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个人客户经理习题集2013
员工岗位资格培训考试习题集个人客户经理（2013年修订版）中国农业银行个人金融部人力资源部组编二一三年六月第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题 1．零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。 （× ） 2.各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求， 在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管行 长，提高板块执行力和管理效率。 （ √） 3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大 后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。 （ √） 4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、 撤销县城网点、稳定乡镇网点。 （× ） 5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益 为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业 银行是一个整体。 （√） 6．网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。 （ √） 7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的 荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15%。 （× ） 8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。 （ √） 9．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和 改善网点规范化服务的制度。 神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。 （ √） 二、单选题 1． （B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。 A．对公 B．零售 C．金融市场 D．投资银行 2．我行将在在重点城市行设立（C） ，充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。 A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点 3．按照《中国农业银行零售业务年发展规划》 ，下阶段将配齐配强零售队伍，选 拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。 A．20% B．40% C．50% D．60% 4．继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系 营销管理水平。 A．“做强高端，做大中端，做实大众” B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众” 5．网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施(B)策略。 A．大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销 6．激情创新，即网点各岗位人员在（A） 、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆 活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A．服务 B．产品 C．转型 D．设施 7．以下不属于网点服务精神的是（D） 。 A．以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂 8． （A）是树立积极心态的一个重要步骤。 A．善于发现周围环境、人员的优点 B．把注意力集中在为客户有效解决问题上 C．取得相互理解 D．良好的文化素养 9．对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差 异化。对客户的服务要体现（A）的原则。 A．一致性、平等性 B．差异化 C．差别化 D．分类划分 10．银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业 网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求 的服务。 A．差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销 11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C） A．指导 B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度 12．以下选项不属于指导的主要形式的是（C） 。 A．现场指导 B．每日晨会、夕会 C．巡检 D．每周例会 13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总 数的（C） 。 A．10% B．25% C．40% D．50% 14． 原则上， 卓越级表扬面向全体员工， 但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 （A） 。 A．10% B．25% C．40% D．50% 15．第三次巡检由（A）执行。 A．大堂经理B．网点负责人 C．理财专家 D．会计主管 16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机 构每（C）一次进行的检查。 A．周 B．旬 C．月 D．季 三、多选题 1.我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是 （ABCDE） A.服务一流 B.产品一流 C.渠道一流 D.队伍一流 E.贡献一流 2.以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD） A.推动板块综合营销 B.深化公私业务联动营销 C.推进零售产品“批量”营销 D.全面推进县域市场营销 3.要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现 有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属 于我行现有零售品牌的是（ABC） A.“金钥匙” B.“好时贷” C.“金e顺” D.“金光道” 4.应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市 场竞争力强的零售经营管理队伍。 A.年轻化 B.专业化 C.职业化 D.知识化 5．网点服务精神的内容（ABCDE） 。 A．以客为尊 B．激情创新 C．团队合作 D．合规经营 E．追求卓越 6．属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE） A．让追求卓越成为习惯 B．保持积极的心态 C．尊重客户价值和人格 D．自觉遵守客户服务标准和流程 E．加强与客户的有效沟通 7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE） 。 A．指导 B．表扬与奖励C．晨会、夕会 D．巡检制度 E．神秘人制度。 8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD） 。 A．赞赏性指导 B．奖励性指导 C．示范性指导 D．建设性指导 E．批评性指导 9．指导的主要形式包括（ABDE） 。 A．现场指导 B．每日晨会、夕会 C．神秘人暗访 D．每周例会 E．每月（季）总结会 10．表扬与奖励的原则（ABE） 。 A．及时性原则 B．包容性原则 C．真实性原则 D．精神与物质相结合的原则 E．创造性原则 11．表扬与奖励的主要形式（BCD） 。 A．通报表扬 B．口头表扬 C．卓越奖 D．优秀奖 E．物质奖励 12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE） 。 A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行 B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行 C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D．第一次巡检的执行人是大堂经理 E．第三次巡检的执行人是网点负责人 13．神秘人检查主要内容包括（BCDE） 。 A．会计制度执行 B．仪容仪表 C．营业环境 D．大堂经理服务规范 E．客户满意度 第二章岗位管理规定 一、判断题 1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客 户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。 （ √） 2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统 （PCRM）填写客户访谈记录。 （ √） 3.客户经理须每周填写客户约访记录.产品销售情况.工作建议及感悟.要事备忘等。 （× ） 4.个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.参加网点晨会和心理状态调节三项。 （× ）5.根据个人客户经理的岗位特点， 个人客户经理可以不参加晨会， 但必须加强自身的业务知 识学习。 （× ） 6.个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.客户接待营销两项。 （ √） 7.男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额 .侧 不盖耳.后不触衣领为宜。 （ √） 8.保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。(× ） 9.手腕部除手表外不得戴有其他装饰物， 手指不能佩戴造型奇异的戒指， 佩戴数量不超过二 枚。 （× ） 10.女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢 在耳后。 （× ） 11.女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （ √） 12.在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝 外。 （√） 13.标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚 平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 （√） 14.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前 脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 （ √） 15.文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送 声。 （√） 16.在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送， 轻拿轻放。 （× ） 17.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。 接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 （ √） 18.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 （ √） 19.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面 对客户时应遵守的基本礼仪标准。 （ √） 20.仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式.面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手 部.颈部）等内容构成。 （ √） 21.《中国农业银行员工行为守则》的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合 规。× 22.个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。 √ 23.个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。√ 24.未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。√ 25.个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗 位变动。√ 26.个人客户经理， 是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理， 为个人客户提供资产、 负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。√ 27.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。√ 28.个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。× 29.目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客 户经理、高级客户经理。× 二、单选题 1.在营销产品过程中，应该以(C)为原则。 A．激情创新 B．以客为尊 C．理性诉求 D．追求卓越 2.不属于营业前个人准备的内容是：B A．着装配饰整理B．参加当日晨会 C．心理状态调节 D．工作事项梳理 3.不包括在客户管理和维护工作内容的是：D A．建立和完善客户信息档案 B．关注客户产品使用情况及资金流向 C．实行客户关怀 D．有目的地引导客户谈话 4.不属于营业前工作事项梳理内容的是:B A．查看上级行下发的产品和理财信息资料 B．着装佩饰整理 C．做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点 D．联系约见客户 5.个人客户经理营业前工作流程分为：B A．营业前个人准备.参加网点晨会.联系约见客户三项 B．营业前个人准备.参加网点晨会两项 C．营业前个人着装佩饰整理.工作事项梳理.参加网点晨会三项 D．工作事项梳理.参加网点晨会两项 6.个人客户经理营业中工作流程分为：A A．客户管理和维护.客户接待营销两项 B．联系约见客户.客户管理和维护.客户接待营销三项 C．工作事项梳理.客户管理和维护.客户接待营销三项 D．建立和完善客户档案.客户管理和维护.客户接待营销三项。 7.不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是：D A．整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统 B．妥善保管客户资料 C．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》 D．定期对所管理的客户情况进行分析 8.不属于《个人客户经理工作日志》内容的是：C A．当天客户咨询.投诉.意见和建议 B．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况.客户需求信息 C．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益 D．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点 9.属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是：B A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和 约访时间，并按计划执行 D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关 系管理水平和销售业绩 10.属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是：A A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和 约访时间，并按计划执行 D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关 系管理水平和销售业绩 11.属于个人客户经理客户约访制度内容的是：C A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和 约访时间，并按计划执行 D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关 系管理水平和销售业绩 12.属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是：D A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．个人客户经理要制定每月.每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标.约访方式和 约访时间，并按计划执行 D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关 系管理水平和销售业绩 13.属于个人客户经理风险披露制度内容的是：C A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示 D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关 系管理水平和销售业绩 14.属于个人客户经理工作日志制度内容的是：C A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 B．了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C．每日填写《客户经理工作日志》 ，记录当日晨会纪要、客户约访记录等 D．与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关 系管理水平和销售业绩 15.属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是：C A．在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 B.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划 C.妥善保存客户资料及其交易信息档案 D.与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关 系管理水平和销售业绩 16.以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D） A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额. 侧不盖耳.后不触衣领为宜。 B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。 17.关于男士仪表描述错误的是（D） A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。 B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤 内。 C.领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 18.关于女士仪容的描述错误的是（C） A.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 B.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 C.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2cm，可适当涂无色指甲油。 D体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。 19.关于女士仪表的描述错误的是（B） A.套装：着统一制服.领花（丝巾） ，干净平整，无污渍.无破损。B.衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。 C.领花（丝巾） ：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员 工丝巾的扎法应相同。 D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌 要正面朝外。 20.关于标准站姿动作要求描述错误的是（C） A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 C.双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置 于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背 后姿势站立。 D.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略 窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 21.关于标准坐姿的描述错误的是（C） A.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服 前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。 D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。 22.关于标准的行姿描述错误的是（D） A.方向明确。 B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地 呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。 23.对客户进行指引错误的做法是（B） A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。 B.若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。 C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 24.关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（D） A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要 聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 D.在递接物品时，应注视客户的眼睛。 25.关于接待礼仪描述中正确的是（C） A.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻 扶肘部。以右手扶客户左臂。 B.如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递 至客户的右手中。 C.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务 人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 D.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。 26.社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（D） A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销 自己。 B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。 C.熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。 D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，应最先介绍。 27.关于握手礼仪的描述错误的是（C） A.握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。 B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 C.伸手先后顺序是上级在先.客人在先.长者在先.女性在先。 D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜，握手力度适中。 28.关于乘车礼仪描述中错误的是（D） A.上下车的先后顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。 B.如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座.后排右座，后排左座，后排中座。 C.如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座 D.如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.后排左座.后排中座.副驾驶座 29.男士仪表中描述不准确的是（B） A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌 要正面朝外。 B.袜子：着浅色薄棉袜。 C.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。 D.饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量 不超过一枚。 30.女士仪表中描述不准确的是（B） A.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌 要正面朝外。 B.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。 C.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 D.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过 一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 31.标准站姿姿态要求描述不准确的是（B） A.不叉腰 B.可抱胸 C.不倚不靠 D.服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的 重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。 32.入座要求的描述不准确的是（A） A.入座时双脚略宽于肩并行 B.入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人 C.男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 D.女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 33.离座时，不正确的表述是（D） A.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。 B.起身离座时，动作轻缓，无声无息。 C.离开座椅后，要先站定，方可离去。 D.要从左侧离开座位。 34.坐姿禁忌描述中错误的是（B） A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 B.可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 C.禁止翘二郎腿.双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。 D.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住 椅子的腿。 35.关于行姿描述中错误的是（D） A.不左顾右盼。 B.不把笔记本等物品挟在腋下行走。C.不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。 D.可以将手放入口袋中行走。 36.为客户阅读指示时，错误的做法是（D） A.五指并拢，指向阅读内容 B.面带微笑 C.同客户有目光交流，并有语言配合 D.为更准确的指示，可以使用一个手指指示 37.关于表情神态描述不准确的是（D） A.表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友 好的气氛中和客户进行交流。 B.神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。 C.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时 宜 D.与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视 为宜。 38.关于倾听的描述错误的是（B） A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其 潜在需求。 B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。 C.要目视客户，并以眼神.笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。 D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”.“对”保持回应。 39.文明服务基本要求中，表述不准确的是（D） A.称谓要得体，学会使用敬语.问候语。 B.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。 C.语言要明确.简练.语速音量适中。 D.针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文 明服务用语。 40.语言要明确.简练.语速音量适中。 服务语言要考虑客户的接受能力， 在解答客户疑难问题 时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中， 每分钟应保持在（C）个字左右。 A.50 B.80 C.120 D.200 41.文明服务用语中描述正确的是（C） A.尽量使用“我”代替“我们”。 B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。 C.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。 D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解.辱骂，要针锋相对，维护 银行尊严。 42.递送物品时，描述不准确的是（D） A.在递送物品时，以双手递物为最佳 B.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好 C.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 D.递送物品时要注视客户眼睛 43.交接款项的礼仪中，不正确的是（D） A.双手接递款项 B.轻拿轻放 C.不抛不弃 D.保持安静44.上下楼梯时，正确的礼仪是（A） A.上下楼梯时要靠右行 B.脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让 C.引领客户上楼梯时，走在客户前 D.引领客户下楼梯时，走在客户前后 45.出入房间正确的礼仪是（A） A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 B.敲门时，每隔3-5秒种敲1下。 C.出房间时应面向客户，道别后，转身离开。 D.为确保房门关闭，可用力关门。 46.关于接电话的礼仪描述中，错误的是（A） A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B.主动报出名字及问候 C.主动询问客户需求。 D.礼貌结束电话。 47.关于打电话的礼仪描述中，错误的是（B） A.用标准的礼貌头衔来称呼对方。 B.耐心等待对方结束电话 C.讲话要言简意赅，尽快切入主题。 D.电话交谈时要配合肢体动作如微笑.点头。 48.关于会议礼仪的描述中，正确的是（B） A.与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电 话，确有急事需轻轻离开会议室接听。 B.会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度 鞠躬礼示意离开。 C.会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。 D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装.瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身 边的空罐子.纸杯或纸巾。 49.关于握手礼仪的描述中，正确的是（D） A.为表示真诚，握手时要用9-10分的力气 B.见到长辈，要主动伸手握手 C.为方便可交叉握手 D.握手一般是右手 50.乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（A） A.有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。 B.有人控制的电梯：以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。 C.无人控制的电梯：陪同者后进后出，并控制好按钮。 D.无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮 51.以下（C）行为是诚实守信原则所规定的要求。 A．严禁失职渎职 B．不得擅离工作岗位 C．严禁毁坏档案资料 D．不得玩忽职守 52.按照勤勉尽职原则要求，个人客户经理不得玩忽职守， （B） 。 A．言语失当 B．贻误工作 C．灵活变通 D．举止失俭 53.个人客户经理应当勤勉尽职， （D） 。 A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息 C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益 D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作 54.个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时， （C ） 。 A.由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动 B.在活动结束后主动向上级领导报告 C.应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行 D.向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行 55.开展业务应当遵循公平竞争的原则， （A） 。 A．不得恶意中伤、诋毁竞争对手 B．不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关 C．不得利用职务便利谋取不当利益 D．在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益 56.个人客户经理的服务对象是我行（D） 。 A.个人VIP客户 B.具有理财需求的个人客户 C.个人贷款客户 D.个人优质客户，兼顾成长型客户。 三、多选题 1.个人客户经理客户档案管理制度规定的工作内容有（ABC） 。 A.建立和完善所管理客户的信息档案 B.在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入.补充或更新客户信息资料 C.对客户档案信息进行动态的维护和管理 D.密切关注所管客户资金动向 E.在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时向主管报告 2.个人客户经理客户精细化管理制度规定的工作内容有（ABCDE） 。 A.了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度 B.制定客户关系管理计划 C.撰写分析评估报告 D.密切关注所管客户资金动向 E.在客户出现大额资金流出.客户等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留 客户，并向主管报告 3.个人客户经理客户约访制度规定的工作内容有（ABCD） 。 A.制定每月.每周和每天的客户约访计划 B.明确约访客户目标.约访方式和约访时间，并按客户约访计划执行 C.通过约访，及时了解客户情况和需求 D.每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录 E.撰写分析评估报告 4.个人客户经理风险披露制度规定的工作内容有（ABD） 。 A.应当履行对客户尽职调查的义务 B.了解客户的财务状况.业务状况及风险承受能力 C.通过约访，及时了解客户情况和需求 D.对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提示 E.撰写分析评估报告 5.个人客户经理营业前个人准备包括（ABC） 。 A.着装配饰整理 B.心理状态调节 C.工作事项梳理 D.参加当日晨会 E..联系约见客户6.营业前个人准备的工作事项梳理包括：ABCE A.查看上级行下发的产品和理财信息资料 B.熟读各项产品介绍及操作规程 C.联系约见客户 D.心理状态调节 E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点 7.客户管理和维护主要包括（ABDE）等方面的工作。 A.建立和完善客户信息档案 B.关注客户产品使用情况及资金流向 C.受理客户咨询.投诉.意见和建议 D.实行客户关怀 E.新产品目标客户告知 8.通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准， 也是服务行业从业人员面对 客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ABCD） A.仪容仪表.形体仪态 B.表情神态.沟通语言 C.接待礼仪.电话礼仪 D.会议礼仪.社交礼仪 E.营销礼仪.社交礼仪 9.以下男士仪容仪表中，表述正确的是（ABCE） A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额. 侧不盖耳.后不触衣领为宜。 B.面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。 D.手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。 E.体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉 10.关于男士仪表描述正确的是（ABCE） A.西装：着统一制服.领带，干净平整，无污渍.无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm 为宜。 B.衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤 内。 C.袜子：着深色薄棉袜，如黑色.深蓝.深灰色袜等。 D.领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。 E.鞋子：着黑色.系带.牛皮皮鞋，光亮无尘。 11.关于女士仪容的描述正确的是（ABCDE） A.发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定 在脑勺后；短发要合拢在耳后。 B.面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅. 清新.自然为宜。 C.口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。 D.耳部：耳廓.耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 E.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 12.关于女士仪表的描述错误的是（ABCDE） A.鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。 B.饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过 一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。 C.领花（丝巾） ：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员 工丝巾的扎法应相同。 D.工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。 E.袜子：着裙装时，不穿挑丝.有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。 13.标准的站姿动作要求是（ABCDE） A.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 C.双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置 于身后； D.女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势 站立。 E.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略 窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 14.标准坐姿要求是（ABCDE） A.男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也 可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 B.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 C.挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。 D.男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。 E.若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。 15.标准坐姿中的坐姿禁忌是（ABCDE） A.不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息 B.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置 C.禁止翘二郎腿.双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作 D.尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座 E.在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住 椅子的腿 16.行姿的标准动作要求是（ABCDE） A.方向明确。 B.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 C.双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。 D.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地 呈平行线； E.步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈 一直线。 17.在进行行进指引时，正确的方式是（ABDE） A.在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部.上身转向客户。 B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 C.若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。 D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 E.及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 18.标准蹲姿描述是（ABC） A.在拾取低处的物件时，应保持大方.端庄的蹲姿 B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下 D.身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方 E.不前仰后靠，不左摇右晃 19.以下手势的描述正确的是（ABC） A.方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上， 目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。 B.阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光 交流，并有语言配合。C.示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带 微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。 D.邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。 E.选定客户 20.关于表情的描述正确的是（ACE） A.神态真诚热情而不过分亲昵 B.表情要严肃而认真 C.表情亲切自然而不紧张拘泥 D.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态 E.眼神专注大方而不四处游动 21.关于微笑的描述正确的是（ABCDE） A.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情 B.应是发自内心的笑，笑得真诚.适度.合时宜 C.表达出友善.诚信.和蔼.融洽等美好的情感 D.放松自己的面部肌肉 E.使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 22.标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（ABCDE） A.注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。 B.与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。 C.与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。 D.在递接物品时，应注视客户的手部。 E.注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。 23.五声服务是指（ABCDE） A.来有迎声 B.问有答声 C.帮有谢声 D.怨有歉声 E.走有送声 24.文明服务的基本要求是（BCE） A.三声服务 B.称谓要得体，学会使用敬语.问候语 C.服务语言要健康.文雅.温和.谦逊 D.语言要明确.简练.语速掌握在每分钟60字左右 E.掌握处理应急事件的语言 25.接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（ABCDE） A.递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿 轻放。 B.在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务 人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 C.互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。 接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。 D.递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。 E.如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指.食指和中指轻握笔杆，笔 尖朝向自己，递至客户的右手中。 26.会议礼仪应注意的事项是（ACDE） A.与会者必须提前5分钟到达会场， 关闭或将通讯工具调整至振动， 中途一般不可接听电话， 确有急事需轻轻离开会议室接听。 B.若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。 C.会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发 表评论。D.若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装.瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子.纸杯.纸巾收拾 好。 E.散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。 27.握手礼仪的标准是（ABD） A.握手的姿势强调“五到”，即：身到.笑到.手到.眼到.问候到。 B.握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 C.伸手先后顺序是下级在先.客人在先.女性在先。 D.握手时间一般在2.3秒或4.5秒之间为宜。 E.握手力度足够大。 28.交谈礼仪的标准是（ABCDE） A.应表情认真 B.动作配合 C.语言合作 D.用词委婉 E.礼让对方 29.出入房间礼仪是（ABC） A.进房间前要先敲门，得到允许后再入内 B.敲门时，每隔3--5秒钟敲2--3下 C.出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上 D.如果确认客户在房间内，进门可不用敲门 E.敲门时可边敲门边称谓客户姓名 30.介绍时，应注意的礼仪是（ABD） A.进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍.推销 自己。 B.通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事.朋友。 C.通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。 D.如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。 E.被介绍的一方年长或者地位.身份尊贵，则最先介绍。 31.关于文明服务用语的描述中正确的是（ABCE） A.工作中习惯使用“请”.“您”.“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语.烦躁语.否定语和斗气语。 B.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解.辱骂，要耐心解释，不恶语 伤人。 C.对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。 D.遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。 E.服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客 户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。 32.仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（ABCD） A.个性 B.身份 C.素养 D.心理状态 E.学历 33.以下属《员工行为守则》总则的是（AB） 。 A、爱岗敬业、诚实守信 B、勤勉尽职、依法合规 C、公平竞争、廉洁自律 D、专业高效、客户至上 E.以上都正确 34.下列行为中不符合《守则》中爱岗敬业要求的是（AE） 。 A.公开场合散发不利于农行的材料或图片B.工作时间做与工作无关的事 C.公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品 D.未优先选用农行产品与服务 E.擅离工作岗位，敷衍塞责 35.目前,我行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括（ABCDE） 。 A.助理客户经理 B.客户经理 C.资深客户经理 D.高级客户经理 E.专家客户经理与高级专家级客户经理 36.关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有（ABC） 。 A.协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销管理工作 B.协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统 C.协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务 D.挖掘和提升客户价值 E.发现并建立商机管理，实施商机跟踪 37.中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时应做到以下（ABCD)等方面。 A.员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任 B.员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务 C.员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示， 不得虚假宣传、欺骗误导客户 D.员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况 E．以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任 38.《中国农业银行守则》有关同事关系的规定，下面（ABCDE）是正确。 A.员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待 B.尊重同事的个人隐私权利。 C.员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围 D.员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动 E．不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私 第三章岗位专业技能 一、判断题 1.从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了4P→4C→4R三个阶段。√ 2．4C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便。 √ 3.4P营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4C相比，4P有了很大的进步和发展。 × 4.4C理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和 合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。× 5.4P理论认为， 企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通， 建立基于共同利益的新型企业 ／客户关系。× 6.4R理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某 些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。√ 7.4P理论认为， 对企业来说， 市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利 润的能力。√ 8.4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。√ 9.4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。√ 10.客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员控制潜在购买者行为的基 本技巧。√11.留置客户是指没有进入目标客户和潜力客户的个人客户。√ 12.金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡。× 13.对不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经 理，享受差异化服务和增值服务。√ 14.很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里。√ 15.普通客户维护工作的特点是需求相对简单，不需要配备客户经理“一对一”服务。√ 16.值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户。√ 17.星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护。√ 18.星级客户中的低星级客户，由个人客户经理维护；中高星级客户由理财经理维护。× 19.客户经理每日应至少与分管的星级客户联系一次，联系方式可以选择是约见、走访、电 话、短信、邮件等任意方式。× 20.星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。√ 21.星级客户关系维护4+N的N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。√ 22.在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。√ 23.聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服。× 24.客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的话，营销自 己的产品。× 25.销售产品和服务应坚持匹配原则。√ 26.交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。× 27.个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服 客户的有利论点。√ 28.个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。√ 29.开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式， 可以让客户自由发挥。√ 30.封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息。× 二、单选题 1．客户关系管理是（A） 。 A.企业的一项商业策略 B.以客户为中心的经营行为 C.以客户为中心的业务流程 D.企业的营销组合 2．从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了（B） 。 A、4P→4R→4C三个阶段 B、4P→4C→4R三个阶段 C、4R→4P→4C三个阶段 D、4C→4R→4P三个阶段 3．4P营销理念以（C）为目标。 A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求 D、与客户进行有效沟通 4．4C营销理念以（A）为目标。 A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求 D、与客户进行有效沟通 5．4R营销理念以（B）为目标。 A、追求客户满意 B、建立客户忠诚 C、满足市场需求D、与客户进行有效沟通 6．按照4C营销理念，企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。同时， 企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是（A） 。 A、由此产生的客户价值 B、牢固的客户关系 C、考虑客户的方便 D、以消费者需求为导向 7.4C营销理论认为，成本不仅包括企业的生产成本，还包括（C） 。 A．企业的机会成本 B．企业的经营风险 C．客户的购买成本 D．产品的外部成本 8．4C营销理论中的沟通取代了4P中的（D） 。 A、产品 B、价格 C、渠道 D、促销 9．4R营销理论中的“回报”兼容了（B）两方面的内容。 A．成本和利润 B．成本和双赢 C．成本和收入 D．产品和服务 10.客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员（B）的基本技巧。 A、对目标客户进行有效营销 B、控制潜在购买者行为 C、建立客户忠诚度 D、根据客户需求提供产品 11．我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价，并以此(C)。 A、作为个人客户经理绩效考核的依据 B、分析目标客户 C、判别客户价值和贡献度等级 D、进行市场细分 12．PCRM系统中全部客户的定义是：D A、农业银行系统所有的个人客户 B、农业银行系统所有的个人优质客户 C、该机构下所有的个人优质客户 D、该机构下所有的个人客户 13．个人客户经理掌握客户关系管理技能有助于（D） ，提高我行的经营效益。 A、更好地为贵宾客户进行人文关怀 B、更好地为贵宾客户提供差异化服务 C、更好地为贵宾客户提供精细化服务 D、培育和拓展高价值客户群体 14．采用（B）的方法拓展新客户，更容易让个人新客户接受，并且营销成本低。 A．参与各类高层次社会活动 B．现有客户推荐 C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 D．举办有针对性的活动 15．采用（A）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。 A．参与各类高层次社会活动 B．现有客户推荐C．举办产品推介会 D．走访客户 16．普通客户群体主要表现为：C A、资产总量高，小额现金存取频繁 B、资产总额高，客户数量庞大 C、资产总额低，客户数量庞大 D、资产总额高，个体贡献度低 17．与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是（A） 。 A．音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候停顿 B．要尽量提高声调 C．语言通俗，使用当地方言 D．不能发出笑声 18．与客户沟通时，以下（B）方式能更有效地认同客户。 A．尽量多赞美客户 B．注意观察发现客户的优点，赞美要发自内心，不卑不亢地表达 C．不要谈论客户的穿着打扮 D．避免谈论客户的与众不同之处 19．与客户沟通时，应注意的细节是（C） 。 A．尽量用专业术语 B．不要回避个人隐私问题 C．努力发现和讨论共同话题 D．避免谈论理财产品的投资风险 20．与客户沟通时，聆听的技巧是（D） 。 A．不要与客户的目光接触 B．不要用点头或微笑表示赞同 C．不要做笔记 D．不要插话，要让客户把话说完，表明对客户的尊重 21.在与客户沟通过程中，聆听到重要信息时，应（A） 。 A．及时认真地做好笔记 B．立刻打电话核实信息的准确性 C．随即要求客户提供相关文字资料 D．提前结束会谈 22.让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做（C）提问。 A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式 23.客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。 这是属于（C）提问方式。 A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式 24.让客户针对某个主题在限制选择中明确回答的提问方式叫做（A）提问。 A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式 25.某客户经理对客户说：“我们是下周一上午见，还是周二上午见？ ”这是属于（A）提问 方式。A．封闭式 B．随机式 C．开放式 D．任意式 26.在与客户沟通过程中，如果客户对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（B） 。 A．用自己的价值观去评论客户的想法 B．站在客户的立场，继续仔细聆听 C．尽快用专业知识去教育客户 D．立刻告诉客户正确的观点是什么 27.客户经理在介绍金融产品时，应该以（C）为原则。 A．感性诉求 B．回避投资理财风险 C．理性诉求 D．强调投资理财风险 28.（D）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。 A．强调收益 B．承诺收益率 C．强调风险 D．清晰的风险提示 29.某客户经理向一客户推荐保险类产品：“六年缴费完成之后你可以领取20万元的满期金， 正好可以买一部汽车，完成你购车的心愿。”这是（A）营销技巧。 A．数字化法 B．对比法 C．利益最大化法 D．条列式说明法 30.某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷……；第二是方 便……；第三是安全……。”这是（D）营销技巧。 A．数字化法 B．对比法 C．利益最大化法 D．条列式说明法 31.某客户经理向一客户介绍个人实物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为3.5 元/克，回购时退还客户的加工费是 2元/克，您投资高赛尔金条一买一卖的成本只有 1.5元/ 克，与市面上动辄每十几元加工费的其他实物黄金产品相比，高赛尔金条的投资成本是非 常低的”。这是（D）营销技 巧。 A．数字化法 B．对比法 C．利益最大化法 D．费用最小化法 32.某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的保额为例，您只要每个月缴3300元， 就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元。”这是（C）营销技巧。 A．费用最小化法 B．对比法 C．利益最大化法 D．条列式说明法 33.有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，可 以应用技巧将利益具体化、形象化，这是（B）营销技巧。 A．费用最小化法 B．比拟描绘C．利益最大化法 D．条列式说明法 34.运用对比化营销技巧，将各种产品带给客户的“好处”进行对比，让客户感受到银行不仅 在宣传产品，更是在关注（C） 。 A．银行收益 B．客户风险 C．客户需求 D．银行风险 35.营销技巧中的条列式说明法比较适合在（D）时应用。 A．结束会谈 B．沟通不畅 C．客户抱怨 D．开场或介绍产品 36.银行产品和服务营销应坚持（A） 。 A．匹配原则，即以合适的产品匹配适合的客户 B．谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户 C．最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户 D．满意原则，即以最好的产品让优质客户满意 37.对已经购买银行现有产品的客户与银行建立业务关系的客户，根据其需求状况销售其他 的银行产品或新产品，这种销售方法是（A） 。 A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法 D、客户经理关系销售法 38.根据客户需求的具体情况，或客户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关 业务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需要的产品及服务。这种销售方法 是（B） 。 A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法 D、客户经理关系销售法 39.将银行的一组产品或一类产品，或针对某类客户的关联产品进行组合式的销售，这样可 以方便某类客户群与银行建立业务关系。这种销售方法是（C） 。 A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法 D、客户经理关系销售法 40.客户经理运用关系营销原理，通过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户认同，进而 缩短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。这种销售方法是（D） 。 A、交叉销售法 B、量身定做销售法 C、产品组合销售法 D、客户经理关系销售法 41.个人客户经理在使用“费用最小化”和“比拟描绘”技巧想让客户感受到便宜和方便时，恰 当的说法是（C） 。 A、每个月只有1000元，也就是一件衣服、一顿饭的钱…… B、每月只需1000元，只要您每个月少买一件衣服，少在外边吃一顿饭就可以了…… C、每个月只有1000元，就如同您每个月买一件衣服，在外边吃一顿饭一样容易…… D、以上说法都恰当 42.个人客户经理在向某客户介绍理财产品时， 向其推荐说最近有很多客户都买了这种产品。客户经理这样做是运用了（B）技巧。 A．对比 B．借用第三方影响力 C．善用客户观点 D．利用人性的弱点 43.某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了20万，该客 户经理这样做是（B） 。 A．有效地借用了第三方影响力 B．巧妙地利用了人性的弱点 C．成功了进行了对比 D．泄露了其他客户信息 44.个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服 客户的有利论点。这是（A） 。 A．善用客户的观点 B．善用假设同意 C．利用人性的弱点 D．善于感性诉求 45.在介绍基金定投时，客户表示： “我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光 的……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。我很高兴的告诉您，这个产品就是 专门为用钱没有计划的人士设计的，帮助没有钱的人存钱和投资。只要您选择这个产品， 就能够聚沙成塔， 相信将来您就不会再说自己没有钱了……。 ”客户经理运用的技巧是 （A） 。 A．化反对问题为卖点 B．以退为进 C．将“非A则B”转化为“资产配置” D．把问题反提给客户 46.客户提出：“……你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您 希望哪些特别的功能， 看看我们是否能够满足您的需求……”。 客户经理运用的技巧是 （D） 。 A．化反对问题为卖点 B．以退为进 C．将“非A则B”转化为“资产配置” D．把问题反提给客户 47.当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措施是（A） 。 A．不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间 B．与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的 C．告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决 D．既然难以解决，就干脆置之不理 48.采用二择一法来促成销售，较为合适的提问是（B） 。 A．买4万还是8万？ B．买4万还是5万？ C．买还是不买？ D．买4万怎么样？ 49.客户经理在介绍代理保险产品时，说：“……您说的对，您是一家之主，应该着重在保障 上，因此我建议您选择计划A的规划，才能符合您的需求跟想法……”。这种技巧是（B） 。 A．利用人性的弱点 B．善用客户的观点 C．应用“比较表” D．利用第三方影响力或客户从众心理 50.与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是（B） 。 A．一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说 B．多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛C．多问几个隐私话题以尽快了解客户 D．多用专业术语以显示自己的专业水平 51.客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较表，其目 的在于（B） 。 A．告诉客户哪个产品可以取代哪个产品 B．凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买自己的产品。 C．告诉客户哪种产品的收益率更高 D．告诉客户有一些产品是没有风险的 52.（C）的人性弱点，可以作为定存、基金定投、退休规划的营销诉求，通过具有强迫储 蓄功能的基金定投或保险规划等工具，可以提升长期投资回报的比率。 A．喜欢赠品的心态 B．虚荣心 C．缺乏恒心 D．比较的心理 三、多选题 1．4P营销理念的4P是指（ABCD） 。 A．产品 B．价格 C．渠道 D．促销 E．沟通 2．4C营销理念的4C是指（ABCD） 。 A．客户 B．成本 C．便利 D．沟通 E．促销 3．4R营销理念的4R是指（ABCD） 。 A．关联 B．反应 C．关系 D．回报 E．沟通 4．以下说法属于4R营销理念的有（ABDE） 。 A．与客户建立关联 B．提高市场反应速度 C．根据客户的需求来提供产品 D．关系营销得到进一步重视 E．回报是营销的源泉 5．以下描述4R理论有四大优势，正确的说法是（ABCE） 。 A．4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。 B．4R体现并落实了关系营销的思想。 C．反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。 D．企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。 E．“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。 6．关于客户关系营销的AIDAS法则，以下说法准确的是（ABCDE） 。 A．引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意 B．刺激客户对商业银行的产品和服务产生购买欲望 C．让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意 D．创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣E．促使客户将潜在购买欲望付诸行动 7．在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的 条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（ABCDE） 。 A．营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业 银行的金融产品和服务 B．营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购 买行为 C．营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导 D．客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的 E．营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望 8.4C营销理论认为，客户的购买成本包括（ABDE） 。 A．客户的货币支出 B．客户为购买产品而耗费的时间 C．客户的购买动机 D．客户为购买产品而消耗的体力和精力 E．客户的购买风险 9.我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价， 以下所列属于 评价内容的包括（ABCE） 。 A．存款 B．贷款 C．银行卡消费 D．个人存款证明 E．开放式基金 10． 我行通过PCRM系统对个人客户在我行的各项业务数据进行综合分析评价， 以下所列属 于评价内容的包括（ABCE） 。 A．记账式国债 B．储蓄国债 C．汇利丰 D．汇兑 E、银证通 11．以下所述，属于个人客户经理开发现有客户方式和渠道的有（ABC） 。 A．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户 B．通过客户交易行为发掘客户 C．通过与客户直接接触了解客户 D．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 E．举办有针对性的活动识别、发现新客户 12．以下所述，属于个人客户经理拓展新客户方式和渠道的有（ABCD） 。 A．现有客户推荐 B．参与各类高层次社会活动 C．从系统内其他部门的客户中发掘新客户 D．举办有针对性的活动识别、发现新客户 E．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客户 13.网点人员在为客户办理各类业务的过程中，可通过客户的（ABCDE）等发现目标客户， 获得销售机会。 A．兴趣点 B．交易量 C．业务频次 D．产品偏好 E．风险偏好 14. 前台营销人员从我行内部其他部门的客户中 发掘新客户，可关注的客户群体包括（ABCDE） 。 A．公司客户、机构客户中的中高层管理人员 B．网银客户、贷记卡客户、借记卡客户中交易量大或留存资金多的客户 C．大额结售汇、大额汇款客户 D．不良资产处置部门经常接触的律师、法院工作人员 E．与宣传部门经常联系的各类媒体记者、管理层 15.个人客户经理可以通过高端客户。举办（ABCDE）等有针对性的活动识别、发现新的个 人 A．参与保险公司的大客户联谊会 B．冠名参与慈善拍卖会 C．理财节 D．实盘外汇买卖大赛 E．实盘基金理财大赛 16.以下属于普通个人客户群体需求的有（ABC） 。 A．希望获得快捷的银行服务，避免排长队 B．希望用一张银行卡，办理代扣缴费业务，最好能自动代扣 C．办理业务手续希望简便 D．希望获得可供选择的风险与收益配比的标准化理财产品 E．提供定期专业投资分析报告和理财刊物 17.客户经理应主动进入（ABCDE）等场合拓展个人高端客户。 A．各类高级培训班 B．各类高级研讨会 C．商会例会 D．律师年会 E．收藏品展览会 18.以下描述，属于星级客户关系维护（4+N）内容的有（ABCDE） 。 A．忠诚管家 B．贵宾专席 C．在线秘书 D．个人客户经理 E．N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。 19．以下描述属于星级客户关系维护事务的有（ABCE） 。 A．客户经理经常性征求客户对我行产品和服务的满意度意见，并及时向网点负责人反馈， 补充客户信息档案 B．客户经理经常关注客户已购买产品的资信，并及时提供给客户，做好售后服务，补充客 户信息档案 C．客户经理经常分析客户需求变化，分析适合客户个性的产品，并以恰当的方式推荐给客 户，寻找销售机会，补充客户信息档案 D． 普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户， 这些客户大部分金融资产存放在其他银行 应予以关注 E．客户经理保持与星级客户的经常性联系，通过多种方式不断沟通，增进感情，发现客户 核心信息，测算客户投资偏好、风险属性、风险承受能力，并补充客户信息档案 20．以下属于客户需求分析技巧的有（AB） 。 A．聆听的技巧 B．提问的技巧 C．认同客户 D．共同话题 E．语音语调 21.各级行为星级客户提供的各项增值服务包括（ABCDE）等。 A．优先预约订购国债B．优先预约订购理财产品 C．有关费用减免 D．机场贵宾通道服务 E．消费折扣 22.以下属于客户沟通技巧的是（ABDE） 。 A．认同客户 B．避免主观性问题 C．聆听的技巧 D．共同话题 E．避免个人隐私问题 23．个人客户经理运用聆听技巧应把握的要点有（ABCD） 。 A．捕捉到重要信息时，应及时认真的做好笔记，做笔记也会令客户感到自己很受尊重和重 视 B．点头或微笑表示赞同，有时比用言语表达你对客户的认同要更有力，客户需要这样的感 觉 C．聆听时与客户保持稳定的目光接触，让客户感觉到你在专注的聆听和吸收他说话的内容 D．注意不插话，让客户把话说完，表明对客户的尊重 E．运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系 24．以下所列，属于个人客户经理可运用的营销谈判技巧有（ABCE） 。 A．费用最小化 B．比拟描绘 C．利益（保障）最大化 D．避免主观性问题 E．尽量使用具体的描述 25．在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（CDE） 。 A．重要特点不能少于四点 B．不要对某项特点做进一步说明 C．重点不宜过多，最好不超过三点 D．每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话 E．如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特点进行详细 说明 26.以下所列，属于个人客户经理可运用的销售方法有（ABCDE） 。 A．交叉销售法 B．量身定做销售法 C．“一揽子”服务方案销售法 D．产品组合销售法 E．客户经理关系销售法 27．客户提出如下所述问题，属于客户发出希望购买信号的是（ABCDE） 。 A．你们还有哪些保本的理财产品 B．是不是我开立这个综合账户后每个月就可以收到月对账单 C．现在住房贷款的利率是多少 D．这期外汇理财产品购买截止日是什么时候 E．现在开卡有没有优惠 28．以下所述营销技巧中，属于激发购买欲望技巧的是(ABCDE)。 A．利用第三方影响力或客户从众心理 B．善于感性诉求 C．善用客户的观点 D．善用假设同意 E．数量限制或期限限制 29.个人客户经理找出客户真正拒绝购买银行产品的理由，才能够有针对性地处理和解决。以下所述，属于客户真正拒绝理由的有（ACDE） 。 A．担心投资风险 B、我要考虑考虑 C、另有打算，但不打算说出来 D、习惯以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物 E、对产品或个人客户经理没信心 30.个人客户经理常见的被客户拒绝的主观原因有（ABCDE） 。 A．缺乏产品的专业知识 B．对产品的描述说明不到位 C．事先准备不充分 D．缺乏营销技巧 E．缺乏自信 31.以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（BCDE） 。 A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情 B．认同之后应尽量避免用“但是”、“可是” C．把问题反提给客户 D．认同、赞美客户的意见 E．化反对问题为卖点 32.面对客户拒绝时应有的态度有（ACE） 。 A．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝 原因 C．回想一下你拒绝别人时的情景和心情，保持同情心，体谅客户拒绝你的情绪 D．不再与此客户联系 E．再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口 33.客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资 报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（BCDE） 。 A．与客户据理力争，说服客户 B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放 到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题 C． 认识到： 各种投资工具均存在许久， 各有不同的功能和收益， 在投资目的不同的前提下， 根本无法互相取代或放在一起作收益的比较 D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来 E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性 34.关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是（ABCE） 。 A．“假设同意”就是“假设客户已经同意购买” B．假设同意是促成交易最重要的技巧 C．此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售 D．引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸 E．要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头 35.个人客户经理在对客户表示认同或赞美之后，若想表明自己的看法，较为恰当的语言表 达是（CD） 。 A．“是的，我明白您的意思，但是我的意思是说……” B．“是的，我很同意您的观点，然而，事实上……” C．“是的，我明白您的意思，我想补充说明的是……” D．“是的，我很同意您的说法，同时我要提醒您的是……” E．“是的，我很同意您的说法，不过有一种情况您并没有想到……” 36.以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（BCDE） 。 A． 处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容， 个人客户经理难免会遇到要帮客户经 理应对客户抱怨的情况 B． 不可以和客户争论， 而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨， 对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放 C．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服 D．感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切 实改进服务 E．冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决 37.在与客户沟通过程中还应注意建立亲和友谊关系的重要性。通过（BCD）等方式，让客 户感受到关注和重视。 A．给客户寄银行新产品介绍 B．给客户寄生日卡 C．根据客户的喜好，赠送有关资料如时尚杂志、金融时事介绍 D．客户生病时去看望 E．告诉客户其他银行经营管理中存在的问题 第四章产品知识 第一节负债类产品 一、判断题 1．活期存款存折账户可以在全国范围内通存通兑。 （× ） 2．整存整取定期储蓄存款适用于拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息 收入、对资金安全要求高的个人客户。 （ √） 3．定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，其功能等同于整存整取定期 账户。√ 4．定活两便储蓄是客户一次性存入人民币本金，不约定存期，支取时可分多次支付全部本 金和税后利息。 （× ） 5．目前我行开办的外币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种。× 6．“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式，存单式的“双利丰”个人通知存款只有 通知存款自动转存功能，开户直接填写凭条即可。 （ √） 7.个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。 （ √） 8． 在人民币汇兑业务中， 汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理汇款的依据， 也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。 （× ） 9．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。 （× ） 10．已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明 业务。 （× ） 11．个人住房循环贷款只适用于首次向农行申请个人住房贷款的借款人。 （× ） 12.按照完全假日计划，房贷客户可以申请在一段时期内（最长12个月）暂时停止归还贷款 本息。√ 13．传统的个人住房贷款利率是浮动利率。 （ √） 14．个人助业贷款单户贷款额度最高可达1500万元。 （× ） 15．个人助业贷款可以作为租赁商铺、装修店面、购置机械设备等用途。 （ √） 16．自用车主要包括轿车、多功能车（MPV）和越野车（SUV）等各种车辆。 （ √） 17．个人自用车贷款期限最长不超过5年。 （√） 18.个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心，以住房公积金发放的个人住房贷 款。 （× ） 19．个人商用车贷款期限最长不超过5年（含） 。 （× ） 20．“房抵贷”最高贷款额度原则上不超过1000万元（√） 21.“随薪贷”贷款对象为各类优势行业单位工作满一年（含）以上正式在编员工和其他以稳 定薪资收入为还款来源的单个优质个人客户。 （ √） 22.直客式个人住房贷款是专为优质楼盘和优质个人客户设计的二手住房贷款。 （× ） 23.个人住房置换贷款用于置换客户前期购房所欠债务。 （× ）24.对非交易转按贷款，只有客户所购的二手房才可办理。 （× ） 25.交易转按贷款属于二手住房贷款。 （ √） 26.父（或母）与子（或女）可共同作为借款人向我行申请个人住房联名贷款。 （× ） 27.个人住房“气球贷”是指该贷款还款的期限模式，像气球一样“头大尾小”。 （× ） 28.存贷通中，视同提前还款的资金仍保留在客户账户内，客户可随时提用。 （× ） 29.个人住房循环贷款营销对象是已办理了个人住房贷款的客户。 （× ） 30.二手房交易结算资金托管的营销对象是二手房交易中的买方。 （× ） 31.个人综合授信贷款资金用途广泛，客户使用灵活。 （× ） 32.个人定期存单及国债质押贷款主要用于满足客户临时性资金周转不足的融资需求。 （ √） 33.“随薪贷”贷款用途可为购买自用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育等多种生活消 费用途。 （√） 34.符合中央和地方财政贴息政策规定的高校在校困难学生， 可对其发放国家助学贷款。 （ √） 35.相比其它个人贷款，个人商业用房贷款的风险低，收益高。 （ √） 36.个人客户异地或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。 （ √） 37．在人民币汇兑业务中，汇出行向汇款人发出的汇款回单即可作为汇出行受理汇款的依 据，也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。 （× ） 38．汇款人无需准确知道收款人的姓名即可办理漫游汇款。 （× ） 39．已被冻结、支付、质押或所有权不明晰的个人金融资产也可以用于办理个人存款证明 业务。 （× ） 40．由我行自行设计并发行，将募集到的资金根据产品合同约定投资于相关金融市场或购 买相关金融产品，获取投资收益后，根据合同约定分配给理财产品购买者即投资者的一类 理财产品，即“金钥匙”系列自营理财产品。 （ √） 41．从产品流动性上看，可将我行“金钥匙”系列自营理财产品分为封闭式和开放式理财产 品。 （√） 42．凭证式国债不能更名，不可流通转让，也不能办理质押贷款。 （× ） 43．柜台记账式国债投资者可以获得利息收入并赚取买卖差价。 （√） 44．国债被称为“金边债券”，因为它收益稳定，安全性高，不会给投资者带来任何风险损 失。 （× ） 45.储蓄国债（电子式）是财政部在中华人民共和国境内发行，通过代销网点面向个人投资 者和机构投资者销售的人民币债券。 （× ） 46．客户在我行购买实物黄金后，可以申请办理实物黄金质押贷款。 （ √） 47.客户申请办理实物黄金质押贷款时，在我行购买的自营实物黄金产品质押率可以达到 85%。 （× ） 48．金穗借记卡是由我行发行的，具有存取现金、转账结算、消费、理财等部分功能的产 品。 （√） 49．借记卡联线作业、实时入账、允许透支。 （× ） 50.我行个人外汇汇款应用最为广泛的是电汇汇款。 （ √） 51.个人外汇汇款包括电汇汇款、票汇汇款和邮汇汇款。 （× ） 52.西联汇款的发汇，本金和手续费收取美元和欧元。 （× ） 53．金穗贷记卡按发行对象不同可分为个人卡和商务卡。 （ √） 54．金穗贷记卡设有两组密码，一组是取款或消费时所需的支付密码，一组是进入电话银 行或登录网上银行所需的查询密码。 （ √） 55．金穗贷记卡无需预先存款即可在我行核定的额度内消费、取款。 （ √） 56．金穗准贷记卡存款不计利息。 （× ） 57．金穗准贷记卡可为我行带来年费、商户消费手续费、透支利息等收入。 （ √） 58．金穗准贷记卡主卡持卡人可对附属卡的支付限额和支付次数进行限制。 （ √） 59．持卡人应将金穗准贷记卡与本人有效身份证件分开保管，以避免同时遗失而遭受损失。 （√） 60．客户可将金穗借记卡、金穗准贷记卡、信用卡、存折四类农行账户注册到个人网上银 行中。 （× ）61．电子银行密码在一日内连续输错3次或累计连续输错5次则进行密码锁定，锁定后客户 需持本人有效身份证件到网点进行解锁。 （× ） 62.个人网点注册客户和自助注册客户可通过电话银行进行快速转账，实现由注册账户向在 其他个人账户的实时转账、同一金穗借记卡内各子账户间的互转。× ） 63．目前，我行95599消息服务主要有手机短信模式，电子邮件、传真模式将会陆续推出。 （√） 64．手机银行公共客户享有个人信息管理、转账支付、各种缴费、漫游汇款以及贷记卡还 款等服务。 （× ） 65．手机银行客户端下载及操作过程中产生的信息流量费，由通讯公司按费率标准计算收 取。 （√） 66．目前，我行推出的金穗贷记卡系列产品中，标准卡有白金卡、金卡、公务卡、和普卡。 × 67.金穗贷记卡对除取现透支、转账透支交易外的其他透支交易的免息期待遇，最长 56天。 （√） 68．“智付通”电话转账签约客户绑定的银行卡账户不允许透支。 （ √） 69．代理保险是我行接受保险人的委托，向保险人收取代理手续费，并在保险人授权范围 内代其销售保险产品和提供服务。 （ √） 70. 我行代理的财产保险产品按照是否具有投资功能可分为投资型产品和非投资型产品。 （√） 71.我行第三方存管业务具有签约方式多样灵活、存管系统先进可靠、营业网点遍布城乡、 银证转账实时高效。 （ √） 72．银行汇票是由企业签发的，由其在见票时按照实际结算金额无条件支付给收款人或者 持票人的票据。 （× ） 73．银行汇票的提示付款期限自出票日起2个月。 （× ） 74．支票是银行签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件 支付确定的金额给收款人或者持票人的票据。 （× ） 75．支票的提示付款期限自出票日起20日。 （× ） 76．汇兑业务按到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。 （× ） 77．汇兑业务没有金额起点限制。 （ √） 78.开具个人存款证明时，外币存款必须折计为等额人民币。 （× ） 二、单选题 1．活期储蓄存款人民币账户起存金额为（A） 。 A．1元 B.10元 C.20元 D.50元 2．活期储蓄存款外币账户起存金额为不低于人民币（C）的等值外汇。 A.1元 B.10元 C.20元 D.50元 3．以下说法错误的是（D） 。 A．活期储蓄存款不限定存期，储户随时可以存取，是个人客户主要的现金管理工具 B．个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种 C．个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取，必须以人民币开户，开户后存折内可 存入外币 D．个人储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算，必须以人民币开户，开户 后存折内可存入外币 4．以下关于定期储蓄存款起存点说法正确的是（B） 。 A．整存整取定期储蓄存款的起存点是人民币20元B．零存整取定期储蓄存款的起存点是人民币5元 C．整存零取定期储蓄存款的起存点是人民币5000元 D．存本取息定期储蓄存款的起存点是人民币10000元 5．整存整取定期储蓄存款的外币起存金额为不低于人民币（D）元的等值外汇。 A．20 B．30 C．100 D．50 6．存本取息本金一次存入，起存金额为（A）元。 A．5000 B．8000 C．10000 D．15000 7．存本取息存款的取息期确定后，以下说法对的是： （D） A．中途可变更 B．中途可变更1次 C．中途可变更2次 D．中途不可变更 8．零存整取定期储蓄存款适用于（B） 。 A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个 人客户 B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。 C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户 D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个 人客户。 9．整存整取定期储蓄存款适用于（A） 。 A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个 人客户 B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。 C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户 D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个 人客户。 10．整存零取定期储蓄存款适用于（C） 。 A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个 人客户 B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。 C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户 D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金不减少的个 人客户。 11．存本取息定期储蓄存款适用于（D） 。 A．拥有较长期不需动用的资金、希望获得高于活期存款利息收入、对资金安全要求高的个 人客户 B．收入稳定、有阶段性特定资金筹措需求的个人客户。 C．拥有一定资金，希望在未来一段时间内保证稳定的定期支出的个人客户 D．拥有大额资金，希望在保障本金安全的前提下定期获得稳定收入、到期本金 12．零存整取定期储蓄存款中途如有漏存而在次月未补齐的，视同违约，违约后存入金额 （D） 。 A．不计利息 B．按三个月整存整取定期储蓄存款利率结息 C．利息减半D．按活期储蓄存款利率结息 13．以下关于定活两便储蓄存款说法错误的是（D） 。 A．定活两便储蓄存款只办理人民币业务 B．起存金额为50元 C．支取时一次性支付全部本金和税后利息 D．只允许部分提前支取一次。 14.定活两便储蓄是客户(A)存入人民币本金，不约定存期，支取时（）支付全部本金和税后 利息。 A．一次性、一次性 B．一次性、多次 C．多次、多次 D．多次、一次性 15．关于个人通知存款说法错误的是（B） 。 A．个人通知存款一次存入，不约定存期，支取时需提前通知银行，约定存款支取日期和金 额，可一次或分次支取 B．人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种 C．外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种 D． 人民币个人通知存款起存金额为1万元； 外币个人通知存款起存金额为等值人民币1万元 的外币 16.个人通知存款支取金额不足约定金额的，支取部分按（B）计息。 A．定期存款利率 B．活期存款利率 C．通知存款利率 D．不计付利息 17．“双利丰”个人通知存款的最低起存金额为人民币(C)元或等值外币。 A．1000 B．30000 C．50000 D．10000 18．“双利丰”个人通知存款只开通(A)天通知存款转存业务。 A．七 B．五 C．三 D．一 19．个人通知存款已办理通知手续而提前支取或逾期支取的，支取部分（A） 。 A．按活期储蓄存款利率计息 B．按通知存款利率计息 C．提前支取的按活期储蓄存款利率计息，逾期支取的按通知存款利率计息 D．不计付利息 20．个人通知存款支取金额超过约定金额的，超过部分（A）计息 A．按定期储蓄存款利率 B．按通知存款利率 C．按活期储蓄存款利率 D．不 21．“双利丰”个人通知存款的预留资金由客户与银行协商确定，但最低预留资金须保持在 人民币（C）或等值人民币（）以上。 A．5元 B．1元 C．元 D．元22．个人存款证明业务是指我行根据个人客户申请，以其在农业银行的个人