您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
操作说明－西软Maint前台维护系统.doc 80页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
操作说明－西软Maint前台维护系统
你可能关注的文档：
··········
··········
前台维护系统操作说明 3
权限管理 3
职员维护 3
组别维护 4
组别模块定义 5
组别功能定义 6
职员维护 8
功能模块维护 9
报表维护 10
组别报表维护 10
报表组别维护 11
系统设置 12
基本设置 12
预订接待参数设置 16
房间的设置 17
来源与类别 21
换房原因、特殊要求、预订方式、VIP类别 21
黑名单类别、会议室类别、会议室 22
公关销售参数设置 23
协议类别 24
销售员类别、销售员设置实例 25
帐务审核系统参数设置 26
POS参数设置 26
设置工作站 27
基本代码设置 29
时段定义 31
模式维护 32
电话管理 35
计费参数的设置 36
分机用户的分类及收费方式的定义 38
话费分时段计费的定义 41
BOS参数设置 42
BOS收银点、工作站设置 42
入帐项目定义 44
POS菜谱维护 45
『维护当前菜谱』窗口 46
餐厅设置 46
大类、小类定义 47
菜的代码定义 48
菜谱维护实例 49
BOS菜谱维护 53
第三节 系统定义 54
房态表自定义 54
房态表II界面设计 54
房态表II自定义条件 55
房态表IV界面设计 56
快速登记项目定义 56
餐位图界面定义 57
BOS定义 58
BOS营业点定义 58
BOS费用输入项目定义 59
消费模式定义 60
其他定义 60
动态应用项目设置 60
通用查询打印定义 61
系统工作表定义 62
基本参数设置 63
第四节 其他 63
站点控制 63
客房站点控制 63
查房站点控制 64
餐饮站点、BOS站点控制 64
数据维护、服务器 64
系统参数校验 64
系统预留房重建 65
报表的打印 67
报表的查阅 69
报表定制 71
前台维护系统操作说明
FOXHIS酒店管理系统的使用有很大的灵活性，能根据不同酒店的管理风格和需求，进行设置；同时具有设置简便的特点。一般酒店的电脑维护人员经西软工程师培训后，就能较好的维护，满足酒店日常设置的需要。
本节要说明的是权限管理功能，权限管理主要用于设置限定操作员的操作权限、前台各模块能实现的功能以及能查阅的报表。
FOXHIS酒店管理系统中，将酒店职员按操作权限的级别分组，并给每个操作员分配工号、密码。
号：是操作员的编号，长度三位，编号形式没有特别规定，可以是数字、字母也可以是字母与数字的结合，如156、A15、ZXJ等都可以定义为工号。对于操作员来说工号是唯一的。FOXHIS系统工号与实际工号没有任何特别关联。
令：即密码。密码长度为1至7位，输入时要注意字母的大小写的区别。进入酒店管理系统的初始密码是由电脑管理员（或工程师）在《前台维护系统》中定义的，操作员用初始密码进入系统后，即可对密码进行修改。
工号是每个操作员的代号，每次进入系统时都必须输入工号和密码，只有在两者都正确的情况下，才能进入系统，大大加强了系统的安全性。一般密码由操作员自己修改并保存。FOXHIS系统中通过设置每个小组的操作权限（即可以操作哪些模块、哪些功能），决定组中每个成员的操作权限。对于大规模的酒店，用这样的方法管理员工就十分方便。
执行权限管理→职员维护，或单击图标，打开如下『职员维护』窗口。
简单来讲，职员维护的操作可分以下四步：
（1）、组别维护：把酒店现有的操作员分类，如前厅部预订员、前厅部收银员、前厅部主管等；
（2）、组别模块定义：确定每个组能使用哪些模块；
（3）、组别功能定义：确定能使用模块中的哪些具体功能；
（4）、职员
正在加载中，请稍后...开帖，探寻酒店的工作技巧和工作心态，新人答疑！有求必应！
本人在北京从事酒店行业十余年，对这个行业有些皮毛的认识，希望能多和同行们切磋管理技巧、服务类型、管理方法。同时也欢迎刚进入这个行业的新人，对于你们，刚入行，可能会有一些自己在工作上出现的问题和困难，希望我能在此帖中给予你们帮助，更好的调整心态，做好你的工作！本人擅长领域：TTT，前厅，经济型酒店管理，其它略懂。
自己顶自己一下，发一技术贴《西软X5》=======================================================综合收银 2第一节 接上班帐单 3第二节
预订管理 42.1
预订查询 42.1.1
打开预订查询窗口 42.1.2
查询方法 52.2
新建预订 62.2.1
新建预订步骤 62.2.2
预订单说明 72.2.3
预订多张桌子 82.2.4
收取定金 152.2.5
退回定金 162.2.6
冲预付 172.2.7
预点菜单 172.3
修改预订 212.3.1
修改 212.3.2
取消 212.3.3
恢复 222.4
餐饮预订处理窗口介绍 22第三节
点菜收银 233.1
打开点菜收银窗口 233.2
开单点菜 253.2.1
开单 253.2.2
点菜 293.2.3
特殊菜处理（估清单的使用） 323.2.4
点菜技巧 373.3
点菜修改 393.3.1
加菜 393.3.2
退菜 393.3.3
换菜 403.4
主单修改 403.5
其他功能介绍 413.6
收银管理 473.6.1
人民币结帐 473.6.2
信用卡结帐 493.6.3
结帐转前台 503.6.4
结帐挂应收 533.6.5
多种付款方式结帐 533.6.6
联单结帐 543.6.7
结帐冲预付 553.6.8
重结 573.6.9
追回 593.6.10
客房送餐 60第四节 信息查询 634.1
综合查询 634.2
简要住客查询 654.3
其他 664.3.1
菜谱销售排行榜 664.3.2
餐饮利润/成本/定量分析 664.3.3
客户档案 674.3.4
公共信息 74第五节
报表 755.1
交班报表 755.1.1
打开交班报表窗口 755.1.2
交班报表 765.1.3
餐单汇总表 765.1.4
销售明细表 775.2
其他报表 785.2.1
稽核报表 785.2.2
报表专家 78
大堂副理十忌大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作&十忌&。 一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为&他们&在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为&他们&。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，&气&上加&气&，火上烧油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。 六、忌讲话无分寸，不留余地为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。 七、忌不熟悉饭店业务和相关知识大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。 八、忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把&对&让给客人。因为即使我们表面上&赢&了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们还是输了。 九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。 十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。
我今年不也后打算进入酒店，我身高1米80左右您认为我做什么位置好
你是想说毕业后打算进入酒店吗？不知道你的英文口语水平如何？如果尚可，建议你应聘前台或礼宾部，最好高端一点的国际品牌酒店，让你的简历漂亮一点。当年我的老大告诉我，男孩子做酒店，首选礼宾部行李员，次选送餐部，前台末之。
大堂副理岗位职责大堂副理是酒店总经理的代表，执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系，对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起到督导和协调作用，其岗位职责如下：1. 代表总经理接受及处理酒店客人的投诉，听取及收集宾客的意见和建议，并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。2. 协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（死亡、火警、失窃等）及对宾客进行安抚等善后工作。3. 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。4. 处理宾客提出的饭店服务范围外的任何特殊事项。5. 处理宾客损坏饭店财物等赔款事宜。6. 处理宾客因自身原因要求打开行李锁、保险箱事宜。7. 维护大堂及附近公区的秩序及环境的宁静整洁。8. 督导、巡视检查饭店各点的工作情况及纪律情况，发现问题，及时协调、纠正或提出整改意见，并做好相关记录。9. 做好接待VIP的各项工作。10. 介绍和推销酒店的各项服务。11. 协助其他部门维系酒店与VIP、常客、商务客人的良好关系。12. 负责协调前台欠款宾客的催收工作。13. 代表饭店慰问生病的住店客人。14. 代表饭店向住客赠送生日蛋糕。15. 完成总经理临时指派的各项工作。16. 每周日晚班负责整理一周大堂通报
看不到回复？
再多说点吧
你这个发在八卦，有点正经了。如果你好像八卦另外一个张帖《说说我在五星级大酒店工作见到的明星奇事》，那效果会不同的。题目是大概的，意思是差不多的，希望你能继续写下去。
安全消防培训提纲隐患险于明火,防范胜于救灾,责任重于泰山综合安全知识提高安全意识掌握安全知识一、消防知识二、综合前台、客房应注意的问题前厅部要注意的问题户口输入身份证验证钱款管理钥匙管理行李管理要有防抢意识户口输入（一）输入机关1、北京市朝阳区出入境管理处。2、北京市公安局朝阳分局3、北京市公安局（二）输入要求：1、人数不少2、项目齐全3、随时入住,及时上传最好谁输入的单子谁签名，并有人负责检查PSB上传系统.钱款管理防内盗防切汇防切汇1、换切即对巳确认无误的钱在你不备时调包。 2、抽切即时巳确认无误的钱谎称有误重数后给你补上，这时他实际上从中偷走了一部分。 防范措施1、坚信：“天上不会掉馅饼”别贪小便宜。2、提高警惕，在兑换中有人有分散你注意力的举动，就要认定他想或正在切汇。 3、巳确认过的钱不要再换手，他说错了，你可以自己再数一遍。如换了手，一定要重新数一遍。4、不给非住店客人换钱。案例切汇案例。 内部防盗内部防盗主要是指饭店员工盗窃饭店或员工财务的行为。重点应放在外币兑换、贵重物品、更衣室和厨房、库房。 一、贵重物品： 1、一定要设专人管理2、要能上锁3、定期应核对检查二、外币兑换每个人分管的钱款必须独立设置每班之间必须有严格的交接制度还须配以查房态和实际查房等措施，才能有效防止内盗。三、更衣室防盗更衣室是员工之间有贪念的人内盗的多发区，为达到防止内盗的目的，应采取以下措施：1、明确规定不能存放贵重物品2、应在员工出口处为员工设置部分存放钱物的保险箱。3、更衣柜宜采用双锁4、此区域应有人看护5、无人时段可有部分时段锁门。钥匙管理万能钥匙紧急万能钥匙
只有值班经理可以使用，必须放在保险箱中，使用时做好记录高级万能钥匙-能够开启除双锁以外的所有门锁；如下经理级员工可以佩带高级万能钥匙：总经理、行政管家、-行政副管家、值班经理
楼层万能钥匙：客房楼层的主管和服务员使用制作钥匙1、每人一个密码2、相互不能相知3、人走必须取消行李管理注意手续严密，登记、锁门。临时存放与定期存放要分开。暂时放大厅的行李要加网并进行看护提高安全可曾想到过危险的发生1、古人云：“居安思危”即在安逸、安稳和安全时，应考虑危机、危险和危难。但大多数人没有亲临过危境，所以不太愿杞人忧天。然而一旦遇险往往惊慌失措，甚至断送了自己性命。 2、多问一句：当你在这工作时是否想过“罪恶”也可能光临于此，火魔也可能吞噬它去。 安全问题引发的不良后果 1、浙江千岛湖事件致使那里的旅游业当时一下跌入低谷。2、友谊宾馆礼堂火灾时公寓和饭店的客人纷纷离去(80年底)3、京广中心发生凶杀案件，好长时间客人仍心有余悸(96年)4、动乱时旅游客人为零（89年）5、“911”后，欧美客人大幅度下降，欧美退团700多个，使当时北京市的旅游文化节冷冷清清（2002年）6、非典对旅游业的打击更是有目共睹(03年)旅游业是阳光产业，每年为国家创收几千个亿。但同时又是十分脆弱的行业。安全上的一个事件、一个传言都可能招致灭顶之灾。由此可见，人们还是把生命看得特别贵重。如何才能安全1、从纵向看需要逐级努力；2、从横向看必须人人工作；3、从内容看：（1） 遵规守法（2）提高安全意识懂得安全知识我们今天的培训就是要达到这个目的。1、安全意识的重要性不可忽视：（1）前提（2）概念（3）? 事实的论证。消防知识消防的含义所谓防火有两层含意：1、不让火灾发生2、一旦火灾发生，把它限制在尽可能小的范围基本知识一、火灾的定义违背人的意志、失去人的控制、给人造成危害的燃烧现象二、火的燃烧条件1、可燃物：固体、液体、气体2、助燃物3、着火源防火知识总的讲原因是由于燃烧条件的具备，措施是不让燃烧条件形成。一、吸烟。饭店火灾1/3由其引起，另有统计45--55％由此造成。具体原因：1、卧床吸烟
哈尔滨天鹅饭店美国人吸烟在十层引起火灾造成十人死亡。2、乱扔烟头 例如日本千日百货大楼火灾。3、对烟头处置不当 例如北京饭店一长驻商社女职员把烟头倒入纸篓内引起火灾。具体措施： 1、限制吸烟场所，有些地方不能吸烟。2、宣传吸烟注意事项。3、加强对吸烟场所的检查。例如：客房客人走后要进行检查；餐厅在宴会等活动结束后要进行检查，防止未熄灭的烟头丢在可燃物里引起火灾。4、采取一些必要的防范办法。例如：烟头与其它垃圾分置；撤台时防止烟头裹入。 二、用火不慎。由此引起的火灾要有三种：一是施工用火例如河南洛阳大火；二是厨房用火，例如熬油、烟道或煤气等引起的火灾；三是其它用火，例如焚烧物品等。讲解案例??凯迪克大酒店火灾案例.主要防火措施：1、制定严格的动火审批制度(有手续、看现场、备措施)2、制定煤气安全操作规程3、炸制食品时：一是有人看护；二是油量不能超过锅容量的1/3；三是温度别超过油的自燃点；四是废碴不要乱扔(因为有自燃可能；五是定期清洗烟道和灶台；六是厨房避免可燃装修；七是尽可能安装先进的设备设施(自动清油烟、自动灭火等) 三、电气设备引起。着火原因： 1、短路(安装不当、缺乏维护造成绝缘破损)2、过负荷(随意增加电气设备)3、电热器具引燃可燃物。防范措施：1、小电气设备一定要由电工来安装2、要有经常检查和维修的制度3、电热器具周围不能堆积可燃物品4、电气潞发现故障要及时报修。四、化学危险物品引起原因：1、自燃；2、管理不当。措施：1、按性质贮存2、限制存量3、严格管理制度。 灭火知识一、消防设备1、烟感探头：
2、水喷淋系统：
3、消防广播及警铃
（1）ABC干粉灭火器二、灭火器
我需要一份，在这里先谢谢了，jie.jie.
已发送，请查收！
前台术语解释：1--301、Front office（前厅部）答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。3、前厅部的组织结构。2、Front desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。2、前台隶属于前厅部。3、前台是饭店对客服务的窗口。3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。2、不同种类的房间适于不同种类的客人。5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。6、Signal room（单人间）
答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。2、入住特点。7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。2、适于安排相互熟识客人。3、不宜安排敌对或不同种类的客人。9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。2、预定的内容。10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。2、确认的方式。3、确认的内容。11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。2、应注意的事项。12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订金对酒店和客人双方都有益。3、收取预付金的几种方式。13、Arrival, departure date（抵离日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。14、Expected arrivals list（预期抵达表）答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。2、表上内容。15、Expected departures list（预期离店表）答：1、有利于结账工作的提前准备。2、表上内容。16、Room forecast（订房预测）答：1、有利于安排工作和做好销售工作。2、订房预测报表所反映的内容。17、pre-assign（预先分房）答：1、指客人抵达前预先安排所需的房间。2、预先分房的重要性。3、预先分房的根据。18、pre-registration（预先登记）答：1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。2、为客人提供了服务，提高了工作效率。19、Early arrival（提前到达）答：1、指客人在预订时间之前到达。2、两种情况： A：是指在预订的日期以前到达。B：是在饭店规定的入住时间前到达。3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。20、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。2、散客登记的步骤。3、团体登记的步骤。21、Registration card（登记表）答：1、记录客人入住资料的印刷表格。2、使用的重要意义。22、Group（团队）答：1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。2、它的几个特点，有别于散客。3、团体的接待工作。23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：1、散客的特点。3、散客的接待工作。24、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作。2、到达时的接待。3、在住期间及离店的工作。25、Check-out time（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。2、一般退房时间是中午12点前。3、推迟退房收费办法。26、Late check-out（延时退房）答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。2、延时退房的原因。3、如何处理客人的延时退房要求。27、Day use（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜。2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半。3、在房满时一般不予接受。28、Room change（换房）答：1、指为客人转换房间。2、客人转房的主要原因。3、转房手续。29、overstay（续住）答：1、。指客人在原定离店日期没有退房。2、客人续住可为饭店增加收入。3、续住时的注意事项。30、Sleep out（外宿）答：1、意思是“店外住宿”。2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题。
第二更 31--5031、Tariff（房价表）答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料。2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等。32、Room rate（房价）答：1、是饭店收取的住宿费。2、房价的种类。33、Net rate（净房价）答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入。2、一般用于房价表，签有关房价的合同。34、Occupancy（住房率）答：1、指饭店房间的入住比率。2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比。35、Up-selling（推销高价房）答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间。2、推销高价房能提高酒店的收入。36、Complimentary (免费接待)答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人。2、接待时的注意事项。37、Check-out（结账）答：1、指客人办理结账离店手续。2、散客结账步骤3、团体结账步骤。38、Master folio（总账户）答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户。2、一般用于旅行团。3、客人多时便于结算。39、Deposit（押金）答：1、指在客人入住时预先收取的费用。2、押金按房费的1.5-2倍收取。3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算。40、Credit card（信用卡）答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具。2、信用卡的作用。41、Skipper（故意逃帐者）答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等。2、预防逃帐者的措施。42、Information（问讯服务）答：1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题。2、问讯信息范围。43、Operator（总机接线员）答：1、在总机房进行话务接线工作的员工。2、隶属于前厅部。3、主要工作范围。44、Wake-up call（叫醒电话）答：1、叫醒服务的重要性。2、如何提供叫醒服务。45、Luggage tag（行李牌）答：1、指挂在行李上的标牌。2、其作用。46、Lost and found（失物招领处）答：1、做好失物的记录。2、领取失物的手续。47、Tips（小费）答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金。2、按规定不能收取小费，婉言谢绝。3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。48、complain（投诉）答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见。2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改。49、Log book（工作日记本）答：1、用以记录工作期间发生的重要事件。2、它是内部沟通的有效途径。3、记录应清晰明了，使他人易于明白。50、Cross-training（交叉培训）答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平。
1．您的信用卡是被ATM机吞了吗？Is your credit card swallowed by ATM?2．如果30秒之内不将卡取走，您的卡将会被ATM机收回。Your credit card will be swallowed by ATM if you don’t retrieve it in 30 seconds.3．请您不要着急，出现这种情况我们可以帮助您联系ATM机的所属银行。Don’t worry, we could contact the bank of the ATM for you.4．取卡需要您本人带着护照去银行办理。To get you card back, you have to go to the bank with you passport.5．您可以联系信用卡的发卡银行询问情况。You could contact the issuing bank for information.6．每天下午银行都会来人对ATM机进行维护，并补充现金。The ATM is maintained by the staff of the bank every afternoon, and they will put money in it.7．您从ATM机中取出的本地货币是按当日汇率兑现的。The local currency you withdraw from ATM is cashed in at the exchange rate of the day you withdraw it.8．我们将从您的信用卡中要出2000元的授权作为押金。Please give us the authorization of 2000 Yuan from your credit card as the deposit.9．请您想信我们酒店有着良好的信誉，您的信用卡授权我们将会取消。Please believe in the good reputation of our hotel. We will return the authorization to you later.10．实在是对不起，我们为您办理退款手续，退款将会回到您的信用卡帐户中。Sorry. We will help you to finish the refundment procedure. The money will be refunded to your credit account.11．由于银行间的通讯问题，余款可能会在几天后返回到您的帐户中。Due to the communication problem between banks, the left amount will be refunded to your account in a couple of days.12．您可以用信用卡直接从ATM机中提取现金。You could withdraw cash from ATM with your credit card.13．酒店有规定信用卡或借记卡退帐不能退还现金。The rule of the hotel says that credit card or debit card payment cannot be rufunded in cash.
1．对不起，这张纸币有破损（污迹），我们无法为您兑换。这是酒店的规定，希望您能理解并配合我们的工作。I’m sorry, this bank note is damaged(smeared), so we couldn’t help you to exchange it. This is the rule of our hotel. Thank you for your understanding.2．我们能保证从酒店兑换出的现金全部是真的，因为每张纸币在给客人前我们都会用验钞机检查。We guarantee that the cash changed by our hotel is genuine. We have closely examined it before we change it to the customer.3．您应该当时检验核对现金的数量与真伪，因为现金一旦离开前台我们将不再担负任何责任。The genuineness and amount of the cash should be checked as soon as you get it. I’m afraid we bear no responsibilities for that after you leave the Front Desk.4．对不起，酒店不能为您兑现旅行支票，您可以去银行办理。Sorry, traveler’s check are not allowed to be cashed in our hotel. You could have this service in the bank.5．对不起，验钞机检查出您这张纸币可能是假的，我们不能为您兑现。I’m sorry, we really want to help you exchange your money，but the machine says this paper money is fake. We can’t help you to change it.6．我们只能兑换外汇牌上的这些外币，其它外币您可以去银行兑换。We can only change the foreign currencies listed on the foreign currency board. If you have other currencies to change, please go to the bank.7．对不起，外币兑换服务只提供给住店客人。I’m sorry, the exchange service is only provided to the customer living in our hotel.8．对不起，工作人员正在进行外币结算，请您稍等一会儿。I’m sorry, the staff is clearing the currency, please wait a moment.
1．请原谅，我想知道如果您觉得账单不对，为什么当时没有提出疑问？为什么您还会在账单上签名确认？I’m sorry, but could you let me know why you didn’t tell us and sign the bill if you think it is wrong at that time?2．对不起，是我们的工作出现了失误，这项收费我们会为您取消。Sorry, it is our mistake. We will deduct this charge.3．对不起，按酒店规定没有押金单我们不能退您余款，但如果您真的把押金单丢了，我们需要您提供一份收条证明您本人已将余款取回。Sorry, according to the rule of our hotel without the receipt of deposit we can not refund your balance, but if you really lost the receipt of deposit, we need you provide a receipt to prove that you have got the balance back.4．我们的账单格式是在电脑中设定好的，您要的那种我们提供不了。The form of our bill is set up by the computer, we couldn’t provide you the bill of that form.
1．在客人入住（结帐）高峰时，我们已经调整了班次，加派了人员During the check in and check out, we have adjusted the frequency, deploying additional personnel in the peak time.2．我知道您很着急，但希望您能排队办理手续，如果您不排队那对其他排队的客人来说是不公平的。I know that you are worried, but please queue up to go through the formalities, or it will be unfair to the other guests.3．我们先不要讨论是谁的责任，先解决问题好吗？Shall we solve the problem first? Later, we’ll make clear who should take the responsibility.4．我们会对员工加强培训，提高服务水平和业务水平。We will improve our service and business by training our staff more.5．我们都知道你不是故意损坏的，但这确实给酒店带来了损失，您应该给酒店相应的补偿。We understand that you broke it unintentionally. But it did bring damages to the hotel, so compensation should be made.6．酒店不方便帮您报警，因为事情的整个过程不是我们亲身经历的，一些细节我们无法和警察讲清，请您自己报警吧，号码是110。We are sorry, but in this case we’d better not call the police for you, because we didn’t witness the whole process and we can’t make clear all the details to the police. Please dial 110 and call the police yourself.7．这张车票上的所有信息都是假的，我们不知道怎么帮您。All the information on the ticket is wrong. So we don’t know how to help you.8．我们建议您乘坐正规的出租车，下车时向司机所要发票，最好能记住车牌号。We recommend that you take the license taxi and ask the driver for invoice when you get off, and it would be better if you could remember plates of the cab.9．此事与酒店无关，酒店不能承担这个责任。It has nothing to do with the hotel, so we can’t bear any liability.10．您最好写一份委托书，授权我们有这个权力。We suggest you write a power of attorney to give us authorization.11．您的预订并没有担保，因此只能为您保留到下午6点。Since your reservation is not guaranteed, it can only be kept for you until 6 P.M12．中国的电源是220伏的，如果您需要转换器可以联系客务中心Chinese power supply is 220 volts, and if you need converters you can contact the housekeeping。
好东东，收藏先，楼主辛苦了。
我打算毕业之后跳专业学酒店管理
你说以后出来就业前景怎样啊……家里说这个的工资不是很高
求个意见！！！！
大家还在看