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客单数.doc 23页
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客单数：是指在一定时间内顾客完成的购买交易笔数。
客单数除以客流量=成交率
客单价是指一段时间里 顾客每笔购买的
成交率=客单数/客流量*100%
客单数=客流量*成交率
利润=客单价*客单数*平均毛利率-经营费用
销售码洋=客单数*客单价
营运管理中的15个指标，从直接的用途来看分为三类：
第一类是经营指标，包括了日均销售额、店均销售额、毛利额、毛利率；
第二类是管理指标，包括了客单价、交易次数、周转率、周转天数、缺货率、坪效、人效；
最后一类是工具类指标，包括动销率、存销比、交叉比率。
工具是为提升管理而使用的，管理的目的是为了达到最终的经营指标。客单价、交易次数??? 客单价、交易次数主要应用于促销的管理和日常经营指标的跟进过程中。每一次的营销活动，我们都希望在相对固定的投入中，产出的金额愈大愈好，交易次数、客单价、毛利率最好是同时上升，自然直接的结果就是毛利额的同比例上升，但是在现实的促销中很难达到，毛利率相对下降是必然的，关键是毛利额的上升是不是能够达到预期的目的？
我们看下面的促销方案：??? 在这个案例中，强山店是一个比较典型的社区店，按照调查和已有的经验数据表明，此店正常的销售额应该在元左右，交易次数160-180左右，客单价32-35元的区间；此促销方案在正常的商品优惠折扣等常规商品策略之外，有效地应用激励战术。促销案中的激励方法a就是单纯进行交易次数的刺激，新开店的第一要素就是交易次数，使尽可能多的顾客能够了解这个新开店并进店产生购买，激励政策b就是进行客单价的提升的激励，战术运用得十分娴熟，唯有如此，才能达到预计的20000元销售额、40元客单价、500交易次数的目标。??? 该公司同业态店的平均毛利率在28.6%，此店开业期间的毛利率为23.2%，%=×23.2%=4640，达到毛利额增长的目的显而易见。
坪效是台湾经常拿来计算商场经营效益的指标, 指的是每坪的面积可以产出多少营业额(营业额÷专柜所占总坪数)。
　　以百货公司为例, 店里不同的位置, 所吸引的客户数也不同。一楼入口处, 通常是最容易吸引目光的地方, 在这样的黄金地段一定要放置能赚取最大利润的专柜, 所以你会发现百货公司的一楼通常都是化妆品专柜。周转率、周转天数、缺货率
英文名:cross ratio 中文解释:交叉比率=周转率×毛利率 　　通常以每季为计算期间。交叉比率低的为优先淘汰商品存货周转率的公式是:存货周转率=销售成本/平均存货. 如果存货周转率等于1.08%,就意味着一年存货周转1.08%次.
换一种说法,存货周转天数=1/存货周转率. 即当存货周转率为1.08%时,存货周转天数为1/1.08%=92.59天. 也就是说存货周转一次需要的天数是92.59天.
PS:是什么存货周转得这么慢呢?要分析一下销售是否正常.是不是你多看了一个%?一般存货周转率都不带%的,因为它的单位是&天&存货周转率。 计算方法：销货成本×2／（期初存货＋期末存货） 含义：存货周转率（天数）表达了公司产品的产销率，如果和同行业其它公司相比周转率太小（或天数太长），就要注意公司产品是否能顺利销售。存货周转天数反映年度内存货平均周转一次所需要的天数，计算公式为： 　　存货周转天数＝360÷存货周转次数＝平均存货×360÷销货成本 　　存货周转天数越少，周转次数越多，说明存货周转快，企业实现的利润会相应增加，企业的存货管理水平越高；存货周转天数越多，周转次数越少，说明企业占用在存货上的资金越多，存货管理水平越低。存货周转率的衡量指标基本上是以资金为单位的存货周转率=期间内的发出总额/期间内的平均库存周转天数则反之，=期间内的日平均库存/期间内的日发出总额从公式中可以看出存货周转率是用来衡量一个期间内存货能周转几次，数值越大，库存的利用率越高
　　存货周转天数=360/存货周转次数 　　存货周转次数=销货成本/存货平均余额
　　存货平均余额=（年初余额+年末余额）÷2
　　存货周转天数表示在一个会计年度内，存货从入账到销账周转一次的平均天数（平均占用时间），存货周转天数越短越好。存货周转次数越多，则周转天数越短；周转次数越少，则周转天数越长。存货周转次数表示一个会计年度内，存货从入账到销账平均周转多少次。存货周转次数越多越好。
　　存货周转分析指标是反映企业营运能力的指标，可用来评价企业的存货管理水平，还可用来衡量企业存货的变现能力。如果存货适销对路，变现能力强，则周转次数多，周转天数少；反之，如果存货积压，变现能力差，则周转次数少，周转天数长。
　　存货周转分析指标也可用于会计季度和会计月度的存货周转分析。A公司9月份销售收入6
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关注Ta的：
O2O刷单客：我们是如何月入数万的？
关注Ta的：
发展到今天，O2O似乎形成了一个奇怪的发展模式。继投资人口口声声说不再看故事之后，看数据成了O2O创业者们孜孜不倦追求的话题。可惜大家心知肚明，在这个&亲身经历&都能造假的年代，造个虚假数据算什么难事？在数据造假的下水道里，&刷单&在黑暗的地底下肆无忌惮地成长。它变成一项专职工作，甚至形成一条产业链。这里有培训，有职业的刷单客，还有月入数万的灰色收入。所以这些分布在各个O2O领域的刷单客们，你们到底是如何月入数万的？饿了么：月入数万，和老板分成外卖刷单，应该是是用户们最深痛恶绝的数据造假行为。消费者在不清楚这些商家资质时，大多依靠其他消费者对于商家的评价进行判断，主要查阅、比较配送时间、菜品味道等。O姐曾经留心过一家餐馆，这家号称送餐只要23分钟的餐馆底下的评论两极分化，充斥着大量&10分钟、20分钟送达&的信息，以及一小部分淹没在评论里&70分钟、90分钟送达&的差评。当O姐来到这家餐馆，发现店里并没有什么人出去配送，但是随手一刷餐厅评价，页面上又弹出了几个&10分钟送达&的五星好评。再看看账号，总是那么些人。别告诉我他们天天能吃好几顿外卖，对亲妈也没这么追捧吧。根据媒体采访资料，一位外卖刷单客坦承&1部手机每天大约可刷70元（含平台补贴），20部手机每天就是1400元左右，因此每个月能刷4.2万元。这笔收入和面馆老板对半分成。&Uber：刷单刷出一辆宝马X5专车刷单，应该是行业内曝光量最多的一个&造数据&话题。在专车软件起步阶段，招募车主曾是业务开展的重中之重。如何吸引更多的司机入驻自家的专车平台？以Uber、滴滴为首的专车巨头所谓的&浑身解数&无外乎烧钱二字。你接单，我补贴。他补3倍，我就补4倍。你融资7亿，我就融10亿。补来补去，还不知道各家抢占份额是否已经成功，反正专车司机已经赚钵满盆盈了。两部手机，或者两个好友，或者一个软件，又或者一个职业刷单客。你下单，我接单。你在家，我也不出门。交易成了，补贴进账。曾有媒体爆出，&Uber在中国至少有20万个虚假的司机账号被用于刷单，30%-40%甚至更高比例的订单是虚假司机制造的虚假订单。&有段时间，O姐的好朋友突然说要辞了工作去当全职专车司机。追问之下，原来他公司同事家里人靠当Uber司机，自己动手当刷单客赚取平台补贴，刷出了一辆宝马X5。一亩田：每十万交易额返利200元打着&改变中国农业、实现农产品交易互联网+&的一亩田最近常处在风口浪尖之处，不仅深陷造假话题，关于刷单的事实也得到了大量一线员工的证实。&每天3亿的流水量的数据大多数是靠我们一线员工自己刷出来的。&在一线员工看来，一亩田为了有华丽的数据来吸引风投的钱，根本不顾市场需求，对每个县、每个门店大到上亿、小到上百万的流水任务太荒唐。想要完成这任务，一线员工只能化身刷单客：两部手机，拿自己的钱通过一亩田的线上交易从这一部手机转移到另一部手机。最后自己的钱一分没少，但是一亩田的平台上已经有了这笔钱的交易数据。另一方面，平台的返利活动也让刷单客荷包膨胀。根据一亩田的游戏规则，每十万的交易额可以返利200元。这些返利，最后也只是落入刷单客的口袋罢了。谈什么改变农业？只是在改变一个公司的底线而已。刷单似已成为O2O圈里一张秘而不宣的遮羞布，投资人喜闻乐见，创业者假装看不见，刷单客历历可见。所有人在这个真实的谎言里自得其乐，浑然不觉身后面临的巨大危险。也许就算明日一亩田轰然倒下，也无法阻挡刷单客的进击吧。
文章来源：2017年会 -->
最近公司挖了一个负责人，6年多的大店客服工作经验。让他来公司工作前，做了一个对公司现阶段客服工作的大致意见的方案，做的很棒！！贴出来，供大家参考和学习！！
对现阶段客服工作的大致意见
一.询单KPI项目
（一）询单转化
1）咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。
2）拍下未支付；催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。
1）新客户：当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2）老客户：此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
（二）响应时间
1）打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2）平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识
工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。
（三）客单价
1）推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。
2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。
（四）退款
退款订单的跟进二次服务：
1）如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）。
（五）回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。
（六）接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的淘汰。
（七）服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。
1）每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。
2）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二.工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1）从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，颜色等基础问题，进行即时回复。
2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复，注意时间不可超过24小时，并且需妥善安抚顾客，主动说明回复时间和回复方式。
3）顾客询问是否合身等问题，如有把握，需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适，可给客人模特尺寸供参考。
4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1）对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2）对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1）拍下未付款的，可让客户自行关闭交易，我们不关闭订单。
2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注。
3） 已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议；
B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题
1）购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间。
2）购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理。
3）询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理。
4）买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件辅料等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1）开头：亲好，我是***旗舰店的客服***，很荣幸能成为您的形象顾问，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~
2）议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3）发票：发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈。
4）申请退款流程：申请退货流程：进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因：选择七天无理由就可以了哦。
5）填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。^_^（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）。
6）补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接***
麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字】。
7）结束：在您收到宝贝后，检查试穿后满意的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度：
8）回复离线信息，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的......
6.备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗
b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗
d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗
e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进；主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）。
2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分。
四.售后区块
一.负责回复处理客户提出的退换货问题
1.对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。
2.本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。
（包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发、多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理；
其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；买家承认但不予退回，一、可联系物流上门取件；二、交投诉客服上诉淘宝。
若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上；
若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理。
A.签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通；
B.超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见；
C.客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。
二.负责回复处理物流问题产生的售后问题
1．即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。
2．与快递进行沟通，并回复买家：
A.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注；
B.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货。
三.售后问题图片存档
接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。
四.负责生产问题反馈
短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：
1.同款多个客户反映有问题，需核实反馈；
2.客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。
五.负责部份售前工作
售前里涉及撤单、换款等工作，售后在空余时承担一部分。
六.丢件赔偿文件制作登记
因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。
七.发错货文档核实登记
对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。
八.负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理
1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开始处理，必须在上午处理完）。
2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”
------这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。
九.特殊VIP的日常维护及回访
每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。
售后工作规范
1.不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换。合理控制退款率和退货率。
但对客户要负责，是我们的责任的，要承担起来.注意客人的心态最重要的一句，以诚待人，耐心，将心比心处理事情，这样就不会有太多的反感情绪了。
2.是我们的问题的，我们要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。
3.非我们的原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。
4.凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决。（回复售后旺旺上的离线消息除外）不要被动等待买家来找。
5.正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）。如有特殊情况，比如是我们的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。
6.棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。
7.换货邮费问题：
a. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。
b. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险
，为免出现纠纷哦。
如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。
（一）买家退换货基本程序
1．拍图确定质量问题：
是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱（让顾客按一定的格式进行邮件的发送），或让QQ客服收下来转交给售后客服。图片必须用买家ID命名，并在及时归档到&售后问题图片汇集&中存档，确认后给予相应的处理．非质量问题则无需确定。
２．延长交易时间：
确定好退换后，不管是退，还是换。请先给客人的交易时间延长10天（已交易成功的除外）。
３．给买家退货信息：
然后请给买家退换货地址等信息（请记住，我们只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签）并作相应的处理。
4．备注交易备注：
在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。
5．登记发错货文档：
如是我们发错货，或漏发造成的。要登记在发错货文档。
6．反馈质量问题：
如是质量问题或尺寸做错等造成的，请反馈给相关的处理人员。衣服季节性强，此类信息实时反映。
7.缺件问题：
1）首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。
2）如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服、纸箱、配件、快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。
（二）如何处理快递退回来的包裹
1.快递无点件：
（1）请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。
（2）将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。
（3）将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是我们的过错，请道歉．
同理，需要补差的，首次我们承担，通知其以后拍EMS。
2.我们要求退回的快递包：
在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。
（三）退款问题
非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦~
1. 如您是退货退款的：
1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，我们将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。
2) 当偶们双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。
3) 【步骤：与售后联系--您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日我们确认退款--您收到退款--交易结束】
2. 如您只是要退折扣或是邮费：
1) 提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，偶们确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。
4) 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。
2) 【步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请----选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱（如偶们需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元）----1到2个工作日偶们确认退款----您收到退款----交易结束】
3. 如您的订单状态是等待卖家发货，要求退款的：
1) 我们接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日偶们确认退款，钱到达您的账户。
2) 【步骤：与售后联系---您申请退款----我们仓库撤单（或快递追件）----确认退款----您收到退款----交易结束】
3) 请注意：我们是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上我们并没有点发货，每天我们包裹堆的像小山一样高哦，请不要产生我们不及时为您处理退款的误会哦。
1.评价管理里面查客户的评价信息
1）不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户；
2）好的，进行表扬；
3）回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。
2.收集好评中售前,售后问题
每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。
3.抽收藏店铺所赠送的红包
对收藏我们店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。
4.针对好评，我们可以开展一些活动，引导买家给予我们好评（比如5分截图送优惠卷或者包快递）。
六.产品属性知识，以及对接
1.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。
2.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析等。
很不错！！！
恕我直言，简直就是辣鸡！！！ & 6年对于客服主管的职责就是这样的认知....... & &老客户营销、店铺的评价和动态评分的维护、以及KPI考核的制度都没有...........
那么，你来写一份？
恕我直言，简直就是辣鸡！！！ & 6年对于客服主管的职责就是这样的认知....... & &老客户营销、店铺的......
恕我直言，简直就是辣鸡！！！ & 6年对于客服主管的职责就是这样的认知....... & &老客户营销、店铺的评价和动态评分的维护、以及KPI考核的制度都没有...........
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