端口的连锁店不提供） 、书籍杂 志（部分连锁店提供） 、雨伞；服务指南内的借 用物品由总台管 理， 班班交接， 每 周值班经理盘点 一次。②连锁酒店免费提供的用品（不需要归还）有：打火机、针 线包；维纳斯借用物品配备③客人租借客房用品，如加被、加椅、加枕、加杯等；应予 以满足。白天联系客房领班提供相关服务，夜间联系值班 经理从指定仓库或工作间中取用，做好登记。④客人借用物品非上述所列，在合法合理的前提下，前台人 员应力所能及的范围内为客人解决； （如手机充电、印泥、 纸张等）⑤酒店可用于租借的物品，只为住店客人提供服务的，非住 店客人不予提供使用。核对客人身份 填写物品租借单① ① ① ②礼貌询问客人房号和尊性大名，与 PMS 核对 写明租借时间、房号、客人姓名。 根据客人的需要可以帮助客人送至房间内。 必须要亲手交给客人，避免让客人自己去取的现象发生。 为了避免日后的纠