夜总会运营手册
1（XXX 国际会所）俱 乐 部 运 转 手 册 （草案）《夜总会》2俱乐部运转手册 文案目录第一部分：经营定位，模式，理念。一． 二． 三．经营定位：消费，小费，客户。 经营模式：SKTV 介绍。 经营理念：第二部分：组织架构，人员编制，工资标准。一． 二．三．组织构架。 人员编制，在编，非编制。 工资标准，福利待遇，业绩提成指标，演员费用提成。第三部分：岗位职责，职务说明，工作程序规范标准。一． 二． 三．岗位职责。 职务说明。 工作程序，规范标准。第四部分：经营政策，促销政策。一． 二．经营政策。 促销政策。第五部分：管理制度，奖罚制度。一． 二．管理制度。 奖罚制度。第六部分：培训计划及内容。3第一部分 一、 ? 俱乐部经营管理模式：经营管理模式定位： 1、消费定位：京城一流 KTV 高级会所----小费 400、500 元的高消费场所； 平均单房消费达到 1300 元左右 （会员专区力争达到 1500 元） ； 客户定位：京城西区 KTV 消费客户中高端商务人士；?经营模式 京城西区首家包房秀国际演艺会所： 模特演艺流水秀及品牌时装发布、舞蹈秀；中式女子乐坊秀、茶秀；会员商 秘服务； 洋酒套餐推广；英式管家服务；?管理模式1、KTV 分区主题推广和管理； 2、KTV 全场无公关小姐模式（京城第一家）各类人员统一各类主题组合特色服 饰； 3、KTV 会所以歌舞模特艺员进房秀为主； 4、KTV 属京城西区第一家花场； 5、加强服务管理，管理人员规范化（例如统一工服、对讲机、带耳机） 、服务人 员标准化（GK 服务模式） 、一线演艺和商秘、模特人员收手机政策； 二、 KTV 包房消费： 夜总会新房价表开业促销优惠政策 A区 房型 房间名称 特大房 大房 中房 小房 共计：34 间 B 区（中式区） 房型 房间名称 超大房 中房 小房 最低消费 80 1280 房间数 例送最低消费 80房间数例送4共计：16 间 三、KTV 服务流程 (一) 到时的接待工作（推广）1．到客服务：客到、茶到、毛巾到。介绍自己及 KTV 模式推广、介绍管家 （管家送毛巾） ，推广茶秀表演及名贵茶项（现金） 2．接待经理推介演员组合（或各级管理人员推介） 3．公主、管家配合音乐、组织（公主主持推介） ，演员进房演出（公主也是 DJ 师） 4．接待经理征询客人意见，选秀。 5．公主推介酒水。 (二) 房间第一段服务工作（服务）6．酒水服务。公主敬酒（管家跟进） 7．公主、接待经理督促演员商秘敬酒，创造房间气氛（含管理人员） 8．与客人互动（各类员工） ，收手机秀，推介游戏。 9．推介其他演艺内容，介绍小吃。其他酒水服务管家跟进。 (三) 房间中场服务工作（促销）10．促销酒水，带动游戏，各类演员、员工才艺表演。 （公主主持） 11．推介特色演艺，流水秀，大厅各类演艺秀的推广互动，带动客人献花。 （公主主持） 12．促销酒水、游戏、小吃， “午夜狂欢”的推广、互动、带动客人全场沸腾。 13．管家跟进服务，毛巾，擦鞋服务等。 (四) 房间买单前的服务工作（跟进）14．消费查询，花单核准，推介酒水或未满消费的促销。 15．服务的意见，其他演员的推介，争取留客人的电话。 16．宵夜推广，填监督卡，与客人互动，查询帐单，存酒。 (五) 房间买单及送客工作（送客）17．通知买单，管家跟进，提醒客人物品携带，送毛巾，发手机，房间班后 会。 18．全体送客至电梯口，公主和管家检查房间、收房。5 分钟内跟进客人电 话。 （公主，经理）5第二部分一、组织架构、人员编制及待遇夜总会组织结构、配制、编制夜总会总经理副总经理副总经理营业经理 公关经理 销售经理服务部经理模特主管公关主管 领位领班 领 位服务部主管 DJ 领班 DJ 一部服务部主管 传递领班 传递员 存包员演出模特 非演出模特 公关 商秘?工资标准 1、编制员工： 夜总会总经理 1 人： 夜总会副总 2 人 服务部主管 3 人 吧台领班 1 人 前台接待领班 1 人 演艺总监兼主持 1 人 音控主管 1 人 电工 1 人 服务部经理 2 人 模特部经理 1 人 吧台主管 1 人 吧员 7 人 领位 10 人 接待主任 5 人 调音师 4 人 网管 1 人 编制内人员合计 42 人 2 .编外人员 营业经理 25 人 演出模特 100 人 非演出模特 100 人 公关商秘 100 人 传递 30 人 歌手 10 人 舞蹈演员 6 人、乐手 5 人 DJ 70 人 传递领班 2 人 DJ 领班 2 人6领队 15 人编外人员 465 人a) 人员组成：公司派驻，招聘人员； b) 本地招聘的模特演艺人员给予部分人员演出费，并通过花环达到收支平 衡或达到盈利创收； c) 以上人员均统一各类制服，各类演艺服饰及特式服装，编制员工由酒店 提供，非编制员工收取服装费。第三部分岗位职责 工作程序一、岗位职责： [职 位] 部门总经理 水会副总[直接上级] [工作职责]1、负责夜总会的日常工作； 2、参加店务例会并安排和落实相应的工作； 3、按期进行娱乐业市场的调研工作，及时把握市场信息与动态； 4、分析客人需求、客源结构、消费的善与趋势； 5、制定并分析部门的营业收入、成本及费用预算指标，组织下属完 成营业指标； 6、按照饭店的规定，制定部门管理制度并落实； 7、对下属的工作进行监控、指导和考核； 8、根据实际情况，校正岗位职责、规章制度、工作程序、卫生标准； 9、调整部门组织架构和人员编制，提高效率，紧缩费用； 10、控制采购、库存及费用开支； 11、调整经营政策，并支持和配合饭店的推广活动； 12、处理客人投诉，改进服务质量； 13、做好部门间的协调和配合； 14、与公安局及行业主管部门保持良好的关系； 15、与店外娱乐业保持联系与沟通； 16、按计划实现各经营项目统一的俱乐部会员制； 17、员工培训及发展； 18、组织员工活动； 19、其他计划外工作；7此工作职责并非详尽无缺，根据需要，有权对其增加或删改！[职 位] 夜总会经理 [直接上级] 副总经理 [工作职责] 1、负责夜总会的整体经营，包括清洁和卫生； 2、做好同僚的沟通和协调； 3、执行上级指令并不制造借口； 4、制定培训计划，领导夜总会服务培训课； 5、妥善处理客人投诉，提高服务质量； 6、培训及管理员工，以保持服务水准及卫生标准； 7、进行走动式管理，频繁地进行现场督导与检查； 8、制定经营计划； 9、协助经理做好外联工作； 10、督促吧台领班做好夜总会酒水及食品的控制； 11、分析夜总会经营状况，及时提出建议； 12、与店外同行保持良好的关系。保证市场信息渠道； 13、控制夜总会物品的进货和领取，加强库存管理； 14、配合酒水促销，规范推广活动； 15、控制夜总会成本，减少物品损耗； 16、定期对吧台的设备、用具进行清点并做好维修和保养； 17、检查夜总会的消防安全工作，确保安全运作，与保卫部保持良好 的合作关系，察觉可能发生的混乱； 18、与其他主管保持良好的协做关系； 19、定期对员工进行考核和评估工作； 20、每月呈报《营业分析》报告； 21、对所需物品提出申请报告； 22、确保每天的表格使用； 23、排班工作； 24、谙熟夜总会专业设施、设备的使用知识和操作技能； 25、协调各技术工程之间的联系。 [工作程序和标准] 1、 按规定时间到岗、签到； 2、 每日必须到办公室签阅文件； 3、 按时参加部门例会； 4、 组织员工开班前会，并传达部门例会精神； 5、 给领班分派工作； 6、 检查各区域卫生清洁情况及所出现的工程问题； 7、 营业期间进行走动式管理，频繁的进行现场督导与检查； 8、 协作部门经理完成各项工作； 9、 妥善处理客人投诉，提高员工的服务质量； 10、 营业结束后填写《营业状况明细表》 ； 11、 将一天的营业情况反映在 LOGBOOK 上；812、营业结束后检查各区域的卫生及消防安全等方面。此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！ [职 位] 吧台主管 [直接上级] 吧台经理 [工作职责] 1、负责吧台的整体经营，包括清洁及卫生 2、做好沟通和协调，执行上级指令 3、制定培训计划，领导酒水培训课 4、培训及管理员工，以保持服务水准及卫生标准 5、妥善处理客人投诉，提高服务质量 6、进行走动式管理，频繁地进行现场督导和检查 7、高级酒水服务知识及实际工作经验 8、有酒水配制创新意识 9、控制酒水的进货和领取，加强库存管理 10、制定酒水促销计划及价格，进行酒水推广 11、监督吧台的成本控制，减少出品损耗，降低酒水成本 12、定期对吧台的设备、用具进行清点并做好维修和保养 13、检查吧台内的消防安全工作，确保安全运作 14、与餐饮酒水部保持良好的协作关系 15、定期对员工进行考核和评估工作 16、每月呈报《营业分析》报告 17、对所需物品提出申请计划 18、服从命令，并不制造借口 19、排班工作 20、公私分明 21、确保每天的表格使用 此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！9[职 位] 吧台调酒员 [直接上级] 吧台主管 [工作职责] 1、做好同事沟通，执行上级指令； 2、负责执行吧台酒水调配和制作； 3、吧台日常清洁及卫生； 4、保持日常的服务水准和工作规范； 5、开吧前，吧台用具、用品及酒水的准备工作； 6、具备初级酒水知识及相应的操作水平； 7、保证吧台酒水出品质量； 8、具备酒水促销能力； 9、保持良好的工作形象及状态； 10、严格执行国家食品卫生标准； 11、掌握吧台酒水和食品的贮存量，根据需要填写提货单并提货； 12、每日盘点工作； 13、确保安全操作； 14、协助领班对吧台设备、用具进行维护和保养。[工作程序和标准] 1、 每日 5：00 安排值班员领取酒水、瓜果； 2、 提前 30 分钟到岗； 3、 检查吧台内的卫生、设施设备是否符合标准，运转正常； 4、 准时参加部门班前例会，并按例会要求布置当天的工作； 5、 做好开吧工作，并进行物品盘点； 6、 询问接待台客人预订包房情况以便作出相应的工作安排； 7、 严格执行财务规定出品程序发货； 8、 保证出品的质量，速度； 9、 下班时认真完成盘点表，交接记录； 10、 核对当日客人存酒情况； 11、 清洁吧台内部卫生，注意物品的摆放工作； 12、 工作当中视营业情况协助服务员完成工作； 13、 关吧，检查有无消防隐患。 此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！10[职 位] 夜总会领班 [直接上级] 夜总会主管 [工作职责] 1、负责落实夜总会经营计划的具体工作，包括清洁及卫生； 2、做好同僚的沟通与协调，执行上级指令； 3、监督和保持日常的服务水准，卫生标准和工作规范； 4、了解夜总会设施、设备的功能及使用知识； 5、规范操作，控制用品损耗和消耗； 6、保证夜总会物品的进货、领取和保管工作； 7、引领服务员对夜总会的设施，设备及用具进行检查和维护； 8、察觉营业中可能发生的混乱，确保安全； 9、与吧台保持良好的合作； 10、负责员工技术培训，指导新员工现场工作； 11、协助主管做好员工的考核、评估工作； 12、每日填写表格及工作交接记录； 13、协助主管检查夜总会的消防安全工作； 14、每日开班前会（工作布置、规范检查）和班后会（工作小结） ； 15、制订日常服务计划。[工作程序和标准] 1、 按规定时间到岗、签到； 2、 每周五参加部门大例会； 3、 准时参加班前会； 4、 给员工分派工作区域； 5、 检查各区域卫生及出现的工程问题； 6、 向主管汇报检查结果； 7、 9：30 分监督员工迎客站位； 8、 营业期间进行走动式管理，对员工进行督导和检查； 9、 协助主管完成各项工作； 10、 妥善处理客人投诉，提高员工的服务质量； 11、 营业后检查物品领用与归还情况； 12、 营业后检查各区域消防安全等方面。11[职 位] 夜总会服务员 [直接上级] 夜总会领班 [工作职责] 1、遵守饭店及部门各项规章制度； 2、做好同事沟通，执行上级指令； 3、谙熟服务技巧和工作程序； 4、配合其他岗位员工工作； 5、保持日常的服务水准，卫生标准及工作规范； 6、熟悉夜总会营业设施、设备的功能及方位； 7、保持良好的工作形象和状态； 7、维护夜总会秩序，察觉营业中可能发生的混乱； 8、确保安全操作； 9、执行客用品卫生消毒程序； 10、熟悉夜总会及吧台的销售政策，并有推广意识和能力； 11、安全防盗、注意防火。[工作程序和标准] 1、提前 15 分钟到岗。 2、在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。 3、参加班前会。 4、营业前准备工作。 A）打扫好本服务区域的卫生 B）摆放好每张台位的烟缸、台号、并补充好每张台位的餐巾纸、 火柴等易耗品。 C）检查托盘是否清洁干净。ORDER 单是否充足，油笔是否有墨。 D）检查自己的服装是否整洁，头发是否凌乱。 E）接到预定包房通知，在客人未进包房前，放音乐开灯光。 5、在自己的服务区域立岗，并以饱满的热情迎接宾客的到来。 6、客人到来时，要主动迎上前去问候，即通知 DJ 房做好准备。 7、点单程序： A ）主动给客人呈递酒水牌，并礼貌的询问客人点什么酒水，或 主动热情地向客人推销当天的特饮及酒水。 B ）客人点单完毕后，要重新把点单内容复述一遍，当客人认为 没有错误。方可开单。 8、迅速开完单后，先到收银台盖完章后，才可去吧台领取酒水。 9、酒水服务程序： A） 上酒水时，要先女宾后男宾，或以主宾右首的第一位客人， 以逆时针方向服务。 B）酒水服务时，要从客人的右首上酒水，并报出酒水的名称。 C）上酒水时，首先要垫上杯垫，先上杯具，最后倒上酒水，一12般以八成满为宜。 D）上完酒水后，要向客人说明他们所点酒水已点完并礼貌询问 是否还需要其他酒水。 E）为客人调试音像、音量，客人询问时热心为客人解答。 F）客人选曲，细心记下，随即为客人讲授点歌方法，待客人演 唱后，暂时退出。 10、密切注意客人的一举一动和台面情况，不停地给客人添加酒水。 11、如发现客人跟前杯子是空的，要上前询问杯子是否可以撤走，并进行第二次 推销。 A）为客人调试音像、音量，客人询问时热心为客人解答。 B） 客人选曲，细心记下，随即为客人讲授点歌方法，待客人演 唱后，暂时退出。 12、结帐程序： A） 随时了解客人消费情况，当客人结帐后，迅速到收银台，报 出台号，打出帐单。 B） 检查帐单中的台号和消费的酒水是否和你的结帐台号一致。 C） 当客人用信用卡或支票结帐时，要向客人解释，结帐时间比 较长一些，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。 D） 当客人结完帐后，要把所找的零钱和发票递补给客人，并感 谢他的光临。 （如情况允许，可把客人送到大门口） 13、营业结束后，收拾自己服务区域的杯具和脏烟缸，并交到吧台处。 14、检察自己的服务区域是否有暗火及火种，避免火灾的发生。 15、等所有客人走完后，帮助其他服务员把卫生清扫完毕后，方可签 到下班。此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！13[职 位] 音像师 [直接上级] 音控主管 [工作职责] 1、遵守饭店及娱乐超市的各项规章制度； 2、视频设备及其辅助设备的维修保养工作； 3、谙熟各种电器工具和设备的正确使用方法并保持良好的运行状 态； 4、遵守主管的工作指令； 5、具有责任感，称职，工作效率高； 6、按需要超时工作； 7、做好碟片歌曲内容的选择、设计和歌单制作工作； 8、保证音像室环境的整洁、有序。[工作程序和标准] 1、提前半小时刷卡，换工服，签到上班。 2、认真检查上一班次记录，并做好交接班工作。 3、严格按操作规程操作。 4、集中精力，通过电脑显示屏和监控器观察设备有无异常情况。 5、杜绝设备带病运转现象，如有故障应停机检查，并及时通知工程 部进行维修，填好维修单和维修记录。 6、保持设备清洁，工作场地整齐，无污迹、垃圾。 7、营业结束后，设备应回复到非工作状态，切断电源。 8、由领班进行设备盘点工作，并填写当天运行记录和交班记录。此工作职责并非详尽无缺，根据需要，上级有权对其增加或删改！14二、夜总会管理岗位分工 [夜总会领位工作程序]1、提前 15 分钟到岗。 2、在签到本上签到，并注明上班时间、工号及姓名。 3、参加班前会。 4、打扫本区域的卫生。 5、立岗。 （以饱满的热情迎接宾客的到来） 6、热情礼貌的拉听预定电话，耐心的回答客人提出的问题。 7、了解当天散客和团体的预定电话，耐心的回答客人提出的问题。 8、根据当天宾客预定情况和营业状况，合理地安排好宾客的座位。 9、记录好宾客到来的时间及人数。 10、营业结束后，为宾客送行。 （在情况允许下，帮助客人按好电梯） 11、把当天总的宾客人数报给领班或主管。 12、认真记录服务员的任务情况。 13、整理好宾客预定本和宾客记录本。 14、锁好领位台柜子和预定电话，方可签到下班。[夜总会外场服务员工作程序]1、提前 15 分钟到岗。 2、在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。 3、参加班前会。 4、营业前准备工作。 A）打扫好本服务区域的卫生 B）摆放好每张台位的烟缸、台号、并补充好每张台位的餐巾纸、 火柴等易耗品。 C）检查托盘是否清洁干净。ORDER 单是否充足，油笔是否有墨。 D）检查自己的服装是否整洁，头发是否凌乱。 5、在自己的服务区域立岗，并以饱满的热情迎接宾客的到来。156、客人到来时，要主动迎上前去问候，并协助咨客给客人拉座。 7、点单程序： A ）主动给客人呈递酒水牌，并礼貌的询问客人点什么酒水，或 主动热情地向客人推销当天的特饮及酒水。 B ）客人点单完毕后，要重新把点单内容复述一遍，当客人认为 没有错误。方可收钱开单。 8、迅速开完单后，先到收银台盖完章后，才可去吧台领取酒水。 9、酒水服务程序： C） 上酒水时，要先女宾后男宾，或以主宾右首的第一位客人， 以逆时针方向服务。 D） 酒水服务时，要从客人的右首上酒水，并报出酒水的名称。 C）上酒水时，首先要垫上杯垫，先上杯具，最后倒上酒水，一 般以八成满为宜。 D）上完酒水后，要向客人说明他们所点酒水已点完并礼貌询问 是否还需要其他酒水、小食及果盘。 10、密切注意客人的一举一动和台面情况，不停地给客人添加酒水。 11、如发现客人跟前杯子是空的，要上前询问杯子是否可以撤走，并进行第二次 推销。 12、营业结束后，收拾自己服务区域的杯具和脏烟缸，并交到吧台处。 13、检察自己的服务区域是否有暗火及火种，避免火灾的发生。 14、等所有客人走完后，帮助其他服务员把卫生清扫完毕后，方可签 到下班。花单程序鲜花单为四联单。 所有模特， 艺员进房演出后客人给予的小费应以鲜花的形式出现， 每束花环 为现金１００元，房间服务员应避免客人直接将现金交给被献花人员。 当客人献上花环以后，服务员应根据客人所献花环数量开具花单。 花单上必须写明日期，房号，模特号牌或艺员的名称，花环的数量，总计金 额（大写） ，经过客人签名后收取现金后交到收银台。 白联收银台留底，粉联交给被献花人员，蓝联交给该房接待经理或订房人， 黄联交给演艺部经理。 （所有单据必须有收银台盖章为有效单据） 。 每日营业结束后，根据黄联做好报表，根据提成比例领出鲜花提成，次日发 放。16[夜总会 DJ 服务员工作程序]1. 提前 15 分钟到岗。 2. 在签到本上签到，并注明上班时间，工号及姓名。 3. 参加班前会。 4. 营业前准备工作。 5. 9：25 分钟站位迎宾； 6. 包房进客后，领班通知 DJ 服务员立即进包房服务； 7. 进房后，站姿向客人问好； 8. 打开电视、功放，调试音量； 9. 走到跪垫旁，跪好，向宾客做自我介绍； 10. 双手递酒水单给客人，并向客人介绍酒水、小食及水果拼盘的价格和种类； 11. 从毛巾柜里拿出小毛巾，摆放到客人面前的茶几上，请客人使用； 12. 当客人将所需酒水、小食及水果拼盘点好后，DJ 服务员一定要向客人重复一 遍，以免出错； 13. 将台面上不用的摆台杯具、 杯垫、 酒水牌及餐牌撤下， 然后将所需杯具补齐， 并摆放整齐； 14. 通知茶师为客人斟茶 15. 酒水、小食及水果拼盘上齐后，为客人斟酒，分小食及水果拼盘； 16. 敬酒（让宾客感到宾至如归，亲切） ； 17. 为客人点歌，递麦克风，当客人唱完后，鼓掌称赞； 18. 为客人献歌或与客人共同演唱，以此增加包房气氛； 19. 为客人清理台面，换烟缸； 20. 要求： 1）微笑服务，跪式服务，同宾客说话语言得当； 2）台面上无空杯、空瓶、空罐； 3）烟缸里有两个烟头必须更换，并不可装有太多杂物； 4）台面上做到无果皮、纸巾、烟灰，酒渍、茶渍等污物； 5）工作区域内地面无污物； 21. DJ 服务员应经常向客人作二次、 三次、 多次促销， 要求： 做到及让客人满意， 又能促进消费；1722. DJ 服务员应备有工作用打火机，及时为客人点烟； 23. DJ 服务员要与客人进行沟通、交谈、玩游戏，调节包房气氛； 24. DJ 服务员应向客人提醒消费，避免投诉； 25. DJ 服务员为客人买单时应及时、准确、态度端正； 结帐程序： A）随时了解客人消费情况，当客人结帐后，迅速到收银台，报 出包房号，打出帐单。 B）检查帐单中的包房号和消费的酒水是否和你的结帐包房号一致。 C）当客人用信用卡或支票结帐时，要向客人解释，结帐时间比 较长一些，并让客人拿出身份证，一起拿到收银台。 D）当客人结完帐后，要把所找的零钱和发票递补给客人，并感 谢他的光临。 26. 当客人离开包房时，DJ 服务员应提醒客人是否有遗漏物品； 27. DJ 服务员必须将客人送至电梯口； 28. 清洁包房营业后卫生。[夜总会吧台的工作程序]一、准备工作 1、7：30 准时参加酒吧的班前例会，着装整齐，仪容仪表规范，吧台钥匙以领 取； 2、凭前日申请单的回联，领取当日酒水； 3、开吧前对所有的酒水进行清点，根据申请单补充齐全营业所需的酒水，例如： 各种各样品牌的红酒； 4、做好营业前的卫生清洁工作，擦拭吧台装饰物，玻璃吊架，吧台面等； 5、各种品牌的红酒，应提前开启软木塞，做好准备工作。 6、将制冰机打开，提前制好冰块，为当日的营业做好准备工作； 7、检查微波炉是否运转正常； 8、将垃圾筒拉回吧台，放在固定的位置； 9、操作间内对水果进行彻底清洗并初加工，根据当日订房情况（客流量）做好 10――20 个果盘；1810、将小吃、香烟全部摆放整齐，严格执行吧台内物品摆放标准；二、营业工作 1、根据包房电脑的点单对号发放酒水，必须注意包房号、品种、数量； 2、根据包房开单的先后顺序发放果盘； 3、如其他吧台需到 KTV 吧调拨果盘，必须出示领班签过字的调拨单及点单，由 发货人签完字后各留一联并附有开好的点单，然后发货； 三、结束工作 1、营业结束后，由该吧负责人盘点，根据 PASS DOOR 填写日报表； 2、根据当天营业情况填写 LOGBOOK，将当天的调拨单夹 LOGBOOK 交部门总监签 批； 3、检查所有的柜门是否锁好、水源、电源是否已切断，严格把好成本控制关； 4、将当天的垃圾到入垃圾房。锁门，将钥匙交回指定的地点。[处理客人投诉的程序]1、耐心聆听，不要随意打断客人的叙述，并且能同时进行记录，当客人叙述完 毕后，要表示理解，有礼貌并向客人简要复述一遍客人投诉的内容。 2、对给客的带来的不便 表示歉意，告诉客人你对所发生的事件非常抱歉，态度 要诚恳，表现出希望解决问题的诚意。 3、提出迅速解决问题的建议，可以先提出和上级领导商量一下，不能指责客人 不对。 4、处理问题要显示效率，一般当客人知道已经采取行动，他会高兴一些。 5、回慰客人，向客人说明已经解决问题，征求客人对处理意见是否满意。 6、感谢客人反映问题，再次对给客人带来的不便表示歉意，态度诚恳。 7、将投诉处理情况写一份详细的处理报告，报给上级领导。[电话接听程序] 一、 电话使用注意事项：1、电话震铃，不能响过三声； 2、接听电话时，不能咀嚼任何食物； 3、接听电话的同时，不能进行其他对话或捂着扩音器；194、挂电话时勿使用太大劲，等对方先挂。二、 如何正确使用电话1、先说问候语和说在部门； 2、说话时，语速勿太快，说话时口齿清晰； 3、准备好记录用具； 4、如觉得没有听清，可重复对方的话，以被确认；5、 如遇上级通知，必须做好记录及联系号码。如：Good night mary mayafternoon club speaking I halp you ?问候语 部门 姓名 请问有什么可以帮您？第四部分经营政策、促销政策夜总会即将开始试营业酬宾活动， 在经营管理系统和政策上不断 完善，为便于各个部门经营管理特将试行政策进一步汇总，望各部门 各级员工严格遵守公司规章制度及经营政策。歌舞模特演艺奖励政策分配方案一、歌舞艺员进房表演收费标准? 民乐进房：500 元/组起二、演艺模特花环、皇冠收费标准? ? 花环：100 元/束 皇冠：1000 元/个三、奖励政策分配民乐、花环、皇冠等演艺收入，公司与本人采取五五分成制，即：双方各占 50% 收入。 ? 民乐：500 元/组=250 元（演员）+250 元（公司） ? 花环：100 元/束=50 元（模特）+50 元（公司） ? 皇冠：1000 元/个=500 元（模特）+500（公司）四、手续费（发票税金等）各自分担标准20?凡是上述收入要求开发票的客户，所产生的手续费（税金）只收取本人获得部分的金额，而剩余部分的由公司承担。五、奖励制度? ? 每月按照花环、皇冠收入金额多少评出花魁，一、二、三名分别给予 1000 元、800 元、500 元的奖金。 每月按平均人数收入花环金额最多的模特队给予奖励队长 500 元。六、惩罚制度? 每月模特每人花环、皇冠总金额为 3000 元，如达不到 3000 元者按总金额的 20%处罚。一、换酒比例及存酒政策： 1、 换酒比例： ①黑方或芝华士 1 瓶＝12 个啤酒＝18 个软饮＝干红 3 瓶； ②黑方或芝华士 3 瓶＝轩尼诗 VSOP 2 瓶； ③黑方或芝华士 6 瓶＝礼炮、尊爵或轩尼诗 XO 1 瓶； ④礼炮、尊爵或轩尼诗 XO 1 瓶＝黑方 3 瓶＝轩尼诗 VSOP 2 瓶； ⑤红酒 1 瓶＝4 瓶啤酒＝5 个软饮； ⑥啤酒 1 瓶＝软饮 1 个（依云、红牛、酸梅汤除外） ； 以上兑换不允许反换。 2、 存酒政策： ①所有存酒卡必须由客人本人签字，领取时必须由客人本人签字，公司不允许存 啤酒、软饮。 ②公司不允许工作柜存放非公司酒水物品， 在不定期检查中若查获将没收充公并 按酒量予以不同处罚。 ③禁止员工带酒出场，员通一经查获除充公外另予以处罚。 ④所有存酒卡必须从吧台领取，酒卡上须有公司财务章才算有效。 ⑤服务员代客存酒的酒卡须及时交还客人或订房人，存酒期按原订不变。 二、营业管理权限： 1、 司公共制度时） 。 ②全场管理人员均有对在营业中违反现象监督的权力和义务，并及时指出纠正。 ③各级管理人员在对违规现象处罚时必须使用《现金罚款单》 人事权限： ①各部门各级管理人员有对直接下级和对跨部门降一级员工的处罚权 （在违反公212、夜总会部门管理人员： 总经理、副总经理、每月可按一定额度签送,正常换酒、核单签许权； B：每日值班经理（ 经理岗位职责） 各级管理人员在特殊紧急情况下可经上级电话授权签署各类单据，次日 补签。 1、折扣实消权限：夜总会副总以上可执行 5 折和包房免单签批权，夜总会 经理可执行 6 折。 2、赠送权限：经理拥有包房超消费以后酒水酌情赠送权， 3、以上权限原则上必须由相应权限人当场签字确认，不可他人代签，总经 理如特殊情况不在现场时，可委托经理级人员代签，事后补签。 ）在值班期间凌 晨 2：00 后可代理行使高管人员的签字权，次日说明情况补签。 （具体见值班三、客务部业绩政策： 1、 2、 3、 4、 所有订房人订房正常买单享有当日当房结单额 10％提成奖励。 完成当月定额业绩后均享有追加 2％的业绩奖励；未达到当月定额业绩 2 万元的无追加奖励，完成 4 万以上业绩的按 3％业绩追加奖励。 超出赠送额度及特殊实收房无当日提成，计当日业绩。 所有完成定额业绩人员的月奖励由秘书做单，经总经理签核，财务审批后 于次月 10 日发放。 四、相关财务政策： 1、 2、 刷卡提现需加收 25％手续费。 所有房间结帐由订房人负责，买完单后帐单上需当房 DJ、订房人、区域 经理三方签字确认，买单人在房间内应点清钱款，否则离房后有差额由买 单人负责补齐。 五、现场营业制度： 1、 营业部： 入，协助执行部门各项政策，参加每周的管理例会。 ?、每周四 6：00 例会，平日 7：30 点到，不到者罚款 100 元，每周可休息一天， 晚宴需给分管副总请假，事假由分管副总批准。 ?、任何部门管理人员进入非本人订房打招呼、送酒、折扣费用由送 或折扣人负责。未经同意进房的，一经订房人投诉罚款 300 元 ?、经理点 DJ 罚款 100 元，DJ 点经理罚款 100 一次，如客人点经理由楼层经理 酒 ?、各业绩人员负责本部日常管理、签送、协调监督完成业绩情况并吸纳新人加22通知前台核实，所有点房半小时内确认，超过半小时以上前台必须开据点房 罚款单。 ?、营业期间，经理必须穿着制服，违者罚款 100 元。 ?、前台订房须 9：00 第一次确认，10：00 第二次确认并签字，若因占房造成 客人流失再退房者罚款 500 元，造成空房者买全单。 ?、营业时间内，经理禁止赌球、打牌、违者罚款 500 元。 ?、营业时间内经理不得无故在前台逗留或在过道、大厅发名片，违者罚款 500 元。 ?、经理不得指骂、诋毁、诽谤其他员工，违者罚款 200-500 元。 ?、经理不得借助客人向公司示威或威胁其他员工，一经发现予以重罚或除名。 ⑴、经理要和其他员工相互团结、协助，不得拉帮结派，攻击其他员工，禁止在 场内发生冲突、打架事件，违者视情节罚款 500-1000 元。 ⑵、各经理不得以低折扣抢房，违者补差额并罚款 500-1000 元。 ⑶、不得强行向客人索要小费，违者视情节最低罚款 500 元。 ⑷、营业时间内，应尊重上司，礼貌称呼。 ⑸、经理在带房时，不得带已坐房之商秘、模特串房，其后果及费用自负。 ⑹、不得以任何理由不让某 DJ 进其所订的房间服务或无故退 DJ，违者罚款 300 元。 ⑺、DJ 在服务期间，征询客人同意后，可超消费，经理不得指责 DJ，特意控制 消费或压低买单。 ⑻、各经理应积极响应酒店号召，努力完成部门下达的工作指标。 2、 服务部： ①每日 6：30 分例会后服务员（DJ）开启各房间设备、灯光、空调，准备好房间 用具（按各房间标准） ，9：00 前清理好所有卫生，开房门，保证空调使用， 房间无异味。 ②进房服务时应先介绍自己，介绍消费情况，服务中出现异常情况及时通知相关 部门或上级。 ③服务中所有员工应将手机调至震动或无声， 如接听电话或出房取物应先争得客 人同意，禁止串房。 ④服务中禁止私点小吃，传递应勤进房送毛巾、收拾垃圾。 ⑤买单时应先查单、审单、验单，客人走时提醒客人带好随身物品。 ⑥认真填写“服务监督卡” ，存酒卡应及时交还客人或订房人。 ⑦服务中有杯具破损及时填写报损单（若因客人故意行为应告知客人赔偿，因服 务个人行为及时上报并赔偿） 。服务中随时关注客人随身物品情况。 ⑧客人走后及时收拾卫生，通知相关部门和管理人员查房，12：30 前的走房必 须恢复营业状态，以备翻房。23⑨所有服务员人员在营业期间场内禁止吸烟，房内服务保持跪姿，禁止坐沙发或 扶手，服务中合理倒酒。 ⑩1：00 未到房的房间必须关闭音响电视设备，留照明灯即可。 3、 演艺部： ①模特、各演艺人员需每日签到方能全额发放演出费。 ②模特、各演艺人员需统一着装，挂牌上岗，进房演出时必须微笑并问候客人和 介绍自己。 ③进房服务中保证服务质量， 主动热情， 禁止串房， 违者扣除当日演出费并罚款。 ④演艺秀必须保证每日 10：00 准时演出，第一节 3 个节目；第二节两个节目， 违反一次扣演出费 100 元。 4、 公关部： ①商秘必须挂牌上岗，试房时必须微笑并问候客人和介绍自己。 ②服务中禁止串房，违者罚款 200 元，造成客人不买单的负责全单。 ③服务员中应主动热情，协助服务员倒酒。 5、 后勤部门： ①音控部全场开房时间为 8：30（卫生灯光、射灯、灯带） ，8：30-9：30 检查调 试各房间灯光音响，12：30 关部分走廊顶灯，2：00 关闭走廊造型灯带，留 照明灯，背景音乐 9：00 开，2：00 关。 ②楼面部保证场内物品资产安全，员工通道必须对场内员工查包，客人走后协助 服务部查房，营业中保证场内正常秩序，随时跟进商秘试房时的通道秩序。 ③3：00 开始由楼面部清场关闭无客人房的余留灯光并锁门，房间卫生不干净的 通知服务部清理后在锁门。 6、 其他： ①所有员工进房时必须先敲门（一长两短）后进入（尽量选择切歌时） 。 ②所有员工在过道遇到客人时必须问好。 ③客人走时当房 DJ、模特、演艺人员、商秘必须送客至电梯口。 以上所有营业制度望各级各部门员工严格遵守，无罚款标准的条款，最低罚 款 50 元，各部门管理人员均有权利和责任对违规现象进行当场处罚或交当部门 处罚。 以上各项政策、制度，未提及的按原政策执行，望各个部门各级员工严格执 行! 六、业绩政策： 1、服务员： 鉴于现夜总会的实际订房销售情况，为更加积极调动服务员的订房积 极性，本部建议将 DJ 服务员由以前的达到一定订房数量给予工资提成，24改为达到包房一定消费金额给予提成，具体如下： ①、完成 8000 元，发放 800 元提成工资； ②、超出 8000 元的其余金额按照 12%给予提成；备注：现执行的订房数量提成工资：2、接待经理： 鉴于现娱乐场所竞争压力较大，多处娱乐场所即将开业，将对夜总会 的人员流失造成一定威胁，特别是对夜总会接待经理方面，竞争对手更是 提出具有吸引力的条件挖人，为留住人员及提高订房积极性，本部建议： 对接待经理给予订房提成（预定夜总会包房） 。 具体订房任务：20000 元以上（含 20000）给予 10%的提成（20000 元 以下无提成） ； 3） 、20000 元―30000 元（不含 30000）给予 12%的提成； 4） 、30000 元―50000 元（不含 50000）给予 13%的提成 5） 、50000 以上元给予 15%的提成；第五部分管理制度 奖罚制度一、关于每天大例会通报为更好提高部门的管理质量，调动全体员工的积极性，特做以下安排： 1、每天 19：00 全体员工大例会（包含音控、保洁、收银、服务部、楼面、前台、 吧台） ，由每日值班经理主持，各部门经理、主管例席。 2、全体员工每日大例会仅限需传达全体员工的事项宣讲。部门之间的工作协调 由各部门小例会中知会。正常留岗员工可不参加全体员工大例会。 3、各部门的例会自行调整，每天 7：00 打卡上班，下班时间为凌晨 12：00。有25客人未走，各部门必须安排值班人员上班。 4、每周星期一----星期五领班级以上人员不安排休息，签到并做好记录。 5、订于每周星期一下午 16：00 大扫除，各部门的卫生区域要达到五星级卫生要 求。卫生完成后，每个部门有一人随同总监检查卫生，秘书做好检查记录。二、值班经理岗位职责1. 值班经理岗位职责 直接上级：总监 直接下级：各分部门经理级以下人员 A 岗位提要：掌握当日全场营业状况，与各部门沟通与交流，及时向上级反馈 信息； B 岗位职责： ◇ 督导各部门完成当日经营工作； ◇ 检查各部门的出勤情况及仪容仪表、个人卫生、着装、头发、指甲、鞋 袜、化装等是否符合公司规范要求： ◇ 检查各部门营业准备工作的具体实际情况，及时纠正不符合规范的表现 和行为，检查当日房间预订和接待的各项准备工作； ◇ 监督各部的现场培训，提高服务意识和整体素质； ◇ 负责核查各部员工的当日工作表现； ◇ 建立与客人的良好关系，主动与客人沟通，处理客人投诉，对客人的意 见立即采取措施，予以改进，必要时报告总监； ◇ 熟悉酒水的品种、特点和价格，根据客人的需要做好协调安排、介绍和 推销工作； ◇ ◇ 负责经营现场的安全检查工作，尤其是下班后的安全巡视。 填写当日值班日志， 审查各部工作交接日志， 并安排好明日的准备工作。三、演出制度管理规定1、 参演模特、歌舞艺员打卡时间为 21：00 至 21：30。未打卡者视为迟到，扣 50 元。 2、 每晚 11：30 开始演出，演出前演员必须提前 10 分钟换好演出服，后台26待命。演出未结束提前退场者扣除当日演出费用并罚款 100 元。 3、 参加演出的演员如特殊情况无法参加演出，必须向演艺总监说明情况，及时安排其它演员替演（无演出费） ，如因个人原因造成影响正常演出的， 领队和演员一并罚款 200 元。 4、 演出时必须认真对待，面带微笑，严禁走错，不准笑场、说话，不准穿凉鞋，必须穿阔口黑色船鞋，违反者扣罚 50――200 元。 5、 演出时严格遵排练要求表演，不得随意添加、减少公司要求的演出服及配饰，违反者罚款 50――200 元。 6、 演出时参演演员必须佩戴个人腰牌，不戴演出腰牌视为无当日演出费无勤。 7、 按时参加公司要求演出排练，要认真仔细、敬业，手机调到振动，不到罚款 100 元 8、 演出时，候场演员不得坐在非指定区域及抽烟、化妆、吃口香糖等，否则罚款 50 元。 9、 参演演员在演艺大厅就坐，要讲究坐姿，不允许在椅子扶手上，不准大声喧哗，说脏话，嘻闹。 10、 领队要保证公司排练要求演出人数， （每队不得少于 5 人）组织好队员每 场演出，不得擅自委托他人替演，一经发现扣罚 500 元。四、服务员（DJ）的奖罚制度一． 甲类过失（口头警告并处以 50 元罚款） 1、 仪容、仪表不规范；上班迟到、早退；擅离工作岗位。 2、 上班不带工牌，不带工作用具（笔、火机，开酒器） ，服装不 整洁 3、 不按规定着装。上班必须着公司规定制服，不得身披外套四处 走动。 4、 工作列会时不得接听电话，手机需调到振动。 5、 每日 21：30 准时站位，不得无故缺席，不得交头接耳，电话27需到旁边接听。 6、 上班吃零食或口香糖。不得外带任何食品进入营业场所。 7、 上班时间未经批准私自外出。 8、 当众做不雅之动作。随地吐痰、乱扔污物、纸屑。 9、 上班时聚众私语、高声与同事或咨客对话。 10、 对客人不礼貌或不雅者。没有敲门随便推门找人。 11、 服务时要求跪式服务，严禁坐沙发。 12、 站位结束后，未看房者统一在指定包房等候不得随处走动。 二．乙类过失（严重警告 或处以 100 元罚款） 1、 服务员不得挑房服务，除非客人要求换出；进房后如有新到客人点房， 需征得原房副理和客人同意，并通知排房。未经批准不得私自换岗、 换房。 2、 不服从上司之合理命令。 3、 未经批准换休，视为旷工（旷工一天罚款 200 元） 4、 客人买单后未走，不能换便服入房。 5、 未到下班时间，背包拎袋到处乱走或未经同意私自离店。 6、 未经经理同意，私自串房，长时间待在非当值厅房。 7、 员工更衣柜不得存放公司经营物品。 8、 拒绝参加单位组织的培训和员工活动。 三．丙类过失（立即予以辞退，押金不退） 1、 严重损坏公司财物。 2、 缠住客人索要小费，物品或其他报酬。 3、 帮助管理人员索要小费。 4、 私藏客人物品。 5、 公司范围内做不道德或猥亵交易。 6、 违反操作规程，造成严重后果。 7、 一个月内，连续矿工三天或累积旷工三天。 8、 挑拨、煽动他人打架，报复或对其他员工进行人身攻击。 9、 侮辱，漫骂客人或与客人打架 四、奖励条例 1、 对改善经营管理，提高服务质量有重大贡献。 2、 工作中创造显著经济效益。 3、 以优秀的服务为公司赢得声誉。 4、 拾金不昧，表现突出者。六、模特、商秘服务人员工作要求一、 录入要求： 模特：168－180cm1、身高：商秘 160－175cm 2、年龄：18－27 岁有合法证件，形象良好，普通话流利，性格大方； 二、 每日工作时间：281、上班：20:00－21：00； 2、下班：12：00 至营业结束； 中途严禁离场，特殊情况需主管经理批准； 三、 上班适量化妆，打扮得体入时，严禁穿牛仔裤、厚底鞋、厚长裤、戴帽子及佩带夸张饰品。 四、 上班主动存包，禁止带包入营业场地，下班禁带公司物品离场。进房后主动上交手机给服务人员登记代存，送客必须至电梯口后回房领取手机并总 结。 五、 六、 上下班，必须走指定通道，主动接受楼面检查。 上班时间在指定区域休息，禁止大声喧哗、抽烟、吵闹、睡觉及污言秽语。 七、 八、 工作期间主动听从楼面、经理或场内经理安排、管理。 试房时保持礼貌问候与亲切笑容，未试中应客气的离开后迅速回到指定区域。礼貌问候客人“先生” ，不得叫“哥” 。 九、 进房后主动与客人沟通、交流，为主陪客人提供热情主动贴身服务，主动为客人倒酒水、点歌、敬酒或献唱，视客人喜好而作出相应的反应。禁止 抢客人烟抽、抢歌唱、私自点小吃。 十、 严禁串房、退客人房，未经客人许可离开房间等行为，一经发现，严肃处理。 十一、上洗手间或因急事离场，需取得客人同意，每次时间不准超过 10 分钟， 每晚不许超 过二次。 十二、 遵守职业道德与行业规则，不要与客人开过分的玩笑，至始至终尊重所 有客人。 十三、 任何情况下都不准与客人发生争执、吵架、辱骂客人、打架，一经发现， 立即开除。 十四、 遇有特殊情况的客人或紧急情况，应及时通知服务员或任何经理，听从 经理安排与处理，有委屈不要当客人面表露不悦之色，保持克制与忍让。答 应客人事宜（特别是“夜宵” ）必须办到。如有特殊情况必须提前知会经理， 不得影响客人情绪，否则予以重罚或除名。 十五、 客人不胜酒力时，不要强劝客人饮酒，防止客人醉后失控，必须及时提29醒客人的同行清醒人，并提醒 DJ 收好客人贵重物品，以防丢失，DJ 酒力不 胜或失控时，应努力协助完成工作，及时通知楼面经理出面处理。 十六、 在房内应主动敬酒，协同 DJ 与经理搞活房内气氛，积极协助 DJ 促销酒 水，让客人尽可能的开心与满意。酒力不胜时，不要强饮，要注意控制，饮 至八九分时，可适当装睡一会儿，避免醉后失控，出现在房内呕吐、撒酒风、 骂人等不雅动作。 十七、 客人给予小费时，应立即表示感谢，严禁强索，因客户对服务不满意而 少付或拒付小费时，应耐心和气与客人解释，若客人真不愿意再付，应礼貌 告退并请订房经理协助，禁止借小费问题给客人脸色看或有不文明动作。 十八、 积极联络客户，协助经理等为公司订房。若客人订房，应还经理，不得 订于其他经理，使经理之间产生矛盾，特殊情况通知营业经理处理安排。公 司提供客户一流场地与配套服务，模特、商秘亦应提供一流公关服务，为公 司出一己之力。 十九、 在场内受到不公正的对待或发现场内工作人员明显违规与违反职业道 德，应主动向主管经理投诉汇报，并获得妥当的回复，与公司共同维护相关 营业规定和制度，保持良好秩序与口碑。 二十、 模特、商秘上岗后，必须按公司规定的服务流程进行服务，服务期间如 有打电话、发信息、经常无故离房者罚款或扣手机。 二十一、 模特、商秘上岗时如有发生财物被盗或发现盗窃行为需马上汇报其部门经理（视情节严重作相应处罚或交公安机关处理） 。由主陪人员负责赔 偿，该房 DJ 罚款。 二十二、 未经公司允许，不得私自与客户外出，如发生意外，一切后果自负，本公司不承担任何责任。 二十三、 况外） 。 二十四、 凡在岗模特每月 1 日、15 日两天下午 3 点，是模特排练时间，必须 每星期一晚 7：30 开例会，准时参加，不得迟到、请假（除特殊情参加，排练时要积极配合，模特教练的指导，不得吸烟、吃零食，在舞台上 打闹，违者重罚。 二十五、 模特离职，必须提前十五天以书面形式申请，在公司批准的情况下，方可离职，违者重罚。30二十六、保持公司秘密，保守客户秘密，遵守职业行业道德，努力保持与公司、员工、客户、同事的良好秩序与口碑。 以上任何一点违反视情节予以 100－500 元不等的经济处罚， 若连续违反 2 条以 上者，公司给予开除并扣除押金的处罚。 另：模特、商秘若有陪客“宵夜”一点后方可提前出场，但必须经主管经 理签批同意。七、前台订房、轮房制度：每日下午 16：00 至 21：00，订房电话： 每晚 19：00 管理例会后，订房人须再次确定所订房间号、客人姓名、人数 及预计到达时间，有无特殊要求（如客人过生日，点服务员等）每晚 21：00 分 开始订房人须签字确定房间，21：30 不签字确定的，前台可进行销售。所订房 间如客人没有来则订房人买单。 接待经理的每日轮房按上月业绩名次排列(每一月一轮)采用大轮盘公平 制。 晚到、休息、错过轮房者，一律不可补轮或带轮。 晚到、休息的经理，应通知前台或直属上司，所订房间委托某人去打招呼 安排，以免冷落客人，否则按轮房处理，且罚款 100 元，前台另行其他人安排。 所有自来客、公司房、DJ 订房，一律按轮房处理，所轮接待经理轮房不 安排者，算自动轮过。 进房后找接待经理， 一律不算其订房， 统一算自来客， 接待经理可去安排， 算点房，计轮房一次。 接待经理未穿工服者，禁止轮房，罚款 100 元。 特殊房如没有特殊安排，可反轮房处理，但不算轮房指标。 (为了督促接待经理订房)连续三天未订房者， 停轮房； 待订房后恢复轮房。 禁止接待经理弄虚作假，拣房借房，一经发现取消订房业绩。 12、接待经理订房在通知前台开卡超过半小时以上不再消费者，需说明原 因， 由前台主管核实方可撤卡，如没有通知前台就私自撤卡者，自行买单。八、 《非编制人员现金处罚单》的制度：31为完善财务制度，健全奖罚机制，即日起启用《处罚单》制度，具体如下： 1、凡公司涉日常违规罚款和业绩罚款，均使用《处罚单》罚款； 2、《处罚单》由经理级（含经理级）到财务部领取，登记编号， 《处罚单》为无 碳复写三联单，且联号使用； 3、各级管理人员在对下级员工违规后可对其进行处罚，按违规种 类开据《处罚单》 ，单上注明：日期、被处罚人姓名、部门、处罚原因和签罚人名单，并 填写全额（大写） ，第一、二联交到财务部或办公室执行，第三联交于被处罚 人； 4、被罚人收到《处罚单》第三联后于次日班前到财务或办公室交款，否则以停 工处理，若第三联单被员工带走，需对另两联说明原因并及时处理（作废） ； 5、财务部或办公室根据《处罚单》内容收取款项，于三联单上“收款人”栏签 署名字，然后让被罚人签署名字并加盖“现金收讫”章； 6、罚款收取后， 《罚款单》的第一联，由财务或办公室保存，第二联交还签发人 以备查（每半月一次核单） ，第三联交于被罚人； 7、若因特殊情况需取消、减少或加大处罚金额，均需由上一级管理人员在单上 签字说明原因； 8、注：管理人员使用《处罚单》程序： 经理级以上人员到财务部领取《处罚单》 于被罚人 单 第一、二联交财务或办公室 开据罚款 第三联交次日从财务或办公室领取回每月与财务核对《处罚单》使用情况。 以上为《处罚单》使用制度，望务级人员善用。九、夜总会接待经理管理制度1、上下班制度： 每日 20：00---3：00 在咨客台使用坐机给经理打电话以确定按时上下班。 2、培训及开会： ①、每周一至周五 21：00 至 21：30 由接待经理组织，夜总会经理参加给小 姐做培训。 ②、培训内容包括：礼貌礼节、饭店及夜总会规章制度、点歌及调音、化妆、32职业道德、每月推广。 ③、每日 20：00 由夜总会经理组织各接待经理开会。 ④、会议内容为：对前一日工作进行总结，并根据当日订房情况对接待经理 进行针对性的工作安排。 3、轮台及带台治度 ①、每日由咨客台对接待经理的进房顺序进行排例。 ②、根据到客顺序由咨客台通知相应接待经理进房。 ③、各接待经理的订台不计入轮台范围。 ④、每位接待经理应根据客人的人数带台，但最多一次不得超过 8 人。 ⑤、接待经理带台时应先进房给客人打招呼，并礼貌的询问客人现在是否可 以为其安排。 ⑥、接待经理将小姐带进包房前应再次知会小姐进房后要向客人问好，坐台 后如有事出包房应向客人打招呼并致歉及配合 DJ 做好对客服务等事项。 ⑦、接待经理对所派的包房因小姐发生的投诉负责到底，并协助买单。 ⑧、会员主任、DJ 私自点接待经理台，开除处理。 4、奖罚制度： 1) 迟到早退者罚款 100 元，旷工者一日罚款 500 元，一月内旷工三天者开除， 半年内累计旷工五天者开除（没打电话视为末到或早退） 。 2) 每人每周要完成五位新小姐的发掘及保留工作反之每人罚款 100 元。 3) 对坐台的小姐末经经理及客人同意调出者罚款 200 元，将其它接待经理所派 包房的小姐调出罚款 500 元，并对因此造成的后果负责。 4) 严禁进入不是自己轮台或订台的包房违者罚款 200 元，如特殊原因，应征当 日最高负责人同意。 5) 对小姐的违规行为视而不见者罚款 200 元。 6) 对自己的轮台及订台包房发生小姐投诉需第一时间先去处理，反之罚款 200 元。 7) 协助小姐骗取客人钱物者开除。 8) 各大项推广及活动末完成任务者罚款 500 元。 9) 每周订房任务末完成者每间罚款 200 元。 10)连续四周完成订房任务，奖励 200 元。3311)每月自订房消费 2000 元以上超过四次（含四次）奖励 200 元。 12)连续四周完成新小姐发掘并保留下来者奖励 200 元。 13)每销售会员卡一张奖励 200 元。 14)各大项活动及推广完成任务者奖励 500 元。 15)及时发现消防隐患和可疑人员上报，使夜总会免受损失者奖励 200 元。 16)举报服务及管理人员寻私舞弊、黑单等情况得到证实者奖励 500。 5、值班经理制度： 1) 每日第一位轮台的接待经理为当日值班经理。 2) 其负责工作如下： A、 小姐房的卫生检查 B、 清除外形不符合要求的小姐，对衣着、化妆、行为、不符合的小姐进行指 导，并负责第二日的复查及汇报。 C、 对夜总会各级管理人员发现的小姐违规现象进行处理。 D、对每日末参加培训的小姐进行处理。十、音控室规章制度：1、音控室是饭店安全防范的重点部位，无关人员禁止入内，不得在室内会客， 接待亲友，外单位进室参观必须事先通知饭店办公室，征得康乐部、保卫部 同 意，并由市场销售部派专人带领方可参观。 2、当班人员要爱护音像设备及器材，未经部门经理同意不得私自拆改电器设备； 经常进行安全检查，保证设备的正常运转。 3、建立值班制度，明确值班人员的任务、职责，要坚守岗位，不能擅离职守， 发现问题、隐患，要及时采取措施，加以控制并立即向部门汇报。 4、严禁利用工作之便复制私人的音像磁带，绝对禁止复制黄色、淫秽、暴力、 凶杀、恐怖等明令禁止的音像磁带。 5、音控室内不得存放私人物品，严禁存放易燃、易爆、剧毒等对人体、设备产 生影响的物品。 6、 音控室内禁止闲杂人员入内，如遇工程人员维修调音师必须陪同。 7、 音控室内严禁带入任何液体，包括酒水、饮料。348、 严禁在音控室内饮用酒水。 9、 音控师在上班时间严禁吸烟喝酒。 10、音控师如非工作需要，当班时不得随意离开调音室。 11、音控师应分工明确，名负其责，并密切相互配合。 12、按顺序播放客人点唱的歌曲，并根据客人演唱情况调节音量、灯光等，以达 到控制舞台气氛的效果。 13、音控师应定期检查、维护及保养各种灯光音响设备，发现问题应及时维修或 上报修理。 14、属于酒店所有影碟及经部门经理同意，不得外借（包括饭店内部人员） 。 15、音控室内随时保持台干燥、清洁。 16、音控师其他管理办法，参考《员工手册》 。十一、吧台规章制度：1、严格按照吧台的岗位职责和工作程序工作。 2、牢固树立饭店意识、服务意识和主人翁意识。爱护饭店中的各种财物。 3、自觉服从上一级领导的工作指示。 4、自觉遵守《员工手册》的条例。准时上下班，不迟到、早退、不无故缺勤、 不得随意换班。 5、当班时应穿戴整洁的工服并佩带好名牌。注意个人卫生和仪表、仪容。 6、各岗员工必须严格按照《食品卫生法》的相关规定出酒水、食品。严格招待 客用品的消毒程序，对客用品消毒。 7、当班时不得接待私人来访和私人电话（特殊情况除外） ；不得随意窜岗；离岗 时不得将饭店的任何物品带出饭店。 8、要新生民俗，不损害民族尊严。 9、不得向客人索取小费；不得讥笑客人；不得在当班时扎推、讲笑。在当班时 不准饮酒、吸烟、吃东西。 10、如在吧台发现客人财物，立即报告经理。 11、吧台员工不得以任何形式用饭店酒水招待客人。十二、夜总会规章制度：351、牢固树立饭店意识、服务意识和主人翁意识。爱护夜总会中的各种财物。 2、严格按照岗位职责和工作程序进行工作。 3、自觉服从上一级领导的工作指示， 4、自觉遵守《员工手册》的各项规定。准时上下班，不迟到、早退、不无故缺 勤、不得随意换班。 5、当班员工应穿戴整洁的工服，并佩带名牌。注意个人卫生和仪表、仪容。 6、为客人出酒水、食品时，应严格执行“食品法”的相关规定。 7、各岗员工发严格执行“客用物品的消毒程序” ，对客用物品进行清洗和消毒。 8、员工当班时不准接待私人来访和私人电话（特殊情况除外） 。 9、当班员工不得随意窜岗，离岗时不得将饭店中的任何财物带出饭店。 10、不得向客人索取小费；不得讥笑客人；不得在当班时扎堆、讲笑；在当班时 不准饮酒、吸烟、吃东西；不得用夜总会的任何物品招待客人。 11、在夜总会中发现客人财物，立即报告经理。十三、前台接待规章制度：1、前台接待员要严格按照岗位职责、工作程序及清洁程序执行。 2、树立饭店意识、服务意识和主人翁意识。 3、严格遵守《员工手册》的各项规定。 4、严格服从上一级领导的工作安排和指示。 5、当班时应穿戴整洁的制服，并佩带好名牌。注意个人卫生和仪表仪容。 6、当班时应精神饱满、热情的接待每位客人，不以貌取人。 7、积极协助各营业区域服务员和结帐员的工作。 8、当班时不得接待私人来访和利用工作之便打私人电话聊天；不得随意窜岗； 不得扎堆、讲笑；不得吃有东西、吸烟；当班前不得饮酒和吃有刺激性气味的食 品。 9、营业结束后检查经营场所的灯光是否关闭，锁好门锁，离开工作岗位。 十四、接待部管理制度36一、营业前要求1、按照正常时间到岗，遵守上班时间； 2、携带必要的化妆用品，随身衣物及挎包外，不允许带易燃易爆品，违禁 物品及与工作无关的其他物品。 3、将自己的物品放入自己的更衣柜中，不得放置贵重物品及财务等，一旦 丢失酒店将不得承担一些责任。 4、上岗前要求化好妆，穿戴整齐，不允许穿牛仔裤，着装职业套装或裙装； 5、注意公区卫生及卫生间卫生，不得在公共区域吸烟、打牌，吃带皮的食 物，不得随地吐痰，不得随手乱扔果皮、杂物等。 6、不得在营业区域大吼大叫、与同事发生争吵及打架； 7、服从酒店工作人员的管理，不得辱骂工作人员。 二、 营业中要求1、上岗时间不得接听电话； 2、不得随意离开包房； 3、不得借打客人电话及使用其他物品； 4、不得在包房内吸烟、赌博、吃口香糖； 5、不得在饭店贩卖非法物品，做不正当交易； 6、严禁进行偷窃及其他一切违法犯罪活动； 7、听从接待部经理安排，不得私自窜台和离台； 8、在饭店内不得乘坐电梯，上下班需要走楼梯。 9、不得向客人索要小费及收取高额小费； 10、 三、 进包房不得携带皮包等物品； 注：违反以上规定轻者给予 100 元罚款，重者立即开除； 营业后要求 1、营业结束后不得在营业区域逗留； 2、 不得私自到饭店其他区域乱窜，影响其他部门正常工作。 3、下台后未经客人允许不得到其他包房乱窜； 4、不得将包房物品及饭店物品带出饭店； 5、不得偷拿饭店的一切物品； 6、不得在公共区域与客人发生争执； 7、不得随意将饭店以外与工作无关的人员带入饭店； 8、 不得在饭店其他区域参与赌博及贩毒等违法活动 十五、夜总会吧台管理制度371、每日领货人员需在 18：00 前完成领货工作，如有迟到或未领货等原因，造成 夜总会无法正常营业者，第一次给予 20 元罚款，且本周停休，并追加未来三 天继续领货；第二次给予罚款 50 元且本周停休，并追加未来三天继续领货； 2、当日制作果盘，应保证水果品种、数量、质量不出现问题，如客人对果盘出 品提出投诉给予 20 元罚款； 3、每周二、四、日下午 18：00―19：00 进行吧员培训，如迟到或无故缺席，第 一次给予 20 元罚款，第二次给予 50 元罚款并停休一周； 4、每日作好盘点表的登记工作，保持物品数与帐目数一致，每日有专人对吧台 酒水进行抽盘，如出现问题对当班吧员进行 20 元罚款，并自己将货补齐，如 连续出现三次同样的问题将对该员工处以停职或人事变动的处理； 5、酒水要按照标准出品，并保证质量，如客人对酒水出品投诉，对该员工进行 20 元罚款； 6、执行上级领导指示，努力完成上级领导布置的工作任务； 7、精通业务，熟练掌握酒吧各种工具，器皿的使用方法； 8、正确调制各款流行的鸡尾酒，保证各种饮品的质量； 9、认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识； 10、 懂得基本的服务知识，善于向客人推销酒水； 11、 加强业务学习，不断提高自己的专业水平； 12、 与包房、外场服务员保持良好的合作关系； 13、 工作中坚持做到见单发货，数量与单上相符； 14、 爱护工作区域内的设施设备，并定期对设备进行维修、保养。 15、 每天 19：30 分由领班召开班前会，总结上一班的工作情况，安排当天的工 作，传达饭店例会精神及内容； 16、 各吧台负责人按照物品领料单上的内容领取物品， 并清点数量是否相符；每日进行盘点； 每日对客存酒水进行盘点，填写客存酒水盘点表，并将客存酒水存放在客存 库房，夜总会管理人员每周进行 3―4 次的抽盘工作。十六、对讲机管理、使用制度38对于夜总会配备对讲机人员，公司对其使用做如下规定： 1、对讲机属公司财产，公司根据工作需要为有关人员配备，任何人未经公司许 可不得挪做他用； 2、工作人员须按规定频道使用对讲机，在工作时间内不得无故关机，不得利用 对讲机进行非工作内容的活动。 3、备对讲机的工作人员在听到呼叫后须及时响应，否则以犊职论处； 4、因工作需要须配对讲机者，必须按公司规定办理领用手续，建立专人专用档 案； 5、员工离职或停止使用时，到人事部办理移交手续后，退还押金； 6、在使用期间发现对讲机有质量问题，须与人事部联系，以便进行维修； 7、在使用期间故意损坏或丢失者，照价赔偿； 8、由于使用不当，造成损坏者，其修理费用由使用者支付； 9、要求所有人员必需佩带耳机，如发现有未带耳机者，罚款 300 元，耳机使用 寿命最低不得少于三个月； 10、对讲机的使用频道分布如下： 经理级以上人员----“1”频道 客务部所属人员 服务部人员 ----“2”频道----“3”频道楼面 ----“4”频道第六部分培训计划和内容年度招聘培训计划为保证人力资源的开发和人力储备，必须建立长期的招聘和各部门、各级人力资源 库，加之员工培训对企业的发展起着举足轻重的作用，创造品牌效应，使服务达到的独 特模式，所以必须有长远的招聘和培训计划，在此特做如下计划：一、 招聘计划： 1、 全年每季度进行一次整体招聘，即每年四次对经营项目简单的宣传， 同时进行招聘，使之起到一定在行业内的广告效应； 2、 每次招聘以基础员工和编外员工为主要招聘对象，每半年一次管理人 员招聘，以备资源和调整在职岗位，补充和培养新的管理人员；393、3 月 1 日前做一次整体招聘，以此作为本年度人员调整及补充新鲜血 液的开端；4、招聘岗位以各部门、各岗位人员为内容，娱乐的 DJ、经理、演员、商 秘属长年招聘对象；二、 培训计划： 1、 2、 3、 培训时间：年度培训、短期计划培训、临时培训； 培训对象：各级管理人员、各部员工、新入职员工、违规员工； 培训内容：管理人员的管理素质； 各岗位员工技能培训和服务意识； 新员工入职培训； 违规员工再培训； 4、 培训方式：各岗位管理人员对下级的技能直接培训； 外派短期培训及实地考察培训； 请相关学院教师或专家到公司对员工进行面对面的培训； 5、 培训安排： （1） 每年一次全体员工的整体培训，各部门分岗位培训； （2） 每半年一次管理人员的轮岗或整体培训（外派或请进形式） ； （3） 每季一次各岗位员工在职培训；每月一次新入职员工培训及违规 在职员工共同培训（康乐部每周或半月一次）.新员工培训课程一、培训对象：新员工 二、培训目的： 通过培训使新员工了解部门概况，部门架构及夜总会的工作性质，熟悉 并牢记员工手册、规章制度、消防安全制度及国家对娱乐行业管理的有关法 律法令。熟悉掌握酒吧、服务知识、服务技能和服务规范及初期服务英语， 达到五星级上岗标准。 三、培训时间：共五个工作日 四、培训计划内容：401、部门概况； 2、人事框架结构； 3、员工手册； 4、国家对娱乐行业管理的条例； 5、消防安全知识； 6、仪容仪表； 7、形体、化妆； 8、电话使用礼节； 9、酒水知识及杯具器皿介绍； 10、服务流程及服务过程中应注意的问题； 11、音响电器、电脑使用常识； 12、服务流程演练； 13、服务技能培训； 14、服务英文； 15、综合考核； 五、培训讲课人员：总监、副经理、人事经理、保安经理、音控领班、电脑技师、 酒吧主管 六、详细培训内容见培训日程安排表领位服务流程一、 重要性 1、首先要认识到领位的重要性，领位是企业的门窗。 要求：站姿要标准，注意手的位置，腿要站直。脸上时刻要有职业性的微笑。 2、领位起到客人来店的第一次促销的作用。 要求：领位必须主动热情、微笑的迎向客人，主动问好，并向客人介绍，问 清客人的去向，同时最好喊出客人的姓氏。 3、询问客人的人数，是否有预定，并观察客人的状况。 4、促销房间，向客人讲清楚坐包房的好处。 注意：要根据客人的人数、特点来促销，领位要学会观察，切记不要以貌取 人，客人永远是上帝。415、接预定电话，要记清楚客人的姓名、人数、电话及到达时间。 二、引导客人 1、将客人引导到指派房间，领位马上用对讲机通知服务经理。要求：领位在带位过程中，主动帮客人拿包或衣物，同时要了解到客人是否第一次来本 店，如果是客人生日、或其它重要活动，或有什么特殊要求要及时通知主管。2、带位过程 要求：领位带客人要走到客人的左前方，带前面的客人同时也要照顾好后面 的客人，上下台阶、转弯、黑暗的地方都停下，伸手示意。如果遇到其他客 人或领导都要打招呼，切记不要与客人和用托盘拿东西的服务员抢路。 3、带到房间后先请客人落座，放好衣物，并介绍包房的最低消费。如果房间里 没有服务员，要及时用电话通知领位，告诉客人已坐，姓什么，等到有服务 员来的时候，向客人说完“祝您晚上愉快” ，再回到领位台，切记不要在没有 服务员的情况下走开。 三、填写领位登记表 写清楚客人姓名、人数、房号、到达时间及客人的特殊留言。 四、送客人 要求：记清客人离店的时间；礼貌用语，欢送客人。文明礼貌规范用语为更好的加强文明礼貌，使每一位客人趁兴而来、满意面归，特列出以下在 工作中应经常使用的规范文明礼貌用语： 1、晚上好（您好） ，欢迎光临 2、您这边请 3、您好，欢迎光临！ 4、您好，欢迎光临，请问您几位，我来帮您安排房间？ 5、晚上好，请您看一下我们的酒单。 6、晚上好，请问您要喝什么酒水？ 7、对不起，打扰一下。 8、您好，请用手巾。 9、您好，先生（小姐）这是您点的“##”酒，请问现在打开吗？4210、您是否需要一些小吃？ 11、对不起，先生，这是您点的酒（水果） ，请用。 12、先生，请问您需要点歌？我可以马上为您点好。 13、对不起，先生，打扰一下，请问您是否还要添加饮料、酒水？ 14、对不起，先生，我来帮助您把衣物放好。 15、对不起，先生，这个座位已有客人，我为您重新找一个座位好吗？谢谢！ 16、先生，这是找您的钱，请您收好，谢谢！ 17、 （客人开酒后）谢谢 # # 先生，感谢您，这杯酒是我们敬您的。 18、谢谢光临，欢迎您下回再来。 19、感谢您加入我酒店会员，欢迎您经常惠顾。 20、先生，卫生间在这边，您请这边走。 21、先生，这是您的帐单，请您看一下，谢谢！ 22、对不起，打扰您一下，桌上有水，我是否可以擦一下。 23、你好！A01 服务员 # # # （接电话） 24、您好，请问您找哪位？ 25、对不起，先生，这里是通道，如果您不介意的话，请站那一边好吗？仪表、仪容、仪态规范一、 仪表 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等 方面，是一个人精神面貌的外观体现。 二、仪容 仪容主要指人的容貌，夜总会（饭店）从业人员注重仪表、仪容也是尊重 宾客的需要，是讲究礼貌、礼节的一种具体表现。 三、仪态 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿态通常是指身体在站立、就座、行 走的样子，以及各种手势、面部表情等，饭店员工在工作时间的站立、行 走，甚至手势、面部表情等等，都应恰当、正确、要美、要感人。43夜总会（饭店）员工在仪态方面应努力做到： 1、应有的站姿：站立是人最常见的姿势之一，也是娱乐从业人员工作 中的基本功之一，对站姿的基本要求是挺拔，即应直立站正，身体重心不要 偏移，而应放在两脚之间，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉要自然地 略微收缩，不要有意识地外扩形成腆肚（俗称“将军肚”，腰要挺直，胸部 ） 微挺，两肩放平，不能驼背。颈部要梗，头部保持端正，两眼平视，双臂自 然下垂（根据工作需要，两臂在身体前后交叉放置亦可） ，双目平视前方、 面带微笑，一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃，如站立时 间久感疲劳时，可视情自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一 脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也 不要叉腰或是插入衣袋。 2、端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要退步，以免给人以“抢座” 感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。女子入座时，若 是裙装，应用手将裙稍稍向前拢一下，不要落座后再起来整理；坐下后，头 部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颔微收，双臂平正放松，挺 胸、立腰、两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下，女子亦可以一手略握 另一手腕，置于身前，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放， （男士 坐时双腿可略分开） ，双脚平落地下，可并摆也可交叠，坐在椅子上，应至 少坐满椅子的三分之二，脊背可轻靠椅首；谈话时如若需侧转身，上体与腿 应同时转动，幅度不可过大，起来时，右脚应向后收半步而后丫起，动作不 要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发 扶手上和茶几上，不要跷二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两 手不要漫不经心地拍打扶手。 3、稳健优美的走姿：行走时，上体要正直，身体重心可稍向前，头部 要端正，头要梗，双目平视，户部放松，挺胸，立腰，腹部略微上担，两臂 自然前后摆，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风，两面三刀脚行走线 迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成了“外内八” ，步幅不要过大， 步速不要过快，行进间不要将手插在衣裤口袋里，也不要背着手，不要摇头 晃脑，不要因懒于立腰而使身在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜 明的节奏感，不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履学生，老态龙钏。44得体大方的动作：夜总会（饭店）服务人员在工作场处，经常处于动态 之中，注意养成得体的动作习惯，也为工作所必需。 4、行走路线：在夜总会（饭店）内，服务人员一般应靠右行走，行进 时如遇宾客，应自然注视宾客，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示 礼让，不要与宾客抢道行。如因急事需超越前面宾客时，不可不声不响跑步 前行，而应先示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致 身体失衡而冲撞了宾客。 5、上下楼时：腰要挺、背要直、头要正、胸要微挺、臀部要微收，不 要手扶楼梯栏杆。 6、取低处物品时：不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝 的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移些，另一腿屈膝，将腰慢慢直 下拿取物品。 四、不良习惯 无论女性还是男性，要使自己的面部健美，还应注意克服一些平时不为人注 意的不良习惯小动作。 1、皱眉：本来舒展的眉目，却有事无事、大事小事都皱着眉头，尤其是想 问题、写东西或读书的时候，许多人都会不自觉地皱起眉头，天长日久，眉部和 额部就会出现固定的皱纹，即使不皱眉时也不能消退。 2、眯眼：有些爱俏的年轻人，往往眼睛近视也不愿配戴眼镜。由于近视， 看东西时眼肌紧张，便不由自主地眯起眼睛来，时间长了，养成眯眼的习惯。眯 眼容易使眼部的皮肤形成眼周细小而致密的皱纹，时间一长，纹就固定了，经久 不退。 3、咬唇：有的年轻女子生气的时候，喜欢咬下唇，似乎显得纯真可爱。其 实，咬唇的习惯是不好的，经常咬下唇很容易使下唇破损，引起溃烂，影响唇的 健美。而如果经常咬上唇，时间长了则可能形成“地包天”的容貌，即下颔前凸 而上唇后凹，很不好看。 4、咬物：有些人有咬物的习惯。专心学习时咬笔杆，无尽遐想时咬手指、 害羞时咬手绢，就是在漫步花草森林中时，也会将随意折下的树枝草叶，放在嘴 里吮咬。咬物是一种不良习惯，不但不卫生，时间长了也会影响牙齿的美丽。尤 其是一旦咬了硬物，还有可能造成牙列不齐的后果。455、作怪脸：撇嘴、歪脸、挤眉弄眼等小动作，虽然可以反映出一定的内心 情绪，但如果形成习惯，就会使经常扭曲的部位产生固定的皱纹。长此以往，表 情肌就会扭曲变形，使面部表情显得不甚雅观。 6、挖鼻：一些人习惯于经常挖鼻孔，这样会掉鼻毛，损伤鼻粘膜，不能有 效地阻挡尘埃进入， 也容易形成溃疡。 而且久而久之， 易使鼻孔扩大， 甚至朝天， 本来端正的鼻子，就会在不经意中变得难看。 7、单侧咀嚼；咀嚼食物时，如果长期使用单侧牙齿，就会导致颔内、咀嚼 肌和表情肌畸形，出现两侧面颊大小不等。因此，双侧牙齿应该平均使用，这样 才能减少单测牙齿的磨损。个人仪容仪表检查酒店（夜总会）属于服务性行业，为顾客提供舒适环境和优质服务是酒店 （夜总会）之营业宗旨，所有员工必须遵守下列有关卫生和仪表的规定： 1、员工必须时刻讲究个人卫生，坚持经常沐浴，消除体臭，保持衣装整洁； 2、男员工头发不能超过耳根，不得留胡须，女员工发型大方得体，留有长 发的要束好； 3、所有服务人员不得留长指甲、涂甲油、并保持清洁； 4、不得浓妆，除婚戒外不得戴其它首饰和喷洒浓烈的香水； 5、员工制服穿着整齐，扣好扭扣、鞋（一律黑色） 、袜（女：肉色、男： 黑色）要保持整洁。结帐程序一、 信用卡结帐： A：标准： 1、 要准确、迅速，确保帐单与客人消费一致； 2、 接受本会所所受理的信用卡； 3、 向客人致谢。 B：程序： 1、 当客人结帐时，应请客人稍等，并立即去收银台为客人取帐单。 2、 买单经理拿到帐单后，检查台号、人数、服务项目、消费额是否正确。 3、 将取回帐单夹在帐单夹内，走到主人右侧打开帐夹，右手持帐夹上端，左手46持帐夹下端，并对主人说： “先生/小姐，您的帐单” 。 4、 客人使用信用卡结帐，买单人员请客人稍候，并将信用卡和身份证和订单送 到收银点。 5、 收款员划卡结帐后，买单人员将签购单及客人身份证和信用卡放在帐夹内， 送交给客人。 6、 将帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为主人递上笔，请主人在签购单上签 字。检查签字是否与信用卡上的一致，而后将签购单的持卡人联交给客人， 并将剩余联将给收款员。 7、 若客人要发票，应及时凭收据赴收银点为客人开发票。 二、 支票结帐程序： A：标准： 1、 准确、迅速，确保帐单金额与客人消费一致； 2、 礼貌地请客人出示身份证； 3、 向客人致谢。 B：程序： 1、 当客人结帐时，服务员应请客人稍等，并立即去收银台为客人取帐单； 2、 服务员拿到帐单后，检查台、人数、服务项目、仪器及饮品消费额是否正确； 3、 将取回的帐单夹在帐夹内，走到主人右侧打开帐夹，右手持帐夹上端，左手 持帐夹下端，并对客人说： “先生/女士，这是您的帐单” 。 4、 客人使用支票结帐，应请客人出示身份证，并检查支票印章是否安全，然后 将帐单及身份证、支票同时将交收款台； 5、 收款员结帐并记录下身份证号码后，买单人员将支票存根、账单核对后送还 客人并致谢。 三、 会员卡签单结帐程序： A：标准： 1、 要示准确、迅速，确保帐单金额与消费一致。 2、 礼貌的请客人出示会员卡。 3、 向客人致谢。 B、程序： 1、 当客人要示结帐时，服务员应请客人稍等，并立即去收银台为客人取帐单。 2、 买单人员拿到帐单后，检查台号、人数、服务项目、食品及饮品消费额是否 正确。 3、 将取回的帐单夹在帐单夹内，走到主人右侧打开帐夹，在右手持帐夹上端， 右手持帐夹下端，并对主人说： “先生/小姐，这是您的帐单” 。 4、 礼貌地提示客人需写明号码、正楷姓名并签字。475、 仔细核对签字会员卡的有效期； 6、 客人签好帐单后，买单人员将签好的帐单送回帐台。 四、 现金结帐程序 A：标准： 1、 要示准确、迅速、确保帐单与客人消费一致； 2、 客人付现金当面点清； 3、 向客人致谢。 B、程序： 1、 客人结帐时，服务员应请客人稍等，并立即去收银台为客人取帐单； 2、 服务员拿到帐单后，检查台号、人数、服务项目、食品及饮品消费额是否正 确； 3、 将取回的帐单夹在帐单夹内，走到主人右侧长开帐夹，右手持帐夹上端，右 手持帐夹下端，并对主人说： “先生/小姐，这是您的帐单” 。 4、 客人支付现金，买单人员应在客人面前清点钱数，并请客人稍等，将帐单及 现金送收款台。 5、 收款员收完钱后，买单人员将帐单及找的零钱放在帐夹内，送交客人。若客 人发票，应及时凭帐单赴收银台为客人开发票。 6、 买单人员站在主人右侧，打开帐夹，将所找零钱及帐单递给客人并向客人致 谢。客人确定所找钱数后，方可离开。 7、吧台工作规范一、 准备工作： 1、 每日 6：30 上班，着装必须整洁，佩带好工牌，注意个人卫生及个人 形像； 2、 开领货单，经过主管签字确认后，运货吧员把当日所需物品从库房提 出，并分送给吧台，及时报出当日所缺物品； 3、 各吧台及厨房做好班前区域卫生工作，并检查所用设备是否能正常运 转； 4、 5、 主管存酒人员，检查各存酒柜内物品的完好，并做好卫生工作； 做果盘吧员，洗好当日所用水果，提前准备一些果盘，为出品及时做 好准备工作； 6、 厨房人员，把当日所需的物品准备好，并检查质量，准备好必须用的48辅料，并保证出品的速度与质量； 二、 工作安排： 1、 做好果盘，在空闲时间学做另类果盘，积极的参与提高果盘出品档次 的工作，保证所出水果的质量，并做出质量登记； 2、 厨房人员也要积极的思考，借鉴别人的经验，尽自己所能并提高厨房 出品的档次； 3、 存取酒人员，严格按照公司存、取酒水之规定，即：副理的啤酒存取 必须有副理签字；存洋酒必须开好存酒卡，取洋酒则必须收回存卡； 每日做出公司回收酒水的种类及数量，每月月底登记好过期存酒的数 量及种类； 4、 负责出酒水人员要求严格按照见单出货的原则，确认所出酒水的数 量、种类，避免出现差错； 5、 全体吧台人员，保持有互相学习的习惯，能够取长补短，为以后工作 的调整做好准备； 6、 7、 维护好各吧台及厨房的卫生，保证有一个干净、舒适的工作环境； 保持优质的服务态度，维持为各部门服务的心态，处理好与各部门的 工作协调事宜； 8、 及时调配各吧台的酒水，为酒水出品做好全方位的准备工作。三、 结束工作： 1、 2、 3、 4、 5、 各吧台每月月底领班做好酒水盘点工作； 根据销量由主管或领班下水果采购单，保证果盘的出品能正常运作； 各吧台领班做好每日报表； 检查酒吧用具是否全部归还，并做好协调工作； 做好下班前的卫生工作，并检查酒吧各种电器设备是否关好，并保证 其安全。 6、 每位吧员做好班后反思，积极的借鉴经验，使自己的工作能力不断提 高，做好个人及各吧台的交接工作，确认值班人员； 7、 值班人员做好值班工作，写好每日值班笔记，收吧离场；49工作纪律 1， 2， 做一名优秀的员工是公司对每个员工的要求。 必须严格遵守公司规章制度，维护公司集体荣誉，不做任何有损公司利益的事情。 3， 服从指挥，顾全大局，认真履行个人岗位工作职责，完成领导交与的每项任务。 4， 工作中服务员没有向领导提意见的权力，更没有权利拒绝领导下达的任务。 5， 6， 7， 8， 不迟到，不早退，严格遵守公司的考勤制度。 尊重客人，礼貌服务，必须使用敬语。 提前到岗，准时签到。 服务员不允许佩带公司规定外的饰品，饰物，不得随意更改头发和指甲颜色。 9， 10， 11， 12， 13， 14， 15， 16， 17， 18， 19， 20， 21， 22， 23， 24， 不打架不骂人，对人有礼貌 站姿端正，行走要挺胸，不要依靠墙壁 每一位员工都有责任义务爱护公司设备 严格按工作程序操作，培训成本意识，做到节约不浪费 严禁在工作时间吸烟 工作时间禁止偷吃偷喝，自带也不允许 工作时间不得阅读报纸书刊等 工作时间禁止睡觉打瞌睡 工作时间不准私自打开包厢看电视，唱歌，休息等与工作不相干的事情 工作场地拣到他人物品不得私自保留，应立即上缴 不得无顾请假，如有特殊情况立即通知经理或主管 团结同事搞好关系不得拉帮结派做违反公司制度的事情 不得将个人问题带到工作中，以免影响工作情绪 工作时间不得接打私人电话，如有事情打电话向经理主管申请 在公共区域看到杂物应拣起不得视而不见，不得在公共区域丢弃杂物 不得大声喧哗，吵闹，追逐做与工作不相干的事情5025， 26， 27， 28， 29， 30， 31， 32， 33， 34， 35， 36， 37， 38， 39， 40， 41， 42， 43， 44， 45， 46， 47， 48， 49， 50， 51， 52，服务员在指定区域工作，不得串岗擅离职守 保持公司任何地方干净整洁 不得在公共区域内与客人聊天，说笑，如客人需要服务应礼貌对待 不得向客人提供有关公司管理人员和其他客人的秘密 不得随意谈论敏感话题做与工作不相干的事情 工作时间不得在楼道内闲逛，给客人留下散漫的坏印象 在公司内发现可疑人物或异常现象及时上报 不得长时间盯客人或将一些好奇的事情进行谈论 爱护公物注意服务用品清洁用品的正确使用 严禁偷吃偷喝偷拿各种食品及酒水 严禁偷拿客人物品或转赠他人 严禁服务员利用工作之便升向客人索要小费和小礼品 严禁将客人遗留物品私自藏匿或处理 严禁与客人争吵，打架就算是客人不对 严禁将客人投诉问题私自隐瞒，拒绝上报 严禁私自将公司物品带出公司或转借他人 严禁服务员在公司内从事一些违法的活动 严禁将客人的人数，房号告诉不相干的人 严禁在包厢内存储私人物品，食品等 爱护工服，严格遵守工服穿戴制度，按规定着装上班 严禁私自为客人外出买东西购物 禁止在公司内私自会客 下班前员工之间做好交接工作，清理好自己的物品 下班后应立即离开公司不得在公司逗留 不得在公司内墙壁上，酒水单，防火通道，工作本等处乱写乱画 不的私自动用楼道的消防设备 不得将工牌或其他证件转借他人，如有遗失及时上报。 如果碰到自己职权之外的事应及时向上级领导请示，批准后方可执行。服务中途需注意的事项511，中途服务注意事项： A， 台面保持整洁干净，及时把不用的酒具撤掉，记清杯子的主人.。 B， ,烟缸不得超过 2-3 个烟头，垃圾桶不得超过 2/3。 C， 看管好客人和公司物品，随时观察客人动态及公关表现（如遇公关离房或打 电话要及时补位） ，随时调节房间气氛，随时注意公关离房时间和次数。 2，结帐注意事项： 迅速通知订房人和副理说明消费情况和消费金额，通知收银时说清楚房号， 协助副理帮客人结帐，如有剩余酒水应询问副理是否要存酒，如客人未给副理小 费应向客人主动提示。 3，送客： 当客人需要离店时打亮所有灯光，提醒客人带好随身物品，主动为客人取衣， 主动为客人打开房门送至前厅，并鞠躬表示谢意（欢迎下次光临） 4，查房： 送客人离开后及时清理房间，查看有无客人遗留物品，所有杯具清理完后通 知保安查房，把房间整理到营业标准，将监督卡交与部门主管，检查合格后 方可离房。
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