来源：梅花网 作者：芮曦&究竟是什么？是？是销售还是？我在阿里的时候经常参加一些培训，印象深的是一位资深总监叫微渺，TA 说&"运营就是零售，零售就是细节，细节创造差异，差异造就品牌"。其实有的时候，我们会觉得运营很大，很难去解析它或去着手，其实想一下，它跟线下的零售是相通的。比如大家走进商场看一看，很多规律都是一致的，只是一些细节不一样。所以，运营的好坏考验的就是细节的功夫。我自己感觉像阿里的运营，做的非常的成熟，成熟之后就会越来越往营销过渡。所以我会用营销学里面的
理论来定义运营。运营就是发现好商品、好卖家，通过合适的渠道，有效的促销触达到合适的人群。这句话就是把方方面面的运营都包含进去了：类目运营、卖家运营、流量扩展、买家运营或者说活动运营这些角色都在这里面。我之前那篇阅读 100000+ 的文章出来之后，很火，然后很多人来加我微信，包括阿里里面或阿里外的一些运营新人，他们说，好像你运营就 2-3 年，其实看起来也不长，为什么会积累一些看起来还蛮懂的这么多经验。我自己的建议，运营是急不来的，我学习的比较快主要是前两年在阿里旅行的话是相对一个比较宽松平稳的环境，团队变化不会太频繁；另外一个就是说，快速学习，如果你有幸进入阿里或其他一些大公司的话，一定要珍惜这个机会，去挖掘，挖掘他的数据，然后去他体系里的一些培训课程，会获得很大的提高。另外不要迷信权威，很多东西其实是要自己体会体验，去提炼的。特别是互联网发展其实很快，很多东西不是说老运营就一定很懂。多去尝试去总结其实会学到很多东西，比老运营学得更快。分析数据很重要，那做好数据运营有哪些事半功倍的方法？数据化运营，其实是阿里早在三年前就是轰轰烈烈地提出来要每一位运营都必须转型，都是要会的一个技能，它不会一个岗位。阿里会有相应的 BI 部门去配合你，去支持每一位运营做这个数据化。这里有一个通用的电商公式，在阿里也是被不断地去提的：支付宝成交额 = 购买人数 * 客单价购买人数可以拆分成两个乘：IPVUV* 购买转化率。IPVUV 的意思就是到达这商品详情页的 UV，它又可以拆分成：浏览 UV* 浏览转化率。购买转化率又可以拆分为：拍下转化率 * 付款转化率。客单价可以拆分为商品均价 * 人均购买件数，或者是笔单价 * 人均笔数。下面的话还有一些更细的指标的定义。其实这里面的话我最关注是蓝色的部分，所以我们会把这个公式简略成这一个。就是：支付宝成交额 = 浏览 UV* 浏览转化率 * 购买转化率 * 客单价，这个指标非常重要，每一个都足以成为一个公司或一个部门阶段性的目标。大家想想看，像这个浏览 UV 对应的其实就是做流量拓展；浏览转化率对应的是导购路径，可能是产品经理或者产品运营最需要去关注的；然后购买转化率一般会是卖家运营最关注的，它可能跟你的选品，跟你的卖家的培育很有关系；那客单价，可能会关系到你这个产品的定位和品牌效应。像我记得天猫女装有一年，它的 KPI 就不是支付宝成交额，并不是大家想象的每一个类目每一年都是指标要完成的任务都是支付宝成交额要达成多少多少。它有一年，天猫女装它的指标就是说客单价要提高到多少多少。它背后体现的策略是说：天猫女装想要做更高端，吸引更高端更时尚的人群，就把这个品牌往上去拉，所以说会提出客单价这么一个 KPI。举一个例子，当时我在阿里旅行的时候，我们的 KPI 是日均间夜数，就是酒店的间夜数要突破多少多少，这里略去。第一步，分解目标。间夜数 = 流量 * 转化率 * 人均间夜数。就是这个公式和刚刚前面我提到的万能公式是相通的，那这里面，我会选取流量和人均间夜数来作为我的切入点。因为我觉得转化率更多可能是在产品经理那把握的。我可能很难去动转化率，所以我把流量和人均间夜数作为我的两个抓手。说到流量，就必须说道流量的渠道，你必须认识到你的渠道。数据告诉我，流量渠道的占比是不一样的。这个时候，我会做一个四象限的东西，类似波士顿矩阵理论，会把流量渠道分为明星类、瘦狗类、问题类、现金流类，给渠道分类，定义它优先级，做不同的运营。第一类，像占比高、转化高的渠道，如聚划算，属于这种类型的渠道，那就是一个明星渠道了。我会跟它的运营去多要一个焦点图，多要一个区块啊，比如说去商量定制一个酒店子频道，这个效果是非常好的，但不可避免的是，我会发现站内流量增速其实是放缓的。这时候你可能会有第二个策略。第二个要做的就是，你会发现有些占比低但是增速快的渠道，你会花更多的精力去培育这些渠道。比如说，我们发现人们在订酒店之前，他会先去一些论坛或者是一些攻略网站去看，所以说流量入口的话就是，我们会关注到穷游网、蚂蜂窝可能成了旅行人群的第一流量入口，那这个时候我会跟他们聊合作。有两种合作，第一种，基于内容的合作一般都是免费的，比如我给对方第一手的甚至独家的促销信息，他给我最好的位置曝光。第二种的话基于产品的合作就比较麻烦，而且要花钱了。我可能会带着我们的产品经理一起去跟对方聊，比如在天气预报网站旁边植入酒店搜索框和热门城市酒店 TOP 榜这两个组件，大家在搜天气的时候可能要出行才搜天气预报，这时候他在右边看到我们的酒店信息可能顺便就去订了。另外一种的话就是，比如在穷游或蚂蜂窝上的攻略里面去更个性化的植入他提到的那家酒店的信息和购买按钮等，按淘客来结算。淘客就是阿里妈妈的广告产品，就简单理解成佣金。第三类可能就是更差的一些渠道了，就是边角料。那对这部分渠道的话，我就会去减少一些精力，或者把他产品化去植入一些组件，减少人工的维护成本。那刚刚说，除了流量，我们还有个指标有利于 KPI 的，那就是人均间夜数，我们主要提供给卖家一些工具，比如说连住优惠、连住打折，或者说 " 住 1 晚送 1 晚 " 等工具。在营销活动上，我们也打连住有优惠的性质，把坑位优先给能提供这些优惠的卖家。这些举措，让原本住 1 晚的客人，可能就订两晚了。综上，我们去通过一些流量渠道的梳理、巩固、维护、优化、扩展，再加上提高人均间夜数的共同保证日均间夜数的突破。那再往下，我们再看一个例子。就是数据化运营在卖家运营中的作用。有一年，也是阿里旅行，我们的 KPI 是支付宝成交额上百万的卖家突破 300 个。这个时候，我就会通过卖家云图，卖家云图大家可以通过右边看一下，可能是阿里独有的吧，我也不指导其他公司有没有。是阿里一个很强大的做卖家运营的工具。我会在这个里面通过一些指标的筛选组合，我最看重的指标是他的日均 IPVUV 和购买转化率。那我圈了一批潜力的商家出来，把这些商家再分为头部和腰部卖家。第二步的话就是要让头部卖家跳舞。头部卖家是去年就能完成百万的销售额，或者说，我估摸着，按目前的增长率今年也是有把握完成的。那今年我只需要给他一些个性化的帮助就行了。那对这部分卖家的话，我当时做的方法就是，我发出一个调研表给他，我会去询问他你觉得有什么需要帮助的，有什么不确定的，去让他反馈给我，我会个性化地给予帮助。第三步的话就是对于这些腰部卖家，我们讲的说是 Enable，赋能给这些卖家。腰部卖家是非常有潜力完成目标的，对它们要重点扶持，包括给与一些培训或者活动的倾斜。当时我是自己组织一些培训定期给卖家去在线地去讲，比如说，大家最关心的是流量拓展的问题，就会给他们讲如何利用淘客，如何做淘客，做站转、做直通车，或利用外部的一些免费的渠道，比如说论坛、攻略网站去提高流量。其实我们刚刚说的这两个例子，它们有个共同点：利用数据分层。不管是对流量渠道分层还是对卖家分层。数据用于活动，我们还会对消费人群分层。综上，我感觉就是：我拿到一个问题，或拿到一个 case，我会不自觉的画一个象限，把这个渠道也好或问题也好分成四个象限，建立象限，区分对待很重要。阿里是怎么玩转活动运营的？一个初级的活动运营至少要做到活动规划要有系列化。不要妄想一个活动戳中所有人。为你的受众分层，用不同的活动打动他。因为有了不同的分层，所以在商品的选择、页面设计的风格都不一样，这样就不会让你每一张活动页面看起来都没有个性，都像一个大杂烩一样。一个有系列的活动规划，大概会有这固定栏目、会有节庆促销，会有情怀 / 热点 / 时事类活动这三个部分组成。活动中最关注哪些指标？大家可以结合右边的两张图来看。右边第一张图是一个流量的一个漏斗转化，上面有一些关键的指标标注在上面。另一张图是我们去年的双 11 来了，也是我做的一张页面的一个截图。活动中，我们最关注的是UV 点击率、浏览转化率、购买转化率和客单价。活动期间，我会密切去关注这个数据，如果发现 UV 点击率低，也就是说到了双 11 来了这张页面来了很多人可是点击的很少，我就会考虑调整页面布局，或者调整 Banner 上每一个区块的文案或者图片，让他更加吸引人有点击的欲望。如果我发现这张页面购买转化率低的话，我会去调整活动商品，可是这个商品不够吸引人。但是数据也不是唯一的指标。比如说，双 11 来了这张页面就比较特殊，是双 11 一系列页面打头阵的一个，它是起到一个调动氛围，告诉大家好像全民都参与进来的，大家都开始躁动，包括明星达人和我们一起加入这个双 11 来了的造势页面。所以说，这个页面我们对它的购买转化率并不是那么看重，而是看重它的 UV 点击率。希望大家更多的是逛起来，不一定买，但是在积蓄一个热度，让大家觉得，双 11 的氛围快来了，更加期待后面主菜的上来。活动之后，我一般会分为页面纬度、商品成交纬度、卖家成长维度，形成自己的一个活动效果总结模版，我会活动每次都做，大大小小的活动都做，沉淀下来的就是经验。这样很便于横向对比。基本上十个活动下来，你就会对活动 UV 点击率、购买转化率有一个预估和判断了。我们来看活动运营的进阶版。这一部分是我在之前的文章里没有讲到的，但我觉得非常重要，要想分享给大家的，就是活动品牌化。如何将活动品牌化？不知道大家是否知道，天猫有两新一节一促，两新是指春夏新风尚、秋冬新风尚，一节是指双 11，一促是指年终促，是天猫最大的四个活动，是已经有一定的知名度了，它的一个招牌品牌化的活动。聚划算有 " 神奇的聚划算 " 系列活动，淘宝有 " 万能的淘宝 " 系列活动……你的王牌活动是什么呢？做了一年活动你希望沉淀下来什么，希望用户记住什么？我相信你一定不想让用户记住你只是在卖卖卖，在做各种促销。那你是希望有一些品牌的东西，或有一些用户心智的东西留下来，所以你一定要做活动品牌化。这边给大家举一个例子——全球至尚国家馆活动的例子，它虽然做得不是特别的成功，因为是我亲自经手的，所以我会讲起来的话比较有底气。这个系列的活动暗线是：2014 年，马云作为全球买手，访问了很多国家。明线的话是：一个国家一个主题，一月一次，曝光当地政府推荐的好商家。它有一个统一的调性：这里面挑选的商品、商家、品牌几乎是不打折的，高档优质的品牌，能够代表这个国家的个性的，品质感要出来。不管是从选品上，还是页面设计上。另外，我会给他们打上统一的 LOGO: 全球至尚 XX（国家）周。比如说，全球至尚韩国周、全球至尚美国周、全球至尚意大利周。都是在这个统一的帽子和调性下面，其实有各自的每一期的特色。我们会请很多明星、很多品牌有明星代言人，利益点就是会去发明星代言人周边的奖品。在做美国周的时候，我们觉得美国非常大，每个州有每个州的特色的品牌，所以我们想制造一种在美国边逛边买的感觉，所以叫逛购美国，并且我们找商家拿到了一个非常好的利益点作为奖品，就是一个去好莱坞探班的机会。在做意大利周的时候，我们发现意大利的很多品牌是有它的浪漫和艺术感在里面的，所以我们取名叫天生艺术家。所以，这样子一系列的活动做下来，让人家对你这个 逛购全球 这个活动有一定的认知和期待。如果说，你也想为自己的网站做一个品牌化的活动的话，你可以着手的是想想你的线索是什么，你有什么底料，是可以一期一期做的，你可以从哪个纬度去着手，你想针对的是哪个人群，你打算的频率是什么，那么最后再为它取一个好听、好记、响亮的名字，做一个统一的 LOGO。基本上就可以开始着手去做了。运营的未来在何方？在我眼里运营会往什么趋势发展呢？一个是纵向发展一个是横向发展。纵向发展每个行业会研究得更深。像阿里有一些新增的运营都是从线下各个零售行业进来的专家，如果大家能线上线下把这些经验去结合，多交流，多互补的话，对于你对行业的研究认识会更加深入。还有一种是横向发展，在你有了一定的运营经验之后，你去研究一些营销的东西，懂新媒体、PR、品牌的东西会更有利于你的发展。所以我应该算是走的第二条路，也是为什么我又到了天猫市场部，也引出了我们下一部分内容：如何策划一次刷爆朋友圈的事件营销？当时离职的时候我是写了两篇东西，一个是比较有情怀的一篇，叫 《那个在阿里有地的女生要说再见啦》，当时是发在我自己个人的公众账号上，当时有一万的阅读量。后面我写了一篇干货，是我在阿里三年的运营经。这个发出来有意向不到的发酵和爆发，很多网站都转载了。后面在微博上也有人转发，雷军、洪晃。当时带来的一些效应就是我自己的知名度有提高，我的新公司 APP 的下载量也提升很多。老板很高兴，我做的一次蓄意的事件营销。其实我没有蓄意谋划，我只是觉得漂漂亮亮的有仪式感的告别阿里进入新公司。但是从这个过程当中，其实你回过头来看是有一些套路的。可能是我在天猫市场部的一些营销经验，融入到里面去，所以我也愿意去理一理，向大家展示一下这个过程。其实做事件营销大概也是这个套路。前奏第一个阶段前奏，我先做了一个 KOL 发声。找了一些好朋友在我们公司阿里巴巴的一个田园，我是真的在阿里有地的，在阿里开垦了一个田园，在阿里的阳台我们的菜地，办了田园的离职趴，请了摄影师。这件事情，很多人就在朋友圈开始传，芮曦要离开的这个消息，他们把美图发出来，勾起了大家的兴趣和好奇：这个女孩的离开蛮特别的。这里面的关键点就是说，你可能要有一个广泛的人脉，要找到 KOL，而且你要有美食美图，让人愿意分享到朋友圈。接下来的第一弹就是我写了一篇离职贴讲情怀的——那个在阿里有地的女孩要说再见了，发布在阿里的内网、个人公众号，里面植入了新公司。带来的结果就是，那篇文章一周都是内网热帖的前三名，阅读量上万，回复上百；个人公众号阅读量上万。这个是在阿里的离职贴比较少见的。离职贴每天都有，为什么这篇比较特别？因为它有让人记住的点，感兴趣的点，而且我有一些特别的经历在里面。大家会觉得说，在阿里这么辛苦的地方，也能过得这么有情怀，好像很不容易。而且她离开了去的那个地方，大家觉得既然那么契合她，那个地方也有过人之处，所以大家对新公司也比较关注，下载量也上去了。发展第二弹，就是我发布了一个讲干货的运营帖，发布在我个人公众账号上的，里面也是植入了新公司。它产生的一个结果就是，我自己的一个微信号获得了 1000+ 的粉丝，200+ 的好友加我私人号，但是好多人我还没有通过。关键点就是有干货，而且市场是对这个干货是感兴趣的。高潮到下一个阶段就是持续发酵的阶段，我其实只做了一件事情。我把它投稿到互联网 er 的早读课、鸟哥笔记，没花一分钱，当然我也没收钱。就是你找到了一个对的地方去投放了你的好的内容，砰的一声就爆发了。几十个微信账号去转载，微博大 V 也在转，明显带动了新公司 APP 的下载，为公司融资、招聘都是有帮助的。那这里的关键点就是选择对的媒体，首发很重要。也是由于这篇文章，也交到了很多朋友，后续我可能会用这些带来的人脉达成一些合作，达成互利和共赢。好，这件事情我的新的老板就很开心嘛，他说，那就再来一次咯。我就想说，很多做市场、做新媒体的同学可能都会面对老板的要求，要做事件营销，面对可遇不可求的事件营销，我的应对的方法就是，我要做的话我会是基于内容，基于自身调性来做的，我不会说任何热点我都会去蹭。第二点是说，我会把每一个 case 都当成一个有希望引爆的种子。从标题、内容上去打磨，洒下 1000 颗种子，万一有一颗引燃了呢！ END
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如何才能做好用户运营
发布时间：
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来源：网络
作者：猫猫kitty
　　作者按：用户运营的核心，是把活跃用户的规模往上提，方式有两种：开源和节流，开的是注册的源、节的是流失的流。还有一种，那保活跃，让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。本文据此分为三个部分：《开源：如何提高注册用户量》，《节流：如何留住注册用户》和《疯狂的运营：如何让用户保持活跃》。
　　这是一篇非常有实战价值的长文，作者为运营经理金璞(@小妍)。为保证Mobile 2.0读者对长篇阅读体验的连续性，我们选择了一次性贴出全文，并辅以目录跳转的方式进行页面展现。
　　开源：如何提高注册用户量
　　关键词：开源 注册转化
　　在开放注册渠道、提高用户注册量上，所有产品都不遗余力，想尽办法抢入口，然后再提高。
　　一，绑定注册带来更多用户
　　经过多年发展，的注册渠道比较成熟，除了产品自身的注册入口外，还会有和一些站外产品合作、商业推广、绑定注册的渠道。前两种方式已经非常成熟，最后一种方式的应用也非常广泛，对于新出炉或者用户规模小的产品来说是个傍大款的好方式。
　　绑定注册，就是在其他产品上注册的用户，通过授权也被认为是已注册用户。这种注册方式可以大幅降低获得用户的。例如常见的第三方应用登录页面，提示可用微博、QQ、等账号直接登录，就是一种绑定授权的方式。这种方式可以快速增加用户规模。
　　正所谓“没有永远的朋友，只有永远的利益”，就算你的产品和某集团的某个产品是直接，你的产品一样可以和该集团的其他产品有合作。只要找到双方共赢的切入点，合作自是水到渠成。
　　二，如何做好注册转化
　　注册引导是用户注册进来后的重要环节，是教育用户的第一过程。注册转化是一个让感到很头疼的细节活。
　　通常，我们需要通过引导流程告诉用户我们的产品是什么、核心价值是什么、能够为你什么服务、你应该怎么用这个产品来满足你的需求等等。产品在注册引导环节会分几步来告诉用户以上内容。用户只有完全通过注册引导流程，到达产品使用界面，才算真正从注册用户转化成为一个真正的用户。
　　然而这个过程的流失相当严重：从来看，每增加一步注册引导，将会让注册转化成功率下降10%。成功注册的用户经过了5步的注册引导，基本上就只剩下一半了。但是如果注册引导流程不做，很难再找到合适的机会让用户能全面了解产品，那么用户因为不知道怎么用而流失掉的概率又会大大增加。
　　因此，我们需要考虑如何平衡，一方面考虑充分介绍产品，一方面防止用户流失。由于不同产品之间的差异较大，这里无法说注册引导流程几步比较合适。但是把握以下原则还是非常有必要的：
　　1， 根据产品的功能情况结合你的产品希望用户怎么用，找到用户的最高诉求，在注册引导流程中最大限度地展示产品核心价值、满足用户的最高诉求;
　　2， 把次要功能、锦上添花的功能等到用户进来以后再介绍、再展示。
　　3， 再通过用户真实数据，通过调整文案、功能介绍顺序等不断优化注册引导流程，从而让更多的注册用户真正转化为使用用户。
　　节流：如何留住注册用户
　　关键词：节流 用户模型 用户诉求 防流失 流失后召回
　　节流(一)：构建用户模型
　　开源方式较为成熟和固定，企业的行业资源和市场资源多少，商务经理谈判能力和执行能力有多强，将决定产品能有多少可用的注册入口。相比而言，节流方面的显得更加多样化和细枝末节：用户为什么会流失、怎么防流失、流失了怎么召回来?
　　1，如何定义用户流失
　　不同的产品，流失用户的定义也不一样：例如微博、等网站，一个月不使用的用户即定义为流失，而如淘宝、等产品，由于用户使用行为的特殊性，可能6个月不使用的用户才会定义为流失。
　　我们应该使用产品使用用户真实数据，为产品构建流失用户模型，以此来定义什么用户可被算作“流失用户”，什么用户存在流失。回答了上述两个问题，那么怎么防止用户流失的手段就迎刃而解了。
　　2，如何构建用户模型
　　根据以往用户的使用行为，计算用户使用产品生命的周期。这个周期会包含用户何时注册，注册后在某个时间窗内成为成熟用户、能熟练应用产品、并频繁使用，直到最后成为流失用户，从频繁使用到几乎不使用。
　　当然也有部分用户从未达到熟练应用产品的时候已经流失。如果这部分比例较大，需要反思产品是否存在硬伤。
　　流失和注册两个数据结合起来看，就好比小学奥数的水池放水蓄水的问题，看你蓄得快还是放得快，就能知道这个游泳池到底是能蓄满水还是放光水。
　　你的水池在放水还是蓄水?
　　一般的用户使用行为会是一个正态分布的曲线，当用户使用周期确定后，很多结果就会由数据中读出来了。以下图为例：
　　从曲线中，我们可以用户从注册新用户到成熟用户，是一个缓慢上行的过程，同样的，从忠实用户到流失也是一个活跃度缓慢的过程。所谓防流失，就是如果产品能够及时根据用户特征调整，启动一定的流失预警方案，相信能挽留一部分流失用户。
　　单个用户的使用周期确定后，就可以为产品整体用户描绘流失轨迹。以同一天注册的用户为例：
　　流失的概念，必须是长时间持续未使用，这需要和留存用户的概念相区别：留存用户的统计方式，一般会用第几周仍有使用作为该用户留存的定义，而不是前几周中使用过即算留存。
　　从图表分析我们可以得知：
　　1， 当曲线趋于平稳时，说明我们的自然流失趋于平稳，即如果这个时候用户还留存着，基本上他就能留存很久，比较具有稳定性，同时，我们就可以以这个时间点来定义我们的流失。如上图，我们就可以定义该产品用户如果连续五周没有使用，即可判断为流失;
　　2， 自然流失率：以上图为例，当天注册用户100个，其中有20个在此后五周完全没有使用行为，则该日的注册用户自然流失率为20/100=20%;
　　节流(二)：怎么防止用户流失?
　　用户流失预警
　　从用户流失模型中，我们需要分析，流失的用户在流失前具有哪些相同的特征：如注册渠道是否比较集中?性别比例如何?地域特征是否比较明显?年龄层是否趋同?行为特征是否比较类似?属性特征是否相同?等等。
　　例如，流失用户中上传头像的比例为20%，而相同注册时间的留存用户中上传头像的比例为80%，则说明上传头像是非常重要的一个关键性指标。(当然还可以进而分析上传头像的用户中，为真实头像的占比如何。)
　　很多产品认为上传头像不过是个装扮小功能，不涉及用户的核心功能使用。殊不知小小的头像具有非常明显的蝴蝶效应。同样以SNS社区为例，上传的头像能够在虚拟社区中让对方第一眼了解这个虚拟id背后的喜好，如果是真实头像就有更大概率让真实的朋友认出，对于用户更快更好地构建用户关系有着不可磨灭的作用。
　　初步判断：这是一个动漫爱好者
　　在SNS社区中，用户希望留下更少的个人信息，却希望找到更多的朋友。结果是上来闷头找了半天朋友，却没有被朋友认出来而忽略，默默无闻地流失。而这样的用户由于留下信息太少，产品机制上也很难帮助其找到关系、构建圈子。
　　所以，对于社交产品来说，千万不要放弃这样的用户，每一个注册进来的用户都是给了产品一次展现核心价值的机会，拼命展现的同时，不要忘了例如上传头像这些可以让核心价值展现得事半功倍的小功能。
　　用户流失分类
　　找到关键性指标后，就可以对流失用户进行分类，找到针对不同分类流失用户的不同运营策略和方案，制定不同的防流失预警方案。
　　关键性指标的作用不仅在于对已流失用户的分析，重点在于提前找到有流失倾向的用户。即当用户的流失关键性指标开始出现下滑时，说明该用户是潜在的流失用户，需要提前接入放流失预警策略，以防止其彻底流失。
　　如果用户已经流失，再回来就会比新用户注册更难，新用户注册可以因为新鲜试试，而老用户流失是心如死灰，再召回如招魂般，谈何容易。
　　用户防流失
　　从前面的用户流失定义和分类中，我们的防流失工作重点都在流失用户的行为特征分析上，旨在提前找到潜在流失用户。那么找到后怎么办?
　　刚才我们是反向看流失用户，现在不如正向来看留存优质用户的成长路径。为什么就能玩得很好?是他们有什么诀窍还是他们找到了什么门道?我们根据优质用户的数据，即可以找到让用户留下来的理由。
　　毕竟不是所有的留存用户都一样，因此我们对留存用户也需要进行标签分类，在分类方式上可以参考留存用户的注册渠道、行为特征、地域等;
　　你的标签和我一样吗?
　　例如注册渠道A的用户注册上来喜欢玩游戏，则相同渠道注册的潜在流失用户可以引导玩游戏;
　　例如有些SNS用户很少和别人互动，但是却是活跃度较高的留存用户，那就需要分析他留存的理由，这对于同样不爱发言的潜在流失用户也许有着非常好的借鉴意义。
　　地域特征也不可小窥，广东地区的朋友和北京地区的朋友使用产品的习惯上还真是有着天壤之别，具体门道还得产品数据自己说话。
　　流失用户怎么召回?
　　业界使用较多的召回流失用户的手段也还比较单一，根据注册信息一般采用邮件召回、短信召回，通过客户端弹通知的方式召回，等等。
　　虽然客户端的方式取决于用户在安装中是否选择允许推送，但这种方式一般收效较好，因为这是最直接的找回方式，弹窗很烦，却效果奇佳!
　　你会点“详情”还是“取消”?
　　邮件的发送成本低，发送量大。但是，邮箱本身的流失率也非常高。对于邮箱的使用并没有很大的依赖性，除了工作需要，很少用户通过邮箱来联络感情、处理生活事务。甚至很多用户注册邮箱仅为了注册另一个产品的账号，此后再也没有登录过。因此邮件发送量大，但是一般打开量并不乐观，并非用户不想看，而是用户根本看不到。
　　短信的到达率很高，缺点是成本高、被当成的概率高。同时，由于用户一般对手机号码的概念较强，短信召回容易导致用户投诉，所以需慎用。
　　如何让确定召回信息的内容?
　　从手段上讲，让召回邮件/短信/推送信息更有效，就得做到让用户觉得这个东西是礼物而不是骚扰。换通俗点说：就得让产品的主动推送找到用户的G点，让用户高兴!最好是让用户盼着推送的到来!
　　用户的G点怎么找?这个每个产品因为特征不同、目标用户不同、对产品的需求不同，所以无法一概而论，不过我觉得可以把握几个大体上的原则：
　　1、如、电商类产品，用户对产品的需求是便捷、实惠、。因此推送上要注意满足用户的以上需求。推送的时候不是告诉用户你有今天客户端更换了什么新皮肤，而是今天有什么用户感兴趣的折扣活动、包邮物品等。推送的同时、解决用户没来得及发现这么好的折扣活动的需求;
　　2、微博等SNS类社交产品，用户对产品的需求是交友、话语权、获取。因此推送要也不是告诉用户产品修复了什么bug，而是是否有新的朋友找到你、联系你、你感兴趣的热点又发生了，你要不要关注一下等等。虽是主动推送，但是解决的是用户不在网期间，发生的他希望在此产品上想要得到的东西。
　　3、娱乐、新闻等资讯产品，用户对产品的需求：资讯获取。推送的时候除了热点，无他。做好自己的产品体验和资讯获取准确性、及时性，即可。
　　提高召回效果
　　我们从最常见的邮件召回出发，看看如何提高召回效果：
　　邮件召回重点可以看三个指标：邮件成功到达率、邮件打开率、邮件用户回归率。前面两个很好理解，第三个指用户通过召回邮件重新使用产品的用户占比。
　　影响第一个指标的因素很多，一个基本原则是：是否符合反垃圾邮件联盟的规范。此外需要考虑的细节包括：标题内容是否合宜、是否在发送承受范围、是否符合邮件接收方的发送频率需求等。
　　影响第二个指标最重要的因素就是标题!标题吸引人、打开就高，除了标题内容要有吸引力外，标题的细节处理非常值得关注。考虑到邮件用户的使用习惯不同(通过网页/使用foxmail/outlook)，同一封邮件的标题可能被看到的字数往往差距很大。所以，标题中，越靠前的位置越珍贵。和新闻标题一样，关键字前置，是需要非常注意的一个问题，不要浪费前6~10个字的珍贵版面!
　　你点了他就赢了!
　　再看看邮件用户回归率。前两个指标的提升对于用户回归有着基础性的提升作用，而邮件内容的质量则起着决定性的提升作用。如何在召回内容中快速展现产品核心价值、让用户感觉被关怀非常重要。这里有几个准备工作可以做：(1)分析流失用户对产品的核心诉求;(2)分析流失用户的兴趣爱好;(3)分析流失用户的行为特征;以上的准备工作目的还是一个，让用户重新认识、并找到产品的不可替代性。
　　召回后引导
　　很多产品在进行召回工作中仅仅把用户召回就认为功德圆满了，实际上召回工作还有一个重要的收尾工作可以做，就是召回后引导。
　　用户在产品的各种召回手段下终于回归了，但是如果他看到的产品和他离开前没有什么区别，那么他下一次流失就已经提上日程，所以如何让流失召回用户重新转化为留存用户，召回后的引导工作必不可少。
　　疯狂的运营：如何让用户保持活跃
　　关键词：用户分级 成长路径 从众效应 好玩好用
　　保活跃的工作也有两方面，一方面是让不活跃的用户变活跃，另一方面是保持活跃用户的活跃度。
　　保活跃的工作可以结合用户防流失一起做，先做用户分析、再做用户分类、根据用户分类特征制定活跃策略。从目的上讲，防流失是把用户留住，下一步就是让留住的用户变活跃。
　　根据用户注册时间制定保活跃措施
　　找到不活跃用户现在处在用户成长的哪个阶段，即判断用户是新注册不久的用户还是注册时间较长的老用户。
　　如果是注册后不久的用户，这个时候就是一次最好的时机，将注册引导流程中忍痛砍掉的锦上添花的功能介绍在这个时候都可以拿出来展示了。这个时候的用户耐心相比注册的时候要好很多，他们大部分对于产品还处在摸索期，这个时候趁热打铁，通过产品功能引导带着他玩，让他感觉自己在产品使用过程中被关怀、而不是被散养，对于快速培养产品认知度和忠诚度起着至关重要的作用。
　　如果是注册时间较长的老用户，就需要做更加细致的分析，如他们此前是否活跃过?是活跃过热情下降还是始终在产品门外徘徊?
　　如果是活跃过热情下降的，就需要重点分析其活跃度下降的。如果是因为正常的热情下降，就需要根据其兴趣爱好特征，迅速为其寻找其他好玩、好用的功能;如果是因为曾经热衷的某个功能因为或者更新导致热情下降，就需要迅速引导帮助其重新熟悉更新后的产品功能，同时反思该功能升级导致的活跃度下降是个案还是群体现象，是否应根据用户真实反应调整产品功能更新思路等。
　　模拟用户成长路径
　　以上提到的都是通过产品机制来引导用户、教育用户，帮助用户提高活跃度。很多产品认为这类方式非常被动，且用户容易反感，那么我们来尝试另一种方式：通过用户带用户。
　　让用户提高用户活跃度
　　活跃用户是一帮对产品有着较全面的认识、且有着较好忠诚度的用户。那么如何将他们对产品的认知和忠诚传递给那些不活跃的用户呢?
　　电商是个非常好的例子。
　　我们知道人都有从众心理，当逛街发现好几家同质商店时，我们总会挑选有顾客的、或者顾客多的商铺。所以经常会出现明明两家东西价钱都一样，但是一家店主忙得团团转、另一家店前门可罗雀，就是因为从众的关系，也可见示范的作用。
　　你被“从众”心理“坑”过多少次?
　　但是电商将这种交易行为搬到上，信用和评价体系应运而生。用户喜欢根据店面的好评率和信用程度来选择商家。也正因为如此，我们看到典型电商淘宝的店铺刷钻和刷好评一样疯狂。
　　此外，电商行业也体现了从众心理。美国是最早做用户购买行为数据挖掘的企业，这种购买行为数据挖掘会帮你找你可能喜欢的，用户不会认为这是商业推送，而是基于真实的贴心筛选。
　　大家都喜欢这款，你呢?
　　资讯产品和娱乐产品一般会通过商业推广来达到示范的作用。例如对外宣称产品达到**万用户同时在线;或者让名人在公开场合说展示自家产品。如果是游戏类产品，还可以通过例如组队打怪等方式，引导用户与用户之间产生联系，起到示范的作用。
　　SNS社区类产品在活跃用户带动不活跃用户方面有着较好的传帮带基因。因为他们通过关系来连接用户，每一个活跃用户的交际圈中总有一些不活跃用户，每一个不活跃用户的交际圈中总有一些活跃用户。因此，通过有意引导，活跃用户在使用产品的过程中能自发地将使用产品的乐趣、方法传递给不活跃用户，从而形成相对自然的带动链。
　　其实， SNS产品在进行商业推广时，也是利用用户的从众心理，加上名人示范的作用。例如微博：来搜狐微博看我，我是***;又例如等和迫不及待地报告自己的亿级用户量——上亿人都在用，我怎么能out呢!
　　我是李娜，我在
　　保持活跃用户活跃度
　　保持活跃用户的活跃度，基本原则是尽量减少运营层面的打扰。这些活跃用户不仅熟悉产品、而且乐在其中，他们并不希望被破坏这样的兴致。
　　因此，我们在制定某些策略时，就需要考虑到对这部分活跃用户是否存在打扰。现在很多产品推出新功能时，热衷于给用户强引导，如气泡，如新手引导。今天登录上来，提醒新功能，如果你没有打开看详情，也许下次登录还会提醒，这种行为我只能说自掘坟墓。在功能推广期间，活跃用户反复被骚扰，到最后只能关闭页面/客户端，整个世界清净了……
　　你会去看看吗?
　　所以，这其实是一个需要反向去思考的问题，活跃用户尽量不打扰、不活跃用户尽量去关怀，不能单纯地按照产品功能推广周期来给用户做一刀切的运营策略。
　　核心用户的运营
　　核心用户包括：能够在使用过程中对产品提出建设性的用户，在产品中有着明显人气或者话语权的老用户，这种用户有着对产品深入的了解，能够为产品提高提供明显帮助。这样的用户，我们应该与他们保持密切联系，并提供少数人独享的利益。
　　在产品推出初期，这样的核心用户很难得，但是这个时候恰恰是最需要核心用户的时候，越是这样的用户越珍贵，他们的最真实，他们的推广最有力。很多人认为新浪的和微博走明星效应，殊不知这些用户有着专业且高度的视野，不仅能够快速反馈产品体验心得，更对产品初期迅速找到立足点有着不可磨灭的作用。
　　其实做用户运营，根本在于让用户感觉这产品不仅能用，而且好用。从策略来讲，开得了源、节得了流、保得住活跃，才算是优秀的用户运营。
　　从产品角度来说，要在初期吸引用户注册，好玩、新鲜，是必不可少的的元素。但是要想在后续的发展中厚积薄发，还需要这个产品具有实用性的，所谓不可替代，是指可用性不可取代。吸引用户，你要好玩，留住用户，你要好用。
　　附一张强大的用户运营信息图：
　　作者：金璞(@小妍)，新浪微博运营经理，专注于用户运营。
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