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什么是口碑营销,口碑营销四大法则和三大步骤
什么是口碑营销,口碑营销四大法则和三大步骤
　　什么是口碑营销，在中有这样的解释：口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋好友之间的交流将自己的产品信息、品牌传播开来。这种营销方式成功率高、可信度强，这种以口碑传播为途径的营销方式，称为口碑营销。从企业营销的实践层面分析，口碑营销是企业运用各种有效的手段，引发企业的顾客对其产品、服务以及企业整体形象的谈论和交流，并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。
　　那么口碑营销的四大法则和三大步骤又是什么呢?来看资讯为你做出的详细的介绍。
　　口碑营销四大法则
　　第一：要有趣
　　在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。
　　第二：让人开心
　　开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手的产品。
　　第三：讲道德
　　做个正派的公司。凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。
　　第四：要简单
　　口碑很懒惰。要发挥它的作用，必须帮它一把。必须做两件事：找个超级简单的信息，并协助大家分享这个信息。
　　口碑营销的三步步骤
　　口碑营销第一步&&鼓动
　　赶潮流者，产品消费的主流人群，即使他们是最先体验产品的可靠性、优越性的受众，也会第一时间向周围朋友圈传播产品本身质地、原料和功效，或者把产品企业、商家5S系统、周密的服务感受告诉身边的，以次引发别人跟着去关注某个新产品、一首流行曲或是新业务。
　　宝洁公司的Tremor广告宣传近来引起各方关注和讨论，我们觉得在口碑营销上Tremor广告做足了&势&，靠大家的鼓动和煽情提升产品的认知度，宝洁投入了一定时间和精力，但实现了口碑营销的低成本策略。
　　我们深信，鼓动消费精英群体，口碑组合化、扩大化，就能拉动消费，使产品极具影响力。的确，像宝洁、安利、五粮液等等这些的品牌公司，在口碑营销上一直在努力，一方面调动一切资源来鼓动消费者购买欲;另一方面，大打口碑营销组合拳，千方百计扩大受众群，开展&一对一&、&贴身式&组合口碑营销战术，降低运营成本，扩大消费。
　　口碑营销第二步&&价值
　　传递信息的人没有诚意，口碑营销就是无效的，失去了口碑传播的意义。任何一家希望通过口碑传播来实现品牌提升的公司必须设法精心修饰产品，提高健全、高效的服务价值理念以便达到口碑营销的最佳效果。
　　当消费者刚开始接触一个新产品，他首先会问自己∶&这个产品值得我广而告之吗?&有价值才是他们在市场上稳住脚跟的通行证，因而他们所&口碑&的必须是自己值得信赖的有价值的东西。&
　　当某个产品信息或使用体验很容易为人所津津乐道，产品能自然而然地进入人们茶余饭后的谈资时，我们认为产品很有价值，因此也易于口碑的形成。
　　传播的产品是有价值的对于企业来说就需要企业要有合理的导向，让市场尝鲜者有关注的侧重点和对产品的正确的理解才能充分表达企业产品的价值。
　　口碑营销第三步&&回报
　　当消费者通过媒介、口碑获取产品信息并产生购买时，他们希望得到相应的回报，如果盈利性企事业单位提供的产品或服务让受众的确感到物超所值，进而顺利、短期将产品或服务理念推广到市场，实现低成本获利的目的。
　　可以想象一下，如果我们自己买产品，身边的朋友推荐，那么我们买那个产品的概率肯定很高。这就是口碑营销在我们日常生活中常发生的，但是要做到这点，我们就需要从不同的方面来塑造我们的产品，让用户乐于去传播。
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完整销售的七步骤
　　销售是一个发现客户需求并满足客户需求的一个过程，而要有效地发现并满足客户需求，就必须要掌握完整销售的步骤，下文就介绍了一个完整销售的七步骤，可供参考!　　步骤一、掌握丰富的产品知识　　首先你必须了解你的产品，认清行业内主要产品的特征、优势及利益之意义并分析公司现今产品的特征、优势及利益。只有掌握了丰富的产品知识，你才能更深入了解客户购买某产品或服务的动机。而了解了其动机后，采取什么样的推广方法、如何定价、产品卖点提炼等问题都可迎刃而解。　　产品特征是指公司产品或服务的特性;而产品优势则是指该特性的说明及其在市场上之独特性，与同类产品相比的差异化往往可作为满足特定人群的产品优势;产品利益指该特征对客户的意义及可为客户带来的好处，如果这些好处能满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去。　　步骤二、开发新客户　　任何生意都难免会损失既有客户，必须不断开发补充新客源。同时为了扩大市场占有率我们也要把客户从竞争者手中争取过来，或在市场推销一种新产品时，我们需要建立新的客户。开发新客户是一个专业销售员要具备的技巧。　　通常，开发新客户可考虑的客户信息来源和渠道有以下几种：　　具权威性的第三者调查资料　　经济部门公布的资料　　展览或促销活动　　扫街式拜访　　YellowPage　　与其他销售员或同行交换情报　　登广告　　自行培养　　开发客户需要考虑的是如何争取与客户见面，一般而言有直接登门拜访、信函、电子邮件、打电话预约等几种方式。成功的销售拜访应包含几个基本的要素：　　目的―与客户达成明智而互利的决定是销售拜访的最终目的;　　任务―充分掌握拜访过程，以达到每一阶段的预期效果;　　事先准备―要达成任务，进店前的准备及进店内的准备是非常关键的;　　拜访对象―对你的产品或服务有决定权或有影响的人;或占有资金、有需求的人。　　步骤三、开场白　　开场白的最终目的是为了和客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议，良好的开场白对交易的达成至关重要。因为第一印象已决定了一半，而且你无法重来。而经营一个成功的开场白应注意以下事项：　　准备开场白　　完成客户背景资料调查，所谓“知己知彼，百战不殆”。问自己：客户和我会面，他想达成什么目的?我和客户会面，想达成什么目的?　　引出开场白：　　首先经营一个舒适的气氛，如闲聊一下店内的装修、今天的天气等;　　谈论共同认识的人或互相感兴趣的话题等以先建立融洽的关系;　　当双方都准备好谈生意时，将话题转回业务和会面的目的　　如何讲开场白：　　提出议程―陈述议程对客户的价值―询问是否接受　　步骤四、询问　　掌握技巧性的询问方法和正确的反馈是一个业务人员必备的技能。　　对客户的需要有清楚，完整和共识性的了解　　清楚：客户的具体需求是什么?这需求为什么对客户重要?　　完整：了解客户所有需要以及需要的优先次序，以确定你是否可满足和如何满足。　　有共识：与客户进行充分的沟通，以对事物有相同的认识。　　需要背后的需要　　深层次的需求通常是客户想达成的更大目标，如在财务、工作绩效、生产效益、形象等方面。但这些需要背后的需要往往要通过技巧性的询问才能获得。　　询问的方式　　开放式询问：鼓励客户自由的回答，了解更多的信息。　　有限制式询问：把客户的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中选择。　　《例：使用开放式询问》搜集有关客户情形和环境的资料：　　{请问贵公司今年市场推广计划为何?｝　　{可否告诉我你们目前经销产品的销售情况?｝　　发掘问题　　{为什么这几个月销售情况特别差?｝　　{你们的业务员最常回来反映的问题是什么?｝　　了解影响层面　　{假如客户数量无法继续扩大的话，对你们的生意会有什么影响?｝　　{假如业务人员需要全面培训的话，要花多少人力，物力?｝　　发掘需要　　{你认为什么样的产品才能能满足你的需求呢?｝　　{以这样的业务需求趋势来看，我们应该怎样与你们配合?｝　　确定你对客户所讲的，有正确的理解　　{据我目前了解的情况，我们的存货问题是出在当初预估错误，对吗?｝　　{所以现在对贵公司最重要的是妥善保存客户的资料?｝　　最后确定客户的每一个需要。　　步骤五、说服　　通过说服帮助客户了解你的产品和公司，并可以藉着那些具体的方式，来满足他所表达的需要。　　说服的时机：　　客户表示某一个需要时　　你和客户都清楚明白该需要的时候　　你知道你的产品或公司可以解决该需要的时候　　如何说服该需要：　　确认该需要　　同意该需要是应该要加以处理　　提出并强调该需要对别人的重要　　表示了解该需要未能得到满足会引起的后果　　介绍相关的特征与利益　　询问是否接受　　步骤六、达成协议：　　当顺利完成以上步骤后，能否达成协议就取决于你“临门一脚”的功夫了。与客户为适当的下一步骤取得共识，迈向一个互利的决定是你拜访客户的最终目的。　　达成协议的时机：　　客户给予感兴趣或购买讯号时　　客户同意接受你所介绍的几项利益　　如何达成协议：　　重提先前已接受的几项利益　　提议你和客户的下一步骤内容和事项　　询问是否接受　　当客户故作拖延时：询问并找出真正的原因以加以针对性的解决　　建议一个较小承诺　　尽量订下一个日期，让客户在此之前作决定或承诺　　如果客户说不：谢谢客户花时间面谈　　要求客户给予回应　　请求客户和你保持联络　　谢谢客户给的订单　　追踪拜访　　解释接下来的流程：如交货日期和方式、地点等;收款的相关事项;客户信用调查等需要提醒或配合的问题。　　当客户不关心、怀疑或拒绝时：　　客户不关心你的提议的原因有以下几种：　　如他们正使用某一竞争对手的产品并且感到满意;他们不知道可以改善目前的情形和环境或者他们看不到改善目前情形和环境的重要性。　　如何克服客户的不关心：　　表示了解客户的观点　　请求允许你询问　　提出一个有限度的议程作开场白　　陈述议程对客户的价值　　询问是否接受　　利用询问促使客户察觉需要，让客户察觉他可以改进或达成一些事情　　利用产品利益及对客户的情形和环境的了解特别是针对竞争对手的弱点，找出可能存在的机会，搜集具体的资料，以找出可用公司产品处理的问题或情况。　　考虑这个机会对客户现在或未来潜在的影响，询问客户的看法或感受，及已发现情况或问题所造成的后果、作用。　　消除怀疑：怀疑的客户需要重新获得保证　　表示了解该顾虑：让客户知道你明白并尊重他的观点，但要小心不要让客户以为你的产品或公司有问题　　给予相关的证据：证明你的产品或公司的确有该特征或利益　　询问是否接受　　步骤七、追踪拜访　　拜访前的计划与准备：　　没有订下SMAC(要具体的、可以量度的、针对性的)目标，不要拜访客户　　Specific具体要准确，要对顾客是有意义的　　Measurable可以量度的有数量，价值，时间　　Achievable可以做到的可行的，与顾客有相关利益的，可能不是马上做到，但可以是持续性的活动　　Challenging有挑战的给自己一个更高要求的目标，不要单单是满足于收到一张订单。　　每一次拜访都应该订有一个可以对客户有量化的利益　　每次拜访都要准备，离开客户时会留下需要的文件、材料　　订下拜访目标：　　订目标是为了让你：　　1、把要达到的效果有一个清晰，明确的具体计划　　2、保证每一次拜访客户都是有真正的目的　　3、能把每一次拜访的成效融入每一周或每一个月的销售目标　　订下拜访目标是你的责任，因为客户是你所负责的。　　当然你可以和自己的主管或经理商讨目标的内容。　　充分的拜访前准备及订下SMAC目标会让你：　　在顾客面前表现得更有自信，更专业，容易赢取客户的信心。　　充分有效的利用每一次拜访的时间。　　达到目标而面对较少困难、问题，因为有充分准备会减低顾客提出反对，得到更多的工作满足感　　进店拜访的步骤：　　1、计划及准备-进店前，重新检视自己订下的SMAC目标及建议书。检查带上需要的物品，如样本，产品介绍单张，公司报价单、计算器等并检视自己的仪容。　　2、介绍-　　入店后，向店主或订货人员打招呼或自我介绍　　握手及脸带笑容　　表现得专业及显示有目的而来　　询问可否点存货　　做得简单，不拖拉　　3、店内检查　　看货品库存情况，有否积压或需要公司及时备货。　　看售价标签，有否按公司规定的价格销售。　　查看理货(Merchandising)状况，注意理货的机会。自己公司的货是否摆放在最佳位置，可能的话可利用理货的机会将自己的货品调整到更好的位置。　　查看推广/展示牌等　　注意竞争对手的活动，如新产品状况：新型号，包装，定价，开始售卖日期，推广(促销)活动，广告，存货。竞争对手的促销活动：记录促销标牌摆放的位置;质量，效应等。　　4、检查库存　　有些客户会有多间分店，而货物是由中央仓库提供的，如果你拜访这些分店，你要确保：?货架上有货、在下次送货前，有足够的货卖、记录所有缺货的货品，在与购货员(Buyer)做销售时提出。　　架上存货：检查货架上的货是否足够应付消费者并注意有哪些货品需要添货。　　仓库库存：取得同意到仓库数货，有的客户的仓库不一定是在店内，如果是这样，你点货后一定要回到可以找到购货员的地方检查最大库存(与货期有关)，检查温度，叠放情形，与哪些货品放在一起等。　　5、计算订货　　6、复查　　这是最为重要的一步。在会见购货员前你要把在客户仓库，货场收集的资料集中起来，作以下的准备：检查SMAC目标、排练要讲的内容、角色模拟(想想可能提出的异议、想一下取得的协议，订单的技巧等)。　　7、推销面谈―这是取得订单或其他协议的时候。　　8、取得协议：如果事前做好准备，取得协议会比较容易。　　取得协议的时间没有一个所谓正确的时候。要记着两点：　　越早取得协议越好　　取得协议后，不要继续做推销　　取得协议的四个时机：　　当客户显示对你的产品、服务有兴趣　　在处理客户的一连串异议后　　当你把对客户有好处的建议提出后　　你看到或听到购买讯号　　9、理货：取得协议后，你应该着手处理重要的理货事情。一般的理货当然在检查分配情况这一环节做妥。这个时候，你应该：　　完成与顾客达成协议的理货更改事项：增加陈列面facing、把货品重新摆位、再订价、摆放展示品(Display)　　保证有正确的货品摆放(stockrotation)　　从仓库把货放到货架上不要让店内有任何货品脱货　　摆放POP　　记录你知道下次拜访要带去的东西　　10、行政文书事项　　每次拜访客户后，你必须确保你已获得有关的资料讯息并把它详细的写下来。　　你的经理会告诉你有些特定的要求但你应该常常有以下的资料：　　订单的细节：送货期/时间，放帐的条款　　推广的细节：同意的内容，时间，地点，位置　　新品种：位置，价格，POP　　改动装置：陈列面，货架位置，产品的流动　　放帐：现在未还款项　　竞争对手资料：详列，举例　　下次拜访日期　　下次拜访目标　　这些资料要写清楚(在客户档案内)，方便转告其他有关同事，或日后翻看。
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日 15:19:40
来源：新华网思客　　作者：曾鸣
　　当出租车、快递、餐饮外卖、采购等等这些原本不搭界的事情，被放在一张网上连接起来的时候，就会产生很多的快速反应，形成真正的互联网网状结构。
　　“互联网化”三步走
　　任何企业，任何服务可能都面临着一个在互联网时代怎样进一步发展的问题。营销方式的改变，战略方向的选择，商业模式的变化，都绕不开的“互联网化”的问题。什么叫“互联网化”？我自己有一个非常简单的框架，互联网化就三步：
　　第一步，在线。什么叫互联网？互联网就是利用技术，尽可能把所有人、所有事情，在任何时间、任何地点都联结在一起。所以触网、在线，是任何一个企业走向互联网化必须经过的一个步骤。
　　十年前淘宝起家的时候，就是网上的一个义乌小商品市场，只是把实体的小商品市场变成在线行为而已。余额宝在短短六个月不到的时间里，发展了7000多万用户，实现了5千多亿销售额，但就余额宝产品本身来说，并没有特别大的创新，它的最大突破是利用互联网渠道进行销售和服务，把传统的基金完成了在线的展现。所以对于很多企业来说，在线是非常重要的第一步。产品、服务、流程，有多少环节需要实现在线，这是对企业的一个非常基础的要求。
　　第二步，互动。从最早的报纸到后来的广播和电视，它们的核心技术都是单向传播、一对多的：广播里讲，所有人听；电视里放，所有人看。这种模式被称为营销。而互联网是一次大的技术革命，所有的交流都是双向进行的，即它既有上行，也有下传，用户在看的同时可以点评。这样的一种互动模式，让信息的交流变得前所未有的丰富，而且实现了交流的实时性。
　　例如，现在你可以一边看电视，一边利用网络发评论，你会发现有很多人在和你做一样的事情，你还可以建群组讨论。对于年纪稍微大一点的人来说，这种看电视的行为很古怪，但是对于90后来说，这样一种在完全互动情况下的浏览行为，才是他们认为正常的行为。因此，互动为企业提供了一个非常大的发展潜力。
　　在企业产品中是否有互动环节，特别是实时互动环节，已经变得非常重要。为什么互联网企业强调“尖叫企业”？最重要的是所有互联网产品和服务都会实时得到用户反馈，企业能够根据反馈，立即对产品进行修正。同时，用户对企业的产品和服务，可以实时提出各种各样的问题。所以互动让企业第一次实实在在地可以接触到它的客户，并且对他进行直接的服务。
　　大家一般讲电子商务，提到最多的是渠道。渠道的缩短，节约了渠道的成本。但是电子商务的最大价值不在于成本节约，而在于企业第一次弄清了谁是他们的客户。淘宝每天上1亿客户，我们很清楚地知道他们是谁，他们在哪个地方上网，家在哪，送货往哪送，及过去七天他们看了哪些网站。一个传统的销售企业，通过四级分销之后，只知道进来多少货，压根不知道是谁买了这些货。所以，在线和互动带来最大的价值，是可以第一次跟用户面对面地直接互动，实现用户体验的提升。企业知道用户是谁及怎样改进服务，所有这些都基于数据。
　　第三步，联网。举个例子，打车，这也是过去半年炒得比较热的一件事情。出租车是大家再熟悉不过的一个消费行为，但是突然间两个最大的相关企业快的和嘀嘀开始疯狂竞争，给出租车司机和用户补贴。在互联网上，企业通过线上广告投放来获取客户的成本，100块钱已经算很便宜了。但如果他们通过25块钱补贴能够找到一个新的互联网用户，并且这个用户也能够不断地用租车的服务和支付宝的服务，那么，这个成本本身就是不高的，因为当这个客户在线之后，他能够购买企业为他提供的增值服务的可能性是非常大的。
　　快的和传统的出租车公司之间的最大区别是什么？第一，快的实现了在线。大家一打开快的的界面，就能看见自己的位置，还能看见附近所有出租车的位置。用户实时提出的交易需求，任何一个司机只要感兴趣，就会接。那么，为什么大家对这样的出租车服务这么感兴趣？
　　最重要的是这一行业的未来。当企业真正把更多的人跟车连在一起的时候，这个服务的想象空间就会越来越大。例如，出租车可以和快递结合在一起：如果出租车司机知道快递员每天大概走的那些路线，他就可以将包裹顺路送过去。出租车、快递、餐饮外卖、采购等等，当这些原本不搭界的事情，都被放在一张网上连接起来的时候，你会发现，也许它们中有很多的服务环节可以被利用，有很多的增值服务可以交叉或重新组合销售。当有越来越多的东西能连在一起的时候，就会产生很多的快速反应。
　　这就是一个企业，特别是相对传统的企业，在实现“互联网化”时往往会走过的三个步骤。
　　三种应对模式
　　如今，大家经常会听到金融互联网化、互联网金融，或者商务电子化、电子商务。当互联网开始对一个一个行业产生冲击的时候，基本上会产生三种应对模式和四类企业。
　　当一个行业感受到互联网所带来的冲击时，一般会有三种应对方式。
　　第一种是非常典型的B2C，即用互联网来重新洗牌。也就是说，企业会用最短的渠道和最高的效率来提供一种新的服务，最典型的是京东。京东就是从在中关村卖电脑发展到在网上卖电脑，是对传统3C零售的一个冲击，直接的竞争对手是像国美、苏宁这样的传统企业。
　　第二种是从生产到销售，甚至到商业模式，都利用互联网思想和技术。最典型的案例是小米，小米手机的整套生产、销售的模式，都跟传统企业不一样，即小米在使用一种新的方法来提供服务和产品。
　　第三种是利用互联网平台。也就是说，一些创业企业开始关注用互联网的方法建一个平台的可能性，比如淘宝。淘宝并没有做自营，但是淘宝建立了一个网上贸易平台，让所有人都能在这个平台上做买卖，这就是典型的平台思路。再举个例子，互联网金融中的理财平台，让任何人都能够在上面买任何的金融产品。P2P的小贷平台也是非常典型的平台型的企业。这些企业的特点是利用联网的优势，将原来整个行业的产业结构进行一个再造。而平台的崛起往往跟第三类企业紧密结合在一起，实现了这些行业的创新。
　　这些新兴企业跟互联网平台是非常典型的共生关系，是互相支持、共同演进的。淘宝1万多亿的销售额，没有一单是自己做的。但是反过来，淘宝给所有卖家提供了在互联网上运行的最基本的服务：在淘宝上开店，卖家不用关心服务器怎么买，人流量在哪里，他们只需把服务和销售做好，所以互联网平台给他们提供了非常完整的贸易平台。
　　这两年阿里巴巴推出了云计算服务，淘宝上这些创新企业，80%都开始使用阿里巴巴的云计算服务。最典型的案例就是2012年双十一，这是淘宝促销最猛的一年。其中有一家淘宝企业利用云计算，一天就发出60万单。这家能够用轻成本运作的原因，是因为它充分利用了互联网平台。
　　这三者都会对所谓的传统行业形成巨大的冲击，并最终带来传统行业向领先企业的转型，这一点通过淘宝的例子也能过证明。比如说服装，当这些淘宝品牌刚刚建立的时候，传统企业根本不屑一顾，因为那时候他们的销售额为50亿、100亿，而这些淘宝品牌的销售额不过是500万、1000万。但是很快，淘宝在服装行业的销售额占到了10%、15%、20%。到2012年底、2013年初，传统服装企业面临着前所未有的挑战：那一年，李宁等这些企业开始大规模关店，存货挤压量非常巨大，盈利能力跌破盈亏平衡点，开始大规模亏损。所以从2013年开始，至少在服装、鞋帽这些行业，所有企业都在讲“互联网化”，因为如果他们再不“互联网化”，就会被前面的这三类企业彻底打趴下。这些企业的“互联网化”过程，就是一个实现在线、互动和联网的过程。
　　不同道路，不同走法
　　前面的第二、三类企业，从第一天起就建在联网的平台上，所以他们的起步面临着更大的挑战，但是他们创造的价值也更大。而B2C与传统行业的“互联网化”，最终都面临一个大的挑战，就是怎样从传统的线性结构，变成真正的互联网网状结构。
　　我们还是拿服装行业来做一个比较：淘宝很多品牌在创业浪潮中曾出逃去建独立的B2C，但基本上全军覆没。即使是凡客，烧掉了4、5亿美金，也很难说建立了独立的B2C。像京东这样独立的B2C开放平台，也希望利用网络效应，把规模和效率再做到新的高度。
　　传统的行业在向“互联网化”的转型当中碰到最大的挑战，就是是跟互联网平台合作，还是利用自己的规模优势最终走向联网，即自己建一个网络。目前所谓的争论点，就在O2O这个环节上体现了出来。大部分的传统企业或者说线下企业会觉得，我们在线下的网络足够强，线上的比例再高也不过10%左右，我们可以把线上线下打通，最后形成一个新的体验。
　　但是互联网平台的打法就不太一样，它会把网络状的结构进一步延展，把线下每一个点重新接在网络上，所以传统行业还是在采取网络平台的打法，只不过线下体验和线上体验会有一个新的整合。
　　这是我想讲的第一个基本的思路，就是一个企业切入互联网的四种可能路径，以及一个传统企业走向互联网化的三个步骤。平台的建立在前期需要有非常大的投入，而且要经历长期的培育期，因为它针对的是最终的联网。另外，企业可能要克服很多障碍，才能把一个相对完整的生态系统建立起来，因为它是利用互联网技术对一个行业进行再造的过程。
（本文选编自新华网思客， ）
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