银监消保〔2016〕22号中国银监会关于印发银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）的通
关于印发《银行业金融机构消费者权益保护
工作考核评价办法（修订版）》的通知
各大型银行、股份制银行，邮储银行，汇丰银行、东亚银行、渣打银行：&&&
现将《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版）》（含附件）印发给你们，请遵照执行。&&&
附件：《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修订版））》（含附件）&&
银行业消费者权益保护局&
2016年9月14日
银行业金融机构消费者权益保护工作考核
评价办法（修订版）
第一章总则&&&
为科学评估银行业金融机构消费者权益保护工作（以下简称消费者权益保护工作）开展情况和实际效果、督促银行业金融机构坚持依法合规，加强内部自律，有效落实《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》和《银行业消费者权益保护工作指引》。切实维护银行业消费者（以下简称消费者）合法权益，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本办法。&&&
消费者权益保护工作考核评价对象为在中国境内依法设立的向自然人提供金融产品或服务的银行业金融机构。
消费者权益保护工作考核评价的实施主体是银监会及其派出机构。&&&
消费者权益保护工作考核评价坚持科学规范、客观公正、激励约束原则。银监会及其派出机构根据市场变化、行业发展及工作重点，不断完善考核标准，通过考核评价形成督促与激励。
考核评价结果作为银监会及其派出机构制定消费者权益保护监管政策与工作规划的重要依据，也是各级监管机构开展综告监管评级、配置监管资源和采取监管措施的重要参考内容。
考核评价要素、总体得分及等级划分&&&
消费者权益保护工作考核评价要素共5项，包括：制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障、工作开展是否有效、内部考核与管理是否得当和重点问题是否发生。&&&
各项消费者权益保护工作考核评价要素均下设若干考核评价指标。&&&
消费者权益保护工作考核评价要素权重总和为1OO%。&&&
消费者权益保护工作考核评价计分流程包括：指标得分统计，要素得分统计和总体得分统计。&&&
（一）指标得分统计。针对每一考核评价要素中的不同考核评价指标的打分按照评分原则进行。评价指标的基准得分为0分。表明银行业金融机构落实了监管机构提出的监管要求。在此基础上，未达到相应标准的按照评分原则扣减分数，表现突出的按照评分原则适当加分。&&&
（二）要素得分统计。每一考核评价要素得分为该要素下不同考核评价指标得分之和。&&&
（三）总体得分统计。考核评价的基准总分为100分，在此基础上，将各个考核评价要素的得分加总，最后得出考核评价的总体得分。&&&
考核评价的最小计分单位为0.5分，&&&
消费者权益保护工作考核评价结果共分为4个等级。其中，得分在90分（含）以上者为一级；得分在[75，90)区间者为二级，其中，得分在[85，90)区间者为二A，得分在[80，85)区阿者为二B，得分在[75，80）区间者为二C；得分在[60，75)区间者为三级，其中，得分在[70,75)区间者为三A，得分在[65，70）区间者为三B，得分在[60，65)区间者为三C；得分在60以下者为四级。&&&
如果第五项考核评价要素“重点问题是否发生”中有任何一项考核评价指标的分数被全部扣除，则该银行业金融机构当年考核评价结果不得评为一级。&&&
消费者权益保护工作考核评价结果的含义：&&&
(一)考核评价结果为一级，表示银行业金融机构对消费者权益保护工作的重要性有充分的认识；消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配，且有可靠的体制机制保障制度的执行；消费者权益保护工作开展得力，在经营管理和业务环节中有效落实消费者权益保护理念，保障消费者的合法权益。注意查找自身消费者权益保护工作中存在的不足并妥善加以解决或改进。&&&
（二）考核评价结果为二级，表示消费者权益保护工作制度体系建设与本机构组织架构、经营规模和业务性质等基本匹配，且体制机制与制度执行不相冲突；消费者权益保护工作开展总体符合要求，能够在大部分经营管理和业务环节中落实消费者权益保护理念，保障消费者的合法权益。可能在消费者权益保护工作中存在一些弱点，需要引起银行业金融机构的注意，进行必要改进。&&&
（三）考核评价结果为三级，表示消费者权益保护工作体制机制难以有效推动制度执行，在部分经营管理和业务环节中落实消费者权益保护理念不力，侵害消费者合法权益的事件时有发生。可能在消费者权益保护工作中存在较多问题与欠缺，需要银行业金融机构采取有效措施，包括完善消费者权益保护工作制度，提高制度执行力，弥补工作缺陷等。
（四）考核评价结果为四级。表示消费者权益保护工作制度体系不健全。在许多经营管理和业务环节中无法落实消费者权益保护理念，侵害消费者合法权益的事件经常发生。可能在消费者权益保护工作上存在系统性缺陷，若银行业金融机构不能及时加强消费者权益保护工作制度建设，有效提升制度执行力，全面减少或杜绝工作失误，则可能酿成重大声誉风险，影响自身健康发展。
第三章 考核评价职责分工
银监会负责组织，督导全国银行业消费者权益保护考核评价工作的开展，并对其直接监管的法人银行业金融机构的消费者权益保护工作开展考核评价。&&&
银监会各级派出机构按照属地监管原则，对其监管的法人银行业金融机构消费者权益保护工作开展考核评价，并参照本办法对银行业金融机构在辖内设立且符合考评对象标准的一级分支机构开展消费者权益保护考核评价工作。&&&
此外，省级派出机构可根据工作实际自行确定辖内其他分支机构考核评价的范围和频次。&&&
银监会各级派出机构完成对银行业金融机构在辖内的一级分支机构的考核评价工作之后，应当将相关考核结果报送（抄送）其法人监管机构。法人监管机构在对法人银行业金融机构进行考核评价时，应重点考核法人银行业金融机构制度体系建设及其对分支机构消费者权益保护工作的指导和管理情况，并在考核评价工作中计算分支机构考核评价权重，确保考核评价结果全面完整。
法人监管机构应将考核评价结果逐级报送上级监管机构。&&&
银监会及各级派出机构应当成立考核评价工作委员告，具体负责考核评价工作的开展。&&&
考核评价工作委员会应当由消费者权益保护职能部门牵头，成员应当包括同级机构监管部门和其他相关职能部门。&&&
各级消费者权益保护职能部门负责考核评价工作的组织协调、专业指导和督促核查。包括但不限于：负责对日常消费者权益保护监管过程中的信息进行收集；协调其他部门牵头组织成立考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；对辖内消费者权益保护工作考核评价进行总结和后评估；整理、保管考核评价档案；对下级派出机构的考核评价工作进行监督和指导。&&&
同级机构监管职能部门和其他职能部门配合消费者权益保护职能部门开展消费者权益保护工作考核评价。包括但不限于：在日常监管工作中负责收集所监管银行业金融机构消费者权益保护工作相关信息；视情况派员参与考核评价工作委员会，对银行业金融机构实施考核评价；根据考核评价结果对银行业金融机构采取后续监管措施。
考核评价操作流程&&&
消费者权益保护工作考核评价流程包括：机构自评、信息收集、评价实施、结果通报、异议复核、档案归集等。&&&
机构自评。各银行业金融机构应按照《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》对自身消费者权益保护工作进行梳理，准确、全面、客观地作出自我评估，并提供自评估所依据的相关证明资料。自评估应包含对所管辖的分支机构的消费者权益保护工作的部署、指导和管理情况，及其下辖分支机构消费者权益保护工作开展的总体情况。
信息收集。&&&
（一）收集基本信息。在对银行业金融机构进行考核评价的准备阶段。考核评价工作委员会应当全面收集相关信息，包括但不限于：日常监管过程中掌握的与消费者权益保护工作相关的非现场监管、现场检查以及市场准入信息；消费者权益保护职能部门掌握的相关报告以及投诉统计信息；银行业金融机构提供的与消费者权益保护工作相关的银行业金融机构的内部制度规定、组织框架和工作流程说明、工作总结或报告、董（理）事会、高管层以及相关职能部门会议纪要、内外部审计报告、内部考评报告、关于产品和服务的消费者满意度信息、重大突发事件报告、负面舆情信息、诉讼或仲裁信息，向社会公众披露的信息等。
（二）筛选、分析和深入收集信息。考核评价工作委员会在收集基本信息的基础上，应当对信息进行整理、筛选和初步分析，确定需要进一步了解的信息。考核评价工作委员会可以通过与非现场监管人员、现场检查人员、准入监管人员、其他功能监管职能部门人员以及外部审计人员举行会谈等途径，进一步收集信息，以求全面准确掌握消费者权益保护工作考核评价所需的各类信息。
考核评价工作委员会可根据实际情况，对银行业金融机构的自评估结果进行现场核查。&&&
对于银行业金融机构应当提供却不愿或无法提供的信息或证据，且不能作出合理解释的，应当视为不利信息或证据。
第二十一条
评价实施。&&&
（一）综合分析。考核评价工作委员会在参考银行业金融机构自评估资料的基础上，应对收集到的与消费者权益保护工作相关的各类信息，进行全面、客观分析。&&&
（二）确定考核评价结果。考核评价工作委员会在根据评分原则考评消费者权益保护工作的每一考核评价指标时，应当做到客观公正、细致深入，认真填写考评底稿，确定考评结果。&&&
法人监管机构应综合法人银行业金融机构各一级分支机构的考核评价结果，将各一级分支机构考评得分的平均值按照40%的比重加权，计入法人银行业金融机构的最终考核评价结果。&&&
考核评价工作委员会在对一级分支机构进行考核评价时，可根据工作需要征求辖内派出机构对二级分支机构的考核评价情况。&&&
第二十二条
通报考评结果。在考核评价结束后，监管机构应及时将考核评价结果通报被考核银行业金融机构。&&&
法人监管机构在通报法人考评结果的同时，应以附表形式将该机构各一级分支机构考评得分情况一并通报。&&&
第二十三条
异议复核程序。银行业金融机构在接到通报后，如果对考核评价结果持有异议，应当在10个工作日内提出意见，同时提供新的信息或证据，支持对考核评价结论进行准确合理的调整或修正。&&&
监管机构可以结合重新提供的信息或证据进行再次审定，除非确有重要信息遗漏或者考核评价人员重大判断失误，原则上不对原来考核评价结果进行调整。&&&
第二十四条
银行业金融机构应当在考核评价结果送达后30个工作日内向做出评价的监管机构提交整改报告，针对自身消费者权益保护工作存在的问题和缺陷提出有效整改措施。&&&
第二十五条
监管机构负责对被考核银行业金融机构的整改情况进行后续跟踪，并对整改情况及其有效性进行验证。被考核银行业金融机构整改落实情况将做为下一年度消费者权益保护工作的重点考核内容。&&&
第二十六条
考核评价档案归集。消费者权益保护工作考核评价结束后，各级监管机构消费者权益保护职能部门应当做好考核评价信息、考核评价工作底稿、针对考核评价结果的反馈等相关文件、材料的归档工作。&&
第二十七条
各级监管机构应当加强对消费者权益保护工作考核评价的后评估，指导纠正考核评价中可能存在的有关问题。
考核评价结果及运用&&&
第二十八条
银监会及其派出机构应当根据消费者权益保护工作考核评价结果，对银行业金融机构采取后续监管措施。&&&
（一）考核评价结果为一级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作在行业内部处于领先水平，监管机构一般不需对其采取特殊的监管措施。&&&
（二）考核评价结果为二级，表明银行业金融机构的消费者权益保护工作开展正常。但是，监管机构应当对其存在的一些薄弱环节给予必要关注。&&&
（三）考核评价结果为三级。表明银行业金融机构的消费者权益保护工作需要改进。为此，监管机构除应当对其薄弱环节加以关注之外，还应当向银行业金融机构及时发出风险提示，必要时选择恰当方式对银行业金融机构的不当行为进行通报。&&&
（四）考核评价结果为四级，表明银行业金融机构必须对其消费者权益保护工作缺陷进行全面修补。监管机构应当责令其限期整改，对于整改措施不得力或到期仍无明显整改效果的，监管机构应根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第三十七条，对其采取暂停部分业务、停止批准开办新业务等监管措施。&&&
第二十九条
消费者权益保护职能部门对银行业金融机构通报考核评价结果同时应抄送同级监管部门，考核评价结果应作为监管评级、监管规划及监管资源配置的参考依据。&&&
消费者权益保护工作考核评价工作结束后，银监会及其派出机构消费者权益保护职能部门应当结合考核评价总体结果以及各个单项要素、指标得分，展开深入细致的分折，积极查找消费者权益保护工作方面存在的共性问题和突出矛盾，并相应制定工作规划。
第三十一条
银监会及省级派出机构可以根据工作实际，对考核评价整体情况进行全辖通报，表扬先进、鞭策不足，提升监管工作效能。
第三十二条
当年新开业的银行业金融机构及其分支机构不作为消费者权益保护工作的考核评价对象。&&&
第三十三条
本办法所称银行业金融机构的分支机构包括持牌的信用卡中心。&&&
第三十四条
消费者权益保护工作考核评价每年进行l次，周期为当年1
月1日至12月31日。&&&
（一）考核评价工作原则上应当于次年3月3l日前完成。&&&
（二）各银行业金融机构分支机构的考核评价，参考《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则》及《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法分支机构评分原则简表》结合进行。&&&
（三）省级派出机构应当于次年3月10日前，将国有商业银行、股份制商业银行、邮储银行、银监会承担监管主体责任的外资银行的一级分支机构的考核评价结果报送银监会消费者权益保护局。&&&
（四）省级派出机构间可以就地方性法人银行业金融机构在异地设立的一级分支机构考核评价工作进行合作协商，商定分支机构考核评价结果报送的相关事项。&&&
（五）省级派出机构自行安排选定辖内合作金融机构（省级除外）、新型农村金融机构的考核范围、考核频率及考核截止时间。&&&
（六）针对外国银行分行管理行及单一分行的考核评价比照外资法人银行执行。&&&
（七）省级农村信用联社应参考本办法相关内容开展消费者权益保护工作，并组织协调下属各农商银行、县（区）联社开展好相关工作。&&&
第三十五条
对于银行业金融机构在提交有关考核评价信息和证据时故意隐瞒或弄虚作假的，银监会及其派出机构应根据其情节和性质，按照《中华人民共和国银行业监督管理法》相关条款进行处理。&&&
第三十六条
本办法由银监会负责解释。&&&
第三十七条
本办法自公布之日起施行。
附件：1.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法评分原则&&&
2.银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法分支机构评分原则简表
银行业金融机构消费者权益保护工作
考核评价办法评分原则
一、制度体系是否完备（得分区间［-15，2］
主要考察银行业金融机构内部规章制度建设的完备性，评价其是否建立了与本机构组织架构、经营规模和业务性质等相匹配的消费者权益保护制度体系。&
评分原则：&
（一）关于消费者权益保护工作的纲领性制度规定［-5，0］&&&
银行业金融机构制定了关于本机构消费者权益保护工作的独立的、纲领性的工作制度。并且，关于消费者权益保护的董（理）事会及高级管理层责任的规定内容详细，边界明晰，关于消费者权益保护工作组织架构和运行机制的制度规定内容全面、详细，特别是对消费者权益保护职能部门所应发挥的作用及其权责进行科学界定，可操作性强，不再增减分数；否则，可在5分（含）以内扣分。&&&
（二）其他消费者权益保护工作制度规定（得分区间［-10，2］）
1.银行业金融机构就金融知识宣传教育、个人信息保护，投诉处理、内部考核、内部审计等工作建立科学有效、可操作性强的制度规定，不再增减分数；否则，可在5分（含）以内扣分。&&&
2.银行业金融机构就产品和服务的准入审批、产品销售专区及“双录”、信息公开查询平台管理、服务价格信息披露等方面制定专门的制度规定，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。&&&
3.银行业金融机构建立了本机构消费者权益保护制度目录，相关制度规定之间不存在潜在冲突，不再增减分数；否则，可在1分（含）以内扣分。&&&
4.银行业金融机构能够及时根据监管要求或市场变化，新增消费者权益保护方面配套制度或实施细则，或对现有消费者权益保护工作制度进行修订完善的，可在2分（含）以内加分。&&&
二、制度执行是否有可靠保障（得分区间[-11，2]）&&&
（一）董（理）事会（得分区间[-4，2]）&&&
主要考察董（理）事会是否把消费者权益保护作为企业文化建设和发展战略的重要内容之一，并对高级管理层的消费者权益保护工作进行指导，进而督促消费者权益保护职能部门积极有效开展相关工作。&
评分原则：&
1.董（理）事会将消费者保护确定为银行业金融机构的企业文化建设和经营发展战略的重要内容，从总体规划上指导高级管理层认真开展消费者权益保护工作。定期听取其相关专门报告，有效监督其加强履职，并留有会议纪要或其它证明材料，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
2.银行业金融机构在董（理）事会下设立专门的消费者权益保护工作委员会，并制定相应的议事规则和工作程序，协助董（理）事会履行相应职能，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
3.银行业金融机构能够通过年报、互联网站等方式披露本机构消费者权益保护工作相关信息，如本机构消费者权益保护工作战略、工作报告等，可在2分（含）以内加分。&&&
（二）高级管理层（得分区间[-3，0]）&&&
主要考察高级管理层对消费者权益保护工作的重视和支持程度，包括是否有效协调相关工作的开展；确保整个机构为消费者权益保护工作投入充足的人力、物力；对消费者权益保护工作的实际效果进行考核督促等。
评分原则：
l.完全达到相关要求，不再增减分数。&
2.如果没有指派高级管理人员具体牵头协调消费者权益保护工作，或虽然指派高级管理人员，却没有结合实际工作情况或者考核评价结果对消费者权益保护工作进行系统有效的指导，可在2分（含）以内扣分。&&&
3.由于高级管理层重视不足，未能保障消费者权益保护工作的合理经费，导致工作无法顺利开展，可在1分（含）以内扣分。&&&
（三）消费者权益保护职能部门（得分区间［-4,0］）&&&
主要考察消费者权益保护职能部门的独立性和权威性，以及部门配置的人员是否具有相应的专业能力和综合工作能力。&
评分原则：
银行业金融机构设立专门的消费者权益保护职能部门，负责牵头开展消费者权益保护相关工作（对于村镇银行和非银行金融机构可适当放宽要求），并且该部门与内部其他部门之间职责分工明确，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
银行业金融机构消费者权益保护职能部门主要工作职责应实现专人专岗，且工作人员具备一定的专业能力，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。
三。工作开展是否有效（得分区间[-38，5］，
（一）产品与服务管理（得分区间［-18，2］）
1.产品开发准入
主要考察银行业金融机构是否在产品和服务进入市场前，采取有效措施避免侵害消费者合法权益行为的发生。&
评分原则：
1.银行业金融机构对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响银行业消费者的政策、制度、业务规则或收费定价进行评估；征得消费者权益保护职能部门/岗位的同意，或按其意见予以修改；对合作机构和产品建立尽职调查、风险评估、准入和退出机制，不再增减分数，否则，可在5分（含）以内扣分。&&&
2.营销推介与信息披露&&&
主要考察银行业金融机构在产品和服务提供过程中，是否尽到了保护消费者合法权益不受侵害的责任。&
评分原则：
银行业金融机构及其网点有效落实国家有关规定以及银行业金融机构制定的相关行为规范和操作准则，在产品和服务推介销售过程中，规范了宣传销售文本和话术，对客户进行风险测评，落实专区销售、产品信息查询平台、销售过程录音录像等措施，公开了相关产品和服务的收费标准，建立了内部质量控制机制等，不再增减分数；否则，可在10分（含）以内扣分。&&&
3.客户信息安全&&&
主要考察银行业金融机构收集、保存、使用消费者个人信息的规范性。
评分原则：
银行业金融机构向消费者收集个人信息时，只收集与其所办业务相关的必要信息；采取必要的措施确保消费者信息存储的安全性，防止信息被违规查阅、复制、篡改或删除；向第三方机构或个人提供消费者的姓名、证件类型及证件号码、电话号码、通信地址及其他敏感信息前，均取得消费者明确授权；以各种形式向消费者推送各类服务和产品信息前，均取得消费者同意等，不再增减分数；否则，可在2分（含）内扣分。&&&
4.特殊消费者群体保护&&&
主要考察银行业金融机构对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体的倾斜性保护措施。&
评分原则：&
银行业金融机构在营业网点或其他产品和服务提供渠道针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体行为特点，提供必要的配套服务设施，满足其合理金融服务需求，不再增减分数；否则，可在l分（含）内扣分；&&&
银行业金融机构针对农民工、残障人士、下岗失业者、老年人等特殊群体消费特点和风险偏好开发金融产品，针对其行为特点设计人性化的服务流程；积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务，可在2分（含）内加分。
（二）金融知识宣传与教育活动（得分区间［-6，3］）&&&
主要考察银行业金融机构是否针对不同消费群体开展系统、持续、深入的金融知识宣传教育，从而帮助消费者提升金融素质。&
评分原则：
积极响应监管机构发起的金融知识宣传教育活动，同时针对各类消费群体开展公益性、常态化金融知识宣传教育，不再增减分数；否则，可在6分（含）以内扣分。&&&
银行业金融机构在监管机构发起的各类金融知识宣传教育活动中受到表彰，或者自主发起金融知识宣传教育活动且表现特别突出，取得积极的社会反响，可在3分（含）以内加分。&&&
（三）消费者投诉处理（得分区间［-8,0］）&&&
1.投诉渠道&&&
主要考察银行业金融机构是否建立并公布统一的投诉渠道和查询方式。&
评分原则：
在营业场所、门户网站以及电子银行等醒目位置同时公布各类有效投诉方式和联系查询方式，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
2.投诉处理&&&
主要考察银行业金融机构对于消费者投诉的处理过程是否规范、有效。&
评分原则：
银行业金融机构指定消费投诉处理的牵头部门，并在规定时限或者与消费者协商一致的时限内完成投诉处理，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
银行业金融机构对监管部门转办的投诉，能够在规定时限内妥善完成处理，并按监管要求及时反馈处理情况，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
3.投诉改进&&&
主要考察银行业金融机构是否就投诉处理开展科学的统计分析，并据此进行工作改进。&
评分原则：
银行业金融机构就消费投诉认真开展统计分析，提出整改建议，最终实现投诉处理工作本身的改善，或者通过完善制度和体制机制、有效减少类似消费纠纷的重复出现，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
（四）对监管工作的配合（得分区间［-6,0］）&&&
1.监管调查&&&
主要考察银行业金融机构是否实事求是，积极配合监管机构对其开展的调查核实、消费者权益保护工作考核评价等工作，并按要求报送消费者投诉统计数据等信息。&
评分原则：
银行业金融机构根据监管机构调查核实要求提供真实详尽的报告或背景材料，在监管机构针对消费者权益保护推动开展的相关考核评价中积极配合，并按要求定期报送消费者投诉统计数据等信息，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。&&&
2.监管意见和建议
主要考察银行业金融机构是否重视监管机构就其消费者权益保护工作提出的意见和建议，有针对性地对工作进行改进和完善。&
评分原则：
根据监管机构提出的意见和建议，有针对性地提出并落实整改措施，且收效明显，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。&&&
四、内部考核与管理是否得当（得分区间［-14，1］）&&&
（一）内部学习与培训（得分区间[-4，0]）&&&
主要考察银行业金融机构是否有计划推动开展有关消费者权益保护知识的学习、培训等，帮助从业人员自觉树立维护消费者合法权益不受侵害的意识。&
评分原则：
为员工消费者权益保护方面的培训及相关考核制定了详细规划，付诸实施，并且效果良好，不再增减分数；否则，可在4分（含）以内扣分。&
（二）内部考评（得分区间［-3，0］）&&&
主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作实施内部考评的情况。
评分原则：
银行业金融机构定期开展消费者权益保护工作内部考评，考评指标设置全面、合理，覆盖全部消费者权益保护工作相关业务条线及分支机构，且将考评结果纳入银行业金融机构的综合绩效考评体系，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分。&&&
（三）内部审计（得分区间［-3，0］）&&&
主要考察银行业金融机构针对消费者权益保护工作开展内部审计的情况，相关审计工作应由银行业金融机构总部内审职能部门牵头开展。&
评分原则：
银行业金融机构针对消费者权益保护制度体系是否完备、制度执行是否有可靠保障以及工作开展是否有效进行审计，并对消费者权益保护工作开展起到推动作用，不再增减分数；否则，可在3分（含）以内扣分，&&&
（四）报告体系（得分区间［-2，1］）&&
主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作报告体系是否完备。&
评分原则：
1.总体工作报告&&&
银行业金融机构按时报送半年报告、年度报告以及内部考评和内部审计结果，且内容翔实完整，（半年报告在7月20日前，年度报告在次年1月20目前，内部考评和内部专项审计结果在次年1月31日前提交），不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。&&&
2.不定期报告&&&
银行业金融机构就消费者权益保护工作重要进展或标志性事件（非重大突发事件）额外提供不定期报告，可在l分（含）以内加分。&&&
（五）应急管理（得分区间［-2，0］）&&&
主要考察银行业金融机构消费者权益保护工作的应急管理体系是否完备，包括应急预案是否科学、应对措施是否有效，报送提交是否及时等。其中，一旦出现与消费者权益保护相关的重大突发事件和重大负面舆情，银行业金融机构总部（或中国境内未设立法人行的外国银行分行管理行及单—分行）应按照银监会重大突发事件报告制度的要求及时向监管单位报送，并抄报同级单位消费者权益保护职能部门和对应的机构监管职能部门。&
评分原则：
银行业金融机构应急管理体系完备，满足上述要求，不再增减分数；否则，可在2分（含）以内扣分。
五、重点问题是否发生（得分区间［-22，0］）&&&
（一）消费者投诉情况（得分区间［-4，0］）
主要考察银监会及其派出机构受理且银行业金融机构存在过错的消费者投诉的情况。&
评分原则：&
银监会及其派出机构应综合考虑直接受理的消费者投诉数量、银行业金融机构规模及客户数量，结合针对投诉开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果，分四个等级把握消费者投诉的突出程度，相应扣减4分、3分、2分，1分。&
（此为重点扣分内容，一旦出现，不存在不扣减分数现象。下同。）&&&
（二）负面舆情或重大突发事件情况（得分区间［-2，0］）&&&
主要考察在广播、电视、报纸、互联网等媒体上出现，与消费者权益保护相关、具有真实性的负面舆情或者重大突发事件。&
评分原则：
银监会及其派出机构应综合考虑舆情、事件的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构的规模及客户数量，结合针对负面舆情开展的现场检查、抽查、暗访以及其他相关调查核实的结果，分四个等级把握负面舆情或重大突发事件的突出程度，相应扣减2分、1.5分、1分、0.5分；银行业金融机构重大突发事件报送出现虚报、瞒报的，直接扣减2分。
（三）诉讼或仲裁情况（得分区间[-2，0］）&&&
主要考察与消费者权益保护工作相关且己裁决或判决生效，银行业金融机构须承担部分或全部责任的仲裁或诉讼。&
评分原则：
银监会及其派出机构应综合考虑诉讼或仲裁的数量、性质、严重程度以及银行业金融机构规模及客户数量，分四个等级把握诉讼或仲裁的突出程度，相应扣减2分、1.5分、l分、0.5分；银行业金融机构诉讼或仲裁情况出现虚报、瞒报的，直接扣减2分。
（四）侵害消费者基本合法权益的情形（得分区间[-14，0］）&&&
主要考察银行业金融机构因为制度及规范或者网点经营、服务原因，导致消费者某些基本合法权益受到损害的情况。当同一事件在上述关于消费者投诉、负面舆情或重大突发事件、以及诉讼或仲裁的统计或调查核实中出现时，不再重复扣分，但应适用扣分较多的规定。&
评分原则：
1.消费者适当性原则落实不当&
银行业金融机构在产品和服务的销售环节没有认真落实适当性原则，存在未对消费者的风险偏好、风险认识和风险承受能力等进行严谨测评的情况，可综合考虑发生次数和严重程度，在2分以内扣分。&&&
2.财产安全权&&&
如果银行业金融机构未严格区分机构自身资产与客户资产，挪用、占用客户资金，发生侵害消费者财产安生权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。&&
如果银行业金融机构未全面披露信息、未充分提示风险或者向客户作虚假或引人误解的宣传，发生侵害消费者知情权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。
4.自主选择权&
如果银行业金融机构违背客户意愿搭售产品和服务或附加其他不合理条件，强买强卖，发生侵害消费者自主选择权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。&&
5.公平交易权&&&
如果银行业金融机构设置违反公平交易的条件，在格式合同中，加重消费者责任、限制或排除消费者合法权利，减轻或免除本机构损害消费者合法权益应当承担的民事责任，发生侵害消费者公平交易权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。
6.受尊重权&&&
如果银行业金融机构因客户性别、年龄、种族或国籍等不同而歧视性差别对待客户，发生侵害消费者受尊重权的事件，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。&&&
7.信息安全权&&&
银行业金融机构收集与业务无关的消费者个人信息，或者采取不正当方式收集消费者个人信息，或者篡改、违法违规使用消费者个人信息，或者在未经消费者授权或同意的情况下向第三方提供消费者个人信息，发生侵害消费者个人信息安全权的情况，可综合考虑发生次数和严重程度等情况，在2分以内扣分。
& & 附件2（略）
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