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云贝为用户提供优质全面的售后服务，不论用户有什么问题，都将得到我公司周到详细的帮助。客户服务部会将用户反映的问题进行分类，如我公司能处理的，由我公司负责解决用户的问题，如属于厂商、配送中心等部门的责任，客户服务部将迅速与各有关部门联系，尽快解决客户的问题。
收到货后产品破损或有质量问题100%赔偿
商品购买后，运输过程中导致物品严重变形或破损，或产品有质量问题，您都可以通过QQ或电话与客户服务部联系。到货后24小时内可凭数码照片与我公司协商赔偿事宜，我们的工作人员在确认商品损坏或存在质量问题以后，会及时与您协商赔偿事宜。
特别说明：
A. 如没有数码照片或者其他依据，云贝不会给予赔偿。
B. 有过口头协商，但到货后24小时内不发送照片或相关依据给云贝的，云贝也不再给予赔偿
7天无条件100%换货服务
换货事宜：
1. 您收到产品后，如果由于自己的主观原因（不喜欢，不适合，感觉不好等等），在到货后7天以内都可办理产品的换货手续。
2. 在换货过程中，您需要承担货物双程的运费。
3. 如果有破损、脏污、变形、长时间佩戴过或使用过的产品不能办理换货手续。
4. 如果在寄回的过程中，出现损坏或丢失等情况，由客户自己承当运输风险，我们不能给予换货。
5. 换货时请在云贝发货时给您的底单上标注好您所要换的货， 并连同产品包装一起寄回云贝，以便我们帮您进行核对处理。注：如果拆卸了产品包装、或没有连同底单一起寄回的，我们不能给予换货。
换货流程：
1. 请您通过E-mail、在线服务QQ、客户服务电话与客户服务部取得联系。
2. 客户服务部登记了您要换货的信息后，您就可以把货物发回到我公司。
3. 我公司收到您发回的货物并验收清点后，会把退回货物相等的金额到您会员的预存款中，然后您到我公司网站用会员号登录后选购您所需要的商品。
4. 我公司收到您新提交的订单后，把您所需的货物发到您指定的地址，由您支付邮费。
产品临时缺货了怎么办 ?
由于云贝饰品批发网的商品过多，偶尔您订购的商品会出现临时缺货的情况，我公司有以下解决方法：
1. 我公司会电话或者网上通知您，在您确认后，我公司会代您选购风格相似的产品。
2. 在您确认后，您缺货的产品也可以转存入预付款，待您下次批发时使用。
3. 在您确认后，您也可以重新选购与该产品等值的其他商品。
昆明贝网商务有限公司
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公司地址：云南.昆明市官渡区昌宏路中段美林广场2楼B105-109号商铺&&查看地图
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TA的每日心情开心 09:03签到天数: 7 天[LV.3]偶尔看看II店铺服饰家居事业部威望16
本帖最后由 yangjingwen 于
11:12 编辑
& && & 客户的体验跟客服的服务息息相关，清晰的思路配合礼貌的语言，让客户心情大好，满意度能不提升吗?赶紧拿去培训客服吧。
情境参考话术和思路话术目的1、开场表达您好。很抱歉打扰您，我是“京东XXXXXX旗舰店/品牌售后专员”（与商品页面的服务提供者保持一致）温馨，专业的开头，即是说明自己身份，又是建立信赖基础。2、确认客户信息请问您是******先生/女士是吗？（请问您贵姓？/请问先生/女士怎么称呼您？）确认账户用户与提交服务单用户是否为同一客户。3、确认商品信息您有提交一个XXXX商品的服务单商品出现了什么问题呢？& & /请问您的商品是什么原因需要办理退/换/维修呢？通过叙述，和客户确认提交商品和所遇问题。4、表达歉意明白了，先生/女士非常抱歉商品出现这样的问题，给您的使用带来不便。表达理解客户心情和商品情况，并对发生情况表达歉意。5、明确问题您可以尝试……认真倾听，并提出一些建议，排除客户马虎、不会使用、误操作引起的问题。6、确认需求和您确认下商品是因为****原因，现在要求办理退/换/维修是吗？明确客户的根本需求和期望处理方式，并同客户确认。7、方案说明1）质量问题确认质量问题，确认退换货维修，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时效等2）物流损确认商品破损情况及包装情况，确认退换货维修，确认商品签收时间，判断物流损准确性，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
& & 话术：商品的包装，发票附件都完好吗？/您方便上传一下商品的图片吗？确认故障点，因物流导致的问题进行适当安抚3）发错货思路：确认收到商品信息，确认退换货维修，确认商品签收时间，确认商品与发票是否一致，确认包装发票附件，确认取件/送货/发货时效；
& & 话术：非常抱歉，出现这样的情况耽误到您的使用，我们会加强管理，尽量避免再次出现这样的问题表示歉意，确认客户当下的需求，提供合理的解决方案4）产品误导思路：确认商品误导点，核实误导点是否存在，做出合理解释，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；
& &&&话术：您别担心，本店为客户提供七天无理由退货服务，我们可以为您办理退/换处理，您需要将服务单申请中的商品、发票及包装发往**********，并在运单上注明订单号（注：勿用EMS、顺丰、邮政包裹及到付方式）。发货后请您登录“售后服务”填写货运信息（运单号、快递公司、快递费用），我们收到货后会尽快为您办理退款，请您耐心等待。对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时效等5）人为损坏确认人为性损坏点，做出合理性解释，并给到建议；
6）七天无理由确认商品状态、包装发票附件是否完好，确认取件/发货/送货时效及退款/运费承担/换货周期；
7）取消订单先自行核实物流信息，确认商品是否签收，确认包装发票附件完整，确认取件/发货/送货时效；如果订单在途无法拦截物流，告知用户，现在无法取消订单，建议用户拒收8）缺少配件确认缺少的配件准确性，给出方案，确认包装发票附件，确认取件/发货/送货时效；“非常抱歉出现这样的情况，我们会尽快为了补发的”。跟客户了解具体情况，给出合理解决方案，进行安抚，避免不满9）过保确认商品签收时间，确认过保期，给出过保合理解释，安抚，表达歉意，给出合理解决方案。
10）运费问题思路：首先确认问题责任方，对于发错货、商品问题，商家主动承担运费，对于客户责任比如误购、七天无理由，运费需要客户承担的，跟客户解释清楚。
& &&&话术：女士/先生，配送师傅会1-3天左右联系您取件，运费会在货款中扣除，您看给您安排吗？（返回方式，时效,相关费用根据商家的情况自行处理）会尽快帮您安排，退款会（打到XXXX方式中）。让客户知道返款金额，掌握知情权，有心理准备，对于需要客户承担运费的情况进行解释安抚，避免不满11）其他……
8、确认方案明白，女士。那我们就给您办理退/换/维修了好吗？& & 确认客户同意给出的处理方案，或者与客户达成一致的其他处理方案（或者处理不了需要升级等）配送师傅会1-3天左右联系您取件，运费X元会在货款中扣除，您看可以吗？/给您安排吗？（返回方式，时效,相关费用）会尽快帮您安排，退款会（打到XXXX方式中）。9、铺垫结束请问您还有其他需要帮助的吗？确认客户是否还有未说明内容，然后以祝福和感谢结国束，留给客户好印象。好的，感谢您的接听/您对京东的支持/感谢您的反馈我们会加强管理提供更好的购物服务，祝您生活愉快/购物愉快/节日快乐，再见。10、沟通技巧1）语调保证每句话语气愉悦，语调自然，声音积极，激情；声音无缺陷基础上，语音起伏变化，抑扬顿挫，无冷漠、无奈、叹气等负面情绪体现基础话术：2）常用词先生、女士、明白了，了解了。XX是吗？XX好吗？非常抱歉！您好，很抱歉打扰您，我是“京东XXXXXX旗舰店/品牌售后专员”3）沟通流程整个聊天过程和谐，逻辑思维清晰，尺度把握合理，能够适时打断和引导，掌握通话主动权请问您是XXXX女士吗？4）安抚情绪1）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && &&&2）您的心情我可以理解，我会尽快为您处理，给您一个满意的答复；
& &&&3）给您造成的不便非常抱歉，还望您谅解！
5）换位思考1）如果是我，我也会有同样的感受“我与您有同感……”& && && && && && &2）基于商品性能/性价比等因素站在您的角度考虑，建议您……
6）被重视1）先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们京东对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反馈给相关部门去做改进，也非常感谢你对京东一直来的支持
& & 2）您是我们忠实客户了，也感谢您提出的建议，我们会进行反馈。 3）先生，您都是我们的忠实客户了，我们当然不能辜负您的信任……
7）“甜”言蜜语1）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；&&2）非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善做得更好；& && &3）非常感谢您向我们提供这方面的信息，对我们服务监督，这会让我们的服务做得更好；
8）委婉的合理拒绝1）您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
& & 2）尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && &&&3）您好，我很理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？
9）让客户稍“等”下1） &等待之前先提醒：“先生/女士，请您稍等片刻，我马上为您查询”；& && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && && &&&2）等待结束恢复：“先生/女士，谢谢您的耐心等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”& && && && && && && && && && && && && & 3）&&由于查询数据需要一些时间，可能要耽误（您）一点时间；
11、态度抢话在客户正在叙述的过程中直接打断客户，没有使用正规打断用语
& &&&话术:1）您有提交一个XXXX商品的服务单商品出现了什么问题呢？/抱歉，打断您一下，我想跟您确认商品出现什么问题了呢？/出现这样的问题，非常抱歉，您先别着急……
& & 2）很抱歉，可以打断您一下吗？礼貌打断，掌控沟通主动权反问/质问与客户沟通中询问客户问题时，避免口语直接询问、反问甚至于质问，语气强硬，给客户带来极差的感受很抱歉商品出现这样的问题，给您带来不便。/给您的使用带来不便非常抱歉推诿本身职责范围内没有帮助客户；本身职责范围外没有指导客户；
& & 女士跟您确认下商品是因为XXXX原因您的意愿要求退/换/修处理的对吗？主动提出解决问题的方案，跟客户确认一致12、优秀沟通客户表扬客户在电话或者咚咚上中对客服人员的服务做出肯定，并给与表扬，建议商家给予客服一定的奖励13、高压线（致命项）1）禁语在咚咚、电话沟通过程中使用不文明用语、态度恶劣（辱骂、威胁、人身攻击、与客户发生争吵、强行挂断电话等恶劣行为）建议给予客服一定的处罚措施2）投诉当客户出现投诉倾向的言辞时，没有主动安抚客户，没有同理心，并继续拒绝。
3）虚假承诺针对客户的问题，客服主观给出虚假承诺，承诺后并没有兑现，造成客户不满。
PS:售后满意度已经加入考核，掌握此话术，达标不是问题啦。
神马都是浮云
总评分:&威望 + 9&
帖子精华0昵称大狗卫士分享阅读权限90听众数收听数注册时间最后登录
副总监, 积分 962, 距离下一级还需 438 积分
当前用户组为 副总监当前积分为 962, 升到下一级还需要 438 点。
TA的每日心情难过 08:36签到天数: 286 天[LV.8]以坛为家I店铺大狗卫士旗舰店威望3
好好学习，天天向上！
帖子精华0昵称赣州馆分享阅读权限20听众数收听数注册时间最后登录
专员, 积分 36, 距离下一级还需 14 积分
当前用户组为 专员当前积分为 36, 升到下一级还需要 14 点。
TA的每日心情奋斗 11:24签到天数: 2 天[LV.1]初来乍到店铺中国特产·赣州馆威望0
谢谢分享！！
帖子精华0昵称小恩分享阅读权限140听众数收听数注册时间最后登录
执行总裁, 积分 6346, 距离下一级还需 1654 积分
当前用户组为 执行总裁当前积分为 6346, 升到下一级还需要 1654 点。
TA的每日心情开心 18:08签到天数: 866 天[LV.10]以坛为家III店铺金译德官方旗舰店威望19
加油加油，好好学习加强一下
帖子精华0昵称诗达诺旗舰店分享阅读权限30听众数收听数注册时间最后登录
副主管, 积分 95, 距离下一级还需 25 积分
当前用户组为 副主管当前积分为 95, 升到下一级还需要 25 点。
TA的每日心情奋斗 14:18签到天数: 28 天[LV.4]偶尔看看III店铺诗达诺旗舰店威望0
淘宝运营转 京东运营&&进京第4天 头绪还是有点乱 但是有一点思路了 期望有交流的运营 互相学习 但是还是没有找到
&我的QQ,带你进可以飞的京东运营群&
帖子精华0昵称宝康食品专营店分享阅读权限30听众数收听数注册时间最后登录
副主管, 积分 98, 距离下一级还需 22 积分
当前用户组为 副主管当前积分为 98, 升到下一级还需要 22 点。
TA的每日心情开心 10:37签到天数: 6 天[LV.2]偶尔看看I店铺宝康食品专营店威望0
帖子精华0昵称诗达诺旗舰店分享阅读权限30听众数收听数注册时间最后登录
副主管, 积分 95, 距离下一级还需 25 积分
当前用户组为 副主管当前积分为 95, 升到下一级还需要 25 点。
TA的每日心情奋斗 14:18签到天数: 28 天[LV.4]偶尔看看III店铺诗达诺旗舰店威望0
淘宝运营转 京东运营&&进京第4天 头绪还是有点乱 但是有一点思路了 期望有交流的运营 互相学习 但是还是没有找到 [诗达诺旗舰店]
帖子精华0昵称豆子分享阅读权限50听众数收听数注册时间最后登录
高级主管, 积分 210, 距离下一级还需 50 积分
当前用户组为 高级主管当前积分为 210, 升到下一级还需要 50 点。
TA的每日心情开心 09:32签到天数: 4 天[LV.2]偶尔看看I店铺storchenmuhle西为专卖店威望0
帖子精华0昵称途游者箱包专营店分享阅读权限90听众数收听数注册时间最后登录
副总监, 积分 1096, 距离下一级还需 304 积分
当前用户组为 副总监当前积分为 1096, 升到下一级还需要 304 点。
TA的每日心情郁闷 10:02签到天数: 270 天[LV.8]以坛为家I店铺途游者箱包专营店威望0
帖子精华0昵称贵夫人分享阅读权限50听众数收听数注册时间最后登录
高级主管, 积分 188, 距离下一级还需 72 积分
当前用户组为 高级主管当前积分为 188, 升到下一级还需要 72 点。
TA的每日心情开心 07:38签到天数: 76 天[LV.6]常住居民II店铺贵夫人内衣旗舰店威望0《淘宝客服超级口才训练与实用技巧：网店销售中的144个经典沟通实例》(毕传福)【摘要 书评 试读】- 京东图书
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