导读：四、案例分析：，问：l．结合本案例，答：1、本案例中，就是其成功研发出每秒可分析200万棋位、技术领先于同行时策划实施，问：1．组织的公关类型是什么？(对象型公共关系)如何判断与组织相关的公众群体？，答：公众是公共关系的客体，亦即公共关系的对象，公众是公共关系的一个特定的范畴，是指任何因面临某个共同问题而形成、并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体，维系这一群体的利害关系，决不是一两个人的特
四、案例分析：
1、“人机大战”公司得利――IBM的公关谋略
问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。大众传播、公关新闻
2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？
答：1、本案例中，IBM公司选择公关传播的途径有：
1）、制造话题，吸引公众与媒体参与讨论，这是传播品牌及与消费者建立情感联系的便利途径。一个普通的公关话题迅速成为大众流行的话题，可以迅速提升品牌的影响力。
话题公关的成功实施，需要对大众流行文化以及传媒新闻运作机制有充分的了解，运用得好能切实地起到“少花钱多办事”的营销效果。
2）、适时而动 品牌公关尤其是消费产品的公关，时机的把握非常重要
3）、链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。赞助公益活动
2、技术的创新成果。比如IBM的有名的“人机对抗”，就是其成功研发出每秒可分析200万棋位、技术领先于同行时策划实施
IBM是选择的“特殊事件”营销策略；
因为无论IBM输或者赢，都都引起了媒体和民众的极大关注达，到了宣传自己的目的。
2、“开漆大典”
问：1．组织的公关类型是什么？
(对象型公共关系)
如何判断与组织相关的公众群体？
2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？
答：公众是公共关系的客体，亦即公共关系的对象。公众是公共关系的一个特定的范畴，它与社会学中的人群、政治学中的人民、哲学中的群众等都有一定的区别。所谓“公众”，是指任何因面临某个共同问题而形成、并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。
一般来说，公众具有4个基本特征：
(1)同质性。公众的形成是因为公众中的成员面临共同的问题，而该问题使其与社会组织发生联系及相互作用，并对公众成员产生影响。共同的目的、利益、兴趣、文化、心理特征将他们连接起来，他们的行为具有比较一致的倾向。
(2)相关性。公众因特定的问题与特定的组织相联系，这就是相关性。公众与社会组织之间具有一定的互动性，即组织的决策和活动对公众所面临问题的解决具有影响力、制约力，而公众的意见和行动对组织的目标和发展也具有影响力、制约力。
(3)群体性。公众是人群的集合体，维系这一群体的利害关系，决不是一两个人的特殊利害关系，而是代表和反映着一群人或相当一部分人的共同利害关系。
(4)可变性。由于组织的运行处于动态的变化发展过程中，因而相应的公众也处于变化发展中，可能因面临的共同问题的变化而变化，也可能因需要、情绪、态度的变化而变化。.
长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？
1:求真务实原则，坚持两点：公关工作的求真务实，即客观性、全面性、公正性；公关工作计划制订的求真务实。
2、公众利益第一原则，并不是组织完全牺牲自我，而是要始终把公众利益放在首位。
（1）、认真听取公众意见。 （2）、提够优质服务。 （3）、维护消费者权益。 （4）、以公众需求为导向。
3、互惠互利原则
（1）、生产优质产品，谋求与消费者的共同利益。 （2）、积极参与社会服务，对公众和社会负责。 （3）、有效调节组织和公众的利益平衡。
4、全员PR原则，就是一切公关人员，对公关工作无论对内对外，都要立足于全员动手，紧密合作。
长岛铁路公司的做法给我们的启示是，宣传手段是多方面的，除了直接的广告宣传外，新闻宣传也是不可忽略的途径。只要利用得好，其效果会远远超过直接的广告宣传。
当然了，要做新闻宣传就必须提供给新闻单位具有新闻价值的信息，长岛铁路公司正是依靠了做法新颖并激发公众兴趣的基本特征，制造了一起颇有轰动效应的新闻，从而提高了自己的知名度。这一事实告诉人们，新闻不可捏造，但可制造，关键在于能符合新闻媒介的需要和迎合社会公众的情趣。
3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进――蒙牛公关广告
问：（1）案例中的广告类型是哪一种？（响应广告）
（2）案例属于哪种公关类型？
（ 主体型公共关系
成功之处在哪里？
（3）该案例对你有什么启发？
整合广告与促销：当然，公关的效用，需要与广告、促销相嫁接，才能达致最大化。围绕同一主题，将各种营销手段整合在一起，这是打造品牌的聪明方法。
链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。
对大多数中国消费者而言，爱国主义等高尚情操和真实情感，是永远不会过时的。
蒙牛营销策略解析
分析蒙牛的每一次公关活动，尤其是借助神舟5 号成功飞天的“航天员专用牛奶”公关活动，其成功的原因在于蒙牛
的营销人抓住了公关策划的四大精髓。
精髓一――永远不忘产品的核心优势和品牌的核心价值
企业的一切公关活动应该服务于品牌建设和适应于品牌规划。简单点说，就是企业的一切公关活动一定要紧扣自己产品的核心优势和这个优势可给予消费者的核心价值，即品牌的核心价值。
精髓二――始终警惕转瞬即逝的市场机会蒙牛成功的第二理由是它始终在寻找可供自己利用的市场机会。
精髓三――坚持感性路线和理性路线的完美结合
公关在营销中的真正含义应该是“既沟通又销售”，其中沟通重在感性认知，偏于品牌的树立，而销售则注重市场结果，偏于销量的实现，所以说公关始终要感性与理性相结合，两者缺一不可的。而这一点在蒙牛神舟5 号的公关策划中同样是表现得恰如其分。
精髓四――清醒认识执行是保证公关成功的关键
公关的营销力就是公关的策划力与执行力的综合匹配，即公关营销力＝公关策划力×执行力。应该说，蒙牛的此次公关的两力都很强，策划力前文已讲，执行力从以下三点可以反映：
那么，什么使蒙牛的执行力如此强呢？首先是蒙牛“先谋后动”的战略思想起了作用，它使自己有较充分的准备，以致不“仓促上阵、乱了阵脚”。其次是长期以来严格、科学的营销管理使然，因为执行关键在人，人的关键在于明白“责权利”和“给其权利、监其使用”的管理氛围，而这两点就是营销管理的核心内容。
公关的营销力就是公关的策划力与执行力的综合匹配，即公关营销力＝公关策划力×执行力。
应该说，蒙牛的此次公关的两力都很强，策划力前文已讲，执行力从以下三点可以反映：
1、 执行的及时性：
10月16日6时23分，神州5号飞船在内蒙古大草原安全着陆，宣告中国首次载人航天飞行圆满成功！就在举国同庆之时，蒙牛关于此次飞行事件的户外广告上午10点即在各大城市实现“成功对接”。
2、 执行的不走形且整齐划一性：
在军队中之所以强调步调的一致，在于其最能形成一种前进的势或对敌人的震慑，所以我们也常常以执行是否走形、是否整齐划一来判断执行力的强弱。
纯通过自己所经历的三个城市在相差不过一周的宣传情况来看，蒙牛的营销末梢不仅正确理解了总部的部属，而且执行的不折不扣――户外广告最早挂、广告位置要抢眼、幅面大、质量好等。
3、执行的层次性：蒙牛在此次公关的执行中，还注意了从不同媒体的沟通主题到广告与促销的完美结合，使平面广告、影像广告和人员口碑等形成一个传播梯度，更好地实现感性路线和理性路线的结合。
那么，什么使蒙牛的执行力如此强呢？首先是蒙牛“先谋后动”的战略思想起了作用，它使自己有较充分的准备，以致不“仓促上阵、乱了阵脚”。其次是长期以来严格、科学的营销管理使然，因为执行关键在人，人的关键在于明白“责权利”和“给其权利、监其使用”的管理氛围，而这两点就是营销管理的核心内容。
4、百事可乐的针头事件 问：试以公共关系学的相关理论分析此案例
在百事公司整个的针头汽水事件中，百事公司的危机公关做得非常出色，完美的做出了应对。而整体公关策略是其中一个极大的亮点。
在整个公共关系体系中，社会组织是为主体，公众是为客体。但公众是一个非常笼统的称呼，它包括了一个非常大的群体。从同质化分类（即横向分类）的角度来看，百事公司内部的所有员工也是公众的一部分，是为内部公众。内部公众既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。企业实行整体公关策略，稳定内部公众的情绪，协调组织内部人群关系，在企业内部形成共同的目标和价值观，使得全体员工朝着一个共同的目的而努力奋斗。这一策略使得员工把自己的思想、感情、行为和整个企业联系了起来，形成一种强大的向心力，从而发挥出了巨大的整体效应。
从公共关系的管理方面来说，其强调的无非是全员公关。企业通过对全体员工的教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员公关的自觉性，加强整体的公关配合与协调，全面发动全员的公关努力。这一举措，不但加强了企业公关工作的效率，减轻了企业公关工作的难度与强度，另一方面，也使得企业更具说服力和公信力，对其危机的解决起到了重要作用。
一、质量是产品的生命，同时也是产品的保证和基础。
从百事可乐此次针头汽水事件看来，其产品优越的质量时期从容应对危机的底气和爆炸。百事公司的危机公
关手段或许新颖，或许奇特，但若缺少了良好的质量作为根本，其他一切手腕都是白搭。这一点，作为百事竞争对手的可口可乐教训深刻。
二、一个优秀的企业应具有一套良好的应急管理机制。
三、企业的发展离不开政府的支持。因此，一个优秀的企业和企业家要关心政治、关注政府、并在法律允许的范围内与政府机关保持良好的关系。
四、企业的长远发展必须注重企业文化氛围的建立。
5、“麦当劳”危机
1. “麦当劳”危机的发生，源于“麦当劳”公司的哪些失误？
2、假如您是麦当劳的公关部经理，可以提出哪些措施和方法？
答：1、危机管理中的三大败笔：
处理与消费者关系不当， 败笔二
处理与公众关系上缺乏有效的机制， 败笔三
忽视媒体的负面报道所带来的巨大影响
2、对内：成立危机管理小组
危机领导小组：制定应对危机的立场与基调，统一口径，并协调各小组工作
沟通小组：负责信息发布和内外部的信息沟通，是所有信息的发布者
形象提升小组：妥善处理好各种关系，做一些人性化的宣传工作和感情投资事宜，以提升品牌形象
对外：具体措施
取得谅解/真诚面向消费者
1.以解决问题的态度与消费者进行沟通
2.向消费者表示歉意 3.立即把消费者就近送医疗机构进行检查和相关治疗
4.邀请当地卫生防疫部门或质量检测检验部门对消费者所饮用的“消毒水”进行化学分析检测。
赢得信誉/诚恳面对公众
1.对当事人表示歉意 2.感谢广大消费者长期以来对麦当劳快餐的厚爱 3.麦当劳在全球采取的是统一的食品标准与卫生标准，食品是经久考验的 4.期待中国消费者的理解和支持 5.对该事件进行严格处理，提升公司管理水平
6.邀请消费者参观产品的整个工艺流程
赢得口碑/对媒体开诚布公
1.积极主动地接受媒体记者的采访 2.恳请当地主要媒体与餐饮行业的专家召开新闻恳谈会，介绍麦当劳的标准化工艺流程 3.召开新闻发布会，把“消毒水”事件的处理结果告之于媒体 4.寻找适当时机与当地的强势媒体进行联合促销
提升品牌美誉度/真切的政府公关和公益活动
1.邀请全球总裁积极来华进行公关 2.积极与当地的卫生检验检疫、餐饮行业协会、宣传部门建立关系
3.积极参与到国内公益活动建设中，以改善和提升企业的品牌形象
四、论述题
请根据所学的公共关系学的理论和方法，结合本人的工作实际（如未参加工作可结合本社区或居住地的状况，也可结合你熟悉的案例）谈一谈你对单位（或社区）公共关系现状的认识以及自己的建议。
我个人目前从事的工作是设备管理，所在的公司是一家从事大口径直缝埋弧焊管制造和销售的公司，现结合我所处的工作环境及及我所学的公共关系学的理论和方法，，谈谈我对公司公共关系现状的认识和建议：
公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。
公共关系同资金、设备、人才一起被称为现代企业的四大支柱，人们已越来越多地认识到，在协调现代组织，尤其是企业与公众之间的关系等各种关系，树立企业形象，扩大企业的影响力方面，良好的工作运作是企业谋求生存与发展必不可少的必要条件。企业发展公共关系的活动，并不在于直接销售商品和直接提供服务，而是通过公共关系的传播，与顾客建立良好的关系态势。
1 内部公众
内部公众是指公司的全体员工。我在日常工作与各部门人员的接触中，做到形象好、谦虚、随和，尽量给各部门必要的支持和帮助，以取得他们的信任并树立起良好的形象，这样当我们工作需要他们配合时，也能得到他们全力支持和帮助。
2 外部公众
外部公众是指与公司业务工作发生关系的群体和个体。我站各综合监督科室负责部分宾馆、招待所、饭店、驻区大中专院校、商场、洗浴及美容美发场所等卫生综合监督工作，行政上受站和卫生局的直接领导，同时受省、市卫生防疫部门的业务指导，在经济、文化、生活和治安等方面又受地域管辖，业务工作上又与其他各系统有着密切的关联，面对众多系统，我们从性质上分别对等外部公众。
公关”的目的就是强化顺意公众关系（支持和需要卫生法规、卫生知识者），争取独立公众（对卫生法规、卫生知识可有可无者），改变逆意公众（对卫生法规、卫生知识不理解或有抵触情绪者）。通过争取一切可以联合的公众系统，发动一切可以发动的社会力量，达到最大限度的目的，从而推动卫生综合监督工作向前不断迈进，实现最大的卫生综合监督成效。
公共关系在我国的运用、推广情况并不乐观，截至目前，也不过是10％左右的大企业在程度不同地运用公共关系，且基本上还停留在广告、推销、接待等较低的层面上。要使公共关系的本质作用得到充分、全面的发挥，我认为，在企业发展运用中存在以下问题：
（一）对公共关系认识严重不足，重视不够
很多人都程度不同地把公共关系与广告、宣传、人际关系、交际活动等相混淆, 错误地认为公关就是“攻关”，就是陪客户、上级吃饭、搞接待或是送礼疏通关系，赋予了暧昧的含义。然而这种公关实质上是腐朽、庸俗的关系学在商业领域的反映，它不可能树立良好长久的信誉。有的人甚至还把我国传统社会中最腐朽、最庸俗的东西当成公共关系，把包装等同于公关形象，把知名度等同于以美誉度为核心的公关声誉，把以公众为中心理解成媚俗甚至迎合低级趣味，等等，不一而足，这些都极大地损害了公共关系的声誉，导致了对公共关系的错觉，极大地限制了公共关系作用的正常发挥。
（二）公关人才缺乏，企业公关意识薄弱
企业基本上没有经过严格教育、培训的专业公关管理人才，处理公共关系还是依靠在实践中摸索的、有一定社会影响力的企业领导者来完成，容易造成公关管理的主观随意性和非专业性。
（三）公共关系管理体系存在缺陷，企业公关运作缺乏科学指导
企业没有建立自己的公关危机事前、事中和事后完整的管理体系，在公关危机爆发时，公司董事长亲自披挂上阵，疲于应付，或者干脆闭门不见，这是企业应付突然出现的公关危机的常用应对方式。企业公关缺乏科学的指导，相当一部分企业公关还停留在知觉阶段，而绝大部分企业的公关工作没有科学的理论为指导，科学的调查为依据，仅仅是凭企业领导的经验和感觉进行。
（四）企业缺少调研，情感投入不够
很多企业不愿在对自己产品进行宣传之前做任何调研，只凭知觉、经验确定公关对象、公关目标，甚至把公共关系当成简单的新闻发布会。引起公众注意的所有可行术中，情感共鸣是行之有效的方法之一，而国内一些企业对此重视不够，在公关活动中忽视情感的投入，在宣传产品上未能有效地将产品和人联系起来。
（五）企业公关存在“重外轻内”、“重传播轻管理”等不良现象
在现代企业的经营管理中，人本、资本、成本这三个要素十分关键，而人本又是关键之关键。一个企业要想求得生存发展，人起决定性的作用。我国的一些公关专家也指出，西方公关理论其实就是中国的“人和”理论。而这个“和”字，首先，必须体现在企业内部的团结上。再者，相当一部分领导者不重视与内部员工的沟通，特别是情感沟通，因此员工的积极性、主动性、创造性得不到发挥，所谓的向心力、凝聚力也大多成了空谈。企业的运作也是一个环环相扣的“生物链”，从产品的开发、产品质量的保证，成本的降低到资金的合理利用，人才的合理开发、各种资源的合理配置，一切都要靠科学的管理来完成。只有有了科学的管理，内功才会扎实，才会有企业良好的形象，信息传播才会有扎实的基础和前提。有的企业不做大量的基础工作，只去追求一些哗众取宠的传播，取得短期的轰动效应，这样的企业寿命只会更短。
（六）公关危机预警机制缺失
企业公关危机是一种由突发事件引起的非常态公共关系状态。它对企业经济目标和社会目标的实现构成严重威胁，企业必须在极短的时间内作出关键决策和进行紧急回应，否则会更大范围地引发社会公众对企业的信任危机。企业管理者在公关危机识别时还具有短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益直接关联的危机，由于企业公关危机预警机制缺失，多数企业都是公关危机的受害者，企业如何认识公关危机，并进行有效的公关危机管理，建立和维护良好的企业公共关系，已经成为一项重要的企业管理课题。;
三、企业网络发展中加强公共关系的对策
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经典的公关案例分析.doc 23页
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经典的公关案例分析完善的顾客服务——新加坡航空公司优质服务???如今，航空运输业竞争异常激烈，而新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。???新航制定了严格的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。???通常，一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门，引导乘客对号入座，并在舱位图上做记号。乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。???新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。???一般的洲际飞行，乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。还送来一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜-公务舱开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进子空间狭小的机舱，而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。???乘客在愉快的旅行后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括：牙刷、牙膏、肥皂、梳子和两小瓶化妆品，上面都印有新航标记，不但是美观实用的纪念品，更是值得保留的宣传品。乘客如需写信，均可由新航免费邮寄至世界各地，头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名地址存入新航公司的计算机，并取得一个编号，日后可得到公司寄来的一二十张优待券，一年之内可凭优待券优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可以到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。???通过一系列充满活力的公共关系服务措施，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。讨论题：1、阐述在沟通顾客关系活动中树立“服务意识”的重要性2、当组织与顾客之间发生矛盾的时候，顾客未必都是对的，但为什么我们还要说“顾客永远都是正确的？”，请结合案例进行分析3、建立良好的顾客关系应注意哪些问题案例2：美国葵花油营销推广——凯旋——先驱公关公司整合营销传播案例????凯旋——先驱公关公司受美国向日葵协会的委托，为教育台湾公众，提高他们对美国葵花油有益健康的认识，增加产品的试用消费量，于1998年12月～1999年9月策划和实施了一项基于该协会对台湾市场的调查的推广美国葵花油的整合传播活动。???台湾人喜欢在家做饭，又极其关注健康，蔬菜油在烹调过程中就成为一种不可或缺的原料，而在选择食用油时，人们最重要的标准是：有益健康；油烟少；价格便宜。在活动开展之前，葵花油在台湾市场的知名度一般，使用率仅为30％。台湾公众认为葵花油是一种较少或无油烟、较少或不含胆固醇的健康蔬菜油。但在试用度方面，葵花油仍次于豆油，虽然豆油被认为是一种品质较低的油品，但它更经济实惠，市场占有率较高。???凯旋——先驱公关公司根据有关的市场信息和台湾的市场行情，进行一系列的项目调查和策划，确定了公关目标是增强美国葵花油的形象，即是人们的首选食用油且价格合理。其他需要传递的重要信息还有：葵花油油烟少或无油烟，可以保持厨房的清洁，它是台湾消费者的最健康的选择。另外还要强调的是，使用葵花油来烧菜是一种快乐的体验。本项目旨在台湾全岛范围内的以下受众中提高葵花油有益健康的知名度。目标公众包括30岁-49岁关注健康的消费者；关注健康的家庭主妇；消费品、健康、食品类专业媒
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【公关】以饿了么为案例分析：如何处理公关危机？
产品经理常见面试题之公关危机处理：如饿了么遭遇315公关危机，如何处理？基本流程是什么？
如何处理公关危机
如何处理公关危机.jpg
分析判断：是哪些人或群体的利益受到了影响，他们会怎么看待危机和自己的损失？1.企业第一反应一定是安抚事件中的核心用户。饿了么PR却调侃“没给央X续费”，用户会暴怒：我没人关心是吧！（ta这么做可能是为了将公众关注的焦点从食品安全，转移到这一个调侃中来。）2.瞄准那些波及范围很广的事情，摊薄自己的压力。甚至扩大事态，把危机分散到更大的社会背景中去（让大家认识到问题不仅仅是一家能够解决的），减少自己的伤害。因为危机中，往往会涉及很多人和社会团队、公共政策、社会事件，而不仅仅是你和你的公司。例子：淘宝。3.行动起来！解决问题，让公众看到。
【后续发展】饿了么联手360
事情发展跟进：饿了么联手360，将数万台“360智能摄像机”免费安装到了饿了么的合作商户后厨。
一、合作的目的：
1.饿了么：挽回声誉，解救公关危机，减少用户流失。
给出改进措施——直播出餐流程，安定消费者信心，减少黑厨的负面影响（注：仅万台，作秀成分多）。
后续再亮出成果，维护品牌形象，顺便趁此机会大肆宣传，让好品牌深入人心。
2.360水滴平台（与360安全定位一致）：借饿了么的影响力和平台吸引关注，达到自身水滴平台的推广和宣传（顺势进行产品的媒体曝光）。
二、战略意义：
1.饿了么：规范商户，树立起清洁卫生的平台形象。
2.360：战略性布局直播监督，开拓监督安全的新业务，将360安全的概念更加深入化。
三、未来可能的影响
直播有了新的发展维度——（从娱乐轻松）朝着（严肃）监督发展。其中，各类需要监督的场景有：
工厂流水线监督；
法庭裁决直播；
重要事件仲裁等；
考场直播监督（防作弊）
一枚乐活派的产品/运营汪。成长型人格，有梦想，爱学习，自驱力强；爱好写作、阅读、电影、旅行、交...