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对水路运输经营者未履行备案义务；未以公布的票价或者变相变更公布的票价销售客票；进行虚假宣传，误导旅客或者托运人；以不正当方式或者不规范行为争抢客源、货源及提供运输服务扰乱市场秩序；使用的运输单证不符合有关规定的处罚
兴县交通运输局权力和责任清单
对水路运输经营者未履行备案义务；未以公布的票价或者变相变更公布的票价销售客票；进行虚假宣传，误导旅客或者托运人；以不正当方式或者不规范行为争抢客源、货源及提供运输服务扰乱市场秩序；使用的运输单证不符合有关规定的处罚
【部门规章】《国内水路运输管理规定》（交通运输部令第2号）第四十九条；
1、立案责任：航运管理机构在发现或者接到举报有相关违法行为时，及时审查，决定是否立案。
2、调查责任：航运输管理机构指定专人负责调查、取证，并遵守回避原则。执法人员不得少于两人，调查时应出示执法证件，允许当事人辩解陈述。执法人员应保守有关秘密。
3、审查责任：审理案件调查报告，对案件违法事实、证据、调查取证、法律适用、处罚种类和幅度、当事人陈述和申辩理由等方面进行审查，提出处理意见（主要证据不足时，以适当的方式补充调查）
4、告知责任：作出相关行政处罚决定前，应制作《行政处罚告知书》桑达当事人，告知违法事实及其享有的陈述、申辩等权利。符合听证规定的，制作《行政处罚听证告知书》。
5、决定责任：制作行政处罚决定书，载明行政处罚告知、当事人陈述申辩或者听证情况等内容。
6、送达责任：行政处罚决定书当面或者按照法律规定的方式送达当事人。
7、执行责任：依照生效的行政处罚决定执行。当事人不依法履行义务，在法定期限内不申请行政复议、提起行政诉讼的，可以依法提请法院强制执行。
8、其他：法律法规规章应履行的责任
1、超越或者滥用监督职权的；应予立案受理而不受理；
2、对知悉的财政、财务和会计违法行为未及时处置的；群众举报或发现违法线索置之不理；
3、违反规定程序实施监督检查的；
4、泄露监督检查中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私的；
5、索贿、受贿、利用监督检查工作之便谋取私利的；
6、指派不具备法定行政执法资格的人员实施行政处罚的；
7、擅自设立处罚种类或者改变处罚幅度、范围的；不规定时限告知和作出决定；
8、不按时执行的；违反&罚缴分离&规定，擅自收取罚款的；
9、对当事人进行罚款、没收财物等行政处罚不使用法定单据的；
10、依法应当移送司法机关处理而不移送的；
11、行政机关将罚款、没收的违法所得或者财物截留、私分或者变相私分的；
12、执法人员利用职务上的便利，索取或者收受他人财物、收缴罚款据为己有的；
13、行政机关使用或者损毁扣押的财物，对当事人造成损失的；
14、行政机关违法实行检查措施或者执行措施，给公民人身或者财产造成损害、给法人或者其他组织造成损失的；
15、在行政处罚过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的；
16、其他违反法律法规规章文件规定的行为。
【法律】《中华人民共和国行政处罚法》第五十五、五十六、五十七、五十八、五十九、六十、六十一、六十二条；【行政法规】《行政机关公务员处分条例》（国务院第495号令）；【规章】《事业单位工作人员处分暂行规定》（人社部、监察部18号令）；【地方性法规】《山西省行政执法条例》第十三条、第四十至四十二条；【党内法规】《中国共产党纪律处分条例》。
【规范性文件】《山西省行政机关及其工作人员行政过错责任追究暂行办法》；《吕梁市行政执法责任追究暂行办法》第八条、第二十四条
一、行政处理1、诫勉谈话或者责令书面检讨；
2、通报批评；
3、暂扣行政执法证件；
4、责令离岗培训；
5、调离执法岗位
6、取消执法资格；
7、依法追偿部分或者全部行政赔偿费用。
二、行政处分：警告、记过、记大过、降级、撤职、开除。
三、党纪处分：警告、严重警告、撤销党内职务、留党察看、开除党籍。四、其他法律责任
【】&&【】&&【】企业文化-江门市永利商场有限公司
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一、企业愿景：做百年名企
◎ 企业做大不如做强，做强不如做长。
二、企业使命：做广大顾客信赖的零售商
◎ 永利是零售商,永利的服务对象是顾客，顾客是企业生存之本，得顾客则得人心，得人心则能立业，要想成大业，必须取得顾客的信赖。&
三、企业宗旨：社会赢、顾客赢、员工赢、厂商赢、企业赢。
◎ 社会赢&&为社会创造更多的就业岗位和财富，承担应有的社会责任，维护行业秩序及商业信誉，保护环境，回馈社会，支持社会公益事业。
◎ 顾客赢&&顾客既能够方便快捷买到满意的商品，又能够得到满意的服务。
◎ 员工赢&&员工快乐工作，获得较好的福利待遇，并能在工作中不断成长自己，有归属感和幸福感。
◎ 厂商赢&&厂商与企业之间精诚合作，互信互利。
◎ 企业赢&&企业稳健经营，获得合理的利润，并可持续发展。
社会赢则利国，顾客及员工赢则利民，厂商和企业赢则利业。&五赢&就是利国、利民、利业。&五赢&就是大家好，只有大家好才是真的好，只有大家好才能长远好。&
四、企业核心价值观：以德为先、以客为本、务实进取、追求卓越。
◎ 以德为先&&把企业道德和员工品德放在第一位。一是企业诚信经营，一切企业行为不违背社会公德，不损害国家与人民的利益；二是在企业选人、用人、育人上做到德才兼备，以德为先。
◎ 以客为本&&顾客是企业经营之源，是企业生存与发展之根本。企业的一切经营活动要以顾客为导向，尊重顾客，充分了解顾客需求，为顾客提供满意的商品和服务。
◎ 务实进取&&从实际出发、实事求是，真抓实干，积极向上。企业员工做到不鼓吹，不奉承，说实话，干实事，深入基层，脚踏实地，努力前进。
◎ 追求卓越&&不管是企业还是个人，都要不断努力，力求做得更好，通过一种执着，拒绝平庸，成就非凡。&
五、企业哲理：顾客是天，员工是地。
◎ 顾客是天，员工是地，企业立于天地之间。
◎ 顾客是天，掌握顾客的需求，满足顾客的需求，就是&顺应天意&，顺天则事成；员工是地，是企业立身之地，是企业最宝贵的资源，企业的稳健与发展离不开员工的奋发向上，离不开地的厚德载物。
◎ 天是阳，地是阴；有员工，没顾客，企业无法生存；有顾客，没员工，企业无法经营；即&孤阴不长，独阳不生&。只有一阴一阳，阴阳互动，才会生生不息。而企业则基业长青，繁荣昌盛。
◎ 天地之道，乾坤之道，阴阳之道，即成功之道。
六、企业精神：真诚、敬业、思索、拼搏
◎ 真诚&&做人诚恳，做事真实，彼此坦诚相待。在工作中以真心感人，以诚意取信；真诚于内则纯净无染，表现于外则真实不虚；真诚是立身处事的不二法门，诚则成。
◎ 敬业&&热爱本职工作，工作时投入干劲，无工作厌倦感，有工作计划和目标，并为其竭尽所能，对工作认真负责，无需监督，并力求做得更好。
◎ 思索&&思考探索。思索是智慧的源泉，是创意的本源，是揭示问题的钥匙。在工作中思索，在思索中进步。通过思索，发挥聪明才智，将工作做专、做细、做透、做好。
◎ 拼搏&&为了目标的实现，使出全部的力量争取。拼搏就是面对困难不低头不退缩，拼搏就是摔倒了爬起来继续向前走。拼搏不是一时的心血来潮，拼搏是为了事业的成功而保持坚定的信心和不懈努力。
七、企业作风：律己、务实、团结、细致
◎ 律己&&自我约束，自我控制。律己者知法守法；律己是做好工作的第一步；律己就是慎独；律己就是拒绝诱惑；律己就是不搞特殊；律己者强，强者更应自律。管理者以自律立威，以自律立信。
◎ 务实&&讲实际，说实话，干实事，实事求是。工作结合实际，理论联系实际，深入基层，了解一线，脚踏实地。工作不能停留在口头上，要落实到行动中，切切实实干出成果。
◎ 团结&&团队成员和睦相处，同心同德，精诚合作。团结就是方向一致，目标一致，无异心，无私心，相互学习，相互促进。团结就是和谐。团结就是力量。
◎ 细致&&工作精细周密。细致是一种工作态度，更是一种能力。细致是看任何事情非常全面。细致是把工作的着力点放在每一个环节上，关注每一个细节，从细微之处入手，最终将工作做的更好。&
八、企业经营理念：让顾客100%放心
◎ 永利以客为本，要让顾客信赖，最基本的保障是给顾客安全感。以&让顾客100%放心&为经营理念，阐明的对象是&顾客&，标准是&100%放心&，而关键是&让&， 意思是要企业全体员工的共同努力，严把商品采购关，严抓过程监管，让顾客买到安全健康的商品、享受到满意的服务，使顾客真正放心。
九、企业生存理念：居安思危，居危思进。
◎ 居安思危&&企业上下即使在经营稳定，和平安乐的环境下也要有忧患意识，危机意识，能够想到可能的危险，不可过于乐观，要有警惕性，做到居安思危，思而有备，有备无患。
◎ 居危思进&&企业上下即使身处危机之中，逆境之中，也要千方百计，排除万难，奋发图强，努力进取。不可居危则乱，不可临危则避，要保持清醒的头脑，保持昂扬的斗志，永远有一颗进取向上的心。&
一、廉洁准则18个不准
1．不准收受供应商的回扣或销售返点；
2．不准索取或以借为名占用供应商、管理和服务对象的财物；
3．不准接受与本公司有业务往来的单位和个人的礼金、有价证券、购物卡、礼品、宴请以及旅游、健身、娱乐等活动安排；
4．不准将业务性赠礼、会议礼品擅自据为己有；
5．不准挪用（偷盗）公款、公物、商品以及赠品；
6．不准私存私放公款；
7．不准用公款报销或者支付应由个人负担的费用；
8．不准违反规定借用公款、公物或者将公款、公物借给他人；
9．不准借宴请收受供应商、业务代表和下属的厚礼；
10．不准以非喜庆名义宴请上司；
11．不准借&过节&或&过生日&之机贿赂上司；
12．不准强行组织聚餐或聚会等活动，产生费用应合理分摊，上司不得小于下属；
13．不准采取不正当手段为本人或者他人谋取职位；
14．不准在管理人员选拔任用中任人唯亲；
15．不准在员工考核及民主测评工作中隐瞒或者歪曲事实真相；
16．不准在民主选举中搞拉票活动；
17．不准利用掌握的公司内幕信息或商业机密谋取利益；
18．不准利用职务之便与父母、配偶、子女或亲朋好友一起损害公司利益，谋取私利。
二、员工心态：乐观、付出、共赢、坚持、感恩
◎ 乐观&&当你站在阴暗处，仍能看见阳光。乐观的心态总能让人看到事物美好的一面。乐观者正视困难，克服困难。
◎ 付出&&为正确的事付出我们的全部努力。付出的心态就是把工作当事业做的心态。付出就是&舍得&中的舍，先舍而后得，小舍小得，大舍大得，不舍不得。
◎ 共赢&&共同担当，合作共赢。共赢的心态提倡整体的成功，共赢的心态强调互敬、互惠、互补，强调&我们&而非&我&，全是赢家，没有输家。
◎ 坚持&&正确方向下的持之以恒。坚持的心态是在遇到坎坷的时候反映出来的。当你遇到瓶颈时，仍然坚持，直到突破瓶颈达到新的高峰。成功就是坚持把每一天的每一件事做好。
◎ 感恩&&感激我们周围的一切恩惠。事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有我们的存在。要感恩我们的父母、把我们带到了这个世界；要感恩公司给了我们工作和成长的机会；要感恩顾客给了我们厚爱；要感恩我们的伙伴，是大家的努力才有我们的成功；要感恩一切，包括坎坷、困难和我们的敌人。&
三、员工品行：忠诚、正直、礼貌、勤奋、净口、宽容、爱身、齐家
◎ 忠诚&&忠于国家，忠于企业，忠于职守。忠于国家指爱国、不叛国，拥护中国共产党的正确领导，在国家与企业之间以国家利益为重；忠于企业指从不直接或间接伤害企业，在企业与员工之间以企业利益为重；忠于职守指员工爱岗敬业，胜任本职工作，对工作认真负责。不忠于国家则难于忠于企业，不忠于企业则难于忠于职守。
◎ 正直&&为人处事公正坦率。正直者尊重事实，按规则办事，敢于抵制不良行为；正直者能够公平、客观、正确地对待每个人及每件事。正直者始终坚持正道，值得组织和团队的信赖和依托。
◎ 礼貌&&言行举止谦虚恭敬。礼貌是文明的标志，是促使人际关系和谐的润滑剂。礼貌待客是商业服务中最基本的职业道德。礼貌对内是团结的需要，对外是搞好公共关系，树立良好企业形象的需要。
◎ 勤奋&&坚持不懈地工作或学习。勤奋是成功的基础，是做人的基本道德。勤奋不仅指体力的投入，而且包括脑力和感情上的投入。勤奋就是要珍惜时间，勤于学习，勤于思考，勤于实践。业精于勤，勤则成，懒则败。
◎ 净口&&不乱说话。人不可不顾后果，张口即言。净口就是不说低级粗俗的话，不说不真实的评论，不歪曲事实，不搬弄是非，不恶语伤人。净口的关键在于净心，言为心声，净心则言正。
◎ 宽容&&宽厚容忍。宽容是一种非凡的气度，是一种生存的智慧、是一种无形的力量。宽容就是能容人之长、容人之短、容人之过、容人之异。宽容之人能正确对待人生起伏。理解宽容就是善待自己。
◎ 爱身&&重视生命，爱惜身体。身体是工作的本钱，要尊重自己的身体。爱身就是清楚自己的身体状况，保持健康饮食，合理安排作息时间，不为非正当事熬夜，不嗜酒，不酒后驾驶。
◎ 齐家&&家庭成员能够齐心协力、和睦相处。齐家者必先正心修德，知责有为，又有所不为。齐家者治家有方，能够做到尊老爱幼，男女平等，夫妻齐心，勤俭持家，邻里团结。
四、领导观：领导者是企业的牧师、设计者、教练和仆人
◎ 领导者是牧师，是企业的精神领袖，是传经布道者，致力于教育员工如何做人，培育员工树立正确的人生观和价值观。
◎ 领导者是设计者，是企业未来蓝图的总设计师，工作重点是谋划，对企业的未来负责，是企业新观念的开拓者，是企业管理思路的创新者。
◎ 领导者是教练，是企业的培训师，是企业的技能指导者，致力于提高员工工作能力，培育员工工作方法和技能。
◎ 领导者是仆人，是企业的给予者，是企业的服务者，是尊重员工的人，致力于为员工提供或创造良好的工作环境。&
五、管理观：文化管理，动态管理，简单管理。
◎ 管理先管人，管人先管心。
◎ 文化管人是上策，制度管人是中策，人管人是下策。
◎ 管理是一个动态的过程，要因时而变，因势而变。
◎ 管理就是将复杂的事情简单化，将简单的事情重复做好。
◎ 管理就是权、责、利的有效匹配。
◎ 管理就是不断发现问题，解决问题。发现不了问题是最大的问题。
六、服务观：为顾客提供满意的服务
◎ 门店管理就是服务管理，服务融贯于营业活动的全部内容。
◎ 满意服务就是微笑服务、热情服务、全程服务、专业服务、细节服务、无怨服务。
◎ 顾客的满意度，是我们工作的镜子。
◎ 让顾客满意的服务，就是业绩的保证。
◎ 只有让顾客不断满意，才能产生忠诚情感，才能呈现品牌文化内涵和独特之处。
◎ 服务方向：高层为中层服务，中层为基层服务，基层为顾客服务； 部门为门店服务，门店为顾客服务；上工序为下工序服务；一切为顾客服务。
七、人才观：适用的便是人才
◎ 优秀人才：德才兼备，出色完成工作任务的人就是优秀人才。
◎ 留才原则：以事业留人、以薪酬留人、以感情留人。
◎ 选才标准：品德、热情、能力、业绩。
◎ 用才要点：竞争上岗，在岗受控，岗上竞争。
◎ 育才意义：培育员工是企业之根本，企业的持久竞争力源于优秀的员工队伍。
八、团队观：大胜靠团队
◎ 团队名字：永利。我靠永利生存，永利靠我发展，我与永利共同进步。
◎ 团队精神：尊重、信任、协作、奉献。
◎ 团队服从：个人服从团队，局部服从整体，短期让位长远。
◎ 团队铸造：优秀的领导，共同的目标，良好的沟通，互补的技能，有效的培训，严明的纪律，高效的执行。
九、竞争观：在竞争中进步，在竞合中发展。&
◎ 无处不竞争，正视竞争、敢于竞争。
◎ 竞争既是压力又是动力，竞争促使个人进步，竞争推动企业发展。
◎ 竞争对手不是敌人，是我们成长中的陪练。
◎ 最强的竞争对手是我们自己，战胜自己，强者越强。
◎ 反对恶性竞争，在竞争中合作，在合作中竞争，在竞合中共同发展。&
十、学习观：勤奋好学，与时俱进。
◎ 勤奋好学是员工立身之根本，是企业发展之需要。
◎ 勤学则进，不学则退，要成功就要比别人学得更快更好。
◎ 学习是一个持续的过程，要真正学，主动学，带着责任和目标学。
◎ 学习要与企业同步，与社会同步，与时俱进，学习的力度必须跟上发展的速度。
◎ 学习可以无处不在。人有所长，能者为师。
十一、安全观：关注安全、重在预防。
◎ 安全是生命，关注安全，就是关爱生命。
◎ 企业无事故就是财富，关注安全，就是预防事故。
◎ 安全靠管理，管理重预防。宁为事前预防操心，不让事故发生害人。
◎ 热爱生活，珍惜生命，平安是福。 上传我的文档
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全过程的满意服务手册（内部人员培训资料）广州市奥特朗企业有限公司编号:OT-H3002版本号:A3发行日期:二零零七年一月一日制定：审核：核准：前言任何成功的企业都具有良好的企业文化及良好的服务理念，这有助于企业不断提升品牌形象，稳固市场，赢得更多的顾客。在新的市场营销的形势下，我公司决定对顾客的服务理念统一为“全过程的满意”。在此服务理念的指导下，必然有与其相适应的语言、行为等规范措施出台。《服务手册》因此而诞生。本手册是我公司售后部、分公司和服务网点等全体员工的工作指南，必须严格遵照执行。广州市奥特朗企业有限公司售后部二零零七年一月一日目录公司顾客服务理念公司的服务承诺国家政策法规公司服务工作规范安装设计咨询作业OK。——企业各部门分工不同，但是大家的目标应该是一致的，都是为顾客服务，为企业创造效益。现在企业各部门之间均存在各自为政的现象，互相不能理解和沟通。比如：第一线的销售和服务人员为了争夺市场，打报告回公司寻求快速支持，可我们有些部门不是积极主动去尽快帮助解决问题，而是找种种借口说公司规定怎样，或是老板不在无法办理，他明知第一线的想法和做法是对企业有利的，但还是使第一线贻误了战机，失去了应得的市场。老板交待的应该完成，然而老板并没有叫你这么死板的去工作。各部门相互沟通、目标一致的去工作才能使企业强大，否则各自为政，工作上互相推诿，最终导致企业失败。4、在企业和上司处理好关系比什么都重要。——在很多企业中，都有一种说法：“和领导搞好关系，也可以混个领导做做，自己不用干活，指挥别人干，而且既舒服，工资收入又高”。这种现象是上梁不正、下梁歪的结果，有了这样的人做领导，下属不会服气，只能导致士气不振，而且如果大家都不去钻研技术，整天讨好上司，这种企业也肯定不会长久。三、树立正确的服务理念市场营销的起点是顾客。企业投入大量的人、财、物，生产各种各样的产品投放市场，目的有两个：1、满足广大顾客的需要以产生良好的社会效益。2、满足广大顾客的需要为企业赢得可观的经济效益。效益的产生来自于顾客，顾客不单只是接受产品本身，更关注企业是否能提供良好的甚至超值的服务。因此，作为企业的一员（包括公司老板、所有合作单位）都应树立两种正确的观念：我们都在为顾客工作：因为我们的工资是顾客给的。如果顾客不认可我们的工作和产品，老板能发出工资给大家吗？我们都是服务人员：顾客需要企业提供优质的服务。因此，我们每个人的专业职务后面都多了“服务”两字。例如：“维修服务人员”、“销售服务人员”、“技术服务人员”、“生产服务人员”、“后勤服务人员”等。销售、维修服务人员在第一线赢得顾客并为顾客服务。同样地，一线人员又是顾客，需要得到后方技术、生产服务人员等提供的服务。企业上下唯有树“服务”的意识，才能真正为顾客提供优质的服务。形象化举例：4X100接力赛的冲线带好比是顾客，第四棒队员是企业第一线的销售、维修服务人员。第一棒、第二棒、第三棒队员是由企业的技术、生产、后勤服务人员组成。要想在激烈的市场竞争中战胜竞争对手，不能光指望第四棒队员跑得快一些。只有大家充分发挥才能取得最后胜利。因此，企业为了生存发展，个人为了工作、生活的稳定，我们不妨这样思考：顾客主宰着我们的命运，他可以让你蓬勃发展，也可以让你穷困潦倒。就看你如何服侍好您的顾客——上帝。四、服务的原则１、三原则顾客满意第一顾客永远是对的如果顾客错了，请思考第一原则公司的服务承诺一、顾客服务政策奥特朗快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）整机保修一年，主要零部件保修三年（主要零部件指：快热式电热水器、速热式电热水器、龙头伴侣及速热宝（小厨宝）的发热管，只限在三年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；速热式电热水器内胆保修二年（只限2007年开始销售的机器内胆在二年内免费更换或维修，超过一年的机器上门需向用户收取上门服务费，收费标准具体见《奥特朗快速电热水器收费标准》）；快热式电热水龙头整机保修一年。认真执行国家《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《部分商品修理、更换、退货责任规定》，产品服务执行国家新三包规定。整机包修一年，发热管三年内免费保修。全国各服务中心所在城市开设24小时服务热线。全国实行48小时（中心城市实行24小时）预约上门服务（限定有服务点处）。公司本部开设24小时售后服务电话（020-）随时接受顾客的咨询和投诉。建立顾客档案，实行定期回访。必须使用随机原配花洒，否则造成的一切问题由使用者自己承担。保外机器需向用户收取上门服务费和配件费用。保修期内的产品实行全免费维修服务的条件：（1）能提供我公司《产品保修卡》（2）能提供购机发票或有效购机证明。（3）由我公司特约服务网点安装，维修的产品。
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